新環(huán)境下的挑戰(zhàn)達(dá)芬奇危機(jī)案例分析7月10日，在中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》播出，稱達(dá)芬奇的高價(jià)家具并非原產(chǎn)意大利，而是由廣東廠商代工，引發(fā)危機(jī)。節(jié)目結(jié)束后，多家媒體賬號(hào)根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果，在新浪微博中披露了達(dá)芬奇事件。重要媒體賬號(hào)的微博獲得了大量轉(zhuǎn)發(fā)鏈接7月11日，達(dá)芬奇首次通過(guò)微博公開(kāi)回應(yīng)，宣布將于本周內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)7月13日，達(dá)芬奇召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，CEO在發(fā)布會(huì)期間流淚被微博用戶諷刺為作秀7月14日，達(dá)芬奇用戶微博現(xiàn)身說(shuō)法，被大號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)后引起致命危機(jī)鏈接7月18日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布致消費(fèi)者公開(kāi)道歉信7月22日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的致顧客公開(kāi)信8月3日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布致媒體朋友溝通信，僅獲得少量轉(zhuǎn)發(fā)12月31日，財(cái)新新世界周刊特別報(bào)道《達(dá)芬奇案中案》，再次引發(fā)熱議鏈接微博危機(jī)公關(guān)回避網(wǎng)民質(zhì)疑，惡化危機(jī)達(dá)芬奇危機(jī)案例分析媒體賬號(hào)在其原有的媒體渠道，如網(wǎng)站、報(bào)刊雜志、電視廣播等地播報(bào)新聞后，會(huì)同時(shí)在微博上發(fā)布短評(píng)或新聞?wù)逆溄?，使危機(jī)事件傳播到更廣泛的人群中。媒體賬號(hào)長(zhǎng)期以來(lái)在線下所形成的影響力，隨著其入駐微博而轉(zhuǎn)移至線上，因此其微博發(fā)帖或轉(zhuǎn)發(fā)具有很強(qiáng)的傳播能力，極易引發(fā)除平媒廣電等傳統(tǒng)媒體渠道以外的二次危機(jī)。新浪財(cái)經(jīng)7月10日根據(jù)央視調(diào)查結(jié)果披露了達(dá)芬奇事件，獲得超過(guò)5,000次轉(zhuǎn)發(fā)。達(dá)芬奇于7月11日，首次通過(guò)其官方賬戶在微博上公開(kāi)回應(yīng)。新浪評(píng)論7月14日分享了人民日?qǐng)?bào)對(duì)于達(dá)芬奇事件的時(shí)評(píng)文章媒體賬戶在微博上掀起二次傳播及討論高峰達(dá)芬奇危機(jī)案例分析未拿出充分證據(jù)，且溝通方式與微時(shí)代的特性脫節(jié)，步步惡化危機(jī)態(tài)勢(shì)2011年7月11日，第一次回應(yīng)達(dá)芬奇在微博中稱其國(guó)內(nèi)銷售的意大利品牌家居，均為原裝進(jìn)口。網(wǎng)民認(rèn)為達(dá)芬奇的微博回應(yīng)只是回避問(wèn)題，不肯承認(rèn)偽造，因此反對(duì)聲音48.74%，支持達(dá)芬奇的用戶僅占1.48%2011年7月13日，第二次回應(yīng)因網(wǎng)民已認(rèn)定達(dá)芬奇存在造假行為，并被其第一次官方態(tài)度的回應(yīng)惹惱，故達(dá)芬奇總經(jīng)理潘莊秀華在新聞發(fā)布會(huì)上否認(rèn)造假，當(dāng)場(chǎng)落淚時(shí)，大多數(shù)網(wǎng)民只是持譏諷態(tài)度。四川新聞中心發(fā)布的微博投票顯示，對(duì)該聲明持不相信態(tài)度的用戶上升至64.71%2011年7月18日，第三次回應(yīng)達(dá)芬奇改變公關(guān)口徑，不再聲稱自己沒(méi)有造假，而是通過(guò)微博致歉，稱正在開(kāi)展內(nèi)部清查整頓，但未提及其被疑造假一事?；靥脩糁校瑑H有1.30%的網(wǎng)民贊揚(yáng)其勇于承擔(dān)責(zé)任，指責(zé)和憤怒的人數(shù)達(dá)72.30%2011年7月22日，第四次回應(yīng)達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布其長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的《致顧客公開(kāi)信》，很不適合微博用戶碎片化的閱讀方式，僅有不足200次轉(zhuǎn)發(fā)，并未引起廣泛傳播。達(dá)芬奇危機(jī)案例分析意見(jiàn)領(lǐng)袖的觀點(diǎn)主導(dǎo)著微博輿論達(dá)芬奇于7月18日在其官方微博發(fā)表道歉聲明：達(dá)芬奇家居致消費(fèi)者公開(kāi)道歉信】達(dá)芬奇家居虛心接受政府部門(mén)、媒體與社會(huì)公眾的監(jiān)督，并以開(kāi)展內(nèi)部清查整頓工作。我們正在積極配合有關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，對(duì)于企業(yè)自身問(wèn)題我們將依照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)責(zé)任，決不推卸。我們?cè)俅握\(chéng)懇地向消費(fèi)者表達(dá)我們的歉意。