Methode（1）初次接觸：電話接觸預(yù)約主動預(yù)約被動預(yù)約展廳接觸（2）弄清客戶需求（3）新車展示（4）試車（5）從報價到成交（6）交車（7）回訪（售后跟蹤）（8）保持與潛在客戶的聯(lián)系1初次接觸電話接觸顧客打來電話（被動預(yù)約）電話營銷（主動預(yù)約）登門拜訪、招攬顧客（主動出擊、市場營銷）在展廳內(nèi)與顧客接觸（展廳接觸）2弄清顧客的需求8保持與潛在顧客的聯(lián)系3新車展示4試車5從報價到成交6新車交付在經(jīng)銷商處在顧客處7后續(xù)工作和保持與用戶的聯(lián)系(回訪)—階段一：初次接觸（電話接觸）Qualify階段目標：銷售約會行動內(nèi)容：

1、電話禮儀要點：2、如果接聽效果不好怎么辦？3、電話響時，你正與另一位顧客在辦公桌前交談，這時應(yīng)怎樣處理？4、拿起電話時，我們必須提及哪些內(nèi)容？5、你會詢問對方的姓名嗎？6、當(dāng)你試圖了解對方的需求，你應(yīng)提及下列哪些問題？1）就您所關(guān)心的那一款車，您對具體裝備有何要求？2）您以前有過那些開高檔車的經(jīng)歷？3）您計劃購車的時間？4）您開車多長時間了？5）您計劃什么時候拿車？6）您何時方便來展廳？7、我們應(yīng)否在電話中談起價格？8、我們平時應(yīng)做哪些準備來應(yīng)接顧客的電話？9、我們是否要邀請對方來展廳進行試車？如果客戶很忙，不能來，我們是否要到他（她）的住處或辦公室進行試車？10、我們在電話中應(yīng)盡量從顧客那里得到哪些信息？11、談話的最后，你應(yīng)該說些什么？12、通話后還應(yīng)該做什么工作？13、這一階段你的目標是什么？練習(xí)題流程一：初次接觸之電話接觸—階段一：初次接觸（展廳接觸）Qualify階段目標：形成良好的第一印象行動內(nèi)容：Methode—實踐：階段一大前提：（1）身體語言（2）聲調(diào)、語言（3）儀表（4）態(tài)度說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば粯藴手b標準著裝擦亮的皮鞋經(jīng)過熨燙并帶有庫線的西庫同側(cè)站立身體傾斜兩腳分開Stufe2—實踐：階階段一實踐方法：（1）30秒秒內(nèi)示意，以以示關(guān)注（2）當(dāng)顧客客想交談，三三分鐘內(nèi)趨前前介紹自己，，并詢問來意意（3）讓顧客客了解展廳內(nèi)內(nèi)提供的便利利（4）挑起顧顧客感興趣的的話題（5）接待員員呈遞銷售顧顧問的名片，，或引薦銷售售顧問（6）在顧客客離店前，留留下姓名、地地址和電話練習(xí)題流程一一：初次接觸觸之展廳接觸觸1、哪一個更更重要：打電電話咨詢的顧顧客還是親自自到展廳的顧顧客？2、問候顧客客時，我們是是否要同他（（她）握手？？3、顧客進入入展廳時，我我們是直接迎迎上前，表示示問候還是觀觀察等待一段段時間？4、如果顧客客表示希望自自己參觀，不不愿意別人打打擾，我們應(yīng)應(yīng)該怎樣做？？5、在這一階階段，你會主主動遞上名片片嗎？6、您會詢問問顧客的姓名名嗎？7、為了進一一步緩和氣氛氛，我們設(shè)法法找到一些隨隨意的話題同同顧客交流。。從以下舉例例中找出你認認為合適的話話題：天氣、、宗教信仰、、政治問題、、家事、疾病病、家鄉(xiāng)、奧奧迪展廳。8、如果當(dāng)天天你的心情不不好，你應(yīng)怎怎樣對顧客的的來訪？9、如果有人人因為不愉快快的經(jīng)歷而對對奧迪的質(zhì)量量產(chǎn)生懷疑，，你應(yīng)該如何何解決這個問問題。10、你對奧奧迪的質(zhì)保措措施了解多少少？