客房部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書樓層服務(wù)規(guī)范樓層服務(wù)規(guī)范1進(jìn)房程序：進(jìn)房前要先在門口看是否有掛“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈，以免隨意打擾客人。2敲門前先在門前站好，面對(duì)貓眼，離門約一步的距離。先按門鈴，再敲門，同時(shí)報(bào)“HOUSEKEEPING”，敲門三次，每次間隔約二至三秒。3聽房?jī)?nèi)是否有動(dòng)靜，若有人應(yīng)門，應(yīng)耐心等客人來(lái)開門，并稍后退一步，調(diào)整好面部表情，對(duì)準(zhǔn)貓眼，讓客人看清來(lái)者。4按門鈴后又敲門是為了避免客人在房?jī)?nèi)忘記取電或門鈴壞不能使用。5如敲門后無(wú)應(yīng)聲，確定房?jī)?nèi)無(wú)任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約30度角時(shí)再報(bào)“HOUSEKEEPING”同時(shí)注意房?jī)?nèi)的狀況。樓層服務(wù)規(guī)范6如果客人前來(lái)開門，應(yīng)立即向客人問好，說(shuō)明來(lái)意，征得客人同意后才能進(jìn)房。完成服務(wù)后，立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留。7每次進(jìn)入房間均需在報(bào)表上注明時(shí)間及原因。清掃房間程序1準(zhǔn)備工作清潔房間前，先檢查工作車的準(zhǔn)備情況，工作車上物品配備是否齊全,清潔劑配比是否正確，吸塵器和清潔工具是否完好2選房次序做房間以前，應(yīng)看一下自己所屬區(qū)域是否有“請(qǐng)速打掃”，如有，應(yīng)先做；如沒有，應(yīng)先做走房；如遇房門口掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，要在報(bào)表上做好記錄并過一段時(shí)間再去看看。3進(jìn)房程序在確定沒有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的情況下，先按門鈴三下，每次間隔3－5秒，同時(shí)報(bào)“您好，我是客房服務(wù)員”，如無(wú)人應(yīng)聲，用鑰匙輕輕打開門30公分左右，再報(bào)一遍，如無(wú)人便可進(jìn)入，如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門，如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開門意圖，并征詢客人的意見后行事。清掃房間程序4做房順序1進(jìn)房后將工作車擋在房門口，開口朝內(nèi)，在報(bào)表上填寫進(jìn)房時(shí)間，然后拉開窗簾并打開窗門，關(guān)掉空調(diào)和房間所有的燈，以達(dá)到節(jié)能目的找到遙控器放于規(guī)定位置。2撤出客人用過的餐具、杯具，帶入小墊毯和清潔籃放于衛(wèi)生間門口，撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間和衛(wèi)生間紙簍和煙缸一起拿到門口倒入工作車?yán)ㄗ⒁饣厥沼袃r(jià)值的垃圾，檢查煙蒂是否熄滅）。3撤床上棉織品及衛(wèi)生間用過的“四巾”（注意客人是否有綠色環(huán)保的要求），將撤出的臟棉織品放入工作車的布草袋內(nèi)，將數(shù)量填入報(bào)表，棉織品失少須報(bào)領(lǐng)班，帶入干凈的棉織品放于行李柜或沙發(fā)上，開始包床詳見《包床操作細(xì)則》。清掃房間程序4將電熱水壺帶入衛(wèi)生間清洗擦干放回原處，更換杯具，將三塊濕抹布洗凈放在一邊待用。5將全能清劑均勻地噴灑三缸、四壁，用百潔布進(jìn)行清潔，并馬上用熱水沖干凈，用專用的馬桶刷擦洗馬桶，過水用濕布將恭桶里外擦干凈，用干凈的浴缸巾依次將潔具、衛(wèi)生間四壁擦干凈，用擦鏡布擦干鏡子。6補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗品、毛巾和浴衣，然后用專用擦地布從里到外邊抹邊退抹干凈地面。準(zhǔn)備干、濕抹布各一塊，按照從左到右，從上到下，從里到外的原則有順序的抹塵，并注意畫框、畫面、抽屜。抹窗臺(tái)時(shí)順手關(guān)窗，拉上紗簾。7布置房間消耗品并在報(bào)表上作登記。清掃房間程序8最后從里到外吸塵，邊吸邊退（注意窗簾下、家具后、床后、床下、房間四角等隱蔽處），再吸衛(wèi)生間地面、房門邊和門外走廊。9沒有地毯的房間應(yīng)用專用擦地的抹布從里到外邊抹邊退，臟的地面要用清潔劑擦一邊。10巡視房間一遍，如無(wú)不妥，退出房間輕輕關(guān)上房門，并確認(rèn)房間已經(jīng)上鎖才離開。在清潔房間的過程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問題，立即報(bào)修。11在報(bào)表上填上做房時(shí)間。清潔衛(wèi)生間程序1清潔前的準(zhǔn)備1開燈，打開換氣扇。2撤掉臟布巾。3倒垃圾，拿出用過的日用品，撤漱口杯。2清洗煙缸及垃圾桶1用溫水將煙缸及垃圾桶內(nèi)的污跡洗干凈并擦干。3清潔面盆和鏡子1使用清潔劑噴灑在面盆上。2用百潔布擦洗面盆、水咀。3用溫水沖凈，抹布擦干。4將玻璃光亮劑噴在鏡面上，用干凈的專用布擦亮。清潔浴缸、淋浴房1使用清潔劑噴灑在浴缸上方的瓷面及浴缸內(nèi)外，自上而下用百潔布擦洗。2清潔皂碟。3用百潔布清洗淋浴房的玻璃門，用清水洗去玻璃門上的清潔劑，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。清潔馬馬桶1使用專專用的的馬桶桶清潔潔劑。。2用專用用工具具清潔潔馬桶桶，自自上而而下地地進(jìn)行行刷洗洗并擦擦洗干干凈。。3將馬桶桶外部部洗刷刷干凈凈并擦擦干。。清潔不不銹鋼鋼制品品1用干布布擦試試水咀咀把手手、籠籠頭、、花灑灑、毛毛巾架架拉手手，使使之光光亮。。2必要時(shí)時(shí)可用用不銹銹鋼光光亮劑劑進(jìn)行行擦試試。清潔門門和地地面1用濕布布沾清清潔劑劑，自自上而而下地地擦門門，自自內(nèi)向向外地地擦地地。2擦下水水管道道環(huán)視衛(wèi)衛(wèi)生間間1將浴簾簾折疊疊好。。2墻面、、鏡面面、地地面是是否光光亮無(wú)無(wú)污跡跡。3關(guān)閉換換氣扇扇及浴浴缸上上方照照明燈燈。4保持洗洗面盆盆上方方照明明。5退出衛(wèi)衛(wèi)生間間，將將浴室室門微微閉，，留30度左右右門縫縫。夜床操操作程程序4使用過過的香香皂和和備品品旁補(bǔ)補(bǔ)充有有新的的香皂皂和備備品。。