信息傳遞與溝通禮儀信息傳遞與溝通禮儀目錄溝通的重要性游戲、溝通種類、信息傳遞與溝通技巧目錄溝通的重要性游戲、溝通種類、信息傳遞與溝通技巧傳令笑話據(jù)說(shuō)，美軍1910年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。傳令笑話據(jù)說(shuō)，美軍1910年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那"彗星"牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野牛刀小試游戲一：畫圖游戲規(guī)則：每組推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同學(xué)將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。同學(xué)們根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張牛刀小試游戲一：畫圖游戲信息傳遞與溝通課件講義你畫對(duì)了嗎？你畫對(duì)了嗎？信息傳遞與溝通課件講義你又畫對(duì)了嗎？你又畫對(duì)了嗎？信息傳遞與溝通課件講義信息傳遞與溝通課件講義

你需要了解對(duì)方是誰(shuí)改變了他們？究竟是誰(shuí)動(dòng)了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達(dá)自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。

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美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸

你需要了解對(duì)方溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，溝通n溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程.我們需要學(xué)習(xí)溝通是因?yàn)椋好總€(gè)人的想法都不一樣!溝通n溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間從發(fā)送者到溝通的種類溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書面物體的操縱副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置Tone語(yǔ)調(diào)溝通的種類溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書面物體的操縱副語(yǔ)言溝言語(yǔ)溝通面對(duì)面(面談)通過(guò)電話通過(guò)第三者書寫無(wú)論何時(shí),摘起話筒時(shí)請(qǐng)微笑,因?yàn)閷?duì)方能感覺(jué)得到言語(yǔ)溝通面對(duì)面(面談)無(wú)論何時(shí),摘起話筒時(shí)請(qǐng)微笑,非言語(yǔ)溝通

身體語(yǔ)言–手勢(shì),姿勢(shì),態(tài)度(例如:交疊雙手或雙腳)面部表情–目光接觸,微笑等.語(yǔ)調(diào)與他人身體的距離衣著打扮發(fā)型非言語(yǔ)溝通身體語(yǔ)言–手勢(shì),姿勢(shì),態(tài)度(例如:游戲：快樂(lè)傳真規(guī)則：6-8人站成一排，第一個(gè)看到我出的題目后只做動(dòng)作（肢體語(yǔ)言）傳給第二人，依次類推，最后一個(gè)猜出題目。游戲：快樂(lè)傳真規(guī)則：6-8人站成一排，第一個(gè)看到我出的題目我喜歡爬山豬八戒腳踩西瓜皮一起去吃飯猴子撈月大象跳舞我喜歡爬山身體動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語(yǔ)言的溝通方式可統(tǒng)稱為“身體語(yǔ)言溝通”身體語(yǔ)言的作用

代替語(yǔ)言強(qiáng)化效果體現(xiàn)真相領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言身體動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語(yǔ)言的溝通方式可向后靠意味著敵意

交叉的手臂表示懷疑表示反對(duì)眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張開(kāi)的雙臂表示還未決定

表示中立

領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言

向后靠意交叉的手臂表示反對(duì)眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言直視意味著積極的思考

手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝視意味著不專心缺乏興趣領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言直視意味著手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑政治家的“標(biāo)志性解讀”情緒泄露布什感到緊張有壓力時(shí)就會(huì)咬嘴唇英國(guó)首相布萊爾表示同意時(shí)會(huì)上揚(yáng)眉毛。布朗的322個(gè)小動(dòng)作泄露不舒坦的心理政治家的“標(biāo)志性解讀”情緒泄露腳語(yǔ)——獨(dú)特的心理泄露英國(guó)心理學(xué)家莫里斯：“人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大?！?/p>

描寫腳步的輕、重、緩、急、穩(wěn)、沉、亂等，不如說(shuō)是描述人的內(nèi)心或穩(wěn)定或失衡；或恬靜或急躁；或安祥或失措。人的心情不同與走路的姿勢(shì)“暴跳如雷”與“春風(fēng)得意馬蹄疾”蹺起二郎腿（女性）人站立時(shí)腳往往朝著心中惦念的或追求的方向或事物。