此條微博共獲得1353次轉(zhuǎn)發(fā)，其中前十名意見(jiàn)領(lǐng)袖累積引起的轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，占總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)的48.19%前10名意見(jiàn)領(lǐng)袖的評(píng)論中，無(wú)一是正面贊揚(yáng)，且有7條都是對(duì)達(dá)芬奇的負(fù)面批評(píng)；真正擴(kuò)散出去的內(nèi)容，正是這些負(fù)面的意見(jiàn)。意見(jiàn)領(lǐng)袖及重要媒體賬號(hào)的觀點(diǎn)主導(dǎo)著微博輿論，甚至?xí)淖冊(cè)⒉﹥?nèi)容的調(diào)性達(dá)芬奇危機(jī)案例分析2012年1月，達(dá)芬奇透露，達(dá)芬奇家具又陷案中案涉嫌卷入央視記者敲詐案，而且此消息很有可能真的，但是這次危機(jī)對(duì)品牌的傷害是承重而又深遠(yuǎn)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)如果你是你覺(jué)得達(dá)芬奇總經(jīng)理潘莊秀華，再給你一次機(jī)會(huì)，你會(huì)表達(dá)什么重點(diǎn)？有沒(méi)有一個(gè)全新的觀點(diǎn)或角度，可以有所化解？今天，達(dá)芬奇不想死，你建議還應(yīng)該做點(diǎn)什么？這就是我們企業(yè)面臨的輿情現(xiàn)狀所謂輿情，它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等等表現(xiàn)的總和簡(jiǎn)言之就是民眾態(tài)度社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)人人都有麥克風(fēng)，網(wǎng)絡(luò)成為情緒宣泄的平臺(tái)一個(gè)人也可以向世界吶喊：一項(xiàng)“低調(diào)、神秘“的中國(guó)最大的慈善機(jī)構(gòu)，由于一個(gè)三流小明星郭美美炫富的微博，而引起了軒然大波，引發(fā)了來(lái)自網(wǎng)民與社會(huì)各界、媒體的共同質(zhì)疑，紅十字會(huì)面臨著史無(wú)前例的信任危機(jī)。紅十字會(huì)面臨的危機(jī)并不是偶然，而是公眾對(duì)于紅十字會(huì)賬目不明所產(chǎn)生不滿情緒，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)積累的結(jié)果10當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)社會(huì)化媒體的的三大特點(diǎn)人人都有麥克克風(fēng)，企業(yè)輿輿情環(huán)境空前前復(fù)雜暗箭也可能來(lái)來(lái)自內(nèi)部：華為內(nèi)部?jī)擅麊T工爆出人人事變更趨勢(shì)勢(shì)，信息經(jīng)媒媒體記者轉(zhuǎn)載載，當(dāng)晚該信信息迅速于微微博、論壇等等陣地散播。。第二天傳統(tǒng)統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)報(bào)道達(dá)1391篇。新聞963篇論壇17篇博客11篇微博400篇11當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體體環(huán)境最新趨勢(shì)社會(huì)化媒體的的三大特點(diǎn)政府公信力失失靈，專家已已成笑柄，公公眾更相信草草根從動(dòng)車組、重重慶事件到最最近深圳飆車車案，政府的的公信力已經(jīng)經(jīng)喪失殆盡，，無(wú)論政府說(shuō)說(shuō)什么，公眾眾都質(zhì)疑聲一一片?，F(xiàn)在，最好笑笑的笑話就是是磚家表示……12當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體體環(huán)境最新趨勢(shì)權(quán)威公信力集集體算是，背背靠政府、專專家大樹(shù)這招招已失靈社會(huì)化媒體的的三大特點(diǎn)隨著社會(huì)化媒媒體的出現(xiàn)，，想通過(guò)刪帖帖，封鎖等途途徑控制危機(jī)機(jī)已經(jīng)成為過(guò)過(guò)去式，否則則政府也不會(huì)會(huì)如此害怕微微博，蒙牛等等巨頭也不會(huì)會(huì)成為眾矢之之的。13當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體體環(huán)境最新趨勢(shì)在微時(shí)代，封封鎖已失效、、禁言也失靈靈微時(shí)代的危機(jī)機(jī)解析危機(jī)2.0的發(fā)展歷程2004微興起從2004年起，危機(jī)2.0是伴隨Web2.0的發(fā)展所誕生的危機(jī)，危機(jī)2.0隨社會(huì)化媒體的發(fā)展不斷發(fā)展和升級(jí)危機(jī)是指一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件。在網(wǎng)絡(luò)口碑的聲量中，令營(yíng)銷者無(wú)法忽略的，是網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面討論。這些負(fù)面內(nèi)容逐漸成為危機(jī)的來(lái)源，同時(shí)危機(jī)也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)口碑被更加快速地傳遞。2009年微元年2009年被譽(yù)為微博元年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時(shí)代。