第5章心理過程與管理經(jīng)理的麻煩與小道消息

請想象你是一家公司的經(jīng)理，有這樣一個早晨：給你帶孩子的保姆病了，你太太又不能請假。因此，你只得給鄰居打了好幾個電話，為照料三歲多的孩子作安排。你抓起一杯牛奶往外趕時，你家的小狗又絆了你一跤，你不得不去換掉濺滿牛奶的西服。路上開車比平時更讓你神經(jīng)緊張，一個10幾歲的小孩橫穿馬路，你的車差點(diǎn)撞上他。你的雇員誰都不知道這些事情。他們只看到：上司繃著臉進(jìn)來，徑直走進(jìn)他的辦公室而沒有像平時早上那樣與大家打招呼，然后重重關(guān)上門。到上午10點(diǎn)鐘，關(guān)于你的行為已經(jīng)有許多種說法。有的人說你遇上婚姻危機(jī)了；有的人說你在路上吃罰單了；還有一個職員說他昨天看到報紙上一篇文章，文章說當(dāng)?shù)匾粋€投資者正在物色購買公司。正當(dāng)大家推測“出了什么事”時，這一消息不脛而走。到了中午時，這一說法已經(jīng)傳遍了公司，說得像真的一樣：公司已經(jīng)被賣掉，上司就要丟掉飯碗，在今后的幾個月中還會有許多人像他一樣，加入失業(yè)行列。

問：通過這個案例你還能同意“耳聽為虛，眼見為實(shí)”嗎?“耳聽為虛，眼見為實(shí)”這一生活經(jīng)驗(yàn)受到挑戰(zhàn)的原因是什么？認(rèn)識過程與管理情緒情感過程與管理意志過程與管理心理過程與管理5.1知覺過程與管理一、知覺（一）知覺的概念與特征1，知覺是直接作用于感覺器官的事物的整體在腦中的反映。2，知覺的特性

（1）知覺的選擇性

（2）知覺的理解性

（3）知覺的整體性

（4）知覺的恒常性

你即將進(jìn)入一個魔幻世界……

在這個簡單的游戲中，你將看到我可以猜透你的思想……這有六張牌

請你想其中的一張

只想一張

現(xiàn)在開始……想好了嗎？看,

我拿走了你的牌!!!因?yàn)椋海捍竽X腦對同同一靜靜止圖圖像賦賦予了了不同同的意意義。。你當(dāng)當(dāng)圖中中少女女的臉臉部輪輪廓變變成了了老婦婦人的的鼻梁梁的輪輪廓時時，臉臉部的的其他他部分分也就就隨之之發(fā)生生相應(yīng)應(yīng)的改改變。。鼻梁梁之下下的輪輪廓線線就會會被知知覺為為嘴巴巴，再再之下下的輪輪廓線線就會會被知知覺為為下巴巴。在這幅幅圖中中，你你看見見的是是一個個老婦婦人還還是一一個少少女？？影響知覺的因素知覺主體