腳語(yǔ)——獨(dú)特的心理泄露英國(guó)心理學(xué)家莫里斯：“人體中越是遠(yuǎn)離大面對(duì)面溝通55%38%7%身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言面對(duì)面溝通55%38%7%身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言溝通的要領(lǐng)Who02Where04How05When03Why01溝通的要領(lǐng)Who02Where04How05When03W收集正確的信息：學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法：

發(fā)問(wèn)

傾聽(tīng)有效溝通的技巧收集正確的信息：有效溝通的技巧在面談時(shí)如何了解對(duì)方的情況？尋找需求提問(wèn)積極傾聽(tīng)指令性問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)責(zé)難式問(wèn)題激勵(lì)性問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題在面談時(shí)如何了解對(duì)方的情況？尋找需求提問(wèn)積技能訓(xùn)練1.你的同桌有個(gè)很漂亮的MP4，你想借來(lái)看看，應(yīng)該怎么開(kāi)口？2.某同學(xué)今天上學(xué)遲到了。分別扮演學(xué)生和老師，老師用不同的語(yǔ)氣問(wèn)遲到的原因，學(xué)生用不同的語(yǔ)氣回答。12/15/2022技能訓(xùn)練1.你的同桌有個(gè)很漂亮的MP4，你想借來(lái)看看，應(yīng)該怎29恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)

通過(guò)詢問(wèn)：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題

“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的。”

“李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？”

“李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！狈独_(kāi)放式問(wèn)話“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的。”范例業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”客：“愛(ài)”。業(yè)：“有多愛(ài)?”

客：……

業(yè)：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)是嗎？”范例—封閉式問(wèn)話業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”范例—封閉式問(wèn)話開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題

了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么

——關(guān)心的：“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”“王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？

——請(qǐng)教的：“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：“張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下。”問(wèn)哪些話？——關(guān)心的：?jiǎn)柲男┰挘磕阏J(rèn)為如何？你覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不曉得------五個(gè)反問(wèn)句你認(rèn)為如何？五個(gè)反問(wèn)句主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故事學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，請(qǐng)不要打斷別人的談話“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？故事學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，請(qǐng)不要打斷別三明治法認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持三明治法認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支例：批評(píng)某君上班遲到常見(jiàn)方式：你怎么最近老是遲到,什么意思??？看來(lái)我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)，最近怎么啦，老是遲到？（聽(tīng)他解釋）按規(guī)定給你的這一點(diǎn)懲罰，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵(lì)、信任的眼神；拍拍對(duì)方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難，請(qǐng)盡管向我提出來(lái)，我一定盡力幫你。例：批評(píng)某君上班遲到常見(jiàn)方式：你怎么最近老是遲到,什么意思啊四種談話方式HH：高明的方式,可得最高分H：正確的方式,可給高分L:沒(méi)錯(cuò),但也不是怎么對(duì)的方式.得低分.LL:錯(cuò)誤的方式.最低分四種談話方式HH：高明的方式,可得最高分H：正確的方式,可給例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）L：很抱歉，價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒(méi)有辦法。（僅表抱歉）H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見(jiàn)要發(fā)表，并且希望你們能聽(tīng)聽(tīng)）HH：對(duì)對(duì)對(duì)，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。（表示你對(duì)他獨(dú)到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求。例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對(duì)方）L：表情較嚴(yán)肅：喂，有什么事，請(qǐng)說(shuō)吧。（僅處理事情，提問(wèn)題與建議）H：立即應(yīng)一聲。（反饋出最明顯的感受：希望聽(tīng)到回答）HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我啊？（反饋出對(duì)方潛在的希望你對(duì)他的這次交流意愿表示強(qiáng)烈的興趣）例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對(duì)方）例三：交談中，對(duì)方看了好幾次手表LL：你豪無(wú)覺(jué)察繼續(xù)說(shuō)話，對(duì)方已心不在焉。（忽視對(duì)方）L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間。（僅表抱歉）H：你還有別的事，是嗎？（意識(shí)到對(duì)方希望你結(jié)束交談的感受）HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長(zhǎng)的時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來(lái)向您請(qǐng)教吧”。（多次看表的潛臺(tái)詞就是希望盡快結(jié)束這次談話）例三：交談中，對(duì)方看了好幾次手表LL：你豪無(wú)覺(jué)察繼續(xù)說(shuō)話，對(duì)回敬無(wú)禮——以眼還眼，以牙還牙

