職業(yè)能力目標

1.全面把握餐廳的經(jīng)營與管理工作，協(xié)調(diào)好與領(lǐng)導、員工、客人等各方面關(guān)系；2.主動、細心關(guān)注客人，進行個性化服務，與客人建立良好的關(guān)系；3.積極通過相關(guān)管理工作，建立客人忠誠度。2022/12/14第一頁，共34頁。典型工作任務

1.有效處理客人投訴，達到客人滿意。2.及時進行服務補救，以彌補工作中出現(xiàn)的不足，實現(xiàn)有效的對客服務工作。3.根據(jù)客史檔案管理，及時與客人溝通，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理。2022/12/14第二頁，共34頁。任務一熟悉賓客關(guān)系管理任務導入一位在四星級商務酒店入住數(shù)日的客人，在他離店的前一天，偶爾在電梯里遇到進店時送他進房間的行李員。兩人打過招呼后，行李員問他這幾天對酒店的服務是否滿意，客人直率的表示，酒店各部門的服務都比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意，覺得現(xiàn)在菜的味道不如從前，因為他在幾年前曾多次入住該酒店。當晚這位客人再到中餐廳用餐時，中餐廳經(jīng)理專門準備了這道菜請他免費品嘗。原來，客人說者無心，但是行李員聽者有意，與客人分開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理。當客人了解事情的原委后，非常高興，他沒有想到隨便說說，酒店居然如此重視，客人真誠的說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴店員工的素質(zhì)及對客人負責的程度?！睅滋旌螅@位客人的秘書打來預訂電話，將下半年公司的3天研討會及100多間客房的生意放在該酒店。秘書還說：上次在酒店下榻的這位客人是他們集團公司的總經(jīng)理，他回到公司后，高度贊揚了酒店員工的素質(zhì)，并決定將研討會及入住預訂從另一家商務酒店更改到貴酒店，酒店得到了一筆可觀的生意。而在生意獲得的背后，是酒店所有員工對于賓客關(guān)系的重視。也恰恰是這樣的重視，提供了顧客的忠誠度。2022/12/14第三頁，共34頁。任務目標

1．熟悉賓客關(guān)系管理的涵義和作用。2．掌握提高餐飲顧客忠誠度的途徑。2022/12/14第四頁，共34頁。知識準備一、賓客關(guān)系管理的涵義賓客關(guān)系管理是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對“以顧客為中心”的業(yè)務流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高顧客的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長。二、賓客關(guān)系管理的作用

1．有利于吸引客人2．有利于解決顧客投訴3．有利于培養(yǎng)忠誠顧客4．有利于樹立良好的形象2022/12/14第五頁，共34頁。任務實施提高飯店顧客忠誠度的途徑

1．建立客史檔案，提供個性化服務2．提供差異化產(chǎn)品，打造飯店品牌3．進行感情投資，注重關(guān)系營銷4．積極采取服務補救5．保持員工忠誠2022/12/14第六頁，共34頁。任務二賓客投訴管理任務導入深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請客戶。酒菜點過，服務員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應該先倒酒后放話梅。”小孔一愣，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。”于是她說一聲：“對不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去；并照同樣的方法給其他客人服務。牛經(jīng)理這才表示滿意。上菜時，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了。”小孔聽說隨口問了一聲：“是嗎？”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進廚房，交給掌勺的廚師——廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請來，向他們匯報此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細品嘗了炒仁，都認為咸淡適中，是嚴格按照標準烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認為應該因勢利導，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：“先生，對不起，剛才確實淡一點，現(xiàn)在加咸了，請品嘗?！迸＝?jīng)理當即先嘗了一口，含笑點頭道：“這還差不多。”小孔頓時松了口氣。