知覺主體態(tài)度、動機(jī)、

需要、興趣、價值觀、

經(jīng)驗(yàn)、期望、個性知覺客體

大小、強(qiáng)度、對比、

運(yùn)動、重復(fù)、新奇知覺情境

時間、工作環(huán)境和

社會環(huán)境（二））知覺覺的種種類根據(jù)事物的空間、時間和運(yùn)動特性空間知覺、時間知覺、運(yùn)動知覺根據(jù)知覺感受器占主導(dǎo)地位視知覺、聽知覺、嗅知覺、視聽知覺、觸摸知覺根據(jù)知覺對象是否屬于人社會知覺、物體知覺二、社社會知知覺（一））社會會知覺覺的內(nèi)內(nèi)容1，對他他人的的知覺覺（PersonPerception）2，人際際知覺覺(InterpersonalPerception)3，角色色知覺覺(RolePerception)4，自我我知覺覺(Self-Perception)1，對他他人的的知覺覺指通過過對生生活在在一定定社會會環(huán)境境中其其他人人的言言談舉舉止、、儀表表風(fēng)度度等外部特特征的知覺覺，進(jìn)進(jìn)而了了解他他人的的感情情、動動機(jī)、、意向向、性性格等等心理活活動和個性心心理特特征的知覺覺。知覺對對象的的外部部特征征(外貌、、儀表表、言言談、、舉止止等)知覺者者的主主觀特特點(diǎn)知覺者者的認(rèn)知結(jié)結(jié)構(gòu)知覺者者的情緒狀狀態(tài)2，人際際知覺覺人際知知覺指對人與人人之間間關(guān)系系的知覺覺，包包括對對自己與與他人人關(guān)系系的知覺覺，也也包括括他人與與他人人關(guān)系系的知覺覺。影響因因素：：人人際關(guān)關(guān)系本本身特特點(diǎn)（（如：簡簡單or復(fù)雜，，真實(shí)實(shí)or虛偽、、臨時時or長久））知知覺覺者本本身的的個性性特性性、情情緒狀狀態(tài)、、態(tài)度度傾向向、知知識經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等等主觀觀因素素彼彼此此間交交往頻頻率、、相似似性程程度3，角色色知覺覺角色知知覺指對個個體在在社會會活動動中所所扮演演的角角色的的認(rèn)知和判斷，以及及對有有關(guān)角角色行行為的的社會標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知知。影響因因素：：角色期待的影響響角色知識經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的影響響角色所處環(huán)環(huán)境的影響響角色沖突影響4，自我我知覺覺自我知知覺指自己己對自自己身心狀狀態(tài)的知覺覺，即即自己己認(rèn)識識自己己，包包括認(rèn)認(rèn)識自自己的的生理狀狀態(tài)、心理特特征以及自自己與他人人的關(guān)關(guān)系等。自我知知覺是形成成自我意意識的基礎(chǔ)，反過過來也也受到到自我我意識識調(diào)節(jié)和控制。自我知知覺的形成成自我管管理（二））社會會知覺覺偏差差1，首因因效應(yīng)應(yīng)第一印印象是是在首首次接接觸時時所留留下的的印象象。在在社會會認(rèn)知知過程程中，，對認(rèn)認(rèn)識對對象的的第一一印象象會影影響和和決定定對認(rèn)認(rèn)識對對象的的整體體評價價?！裣热霝闉橹鳌窬哂袑訉哟涡孕?、廣廣泛性性和推推延性性第一印印象往往往是是通過過對別人外外部特特征的知覺覺，進(jìn)進(jìn)而取取得對對他們們的動機(jī)、、感情情、意意圖等方面面的認(rèn)認(rèn)識，，最終終形成成關(guān)于于這個人人的印印象。這些外外部特特征包包括人人的面部表表情、、儀容容儀表表、身身體姿姿態(tài)、、眼神神等。對某人人的第一印印象一一旦形形成，，就會會影響響到人人們對對他以以后的的一系系列行行為的解釋釋。第一印印象既有積積極的的作用用，也也有消消極的的作用用。積極影影響：：忽略消消極因因素消極影影響：：以偏概概全“路遙遙知馬馬力，，日久久見人人心””，僅僅憑第第一印印象就就妄加加判斷斷，““以貌貌取人人”，，往往往會帶帶來不不可彌彌補(bǔ)的的錯誤誤。2，近因因效應(yīng)應(yīng)近因效效應(yīng)指最近近獲得得的信信息（（最后后給人人留下下的印印象））對他他人的的知覺覺會發(fā)發(fā)生顯顯著影影響。。如：士別別三日日即當(dāng)當(dāng)刮目目相看看小張從從一畢畢業(yè)就就應(yīng)聘聘在一一家企企業(yè)，，工作作了4年多。。和絕絕大多多數(shù)上上班族族一樣樣，這這4年多里里有愉愉快也也有難難受，，總體體的感感覺是是普普普通通通、平平平淡淡淡。。直到到去年年，小小張受受一個個朋友友邀請請?zhí)降搅硪灰患移笃髽I(yè)做做了部部門經(jīng)經(jīng)理。。在離離開前前面那那家企企業(yè)時時，老老板專專門找找時間間和小小張聊聊了一一個多多小時時，為為小張張?zhí)崃肆艘恍┬┥埔庖獾慕ńㄗh，，最后后親自自將小小張送送出了了辦公公室。。說來也也怪，，工作作了4年多也也沒什什么特特殊記記憶，，最后后這一一個多多小時時卻給給小張張留下下了深深刻印印象。。老板板和小小張的的談話話內(nèi)容容以及及握手手、微微笑等等細(xì)節(jié)節(jié)，都都體現(xiàn)現(xiàn)出了了對小小張的的尊重重，令令小張張非常常感動動。到到了新新的公公司后后，小小張的的部門門多次次和前前面的的那家家企業(yè)業(yè)有業(yè)業(yè)務(wù)往往來和和合作作，后后來發(fā)發(fā)展為為兩家家企業(yè)業(yè)之間間的穩(wěn)穩(wěn)定合合作，，由于于前老老板留留下的的好印印象，，小張張成了了兩家家企業(yè)業(yè)之間間的潤潤滑劑劑，合合作一一開始始就很很成功功，實(shí)實(shí)現(xiàn)了了雙贏贏。