有效拜訪主講人：何正兵

進(jìn)階培訓(xùn)系列課程(八)有效拜訪主講人：何正兵進(jìn)階培訓(xùn)系列課程(1拜訪前的準(zhǔn)備工作1)公文包2)合同書3)刊例價4)推廣方案5)計算器6)筆袋一個7)筆記本8)客戶名單簿準(zhǔn)備十分業(yè)績滿分拜訪客戶必須要帶東西一覽：拜訪前的準(zhǔn)備工作1)公文包2)合同書2拜訪客戶必須要帶東西一覽：9)便簽紙10)名片11)小梳子12)口香糖13)地圖14)支票夾15)手機(jī)16)錢包拜訪前的準(zhǔn)備工作拜訪客戶必須要帶東西一覽：9)便簽紙3做好自身的心理建設(shè)相信自己、相信公司、相信媒體、相信產(chǎn)品、相信團(tuán)隊、相信客戶、相信客戶的需求、相信你能滿足，相信簽單,相信合作,相信雙贏。做好自身的心理建設(shè)相信自己、相信公司、相信媒體、41、盡可能拜訪前通過一切渠道掌握客戶的一切情況2、合理安排時間、路線3、企圖心，充分想象成交的情景、預(yù)見成功4、心志決定一切，無大喜無大憂拜訪前的準(zhǔn)備工作拜訪前的準(zhǔn)備工作51、外表決定了客戶對你的第一印象；2、外表會顯現(xiàn)出你的個性，你的個人魅力可以從外表得到充分體現(xiàn)；3、修飾外表的目的在讓客戶看出你是哪一種類型的人；4、你的服務(wù)必須與行業(yè)、時間、地點、不同場合等因素配合，自然而大方，穿著與儀容還要與身材、膚色相搭配。精心修飾自己的原則1、外表決定了客戶對你的第一印象；精心修飾自己的原則65、對方有可能通過你的外表就決定是否與你交往；6、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看起來順不順眼；姿勢不論，要領(lǐng)脊椎挺直，小腹往后收，精神很好。7、走路時，腳尖要伸直，不可往上翹，坐姿要淺坐。8、年輕人避免穿的花俏，要穩(wěn)重、大方、得體，不要濃妝艷抹，避免敵意，懷疑和輕視。精心修飾自己的原則5、對方有可能通過你的外表就決定是否與你交往；精心修飾自己的79、流行衣服最好不要穿。不要太露，不要讓人老看你的前胸或后背。10、太寬，太緊均不宜，大小必須合身。11、應(yīng)以身體為主，服飾為輔，如果讓服飾反客為主，那么你本身就變得無足輕重了。12、在出訪之前，先照照鏡子，鏡子原理與客戶原理。精心修飾自己的原則9、流行衣服最好不要穿。不要太露，不要讓人老看你的前胸或后8出發(fā)前的工作檢查是否要與客戶再次確認(rèn)，以防到時發(fā)生變化確認(rèn)交通路線和交通工具計算好出發(fā)時間，確保提前5－10分鐘到檢查一下攜帶物是否齊全出發(fā)前的工作檢查是否要與客戶再次確認(rèn)，以防到時發(fā)生變化9到了客戶辦公大樓門前再整裝一次，有無不妥之處如提前到達(dá)，不能在被訪公司門前遛達(dá)確認(rèn)約訪時間，不能提前太早敲客戶的門確保提前3－5分鐘敲響客戶的門。到了客戶辦公大樓門前再整裝一次，有無不妥之處10與人相處基本技巧1、微笑2、握手技巧3、眼睛4、交換名片5、敲門6、坐姿方向7、贊美8、個人衛(wèi)生與人相處基本技巧1、微笑2、握手技巧1110%20%30%40%建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹服務(wù)促成簽單正確的錯誤的10%40%30%20%拜訪客戶時的簽單過程10%20%30%40%建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹服務(wù)促成簽單正確12銷售的七大步驟售后服務(wù)事前準(zhǔn)備建立信任需求探詢產(chǎn)品展示購買建議異議處理締結(jié)接近客戶銷售的七大步驟售后服務(wù)事前準(zhǔn)備建立信任需求探詢產(chǎn)品展示購131.初次拜訪要有百分之百被拒絕的打算；2.拜訪前盡可能確認(rèn)已調(diào)查得知的內(nèi)容，以及設(shè)定預(yù)知事項；3.存在著了解對方以及讓對方認(rèn)識自己的心情拜訪；4.目的在于介紹公司，產(chǎn)品。5.具有給對方利益的自信信念；6.制造下次拜訪的機(jī)會；7.要讓對方留下興趣和關(guān)心；8.初次拜訪的時間不宜太久；9.將要說的話說完，留下必要的資料；10.不可太早下結(jié)論；11.盡可能約定下次拜訪的日期。事前準(zhǔn)備1.初次拜訪要有百分之百被拒絕的打算；事前準(zhǔn)備14接觸（準(zhǔn)時、寒暄、贊美）建立信任感