5沒有完完全使使用過過的香香皂和和備品品不扔扔。6紙巾充充足，，衛(wèi)生生紙和和餐巾巾紙補(bǔ)補(bǔ)充過過。7客人自自帶物物品經(jīng)經(jīng)過整整理放放置在在小毛毛巾上上。8面盆，，浴缸缸淋浴浴間如如果使使用過過，要要沖洗洗，擦擦干，，不得得有水水或污污漬。。9口杯干干凈，，放置置在杯杯墊上上。10淋浴間間干凈凈，玻玻璃隔隔板和和地上上無(wú)水水。11馬桶干干凈無(wú)無(wú)水印印或尿尿漬，，垃圾圾桶內(nèi)內(nèi)無(wú)垃垃圾。。DND房的操操作程程序1對(duì)于掛掛有““請(qǐng)勿勿打擾擾”標(biāo)標(biāo)志的的客房房，除除了上上級(jí)授授權(quán)等等級(jí)特特殊的的情況況外，，無(wú)論論在任任何時(shí)時(shí)間都都不應(yīng)應(yīng)該打打擾或或進(jìn)入入。2在下列列情況況下，，客房房如果果到2：00pm時(shí)仍掛掛有““請(qǐng)勿勿打擾擾”標(biāo)標(biāo)志，，就應(yīng)應(yīng)該與與房務(wù)務(wù)中心心取得得聯(lián)系系。3該房間間是預(yù)預(yù)備退退房或或不是是當(dāng)天天入住住的客客房，，如果果該房房間是是在當(dāng)當(dāng)天剛剛?cè)胱∽〉模瑒t不不需要要打擾擾客人人。4該房間間是從從當(dāng)天天早上上服務(wù)務(wù)員上上崗起起就一一直掛掛有““請(qǐng)勿勿打擾擾”標(biāo)標(biāo)志。。5客房部部員工工從早早上起起到2：00pm就一直直未看看到客客人進(jìn)進(jìn)出該該房間間。6在下午午2：00pm由領(lǐng)班班寫好好DND提示卡卡從門門縫塞塞入房房間提提醒客客人如如要打打掃可可以通通知房房務(wù)中中心；；DND房的操操作程程序7在下午午四點(diǎn)點(diǎn)鐘之之前將將所有有未作作清潔潔的DND房全部部報(bào)房房務(wù)中中心，，房務(wù)務(wù)中心心統(tǒng)計(jì)計(jì)好所所有的的DND房，以以書面面的形形式一一式兩兩聯(lián)報(bào)報(bào)與當(dāng)當(dāng)班的的大堂堂副理理，由由大堂堂副理理與客客人取取得聯(lián)聯(lián)系。。8房務(wù)中中心文文員要要在回回聯(lián)上上作好好大堂堂副理理與客客人聯(lián)聯(lián)系后后的反反饋意意見再再作通通知。。9如果是是等通通知打打掃的的房間間在晚晚上八八點(diǎn)左左右請(qǐng)請(qǐng)大堂堂副理理再與與客人人聯(lián)系系。給客人人開門門操作作流程程1在樓層層，如如有客客人因因?yàn)闆]沒有或或沒帶帶鑰匙匙而要要求服服務(wù)員員為其其開門門時(shí)，，樓層層服務(wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)禮貌貌地讓讓客人人到前前臺(tái)或或值班班經(jīng)理理處重重新制制作鑰鑰匙，，在不不能確確定客客人身身份的的情況況下為為客人人開門門時(shí)十十分危危險(xiǎn)的的，所所以必必須要要遵守守上述述規(guī)定定，而而讓客客人到到前臺(tái)臺(tái)或值值班經(jīng)經(jīng)理處處，就就可以以準(zhǔn)確確地認(rèn)認(rèn)定客客人的的身份份，因因?yàn)榍扒芭_(tái)留留有詳詳細(xì)的的客人人資料料和客客人的的親筆筆簽名名。2當(dāng)客人人向服服務(wù)員員提出出開門門的請(qǐng)請(qǐng)求時(shí)時(shí)，服服務(wù)員員應(yīng)禮禮貌耐耐心地地向客客人解解釋，，為了了保障障客人人及財(cái)財(cái)產(chǎn)安安全，，所有有客人人開門門的請(qǐng)請(qǐng)求均均由前前廳部部負(fù)責(zé)責(zé)處理理。3員工在在向客客人解解釋的的過程程中，，應(yīng)避避免向向客人人解釋釋是因因酒店店有規(guī)規(guī)定，，才不不能給給客人人開門門，要要向客客人說(shuō)說(shuō)明不不能為為客人人開門門的唯唯一原原因，，也是是最重重要的的原因因就是是為了了要保保證客客人及及財(cái)產(chǎn)產(chǎn)絕對(duì)對(duì)的安安全。。給客人人開門門操作作流程程4我們雖雖然不不能為為客人人開門門，但但必須須要為為客人人提供供以下下協(xié)助助：1如果客客人在在經(jīng)過過解釋釋后愿愿意返返回前前臺(tái)辦辦理鑰鑰匙，，我們們應(yīng)該該送客客人到到電梯梯間，，為客客人呼呼叫電電梯，，護(hù)送送客人人進(jìn)入入電梯梯。2如果客客人不不愿意意返回回前臺(tái)臺(tái)辦理理鑰匙匙，我我們應(yīng)應(yīng)讓客客人稍稍候，，打電電話通通知值值班經(jīng)經(jīng)理為為客人人辦理理鑰匙匙，注注意要要將房房號(hào)報(bào)報(bào)告清清楚。。3如果客人人表現(xiàn)出出不滿，，我們應(yīng)應(yīng)再次向向客人強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，只只有前廳廳部才有有權(quán)為客客人處理理開門請(qǐng)請(qǐng)求，完完全是出出于保障障客人安安全的目目的考慮慮的，對(duì)對(duì)于由此此而帶來(lái)來(lái)的不便便，請(qǐng)客客人原諒諒，并希希望客人人給予理理解和支支持。5以上規(guī)定定適用于于所有員員工，包包括樓層層、洗衣衣房、PA、禮賓部部、送餐餐服務(wù)以以及保安安部的員員工，無(wú)無(wú)論他們們是否擁?yè)碛袠菍訉拥娜f(wàn)能能鑰匙或或房間鑰鑰匙。給客人開開門操作作流程6以上原則則同樣適適且于持持有酒店店歡迎卡卡，但無(wú)無(wú)房間鑰鑰匙或忘忘記帶房房間鑰匙匙的客人人，當(dāng)這這類客人人向我們們提出開開門請(qǐng)求求時(shí)，也也應(yīng)禮貌貌地向客客人解釋釋，為了了保障客客人及財(cái)財(cái)產(chǎn)的絕絕對(duì)安全全，所有有有關(guān)客客人開門門的請(qǐng)求求，都需需到酒店店前臺(tái)辦辦理。7如果酒店店的樓層層服務(wù)員員認(rèn)識(shí)并并提出開開門請(qǐng)求求的客人人就是該該房間的的客人，，那么樓樓層服務(wù)務(wù)員就可可以為客客人開門門，這一一類客人人通常駐駐酒店的的常住客客人，回回頭客或或其了重重要的客客人，員員工在為為這些客客人開門門的時(shí)候候，必須須要遵守守一個(gè)重重要的前前提，就就是100%確定客人人的身份份。該原原則只適適用于房房間登記記的客人人，除非非得到正正式的授授權(quán)，任任何客人人的朋友友或其他他經(jīng)常光光顧的客客人所提提出的開開門請(qǐng)求求，我們們不能予予以滿足足。