3，暈輪輪效應(yīng)應(yīng)（以以點(diǎn)概概面））暈輪效效應(yīng)指個體體在知知覺過過程中中，將將知覺覺對象象的某某種印印象不不加分分析地地擴(kuò)展展到其其他方方面，，影響響了對對知覺覺對象象其他他行為為特征征的認(rèn)認(rèn)識和和評價價的一一種心心理現(xiàn)現(xiàn)象。。如：愛愛屋及及烏、、一俊俊遮百百丑、、厭惡和和尚恨恨及袈袈裟美國心心理學(xué)學(xué)家凱利以麻省省理工工學(xué)院院的兩兩個班班級的的學(xué)生生分別別做了了一個個試驗(yàn)驗(yàn)。上上課之之前，，實(shí)驗(yàn)驗(yàn)者向向?qū)W生生宣布布，臨臨時請請一位位研究究生來來代課課。接接著告告知學(xué)學(xué)生有有關(guān)這這位研研究生生的一一些情情況。。其中中，向向一個個班學(xué)學(xué)生介介紹這這位研研究生生具有有熱情情、勤勤奮、、務(wù)實(shí)實(shí)、果果斷等等項(xiàng)品品質(zhì)、、向另另一班班學(xué)生生介紹紹的信信息除除了將將“熱情”換成了““冷漠”之外，其其余各項(xiàng)都都相同。而而學(xué)生們并并不知道。。兩種介紹紹間的差別別是：下課課之后，前前一班的學(xué)學(xué)生與研究究生一見如如故，親密密攀談;另一個班的的學(xué)生對他他卻敬而遠(yuǎn)遠(yuǎn)之，冷談?wù)劵乇??？煽梢?，僅介介紹中的一一詞之別，，竟會影響響到整體的的印象。學(xué)學(xué)生們戴著著這種有色色鏡去觀察察代課者，，而這位研研究生就被被罩上了不不同色彩的的暈輪。4，刻板印象象刻板印象指人們對社社會上某一一類事物或或人形成的的比較固定定的概括而而籠統(tǒng)的看看法，影響響其對人和和事物的認(rèn)認(rèn)知和評價價。刻板印象是對社會群群體最簡單單、最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的認(rèn)識，，有利于對對某一群人人做概括的的了解，但但也易使人人形成“先先入為主””的偏見，，造成社會會認(rèn)知的偏偏差。日常生活中中，有些定定勢效應(yīng)與與地區(qū)、職職業(yè)、年齡齡等方面有有關(guān)。如：：一般人認(rèn)認(rèn)為法國人人浪漫、美美國人現(xiàn)實(shí)實(shí)、中國人人踏實(shí)；老老人弱不禁禁風(fēng)；山東東人直爽而而且能夠吃吃苦、湖南南人能夠吃吃辣、東北北人能夠喝喝酒等。民主，天真，樂觀，友善，熱情、自由保守，狡猾，善于外交，有教養(yǎng)，嚴(yán)肅有科學(xué)精神，進(jìn)取，愛國，聰明，勤勞好藝術(shù)，輕浮，熱情，瀟灑，樂觀團(tuán)結(jié)、愛國，尚武，進(jìn)取，有野心？？？美國人英國人德國人法國人日本人中國人刻板印象國家臺灣大學(xué)李李本華與楊楊國樞的調(diào)調(diào)查《三國演義》龐統(tǒng)去拜見見孫權(quán)，““權(quán)見其人人濃眉掀掀鼻，黑黑面短髯髯、形容容古怪，，心中不不喜”；龐統(tǒng)又見見劉備，，“玄德見統(tǒng)統(tǒng)貌陋，，心中不不悅”。孫權(quán)、劉劉備認(rèn)為為：龐統(tǒng)這樣樣面貌丑丑陋之人人不會有有什么才才能，因而不不悅，這這實(shí)際上上也是刻刻板效應(yīng)應(yīng)的負(fù)面面影響在在發(fā)生作作用5，投射效效應(yīng)投射效應(yīng)應(yīng)是指在認(rèn)知他他人時，，認(rèn)為他他人也具具備與自自己相似似的特性性，把自自己的沖沖動、欲欲望和觀觀念投射射到社會會認(rèn)知對對象上。。投射效應(yīng)應(yīng)會影響知知覺者對對他人正正確觀察察和判斷斷。通常常，當(dāng)知知道對方方與自己己具有的的相似性性較高時時，投射射作用更更明顯。。心理學(xué)研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，人們們在日常常生活中中常常不不自覺的的把自己己的心理理特征（（如個性性、好惡惡、欲望望、觀念念、情緒緒等）歸歸屬到別別人身上上，認(rèn)為為別人也也具有同同樣的特特征。所所以，我我們常常?？梢詮膹囊粋€人人對別人人的看法法中來推推測這個個人的真真正意圖圖或心理理特征。。宋代著名名學(xué)者蘇東坡和佛印和和尚是好好朋友，，一天，，蘇東坡去拜訪佛佛印，與與佛印相相對而坐坐，蘇東坡對佛印開開玩笑說說：“我我看見你你是一堆堆狗屎。?！倍鸱鹩t微微笑著說說：“我我看你是是一尊金金佛。””蘇東坡覺得自己己占了便便宜，很很是得意意?；丶乙院蠛?，蘇東坡得意的向向妹妹提提起這件件事，蘇蘇小妹說說：“哥哥哥你錯錯了。佛佛家說‘‘佛心自自現(xiàn)’，，你看別別人是什什么，就就表示你你看自己己是什么么?！保ㄈ┥缟鐣X覺偏差的的克服1，知覺要要全面，，防止片片面2，避免刻刻板印象象的消極極作用3，保持客客觀、公公正的態(tài)態(tài)度4，形成正正確的自自我知覺覺三、歸因因（一）歸歸因理論論歸因就是是指人們們對別人人或自己己的行為為進(jìn)行分分析，解解釋和推推測其原原因或者者動機(jī)的的過程。。1，海德的的樸素歸歸因理論論外部原因因：個體自自身以外外的導(dǎo)致致其行為為表現(xiàn)的的條件和和影響。。（包括括：環(huán)境境條件、、情境特特征、他他人的影影響等））內(nèi)部原因因：個體自身身具有的的、導(dǎo)致致其行為為表現(xiàn)的的品質(zhì)和和特征。。（包括括：個體體的人格格、情緒緒、心境境、動機(jī)機(jī)、能力力、努力力等））2，瓊斯和和戴維斯斯的對應(yīng)應(yīng)推論瓊斯和戴戴維斯(1965)認(rèn)為，知知覺者從從觀察他他人的外外部行為為開始，，然后評評價行為為者的知知識和能能力，進(jìn)進(jìn)而推論論行為者者的意圖圖。3，B·維納的成成就歸因因模式穩(wěn)定原因因，是指導(dǎo)導(dǎo)致行為為的相對對穩(wěn)定的的各種因因素，如如行為者者的能力力、人格格、工作作的難度度、職業(yè)業(yè)要求等等等。