產(chǎn)品設(shè)計與製程的選擇：

服務(wù)業(yè)

產(chǎn)品設(shè)計與製程的選擇：1服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)設(shè)計服務(wù)策略服務(wù)焦點行銷與作業(yè)的互動關(guān)係服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陳產(chǎn)品設(shè)計與制程的選擇課件2

網(wǎng)路購物代表例子:e-bay，A，e-toy，

(Ex)Lends’End—使用同一個倉儲中心來運作型錄與銷售目前網(wǎng)路購衣的重量級商店

Lends’End的秘訣

—知道如何處理訂單—運作倉儲中心—快速交運顧客的商品

網(wǎng)路購物代表例子:e-bay，3

業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié)業(yè)務(wù)員可以快速反映顧客需求要求網(wǎng)站使用互動式軟體

業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié)網(wǎng)站使用互動式軟體4

網(wǎng)路開啟

-可以提供有效率，高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)工具

-可以讓公司進(jìn)入更多的國際性市場，，5服務(wù)的本質(zhì)：-每個人均是服務(wù)業(yè)的專家-服務(wù)具有易質(zhì)性-工作的品質(zhì)並非服務(wù)品質(zhì)-服務(wù)組合-高度接觸的服務(wù)是體驗，產(chǎn)品則是消費-有效的服務(wù)需要對行銷、人事、作業(yè)有相當(dāng)了解-服務(wù)是各種互動型式的循環(huán)服務(wù)的本質(zhì)：6服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)—組織的主要業(yè)務(wù)在於消費者互動，進(jìn)而提供服務(wù)消費導(dǎo)向服務(wù)—消費者需於服務(wù)設(shè)備中接受服務(wù)，現(xiàn)場導(dǎo)向服務(wù)

服務(wù)的作業(yè)與消費發(fā)生在顧客所屬所環(huán)境服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)—組織的主要業(yè)務(wù)在於消費者互動，7

內(nèi)部服務(wù)

支援大型組織的作業(yè)之服務(wù)(Ex)資料處理、會計、工程設(shè)計、維修內(nèi)部服務(wù)在母公司之外

內(nèi)部服務(wù)

支援大型組織的作業(yè)之服務(wù)8服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點

服務(wù)的方式與品質(zhì)的方式相同顧客是服務(wù)組織在行動及決策上的Focus顧客所得到的服務(wù)是管理所能提供的服務(wù)管理階層對員工的待遇＝員工如何對待顧客服務(wù)策略員工系統(tǒng)顧客服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點服務(wù)策略員工系統(tǒng)顧客9

作業(yè)的中要性：-作業(yè)決定服務(wù)系統(tǒng)(作業(yè)程序、設(shè)備及設(shè)施)成敗

-決定服務(wù)工作人員的作業(yè)品質(zhì)

作業(yè)的中要性：10服務(wù)作業(yè)的分類

顧客接觸-顧客在作業(yè)系統(tǒng)中實際出現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造-提供服務(wù)的作業(yè)流程接觸程度(extentofcontact)-服務(wù)系統(tǒng)中顧客需參與服務(wù)的時間與完成服務(wù)顧客的總時間的百分比服務(wù)作業(yè)的分類顧客接觸11服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係

服務(wù)系統(tǒng)與顧客間之接觸的百分比愈多

作業(yè)過程中兩者互動程度愈高

服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係12高度顧客接觸-容易控制及推行合理化作業(yè)的高度顧客接觸-顧客參與作業(yè)程序-顧客即會影響服務(wù)的時間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業(yè)高度顧客接觸13提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素

顧客是否在服務(wù)的作業(yè)中存在在幕後or在幕前(銀行支票處理中心or分支機(jī)構(gòu))高度接觸服務(wù)系統(tǒng)的顧客影響與系統(tǒng)變數(shù)均存在極大變異提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素

14銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計決策高度接觸系統(tǒng)(分及機(jī)構(gòu))低度接觸系統(tǒng)(支票處理中心)設(shè)置地點作業(yè)必須接近顧客作業(yè)需接近供給、運輸、勞工設(shè)備佈置設(shè)備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望設(shè)備應(yīng)著重於作業(yè)效率作業(yè)設(shè)計作業(yè)流程的每個階段直接且立即地反映在顧客身上顧客不參與大部分的作業(yè)排程顧客必須北容納且排入作業(yè)計劃中顧客主重視完成的日期員工技能現(xiàn)場工作人員是服務(wù)產(chǎn)品的主要部分，因此必須能與大眾產(chǎn)生良好的互動直接人員僅需要有技術(shù)能力工資報酬產(chǎn)出無法固定，故需要時間導(dǎo)向的工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，故允使用產(chǎn)出兩導(dǎo)向的工資系統(tǒng)時間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間決定與顧客需求，因此時間標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)模糊作業(yè)是依顧客所交付，所以時間標(biāo)準(zhǔn)能固定品質(zhì)控制品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)常在於旁觀者眼中品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)通常課衡量且固定銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計決策高度接觸系統(tǒng)(15服務(wù)組織的設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計與制程的選擇課件16