給客人開開門操作作流程8所有員工工都有切切實(shí)理解解在客人人提出開開門請(qǐng)求求時(shí)，不不予滿足足的意義義所在，，要深刻刻體會(huì)我我們?yōu)榭涂腿颂峁┕┑倪@項(xiàng)項(xiàng)保證客客人及財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全的服務(wù)務(wù)規(guī)程。。9如果服務(wù)務(wù)員在清清潔房間間的中途途客人回回房，首首先用委委緩的語(yǔ)語(yǔ)氣請(qǐng)客客人出示示房卡，，用客人人的房卡卡在房門門上試開開一下門門鎖是否否能打開開房門，，如果可可以打開開就可以以說(shuō)明這這個(gè)房間間是這個(gè)個(gè)客人的的，如果果不能打打開那還還是要請(qǐng)請(qǐng)客人去去前臺(tái)確確認(rèn)。如如果客人人不肯下下去前臺(tái)臺(tái)就在房房間內(nèi)用用電話報(bào)報(bào)與房務(wù)務(wù)中心，，請(qǐng)大堂堂副理上上來(lái)幫忙忙確認(rèn)。。因?yàn)槲椅覀儫o(wú)法法確認(rèn)客客人的身身份。10當(dāng)服務(wù)員員在接到到服務(wù)中中心的電電話通知知說(shuō)是給給客人開開門，要要問清楚楚客人的的姓名，，前臺(tái)是是否核對(duì)對(duì)身份。。在去與與客人開開門時(shí)也也要請(qǐng)客客人出示示身份證證核對(duì)，，并在報(bào)報(bào)表上記記錄給哪哪間房開開門的時(shí)時(shí)間，是是誰(shuí)通知知的給維修工工開門的的程序1維修前1對(duì)要維修修的房間間，進(jìn)房房前必須須和房務(wù)務(wù)中心核核對(duì)房態(tài)態(tài)，問清清維修項(xiàng)項(xiàng)目；2確定無(wú)人人的房間間，按進(jìn)進(jìn)房程序序進(jìn)入；；3如客人在在房?jī)?nèi)應(yīng)應(yīng)詢問客客人是否否可以進(jìn)進(jìn)房維修修，如房房?jī)?nèi)無(wú)人人，便可可進(jìn)入維維修。2維修中1維修工在在住客房房維修房房間項(xiàng)目目時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)由始至至終陪同同。2督促維修修工工作作，不得得在房?jī)?nèi)內(nèi)做維修修之外的的事情，，如看電電視等。。給維修工工開門的的程序3維修后后1項(xiàng)目維維修后后，服服務(wù)員員應(yīng)及及時(shí)將將維修修中產(chǎn)產(chǎn)生的的垃圾圾清理理干凈凈，恢恢復(fù)原原樣。。2如是住住客維維修，，維修修好后后詢問問客人人是否否滿意意，并并向客客人表表示歉歉意然然后退退出房房間。。3及時(shí)將將維修修結(jié)果果告告知領(lǐng)領(lǐng)班、、服務(wù)務(wù)中心心。杯具的的清潔潔和消消毒程程序1一清：：每天天將使使用過過的茶茶杯（（飲具具）的的殘?jiān)ㄒ阂海┑沟贡M，，統(tǒng)一一收集集到工工作間間的消消毒間間內(nèi)的的水槽槽中浸浸泡十十五鐘鐘，水水槽內(nèi)內(nèi)有1：100的稀釋釋好的的全能能清潔潔劑藥藥水。。2二沖：：用自自來(lái)水水沖洗洗浸泡泡過的的的杯杯具。。使杯杯具無(wú)無(wú)污漬漬無(wú)藥藥水。。3消毒：：將沖沖干凈凈的杯杯具用用干凈凈的杯杯布擦擦干，，（以以免放放入消消毒柜柜消毒毒后留留下水水印））放入入紅外外線電電子消消毒柜柜內(nèi)的的網(wǎng)隔隔上，，杯口口朝下下，接接上電電源按按下鍵鍵鈕、、指示示燈亮亮，20分鐘后后達(dá)到到消毒毒的溫溫度后后指示示燈會(huì)會(huì)自動(dòng)動(dòng)熄滅滅。不不能消消毒完完后馬馬上開開消毒毒柜的的門取取杯子子，以以免里里面的的高溫溫燙傷傷手。。杯具的的清潔潔和消消毒程程序4保潔：：將消消毒好好的杯杯具取取出放放入保保潔柜柜內(nèi)保保潔，，取杯杯具時(shí)時(shí)如果果沒有有鉗子子，必必須用用肥皂皂將手手清洗洗干凈凈，然然后捏捏住杯杯柄或或杯身身取出出杯子子，嚴(yán)嚴(yán)禁用用手觸觸摸杯杯口及及杯內(nèi)內(nèi)壁。。5保潔：經(jīng)消消毒的杯具具放置在專專用保潔柜柜內(nèi)保潔，，保潔柜帶帶有紫外線線消毒更加加確保杯具具的清潔程程度。在住客房?jī)?nèi)內(nèi)打掃時(shí)的的注意事項(xiàng)項(xiàng)1客人的電話話鈴響時(shí)不不可以接聽聽；2不要隨便移移動(dòng)客人的的東西；3不可以翻看看客人的東東西；4不可以坐在在房間的床床上或椅子子上休息；；5不能偷吃客客人的食物物；6不要隨意把把客人用過過的還有剩剩余的飲料料當(dāng)垃圾扔扔掉；7不要邊整理理房間邊看看電視；8在打掃的時(shí)時(shí)候發(fā)現(xiàn)房房?jī)?nèi)有大量量現(xiàn)金時(shí)要要立即停下下手中工作作，關(guān)門走走出房間，，打電話給給房務(wù)中心心，房務(wù)中中心會(huì)通知知領(lǐng)班或主主管，這個(gè)個(gè)房間必須須要在兩個(gè)個(gè)或兩個(gè)以以上的人員員在一起操操作，以免免有事發(fā)生生說(shuō)不清楚楚。（客房房部也會(huì)通通知保安在在房門口巡巡視，順便便監(jiān)督員工工的操作））在住客房?jī)?nèi)內(nèi)打掃時(shí)的的注意事項(xiàng)項(xiàng)9打掃途中如如果有客人人回來(lái)需要要請(qǐng)客人出出示房卡核核對(duì)身份后后才可以讓讓客人進(jìn)房房。10客人消費(fèi)掉掉的飲料要要隨時(shí)報(bào)給給房務(wù)中心心，及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)入；打掃掃時(shí)發(fā)現(xiàn)房房?jī)?nèi)有物品品被客人損損壞要立即即報(bào)大堂副副理和房務(wù)務(wù)中心，確確認(rèn)后大堂堂副理會(huì)與與客人聯(lián)系系賠償事項(xiàng)項(xiàng)，損壞的的物品不可可以扔掉。?？腿诉z留物物品的登記記、保管和和發(fā)放1在客房?jī)?nèi)遺遺留物分為為三種：1客人遺忘在在房間的物物品2客人寄存在在酒店的物物品3客人遺棄的的物品4在查房時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)客人的的物品時(shí)要要立即打電電話去前臺(tái)臺(tái)，通知客客人來(lái)取，，不管是客客人還是行行李生代客客人領(lǐng)取物物品時(shí)，在在樓層上都都要在服務(wù)務(wù)員的報(bào)表表上簽名。。在打掃退退房時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客人的的遺留物時(shí)時(shí)要妥善保保管好，是是貴重物品品的話也要要馬上打電電話于房務(wù)務(wù)中心，以以便客人來(lái)來(lái)電尋找時(shí)時(shí)可以及時(shí)時(shí)回復(fù)客人人。