微時(shí)代的來(lái)臨讓每個(gè)網(wǎng)民都成為自媒體，每個(gè)人都可能成為消息的制造者和傳播者：公眾既是受眾，也是媒介。微博作為微時(shí)代傳播媒介的代表，已經(jīng)成為品牌營(yíng)銷溝通的重要平臺(tái)；同時(shí)，微博又在各類危機(jī)的爆發(fā)、傳播和升級(jí)中扮演起愈加重要的角色。企業(yè)如果運(yùn)用得當(dāng)可為其帶來(lái)巨大利益，反之亦可成為殺傷力巨大的武器，對(duì)企業(yè)的形象造成極大的危機(jī)，甚至帶來(lái)無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)損失。2011微時(shí)代截止2011年12月底，微博用戶已占網(wǎng)民總數(shù)的近一半；社會(huì)化媒體發(fā)展進(jìn)入微時(shí)代。微時(shí)代危機(jī)，以微博為輻射核心的平臺(tái)，開(kāi)始將觸角伸向現(xiàn)實(shí)生活的方方面面，并對(duì)于公關(guān)管理提出了全新的挑戰(zhàn)。微博在危機(jī)2.0中的角色微博成為危機(jī)2.0爆發(fā)、傳播和和升級(jí)中的核核心平臺(tái)微博的出現(xiàn)激活活了現(xiàn)有的各各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)應(yīng)用，構(gòu)建起起一個(gè)以微博為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的互互聯(lián)網(wǎng)“生態(tài)態(tài)系統(tǒng)”，并形成相應(yīng)應(yīng)的“生態(tài)循環(huán)””在這個(gè)信息循環(huán)環(huán)的過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了了與危機(jī)相關(guān)關(guān)的內(nèi)容，通通過(guò)“分享””功能，微博便能將散落在各各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平平臺(tái)上的負(fù)面面信息或危機(jī)機(jī)導(dǎo)火索引入；其中，加以匯聚，，并圍繞這些些危機(jī)源頭，，由意見(jiàn)領(lǐng)袖袖、機(jī)構(gòu)、品牌和個(gè)人用戶進(jìn)進(jìn)行傳播與互互動(dòng)，同時(shí)在在原始信息上上進(jìn)行傳播、討論、“人肉”及及內(nèi)容扭曲，，進(jìn)一步形成成新的觀點(diǎn)、、話題等內(nèi)容，再經(jīng)由視頻頻網(wǎng)站、博客客、論壇、傳傳統(tǒng)媒體等各各類平臺(tái)，掀起新一輪的危機(jī)機(jī)討論浪潮和和輿論壓力。微博本身只是一一個(gè)客觀的信信息載體平臺(tái)臺(tái)，微時(shí)代危危機(jī)的本質(zhì)和和根源依然是是人的思想和和行為，一些些事件發(fā)生后后經(jīng)過(guò)具有影響力的意見(jiàn)見(jiàn)領(lǐng)袖傳播擴(kuò)擴(kuò)散并引起公公眾的共鳴，，從而引發(fā)對(duì)對(duì)于企業(yè)或個(gè)個(gè)人的集體聲聲討行為。隨著大量媒體開(kāi)設(shè)設(shè)官方微博，，微時(shí)代的危危機(jī)不再有明明顯的線上和和線下界限。。傳統(tǒng)媒體和和社會(huì)化媒體體的熱門(mén)話題題不僅互相對(duì)接，而且相相互引用、報(bào)報(bào)道。各類事事故中，由微微博用戶第一一時(shí)間拍攝的的事故現(xiàn)場(chǎng)照照片，被傳統(tǒng)統(tǒng)媒體作為一一手材料用于報(bào)道中；；重大事件，，在被傳統(tǒng)媒媒體報(bào)道后，，也迅速在社社會(huì)化媒體平平臺(tái)上進(jìn)行廣廣泛傳播，并并引發(fā)持續(xù)熱熱議。傳統(tǒng)危機(jī)VS微時(shí)代危機(jī)肯德基老油事事件肯德基老油危危機(jī)事件經(jīng)過(guò)過(guò)?8月8日，多家媒體體賬號(hào)根據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》的調(diào)查結(jié)果發(fā)發(fā)布有關(guān)肯德德基老油事件件的微博?8月8日18:56，肯德基通過(guò)過(guò)其官方微博博進(jìn)行回應(yīng)?8月8日傍晚，其他他媒體賬號(hào)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載了肯德基基的回應(yīng)?8月9日，工商衛(wèi)生生部門(mén)對(duì)肯德德基門(mén)店進(jìn)行行檢查，視頻頻片段上傳至至網(wǎng)絡(luò)引發(fā)討討論高點(diǎn)鏈接，此后，由于沒(méi)有新新的話題可供供挖掘，關(guān)于于肯德基該事事件的微博討討論量逐漸降降低?8月17日，一些媒體體開(kāi)始報(bào)道““肯德基炸制制薯?xiàng)l的油是是7天換一次”，，新的話題導(dǎo)導(dǎo)致輿論小高高點(diǎn)的產(chǎn)生，，但影響力有限及及肯德基事事件，被網(wǎng)友友發(fā)在微博上上，引發(fā)一個(gè)個(gè)輿論小高點(diǎn)點(diǎn)，但同樣影影響力有限自2011年8月7日至8月28日，該事件的的新浪微博相相關(guān)討論量共共計(jì)29,313條。官方微博迅速速澄清，及時(shí)時(shí)平息流言肯德基老油事事件肯德基官方回回應(yīng)得體，處處理及時(shí)鏈接嚴(yán)正聲明，基調(diào)客觀“《證券日?qǐng)?bào)》8月8日刊發(fā)的《肯德基后廚食品衛(wèi)生觸目驚心洋洋快餐監(jiān)管缺缺失存隱憂》一文中有多處事實(shí)不清清、以偏概全全、誤導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)者的說(shuō)法，對(duì)此肯德基基嚴(yán)正聲明如如下”語(yǔ)氣誠(chéng)懇，就事論事“對(duì)于證券日?qǐng)?bào)報(bào)這種沒(méi)有與與肯德基做任任何采訪和核實(shí)的行為，我們們表示遺憾。。