服務(wù)業(yè)的特性—服務(wù)不能庫存服務(wù)業(yè)的特性—必須配合需求的變化服務(wù)的關(guān)鍵性議題—產(chǎn)能

服務(wù)業(yè)的特性—服務(wù)不能庫存17

服務(wù)設(shè)計的一個重要參數(shù)—

「目標(biāo)產(chǎn)能是多少？

」

產(chǎn)能太高＝＞產(chǎn)生超額成本產(chǎn)能不足＝＞導(dǎo)致顧客流失

服務(wù)設(shè)計的一個重要參數(shù)—18設(shè)計服務(wù)組織包括四個要件：

1.確立目標(biāo)市場

2.服務(wù)概念

3.服務(wù)策略

4.服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng)，，19服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)之重要特色：

1.服務(wù)作業(yè)與產(chǎn)品必須同時發(fā)展

2.服務(wù)的作業(yè)本身缺乏法律保護(hù)

3.服務(wù)組合是由服務(wù)的主要產(chǎn)出所組成

4.服務(wù)組合中的服務(wù)項目，常由受過訓(xùn)練的人來定義5.很多服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)之重要特色：20

服務(wù)業(yè)策略：集中及優(yōu)勢

服務(wù)策略的第一步：選擇作業(yè)的焦點，

即決定作業(yè)績效的優(yōu)先次序次序如下：服務(wù)業(yè)策略：集中及優(yōu)勢21

1.提供顧客友善及有用的服務(wù)

2.服務(wù)供應(yīng)的速度及便利性

3.服務(wù)的價格

4.服務(wù)的多樣化5.以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務(wù)的中心或必備條件

6.提供須具備獨特技能的服務(wù)

1.提供顧客友善及有用的服務(wù)

22服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè)最重視的項目平均值便利性4.02與員工充分溝通3.91領(lǐng)導(dǎo)3.87傾聽顧客3.82有形的服務(wù)3.79員工能處理服務(wù)的缺失3.79競爭優(yōu)勢3.72品質(zhì)3.68滿足顧客的需求3.68顧客導(dǎo)向3.66管理階層參與品質(zhì)3.66服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè)最重視的項目平均值便利性423

整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競爭優(yōu)勢

在服務(wù)業(yè)要取得競爭優(yōu)勢，需整合服務(wù)行銷以及服務(wù)作業(yè)，以符合或超過顧客的期望

整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競爭優(yōu)勢24服務(wù)的衡量-偵測及補救

服務(wù)行銷允諾顧客預(yù)期顧客認(rèn)知-

愉悅滿意不滿意不適感生氣服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)允諾的執(zhí)行顧客的經(jīng)驗服務(wù)遺棄行銷作業(yè)偵測與控制必要時執(zhí)行補救計畫服務(wù)的衡量-偵測及補救服務(wù)行銷允諾顧客預(yù)期服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)供應(yīng)25

行銷主要是負(fù)責(zé)傳遞服務(wù)承諾給顧客，因而造成顧客對於服務(wù)產(chǎn)生期望。

作業(yè)則是負(fù)責(zé)執(zhí)行達(dá)成承諾，及經(jīng)營與顧客互動的活動。

行銷主要是負(fù)責(zé)傳遞26在顧客尚未離開系統(tǒng)前，需要偵測與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個能防止負(fù)面反應(yīng)行動擴(kuò)散的補救計畫。偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。補救計畫包括訓(xùn)練第一線的工作人員。