11、這一階階段你的目標標是什么？Fact—階段二：：弄清客戶的的需求階段目標：確定車型行動內(nèi)容：詢問（預(yù)先設(shè)設(shè)定好問題））聆聽？？ROLE—階段二：：弄清客戶的的需求搜羅事實購買角色購買重點顧客類型？Benefit—階段二：：弄清客戶的的需求購買角色購買者決定者使用者影響者TYP—階段二：：弄清客戶的的需求經(jīng)濟性安全性舒適性豪華性動力性可靠性售后服務(wù)外觀設(shè)計環(huán)保購買重點價格、耗油量量安全氣囊、電電眼電動座椅、空空調(diào)、變速箱箱天窗、音響、、內(nèi)飾、CD、手機準備備系統(tǒng)發(fā)動機、最高高時速國產(chǎn)化率三位一體奧迪A6的私私人用戶發(fā)展展迅速，私人人用戶的比例例已經(jīng)超過了了50%。商務(wù)用車公務(wù)用車私人2002與與2001年年奧奧迪迪A6用用戶戶結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)對對比比分分析析奧迪迪A6加加強強針針對對私私人人消消費費的的特特點點開開展展營營銷銷活活動動。。注：：數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源2002年年1-12月月份份客客戶戶檔檔案案分分析析奧迪迪A6私私人人用用戶戶分分析析奧迪迪A6的的私私人人用用戶戶主主要要特特征征*：：以年年齡齡在在25-45歲歲之之間間的的男男性性為為主主，，身份份多多為為公公司司業(yè)業(yè)主主、、企企業(yè)業(yè)的的中中高高級級管管理理人人員員、、專專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)人人員員、、個個體體戶戶。。教育育程程度度在在大大專專以以上上的的用用戶戶超超過過了了50%車的的主主要要用用途途為為私私人人用用途途*分分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)基基于于2002年年01-06月月的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析性別別分分析析用戶戶年年齡齡分分析析教育育程程度度分分析析職業(yè)業(yè)分分析析車的的主主要要用用途途分分析析—顧顧客客類類型型TYP2自控控CONTROLLED自發(fā)發(fā)SPONTANEOUS—各各類類型型顧顧客客的的特特征征ACTIONACTION陳景景潤潤AUSSTELLUNG—階階段段二二：：弄弄清清客客戶戶的的需需求求問題題舉舉例例公用用、、私私用用？？一年年用用量量特殊殊的的業(yè)業(yè)余余活活動動長途途、、短短途途？？特殊殊裝裝備備要要求求喜歡歡的的車車型型交貨貨期期要要求求預(yù)算算額額度度家庭庭影影響響因因素素購買買重重點點Stufe3—實實踐踐：：階階段段二二實踐踐方方法法：：（1））預(yù)預(yù)先先設(shè)設(shè)定定問問題題（（開開放放性性問問題題，，5W提提問問法法））（2））控控制制談?wù)勗捲挘?，隨隨時時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換話話題題（3））適適時時的的沉沉默默（4））間間接接確確認認顧顧客客的的想想法法（5））少少說說多多聽聽（6））適適當(dāng)當(dāng)鼓鼓勵勵練習(xí)習(xí)題題流流程程二二：：弄清清客客戶戶的的需需求求1、、下下列列哪哪些些問問題題有有助助于于辨辨別別顧顧客客的的需需求求：：1））主主要要是是公公用用還還是是私私用用？？