這不僅傷害害了肯德基的品牌聲譽(yù)；；更重要的是是誤導(dǎo)消費(fèi)者者，傷害了他們對(duì)肯德基的信信任和支持。。我們誠(chéng)懇呼呼吁大家冷靜、客觀、理性性看待此事，，并愿意積極極配合一切相關(guān)詢問(wèn)和調(diào)調(diào)查?！庇欣碛袚?jù)，分析冷靜“肯德基有嚴(yán)格格的烹飪油管管理規(guī)定。每每天都會(huì)過(guò)濾清除烹飪油中中的食品殘?jiān)?，減少殘?jiān)鼘?duì)烹飪油品質(zhì)的影響；同時(shí)時(shí)采用專用試試紙監(jiān)控烹飪飪油的化學(xué)成分變化，一旦接接近指標(biāo)要求求限度，就會(huì)會(huì)立刻廢棄，以確保烹飪飪油完全符合合國(guó)家《食用植物油煎煎炸過(guò)程中的衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。”8月8日，媒體賬號(hào)號(hào)在微博發(fā)布布肯德基老油門(mén)新聞后，微博博用戶聲音以以抵制為主，，聚焦于老油事件本本身及肯德基基內(nèi)部管理問(wèn)題的討論。及時(shí)、誠(chéng)懇、、有理有據(jù)的的官方微博回回應(yīng)，以及員員工和粉絲的的積極支持，有助于在危機(jī)處理過(guò)過(guò)程中傳遞正正面的品牌聲聲音8月8日傍晚，肯德德基通過(guò)其官官方微博發(fā)布布聲明進(jìn)行澄清清后，其粉絲絲幫助轉(zhuǎn)發(fā)該該微博，網(wǎng)民的聲音音以支持為主主，并對(duì)肯德基的公關(guān)舉措表示示肯定；肯德德基員工也在在微博上表達(dá)對(duì)肯德德基的支持總結(jié)及啟示微時(shí)代危機(jī)管管理框架網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)至關(guān)重要品牌如果缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，不了解其利益相關(guān)者在微博等社會(huì)化媒體上的言行舉止，在危機(jī)突發(fā)時(shí)就容易措手不及；只有密切監(jiān)測(cè)品牌的網(wǎng)絡(luò)口碑，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，快速回應(yīng)?？系禄?dāng)天就在官網(wǎng)和官方微博上發(fā)布聲明，及時(shí)平息謠言；上海地鐵更是在事故發(fā)生后的30分鐘之內(nèi)就進(jìn)行事故報(bào)告和致歉。因此，只有在監(jiān)測(cè)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面，快速處理問(wèn)題，才能防患于未然。品牌有必要建立及整合其自媒體資產(chǎn)相比以往的媒體進(jìn)行求證調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)及社會(huì)化媒體平臺(tái)的發(fā)展，為網(wǎng)民提供了更多可供交叉求證的信息來(lái)源。網(wǎng)民在無(wú)法得知確切消息，或者質(zhì)疑消息的準(zhǔn)確性是，便會(huì)傾向于“人肉搜索”，通過(guò)各種渠道尋求事件真相，并積極討論、推理和分享。在郭美美炫富等事件中，網(wǎng)民主動(dòng)參與并關(guān)注“人肉”過(guò)程，使得事件背后的紅十字會(huì)高管被牽涉其中，引發(fā)危機(jī)。品牌可以借鑒肯德基引用內(nèi)部管理?xiàng)l例并且有員工發(fā)微博澄清的處理方式，主動(dòng)提供能證明其聲明的材料，使其解釋說(shuō)明具備可信度，也杜絕別有居心的傳聞和不實(shí)爆料。重視對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖的關(guān)系維護(hù)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖及媒體賬號(hào)，如微博名人羅永浩、地產(chǎn)高管任志強(qiáng)，或財(cái)經(jīng)類、新聞?lì)愔匾⒉┟襟w賬號(hào)等，在微博平臺(tái)也具備重要影響力，聚集起一群樂(lè)于轉(zhuǎn)發(fā)其意見(jiàn)的粉絲；因此，意見(jiàn)領(lǐng)袖和媒體賬號(hào)的觀點(diǎn)容易主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，并加劇危機(jī)的擴(kuò)散。達(dá)芬奇事件中，媒體賬號(hào)成為危機(jī)擴(kuò)散的傳播主力。準(zhǔn)確理解網(wǎng)民情緒，并制定相應(yīng)溝通信息和方式網(wǎng)民感到不被品牌重視或尊重時(shí)，容易將不滿情緒帶入危機(jī)傳播過(guò)程中，使危機(jī)升級(jí)；品牌若未能準(zhǔn)確了解網(wǎng)民負(fù)面情緒的來(lái)源，就在微博上主觀、草率發(fā)布的回應(yīng)，極易惡化危機(jī)態(tài)勢(shì)。因此，當(dāng)達(dá)芬奇家居在微博回應(yīng)時(shí)避重就輕、沒(méi)有擺出誠(chéng)懇合作的態(tài)度，甬溫線事故發(fā)言人稱“不管你信不信，反正我是信了”，使得網(wǎng)民由質(zhì)疑轉(zhuǎn)為不滿、憤怒，甚至將社會(huì)情緒帶入危機(jī)傳播中，使危機(jī)事件升級(jí)；反之，潘石屹洞察出網(wǎng)民背后的憤怒并非針對(duì)自己，而是對(duì)高房?jī)r(jià)的不滿，因此在回應(yīng)中表示對(duì)此的理解；上海地鐵面對(duì)網(wǎng)民對(duì)事故的憤怒，進(jìn)行致歉和再次致歉。