一天，丘吉爾輕閑地坐在沙發(fā)上喝著咖啡的時(shí)候，收到某位戲劇家寄來(lái)的兩張戲票以及不懷好意的一張留言：“來(lái)看我的戲吧，帶上一個(gè)朋友，如果你有一個(gè)朋友的話。”丘吉爾回復(fù)：“我很忙，不能去看首場(chǎng)演出，請(qǐng)給我第二場(chǎng)的票，如果你的戲會(huì)演第二場(chǎng)的話?！?/p>

回敬無(wú)禮——以眼還眼，以牙還牙一天，丘吉爾回敬無(wú)禮———原物奉還，以毒攻毒詩(shī)人北島在某次報(bào)告會(huì)上，滔滔不絕地發(fā)表他的意見(jiàn)時(shí)收到一張?zhí)釂?wèn)的紙條：“為什么你總是用一些令人作嘔的話來(lái)回答我們的問(wèn)題？”詩(shī)人答道：“這是因?yàn)橛辛钊俗鲊I的紙條來(lái)提問(wèn).”

回敬無(wú)禮———原物奉還，以毒攻毒詩(shī)人北島在某次報(bào)告會(huì)上，滔回敬無(wú)禮———以靜制動(dòng)，以禮對(duì)辱一群激進(jìn)分子在某政府門前作抨擊時(shí)弊的演講，激昂之處，發(fā)誓要把政府辦公大樓燒個(gè)片甲不留。這時(shí)走出一位官員來(lái)維持秩序，他對(duì)著激動(dòng)的人群大聲喊道：“請(qǐng)散開(kāi)吧，要燒大樓的請(qǐng)到左邊來(lái)，要燒議員的請(qǐng)到右邊來(lái)?！睉嵟娜藗兒迦淮笮Γ届o的三言倆語(yǔ)使剛才劍拔弩張的緊張蹤影全無(wú)。回敬無(wú)禮———以靜制動(dòng)，以禮對(duì)辱一群激進(jìn)分子在某政府門前作假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎(jiǎng)，紅眼同事不無(wú)醋意：“怎么樣？發(fā)大財(cái)了吧！”你可以順勢(shì)接過(guò)話頭說(shuō)：“下次就輪到你了。”回敬無(wú)禮———一語(yǔ)道破假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎(jiǎng)，紅眼同事不無(wú)醋意：“怎么當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐廳侍者送上來(lái)的一杯啤酒里有只蒼蠅時(shí)，不同國(guó)家的人作出的不同反應(yīng)是這樣的：英國(guó)人以紳士風(fēng)度吩咐侍者：“換一杯酒來(lái)！”日本人令侍者去叫餐大經(jīng)理來(lái)并把經(jīng)理訓(xùn)斥一番：“你們就是這樣做生意的嗎？”中國(guó)人把意見(jiàn)寫進(jìn)意見(jiàn)簿。當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐廳侍者送上來(lái)的一杯啤酒里有只蒼蠅時(shí)，不同國(guó)家的德國(guó)人會(huì)拿放大鏡去研究，而后把結(jié)果給侍者沙特阿拉伯人則會(huì)把侍者叫來(lái)，把啤酒遞給他，然后說(shuō)：“我請(qǐng)你喝————”美國(guó)人說(shuō)：“以后請(qǐng)把啤酒和蒼蠅分開(kāi)放，讓喜歡蒼蠅的客人自己混合，你看怎么樣？”德國(guó)人會(huì)拿放大鏡去研究，而后把結(jié)果給侍者聽(tīng)，是一種能力。聽(tīng)下面這首歌，寫出關(guān)鍵字，并判斷寫歌的人和聽(tīng)歌的人分別在哪個(gè)國(guó)家。聽(tīng)，是一種能力。聽(tīng)下面這首歌，寫出關(guān)鍵字，并判斷寫歌的人信息傳遞與溝通課件講義游戲三：你話我猜規(guī)則：2-3人為一組，2人看著屏幕的詞語(yǔ)做動(dòng)作，可以適當(dāng)加一些詞說(shuō)明，但不能說(shuō)出屏幕中的字。1人背對(duì)著屏幕猜出相應(yīng)的詞語(yǔ)。時(shí)間為2分鐘。在規(guī)定時(shí)間猜出詞語(yǔ)最多的一組為勝?？纯茨銓W(xué)會(huì)溝通和傾聽(tīng)了沒(méi)游戲三：你話我猜規(guī)則：看看你學(xué)會(huì)溝通和傾聽(tīng)了沒(méi)亞馬遜籃球小二互聯(lián)網(wǎng)牛奶熊貓