在顧客尚未離開系統(tǒng)前，需要偵測與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個能27

小結(jié)：對顧客作問卷調(diào)查衡量尺度：重要性及滿意度

小結(jié)：28建構(gòu)服務(wù)環(huán)境

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣

緩衝核心（沒有接觸）浸透性系統(tǒng)（稍微接觸）反應(yīng)式系統(tǒng)（接觸頻繁）銷售機(jī)會高低高低生產(chǎn)效率顧客接觸服務(wù)的程度郵寄接觸網(wǎng)路與網(wǎng)站電話接觸面對面緊密規(guī)範(fàn)面對面鬆散規(guī)範(fàn)面對面顧客化建構(gòu)服務(wù)環(huán)境服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣緩衝核心浸透性系統(tǒng)反應(yīng)式系統(tǒng)29顧客/服務(wù)人員接觸程度緩衝核心（bufferedcore）：指可與顧客完全分開。浸透系統(tǒng)（permeablesystem）：指顧客電話或面對面接觸。反應(yīng)系統(tǒng)（reactivesystem）：對顧客需求以浸透及互動來反應(yīng)。

顧客/服務(wù)人員接觸程度緩衝核心（bufferedcore）30其餘假設(shè)左邊：合理的行銷假設(shè)─較多接觸，較

大銷售機(jī)會右邊：顧客對作業(yè)效率的衝擊內(nèi)部：服務(wù)供應(yīng)的方式─六種一般的形式其餘假設(shè)左邊：合理的行銷假設(shè)─較多接觸，較

31每一種狀況都一樣嗎？網(wǎng)路與網(wǎng)站網(wǎng)路可清楚分開公司與顧客同時可提供相關(guān)資訊與服務(wù)給顧客

〈利用程式，聰明回應(yīng)問題，增加銷售機(jī)會〉例：Lands’End網(wǎng)站系統(tǒng)每一種狀況都一樣嗎？網(wǎng)路與網(wǎng)站32每一種狀況都一樣嗎？〈續(xù)〉矩陣中的位子可移動面對面緊密規(guī)範(fàn)：二者皆無法改變作業(yè)。面對面鬆散規(guī)範(fàn)：大家均了解流程及作業(yè)，顧客擁有選擇權(quán)。面對面?zhèn)€人化：服務(wù)環(huán)境的規(guī)範(fàn)，經(jīng)由雙方互動才能產(chǎn)生。惟系統(tǒng)所投入的資源，須俟服務(wù)系統(tǒng)係何形式而定每一種狀況都一樣嗎？〈續(xù)〉矩陣中的位子可移動33顧客服務(wù)接觸程度

與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務(wù)的接觸程度低高員工

需求業(yè)務(wù)

技巧客服

技巧口語

技巧程序

技巧專業(yè)

技巧診斷

技巧作業(yè)