在下班班的時(shí)候要要主動(dòng)將客客人的遺留留物交到房房務(wù)中心作作記錄、保保管。不可可以將客人人的遺留物物占為已有有。房務(wù)中中心會(huì)根據(jù)據(jù)服務(wù)員交交下來(lái)的物物品一一作作好登記，，服務(wù)員交交物員下來(lái)來(lái)時(shí)要寫明明物品的品品名、日期期、房號(hào)、、服務(wù)員姓姓名。客人人遺遺留留物物品品的的登登記記、、保保管管和和發(fā)發(fā)放放2登記記1在丟丟失失物物品品單單中中清清晰晰地地填填寫寫各各項(xiàng)項(xiàng)欄欄目目。。2在登登記記本本上上統(tǒng)統(tǒng)一一記記錄錄、、備備案案。。3保管管1由專專人人使使用用專專柜柜對(duì)對(duì)客客人人遣遣失失的的物物品品進(jìn)進(jìn)行行管管理理。。2貴重重物物品品必必須須存存入入賓賓館館前前廳廳保保險(xiǎn)險(xiǎn)箱箱內(nèi)內(nèi)。。4發(fā)放放1在確確認(rèn)認(rèn)客客人人所所失失物物品品無(wú)無(wú)誤誤時(shí)時(shí)，，請(qǐng)請(qǐng)客客人人在在丟丟失失物物品品認(rèn)認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)本本上上簽簽字字認(rèn)認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。。（（身身份份證證號(hào)號(hào)、、回回鄉(xiāng)鄉(xiāng)證證、、護(hù)護(hù)照照、、客客人人姓姓名名））2根據(jù)據(jù)酒酒店店遣遣失失物物品品保保存存期期，，對(duì)對(duì)貴貴重重物物品品保保存存期期限限為為2年，，一一般般物物品品3－6個(gè)月月，，食食品品3－15天。。3客人人遺遺失失物物品品逾逾期期無(wú)無(wú)人人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)，，一一般般物物品品、、食食品品可可經(jīng)經(jīng)部部門門經(jīng)經(jīng)理理簽簽字字同同意意，，發(fā)發(fā)放放給給拾拾物物本本人人，，貴貴重重物物品品，，可可經(jīng)經(jīng)酒酒店店總總經(jīng)經(jīng)理理簽簽字字同同意意再再作作處處理理。VIP的操作作程序序4服務(wù)員員1接到通通知后后將房房間按按VIP要求，，徹底底清潔潔干凈凈。2在VIP抵達(dá)前前十分分鐘將將房門門打開開，將將房?jī)?nèi)內(nèi)的照照明燈燈開啟啟（按按VIP的要求求執(zhí)行行該項(xiàng)項(xiàng)）2VIP入住期期間1房務(wù)中中心：：1要牢記記客人人的姓姓名，，接電電話時(shí)時(shí)要帶帶姓稱稱呼客客人。。2及時(shí)、、準(zhǔn)確確地將將VIP客人的的電話話信息息傳遞遞到相相關(guān)部部門，，必要要時(shí)告告訴主主管、、經(jīng)理理。3對(duì)VIP房需要要遞送送服務(wù)務(wù)時(shí)馬馬上通通知主主管，，在五五分鐘鐘內(nèi)完完成并并反饋饋給房房務(wù)中中心。。VIP的操作作程序序2領(lǐng)班1VIP客人入入住期期間，，仔細(xì)細(xì)檢查查設(shè)施施設(shè)備備運(yùn)行行情況況及控控制房房間衛(wèi)衛(wèi)生清清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。2VIP房的夜夜床服服務(wù)由由領(lǐng)班班和服服務(wù)員員共同同完成成，使使夜床床服務(wù)務(wù)更標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。3服務(wù)員員1每天按按VIP標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)房間間進(jìn)行行清潔潔。2隨時(shí)注注意客客人的的動(dòng)向向、要要求，，給客客人提提供滿滿意的的服務(wù)務(wù)。3有特殊殊要求求或級(jí)級(jí)別高高的VIP客人人提提供供小小整整服服務(wù)務(wù)。。VIP的操操作作程程序序3洗衣衣房房1洗衣衣房房經(jīng)經(jīng)理理每每天天從從房房務(wù)務(wù)中中心心獲獲知知當(dāng)當(dāng)在在住住VIP和預(yù)預(yù)抵抵VIP的房房號(hào)號(hào)，，對(duì)對(duì)VIP房的的客客衣衣特特別別留留意意。。2仔細(xì)細(xì)檢檢查查每每件件VIP客衣衣，，不不論論客客人人要要求求是是快快洗洗還還是是普普洗洗均均按按快快洗洗服服務(wù)務(wù)處處理理。。4VIP客人人離離店店時(shí)時(shí)1以最最快快的的速速度度檢檢查查房房間間是是否否有有客客人人遺遺留留物物品品，，如如有有應(yīng)應(yīng)馬馬上上通通知知大大堂堂副副理理，，并并將將遺遺留留物物品品送送還還給給客客人人。。2收集集住住店店VIP對(duì)酒酒店店的的建建議議和和資資料料存存檔檔。。吸塵塵器器的的使使用用和和保保養(yǎng)養(yǎng)1吸塵塵器器使使用用完完畢畢后后，，必必須須每每天天對(duì)對(duì)吸吸清清理理：：2將兩兩個(gè)個(gè)樓樓層層的的吸吸塵塵器器一一起起拿拿至至員員工工電電梯梯廳廳，，用用其其中中的的一一臺(tái)臺(tái)吸吸塵塵器器對(duì)對(duì)吸吸另另一一臺(tái)臺(tái)吸吸塵塵器器；；3打開開機(jī)機(jī)身身蓋蓋，，取取出出塵塵袋袋，，拉拉出出袋袋口口塵塵夾夾，，倒倒出出塵塵袋袋內(nèi)內(nèi)灰灰塵塵，，垃垃圾圾（（注注意意動(dòng)動(dòng)作作要要輕輕））4用對(duì)對(duì)吸吸的的吸吸塵塵器器吸吸管管吸吸塵塵袋袋內(nèi)內(nèi)外外兩兩側(cè)側(cè)，，吸吸干干凈凈后后先先放放于于一一側(cè)側(cè)；；5取出出過過濾濾，，用用吸吸塵塵器器吸吸管管吸吸內(nèi)內(nèi)外外兩兩側(cè)側(cè)，，吸吸干干凈凈后后先先放放于于一一側(cè)側(cè)；；6吸吸吸塵塵器器內(nèi)內(nèi)底底部部灰灰塵塵垃垃圾圾；；7用干干凈凈的的濕濕抹抹布布將將吸吸塵塵器器內(nèi)內(nèi)底底部部一一圈圈抹抹干干凈凈，，同同時(shí)時(shí)抹抹干干凈凈塵塵袋袋口口塑塑料料圈圈，，過過濾濾網(wǎng)網(wǎng)塑塑料料圈圈，，主主機(jī)機(jī)蓋蓋，，然然后后逐逐一一按按程程序序裝裝回回；；吸塵塵器器的的使使用用和和保保養(yǎng)養(yǎng)8用濕濕抹抹布布擦擦拭拭吸吸塵塵器器機(jī)機(jī)身身外外殼殼，，有有油油污污的的用用牙牙膏膏去去除除；；