2））您您現(xiàn)現(xiàn)在在買買車車會會采采用用何何種種方方式式？？現(xiàn)現(xiàn)金金/貸貸款款/租租賃賃？？3））您您購購買買新新車車的的預(yù)預(yù)算算是是多多少少？？4））您您一一年年能能開開多多少少里里程程？？5））您您現(xiàn)現(xiàn)在在開開什什么么車車？？6））除除了了奧奧迪迪，，您您還還比比較較喜喜歡歡哪哪幾幾個個品品牌牌？？7））您您為為什什么么決決定定買買奧奧迪迪？？8））您您開開幾幾年年車車了了/您您有有多多少少年年的的駕駕齡齡？？9））通通常常情情況況下下，，車車上上的的乘乘坐坐者者是是哪哪些些人人？？2、、““您您是是否否相相中中了了某某一一款款？？””這這個個問問題題為為什什么么很很重重要要？？3、、““您您對對具具體體裝裝備備有有什什么么硬硬性性的的要要求求嗎嗎？？””這這個個問問題題為為什什么么很很重重要要？？4、、““您您現(xiàn)現(xiàn)在在的的車車上上有有哪哪些些裝裝備備？？””我我們們可可以以這這樣樣問問嗎嗎？？5、、是是否否有有必必要要同同顧顧客客確確認認““這這款款車車滿滿足足您您的的要要求求嗎嗎？？””6、、為為進進一一步步強強化化奧奧迪迪的的正正面面形形象象，，你你覺覺得得是是否否有有必必要要談?wù)勔灰恍┬W奧迪迪的的概概況況（（如如歷歷史史、、品品牌牌、、安安全全等等等等））練習(xí)習(xí)題題流流程程二二：：弄清清客客戶戶的的需需求求7、、以以這這樣樣的的形形象象出出現(xiàn)現(xiàn)在在顧顧客客面面前前合合適適嗎嗎：：奧奧迪迪車車的的狂狂熱熱崇崇拜拜者者或或奧奧迪迪車車的的專專家家？？8、、““每每一一位位銷銷售售員員都都有有兩兩個個耳耳朵朵，，一一張張嘴嘴巴巴””這這句句話話的的背背后后意意味味著著什什么么？？9、、下下列列是是一一些些封封閉閉性性的的問問題題，，請請把把它它們們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉殚_開放放式式問問題題：：1））您您每每年年行行駛駛里里程程在在兩兩萬萬公公里里以以上上嗎嗎？？2））黑黑色色是是您您最最喜喜歡歡的的顏顏色色嗎嗎？？3））您您要要在在兩兩個個月月以以內(nèi)內(nèi)拿拿到到車車嗎嗎？？4））無無機機變變速速對對您您來來說說是是必必要要的的裝裝備備嗎嗎？？5））2.4的的對對您您來來說說排排量量夠夠用用嗎嗎？？10、、你你覺覺得得那那種種方方式式更更好好：：談?wù)勗捲掃^過程程中中做做簡簡單單的的記記錄錄還還是是100%專專心心聆聆聽聽？？11、、如如果果某某位位顧顧客客并并不不確確定定自自己己的的需需求求，，怎怎樣樣做做比比較較合合適適：：對對其其進進行行相相應(yīng)應(yīng)的的引引導(dǎo)導(dǎo)或或讓讓其其獨獨自自思思考考一一段段時時間間？？12、、假假設(shè)設(shè)某某位位顧顧客客選選定定的的車車型型同同他他的的需需求求完完全全不不相相符符，，這這樁樁買買賣賣成成交交，，我我們們會會感感到到高高興興嗎嗎？？13、、這這一一階階段段你你的的目目標標是是什什么么？？—階階段段三三：：新新車車展展示示階段段目目標標：：證明明我我們們的的車車能能最最大大程程度度滿滿足足顧顧客客的的要要求求行動動內(nèi)內(nèi)容容：：新車車展展示示（（CAB法法））？