吉安富源豐田CR部管理體制目錄一、業(yè)務(wù)內(nèi)容二、組織架構(gòu)三、崗位職責(zé)四、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程一、業(yè)務(wù)內(nèi)容CR部CS的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督客戶(hù)信息管理主營(yíng)業(yè)務(wù)支援客戶(hù)關(guān)系維護(hù)CS調(diào)查與回訪(fǎng)CS改善與提高客戶(hù)價(jià)值管理針對(duì)一汽豐田CS的各項(xiàng)要求，針對(duì)公司的CS發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合工作實(shí)際需要開(kāi)展CS各方面培訓(xùn)整合各部門(mén)收集的客戶(hù)資料，集中管理客戶(hù)信息，并對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分析，誒決策提供參考依據(jù)根據(jù)客戶(hù)信息進(jìn)行分析與管理，為主營(yíng)業(yè)務(wù)提供信息及對(duì)策支援了解客戶(hù)期望，滿(mǎn)足客戶(hù)需求并提供增值服務(wù)，組建俱樂(lè)部，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，為業(yè)務(wù)部門(mén)改善提供信息，并對(duì)相關(guān)部門(mén)的CS工作進(jìn)行考核通過(guò)CS調(diào)查與回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)照FTMS的提升檢核表，查找弱項(xiàng)，不斷改進(jìn)與提高三、崗位職責(zé)（一）、CR主管

【角色定位：承上啟下】CR主管領(lǐng)導(dǎo)輔佐、建言推銷(xiāo)、服務(wù)客戶(hù)同事溝通、協(xié)調(diào)部屬培育、關(guān)懷1、負(fù)責(zé)CR部所有日常工作事務(wù)的執(zhí)行與管理。2、通過(guò)對(duì)調(diào)研或電訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)決策提供意見(jiàn)和建議。3、做好客戶(hù)關(guān)系維系工作，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)宣傳公司的經(jīng)營(yíng)理念，讓客戶(hù)感受到超值服務(wù)，促進(jìn)公司良好口碑形象的建立。4、不斷強(qiáng)化部屬的CS營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)各種培訓(xùn)強(qiáng)化部屬的服務(wù)技能，并指導(dǎo)、監(jiān)督部屬保質(zhì)保量高效的完成本職崗位工作。同時(shí)，對(duì)部屬進(jìn)行關(guān)懷，穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。5、與其他部門(mén)進(jìn)行良好的互動(dòng)與溝通，協(xié)調(diào)部門(mén)間的工作。同時(shí)整合各種資源與力量，推動(dòng)各部門(mén)往統(tǒng)一的CS目標(biāo)奮進(jìn)。具體職責(zé)：1、CS體系的協(xié)調(diào)管理；2、信息的調(diào)查、收集、分析管理工作；3、CS調(diào)查、回訪(fǎng)與改善管理工作；4、負(fù)責(zé)與各部門(mén)工作的協(xié)調(diào)與溝通；5、制定并完善本部門(mén)的各項(xiàng)制度及標(biāo)準(zhǔn)；6、制定并完善本部門(mén)的年度和月度工作計(jì)劃；7、對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行考核，并給予評(píng)價(jià)；8、對(duì)部門(mén)各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；9、對(duì)部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)，提出整改方案并實(shí)施；10、月度工作總結(jié)，并向公司匯報(bào)；11、參加公司管理層會(huì)議，向部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn)真落實(shí)會(huì)議內(nèi)容；12、注重和部屬的溝通，使工作更加順暢的開(kāi)展。13、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。（二）、客戶(hù)回訪(fǎng)員1、通過(guò)銷(xiāo)售、售后等渠道建立客戶(hù)檔案，并通過(guò)回訪(fǎng)、調(diào)研及時(shí)更新客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；2、有效開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)調(diào)查工作，進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)收集、分析、改善與反饋；3、及時(shí)處理回訪(fǎng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)；4、客戶(hù)關(guān)懷與投訴處理；5、每日下班前根據(jù)回訪(fǎng)情況填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，及時(shí)向CR主管匯報(bào)當(dāng)天工作情況；6、周、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)CR主管。