2022/12/14第七頁，共34頁。過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難”了，對小孔說：“這魚翅質(zhì)量有問題?！毙】茁犃舜蟪砸惑@，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴上加嚴，通常是不會有問題的，正想作適當?shù)慕忉?，早就在遠處留心觀察的蔣經(jīng)理及時趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見?！迸＝?jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。只見蔣經(jīng)理毫不猶豫地說道：“那就取消?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€名貴菜，意味著餐館承擔重大經(jīng)濟損失！這時在座的客人都有點看不過去了，紛紛對牛經(jīng)理說：“這魚翅質(zhì)量不錯，不要難為經(jīng)理了。”牛經(jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見形勢緩和下來，就退一步說：“那就打八折?！边@時，牛經(jīng)理既有點不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招手告退。當客人投訴的時候，酒店工作人員不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。2022/12/14第八頁，共34頁。任務目標

1．熟悉賓客投訴的原因和心理。2．掌握賓客投訴的處理原則。

3．掌握賓客投訴的處理流程。2022/12/14第九頁，共34頁。知識準備一、賓客投訴的涵義賓客投訴（CustomerComplaints）是顧客對于不滿意的消費經(jīng)驗所采取的反應，這種反應是由于顧客知覺不滿的情緒或情感所引起。賓客投訴是由于顧客對飯店所提供的產(chǎn)品或服務不滿意，產(chǎn)生不滿情緒所引起的反應。2022/12/14第十頁，共34頁。一、賓客投訴原因

就酒店服務工作而言引起客人投訴原因可分為主觀與客觀兩大類。（一）主觀方面的原因主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重客人和工作不負責任兩種情況。1.不尊重客人不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：（1）工作懶散、怠慢，與規(guī)范服務相距甚遠。（2）不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞客人。（3）諷刺、挖苦、侮辱、責罵客人。（4）不尊重客人的風俗習慣。（5）無端懷疑客人或?qū)τ诳腿擞胁欢Y貌的言語舉止。

2022/12/14第十一頁，共34頁。

2.工作不負責任工作不負責任是指服務員在工作時馬虎、粗糙等，主要表現(xiàn)在以下幾點：

(1）服務不主動、不熱情，不能用心工作。

(2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。

(3）損壞、遺失客人的物品。

(4）衛(wèi)生工作不認真，食品用具不潔凈。

(5）服務應答不及時，又沒有合理地說明解釋。

(6）服務項目殘缺不全，名存實亡，同應具備的檔次相距甚遠。

(7）服務宗旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自已方便了事。

2022/12/14第十二頁，共34頁。（二）客觀方面的原因引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、短缺又不及時修好；服務的收費不合理，在結(jié)賬處發(fā)現(xiàn)應付的款項有出入；在酒店找不到出租車；同外界通訊聯(lián)絡困難；遺失物品等等也會使客人投訴。（三）顧客自身問題首先，顧客的期望在顧客對飯店的產(chǎn)品和服務的判斷中起著關(guān)鍵性的作用。一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產(chǎn)品的欲望相對就越大，當顧客的期望值越高時，就會使得顧客的滿意度就越??；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。其次，在面對同樣的服務失誤時，顧客會采取不同的行為，是否采取投訴行為、采取何種投訴行為與他們的年齡、收入、價值觀、個性、態(tài)度等因素都有關(guān)系。有些顧客愛提意見，似乎這已成為一種習慣；有些顧客有時投訴是沒有根據(jù)的抱怨，也許是顧客最近心情一直不舒暢，為某些事感到沮喪，精神受到刺激，情緒進一步惡化的緣故，飯店的產(chǎn)品和服務就成了賓客投訴的導火線；有些顧客可能是因使用方法不當而誤認為飯店產(chǎn)品有問題，而導致賓客投訴。2022/12/14第十三頁，共34頁。任務實施一、賓客投訴的心理分析