因此，品牌只有在洞察到網(wǎng)民的情感和根本訴求時(shí)，才能獲得良好反饋?；貞?yīng)方式應(yīng)符合微博傳播的特性，盡量簡(jiǎn)短清晰。公關(guān)回應(yīng)冗長(zhǎng)或避重就輕，會(huì)削弱其預(yù)期的傳播效果。達(dá)芬奇撰寫(xiě)了長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的解釋不符合微時(shí)代網(wǎng)民碎片化的信息獲取習(xí)慣，紅十字會(huì)數(shù)次發(fā)表微博但均未談及其與郭美美的關(guān)系；這些公關(guān)回應(yīng)都沒(méi)有適應(yīng)微時(shí)代傳播的特性。反之，肯德基在發(fā)布有理有據(jù)的嚴(yán)正聲明后，不再繼續(xù)回應(yīng)，因此媒體后期的報(bào)道也未能引發(fā)危機(jī)；上海地鐵事故當(dāng)晚發(fā)布了一條調(diào)查結(jié)果的微博，此后不再有質(zhì)疑追問(wèn)的討論浪潮?？梢?jiàn)，如何在微博的140字?jǐn)?shù)限制下。微時(shí)代危機(jī)管管理框架Care關(guān)心從公眾利益出發(fā)發(fā)，體現(xiàn)企業(yè)的關(guān)切之情Communication溝通整合傳播渠道，及及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾溝通信息息Control控制遵循快速反應(yīng)原則則，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展展危機(jī)危機(jī)管理核心原則則3C仍然適用微時(shí)代危機(jī)機(jī)管理框框架預(yù)防Preparation1.建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制，聽(tīng)取網(wǎng)絡(luò)口碑的討論：對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面內(nèi)容和來(lái)源，及時(shí)解決。同時(shí)也通過(guò)監(jiān)測(cè)了解網(wǎng)絡(luò)文化和網(wǎng)民行為的變化。2.建立自媒體平臺(tái)，維護(hù)自媒體資產(chǎn)：擁有網(wǎng)上的話語(yǔ)渠道，如官網(wǎng)，官微，官博等，學(xué)習(xí)微時(shí)代的溝通方式，與公眾或主要利益相關(guān)者溝通。3.制定企業(yè)員工微時(shí)代網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范。4.與相關(guān)意見(jiàn)領(lǐng)袖、重要媒體建立良好互動(dòng)關(guān)系。處理Responding1.快速反應(yīng)，找到真正的問(wèn)題所在，快速?zèng)Q策，采取行動(dòng)（不能光說(shuō)不做），遏制問(wèn)題的滋長(zhǎng)。2.要充分考慮情感因素，考慮不斷變化的網(wǎng)絡(luò)文化。3.重視意見(jiàn)領(lǐng)袖的看法與感受。4.采用新的數(shù)字技術(shù)進(jìn)行整合傳播。5.重視基層員工的聲音，他們?cè)谏缃幻襟w上的發(fā)言對(duì)危機(jī)處理的成敗至關(guān)重要?；謴?fù)Recovery1.展示新的方向:新的規(guī)章制度，新的程序，如何保證問(wèn)題不再次發(fā)生。2.通過(guò)對(duì)危機(jī)事件的反思，優(yōu)化組織內(nèi)部應(yīng)對(duì)微時(shí)代危機(jī)的處理流程、組織結(jié)構(gòu)，從而更好地應(yīng)用社會(huì)化媒體平臺(tái)進(jìn)行信息溝通。微時(shí)代危危機(jī)信息管理要求新轉(zhuǎn)變新工具上百萬(wàn)網(wǎng)網(wǎng)站中發(fā)發(fā)現(xiàn)信息息……上百萬(wàn)相相關(guān)信息息中找到到負(fù)面……上千條負(fù)負(fù)面中找找到重大大危機(jī)……幾十條重重大危機(jī)機(jī)快速處處理……下午15：30XXX，您好:輿情方面面：今日監(jiān)測(cè)測(cè)信息總量量5000條，負(fù)面面數(shù)量200條，負(fù)面面率4%。其中127條不需處處理，其其余73條已做沉沉貼處理理，67條已沉至至第5頁(yè)后，剩剩余6條1小時(shí)后沉沉貼到位位。網(wǎng)站首頁(yè)頁(yè)疑似重重大負(fù)面面3條，建議議追蹤?！，F(xiàn)階段段共追蹤蹤疑似負(fù)負(fù)面15個(gè)，12個(gè)可以排排除爆發(fā)發(fā)可能。。媒體方面面：200核心頻道道中僅天天涯--IT業(yè)界負(fù)面面率超標(biāo)標(biāo)，已經(jīng)經(jīng)開(kāi)始干干預(yù)，另另，通過(guò)監(jiān)測(cè)測(cè)發(fā)現(xiàn)百百度IT吧下人群群較多，，建議加加入核心心頻道監(jiān)監(jiān)控中。搜索引擎擎方面：：48個(gè)核心關(guān)關(guān)鍵詞下下，”XX怎么樣”下首頁(yè)出出現(xiàn)負(fù)面面，建議議新浪科科技頻道道發(fā)新聞聞優(yōu)化處處理。整體評(píng)價(jià)價(jià)，安全！