具體工作要求：1、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在25℃左右；2、展廳內(nèi)有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂(lè)；3、顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔；4、顧客休息區(qū)設(shè)有報(bào)刊架，備有各種雜志、報(bào)紙，其中含有汽車(chē)雜志、報(bào)紙，報(bào)紙應(yīng)每天更新，雜志超過(guò)一個(gè)月以上需更換新版；5、顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、音響等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放豐田汽車(chē)廣告宣傳片和影視資料；6、展廳與顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈；7、及時(shí)為客戶(hù)提供茶水服務(wù)，并視情況及時(shí)續(xù)杯；8、及時(shí)整理網(wǎng)絡(luò)區(qū)物品，發(fā)現(xiàn)電腦故障及時(shí)上報(bào)CR部長(zhǎng)；9、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。四、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程（一）客戶(hù)信息管理《客戶(hù)錯(cuò)誤信息修正表》致：□服務(wù)部長(zhǎng)□銷(xiāo)售部長(zhǎng)CR部長(zhǎng)：

日期：

銷(xiāo)售部CR部售后服務(wù)部交車(chē)后錄入相關(guān)客戶(hù)資料交車(chē)后錄入相關(guān)客戶(hù)資料CR部導(dǎo)出已交車(chē)客戶(hù)資料7日內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)關(guān)機(jī)/停機(jī)/無(wú)法接通/正忙等，2日內(nèi)再次聯(lián)系遇客戶(hù)咨詢(xún)或投訴，當(dāng)天將相關(guān)信息提交業(yè)務(wù)部門(mén)24小時(shí)內(nèi)解答客戶(hù)疑問(wèn)、配合處理相關(guān)客戶(hù)投訴24小時(shí)內(nèi)解答客戶(hù)疑問(wèn)、配合處理相關(guān)客戶(hù)投訴將每周回訪(fǎng)數(shù)據(jù)匯總、分析，反饋至業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行弱項(xiàng)改善根據(jù)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行弱項(xiàng)改善反饋反饋（二）CS調(diào)查與回訪(fǎng)PDCA（三）CS改善與提高CS改善作業(yè)流程CR部銷(xiāo)售部服務(wù)部其他部門(mén)將自店調(diào)查結(jié)果、FTMS調(diào)查結(jié)果、客戶(hù)投訴與抱怨數(shù)據(jù)等反饋至相關(guān)部門(mén)根據(jù)CR報(bào)告進(jìn)行流程觀(guān)察，將客戶(hù)聲音轉(zhuǎn)化為流程聲音建議改善弱項(xiàng)決定短板項(xiàng)目明確問(wèn)題解決范圍大小分解問(wèn)題取得弱項(xiàng)流程數(shù)據(jù)決定改善目標(biāo)，考慮目標(biāo)可控性與時(shí)間性用5W法分析造成現(xiàn)狀與差距的真因根據(jù)真因制定改善計(jì)劃作業(yè)改善作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化并進(jìn)行工作指導(dǎo)進(jìn)行自店調(diào)查，驗(yàn)證成效作業(yè)改善總結(jié)改善成果確定下一階段改善目標(biāo)未改善1、客戶(hù)信息分析銷(xiāo)售部利用TACT系統(tǒng)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式由相關(guān)人員建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)售后服務(wù)部利用TACT系統(tǒng)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)格式由相關(guān)人員建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)CR部客戶(hù)信息分析與盤(pán)點(diǎn)：來(lái)店渠道、所購(gòu)車(chē)型、區(qū)域、年齡、興趣愛(ài)好等CR部客戶(hù)信息分析與盤(pán)點(diǎn)：來(lái)店客戶(hù)類(lèi)別（自店/她他店）、區(qū)域、里程、來(lái)店頻度、車(chē)型、客戶(hù)流失原因分析等制作相關(guān)分析報(bào)告反饋至相關(guān)部門(mén)，為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的企劃與主營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供依據(jù)（四）主營(yíng)業(yè)務(wù)支援4、定保促進(jìn)客戶(hù)CR部售后服務(wù)部時(shí)間安排及時(shí)將客戶(hù)首保信息錄入系統(tǒng)篩選定保到期客戶(hù)名單確認(rèn)并打印定保到期客戶(hù)名單N—15短信提醒定保事項(xiàng)N—14客戶(hù)入廠(chǎng)電訪(fǎng)提醒、邀約入廠(chǎng)未入廠(chǎng)N—7再次致電邀約入廠(chǎng)未入廠(chǎng)N—3確定客戶(hù)不來(lái)廠(chǎng)原因未入廠(chǎng)記錄里程為下次邀約作準(zhǔn)備N(xiāo)+7迎接客戶(hù)入廠(chǎng)N—155、保險(xiǎn)續(xù)保促進(jìn)銷(xiāo)售顧問(wèn)/SA客戶(hù)時(shí)間安排及時(shí)將客戶(hù)保險(xiǎn)信息錄入系統(tǒng)每月30日前篩選并整理未來(lái)2個(gè)月保險(xiǎn)到期客戶(hù)名單確認(rèn)并打印保險(xiǎn)到期客戶(hù)名單N—65短信提醒續(xù)保事項(xiàng)N—60同意續(xù)保電訪(fǎng)