人感覺——品商品——人品——服務(wù)印象認(rèn)可認(rèn)同認(rèn)定交換名片引起注意決定購買交流創(chuàng)造氛圍愉悅建立信任感接觸（準(zhǔn)時、寒暄、贊美）建立信任感建立信任感15了解客戶的需求，充分挖掘客戶的需求需求探詢四種需求核心需求：有需求，對需求非常清晰模糊需求：有需求，但模糊不清潛在需求：自己認(rèn)為自己沒有這種需求無需求：確定無要求了解客戶的需求，充分挖掘客戶的需求需求探詢四種需16產(chǎn)品功能介紹，媒體客觀分析，推廣方案展示，投放案例分析,工程案例講解,

攻破客戶的防線，談合作思路、創(chuàng)意計劃安排、媒體組合、版面大小、具體日期、價格、優(yōu)惠方案等。談貼膜的那種感覺,舒適度,成就感,價值觀,時代感。產(chǎn)品介紹產(chǎn)品功能介紹，媒體客觀分析，產(chǎn)品介紹17認(rèn)真分析客戶的問題真假，記下問題，確定客戶有問題是好事，回答客戶三個以內(nèi)的問題。發(fā)現(xiàn)客戶欲望，身體反應(yīng)，眼神，看資料，沉思，反復(fù)推敲，不時發(fā)問等都是好的訊號。當(dāng)客戶問到實際問題要具體仔細(xì)回答。展示及異議處理認(rèn)真分析客戶的問題真假，記下問題，確定客戶有問題是好事，回答18認(rèn)真聆聽對方所說的話先同意他的想法尊重他的成就體會他的感受贊美他的優(yōu)點、成就再提示介紹人的關(guān)系表示服務(wù)的誠意及并無勉強推銷之意不對問題作擴(kuò)散處理，簡潔扼要避免出現(xiàn)急躁口氣，尤其要避免爭論繼續(xù)用婉轉(zhuǎn)語氣，設(shè)法導(dǎo)入通話目標(biāo)異議的處理認(rèn)真聆聽對方所說的話異議的處理19使用同一架構(gòu)我很了解(理解)……同時……我很感謝(尊重)……同時……我很同意(贊同)……同時……我很欣賞你的說法……同時……我很明白你的意思……同時……異議的處理使用同一架構(gòu)異議的處理20LSCPA異議處理：客戶異議處理五步驟L-listen細(xì)心聆聽S-share分享感受C-clarify澄清異議P-present提出方案A-AskforAction要求行動LSCPA異議處理：客戶異議處理五步驟21不要插話。在回話前，要稍微停幾秒，因為客戶也許會自己回答自己的異議。將客戶提出的異議用疑問的形式回敬給他，客戶會解釋或收回異議。表示同感或稱贊。不要讓客戶感到孤立。相反，要有同感，讓他產(chǎn)生好的感覺。處理異議五步法(一)不要插話。處理異議五步法(一)22孤立異議。讓客戶同意，要不是由于這個原因，他會繼續(xù)前進(jìn)，最終與你成交。讓客戶鉆進(jìn)死胡同，出不來。戰(zhàn)勝異議。要求成交。用平穩(wěn)的方式過渡到下一個話題，如果已提出成交，再次與他談。處理異議五步法(二)孤立異議。處理異議五步法(二)23重述異議鼓勵說出異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議客戶價值導(dǎo)向解說確認(rèn)解決建議行動讓客戶言盡其意您指的是哪方面？Why？認(rèn)同您的感受！不過…詳細(xì)解釋，消除誤解確實的證據(jù)、實例、統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃NOYES異議處理程序獲取承諾重述異議鼓勵說出異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議客戶價值導(dǎo)向24如果情況是：誤解-澄清懷疑-證明實際缺點-顯示整體情況實際投訴-以行動補救，引導(dǎo)對方說是