全網(wǎng)信息息實(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)控核心頻道道首頁(yè)負(fù)負(fù)面率搜索引擎擎首頁(yè)負(fù)負(fù)面率實(shí)時(shí)沉貼貼處理只要是危危機(jī)，一一旦發(fā)生生后，處處理的成成本都是是極高，，而且效效果往往往難以盡盡如任意意，所以以處理危危機(jī)最好好的方式式永遠(yuǎn)是是把危機(jī)機(jī)消滅在在萌芽狀狀態(tài)如果我們們工作變變成這樣樣信息抓取內(nèi)容抓取取中文語(yǔ)義義分析負(fù)面分級(jí)級(jí)回復(fù)沉降情景模擬擬：由一一位網(wǎng)友友說(shuō)起…位置抓取取標(biāo)題、內(nèi)內(nèi)容、位位置、發(fā)發(fā)布KOL、是否315追蹤稀釋上午9：30發(fā)表不利利于品牌牌的言論論抓取技術(shù)中文分詞詞庫(kù)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)語(yǔ)庫(kù)QA庫(kù)稀釋庫(kù)信息入庫(kù)庫(kù)上上午11：00信息分析析，進(jìn)行行標(biāo)識(shí)（（上午11：01）報(bào)警重大負(fù)面面信息負(fù)面超標(biāo)標(biāo)頻道負(fù)面超標(biāo)標(biāo)關(guān)鍵詞詞網(wǎng)友：李李剛上午11：10上午11：12下午13：30沉至5頁(yè)后上午11：10追蹤開(kāi)始始，連續(xù)續(xù)7天上午12：10稀釋完畢畢三位一體體快速發(fā)現(xiàn)現(xiàn)快速預(yù)警警快速處理理輿情管理理方法1.全網(wǎng)信息息監(jiān)控3.輿情分級(jí)級(jí)5.工作匯報(bào)報(bào)1.線上回復(fù)復(fù)2.位置下沉沉2.輿情分析析4.回應(yīng)干預(yù)預(yù)日?qǐng)?bào)（全全面）周報(bào)（結(jié)結(jié)論）月報(bào)（發(fā)發(fā)現(xiàn)）1.輿情報(bào)告2.消費(fèi)者洞洞察報(bào)告告3.媒體研究究報(bào)告3.信息稀釋釋即時(shí)匯報(bào)報(bào)（快速速）針對(duì)客戶戶個(gè)性化化的稀釋釋數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)全網(wǎng)內(nèi)容容監(jiān)控核心媒體體位置監(jiān)監(jiān)控引擎核心心詞前5頁(yè)負(fù)面率率監(jiān)控全國(guó)10萬(wàn)KOL監(jiān)控500家投訴頻頻道重點(diǎn)點(diǎn)監(jiān)控智能負(fù)面面追蹤基于中國(guó)國(guó)網(wǎng)絡(luò)的的中文語(yǔ)語(yǔ)義分析析線上QA回復(fù)系統(tǒng)統(tǒng)輿情管理理工作流流程輿情監(jiān)測(cè)測(cè)傳統(tǒng)紙媒媒人工監(jiān)測(cè)測(cè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)測(cè)IT工具論壇：8000個(gè)新聞：4000個(gè)站點(diǎn)博客：主主流55個(gè)博客站站點(diǎn)知道：5個(gè)知道網(wǎng)網(wǎng)站微博：新新浪、騰騰訊、搜搜狐、網(wǎng)易微微博等搜索引擎擎：10個(gè)視頻：15個(gè)排行榜：：IT（300個(gè)）、汽汽車（500）產(chǎn)品庫(kù)、、圈子：：個(gè)性化化添加監(jiān)測(cè)：全網(wǎng)信息息監(jiān)測(cè)，，7大類媒體體（實(shí)時(shí)時(shí)抓取，，每日抓抓取上百百萬(wàn)條數(shù)數(shù)據(jù)）輿情預(yù)警警能力升級(jí)對(duì)國(guó)內(nèi)重點(diǎn)網(wǎng)網(wǎng)站首頁(yè)進(jìn)行行監(jiān)控，第一一時(shí)間發(fā)現(xiàn)上上首頁(yè)負(fù)面，，為負(fù)面處理理提供依據(jù)2011-5-71:55:00此條信息在網(wǎng)網(wǎng)站首頁(yè)上首頁(yè)重大負(fù)負(fù)面報(bào)警預(yù)警指標(biāo)一：：網(wǎng)站首頁(yè)（1980個(gè)網(wǎng)站首頁(yè)，，負(fù)面到達(dá)首首頁(yè)快速預(yù)警警）意見(jiàn)領(lǐng)袖淡定哥大雄妮妮魚(yú)想吻落塵隨風(fēng)寂寞來(lái)襲巫婆路過(guò)人間獨(dú)舞繁華對(duì)名人言論進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)發(fā)現(xiàn)名人口中中的我們姓名性別所在行業(yè)影響力日常關(guān)注對(duì)HP親和度負(fù)面超標(biāo)KOL報(bào)警預(yù)警指標(biāo)二：：名人監(jiān)控（國(guó)內(nèi)10萬(wàn)個(gè)名人負(fù)面面言論，快速速預(yù)警）針對(duì)315相關(guān)頻道的特特別監(jiān)控，防防止投訴惡化化預(yù)警指標(biāo)三：：3.15專題（500個(gè)投訴專向頻頻道，快速預(yù)預(yù)警）XX貼吧信息所有監(jiān)控頻道道首頁(yè)負(fù)面率率針對(duì)XX企業(yè)品牌形象象，監(jiān)測(cè)核心媒體體頻道首頁(yè)負(fù)負(fù)面率情況，判斷輿情狀況況不達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)負(fù)面超標(biāo)頻道道報(bào)警預(yù)警指標(biāo)四：：核心頻道首頁(yè)頁(yè)負(fù)面超標(biāo)預(yù)預(yù)警（定制頻頻道）監(jiān)控關(guān)鍵詞首頁(yè)、前3頁(yè)、前5頁(yè)負(fù)面率是否否達(dá)標(biāo)通過(guò)關(guān)鍵詞監(jiān)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