搜狗柯南劉強(qiáng)東麥霸猩猩貨架型號(hào)boss掩耳盜鈴物流馬云小星星玫瑰冰箱爬山港口康熙張藝謀亞馬遜麥霸小星星雅虎回收物流EMS陶點(diǎn)點(diǎn)條形碼新浪屌絲任意門叉車硅谷盤點(diǎn)打麻將游戲希特勒公路運(yùn)輸堆碼西湖櫻花小蠻腰CEO空調(diào)雅虎任意門公路運(yùn)輸香蕉大象微信檸檬足球掃描孕婦裝肯德基青蛙芙蓉姐姐保險(xiǎn)兔子CEO馬云網(wǎng)銀跳水大S灰太狼天貓超市臭豆腐香蕉孕婦裝馬云仙人掌荷塘月色淘寶白雪公主陳奕迅唐僧順豐花瓶雞蛋武術(shù)唐伯虎搜狐鐵路吃辣椒孫悟空京東商城電腦度娘QQ飛機(jī)仙人掌順豐吃辣椒謝謝大家！謝謝大家！1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。2022/12/152022/12/15Thursday,December15,20222、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。2022/12/152022/12/152022/12/1512/15/20229:42:40PM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2022/12/152022/12/152022/12/15Dec-2215-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2022/12/152022/12/152022/12/15Thursday,December15,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。2022/12/152022/12/152022/12/152022/12/1512/15/20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。15十二月20222022/12/152022/12/152022/12/157、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月222022/12/152022/12/152022/12/1512/15/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/152022/12/1515December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022/12/152022/12/152022/12/152022/12/1510、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/15/20229:42:40PM2022/12/1515-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/15/20229:42PM12/15/20229:42PM2022/12/152022/12/1512、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。15-Dec-2215December20222022/12/1513、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Thursday,December15,202215-Dec-222022/12/1514、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。2022/12/152022/12/1515December202221:42謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。2022/12/159信息傳遞與溝通禮儀信息傳遞與溝通禮儀目錄溝通的重要性游戲、溝通種類、信息傳遞與溝通技巧目錄溝通的重要性游戲、溝通種類、信息傳遞與溝通技巧傳令笑話據(jù)說(shuō)，美軍1910年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。傳令笑話據(jù)說(shuō)，美軍1910年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那"彗星"牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野牛刀小試游戲一：畫圖游戲規(guī)則：每組推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同學(xué)將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。同學(xué)們根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張牛刀小試游戲一：畫圖游戲信息傳遞與溝通課件講義你畫對(duì)了嗎？你畫對(duì)了嗎？信息傳遞與溝通課件講義你又畫對(duì)了嗎？你又畫對(duì)了嗎？信息傳遞與溝通課件講義信息傳遞與溝通課件講義