9用濕濕抹抹布布，，牙牙膏膏清清潔潔吸吸塵塵器器電電線線，，清清潔潔后后有有序序地地繞繞好好機(jī)機(jī)身身上上；；10清潔潔軟軟管管、、扒扒頭頭11清潔潔檢檢查查吸吸塵塵器器輪輪子子，，有有無(wú)無(wú)損損壞壞，，如如有有損損壞壞及及時(shí)時(shí)報(bào)報(bào)修修12注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：13吸塵塵器器不不能能吸吸水水以以免免燒燒壞壞主主機(jī)機(jī)14吸塵塵器器在在吸吸入入大大塊塊的的物物體體和和尖尖銳銳的的東東西西，，以以免免堵堵塞塞吸吸管管和和劃劃破破軟軟管管15如果果一一但但發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)吸吸塵塵器器吸吸入入水水，，應(yīng)應(yīng)立立即即停停止止操操作作，，將將塵塵袋袋取取出出晾晾干干，，用用吹吹風(fēng)風(fēng)機(jī)機(jī)吹吹干干機(jī)機(jī)身身；；16軟管管內(nèi)內(nèi)進(jìn)進(jìn)水水要要晾晾干干后后使使用用17關(guān)閉閉時(shí)時(shí)要要先先關(guān)關(guān)開開關(guān)關(guān)而而后后再再拔拔下下插插頭頭，，不不能能一一手手拉拉著著電電線線將將插插頭頭甩甩下下。。18不能能用用吸吸管管拖拖拉拉吸吸塵塵器器，，拉拉吸吸塵塵器器時(shí)時(shí)要要一一手手拿拿吸吸管管，，一一手手推推吸吸塵塵器器客人人暫暫借借物物品品1客房房部部辦辦公公室室及及樓樓層層的的工工作作間間將將備備有有下下列列的的物物品品，，以以滿滿足足客客人人的的各各種種暫暫借借物物品品的的需需求求：：加加床床嬰嬰兒兒床床硬硬床床板板毛毛毯毯棉棉被被枕枕頭頭熨熨斗斗及及熨熨板板接接線線板板變變壓壓器器轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換插插座座花花瓶瓶剪剪刀刀及及其其他他辦辦公公用用品品1同類的物物品要求求放到一一起，以以便能迅迅速有效效地滿足足客人的的需求。。2每個(gè)月客客房部經(jīng)經(jīng)理要負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)所所有的暫暫借物品品進(jìn)行檢檢查，以以確保暫暫借物品品數(shù)量充充足，性性能可靠靠，確保?？腿藵M滿意。2根據(jù)客房房部的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作程序，，如有客客人打來(lái)來(lái)電話提提出暫借借物品的的要求，，客房部部文員應(yīng)應(yīng)在電話話記錄本本上以及及客人暫暫借物品品本上做做好記錄錄。3暫借物品品本是記記錄客人人暫借物物品信息息及歸還還記錄的的永久性性資料，，必須要要妥善保保管。1暫借物品品本應(yīng)記記錄如下下信息：：房號(hào)客客人姓姓名項(xiàng)項(xiàng)目借借出日期期及時(shí)間間經(jīng)手手人歸歸還日期期及時(shí)間間歸還還人客人暫借借物品2無(wú)論在任任何時(shí)間間都應(yīng)將將客人暫暫借物品品在規(guī)定定的位置置妥善保保管好。。4客人暫借借物品的的存放應(yīng)應(yīng)遵循以以下原則則：1大件物品品，如加加床，床床板，嬰嬰兒床等等將在指指定的樓樓層工作作間內(nèi)存存放，無(wú)無(wú)論這些些大件物物品是在在樓層的的工作間間內(nèi)還是是在客人人的房間間內(nèi)，都都應(yīng)在暫暫借物品品本上做做好準(zhǔn)確確的記錄錄。2小件物品品，如熨熨斗及熨熨板，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換插頭頭及接線線板等應(yīng)應(yīng)在客房房部辦公公室妥善善保管好好。5客房部文文員應(yīng)每每日仔細(xì)細(xì)檢查核核對(duì)所存存暫借物物品及暫暫借記錄錄，在9：00Am之前將預(yù)預(yù)計(jì)退房房的暫借借物品的的信息通通知相關(guān)關(guān)領(lǐng)班及及服務(wù)員員，并要要做好各各班次之之間的交交接工作作。客人暫借借物品6如客人打打來(lái)電話話提出暫暫借物品品需求或或讓服務(wù)務(wù)員收回回已借出出的暫借借物品時(shí)時(shí)，文員員應(yīng)該立立即通知知相關(guān)服服務(wù)員或或領(lǐng)班，，以及時(shí)時(shí)滿足客客人的需需求。7客房部經(jīng)經(jīng)理助理理要負(fù)責(zé)責(zé)組織每每星期一一次的暫暫借物品品盤點(diǎn)，，確保賬賬物相符符，確保保暫借物物品記的的準(zhǔn)確性性，如發(fā)發(fā)現(xiàn)差異異，需立立即查找找原因，，并報(bào)客客房部經(jīng)經(jīng)理。8客人暫借借物品為為客人專專用，未未經(jīng)許可可，不得得轉(zhuǎn)借給給員工或或其他部部門使用用。9客人暫借借物品中中，除加加床外，，其余各各項(xiàng)均是是免費(fèi)向向客人提提供的。。樓層布草草盤存1至少每月月要對(duì)客客房布草草進(jìn)行一一次盤點(diǎn)點(diǎn)。2布草盤點(diǎn)點(diǎn)工作必必須要在在一天之之內(nèi)完成成。3在布草盤盤點(diǎn)的過過程中，，將中止止任何布布草的發(fā)發(fā)送及回回收工作作，在盤盤點(diǎn)完成成之前不不得將布布草從一一個(gè)地方方移轉(zhuǎn)到到另一個(gè)個(gè)地方。。1布草盤點(diǎn)點(diǎn)開始以以后，不不應(yīng)再有有干凈的的布草從從洗衣房房運(yùn)送到到樓層上上去。2同樣，也也不應(yīng)有有臟的布布草從樓樓層送到到洗衣房房。4在盤點(diǎn)的的前一天天，所有有樓層工工作間內(nèi)內(nèi)的棉織織品，包包括工作作車上，，都必須須按照配配備標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行配配備。5樓層服務(wù)務(wù)員要負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域內(nèi)布草草盤點(diǎn)工工作。1首先要對(duì)對(duì)工作間間的布草草，包括括工作車車上的布布草進(jìn)行行盤點(diǎn)，，得到服服務(wù)間布布草數(shù)。。2在盤點(diǎn)服服務(wù)間時(shí)時(shí)，無(wú)論論是干凈凈的布草草還是臟臟的布草草都要計(jì)計(jì)算在內(nèi)內(nèi)。樓層布草草盤存3如果所有有房間都都已清潔潔完畢，，且無(wú)任任何特殊殊情況，，則樓層層的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)配備數(shù)數(shù)就是房房間布草草數(shù)。