Stufe4—階階段段三三：：新新車車展展示示CAB方法法：：Characteristic——特特征征Advantage——優(yōu)優(yōu)點點Benefit——利益益Probefah—實實踐踐：：階階段段三三實踐踐方方法法：：（1））牢牢記記CAB（2））““見見人人說說人人話話，，見鬼鬼說說鬼鬼話話””（3））投投其其所所好好（4））調(diào)調(diào)動動感感官官（5））身身體體語語言言（6））互互動動交交流流-問問、、聽聽、、講講（7））適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡耐ＭｎD頓（8））誠誠懇懇、、耐耐心心（9））敏敏感感、、反反應(yīng)應(yīng)快快（10））慎慎用用術(shù)術(shù)語語練習(xí)題題流程程三：：新車車展示示1、你你將給給顧客客展示示幾種種車？？2、你你的展展示將將進行行多長長時間間？3、在在展示示的過過程中中，是是否應(yīng)應(yīng)談起起價格格？4、如如果一一次展展示持持續(xù)的的時間間過長長，你你是否否會為為你的的顧客客準備備飲料料？5、哪哪一個個家庭庭成員員將是是你展展示的的主要要對象象（丈丈夫，，妻子子，孩孩子））？6、如如果顧顧客不不愿遵遵循你你的展展示，，你將將怎么么辦？？7、對對哪類類顧客客我們們不需需要展展示發(fā)發(fā)動機機？a運動動導(dǎo)向向型b舒適適導(dǎo)向向型c安全全導(dǎo)向向型d技術(shù)術(shù)導(dǎo)向向型8、在在展示示過程程中，，我們們應(yīng)否否使用用我們們的產(chǎn)產(chǎn)品手手冊及及價目目表？？9、何何為CAB法則則？請請舉例例。10、、理想想的條條件下下，我我們應(yīng)應(yīng)在高高檔的的奧迪迪展示示廳中中進行行新車車展示示，但但如果果條件件不允允許，，我們們應(yīng)該該怎么么做？？11、、這一一階段段你的的目標標是什什么？？Ende—實實踐：：階段段四原則：：（1））主動動提供供試車車（2））確認認駕照照，簽簽協(xié)議議、保保險（3））不要要認為為顧客客都曾曾駕過過車（4））試車車前準準備（（完好好的車車輛、、合適適的路路段））（5））輪換換駕乘乘（6））關(guān)閉閉音響響、不不要多多話目標：：進一步步增強強客戶戶的購購買欲欲望練習(xí)題題流程程四：：試車車1、我我們應(yīng)應(yīng)在什什么情情況下下提供供試車車服務(wù)務(wù)？2、若若某位位顧客客以作作出購購買決決定，，我們們是否否仍然然主動動提供供試車車？3、若若某位位顧客客對我我們提提供的的試車車抱有有可有有可無無的態(tài)態(tài)度，，我們們是否否仍然然主動動提供供試車車？4、如如何降降低試試車服服務(wù)的的風(fēng)險險？5、你你和顧顧客約約好試試車，，為此此你將將做哪哪些準準備？？6、我我們應(yīng)應(yīng)向顧顧客提提供什什么樣樣的試試車路路線？？7、試試車時時，你你是否否應(yīng)陪陪在身身邊？？8、試試車前前，你你應(yīng)準準備花花多長長時間間向顧顧客介介紹車車的特特性？？9、一一次試試車應(yīng)應(yīng)花多多長時時間？？10、、在試試車過過程中中，你你是否否要打打開音音響系系統(tǒng)，，為顧顧客營營造出出輕松松的氣氣氛？？11、、在試試車過過程中中，你你的講講解是是否會會與顧顧客原原有的的需要要聯(lián)系系起來來？12、、如果果試車車過程程中，，不幸幸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)輪胎胎癟了了，這這是我我們應(yīng)應(yīng)怎樣樣做？？13、、顧客客在當(dāng)當(dāng)天沒沒有時時間進進行試試車，，我們們應(yīng)把把試車車安排排在幾幾天之之內(nèi)？？14、、在試試車之之后，，銷售售顧問問應(yīng)該該怎么么做？？