你需要了解對(duì)方是誰(shuí)改變了他們？究竟是誰(shuí)動(dòng)了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達(dá)自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。

——

美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸

你需要了解對(duì)方溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，溝通n溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程.我們需要學(xué)習(xí)溝通是因?yàn)椋好總€(gè)人的想法都不一樣!溝通n溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間從發(fā)送者到溝通的種類溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書面物體的操縱副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置Tone語(yǔ)調(diào)溝通的種類溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書面物體的操縱副語(yǔ)言溝言語(yǔ)溝通面對(duì)面(面談)通過(guò)電話通過(guò)第三者書寫無(wú)論何時(shí),摘起話筒時(shí)請(qǐng)微笑,因?yàn)閷?duì)方能感覺(jué)得到言語(yǔ)溝通面對(duì)面(面談)無(wú)論何時(shí),摘起話筒時(shí)請(qǐng)微笑,非言語(yǔ)溝通

身體語(yǔ)言–手勢(shì),姿勢(shì),態(tài)度(例如:交疊雙手或雙腳)面部表情–目光接觸,微笑等.語(yǔ)調(diào)與他人身體的距離衣著打扮發(fā)型非言語(yǔ)溝通身體語(yǔ)言–手勢(shì),姿勢(shì),態(tài)度(例如:游戲：快樂(lè)傳真規(guī)則：6-8人站成一排，第一個(gè)看到我出的題目后只做動(dòng)作（肢體語(yǔ)言）傳給第二人，依次類推，最后一個(gè)猜出題目。游戲：快樂(lè)傳真規(guī)則：6-8人站成一排，第一個(gè)看到我出的題目我喜歡爬山豬八戒腳踩西瓜皮一起去吃飯猴子撈月大象跳舞我喜歡爬山身體動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語(yǔ)言的溝通方式可統(tǒng)稱為“身體語(yǔ)言溝通”身體語(yǔ)言的作用

代替語(yǔ)言強(qiáng)化效果體現(xiàn)真相領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言身體動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語(yǔ)言的溝通方式可向后靠意味著敵意

交叉的手臂表示懷疑表示反對(duì)眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張開(kāi)的雙臂表示還未決定

表示中立

領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言

向后靠意交叉的手臂表示反對(duì)眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言直視意味著積極的思考

手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝視意味著不專心缺乏興趣領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言直視意味著手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑政治家的“標(biāo)志性解讀”情緒泄露布什感到緊張有壓力時(shí)就會(huì)咬嘴唇英國(guó)首相布萊爾表示同意時(shí)會(huì)上揚(yáng)眉毛。布朗的322個(gè)小動(dòng)作泄露不舒坦的心理政治家的“標(biāo)志性解讀”情緒泄露腳語(yǔ)——獨(dú)特的心理泄露英國(guó)心理學(xué)家莫里斯：“人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大?！?/p>

描寫腳步的輕、重、緩、急、穩(wěn)、沉、亂等，不如說(shuō)是描述人的內(nèi)心或穩(wěn)定或失衡；或恬靜或急躁；或安祥或失措。人的心情不同與走路的姿勢(shì)“暴跳如雷”與“春風(fēng)得意馬蹄疾”蹺起二郎腿（女性）人站立時(shí)腳往往朝著心中惦念的或追求的方向或事物。

腳語(yǔ)——獨(dú)特的心理泄露英國(guó)心理學(xué)家莫里斯：“人體中越是遠(yuǎn)離大面對(duì)面溝通55%38%7%身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言面對(duì)面溝通55%38%7%身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言溝通的要領(lǐng)Who02Where04How05When03Why01溝通的要領(lǐng)Who02Where04How05When03W收集正確的信息：學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法：

發(fā)問(wèn)