焦點資料

處理需求

管理電話

技巧流程

控制產(chǎn)能

管理顧客

組合科技

創(chuàng)新辦公室自動化排程

方法電腦

資料庫電子

輔助自助式服務(wù)顧客/員工小組顧客服務(wù)接觸程度

與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務(wù)的接觸程34矩陣的策略運用日常作業(yè)使用--確認(rèn)1.員工需求2.作業(yè)重點3.科技創(chuàng)新矩陣的策略運用日常作業(yè)使用--確認(rèn)35矩陣的策略運用〈續(xù)〉策略上使用1.促使作業(yè)與行銷策略作系統(tǒng)性整合2.精準(zhǔn)釐清公司所提供服務(wù)的組合3.可與其他公司如何提供特定服務(wù)作比較4.可了解公司成長的演化及生命週期的變化矩陣的策略運用〈續(xù)〉策略上使用36服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)流程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖，近來又被稱為服務(wù)藍(lán)圖。特徵：區(qū)別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。描述服務(wù)設(shè)計的特性，但對如何確認(rèn)作業(yè)符合設(shè)計，並未提供任何指導(dǎo)。解決問題趨勢：應(yīng)用防呆措施(Poka-yokes)服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)流程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖，近來又被稱為服37防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯誤出現(xiàn)，成為服務(wù)的缺點之程序必須能適時用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員在工廠中常見到例如：1.設(shè)計夾具以確保零件被正確安裝2.電子式控制開關(guān)若有錯誤發(fā)生則自動停止機(jī)器3.屬於管理功能之「控制」功能防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯誤出現(xiàn)，成為38應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施警告法(warningmethods)實體或目視接觸法(physicalorvisualcontactmethods)3個T1.Task:作業(yè)的完成2.Treatment:對待顧客的態(tài)度得體3.Tangible:服務(wù)設(shè)施的實體特徵應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施警告法(warningmethods39應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒有設(shè)備留在病人體內(nèi)ATM裝設(shè)警鳴器以提醒顧客取回其提款卡飛機(jī)機(jī)艙內(nèi)洗手間的門瑣上後會吞動洗手間內(nèi)的電燈應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒有設(shè)備40典型的汽車維修服務(wù)防呆作業(yè)典型的汽車維修服務(wù)防呆作業(yè)41產(chǎn)品設(shè)計與制程的選擇課件42三種對比式服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)線法:由麥當(dāng)勞首創(chuàng)自助服務(wù)法:ATM及加油站服務(wù)方式個人化法:Rita-Carlton亞都飯店三種對比式服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)線法:由麥當(dāng)勞首創(chuàng)43生產(chǎn)線法由麥當(dāng)勞首創(chuàng)將提供速食視為一項製造程序，而非服務(wù)程序(TheodoreLevitt)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人？生產(chǎn)線法44核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當(dāng)勞的炸薯條每一次皆只允許最佳數(shù)量的處理快速一致高品質(zhì)使用一次可鏟精確數(shù)量薯條的鏟匙有系統(tǒng)使用設(shè)備貯存空間有清楚設(shè)計，皆配合產(chǎn)品的體積大小預(yù)留環(huán)境清潔乾淨(jìng)再每一個設(shè)施內(nèi)部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔有條理不同的漢堡採用不同顏色識別紙包裝小心有計畫引進(jìn)科技經(jīng)由細(xì)心的整體設(shè)計及設(shè)施規(guī)劃，每件事務(wù)均整合到機(jī)器本身，即整合到科技系統(tǒng)中麥當(dāng)勞生產(chǎn)線法核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當(dāng)勞的炸薯條每一次皆只允許最45自助服務(wù)法藉由顧客扮演更重要的角色，來加強(qiáng)整個服務(wù)作業(yè)許多顧客喜歡自助式服務(wù)，因為能由自己控制自助將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，故須加以訓(xùn)練並有防呆措施防範(fàn)其犯錯通常在同一設(shè)備環(huán)境下，同時提供全套服務(wù)及自助服務(wù)最有獲利能力自助服務(wù)法46個人化法Nordstrom百貨透過鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，依賴個別銷售人員與顧客建立私誼Ritz-Carlton飯店程序定型化，由資訊系統(tǒng)而非員工紀(jì)錄顧客的個人偏好個人化法Nordstrom百貨透過鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，47個人化法服務(wù)設(shè)計１個人化法服務(wù)設(shè)計１48個人化法服務(wù)設(shè)計２個人化法服務(wù)設(shè)計２49以服務(wù)保證為設(shè)計的原動力Ritz-Carton飯店(服務(wù)的三階段)以服務(wù)保證為設(shè)計的原動力Ritz-Carton飯店(服務(wù)50Ritz-Carlton飯店(服務(wù)的三階段)側(cè)面服務(wù)熱情的歡迎期望與承諾愉悅的告別立刻處理確定需球或願望立刻回應(yīng)滿足要求或願望由顧客反應(yīng)確定顧客滿意回到例行任務(wù)上於適當(dāng)時刻完成顧客“個案報告”或“顧客偏好單”日常品質(zhì)報告書將顧客偏好集抱怨輸人電腦抱怨或不滿意不滿意滿意Ritz-Carlton飯店(服務(wù)的三階段)側(cè)面服務(wù)熱情的51Ritz-Carlon飯店忠實顧問蒞臨記錄支程式

(輔助高度個人化支服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng))顧客

Ritz-carlton

旅行社作業(yè)員或老顧客COVIA訂房終端程式旅管自動訂房記錄每日顧客抵達(dá)報告?zhèn)€人化服務(wù)飯店顧客日常認(rèn)知與偏好報告飯店之顧客協(xié)調(diào)人員COVIA中央訂房系統(tǒng)訂房確認(rèn)旅行抵達(dá)個人偏好提供服務(wù)服務(wù)三階段老顧客資訊訂房及訂房支援伙伴Ritz-Carlon飯店忠實顧問蒞臨記錄支程式

(輔助高52一項好的服務(wù)保證的件如下：無條件的(沒有但書)對顧客有意義(賠償超過顧客的不滿意)易預(yù)瞭解與溝通(對員工及顧客)服務(wù)易於使用(能夠主動的)一項好的服務(wù)保證的件如下：無條件的(沒有但書)53個案：Kinko影印一、發(fā)展起源：(1)PaulOrfalea於1970年創(chuàng)立(2)公司名稱之由來是因為『捲毛』之外號(3)由校區(qū)小型影印店，到現(xiàn)今分店數(shù)目已達(dá)1200家，員工總數(shù)多達(dá)25000名之規(guī)模。(4)目前在中國、日本、韓國、荷蘭、加拿大、美國、英國、澳洲、墨西哥和阿拉伯聯(lián)合大公國等十個國家擁有多家分店。個案：Kinko影印一、發(fā)展起源：54個案：Kinko影印個案：Kinko影印55個案：Kinko影印二、服務(wù)項目：(1)影印及完成裝訂(2)招牌及大型標(biāo)題之訂製(3)數(shù)位相片之處理(4)商業(yè)解決方案之提供(5)視訊會議(6)電腦出租個案：Kinko影印二、服務(wù)項目：56個案：Kinko影印三、公司特色及其崛起之原因：