15、、這一一階段段你的的目標標是什什么？？Stufe5—階段五五：從報價價到成交階段目標：：達成交易行動內(nèi)容：：異議處理簽下訂單Wie1、不滿意意（公司、、產(chǎn)品、銷銷售員、服服務(wù)）2、誤解3、顧慮、、懷疑、不不信任（承承諾、公司司、質(zhì)量、、報價、服服務(wù)等）4、銷售員員的介紹未未切合客戶戶的需要5、試探銷銷售員，以以確認是否否受騙6、討價還還價的借口口7、想炫耀耀自己的能能力8、另有原原因（無決決定權(quán)、預(yù)預(yù)算不夠等等）產(chǎn)生異議的的原因：—階段五五：從報價價到成交（（異議處理理）Falsch如何看待異異議？1、異議發(fā)發(fā)生的時間間：2、異議的的三種情況況：借口、、抱怨、真真正的異議議3、必然性性4、嫌貨買買貨5、異議是是客戶“擴擴大自身利利益”的工工具6、異議不不是“紅燈燈”，而是是“路標””?！A段五五：從報價價到成交（（異議處理理）Wie異議處理不不當(dāng)?shù)脑蛞颍?、缺乏銷銷售經(jīng)驗2、對公司司、產(chǎn)品等等情況不了了解3、缺乏技技巧4、擔(dān)心客客戶不高興興—階段五五：從報價價到成交（（異議處理理）Verhalten如何提高處處理異議的的能力：1、培訓(xùn)2、自學(xué)3、案例研研討4、應(yīng)答標標準答案—階段五五：從報價價到成交（（異議處理理）Methode1、重視與與關(guān)心2、尊重與與諒解3、耐心與與克制4、平常心心5、積極異議處理的的原則：—階段五五：從報價價到成交（（異議處理理）作出解釋（（轉(zhuǎn)折法、、引例法））Stufe5處理異議的的方法找出真相借口真正的異議聽與問（溝通通的基石）消除誤解找出分歧找出分歧說服達成共識替代辦法禁忌：立即回回答、直接回回答、直接反反駁—階段五：：從報價到成成交（異議處處理）Falsch原則與方法：：1、把握時機機—發(fā)現(xiàn)現(xiàn)成交訊號2、主動試探探（選擇法、、建議法、換換位法、利用用形勢法、假假設(shè)法、暗示示法、沉默法法）3、推銷自己己和專賣點的的獨特之處4、多多展示示5、使用旁證證6、不要輕易易放棄—階段五：：從報價到成成交（成交））Stufe6成交的訊號：：1、論及付款款問題2、論及顏色色、內(nèi)飾、裝裝備并做肯定定3、論及交車車時間4、論及售后后、備件的問問題5、論及訂金金、合同6、談及其它它細節(jié)7、表情、動動作（對望、抓頭頭發(fā)、舔嘴唇唇、坐立不安安、低頭沉思思、吐氣、坐坐姿變換、點點頭贊同）—階段五：：從報價到成成交（成交））Preis有礙成交的言言行舉止：1、驚慌失措措2、多言3、過度興奮奮4、不能適時時而退5、缺乏耐心心6、傲慢7、愚蠢的問問題—階段五：：從報價到成成交（成交））Stufe6如何應(yīng)付價格格異議？1、價后內(nèi)容容2、比較法3、品質(zhì)、地地位觀4、算經(jīng)濟帳帳（時間、油油耗、壽命、、保值、維修修期、國家政政策）—階段五：：從報價到成成交（成交））練習(xí)題流程五五：從報價到到成交1、如何使客客戶感到你很很成功？2、如果顧客客抱怨奧迪的的價格太高，，我們怎樣進進行解釋？3、我們是否否需要再次確確認顧客的需需求？4、為什么確確認顧客已明明確了整個報報價，特別是是價格背后的的裝備構(gòu)成？？5、在這一環(huán)環(huán)節(jié)，我們是是否應(yīng)該同顧顧客談到交車車時間的問題題？6、如果顧客客拒絕了你的的第一次提議議，我們接下下來怎樣做：：立即提出第第二個建議/就拒絕的原原因同顧客進進一步交涉？？7、如何向顧顧客推薦選裝裝件？