解答客戶的異議可用的方法是：詳細(xì)解釋，消除誤解確實的證據(jù)、實例、統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃解答客戶的異議25演練：克服異議你們這也太貴了！我考慮一下！盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與XX簽約了。給我留份資料，需要時我通知你。我認(rèn)為你不了解我們的情況。我不需要。我看我們下個月找個時間再談一談吧。我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面……演練：克服異議你們這也太貴了！26處理反對意見的技巧好的沒問題！資料留給您；下周三我正好要路過您公司，我們再交流你們這也太貴了！我考慮一下太貴了？你要跟什么比，覺得它貴呢？好的沒問題！最后呢您看我總結(jié)一下，您選擇我們的媒體以下幾個因素時?？紤]，除了這些以外，還有什么考慮因素嗎？處理反對意見的技巧你們這也太貴了！我考慮一下太貴27處理反對意見的技巧沒問題！這份資料就是給您準(zhǔn)備的，還有一份相關(guān)資料下周三我?guī)Ыo您，相信會有助于您做出判斷。盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與XX報簽約了。給我留份資料，需要時我會通知你沒問題！和您一起探討選擇體的考慮因素真是一件樂事，順便問一下，就您個人而言，您最關(guān)心那些方面？我能理解您這樣做的理由，XX確實不錯，當(dāng)然我想您除了價格以外，也很重視我們所給您這些條件，相信我們之間一定會有合作。這份資料……處理反對意見的技巧盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與XX報28處理反對意見的技巧我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù)我不需要您說的沒錯！正因如此，所以才需要您的理解和支持；我相信，您的配合加上我的努力，一定可以設(shè)計出更符合您需求的媒體組合方案；您說呢？我完全能理解您的感受，其他顧客在我們第一次接觸的時候也有過和您一樣的感受，不過當(dāng)我們第二次坐在一起探討我提供的方案時，他們的態(tài)度通常都發(fā)生變化……處理反對意見的技巧我認(rèn)為你不了解我不需要我完全能理29處理反對意見的技巧我看我們下個月找個時間再談一談吧我自己不能決定，下周我會安排你與我的同事見面好啊！就按您的提議辦，今天我先告辭，晚上回去我會把您今天的建議和我的構(gòu)想?yún)R總成方案，下周給您送過來，您等我電話。那今天……都聽您安排，今天和您的會談很愉快！回去我會把您的建議和我的構(gòu)想整理出一套方案做成兩份，下周二送過來供您和您的同事分享；以私人名義邀請您明天晚上一起喝喝茶，選個地方？處理反對意見的技巧我看我們下個月找個時間再談一談吧我自己不30

獲取承諾偵測購買訊號重述顧客價值試探成交

顯示高度興趣與認(rèn)同偵測購買訊號提出異議顯示焦慮（決策風(fēng)險）自我合理化

如果（客戶問題）確實能因（解決方案）而得到解決，得到（客戶價值）

“我提個小建議：我們不妨先進(jìn)入下一步驟討論?！鄙朴锰釂柗ǔ山患记膳R門一腳

善用“二選一”法則建立購買獲取承諾偵測購買訊號重述顧客價值試探成交顯示高度31知道什么時候該提出締結(jié)締結(jié)合約當(dāng)客戶覺得他有能力支付時當(dāng)客戶與您的看法一致時當(dāng)客戶呈現(xiàn)出一些正面的動作，如請人給您添加茶水、面帶笑容、氣氛輕松時當(dāng)客戶說出“喜歡”“的確能解決我這個困擾”時當(dāng)客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時當(dāng)客戶詢問售后服務(wù)事宜時當(dāng)客戶詢問款項支付方式時當(dāng)客戶詢問您目前已使用的客戶時當(dāng)客戶提出的重要異議已處理時當(dāng)客戶同意您的建議書時當(dāng)您感覺客戶對您有信心時當(dāng)客戶聽了您的說明，覺得有自信時當(dāng)客戶同意您總結(jié)產(chǎn)品利益時知道什么時候該提出締結(jié)締結(jié)合約當(dāng)客戶覺得他有能力支付時32獲得承諾的技巧要求簽單/直接承諾直接要求獲得簽單合理的選擇/替代的選擇