(1)影印單價低：每份僅收US$4.5分(約NT$1.6元)，從1980年以來即未改變。(2)初期之市場鎖定策略奏效：只做影印，不做平版印刷。個案：Kinko影印三、公司特色及其崛起之原因：

57個案：Kinko影印(3)無連鎖機(jī)制：

1.創(chuàng)始人Paul擁有所有分店之部分股權(quán)2.理由：避免連鎖以加強(qiáng)產(chǎn)出及服務(wù)之品質(zhì)3.優(yōu)點：避免相關(guān)法令之限制及免除不同州對增加連鎖之繁雜的文書作業(yè)4.缺點：如何有效的將所有分店緊密的連結(jié)在一起及資源之分配運用個案：Kinko影印(3)無連鎖機(jī)制：58個案：Kinko影印(4)另類的表演舞臺玻璃魚缸的工作環(huán)境無拘無束的環(huán)境(5)顧客至上的公司信條(6)教授出版?zhèn)€案：Kinko影印(4)另類的表演舞臺59個案：Kinko影印問題：1、一般作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能被應(yīng)用於Kinko的所有或大多數(shù)店嗎？2、討論可否將幾部影印機(jī)集中成工作中心，所以有某些機(jī)器可以成為專用機(jī)器處理特殊的影印。3、對於不同的服務(wù)（自助影印與影印服務(wù)）有哪些地個別管理問題？個案：Kinko影印問題：60演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！61

產(chǎn)品設(shè)計與製程的選擇：

服務(wù)業(yè)

產(chǎn)品設(shè)計與製程的選擇：62服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)設(shè)計服務(wù)策略服務(wù)焦點行銷與作業(yè)的互動關(guān)係服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陳產(chǎn)品設(shè)計與制程的選擇課件63

網(wǎng)路購物代表例子:e-bay，A，e-toy，

(Ex)Lends’End—使用同一個倉儲中心來運作型錄與銷售目前網(wǎng)路購衣的重量級商店

Lends’End的秘訣

—知道如何處理訂單—運作倉儲中心—快速交運顧客的商品

網(wǎng)路購物代表例子:e-bay，64

業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié)業(yè)務(wù)員可以快速反映顧客需求要求網(wǎng)站使用互動式軟體

業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié)網(wǎng)站使用互動式軟體65

網(wǎng)路開啟

-可以提供有效率，高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)工具

-可以讓公司進(jìn)入更多的國際性市場，，66服務(wù)的本質(zhì)：-每個人均是服務(wù)業(yè)的專家-服務(wù)具有易質(zhì)性-工作的品質(zhì)並非服務(wù)品質(zhì)-服務(wù)組合-高度接觸的服務(wù)是體驗，產(chǎn)品則是消費-有效的服務(wù)需要對行銷、人事、作業(yè)有相當(dāng)了解-服務(wù)是各種互動型式的循環(huán)服務(wù)的本質(zhì)：67服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)—組織的主要業(yè)務(wù)在於消費者互動，進(jìn)而提供服務(wù)消費導(dǎo)向服務(wù)—消費者需於服務(wù)設(shè)備中接受服務(wù)，現(xiàn)場導(dǎo)向服務(wù)

服務(wù)的作業(yè)與消費發(fā)生在顧客所屬所環(huán)境服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)—組織的主要業(yè)務(wù)在於消費者互動，68

內(nèi)部服務(wù)

支援大型組織的作業(yè)之服務(wù)(Ex)資料處理、會計、工程設(shè)計、維修內(nèi)部服務(wù)在母公司之外

內(nèi)部服務(wù)

支援大型組織的作業(yè)之服務(wù)69服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點

服務(wù)的方式與品質(zhì)的方式相同顧客是服務(wù)組織在行動及決策上的Focus顧客所得到的服務(wù)是管理所能提供的服務(wù)管理階層對員工的待遇＝員工如何對待顧客服務(wù)策略員工系統(tǒng)顧客服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點服務(wù)策略員工系統(tǒng)顧客70