不穩(wěn)定原原因，指導(dǎo)致致行為的的較易變變化的各各種因素素，如行行為者的的情緒、、努力程程度、機(jī)機(jī)遇和多多變的環(huán)環(huán)境條件件等等。。1979年又提出出了另一一個重要要的維度度，即可可控性(control)。即行為為原因能能否為行行為者個個人所控控制。4，凱利的的三度理理論人們在歸歸因的過過程中總總是涉及及三個方方面的因因素：客觀刺激激物；行動者；所處情境境。這三個方方面構(gòu)成成一個協(xié)協(xié)變的立立體框架架，所以以稱為三三度理論論。對上述三三個因素素的任何何一個因因素的歸歸因都取取決于行行為的下下列三個個變量：：區(qū)別性；一貫性；一致性。歸因的參參照點(diǎn)一致性（其他人人在同樣樣的情境境中是否否也會表表現(xiàn)出同同樣的行行為方式式？）——不同人之之間比較較；一貫性（這個人人在其他他時候也也會在同同樣的情情境中表表現(xiàn)出同同樣的行行為方式式么？））——不同時間間比較；；特殊性（這個人人在其他他情境中中會表現(xiàn)現(xiàn)不同么么？）——不同情境境比較。。（二）歸歸因偏差差人們進(jìn)行行歸因時時有兩種種主要偏偏差。1，基本歸歸因偏差差（fundamentalattributionbias）：人們在解解釋他人人行為的的時候，，傾向于于忽視巨巨大的情情境影響響力，將將行為歸歸因?yàn)閭€個人因素素（智力力、動機(jī)機(jī)、態(tài)度度或人格格），即即使在情情境或環(huán)環(huán)境很明明顯地影影響了這這個人行行為方式式的時候候。如組織的的某項(xiàng)行行動是因因?yàn)榄h(huán)境境的原因因失敗了了，但是是觀察事事件的人人會喜歡歡把事情情歸咎于于個人，，把他當(dāng)當(dāng)成替罪罪羊，如如政府、、銷售經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)務(wù)下滑等等。2，自利性性偏差(selfservicebias)：人們傾向向于更好好地表現(xiàn)現(xiàn)自己。。在成功功時會欣欣然接受受（將成成功歸因因于自己己的能力力和努力力），然然而卻經(jīng)經(jīng)常將失失敗歸因因于壞運(yùn)運(yùn)氣或問問題本身身的“不不可能性性”所造造成的外外部情境境因素，，也就是是我們經(jīng)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)調(diào)的“客客觀因素素”。男女差異異（三）歸歸因的應(yīng)應(yīng)用1，不同的的歸因會會直接影影響人的的行為和和工作績績效，對對過去和和現(xiàn)在成成功失敗敗的歸因因會影響響將來的的期望和和行為。。2，了解社社會歸因因的偏差差后，就就能比較較容易理理解人們們解釋自自己和他他人行為為時的這這種偏好好性，從從而在工工作中，，客觀、、全面地地對自己己和他人人做出正正確的歸歸因。5.2情緒情感感過程與與管理一、情緒緒和情感感二、情緒緒類型三、情緒緒智力1，情緒、、情感的的定義情緒（emotion）情感（（feeling）是人對對客觀事事物是否否符合個個人需要要而產(chǎn)生生的態(tài)度體驗(yàn)驗(yàn)及相應(yīng)應(yīng)的行為為反應(yīng)。。刺激感受及表表現(xiàn)中介是人腦對對客觀外外界事物物與主體體需要之之間關(guān)系系的反映映。從三方面面理解情情緒情感感的定義義一、情緒緒和情感感（一）情情緒和情情感（1）情緒情情感是由由一定的的刺激引引起的。。外部刺激激自然情境境：如小小橋流水水、花香香鳥語、、枯藤老老樹、感感時花濺濺淚等。。社會情境境：如節(jié)節(jié)日慶典典、他人人或自己己的不幸幸遭遇………內(nèi)部刺激激生理性刺刺激：如如腺體的的分泌、、身體的的不適心理性的的刺激：：由記憶憶、聯(lián)想想、想象象等心理理活動，，引起的的情緒反反應(yīng)。如如一個人人獨(dú)處的的時候，，回首往往事………（2）刺刺激以需需要為中中介而引引起情緒緒僅僅用刺刺激解釋釋情緒是是不夠的的，同樣樣的刺激激會引起起絕然不不同的情情緒。如如同樣是是面對夕夕陽:“夕陽無無限好，，只是近近黃昏””是感傷傷的；“夕陽西西下，斷斷腸人在在天涯””是悲涼涼的；“老夫喜喜作黃昏昏頌，滿滿目青山山夕照明明”則是是豪邁的的。凡是是符符合合個個體體需需要要的的事事物物，，就就引引起起積積極極的的肯肯定定的的情情緒緒，，如如久久旱旱逢逢甘甘雨雨，，他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)遇遇故故知知，，洞洞房房花花燭燭夜夜，，金金榜榜題題名名時時。。否否則則就就引引起起消消極極的的否否定定的的情情緒緒。。評價價系系統(tǒng)統(tǒng)不同同不同同需需要要和愿愿望望（3））情緒緒通通過過態(tài)態(tài)度度體體現(xiàn)現(xiàn)及及相相應(yīng)應(yīng)的的行行為為反反應(yīng)應(yīng)表表現(xiàn)現(xiàn)出出來來情緒緒是是身身心心一一體體變變化化，，往往往往伴伴隨隨生生理理變變化化。。如歡歡喜喜時時““趾趾高高氣氣揚(yáng)揚(yáng)””，，沮沮喪喪時時““垂垂頭頭喪喪氣氣””，，受受驚驚時時““呆呆若若木木雞雞””，，恐恐驚驚時時““四四肢肢發(fā)發(fā)抖抖””。。生理理變變化化，，如如傷傷心心時時眼眼淚淚，，因因情情緒緒的的打打擊擊身身體體內(nèi)內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)生生的的一一些些介介質(zhì)質(zhì)(如如兒兒茶茶酚酚胺胺等等)和和一一些些內(nèi)內(nèi)分分泌泌物物，，需需要要排排泄泄出出來來，，這這時時呼呼吸吸加加強(qiáng)強(qiáng)、、加加快快，，這這有有利利于于吸吸進(jìn)進(jìn)氧氧氣氣，，排排出出二二氧氧化化碳碳。。2，情情緒緒、、情情感感的的構(gòu)構(gòu)成成成成分分主觀觀體體驗(yàn)驗(yàn)指個個體體對對不不同同情情緒緒和和情情感感狀狀態(tài)態(tài)的的自自我我感感受受。。