1.求尊重的心理2.求發(fā)泄的心理3.求補償?shù)男睦?/p>

2022/12/14第十四頁，共34頁。二、處理賓客投訴原則

1.有章可循的原則

2.堅持“賓客至上”的服務宗旨

3.及時、快速的原則三、處理賓客投訴步驟

1.帶離現(xiàn)場，安撫客人

2.認真傾聽，仔細記錄

3.感謝投訴，合理解決

4.追蹤服務，記錄在案2022/12/14第十五頁，共34頁。任務三服務補救任務導入一位顧客請他的三四個朋友去海底撈火鍋店吃飯，由于是飯點已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區(qū)，有免費的飲料、零食、撲克等可供消磨時間，但這位顧客不愿意排號等待。當該顧客得知沒位置就要走的時候，專門負責迎賓的一位男服務員走上前去，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對講機再次和每層的服務員通話，確認是否有位置，當?shù)弥_實沒有時，服務員對顧客說，“先生，對不起，實在座位都已占用。您如果感興趣，可以去參觀一下我們的后廚?！边@位顧客本來想走，但聽服務員這樣一說，感覺很好奇，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。穿上專門的衛(wèi)生服裝走入后廚，顧客只有一個感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務員當然在旁邊“指導”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。顧客在后廚里度過了等位置的時間，服務員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。這也是一個非常巧妙的服務補救的案例。那么，服務補救的特點是什么呢？服務補救應該遵循的原則和相應策略有哪些呢？2022/12/14第十六頁，共34頁。任務目標

1．了解服務補救的涵義。2．熟悉服務補救的特點。3．掌握服務補救的處理原則。4．掌握服務補救的策略和技巧。2022/12/14第十七頁，共34頁。知識準備服務補救的涵義服務補救是指服務性企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失誤的情況下，是以顧客（包括內(nèi)、外部顧客）為導向，以優(yōu)質(zhì)服務為目標，針對顧客的不滿和投訴當即做出的補救性反應，對潛在的或業(yè)已出現(xiàn)的服務失敗所進行的預防和修正活動。其最終目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠，實現(xiàn)優(yōu)勢服務，不斷提升企業(yè)競爭力。二、服務補救的特點

實時性主動性全員性2022/12/14第十八頁，共34頁。任務實施一、服務補救的處理原則由于飯店服務的無形性等特點，在服務補救過程中必須遵循以下原則：

1．不管是誰造成的服務失誤，飯店都應該義不容辭地發(fā)現(xiàn)并改正失誤；2．要使顧客能夠輕松、容易地進行投訴；3．在解決服務失誤的問題，不能等到顧客提出來再被動地去解決；4．出現(xiàn)失誤后，要盡快對顧客的損失做出補償；5．關(guān)心服務失誤對顧客精神上造成的傷害；6．飯店必須向顧客做出道歉，此問題在許多飯店做得遠遠不夠；7．建立有效的服務補救系統(tǒng)，授權(quán)員工解決服務失誤的權(quán)力。二、服務補救的策略和技巧

1．跟蹤并預期補救良機

2．重視顧客問題3．盡快解決問題4.授予一線員工解決問題的權(quán)力5．從補救中汲取經(jīng)驗教訓2022/12/14第十九頁，共34頁。任務四客史檔案管理任務導入里茲---卡爾頓飯店，服務人員為客人清理就餐臺面或者房間的的時候，一定要注意觀察一些細微的東西，從而了解客人的生活習慣。比如水果盤里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次為客人贈送果盤的時候把香蕉去掉。并且把留意到的東西，隨時記錄下來。里茲-卡爾頓飯店訓練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫。里茲-卡爾頓飯店回頭客用電話與飯店預定部門聯(lián)系時，預定部門的人員可以從電腦里找出有關(guān)這位客人個人偏好的信息，并以報告的形式傳給服務人員。服務人員了解信息后可以在飯店非常個性化地接待每位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在里茲-卡爾頓飯店得到關(guān)注和滿足?？褪窓n案的存在是為客人提供個性化服務的前提。那么，客史檔案的收集方法有哪些？客史檔案的管理內(nèi)容是什么呢？2022/12/14第二十頁，共34頁。任務目標