作業(yè)的中要性：-作業(yè)決定服務(wù)系統(tǒng)(作業(yè)程序、設(shè)備及設(shè)施)成敗

-決定服務(wù)工作人員的作業(yè)品質(zhì)

作業(yè)的中要性：71服務(wù)作業(yè)的分類

顧客接觸-顧客在作業(yè)系統(tǒng)中實際出現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造-提供服務(wù)的作業(yè)流程接觸程度(extentofcontact)-服務(wù)系統(tǒng)中顧客需參與服務(wù)的時間與完成服務(wù)顧客的總時間的百分比服務(wù)作業(yè)的分類顧客接觸72服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係

服務(wù)系統(tǒng)與顧客間之接觸的百分比愈多

作業(yè)過程中兩者互動程度愈高

服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係73高度顧客接觸-容易控制及推行合理化作業(yè)的高度顧客接觸-顧客參與作業(yè)程序-顧客即會影響服務(wù)的時間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業(yè)高度顧客接觸74提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素

顧客是否在服務(wù)的作業(yè)中存在在幕後or在幕前(銀行支票處理中心or分支機(jī)構(gòu))高度接觸服務(wù)系統(tǒng)的顧客影響與系統(tǒng)變數(shù)均存在極大變異提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素

75銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計決策高度接觸系統(tǒng)(分及機(jī)構(gòu))低度接觸系統(tǒng)(支票處理中心)設(shè)置地點作業(yè)必須接近顧客作業(yè)需接近供給、運輸、勞工設(shè)備佈置設(shè)備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望設(shè)備應(yīng)著重於作業(yè)效率作業(yè)設(shè)計作業(yè)流程的每個階段直接且立即地反映在顧客身上顧客不參與大部分的作業(yè)排程顧客必須北容納且排入作業(yè)計劃中顧客主重視完成的日期員工技能現(xiàn)場工作人員是服務(wù)產(chǎn)品的主要部分，因此必須能與大眾產(chǎn)生良好的互動直接人員僅需要有技術(shù)能力工資報酬產(chǎn)出無法固定，故需要時間導(dǎo)向的工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，故允使用產(chǎn)出兩導(dǎo)向的工資系統(tǒng)時間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間決定與顧客需求，因此時間標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)模糊作業(yè)是依顧客所交付，所以時間標(biāo)準(zhǔn)能固定品質(zhì)控制品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)常在於旁觀者眼中品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)通常課衡量且固定銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計決策高度接觸系統(tǒng)(76服務(wù)組織的設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計與制程的選擇課件77

服務(wù)業(yè)的特性—服務(wù)不能庫存服務(wù)業(yè)的特性—必須配合需求的變化服務(wù)的關(guān)鍵性議題—產(chǎn)能

服務(wù)業(yè)的特性—服務(wù)不能庫存78

服務(wù)設(shè)計的一個重要參數(shù)—

「目標(biāo)產(chǎn)能是多少？

」

產(chǎn)能太高＝＞產(chǎn)生超額成本產(chǎn)能不足＝＞導(dǎo)致顧客流失

服務(wù)設(shè)計的一個重要參數(shù)—79設(shè)計服務(wù)組織包括四個要件：

1.確立目標(biāo)市場

2.服務(wù)概念

3.服務(wù)策略

4.服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng)，，80服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)之重要特色：

1.服務(wù)作業(yè)與產(chǎn)品必須同時發(fā)展

2.服務(wù)的作業(yè)本身缺乏法律保護(hù)

3.服務(wù)組合是由服務(wù)的主要產(chǎn)出所組成

4.服務(wù)組合中的服務(wù)項目，常由受過訓(xùn)練的人來定義5.很多服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)之重要特色：81

服務(wù)業(yè)策略：集中及優(yōu)勢

服務(wù)策略的第一步：選擇作業(yè)的焦點，

即決定作業(yè)績效的優(yōu)先次序次序如下：服務(wù)業(yè)策略：集中及優(yōu)勢82

1.提供顧客友善及有用的服務(wù)

2.服務(wù)供應(yīng)的速度及便利性

3.服務(wù)的價格

4.服務(wù)的多樣化5.以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務(wù)的中心或必備條件

6.提供須具備獨特技能的服務(wù)

1.提供顧客友善及有用的服務(wù)

83服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè)最重視的項目平均值便利性4.02與員工充分溝通3.91領(lǐng)導(dǎo)3.87傾聽顧客3.82有形的服務(wù)3.79員工能處理服務(wù)的缺失3.79競爭優(yōu)勢3.72品質(zhì)3.68滿足顧客的需求3.68顧客導(dǎo)向3.66管理階層參與品質(zhì)3.66服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè)最重視的項目平均值便利性484