給目標(biāo)客戶幾個選擇總結(jié)承諾總結(jié)所有已達(dá)成一致的確認(rèn)利益平衡表承諾

書面總結(jié)承諾成功故事承諾

講一個通過投放廣告而成功解決問題的故事獲得承諾的技巧要求簽單/直接承諾33五項技巧邀請式結(jié)束法你為何不試試看？假設(shè)式結(jié)束法假設(shè)客戶已經(jīng)點頭答應(yīng)，而直接地陳述產(chǎn)品細(xì)節(jié)。選擇性(次要事件)結(jié)束法針對次要的問題來結(jié)束銷售。小狗式結(jié)束法只要方便，給客戶一個試用的機(jī)會----最有威力。訂單式結(jié)束法

運用承諾感遞增的原理。五項技巧邀請式結(jié)束法34非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。

要求生意技巧常用成交方法非此即彼成交法要求生意技35常用成交方法退讓成交法注意：不能退讓太多方法：如果我以同樣的價格賣給你那種產(chǎn)品，你是不是可以賣4個而不是2個？常用成交方法退讓成交法36常用成交方法試水成交法注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？常用成交方法試水成交法37常用成交方法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這次機(jī)會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經(jīng)沒有了。你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。常用成交方法恐懼成交法38常用成交方法比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？常用成交方法比較成交法39常用成交方法ABC成交法注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。常用成交方法ABC成交法40常用成交方法次要問題成交法注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。常用成交方法次要問題成交法41常用成交方法“我想考慮一下”成交法注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：這么說，你顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）常用成交方法“我想考慮一下”成交法42常用成交方法銳角成交法注意：直截了當(dāng)?shù)貑枺蝗绻夷堋隳堋?？方法：客戶：有沒有紅色的？專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？常用成交方法銳角成交法43常用成交方法播種成交法注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。方法：？開始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因為可以俯瞰大海，你同意嗎？結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點，怎么樣？常用成交方法播種成交法44常用成交方法道歉成交法注意：最后的機(jī)會。方法：我知道您不準(zhǔn)備購買，我的工作做得很糟糕，我對您表示歉意，因為我讓您失望了。你知道，我認(rèn)為沒有任何人比您更適合這件產(chǎn)品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯誤嗎？告訴我，妨礙您購買的真正原因到底是什么？常用成交方法道歉成交法45學(xué)習(xí)醫(yī)生：望、聞、問、切推銷員格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問。望：觀察其經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)、文化程度、興趣愛好、以及房間場所的擺設(shè)，購置的商品及其品牌，從而確定交談的方向。聞：感覺、感受、感應(yīng)對方、隨著顧客心情走，要打開對方的話匣子，不要打斷對方話題，如果對方喜歡說，就盡量讓他說，你可以不時提問，附和，以引導(dǎo)他提供你所需的情報。問：探察對方的購買欲，購買力和購買決定權(quán)，如不能掌握這三項，則無論你侃得天花亂墜，也只是白費口舌。切：通過前三關(guān)，通觀全局，歸納出對方的特點和弱點，他喜歡什么？他顧慮什么？他的購買力與購買欲有多強？如何在初次訪問時一舉成功學(xué)習(xí)醫(yī)生：望、聞、問、切如何在初次訪問時一舉成功46陌生拜訪是一種值得嘗試的拜訪方式可以鍛煉業(yè)務(wù)人員的膽識和靈活的應(yīng)變能力同其它的拜訪方式兼而用之也許會有意想不到的效果產(chǎn)生注意要點：注重禮貌，保持風(fēng)范，不卑不亢掌握節(jié)奏，控制時間，重視要點注意內(nèi)容，確認(rèn)提要，拿到資料留下資料，約定再拜，及時結(jié)束。陌生拜訪是一種值得嘗試的拜訪方式47營銷人自己的角色：