每每種種情情緒緒情情感感都都有有不不同同的的主主觀觀體體驗(yàn)驗(yàn)，，它它們們代代表表了了人人們們的的不不同同感感受受，，構(gòu)構(gòu)成成了了情情緒緒與與情情感感的的心心理理內(nèi)內(nèi)容容。。生理理喚喚醒醒————生理理的的激激活活水水平平指情情緒緒情情感感活活動動所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的生生理理反反應(yīng)應(yīng)。。不不同同情情緒緒和和情情感感的的生生理理反反應(yīng)應(yīng)模模式式是是不不一一樣樣的的。。外部部表表現(xiàn)現(xiàn)外部部表表現(xiàn)現(xiàn)：：情緒緒與與情情感感具具有有明明顯顯的的外部部表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式，通通常常稱稱之之為為表情情。面部部表表情情：基本本上上反反映映在在嘴嘴唇唇、、眉眉毛毛以以及及眼眼睛睛光光澤澤的的變變化化上上。。如如喜喜悅悅、、愉愉快快、、歡歡樂樂時時嘴嘴角角向向后后伸伸，，上上唇唇略略提提，，兩兩眼眼閃閃光光，，兩兩眉眉舒舒展展。?！啊懊济奸_開眼眼笑笑””；；驚驚奇奇時時張張嘴嘴、、瞪瞪眼眼；；““目目瞪瞪口口呆呆””。。姿態(tài)態(tài)表表情情：借全全身身姿姿態(tài)態(tài)和和四四肢肢活活動動表表達(dá)達(dá)情情感感。。如如歡歡樂樂時時手手舞舞足足蹈蹈，，捧捧腹腹大大笑笑；；悲悲慟慟時時的的捶捶胸胸頓頓足足；痛痛恨恨時時的的咬咬牙牙切切齒齒等等。言語語表表情情：言語語的的聲聲調(diào)調(diào)、、節(jié)節(jié)奏奏和和速速度度。。如如高高興興時時，，語語調(diào)調(diào)高高昂昂、、語語速速加加快快，，痛痛苦苦時時語語調(diào)調(diào)低低沉沉、、語語速速慢慢等等。。表情情既既是是傳傳遞遞情情緒緒情情感感體體驗(yàn)驗(yàn)的的鮮鮮明明形形式式，，也也是是情情緒緒和和情情感感體體驗(yàn)驗(yàn)的的重重要要發(fā)發(fā)生生機(jī)機(jī)制制。。面部部表表情情通過過眼眼部部、、面面部部、、口口部部肌肌肉肉的的變變化化來來表表現(xiàn)現(xiàn)各各種種情情緒緒狀狀態(tài)態(tài)。。不同同情情緒緒狀狀態(tài)態(tài)下下的的面面部部表表情情高興興—眉開開眼眼笑笑眉眉飛飛色色舞舞喜上上眉眉梢梢憤怒怒—怒目目而而視視面色色發(fā)發(fā)紅紅咬牙牙切切齒齒恐懼懼—目瞪瞪口口呆呆面面色色蒼蒼白白毛毛發(fā)發(fā)豎豎立立悲傷傷—兩眼眼無無光光淚淚眼眼朦朦朧朧痛痛哭哭流流涕涕驚奇奇—雙目目凝凝視視目目瞪瞪口口呆呆眼眼嘴嘴張張大大羞愧愧—眼睛睛向向下下面面紅紅耳耳赤赤頭部部低低垂垂蔑視視—目光光斜斜視視嗤嗤之之以以鼻鼻嘴嘴角角一一撇撇你看看到到了了什什么么表表情情？？你看看到到了了什什么么表表情情？？你看到到了什什么表表情？？吃驚眉毛向向上挑挑眼睛圓圓睜嘴唇無無意識識地張張開姿勢表表情言語表表情言語表表情是是指情情感發(fā)發(fā)生時時個體體在語語言的的聲調(diào)調(diào)、節(jié)節(jié)奏和和速度度等方方面的的特征征。通過聲聲調(diào)、、節(jié)奏奏變化化來表表達(dá)情情緒的的,也也是一一種副語言言現(xiàn)象象，如言言語中中語音音的高高低、、強(qiáng)弱弱、抑抑揚(yáng)頓頓挫等等。例例如人人們驚驚恐時時尖叫叫；悲悲哀時時聲調(diào)調(diào)低沉沉，節(jié)節(jié)奏緩緩慢；；氣憤憤時聲聲高，，節(jié)奏奏變快快；愛愛慕時時語調(diào)調(diào)柔軟軟且有有節(jié)奏奏。（二））情緒緒和情情感的的區(qū)別別與聯(lián)聯(lián)系兩者統(tǒng)稱為為感情，在日日常生生活中中區(qū)分分不嚴(yán)嚴(yán)格。。但作作為科科學(xué)概概念，，情緒緒情感感是互互相區(qū)區(qū)別，，又相相互聯(lián)聯(lián)系的的。1，區(qū)別別：情緒通通常與與有機(jī)體體的生生理需需要(如飲食食、睡睡眠、、繁殖殖等)相聯(lián)系系，為人和和動物物共有有；而情感感通常常與個體的的社會會需要要(如友誼誼、勞勞動等等)相聯(lián)系系，如如愛國國主義義、人人道主主義、、榮譽(yù)譽(yù)感、、責(zé)任任感、、羞恥恥心等等，是是人類所所特有有的心理理現(xiàn)象象。情緒主要指指感情過過程，即個個體需需要與與情境境相互互作用用的過過程，，即腦腦的神神經(jīng)活活動過過程，，通常常有較較明顯顯的生理喚喚醒；而情感則主要要指人人的內(nèi)心體體驗(yàn)和和感受受，經(jīng)常常用來來描述述那些些穩(wěn)定定、深深刻的的具有有社會會意義義的感感情，，如對對真理理的熱熱愛、、對美美的欣欣賞等等。情緒具有情境性性和短短暫性性的特點(diǎn)點(diǎn)，一一旦這這一情情境發(fā)發(fā)生變變化，，相應(yīng)應(yīng)的情情緒體體驗(yàn)就就消失失或改改變；；而情感則具有有較大大的穩(wěn)定性性和持持久性性，一經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生生就比比較穩(wěn)穩(wěn)定，，一般般不受受情境境左右右。如如友誼誼并不不因朋朋友是是否在在眼前前而改改變。。情緒具有沖動性性，并帶有有明顯顯的外部表表現(xiàn)，如悔悔恨時時捶胸胸頓足足，憤憤怒時時暴跳跳如雷雷。情情緒一一旦發(fā)發(fā)生，，其強(qiáng)強(qiáng)度往往往較較大，，有時時個體體難以以控制制；而情感則經(jīng)常常以內(nèi)隱的的方式式存在或或以微微妙的的方式式流露露，并并始終終處于于意識識的調(diào)調(diào)節(jié)支支配之之下。。聯(lián)系：：情緒和和情感感又是是相互互聯(lián)系系的一方面面，情感離離不開開情緒緒。