4如果在特特殊情況況下，如如房間加加床或客客人要求求增加布布草，這這時(shí)房間間的布草草配備數(shù)數(shù)就要作作相應(yīng)的的調(diào)整；；6所有洗衣衣房，包包括布草草房的布布草，無(wú)無(wú)論是干干凈的，，還是臟臟的，都都要同時(shí)時(shí)進(jìn)行盤盤點(diǎn)。1確保所有有的臟布布草都得得到清點(diǎn)點(diǎn)。2在盤點(diǎn)完完成之前前，應(yīng)盡盡可能減減少洗滌滌或其它它工序的的動(dòng)作，，以減少少盤點(diǎn)過過程中發(fā)發(fā)生重復(fù)復(fù)計(jì)算的的可能。。7在完成盤盤點(diǎn)工作作以后，，洗衣房房應(yīng)通知知樓層服服務(wù)員可可以使用用棉織品品。8樓層上的的盤存數(shù)數(shù)字最后后總匯于于布草房房。9工作間布布草數(shù)加加上房間間布草數(shù)數(shù)就是總總的布草草總數(shù)。。10在完成布布草盤點(diǎn)點(diǎn)以后，，洗衣部部經(jīng)理將將負(fù)責(zé)完完成布草草盤點(diǎn)報(bào)報(bào)告，并并提交房房務(wù)總監(jiān)監(jiān)。在接到客客人投訴訴時(shí)的操操作1仔細(xì)傾聽聽客人提提出不滿滿，不要要插話打打斷客人人。2有禮貌的的向客人人道歉。。3有必要的的話在本本子上記記錄客人人的意見見。4當(dāng)客人情情緒激動(dòng)動(dòng)時(shí)要將將客人帶帶領(lǐng)到一一個(gè)客人人較少的的地方安安撫客人人，以免免影響其其他客人人。5熱誠(chéng)的幫幫助客人人，不推推諉拒絕絕客人。。6找出解決決的辦法法征詢客客人的意意見。7如不能馬馬上答復(fù)復(fù)客要立立即請(qǐng)示示上級(jí)。。8在最快的的時(shí)間里里答復(fù)客客人，不不要讓客客人覺得得我們對(duì)對(duì)他不重重視。9將客人的的投訴事事件備檔檔成案例例。工作車的的使用和和保養(yǎng)1推工作車車的時(shí)候候，應(yīng)推推活動(dòng)的的一面，，控制好好工作車車的方向向，以免免碰撞。。2不能把撤撤出的布布草和餐餐具混放放在一起起。3工作車上上不能存存放私人人物品和和食品。。4臟布草按按規(guī)定放放入布草草袋一側(cè)側(cè)的小袋袋內(nèi)，飲飲料瓶要要倒干凈凈后放入入一側(cè)的的垃圾袋袋中。5工作車每每天都要要清理，，做到無(wú)無(wú)雜物，，灰塵和和污漬。。6工作車上上不得亂亂貼商標(biāo)標(biāo)，膠紙紙和刻名名字。7使用過程程中，如如發(fā)現(xiàn)有有螺絲松松脫車輪輪繞有雜雜物，蓋蓋板損壞壞的要及及時(shí)報(bào)修修。處理意外外損壞賓賓客物品品事項(xiàng)1報(bào)告在工作中中意外損損壞客人人財(cái)物，，立即報(bào)報(bào)告領(lǐng)班班。2損壞物處處理將損壞的的殘物，，經(jīng)整理理后放在在明顯的的位置，，并擺放放整齊。。3匯報(bào)領(lǐng)班將事事故經(jīng)過過詳細(xì)報(bào)報(bào)告部門門主管。。4與賓客聯(lián)聯(lián)系部門主管在在接到報(bào)告告后，應(yīng)盡盡快與客人人聯(lián)系，處處理事故。。如部門主主管無(wú)法解解決，應(yīng)報(bào)報(bào)部門經(jīng)理理知曉，并并報(bào)大堂經(jīng)經(jīng)理處理。。5如客人在房房?jī)?nèi)，馬上上向客人道道歉，并向向賓客解釋釋事故的經(jīng)經(jīng)過，征詢?cè)兛腿说囊庖?。。遺留物品的的查詢和處處理1有有關(guān)遺留留物品的查查詢，無(wú)論論是通過傳傳真、電話話還是信件件，我們應(yīng)應(yīng)在兩個(gè)工工作日之內(nèi)內(nèi)給客人答答復(fù)。2人查詢遺留留物品時(shí)，，文員應(yīng)禮禮貌地詢問問客人物品品遺失的日日期、時(shí)間間、地點(diǎn)及及物品特征征等。3應(yīng)根據(jù)客人人的相關(guān)描描述，仔細(xì)細(xì)地查找遺遺留物品的的記錄。3.1如果在遺留留物品記錄錄本上未發(fā)發(fā)現(xiàn)有客人人所提的物物品記錄,則可以告知知客人尚未未發(fā)現(xiàn)客人人的物品。。3.2如在遺留物物品本上發(fā)發(fā)現(xiàn)有該物物品的記錄錄，在正式式答復(fù)之前前，還必須須到遺留物物品倉(cāng)庫(kù)去去確認(rèn)該物物品，文員員只根據(jù)遺遺留物品記記錄本上的的記錄就確確認(rèn)已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人的物物品是不正正確的，也也是不允許許的。遺留物品的的查詢和處處理3.3如果客人查查詢的物品品在遺留物物品本上有有記錄，但但因特殊的的原因不能能到遺留物物品倉(cāng)庫(kù)確確認(rèn)，所以以誓不能給給客人回復(fù)復(fù)相關(guān)的查查詢信息時(shí)時(shí)，文員應(yīng)應(yīng)詢問并記記錄下列信信息，并要要告知客人人我們可以以回復(fù)客人人的具體時(shí)時(shí)間，而且且要在規(guī)定定的時(shí)間內(nèi)內(nèi)給客人明明確的答復(fù)復(fù)，具體需需詢問的信信息如下：：1日期/查詢?nèi)诵彰?遺留物品描描述/遺失的地點(diǎn)點(diǎn)或房間/遺失的日期期或結(jié)賬的的日期/查詢?nèi)说穆?lián)聯(lián)系電話或或通迅地址址。2所有有關(guān)客客人遺留物物品的查詢?cè)?，無(wú)論是是通過何種種方式，都都應(yīng)由文員員或助理經(jīng)經(jīng)理展開相相應(yīng)的調(diào)查查或查找，，無(wú)論結(jié)果果怎樣，都都應(yīng)將結(jié)果果通報(bào)客房房部經(jīng)理。。遺留物品的的查詢和處處理3在經(jīng)過確認(rèn)認(rèn)，確實(shí)存存有客人的的遺留物品品，就可以以讓客人來(lái)來(lái)認(rèn)領(lǐng)，在在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，，應(yīng)禮貌地地讓客人出出示本人的的身份證或或護(hù)照，經(jīng)經(jīng)核對(duì)無(wú)誤誤后方可簽簽付給客人人，同時(shí)禮禮貌地請(qǐng)客客人填寫《失物認(rèn)領(lǐng)表表》，注意一定定要有客人人的簽名，，并要登記記好客人的的證件號(hào)碼碼和聯(lián)系電電話。4如客人住在在酒店內(nèi)，，可通知樓樓層領(lǐng)班或或服務(wù)員將將物品送至至客人房間間，并禮貌貌地讓客人人簽收，并并要將收條條（失物認(rèn)認(rèn)領(lǐng)表）附附在遺留物物品登記本本上。