只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任的角色：

一名導(dǎo)師和講演者；

前期的準(zhǔn)備工作：

有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿陌生拜訪:讓客戶說說說營銷人自己的角色：陌生拜訪:讓客戶說說說481.態(tài)度要從容不迫，切記不可顯得無關(guān)緊要；2.必須和上次做不同的寒暄招呼；3.千萬別焦急的馬上問上次所談的內(nèi)容，“您的意見如何？”否則，對方一表示拒絕，就難繼續(xù)下去；4.談話中，盡量稱呼對方姓名職稱；5.引用對方所說的話（共振）；6.上次答應(yīng)的承諾一定要做到；7.準(zhǔn)備對方感興趣或嗜好方面的話題；8.努力和其他與環(huán)境相關(guān)的人保持親切友善的態(tài)度；9.一定要攜帶有助于對方的資料。再次拜訪

1.態(tài)度要從容不迫，切記不可顯得無關(guān)緊要；再次拜訪49二次拜訪：滿足客戶需求營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、解答客戶的重要提問。

二次拜訪：滿足客戶需求營銷人自己的角色：50運用良好的肢體語言、面談要素通過行為科學(xué)家66年來的研究，面對面溝通時，三大要素影響力的比率是文字7%、聲音38%肢體語言55%進(jìn)入相一致的頻道，不斷修正以得到一致性。正確的拜訪溝通要素運用良好的肢體語言、面談要素正確的拜訪溝通要素511）與人交談時，首先應(yīng)該保持衣裝整潔。2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切記雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。正確的拜訪溝通要素1）與人交談時，首先應(yīng)該保持衣裝整潔。正確的拜訪溝通要素524）他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻子、瘙癢、敲桌子等。5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6）在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。正確的拜訪溝通要素4）他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻子539）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。10）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。正確的拜訪溝通要素9）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣5411）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。12）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。13）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是仍在桌面上。正確的拜訪溝通要素11）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或正確的拜5514）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。15）任何時候招呼他人均不能用“喂”。16）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。17）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。18）學(xué)會提問，學(xué)會引導(dǎo)使談話不偏離方向，始終掌握主動。正確的拜訪溝通要素14）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不561、積極的態(tài)度，生活第一要素，成功第一要素。2、相信自己、欄目、媒體、公司。3、是一次成功的預(yù)約。4、準(zhǔn)時出現(xiàn)在客戶面前（準(zhǔn)時赴約）。5、定一個具體的計劃，并按計劃完成，目標(biāo)是成功的地圖，他將引你去成功。6、深知行業(yè)知識的重要，了如指掌。7、真誠、誠實，如果你很真誠的想幫助人，別人會看得出。成功拜訪18個要點1、積極的態(tài)度，生活第一要素，成功第一要素。成功拜訪18個要578、善于幽默，想辦法讓客戶笑，在工作中尋找樂趣。9、限定目標(biāo)客戶，預(yù)知和衡量客戶購買意愿和能力。10、了解客戶需要并滿足他們的需求。11、為幫助而銷售，不要太貪心，那會寫在臉上，為幫助而銷售，不是為了傭金而銷售。12、全副武裝的完備準(zhǔn)備，硬性、軟性、開場白，該問的問題，該說的話，可能的回答，一個有創(chuàng)意的準(zhǔn)備工作能決定你的成功。正確的拜訪溝通要素8、善于幽默，想辦法讓客戶笑，在工作中尋找樂趣。正確的拜訪5813、強調(diào)好處客戶對你的工作和報紙可能并不感興趣，但對他的產(chǎn)品刊登有什么效果會感興趣得多。如果你推銷汽車，推銷身份與地位，或者平穩(wěn)的駕駛感覺，瀟灑風(fēng)度，身份與地位。如果你保證推銷安全、不會悲劇發(fā)生，財務(wù)安全，家庭差錯如果是賣眼睛，更清晰的視野，流行造型，帶上如何舒適，美麗，瀟灑那么你推銷版面，應(yīng)推銷客戶刊登廣告后，能切實收到的效果。如你的名字能夠經(jīng)常在你客戶面前出現(xiàn)證明你的實力，是你贏得競爭對手的法寶，能保持出現(xiàn)次數(shù)，頻率。正確的拜訪溝通要素13、強調(diào)好處正確的拜訪溝通要素5914、不要惡貶競爭媒體/產(chǎn)品：充分肯定對手優(yōu)勢，可觀分析競爭對手優(yōu)劣勢,著實介紹自身優(yōu)點。15、直接拒絕，他們并不拒絕你，是拒絕你的推銷，重新審視拒絕。16、要求客戶簽單，下決定，要求之后閉嘴。17、跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)，完成一件銷售需要有7次機(jī)會。18、堅持到底，持之以恒。正確的拜訪溝通要素14、不要惡貶競爭媒體/產(chǎn)品：正確的拜訪溝通要素60成功銷售的兩個決勝點：聆聽、發(fā)問有的放矢問問題要直指核心成功銷售的兩個決勝點：611、你現(xiàn)在做哪些媒體廣告計劃2、你的廣告預(yù)算是什么3、你如何評定你的廣告效果4、你如何保證你的名字出現(xiàn)在媒體的次數(shù)比競爭對手多5、你如何確保預(yù)算不變而效果增加6、你目前選擇的有哪些優(yōu)點？7、為什么不試試《準(zhǔn)信通》？學(xué)會問問題1、你現(xiàn)在做哪些媒體廣告計劃學(xué)會問問題628、你對《無線營銷》了解多少？你對《第五媒體》了解多少？你對《直復(fù)營銷》了解多少？你對《數(shù)據(jù)庫營銷》了解多少？你對《整合互動營銷》了解多少？9、有其它的原因嗎？10、你知道你要尋找的客戶是哪些嗎？11、你以什么為依據(jù)來選擇媒體？學(xué)會問問題8、你對《無線營銷》了解多少？學(xué)會問問題63學(xué)會問問題（貼膜）1、你了解建筑玻璃貼膜嗎？2、你知道汽車為什么都貼膜嗎？3、你認(rèn)為汽車貼膜重要還是房子貼膜重要？4、一個人在車子里呆的時間久還是在家里呆的時久？5、你如果貼的話大概的預(yù)算是多少？給你大概算一下6、先給你量一下就知道你大概要多少錢了？7、你最注重哪一個方面，是安全還是節(jié)能環(huán)保，是防紫外線還是裝飾功能？8、你知道本行業(yè)目前國外的流行趨勢是什么？學(xué)會問問題（貼膜）1、你了解建筑玻璃貼膜嗎？64謝謝大家謝謝65有效拜訪主講人：何正兵