穩(wěn)定的的情感感是在在情緒緒基礎(chǔ)礎(chǔ)上形形成，，又通通過情情緒反反應(yīng)得得以表表達(dá)。。另一方方面，，情緒也也離不不開情情感。情緒變變化受受情感感支配配，情情感的的深度度決定定著情情緒表表現(xiàn)的的強(qiáng)度度。情緒是是情感感的外外部表表現(xiàn)，，情感感是情情緒的的本質(zhì)質(zhì)內(nèi)容容，二者者密不不可分分。（三））情緒緒和情情感的的功能能案例：：在一個個小島島上，，住著著一個個原始始部落落，在在部落落里有有這樣樣一個個習(xí)俗俗：男男方對對某個個女方方有意意是需需要用用牛作作為財財禮。。島上上有個個丑女女，早早已過過了結(jié)結(jié)婚的的年齡齡，但但是沒沒有一一個男男人向向她家家提親親，所所以很很焦急急，越越焦急急越變變得丑丑，越越?jīng)]有有變得得美的的自信信心。。終于于有一一天，，有一一個漂漂亮的的小伙伙子向向她求求婚，，不久久他們們結(jié)婚婚了，，而且且丑女女心情情變得得越來來越開開朗，，人長長得越越來越越漂亮亮。有有時島島上婦婦女一一起聊聊天，，有的的說我我是用用一頭頭牛換換來的的，有有的說說我是是用兩兩頭牛牛換來來的，，以前前的丑丑女站站起來來說我我是用用六頭頭牛換換來的的，滿滿臉的的喜悅悅。是是什么么促使使丑女女變成成了美美女？？1，適應(yīng)功能能情緒和情情感是個個體適應(yīng)應(yīng)環(huán)境、、求得生生存發(fā)展展的重要要方式。。嬰兒早期期通過情情緒來傳傳遞信息息，表達(dá)達(dá)自己需需要，獲獲得成人人的關(guān)心心。成人生活活中，通通過情緒緒與他人人交流：：表達(dá)自自己的生生存狀況況和需要要，如愉愉快表明明生存狀狀況良好好，痛苦苦表示處處境困難難；同時時根據(jù)對對方情緒緒和情感感了解對對方的需需要，并并采取相相應(yīng)措施施。2，動機(jī)功功能情緒、情情感是動動機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)的一個個基本成成分。情緒、情情感對內(nèi)內(nèi)驅(qū)力起起著放大和增增強(qiáng)作用，如在危險險的情況況下，人人們產(chǎn)生生的恐慌慌感和急急迫感會會放大和和增強(qiáng)內(nèi)內(nèi)驅(qū)力，，使之成成為行為為的強(qiáng)大大動力。。老奶奶追追公交車車適度的情情緒興奮奮，可以以使身心心處于活活動的最最佳狀態(tài)態(tài)，進(jìn)而而推動人人們有效效地完成成工作、、學(xué)習(xí)任任務(wù)。研究表明明，適度度的緊張張和焦慮慮能促使使人積極極地思考考和解決決問題。。3，信號功功能——“出門看看天氣，，進(jìn)門看看臉色””情緒和情情感在人人際之間具有傳傳遞信息息，溝通通思想的的功能。。這種功功能是通通過情緒緒的外部部表現(xiàn)、、即表情情來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。表情是思思想的信信號。如微笑笑表示贊贊賞，點(diǎn)點(diǎn)頭表示示默認(rèn)等等。表情是言言語交流流的重要要補(bǔ)充，如利用手勢勢，語調(diào)。從信息交流發(fā)發(fā)生上看，表表情交流比言言語交流要早早得多。如嬰兒與成人人相互交流的的惟一手段就就是情緒。情緒的適應(yīng)功功能也是通過過信號交流來來實(shí)現(xiàn)的。補(bǔ)充:伊本?西拿的公羊在中世紀(jì)，享享有“醫(yī)學(xué)之之王”美譽(yù)的的著名伊朗醫(yī)醫(yī)學(xué)家伊本?西拿曾做過一一個實(shí)驗(yàn)。他他把兩只公羊羊分別系在兩兩個不同的地地方，給以同同樣的食物。。一個地方是是平靜、安穩(wěn)穩(wěn)沒有危險的的草坪；另一一只公羊呆的的地方是旁邊邊關(guān)著狼群的的動物館。第第二只公羊由由于經(jīng)?？吹降嚼窃谒磉呥吀Q視而整天天提心吊膽，，精神一直處處于高度緊張張狀態(tài)，不久久就死了。而而前一只公羊羊卻一直生活活得很好。西西拿做的這個個實(shí)驗(yàn)表明了了情緒對動物物有很大的影影響。二、情緒類型型1，我國古典文文獻(xiàn)中的情緒緒分類2，基本情緒和和復(fù)合情緒3，羅素的情緒緒環(huán)形模式4，施洛伯格的的情緒三維模模型5，普拉切克的的情緒三維模模型6，扎伊德的情情緒四維理論論人類情緒的基基本類型快樂憤憤怒恐恐懼悲悲哀三、情緒智力力心態(tài)情緒行為結(jié)果人與人之間只只有很小的差差異，但這種種很小的差異異卻往往造成成巨大的差異異！很小的差差異就是所具具備的心態(tài)是是積極的還是是消極的，巨巨大的差異就就是成功與失失敗?！闷苼觥は柹钪械睦幼觾蓚€花匠去賣賣花盆，途中中翻了車，花花盆大半被打打碎。（刺激激）一個花匠說：：“完了，壞壞了這么多花花盆，真倒霉霉。”另一個個花匠說：““真幸運(yùn)，還還有這么多花花盆沒有打碎碎。”（認(rèn)知和評價價→反應(yīng)）（一）情緒智智力的含義情緒智力（EmotionalIntelligence，EI）一個人認(rèn)識與與控制自己的的情緒，揣摩摩、察覺和駕駕馭他人情緒緒的能力，及及面對壓力情情境的挫折承承受力與應(yīng)變變能力情商（EmotionalIntelligenceQuotient，EQ）衡量情緒智力力高低的指標(biāo)標(biāo)（二）情緒智智力的成分：：D.Goleman了解自己的情情緒—情緒智力的核核心管理自己的情情緒—核心是自制力力自我激勵————是成功的基礎(chǔ)礎(chǔ)認(rèn)識他人的情情緒協(xié)調(diào)與他人的的關(guān)系《不要在冬天砍砍樹》冬天的院子很很冷清，一切切都好象都沒沒有生命了一一樣。院子中中央的一棵樹樹，灰灰的樹樹干，連一片片葉子都沒有有了，甚至連連樹枝都已經(jīng)經(jīng)干枯了……““爸爸，樹死了了。我們把它它砍了吧?！薄焙⒆又蓺獾氐貑柛赣H。