)核核心關(guān)鍵詞下下負(fù)面情況負(fù)面超標(biāo)關(guān)鍵鍵詞報(bào)警預(yù)警指標(biāo)五：：搜索引擎核心心關(guān)鍵詞負(fù)面面超標(biāo)預(yù)警（（定制關(guān)鍵詞詞）通過(guò)負(fù)面信息息追蹤，了解解負(fù)面的未來(lái)來(lái)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)警指標(biāo)六：：重大負(fù)面追蹤蹤疑似爆發(fā)預(yù)預(yù)警（7*24小時(shí)，每小時(shí)時(shí)一追蹤）網(wǎng)絡(luò)輿情處理理一覽針對(duì)不同媒體體、負(fù)面的嚴(yán)嚴(yán)重性、及時(shí)有效的處處理負(fù)面信息息的3個(gè)基本階段論壇新聞評(píng)論區(qū)微博視頻評(píng)論區(qū)博客評(píng)論區(qū)發(fā)現(xiàn)負(fù)面，2小時(shí)內(nèi)一次性性沉至5頁(yè)后（特殊網(wǎng)網(wǎng)站除外）評(píng)論稀釋、平衡正負(fù)聲音音，1小時(shí)全部到位位發(fā)布正面信息息、平衡正負(fù)負(fù)聲音，1小時(shí)全部到位位評(píng)論稀釋、平衡正負(fù)聲音音，1小時(shí)全部到位位評(píng)論稀釋、平衡正負(fù)聲音音，1小時(shí)全部到位位回復(fù)下沉稀釋處理方法介紹紹1.全網(wǎng)信息監(jiān)控控3.輿情分級(jí)5.輿情報(bào)告2.輿情分析4.輿情干預(yù)ABACAABABCCABBCBCC嚴(yán)重級(jí)別沉貼、稀釋正面引導(dǎo)、撤撤稿沉貼正面引導(dǎo)、沉沉貼正面引導(dǎo)、撤撤稿、轉(zhuǎn)移注注意力沉貼、稀釋正面引導(dǎo)、沉沉貼、稀釋、、轉(zhuǎn)移注意力力沉貼、稀釋、、撤稿、轉(zhuǎn)移移注意力撤稿、轉(zhuǎn)移注注意力每天匯報(bào)處理理情況每天匯報(bào)監(jiān)測(cè)測(cè)情況web平臺(tái)實(shí)時(shí)更新新每天報(bào)告兩次次每周匯報(bào)總結(jié)結(jié)web平臺(tái)實(shí)時(shí)更新新5天/周*12小時(shí)/天*4次/天（郵件匯報(bào)））處理策略：負(fù)負(fù)面分級(jí)化處處理方法及匯匯報(bào)方式預(yù)警類型官方網(wǎng)站重點(diǎn)媒體首頁(yè)頁(yè)嚴(yán)重負(fù)面普通頁(yè)面無(wú)理取鬧惡意攻擊關(guān)鍵詞搜索頁(yè)頁(yè)面企業(yè)貼吧負(fù)面話題類型型中等負(fù)面中等負(fù)面低級(jí)負(fù)面CCCBCABABBBCACABAA政策法規(guī)、高高層、企業(yè)誠(chéng)誠(chéng)信負(fù)面分級(jí)方法法負(fù)面等級(jí)負(fù)面類型處理策略嚴(yán)重負(fù)面核心網(wǎng)站出現(xiàn)企業(yè)違法亂紀(jì)信息撤稿沉貼核心網(wǎng)站出現(xiàn)售后投訴信息企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)違法惡性信息中等負(fù)面核心媒體出現(xiàn)無(wú)理取鬧信息沉貼稀釋企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)售后投訴信息普通頁(yè)面出現(xiàn)違法亂紀(jì)信息低級(jí)負(fù)面企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)無(wú)理取鬧式信息稀釋正面引導(dǎo)普通頁(yè)面出現(xiàn)售后投訴信息普通頁(yè)面出現(xiàn)無(wú)理取鬧信息把負(fù)面信息分分成三大類（（嚴(yán)重、中等等、低階），，9細(xì)類。進(jìn)行差差異化的處理理。負(fù)面差異化處處理舉例通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控控，第一時(shí)間間在各個(gè)社會(huì)會(huì)化媒體當(dāng)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)用戶的潛在在需求（咨詢問(wèn)問(wèn)題），再結(jié)結(jié)合HP品牌特點(diǎn)予以以對(duì)應(yīng)的回復(fù)復(fù)，直接消除和降降低負(fù)面信息息的影響?；貜?fù)內(nèi)容是XX一項(xiàng)核心技術(shù)術(shù)……XXX的云計(jì)算是什什么?品牌話題回應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品話題回應(yīng)應(yīng)處理：回復(fù)（應(yīng)用于微博博、論壇、貼貼吧、知道、、博客）論壇負(fù)面1小時(shí)之內(nèi)下沉沉（特殊網(wǎng)站站例外）首頁(yè)5頁(yè)后沉帖：減少負(fù)面信息息曝光率處理：負(fù)面信息位置置下沉（應(yīng)用用于論壇、貼貼吧、知道））百度貼吧管理理器性能：貼吧沉沉貼一頁(yè)約半半個(gè)小時(shí)本工具是專業(yè)業(yè)的貼吧處理理工具，已經(jīng)經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)自自動(dòng)注冊(cè)，自自動(dòng)發(fā)帖，自自動(dòng)回復(fù)，而而且可以自動(dòng)動(dòng)識(shí)別百度驗(yàn)驗(yàn)證碼。