主講人：保安部服務意識培訓1、酒店產(chǎn)品的核心是提供優(yōu)質(zhì)的服務，而禮節(jié)、禮貌是酒店服務的內(nèi)容和基礎(chǔ)，所以酒店行業(yè)是離不開禮節(jié)、禮貌、禮儀的。2、禮是表示敬意的統(tǒng)稱，他是人們長期的生活中約定俗稱的一種行為規(guī)范。3、酒店在服務中，更是要以“禮”待客，服務好了才能給客人留下美好的印象，記住我們的酒店。崗前培訓通過崗前禮節(jié)、禮貌的培訓，能夠使我們保安員掌握必備的禮節(jié)、禮貌常識，養(yǎng)成禮節(jié)、禮貌的服務習慣，以良好的素質(zhì)服務好客人，提高隊伍的整體素質(zhì)，為酒店及客人提供更好的服務?？旖荻Y貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感顧客的期望優(yōu)質(zhì)服務任何時刻都達到或超越顧客的期望服務的六要素工作能力專業(yè)知識自豪感儀容儀表彬彬有禮多盡一分力工作能力工作迅速、準確、高效率自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。彬彬有禮對待他人要有禮有節(jié)保安人員應具備的服務意識一、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務3、服務的根本依據(jù)是顧客的需求4、努力給顧客提供方便，為顧客解決問題5、在任何情況下都不與顧客爭辯保安人員應具備的服務意識二、如何理解“顧客永遠是對的”1、充分理解顧客的需求（客人的需求是我們服務的動力）2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會（我們的不周到導致顧客的誤會）4、充分理解顧客的過錯（歐洲國家的店規(guī)）換位思考保安人員應具備的服務意識三、100-1=0的服務公式1、顧客對服務質(zhì)量的評估是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或者環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿；2、每一位顧客對酒店服務質(zhì)量的評估對無數(shù)潛在顧客選擇我們酒店起著舉足輕重的作用。保安人員應具備的服務意識四、什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超常服務不良服務惡性循環(huán)保安人員應具備的服務意識五、對待投訴的態(tài)度：不害怕，持歡迎態(tài)度

客人投訴的心理：產(chǎn)品質(zhì)量--求補償心理規(guī)章制度--解決問題的心理服務態(tài)度--求尊重的心理管理的問題

--求重視心理自身情緒問題

--求發(fā)泄的心理1、在客人活動場所禁止干私事2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物

3、工作時不扎堆閑聊

4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕”5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒保安人員基本服務標準9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終10、接聽電話用語規(guī)范、語氣柔和11、不與客人亂開玩笑12、善于觀察客人需求13、當客人投訴時，不可好勝爭辯14、不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉15、不要與客人搶道16、遵守公司規(guī)章，愛護公物保安人員基本服務標準

我們每一個人都在為客人提供這樣或那樣的服務，我們必須認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。語言勝利者我當然幫忙，我們相互合作我去幫您核實一下讓我們試試我喜歡忙碌他升職了真了不起失敗者我不干了，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做的我工作