傾聽(tīng)有效溝通的技巧收集正確的信息：有效溝通的技巧在面談時(shí)如何了解對(duì)方的情況？尋找需求提問(wèn)積極傾聽(tīng)指令性問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)責(zé)難式問(wèn)題激勵(lì)性問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題在面談時(shí)如何了解對(duì)方的情況？尋找需求提問(wèn)積技能訓(xùn)練1.你的同桌有個(gè)很漂亮的MP4，你想借來(lái)看看，應(yīng)該怎么開(kāi)口？2.某同學(xué)今天上學(xué)遲到了。分別扮演學(xué)生和老師，老師用不同的語(yǔ)氣問(wèn)遲到的原因，學(xué)生用不同的語(yǔ)氣回答。12/15/2022技能訓(xùn)練1.你的同桌有個(gè)很漂亮的MP4，你想借來(lái)看看，應(yīng)該怎88恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)

通過(guò)詢問(wèn)：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題

“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的。”

“李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？”

“李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。”范例——開(kāi)放式問(wèn)話“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的?！狈独龢I(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”客：“愛(ài)”。業(yè)：“有多愛(ài)?”

客：……

業(yè)：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)是嗎？”范例—封閉式問(wèn)話業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”范例—封閉式問(wèn)話開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題

了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么

——關(guān)心的：“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”“王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？

——請(qǐng)教的：“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：“張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下。”問(wèn)哪些話？——關(guān)心的：?jiǎn)柲男┰挘磕阏J(rèn)為如何？你覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不曉得------五個(gè)反問(wèn)句你認(rèn)為如何？五個(gè)反問(wèn)句主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故事學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，請(qǐng)不要打斷別人的談話“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？故事學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，請(qǐng)不要打斷別三明治法認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持三明治法認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支例：批評(píng)某君上班遲到常見(jiàn)方式：你怎么最近老是遲到,什么意思?。靠磥?lái)我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)，最近怎么啦，老是遲到？（聽(tīng)他解釋）按規(guī)定給你的這一點(diǎn)懲罰，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵(lì)、信任的眼神；拍拍對(duì)方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難，請(qǐng)盡管向我提出來(lái)，我一定盡力幫你。例：批評(píng)某君上班遲到常見(jiàn)方式：你怎么最近老是遲到,什么意思啊四種談話方式HH：高明的方式,可得最高分H：正確的方式,可給高分L:沒(méi)錯(cuò),但也不是怎么對(duì)的方式.得低分.LL:錯(cuò)誤的方式.最低分四種談話方式HH：高明的方式,可得最高分H：正確的方式,可給例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）L：很抱歉，價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒(méi)有辦法。（僅表抱歉）H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見(jiàn)要發(fā)表，并且希望你們能聽(tīng)聽(tīng)）HH：對(duì)對(duì)對(duì)，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。（表示你對(duì)他獨(dú)到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求。例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對(duì)方）L：表情較嚴(yán)肅：喂，有什么事，請(qǐng)說(shuō)吧。（僅處理事情，提問(wèn)題與建議）H：立即應(yīng)一聲。（反饋出最明顯的感受：希望聽(tīng)到回答）HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我?。浚ǚ答伋鰧?duì)方潛在的希望你對(duì)他的這次交流意愿表示強(qiáng)烈的興趣）例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對(duì)方）例三：交談中，對(duì)方看了好幾次手表LL：你豪無(wú)覺(jué)察繼續(xù)說(shuō)話，對(duì)方已心不在焉。（忽視對(duì)方）L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間。（僅表抱歉）H：你還有別的事，是嗎？（意識(shí)到對(duì)方希望你結(jié)束交談的感受）HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長(zhǎng)的時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來(lái)向您請(qǐng)教吧”。（多次看表的潛臺(tái)詞就是希望盡快結(jié)束這次談話）例三：交談中，對(duì)方看了好幾次手表LL：你豪無(wú)覺(jué)察繼續(xù)說(shuō)話，對(duì)回敬無(wú)禮——以眼還眼，以牙還牙

