一、填空題

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/二、名詞解釋

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ERP三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述

理論的形成與發(fā)展（5

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？（6

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（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（4）提升銷售業(yè)績(jī)（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度3、CRM

集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？（3

4、為了便于了解

進(jìn)行分類？（12

（1）按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)

CRM。（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM

（3）按系統(tǒng)功能分類：操作型

5、分析客戶流失的原因？（6

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（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2（46、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？（5

（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？（6

8、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？（6

（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（3）通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。

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9、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素有哪些？（8

（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門（5）交易營(yíng)銷不注重與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與客戶的11、簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值（6

（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短

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（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡(jiǎn)述

系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？（4

13、CRM

實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？（7

14、簡(jiǎn)述

（2）環(huán)境評(píng)估：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)（3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)所包含的主題域

（4）設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。（5）開(kāi)發(fā)：數(shù)據(jù)庫(kù)建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊以及實(shí)際應(yīng)用的15、簡(jiǎn)述

（1）交易效率極大提高。（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。

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（3）激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)。（5）知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。四、分析題

（1）低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)：壟斷或缺少替代品、強(qiáng)大的品牌影響力、高昂的改購(gòu)代價(jià)、（2）高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)：相似性強(qiáng)，差別小、消費(fèi)者改變購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)小、替代品多、改五、論述

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1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？（10

（2）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，在市場(chǎng)定（3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以（4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自2、從方法論角度來(lái)看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（15

（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠(chéng)度分析：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變（3）客戶利潤(rùn)分析：指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指（5）客戶預(yù)測(cè)分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以及爭(zhēng)取客戶

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（6）客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。3、客戶服務(wù)與支持部門對(duì)

的要求是什么?（8

（1）提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；（2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺(jué)是同（3）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過(guò)Internet、語(yǔ)音支持等技術(shù)手段為用戶（4）實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤。4、協(xié)同級(jí)

的功能有哪些？（8

5、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要特征有哪些？（10

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（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；（5）雙向個(gè)性化交流，買賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如：114

（2（3

15、試述

（1）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益（2）對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢辦大事。（3）方