父父親摸摸孩子子的頭，說道道：“春天就就要來了，千千萬不要在冬冬天砍樹?！薄贝捍禾斓搅?，，萬物復(fù)蘇。。樹也發(fā)出了了新葉，長出出了新的枝條條。到到了夏天天，樹居然還還開出了燦爛爛的花朵?！啊岸喽嗝腊?！還好好冬天沒有砍砍倒它?！焙⒑⒆油鴺湫πα?。絕不要在悶悶悶不樂時得出出消極的結(jié)論論，更不要在在情緒很壞時時做出重大的的決定。耐心心地等待吧，，冬天會過去去，春天還會會再來！外智力：知識、經(jīng)驗(yàn)、技能智商想象力、推理理力、洞察力力內(nèi)智力：注意意力、記憶力力、觀察力理解力、內(nèi)省省力、創(chuàng)造力力成功商數(shù)了解自己情緒緒的能力控制自己情緒緒的能力情商自我激勵的能能力了解他人情緒緒的能力維系良好人際際關(guān)系的能力力成功＝20％智力因素＋＋80％非智力因素素成功＝20％智商＋80％情商成功＝20％知識＋80％人脈智商使人識別別機(jī)會情商使人把握握機(jī)會習(xí)慣使人利用用好機(jī)會智商高低受情情商支配，情情商的高低受受智商的影響響智商決定錄用用，情商決定定提升情商與智商的的關(guān)系美國《今日心理學(xué)》調(diào)查統(tǒng)計表明明，以下依次次排列的11項(xiàng)個性特點(diǎn)是是人們公認(rèn)的的選擇益友的的條件：1.值得信賴(89％)；2.待人忠厚(88％)；3.熱心且富有感感情(82％)；4.愛幫助人(76％)；5.誠懇坦率(75％)；6.有幽默感(72％)；7.肯花時間陪我我(62％)；8.個性獨(dú)立(61％)；9.健談(59％)；10.有智慧(58％)；11.有社會良心(49％)情商的人際魅魅力（三）情緒智智力與管理1，批評的藝術(shù)術(shù)批評的原則和和技巧某男生欲用磚磚頭砸同學(xué)，，陶行知就將將其制止，并并責(zé)令其到校校長室。等陶行知回到到辦公室，就就掏出一塊糖糖送給他：““這是獎勵你你的，因你比比我按時到了了?！苯又痔统鲆灰粔K糖給男生生：“這也是是獎給你的，，我不讓你打打人，你立即即住手了，說說明很尊重我我?！碧招兄终f：：“據(jù)了解，，你打同學(xué)是是因?yàn)樗圬?fù)負(fù)女生，說明明你有正義感感?！碧招兄统龅谌龎K塊糖給他。這這時男生哭了了。陶行知又拿出出第四塊糖說說：“你已認(rèn)認(rèn)錯，再獎你你一塊糖……我的糖分完了了，我們的談?wù)勗捯苍摻Y(jié)束束了。”四塊糖的故事事弄清事實(shí)是正正確批評的基基礎(chǔ)先調(diào)查后批評先表揚(yáng)后批評七分肯定三分分批評先聆聽后點(diǎn)評避免一交流就就怒發(fā)沖冠控時間忌嘮叨若非大錯，五五分鐘內(nèi)解決決只對事不對人就事論事，不不論人品多啟發(fā)少責(zé)怪責(zé)怪傷情，啟啟發(fā)長遠(yuǎn)公開表揚(yáng)私下批評表揚(yáng)要大聲，，批評要小聲聲2，激勵的藝術(shù)術(shù)（1）核心原則：：保護(hù)員工的的自尊心（2）激勵的因素素：工作中的的成就感（3）激勵的因素素：對未來發(fā)發(fā)展的期望（4）培養(yǎng)員工的的責(zé)任感2、團(tuán)隊(duì)情商團(tuán)隊(duì)情商，是指有意識識地讓各種情情緒得到表露露，理解這些些情緒對團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作的影響響，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部和外部構(gòu)構(gòu)建各種良好好的關(guān)系，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對對挑戰(zhàn)的能力力。情商意味味著探索、包包容，歸根結(jié)結(jié)底是相信工工作中有一種種人性化的因因素在起作用用。團(tuán)隊(duì)情商包括括三個層面：：成員的個人人情緒、團(tuán)隊(duì)隊(duì)自身的情緒緒或氛圍，以以及外部其他他團(tuán)隊(duì)和個人人的情緒戈?duì)柭J(rèn)為，，“個人能力力”源于對自身情情緒的知曉和和調(diào)控，“社社會能力”則則是對他人情情緒的知曉和和調(diào)控。團(tuán)隊(duì)情商互動動的三個層面面?zhèn)€人情緒....3123團(tuán)隊(duì)自身情緒外部其他團(tuán)隊(duì)隊(duì)和個人的情情緒情感互動的三三個層面---個人情商很高高，不代表團(tuán)團(tuán)隊(duì)情商高。。---高情商者的主主要特征：知知曉自己的情情緒情況，并并能夠調(diào)控自自己的情緒。。---團(tuán)隊(duì)必須關(guān)注注：團(tuán)隊(duì)人員員的個人情緒緒、團(tuán)隊(duì)自身身的情緒和氛氛圍、外部其其他團(tuán)隊(duì)和個個人的情緒。。處理個人情緒緒---當(dāng)團(tuán)隊(duì)有些人人員不能與其其他人員產(chǎn)生生情感共鳴時時，團(tuán)隊(duì)需要要體察該成員員的情緒。---建立鼓勵團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員相互理理解的團(tuán)隊(duì)規(guī)規(guī)范。---盡力照顧到成成員的個人感感受，借此提提高團(tuán)隊(duì)情商商。高情商團(tuán)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會聆聆聽反對的聲聲音。---換位思考，有有助于在團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員之間建建立信任感，，激發(fā)成員的的參與熱情。。調(diào)控成員的個個人情緒---調(diào)控成員情緒緒的目標(biāo)：在在團(tuán)隊(duì)凝聚力力和成員個性性之間取得平平衡。