進(jìn)階培訓(xùn)系列課程(八)有效拜訪主講人：何正兵進(jìn)階培訓(xùn)系列課程(66拜訪前的準(zhǔn)備工作1)公文包2)合同書3)刊例價4)推廣方案5)計算器6)筆袋一個7)筆記本8)客戶名單簿準(zhǔn)備十分業(yè)績滿分拜訪客戶必須要帶東西一覽：拜訪前的準(zhǔn)備工作1)公文包2)合同書67拜訪客戶必須要帶東西一覽：9)便簽紙10)名片11)小梳子12)口香糖13)地圖14)支票夾15)手機(jī)16)錢包拜訪前的準(zhǔn)備工作拜訪客戶必須要帶東西一覽：9)便簽紙68做好自身的心理建設(shè)相信自己、相信公司、相信媒體、相信產(chǎn)品、相信團(tuán)隊、相信客戶、相信客戶的需求、相信你能滿足，相信簽單,相信合作,相信雙贏。做好自身的心理建設(shè)相信自己、相信公司、相信媒體、691、盡可能拜訪前通過一切渠道掌握客戶的一切情況2、合理安排時間、路線3、企圖心，充分想象成交的情景、預(yù)見成功4、心志決定一切，無大喜無大憂拜訪前的準(zhǔn)備工作拜訪前的準(zhǔn)備工作701、外表決定了客戶對你的第一印象；2、外表會顯現(xiàn)出你的個性，你的個人魅力可以從外表得到充分體現(xiàn)；3、修飾外表的目的在讓客戶看出你是哪一種類型的人；4、你的服務(wù)必須與行業(yè)、時間、地點、不同場合等因素配合，自然而大方，穿著與儀容還要與身材、膚色相搭配。精心修飾自己的原則1、外表決定了客戶對你的第一印象；精心修飾自己的原則715、對方有可能通過你的外表就決定是否與你交往；6、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看起來順不順眼；姿勢不論，要領(lǐng)脊椎挺直，小腹往后收，精神很好。7、走路時，腳尖要伸直，不可往上翹，坐姿要淺坐。8、年輕人避免穿的花俏，要穩(wěn)重、大方、得體，不要濃妝艷抹，避免敵意，懷疑和輕視。精心修飾自己的原則5、對方有可能通過你的外表就決定是否與你交往；精心修飾自己的729、流行衣服最好不要穿。不要太露，不要讓人老看你的前胸或后背。10、太寬，太緊均不宜，大小必須合身。11、應(yīng)以身體為主，服飾為輔，如果讓服飾反客為主，那么你本身就變得無足輕重了。12、在出訪之前，先照照鏡子，鏡子原理與客戶原理。精心修飾自己的原則9、流行衣服最好不要穿。不要太露，不要讓人老看你的前胸或后73出發(fā)前的工作檢查是否要與客戶再次確認(rèn)，以防到時發(fā)生變化確認(rèn)交通路線和交通工具計算好出發(fā)時間，確保提前5－10分鐘到檢查一下攜帶物是否齊全出發(fā)前的工作檢查是否要與客戶再次確認(rèn)，以防到時發(fā)生變化74到了客戶辦公大樓門前再整裝一次，有無不妥之處如提前到達(dá)，不能在被訪公司門前遛達(dá)確認(rèn)約訪時間，不能提前太早敲客戶的門確保提前3－5分鐘敲響客戶的門。到了客戶辦公大樓門前再整裝一次，有無不妥之處75與人相處基本技巧1、微笑2、握手技巧3、眼睛4、交換名片5、敲門6、坐姿方向7、贊美8、個人衛(wèi)生與人相處基本技巧1、微笑2、握手技巧7610%20%30%40%建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹服務(wù)促成簽單正確的錯誤的10%40%30%20%拜訪客戶時的簽單過程10%20%30%40%建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹服務(wù)促成簽單正確77銷售的七大步驟售后服務(wù)事前準(zhǔn)備建立信任需求探詢產(chǎn)品展示購買建議異議處理締結(jié)接近客戶銷售的七大步驟售后服務(wù)事前準(zhǔn)備建立信任需求探詢產(chǎn)品展示購781.初次拜訪要有百分之百被拒絕的打算；2.拜訪前盡可能確認(rèn)已調(diào)查得知的內(nèi)容，以及設(shè)定預(yù)知事項；3.存在著了解對方以及讓對方認(rèn)識自己的心情拜訪；4.目的在于介紹公司，產(chǎn)品。5.具有給對方利益的自信信念；6.制造下次拜訪的機(jī)會；7.要讓對方留下興趣和關(guān)心；8.初次拜訪的時間不宜太久；9.將要說的話說完，留下必要的資料；10.不可太早下結(jié)論；11.盡可能約定下次拜訪的日期。事前準(zhǔn)備1.初次拜訪要有百分之百被拒絕的打算；事前準(zhǔn)備79接觸（準(zhǔn)時、寒暄、贊美）建立信任感