提醒、勸誘客戶(hù)續(xù)保N—50再次致電勸誘客戶(hù)續(xù)保N—30確定客戶(hù)拒絕原因客戶(hù)拒絕總結(jié)客戶(hù)問(wèn)題，反饋相關(guān)部門(mén)，制定改善措施N+3N—65保險(xiǎn)專(zhuān)員N+77、流失客戶(hù)召回客戶(hù)服務(wù)部CR部時(shí)間安排篩選半年以上未回廠(chǎng)客戶(hù)名單提交一份名單給服務(wù)部規(guī)劃服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)短信發(fā)布關(guān)懷方案參與活動(dòng)準(zhǔn)確錄入相關(guān)客戶(hù)信息按服務(wù)規(guī)范迎接客戶(hù)入廠(chǎng)致電邀約客戶(hù)未入廠(chǎng)N—40N—30N—25N—15再次致電邀約，說(shuō)明活動(dòng)優(yōu)點(diǎn)未入廠(chǎng)N—7確定不回廠(chǎng)原因，并將相關(guān)數(shù)據(jù)反饋至業(yè)務(wù)部門(mén)未入廠(chǎng)未入廠(chǎng)N+7（五）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)◆重要投訴：A.關(guān)于車(chē)輛重要安全部分的投訴；B.有可能發(fā)展成民事或刑事訴訟的投訴；C.有可能招致媒體負(fù)面報(bào)道的投訴；D.要求廠(chǎng)家給予答復(fù)的投訴；E.公安、工商、消協(xié)等機(jī)關(guān)介入的投訴；F.提出更換車(chē)輛及損害賠償要求的投訴；G.反復(fù)修理的投訴；H.其他需要與重要投訴等同對(duì)待的投訴；1)需要慎重對(duì)待的客戶(hù)提出的投訴；2）店內(nèi)首次遇到的問(wèn)題；3）其他可能造成較大影響的投訴。CR部投訴應(yīng)對(duì)職責(zé)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程客戶(hù)SA/銷(xiāo)售顧問(wèn)/CR銷(xiāo)售/服務(wù)部長(zhǎng)總經(jīng)理不滿(mǎn)情緒投訴接受投訴、致歉、安撫客戶(hù)，通知部門(mén)經(jīng)理監(jiān)控處理進(jìn)度觀(guān)察、傾聽(tīng)、領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴內(nèi)容獲取事實(shí)、確定根本原因與責(zé)任填寫(xiě)客戶(hù)投訴管理表進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提出解決方案說(shuō)明決定并取得協(xié)議滿(mǎn)意投訴升級(jí)、匯報(bào)總經(jīng)理召開(kāi)投訴會(huì)議或批示解決方案風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與投訴應(yīng)對(duì)、跟蹤處理進(jìn)度不滿(mǎn)意記錄處理結(jié)果，進(jìn)入CS改善流程活動(dòng)流程CR部/市場(chǎng)部銷(xiāo)售部/售后部客戶(hù)時(shí)間安排決定店頭活動(dòng)主題店頭活動(dòng)企劃鎖定目標(biāo)客戶(hù)整理客戶(hù)名單電話(huà)邀約同意參加活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)開(kāi)展參與店頭活動(dòng)邀約確認(rèn)與提醒活動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)總結(jié)N—40N—30N—25N—10N—10N—1N：活動(dòng)日N：活動(dòng)日N+73、短信關(guān)懷銷(xiāo)售/服務(wù)部CR部總經(jīng)理時(shí)間安排鎖定發(fā)送時(shí)間、發(fā)送主題、發(fā)送對(duì)象提交短信發(fā)送申請(qǐng)決裁與審批短信發(fā)送告知短信發(fā)送內(nèi)容知曉短信發(fā)送內(nèi)容，便于客戶(hù)應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)存檔批準(zhǔn)不批準(zhǔn)N—30N—7NN—2短信發(fā)送時(shí)機(jī)點(diǎn)：客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)獲取客戶(hù)裂變（六）客戶(hù)價(jià)值的管理客戶(hù)價(jià)值管理時(shí)限1、客戶(hù)的分類(lèi)管理與事件營(yíng)銷(xiāo)第1類(lèi)：新車(chē)自售未回廠(chǎng)第2類(lèi)：一年內(nèi)入廠(chǎng)1—2次的保有客戶(hù)第3類(lèi)：一年內(nèi)入廠(chǎng)3次以上的活躍客戶(hù)（含3次）第4類(lèi)：半年內(nèi)未入廠(chǎng)的睡眠客戶(hù)第5類(lèi)：9個(gè)月以上未回廠(chǎng)的危險(xiǎn)客戶(hù)第6類(lèi)：一年以上未回廠(chǎng)的流失客戶(hù)

事件營(yíng)銷(xiāo)：針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)別，給予不同的關(guān)注，并通過(guò)關(guān)注來(lái)達(dá)到客戶(hù)價(jià)值開(kāi)發(fā)的目的。車(chē)輛邀約回廠(chǎng)流程：根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)別，制定相應(yīng)的邀約話(huà)術(shù)根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別，選定未入廠(chǎng)車(chē)輛將相關(guān)信息轉(zhuǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)促進(jìn)短信提醒，宣傳服務(wù)活動(dòng)吸引客戶(hù)入廠(chǎng)客戶(hù)關(guān)懷，電話(huà)邀約入廠(chǎng)（預(yù)約）2、保有客戶(hù)價(jià)值分析及改善對(duì)策