整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競爭優(yōu)勢

在服務(wù)業(yè)要取得競爭優(yōu)勢，需整合服務(wù)行銷以及服務(wù)作業(yè)，以符合或超過顧客的期望

整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競爭優(yōu)勢85服務(wù)的衡量-偵測及補救

服務(wù)行銷允諾顧客預(yù)期顧客認(rèn)知-

愉悅滿意不滿意不適感生氣服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)允諾的執(zhí)行顧客的經(jīng)驗服務(wù)遺棄行銷作業(yè)偵測與控制必要時執(zhí)行補救計畫服務(wù)的衡量-偵測及補救服務(wù)行銷允諾顧客預(yù)期服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)供應(yīng)86

行銷主要是負(fù)責(zé)傳遞服務(wù)承諾給顧客，因而造成顧客對於服務(wù)產(chǎn)生期望。

作業(yè)則是負(fù)責(zé)執(zhí)行達(dá)成承諾，及經(jīng)營與顧客互動的活動。

行銷主要是負(fù)責(zé)傳遞87在顧客尚未離開系統(tǒng)前，需要偵測與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個能防止負(fù)面反應(yīng)行動擴(kuò)散的補救計畫。偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。補救計畫包括訓(xùn)練第一線的工作人員。

在顧客尚未離開系統(tǒng)前，需要偵測與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個能88

小結(jié)：對顧客作問卷調(diào)查衡量尺度：重要性及滿意度

小結(jié)：89建構(gòu)服務(wù)環(huán)境

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣

緩衝核心（沒有接觸）浸透性系統(tǒng)（稍微接觸）反應(yīng)式系統(tǒng)（接觸頻繁）銷售機(jī)會高低高低生產(chǎn)效率顧客接觸服務(wù)的程度郵寄接觸網(wǎng)路與網(wǎng)站電話接觸面對面緊密規(guī)範(fàn)面對面鬆散規(guī)範(fàn)面對面顧客化建構(gòu)服務(wù)環(huán)境服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣緩衝核心浸透性系統(tǒng)反應(yīng)式系統(tǒng)90顧客/服務(wù)人員接觸程度緩衝核心（bufferedcore）：指可與顧客完全分開。浸透系統(tǒng)（permeablesystem）：指顧客電話或面對面接觸。反應(yīng)系統(tǒng)（reactivesystem）：對顧客需求以浸透及互動來反應(yīng)。

顧客/服務(wù)人員接觸程度緩衝核心（bufferedcore）91其餘假設(shè)左邊：合理的行銷假設(shè)─較多接觸，較

大銷售機(jī)會右邊：顧客對作業(yè)效率的衝擊內(nèi)部：服務(wù)供應(yīng)的方式─六種一般的形式其餘假設(shè)左邊：合理的行銷假設(shè)─較多接觸，較

92每一種狀況都一樣嗎？網(wǎng)路與網(wǎng)站網(wǎng)路可清楚分開公司與顧客同時可提供相關(guān)資訊與服務(wù)給顧客

〈利用程式，聰明回應(yīng)問題，增加銷售機(jī)會〉例：Lands’End網(wǎng)站系統(tǒng)每一種狀況都一樣嗎？網(wǎng)路與網(wǎng)站93每一種狀況都一樣嗎？〈續(xù)〉矩陣中的位子可移動面對面緊密規(guī)範(fàn)：二者皆無法改變作業(yè)。面對面鬆散規(guī)範(fàn)：大家均了解流程及作業(yè)，顧客擁有選擇權(quán)。面對面?zhèn)€人化：服務(wù)環(huán)境的規(guī)範(fàn)，經(jīng)由雙方互動才能產(chǎn)生。惟系統(tǒng)所投入的資源，須俟服務(wù)系統(tǒng)係何形式而定每一種狀況都一樣嗎？〈續(xù)〉矩陣中的位子可移動94顧客服務(wù)接觸程度

與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務(wù)的接觸程度低高員工

需求業(yè)務(wù)

技巧客服

技巧口語

技巧程序

技巧專業(yè)

技巧診斷

技巧作業(yè)