8、我們?nèi)绾魏蜗蝾櫩捅砻髅鳎何覀兿脒_達成交易？9、顧客總是是談到競爭對對手的情況，，我們應(yīng)怎樣樣應(yīng)對？10、如何介介紹奧迪優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)體系系？11、當(dāng)顧客客一再表示價價格太高，接接受起來有困困難，我們應(yīng)應(yīng)否向他推薦薦試乘車/二二手車/舊有有的庫存？12、我們應(yīng)應(yīng)該向顧客展展示哪些材料料？13、為了促促成交易，我我們可以向顧顧客引薦哪些些人？14、為了盡盡快拿到車，，顧客送給你你一個紅包，，這時你應(yīng)該該怎樣做？15、這一階階段你的目標標是什么？Methode—階段六：：交車階段目標：確保高的顧客客忠誠度行動內(nèi)容：交車準備交車儀式—階段六：：交車原則與方法：：1、高度重視視2、及時溝通通3、精心準備備4、周密安排排練習(xí)題流程六六：交車1、交車應(yīng)選選擇什么樣的的場所？2、交車應(yīng)持持續(xù)多長時間間？3、交車時，，我們應(yīng)向顧顧客做哪些說說明和解釋？？4、是否需要要贈送一些小小禮物？5、是否要解解釋用戶手冊冊中的有關(guān)內(nèi)內(nèi)容?6、在交車環(huán)環(huán)節(jié)，我們可可向顧客引薦薦哪些人？7、油箱加到到什么程度？？8、應(yīng)選擇什什么樣的時間間交車？我們們應(yīng)做哪些準準備？9、如果某位位顧客想以舊舊換新，我們們怎么做？10、顧客對對車況不滿意意，我們應(yīng)怎怎樣做？11、交車時時顧客把孩子子也帶來了，，我們應(yīng)該怎怎么做？12、如果交交車當(dāng)天顧客客坦言他（她她）沒有這么么多資金，我我們應(yīng)怎樣做做？13、交車后后10分鐘，，由于音響失失靈顧客返回回，我們應(yīng)該該怎么做？14、這一階階段你的目標標是什么？Methode—階段七：：保持聯(lián)系階段目標：確保高的顧客客忠誠度、尋尋找新的銷售售機會行動內(nèi)容：書面、電話聯(lián)聯(lián)系溝通活動一個對服務(wù)不不滿的客戶會會將他(她)的不滿經(jīng)歷歷告訴其他8至10個人人…如果公司對服服務(wù)過失給予予快速關(guān)注，，70%對服務(wù)不滿滿的客戶會再再與其進行商商業(yè)合作...結(jié)論:客戶忠誠不僅僅是一張客戶戶卡–它它體現(xiàn)在即使使你的價位比比競爭對手要要高,但他他們?nèi)匀恢覍崒嵱谀?它它指的是你你的客戶和同同事們在冷飲飲機旁閑談時時對你的推薦薦;他們把把你當(dāng)作朋友友,這才是是真正的客戶戶忠誠?？蛻羰巧系巯蛐驴蛻敉其N銷產(chǎn)品的成功功機率是15%，然而，，向現(xiàn)有客戶戶推銷產(chǎn)品的的成功機率是是50%...如果將每年的的客戶關(guān)系保保持率增加5個百分點，，則可將利潤潤增長85%...客戶為導(dǎo)向的的公司的利潤潤比非客戶為為導(dǎo)向的公司司高出60%...向新客戶進行行推銷的花費費是向現(xiàn)有客客戶進行推銷銷所花費的6倍…Sources:Sybase,CustomerAssetBasedSolutions,Deloitte&Touche誰是你最賺錢錢的客戶?你怎樣能吸引引更多這樣的客戶?你如何決定什什么樣的客戶值得你你去爭取并保持關(guān)系?你怎樣更有效效的在最渴望的客客戶上運用資源?你真的知道你最好的客戶戶喜歡什么產(chǎn)產(chǎn)品并如何對你的的促銷活動進進行反應(yīng)嗎?你的客戶的最最迫切需求和偏好是什么么？練習(xí)題流程七