5如果需要其其它部門的的員工送給給客人，應(yīng)應(yīng)該有該員員工的簽名名及客人的的簽名。遺留物品的的查詢和處處理6如果是非失失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)，必須要要有失主本本人的授權(quán)權(quán)書及失主主身份證復(fù)復(fù)印件，并并要在留有有代領(lǐng)人簽簽名的同時(shí)時(shí)還要留下下授權(quán)書及及代領(lǐng)人的的身份證或或護(hù)照的復(fù)復(fù)印件。7如失主要求求將遺留物物品寄還給給客人時(shí)，，應(yīng)詳細(xì)記記錄客人的的通迅地址址及聯(lián)系電電話，并及及時(shí)將情況況向上級(jí)匯匯報(bào)。4為確?？腿巳宋锲返陌舶踩?，所有有貴重物品品的認(rèn)領(lǐng)工工作應(yīng)由客客房部經(jīng)理理親自處理理。5酒店的其它它部門員工工在收到客客人有關(guān)遺遺留物品的的查詢時(shí)，，無(wú)論是通通過電話還還是客人親親自來(lái)查詢?cè)?，都?yīng)幫幫助客人電電話聯(lián)系客客房部辦公公室。遺留物品的的查詢和處處理5.1員工應(yīng)幫助助客人電話話聯(lián)系客房房部辦公室室，不應(yīng)只只告訴客人人客房部的的聯(lián)系電話話，讓客人人自己聯(lián)系系。5.2無(wú)論在任何何時(shí)間，客客人都不應(yīng)應(yīng)被帶到客客房部辦公公室查詢遺遺留物品，，查詢及確確認(rèn)工作可可以通過電電話進(jìn)行，，在得到確確認(rèn)后，客客人確實(shí)需需要認(rèn)領(lǐng)時(shí)時(shí)，客房部部文員應(yīng)將將物品送到到客區(qū)歸還還給客人，，并完成相相關(guān)手續(xù)。。5.3在沒有得到到確認(rèn)的情情況下，都都應(yīng)由員工工或其部門門經(jīng)理電話話通知大堂堂副理及保保安部經(jīng)理理，一起展展開相應(yīng)的的調(diào)查或查查找，填寫寫丟失報(bào)告告單。6當(dāng)客人的遺遺留物品歸歸黨政軍給給予其同行行者時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即電話話通知大堂堂副理，以以便客人查查詢。遺留物品的的登記和儲(chǔ)儲(chǔ)存1所有交到客客房部辦公公室的遺留留物品都應(yīng)應(yīng)做好登記記工作。2為了便于問問詢及查找找工作，遺遺留物品的的登記工作作由客房部部文員負(fù)責(zé)責(zé)。3客房部文員員要負(fù)責(zé)在在遺留物品品登記本上上做好記錄錄，包括日日期、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的地點(diǎn)、、物品的名名稱、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人的姓名名，并同時(shí)時(shí)將以上記記錄登記在在遺留物品品登記單上上。4將遺留物品品登記單貼貼在相應(yīng)的的遺留物品品包裝袋外外，以方便便在客人問問詢時(shí)查找找。5客房部經(jīng)理理助理和文文員要負(fù)責(zé)責(zé)遺留物品品的分類，，儲(chǔ)存的管管理工作。。6為了確保遺遺留物品的的安全，遺遺重的物品品，如現(xiàn)金金、珠寶、、首飾、相相機(jī)等應(yīng)存存放在遺留留物品倉(cāng)庫(kù)庫(kù)內(nèi)的保險(xiǎn)險(xiǎn)箱里。遺留物品的的登記和儲(chǔ)儲(chǔ)存7為確保清潔潔和便于儲(chǔ)儲(chǔ)存，在完完成記錄工工作以后，，可能將需需要清洗的的衣物交由由洗衣房清清洗，完畢畢之后再予予保存。8各班次文員員應(yīng)在下班班前將所有有的遺留物物品及記錄錄與下一班班次的文員員做好交接接，并將遺遺留物品存存放于遺留留物品柜中中鎖好。9將遺留物品品交于負(fù)責(zé)責(zé)遺留物品品保管工作作的文員，，由其將遺遺留物品存存放于遺留留物品倉(cāng)庫(kù)庫(kù)，注意要要按時(shí)間、、日期順序序擺放，將將庫(kù)房門鎖鎖好，確保保客人遺留留物品的安安全。10只有客房部部經(jīng)理，客客房部助理理，負(fù)責(zé)遺遺留物品保保管工作的的文員才有有權(quán)進(jìn)入遺遺留物品倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)。維修項(xiàng)目報(bào)報(bào)修程序1檢查，根據(jù)據(jù)本人崗位位檢查所管管區(qū)域的設(shè)設(shè)施、設(shè)備備是否要修修理。2樓層領(lǐng)班報(bào)報(bào)修電話報(bào)修，，將維修地地點(diǎn)、內(nèi)容容、報(bào)修人人準(zhǔn)確報(bào)與與房務(wù)中心心電話接線線員。房務(wù)務(wù)中心電話話接線員接接到報(bào)修后后，填寫保保修單3填寫保修單單，檢查保保修單一式式三聯(lián)是否否齊全。寫寫清部門、、地點(diǎn)，所所需維修項(xiàng)項(xiàng)目、內(nèi)容容、時(shí)間、、報(bào)修人、、部門負(fù)責(zé)責(zé)人；在報(bào)報(bào)修單簽上上開報(bào)修單單人員名4房務(wù)中心電電話接線員員報(bào)修聯(lián)聯(lián)系維修修中心；電電話告之報(bào)報(bào)修內(nèi)容5送報(bào)修單，，房務(wù)中心心將報(bào)修單單送到工程程部維修中中心，督促促維修人員員進(jìn)行維修修?？头磕▔m1抹塵：1.1從房門開始始，由外到到內(nèi)，順時(shí)時(shí)針方向。。1.2勤洗抹布。。注意抹布布要干濕分分開。1.3邊擦邊檢查查設(shè)備完好好情況。1.4確保無(wú)灰塵塵、光潔、、無(wú)死角。。1.5鏡子清潔1.6用濕布將鏡鏡子擦干凈凈。1.7噴上玻璃清清潔劑。1.8用干凈的干干布擦亮。。1.9確保光亮1.10掛畫清潔客房抹塵1.11用濕布將畫畫框玻璃面面灰塵抹去去。1.12用干布擦干干、擦亮。。1.13如掛畫無(wú)玻玻璃罩住，，則應(yīng)用干干布擦。1.14壁紙清潔1.15用吸塵器清清除墻壁上上的灰塵。。1.16用稀釋清潔潔劑噴灑在在壁紙污跡跡處用布輕輕輕擦試。。1.17注意用力不不可太大。?？头糠繎B(tài)核核實(shí)標(biāo)準(zhǔn)1層核對(duì)填寫寫報(bào)與領(lǐng)班班1.1準(zhǔn)備好一式式二份房態(tài)態(tài)核對(duì)表。。1.2工作報(bào)告上上的房態(tài)與與實(shí)際房態(tài)態(tài)核對(duì)。1.3填寫房態(tài)核核對(duì)表（11：30AM填寫）。