1．了解客史檔案的涵義。2．熟悉客史檔案的信息收集途徑。

3．掌握客史檔案的管理內(nèi)容。2022/12/14第二十一頁，共34頁。知識準備一、客史檔案的涵義所謂客史檔案，就是將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息都進行詳細的記錄，使之形成一套系統(tǒng)、規(guī)范的制度文本。準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養(yǎng)酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質(zhì)量的目的。二、客史檔案的作用1.為酒店營銷決策提供依據(jù)2.有利于研究改進產(chǎn)品2022/12/14第二十二頁，共34頁。任務實施一、客史檔案的信息收集途徑

門重和迎賓是最早接觸顧客的崗位之一。

客服部長主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐等工作，具有嫻熟服務知識的客服部長有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)?，也是酒店產(chǎn)品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過程中可運用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。餐廳服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人意見。

總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一。優(yōu)秀的收銀員、接待員應熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)賬方式或特殊需求、聯(lián)系電話等?？偱_預訂、宴會預訂，客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。另外，管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關(guān)信息。還可以建立會員制度，留下客人相關(guān)信息。2022/12/14第二十三頁，共34頁。二、客史檔案的建立與管理

（一）客史檔案的建立收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進行篩選整理，然后分門別類進行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。（二）客史檔案的管理

餐飲客史檔案管理制度包括：

1．檔案是餐飲部經(jīng)營和銷售活動中的機密文件，除餐飲部領(lǐng)導、廚師長、銷售人員可借閱外，非經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，其他無關(guān)人員不得查閱。

2．客史檔案記錄應包含各類別各檔次宴請情況。

3．客史檔案應著重記錄中外高層領(lǐng)導，中外企業(yè)領(lǐng)導和社會各界知名人士，美食家的食俗，口味特點和對菜點質(zhì)量、服務質(zhì)量的意見。

4．客史檔案內(nèi)容要定期仔細核對，并經(jīng)常補充調(diào)整。

5．客史檔案應該根據(jù)客人姓氏首位字母順序或者根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)劃分，并按宴請日期排列存檔。

6．銷售部每月、每季、每年要根據(jù)檔案做好營銷的統(tǒng)計，供餐飲部領(lǐng)導作分析和了解市場的依據(jù)。

7.預訂員把每次任務結(jié)束反饋的意見和走訪接待單位征求意見記錄在客史檔案內(nèi)。8.安排專人負責客史檔案的整理、編排、清理、存放。2022/12/14第二十四頁，共34頁。客史檔案

姓名性別國籍/籍貫出生日期工作單位職業(yè)職務單位地址電話傳真家庭地址電話健康特征用餐時間消費次數(shù)消費金額積分用餐餐廳餐廳布置用餐效果服務人員服務評價用餐菜單特別好惡煙酒原料菜肴點心其他2022/12/14第二十五頁，共34頁。項目回顧本項目以賓客關(guān)系管理的相關(guān)知識為基礎(chǔ)，研究賓客投訴的涵義，熟悉賓客投訴的原因和心理以及掌握賓客投訴的處理原則和處理流程；而最好的關(guān)系管理是能夠及時進行服務補救從而避免客人投訴，所以繼續(xù)探討服務補救的涵義，服務補救的特點和處理原則。建立客人的忠誠度還需要具有針對性的服務，所以最后研究了客史檔案的信息收集、建立和管理。要求學生能夠掌握賓客投訴的處理原則和處理流程，掌握服務補救的處理原則、策略和技巧，熟悉客史檔案的收集、管理工作。2022/12/14第二十六頁，共34頁。項目測試

1．賓客關(guān)系管理的作用有哪些？2．提高餐飲顧客忠誠度的途徑有哪些？3．賓客投訴的原因有哪些？4．處理賓客投訴的原則包括哪些？5．處理賓客投訴的流程包括哪些內(nèi)容？6.服務補救的處理原則是什么？7.服務補救的策略和技巧是什么？8.客史檔案的管理內(nèi)容有哪些?2022/12/14第二十七頁，共34頁。案例分析案例介紹企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服務生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“李先生，里面請。”李先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓李？”服務生微笑著答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經(jīng)下樓了。”李先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！崩钕壬牶笥行┘恿耍φf：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，李先生已經(jīng)極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”給李先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給李先生