一天，丘吉爾輕閑地坐在沙發(fā)上喝著咖啡的時(shí)候，收到某位戲劇家寄來(lái)的兩張戲票以及不懷好意的一張留言：“來(lái)看我的戲吧，帶上一個(gè)朋友，如果你有一個(gè)朋友的話?！鼻鸺獱柣貜?fù)：“我很忙，不能去看首場(chǎng)演出，請(qǐng)給我第二場(chǎng)的票，如果你的戲會(huì)演第二場(chǎng)的話。”

回敬無(wú)禮——以眼還眼，以牙還牙一天，丘吉爾回敬無(wú)禮———原物奉還，以毒攻毒詩(shī)人北島在某次報(bào)告會(huì)上，滔滔不絕地發(fā)表他的意見(jiàn)時(shí)收到一張?zhí)釂?wèn)的紙條：“為什么你總是用一些令人作嘔的話來(lái)回答我們的問(wèn)題？”詩(shī)人答道：“這是因?yàn)橛辛钊俗鲊I的紙條來(lái)提問(wèn).”

回敬無(wú)禮———原物奉還，以毒攻毒詩(shī)人北島在某次報(bào)告會(huì)上，滔回敬無(wú)禮———以靜制動(dòng)，以禮對(duì)辱一群激進(jìn)分子在某政府門前作抨擊時(shí)弊的演講，激昂之處，發(fā)誓要把政府辦公大樓燒個(gè)片甲不留。這時(shí)走出一位官員來(lái)維持秩序，他對(duì)著激動(dòng)的人群大聲喊道：“請(qǐng)散開(kāi)吧，要燒大樓的請(qǐng)到左邊來(lái)，要燒議員的請(qǐng)到右邊來(lái)。”憤怒的人們哄然大笑，平靜的三言倆語(yǔ)使剛才劍拔弩張的緊張蹤影全無(wú)。回敬無(wú)禮———以靜制動(dòng)，以禮對(duì)辱一群激進(jìn)分子在某政府門前作假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎(jiǎng)，紅眼同事不無(wú)醋意：“怎么樣？發(fā)大財(cái)了吧！”你可以順勢(shì)接過(guò)話頭說(shuō)：“下次就輪到你了。”回敬無(wú)禮———一語(yǔ)道破假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎(jiǎng)，紅眼同事不無(wú)醋意：“怎么當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐廳侍者送上來(lái)的一杯啤酒里有只蒼蠅時(shí)，不同國(guó)家的人作出的不同反應(yīng)是這樣的：英國(guó)人以紳士風(fēng)度吩咐侍者：“換一杯酒來(lái)！”日本人令侍者去叫餐大經(jīng)理來(lái)并把經(jīng)理訓(xùn)斥一番：“你們就是這樣做生意的嗎？”中國(guó)人把意見(jiàn)寫進(jìn)意見(jiàn)簿。當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐廳侍者送上來(lái)的一杯啤酒里有只蒼蠅時(shí)，不同國(guó)家的德國(guó)人會(huì)拿放大鏡去研究，而后把結(jié)果給侍者沙特阿拉伯人則會(huì)把侍者叫來(lái)，把啤酒遞給他，然后說(shuō)：“我請(qǐng)你喝————”美國(guó)人說(shuō)：“以后請(qǐng)把啤酒和蒼蠅分開(kāi)放，讓喜歡蒼蠅的客人自己混合，你看怎么樣？”德國(guó)人會(huì)拿放大鏡去研究，而后把結(jié)果給侍者聽(tīng)，是一種能力。聽(tīng)下面這首歌，寫出關(guān)鍵字，并判斷寫歌的人和聽(tīng)歌的人分別在哪個(gè)國(guó)家。聽(tīng)，是一種能力。聽(tīng)下面這首歌，寫出關(guān)鍵字，并判斷寫歌的人信息傳遞與溝通課件講義游戲三：你話我猜規(guī)則：2-3人為一組，2人看著屏幕的詞語(yǔ)做動(dòng)作，可以適當(dāng)加一些詞說(shuō)明，但不能說(shuō)出屏幕中的字。1人背對(duì)著屏幕猜出相應(yīng)的詞語(yǔ)。