2送交，下午午2：00之前匯總各各樓層交房房態(tài)核對(duì)表表于客房中中心，一式式二份，均均送交財(cái)務(wù)務(wù)審計(jì)辦公公室核對(duì)。。3送回，經(jīng)財(cái)財(cái)務(wù)審計(jì)辦辦公室核對(duì)對(duì)后一份房房態(tài)核對(duì)表表送回客房房中心。4檢查；對(duì)前前廳部與客客房部之間間有異的房房態(tài)進(jìn)行檢檢查、核實(shí)實(shí)。5保存；送回回一份房態(tài)態(tài)核對(duì)表妥妥善保存。。電話呼叫的的服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)1檢查1.1寫清時(shí)間、、地點(diǎn)、事事項(xiàng)。1.2記錄客人的的要求及房房號(hào)、姓名名。1.3寫明登記者者的姓名。。2落實(shí)2.1呼叫有關(guān)人人員。2.2向有關(guān)人員員說(shuō)明要解解決的問題題。2.3記錄下解決決問題人員員的姓名、、部門及解解決問題的的時(shí)間、結(jié)結(jié)果。2.4及時(shí)向主管管報(bào)告本崗崗位難以處處理的問題題。2.5每半小時(shí)將將已發(fā)生的的事情進(jìn)行行了解落實(shí)實(shí)。3匯報(bào)；向主主管匯報(bào)所所發(fā)生的特特殊情況及及落實(shí)的結(jié)結(jié)果。4記錄；把落落實(shí)的情況況記錄在案案。接聽電話標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話1.1電話鈴響三三聲之內(nèi)拿拿起電話。。1.2用清晰、禮禮貌熱情的的語(yǔ)調(diào)問候候，并報(bào)清清部門1.3向客人表示示愿意提供供幫助。1.4仔細(xì)傾聽并并記下對(duì)方方的陳述。。1.5必要時(shí)重復(fù)復(fù)部分主要要細(xì)節(jié)以獲獲客人確認(rèn)認(rèn)。1.6問清客人的的姓名、房房號(hào)、聯(lián)系系辦法。2應(yīng)答答2.1以客客人人姓姓名名稱稱呼呼客客人人：：““XX先生生””。。2.2回答答簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔迅迅速速，，準(zhǔn)準(zhǔn)確確解解答答客客人人的的提提問問。。2.3解決決不不了了的的問問題題要要及及時(shí)時(shí)報(bào)報(bào)告告，，然然后后給給客客人人滿滿意意的的答答復(fù)復(fù)。。冰箱箱清清潔潔質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1準(zhǔn)備備工工作作1.1將冰冰箱箱內(nèi)內(nèi)所所有有物物品品拿拿出出。。1.2進(jìn)行行化化霜霜。。1.3將清清潔潔劑劑稀稀釋釋。。1.4清潔潔1.5用抹抹布布蘸蘸清清潔潔劑劑，，從從上上至至下下，，從從里里到到外外擦擦拭拭。。1.6用干干凈凈濕濕抹抹布布擦擦拭拭。。1.7確保保冰冰箱箱無(wú)無(wú)異異味味，，無(wú)無(wú)污污跡跡。。客人人接接待待質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1問好好：：態(tài)態(tài)度度積積極極，，詢?cè)儐枂杹?lái)來(lái)訪訪者者找找何何人人及及房房號(hào)號(hào)2聯(lián)系系；；電電話話征征求求被被訪訪者者，，同同意意后后方方能能帶帶進(jìn)進(jìn)房房間間，，待待雙雙方方見見面面問問好好或或握握手手后后方方可可離離開開。。被被訪訪者者是是首首長(zhǎng)長(zhǎng)、、重重點(diǎn)點(diǎn)客客人人，，應(yīng)應(yīng)通通知知隨隨員員或或秘秘書書，，征征得得同同意意后后方方能能帶帶來(lái)來(lái)訪訪者者進(jìn)進(jìn)房房。。被被訪訪者者不不在在，，可可請(qǐng)請(qǐng)來(lái)來(lái)訪訪者者在在大大堂堂等等候候，，講講““XX先生不不在，，請(qǐng)到到大堂堂等候候好嗎嗎？””。如如客人人留言言，講講“請(qǐng)請(qǐng)您放放心，，我會(huì)會(huì)即時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交交給XX先生的的，再再見””3安全；；被訪訪者不不在，，嚴(yán)禁禁來(lái)訪訪者進(jìn)進(jìn)入房房間（（客人人預(yù)先先交待待除外外，但但必須須核實(shí)實(shí)身份份）。。注意意察看看來(lái)訪訪客人人有否否帶走走貴重重物品品（比比如手手提電電腦、、照像像機(jī)、、電視視機(jī)等等）或或一些些儀器器設(shè)備備，如如帶應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)查清清楚（（有被被訪者者陪同同除外外），，報(bào)告告部門門經(jīng)理理及保保安部部有關(guān)關(guān)人員員處理理。巡巡視走走廊，，注意意異常常情況況出現(xiàn)現(xiàn)。房卡管管理制制度1所有房房卡必必須嚴(yán)嚴(yán)格控控制，，任何何人不不得例例外。。除必必需時(shí)時(shí)其它它任何何級(jí)別別、任任何職職位的的員工工都不不能分分發(fā)。。2只有在在總經(jīng)經(jīng)理核核準(zhǔn)的的情形形下,才可分分發(fā)萬(wàn)萬(wàn)能鑰鑰匙。。3所有分分發(fā)的的房卡卡，必必須隨隨時(shí)進(jìn)進(jìn)行核核查。。房卡卡分發(fā)發(fā)記錄錄本必必須寫寫清分分發(fā)原原因、、分發(fā)發(fā)日期期、房房卡取取還時(shí)時(shí)間、、領(lǐng)取取人、、分發(fā)發(fā)人。。所有有的房房卡、、下班班前必必須立立即歸歸還，，任何何人不不得例例外。。4每年至至少兩兩次對(duì)對(duì)房卡卡清點(diǎn)點(diǎn)，更更新領(lǐng)領(lǐng)用記記錄。。房卡管管理制制度5客房房房卡必必須每每班核核對(duì)。。一旦旦樓層層房間間房卡卡丟失失，必必須立立即報(bào)報(bào)告上上級(jí)。。在最最快的的時(shí)間間內(nèi)制制作好好房門門鑰匙匙到每每間房房門鎖鎖試開開，將將前一一把房房卡功功能刪刪除。。6樓層服服務(wù)員員領(lǐng)樓樓層房房卡必必須在在『房卡領(lǐng)領(lǐng)用表表』簽字7如有人人要求求樓層層服務(wù)務(wù)員打打開客客房,必須將將此事事通知知前廳廳部。。8如果房房卡遺遺留在在客房房?jī)?nèi),必須立立即找找回并并迅速速送交交客房房部辦辦公室室。遺留物物的管管理制制度1為了便便于管管理和和方便便客人人查詢?cè)?，在在酒店店房間間、公公共區(qū)區(qū)域所所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的所所