---調(diào)控團(tuán)隊(duì)成員員情緒最有益益的方式：在在團(tuán)隊(duì)中確立立當(dāng)面指正和和相互關(guān)懷的的行為規(guī)范。。---相互理解、換換位思考、當(dāng)當(dāng)面指正、彼彼此關(guān)懷的行行為規(guī)范培養(yǎng)養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)成員員之間的信任任感和團(tuán)隊(duì)認(rèn)認(rèn)同感。了解團(tuán)隊(duì)情緒緒---有些團(tuán)隊(duì)遇到到麻煩，是因因?yàn)闆]有意識識到團(tuán)隊(duì)層面面上的情緒困困擾。---建立團(tuán)隊(duì)的自自我意識規(guī)范范，讓成員知知道整個團(tuán)隊(duì)隊(duì)的情緒狀態(tài)態(tài)、優(yōu)勢和劣劣勢，互動方方式以及任務(wù)務(wù)流程，是提提高團(tuán)隊(duì)情商商、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)效能的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)?？赡苣芡ㄟ^自我評評估和征詢他他人的反饋意意見來完成了了解團(tuán)隊(duì)情緒緒。調(diào)控團(tuán)隊(duì)情緒緒---調(diào)控團(tuán)隊(duì)情緒緒的目標(biāo)：為為成員處理情情緒困擾提供供資源、營造造積極樂觀的的環(huán)境氛圍，，以及鼓勵成成員主動解決決問題。---調(diào)控團(tuán)隊(duì)情緒緒的主要方法法：營造積極極樂觀的環(huán)境境氛圍、強(qiáng)調(diào)調(diào)主動解決問問題的行為規(guī)規(guī)范。處理團(tuán)隊(duì)外部部情緒---了解組織狀況況：了解組織織中其他人關(guān)關(guān)心的需求和和問題、考慮慮誰能影響團(tuán)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的能力、討討論組織文化化和公司政策策、了解所提提議的團(tuán)隊(duì)行行動是否符合合組織文化和和公司政策。。---建立良好的外外部關(guān)系：為為建立關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)和互動創(chuàng)造造機(jī)會、詢問問其他團(tuán)隊(duì)有有何需求、為為其他團(tuán)隊(duì)提提供支持、如如果手頭工作作牽涉到其他他人的利益，，邀請他們參參加團(tuán)隊(duì)會議議。5.3意志志過程與管理理一、意志二、意志過程程三、意志的心心理結(jié)構(gòu)四、意志與管管理一、意志意志是人自覺地確確立目的，并并根據(jù)目的支支配和調(diào)節(jié)行行動，克服困困難，實(shí)現(xiàn)預(yù)預(yù)定目標(biāo)的心心理過程。意意志是人類特特有的心理現(xiàn)現(xiàn)象，它實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了人的內(nèi)部部意識向外部部行動的轉(zhuǎn)化化。意志與認(rèn)知、、情緒的具體體關(guān)系如下：：1、意志與認(rèn)認(rèn)知的關(guān)系首先，意志的的產(chǎn)生是以認(rèn)認(rèn)知過程為前前提的，離開開了認(rèn)知過程，意志便不不可能產(chǎn)生。。其次，意志對對認(rèn)知過程也也有很大影響響。首先，情緒既可以以成為意志行行動的動力，，也可以成為為意志志行行動動的的阻阻力力。。其次次，意意志志能能夠夠控控制制情情緒緒，，使使情情緒緒服服從從管管理理。。認(rèn)知知過過程程、、情情緒緒情情感感過過程程和和意意志志過過程程是是密密切切聯(lián)聯(lián)系系的的。。認(rèn)知知過過程、、情情緒緒情情感感過過程程中中包包含含著著意意志志的的成成分分；；同同樣樣，，意意志志過過程程中中也包包含含著著認(rèn)認(rèn)知知過過程程和和情情緒緒情情感感成成分分，，必必須須注注意意區(qū)區(qū)分分它它們們之之間間存在在的的密密切切聯(lián)聯(lián)系系。。2、、意意志志與與情情緒緒的的關(guān)關(guān)系系YourTextHere自制制性性自覺覺性性意志志品品質(zhì)質(zhì)特征征果斷斷性性堅(jiān)定定性性意志志品品質(zhì)質(zhì)的的基基本本特特征征二、、意意志志過過程程意志志過過程程大大致致可可以以分分為為兩兩個個階階段段：：采取取決決定定是是意意志志行行動動的的開開始始階階段段，具具體體包包括括確確立立目目的的、、擬擬定定計計劃劃、、選選擇擇方方法法、、做做好好決決策策等等。。它決決定定了了意意志志行行動動的的方方向向，是是意意志志行行動動的的動動因因。。1.采采取取決決定定2.執(zhí)執(zhí)行行決決定定執(zhí)行行決決定定是是意意志志行行動動的的完完成成階階段段。主主要要內(nèi)內(nèi)容容是是克克服服困困難難和和障障礙礙，，它是是意意志志行行動動的的關(guān)關(guān)鍵鍵。它它使使內(nèi)內(nèi)心心世世界界的的期期望望、、計計劃劃付付諸諸實(shí)實(shí)施施，，以以達(dá)達(dá)到到某某種種目目的的。。執(zhí)行行決決定定是是意意志志行行動動的的最最重重要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。在在執(zhí)執(zhí)行行決決定定的的過過程程中中，，通通常常在在以以下下幾幾種種情情況況會會出出現(xiàn)現(xiàn)行行為為的的停停頓頓或或退退縮縮。。（1））執(zhí)執(zhí)行行決決定定時時遇遇到到困困難難，，要要付付出出極極大大的的體體力力或或智智力力，，使使個個體體產(chǎn)產(chǎn)生了了不不愉愉快快的的體體驗(yàn)