焦點資料

處理需求

管理電話

技巧流程

控制產(chǎn)能

管理顧客

組合科技

創(chuàng)新辦公室自動化排程

方法電腦

資料庫電子

輔助自助式服務(wù)顧客/員工小組顧客服務(wù)接觸程度

與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務(wù)的接觸程95矩陣的策略運用日常作業(yè)使用--確認(rèn)1.員工需求2.作業(yè)重點3.科技創(chuàng)新矩陣的策略運用日常作業(yè)使用--確認(rèn)96矩陣的策略運用〈續(xù)〉策略上使用1.促使作業(yè)與行銷策略作系統(tǒng)性整合2.精準(zhǔn)釐清公司所提供服務(wù)的組合3.可與其他公司如何提供特定服務(wù)作比較4.可了解公司成長的演化及生命週期的變化矩陣的策略運用〈續(xù)〉策略上使用97服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)流程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖，近來又被稱為服務(wù)藍(lán)圖。特徵：區(qū)別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。描述服務(wù)設(shè)計的特性，但對如何確認(rèn)作業(yè)符合設(shè)計，並未提供任何指導(dǎo)。解決問題趨勢：應(yīng)用防呆措施(Poka-yokes)服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)流程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖，近來又被稱為服98防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯誤出現(xiàn)，成為服務(wù)的缺點之程序必須能適時用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員在工廠中常見到例如：1.設(shè)計夾具以確保零件被正確安裝2.電子式控制開關(guān)若有錯誤發(fā)生則自動停止機(jī)器3.屬於管理功能之「控制」功能防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯誤出現(xiàn)，成為99應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施警告法(warningmethods)實體或目視接觸法(physicalorvisualcontactmethods)3個T1.Task:作業(yè)的完成2.Treatment:對待顧客的態(tài)度得體3.Tangible:服務(wù)設(shè)施的實體特徵應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施警告法(warningmethods100應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒有設(shè)備留在病人體內(nèi)ATM裝設(shè)警鳴器以提醒顧客取回其提款卡飛機(jī)機(jī)艙內(nèi)洗手間的門瑣上後會吞動洗手間內(nèi)的電燈應(yīng)用於服務(wù)業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒有設(shè)備101典型的汽車維修服務(wù)防呆作業(yè)典型的汽車維修服務(wù)防呆作業(yè)102產(chǎn)品設(shè)計與制程的選擇課件103三種對比式服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)線法:由麥當(dāng)勞首創(chuàng)自助服務(wù)法:ATM及加油站服務(wù)方式個人化法:Rita-Carlton亞都飯店三種對比式服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)線法:由麥當(dāng)勞首創(chuàng)104生產(chǎn)線法由麥當(dāng)勞首創(chuàng)將提供速食視為一項製造程序，而非服務(wù)程序(TheodoreLevitt)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人？生產(chǎn)線法105核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當(dāng)勞的炸薯條每一次皆只允許最佳數(shù)量的處理快速一致高品質(zhì)使用一次可鏟精確數(shù)量薯條的鏟匙有系統(tǒng)使用設(shè)備貯存空間有清楚設(shè)計，皆配合產(chǎn)品的體積大小預(yù)留環(huán)境清潔乾淨(jìng)再每一個設(shè)施內(nèi)部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔有條理不同的漢堡採用不同顏色識別紙包裝小心有計畫引進(jìn)科技經(jīng)由細(xì)心的整體設(shè)計及設(shè)施規(guī)劃，每件事務(wù)均整合到機(jī)器本身，即整合到科技系統(tǒng)中麥當(dāng)勞生產(chǎn)線法核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當(dāng)勞的炸薯條每一次皆只允許最106自助服務(wù)法藉由顧客扮演更重要的角色，來加強(qiáng)整個服務(wù)作業(yè)許多顧客喜歡自助式服務(wù)，因為能由自己控制自助將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，故須加以訓(xùn)練並有防呆措施防範(fàn)其犯錯通常在同一設(shè)備環(huán)境下，同時提供全套服務(wù)及自助服務(wù)最有獲利能力自助服務(wù)法107個人化法Nordstrom百貨透過鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，依賴個別銷售人員與顧客建立私誼Ritz-Carlton飯店程序定型化，由資訊系統(tǒng)而非員工紀(jì)錄顧客的個人偏好個人化法Nordstrom百貨透過鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，108個人化法服務(wù)設(shè)計１個人化法服務(wù)設(shè)計１109個人化法服務(wù)設(shè)計２個人化法服務(wù)設(shè)計２110以服務(wù)保證為設(shè)計的原動力Ritz-Carton飯店(服務(wù)的三階段)以服務(wù)保證為設(shè)計的原動力Ritz-Carton飯店(服務(wù)111Ritz-Carlton飯店(服務(wù)的三階段)側(cè)面服務(wù)熱情的歡迎期望與承諾愉悅的告別立刻處理確定