所以無(wú)論在客客戶貼吧管理理還是客戶信信息全面?zhèn)鞑ゲド隙寄芷鸬降胶诵淖饔?。。?fù)面控制技術(shù)術(shù)手段45論壇自動(dòng)沉貼貼工具本工具其實(shí)是是開(kāi)發(fā)不完全全的論壇發(fā)帖帖工具，但我我們可以更好好的實(shí)現(xiàn)在論論壇版塊內(nèi)的的沉貼動(dòng)作，，其中此工具具已經(jīng)測(cè)試過(guò)過(guò)在百度貼吧吧，天涯，19樓為華爾街英英語(yǔ)項(xiàng)目進(jìn)行行沉貼處理；；同時(shí)可滿足部部分客戶端的的特殊需求，，如：針對(duì)某某一個(gè)主題貼貼進(jìn)行高頻次次自動(dòng)回復(fù)作作業(yè)或微博平平臺(tái)自動(dòng)發(fā)布布作業(yè)，有效效降低水軍執(zhí)執(zhí)行費(fèi)用。負(fù)面控制技術(shù)術(shù)手段46引導(dǎo)：針對(duì)不同媒體體下的新聞評(píng)評(píng)論區(qū)，采用用不同手段及及時(shí)回應(yīng)及引引導(dǎo)，平衡正負(fù)聲聲音每日上千萬(wàn)人人群的出沒(méi)場(chǎng)場(chǎng)所評(píng)論區(qū)也成為為主要戰(zhàn)場(chǎng)評(píng)論區(qū)正面率率持續(xù)80%處理：信息稀釋（應(yīng)應(yīng)用于新聞、、微博、博客客、視頻媒體體的評(píng)論區(qū)））V.輿情報(bào)告ReportA級(jí)危機(jī)B級(jí)危機(jī)C級(jí)危機(jī)信息通報(bào)負(fù)面處理進(jìn)度反饋即時(shí)（IM/電話）Wenny/Sarah/Sherming即時(shí)（E-Mail）MJEAgroup專項(xiàng)（E-Mail）MJEAgroup日?qǐng)?bào)（E-Mail）MJEAgroup啟動(dòng)危機(jī)管理理專項(xiàng)處理按話術(shù)庫(kù)進(jìn)行行常規(guī)維護(hù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)匯報(bào)總流流程+發(fā)現(xiàn)重大負(fù)面面信息，郵件件+電話，即時(shí)通通報(bào)匯報(bào)：即時(shí)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)媒體附件件：包含內(nèi)容：內(nèi)內(nèi)容列表、核核心頻道負(fù)面面率、搜索引引擎負(fù)面率、、KOL親和度網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)一覽表、數(shù)據(jù)分析表網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)一覽表包包含：信息類型、網(wǎng)站名名稱、頻道名名稱、作者、、標(biāo)題、調(diào)性性分析、類型型、監(jiān)測(cè)日期、鏈接、、VIP標(biāo)志、微博數(shù)數(shù)、關(guān)注數(shù)、、是否315、新聞是否首首頁(yè)內(nèi)容列表負(fù)面分析匯報(bào)：日?qǐng)?bào)茶歇廣東移動(dòng)近期實(shí)戰(zhàn)案例例內(nèi)部分享（黃、紅、黑黑）黃色危機(jī)案例例分享：廣東東移動(dòng)微博““照片門(mén)”危危機(jī)案例微博定性博主定性動(dòng)機(jī)分析外圍試探直接溝通體驗(yàn)環(huán)節(jié)黑色危機(jī)案例分享：廣東移動(dòng)““封校門(mén)”危危機(jī)案例事件背景危機(jī)定性應(yīng)對(duì)策略操作執(zhí)行處理效果火星重燃：亡亡我之心不死死……體驗(yàn)環(huán)節(jié)紅色危機(jī)案例例分析：廣東東移動(dòng)“協(xié)調(diào)調(diào)門(mén)”危機(jī)案案例事件背景危機(jī)定性應(yīng)對(duì)策略操作執(zhí)行處理效果后續(xù)：頑強(qiáng)的的對(duì)手……體驗(yàn)環(huán)節(jié)謝謝聆聽(tīng)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:26:3715:26:3715:2612/8/20223:26:37PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2215:26:3715:26Dec-2208-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:26:3715:26:3715:26Thursday,December8,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:26:3715:26:37December8,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。08十二月月20223:26:37下午15:26:3712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:26下下午12月-2215:26December8,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/815:26:3715:26:3708December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:26:37下下午3:26下下午午15:26:3712月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。15:26:3715:26:3715:2612/8/20223:26:37PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:26:3715:26Dec-2208-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得