人感覺——品商品——人品——服務(wù)印象認(rèn)可認(rèn)同認(rèn)定交換名片引起注意決定購買交流創(chuàng)造氛圍愉悅建立信任感接觸（準(zhǔn)時、寒暄、贊美）建立信任感建立信任感80了解客戶的需求，充分挖掘客戶的需求需求探詢四種需求核心需求：有需求，對需求非常清晰模糊需求：有需求，但模糊不清潛在需求：自己認(rèn)為自己沒有這種需求無需求：確定無要求了解客戶的需求，充分挖掘客戶的需求需求探詢四種需81產(chǎn)品功能介紹，媒體客觀分析，推廣方案展示，投放案例分析,工程案例講解,

攻破客戶的防線，談合作思路、創(chuàng)意計劃安排、媒體組合、版面大小、具體日期、價格、優(yōu)惠方案等。談貼膜的那種感覺,舒適度,成就感,價值觀,時代感。產(chǎn)品介紹產(chǎn)品功能介紹，媒體客觀分析，產(chǎn)品介紹82認(rèn)真分析客戶的問題真假，記下問題，確定客戶有問題是好事，回答客戶三個以內(nèi)的問題。發(fā)現(xiàn)客戶欲望，身體反應(yīng)，眼神，看資料，沉思，反復(fù)推敲，不時發(fā)問等都是好的訊號。當(dāng)客戶問到實際問題要具體仔細(xì)回答。展示及異議處理認(rèn)真分析客戶的問題真假，記下問題，確定客戶有問題是好事，回答83認(rèn)真聆聽對方所說的話先同意他的想法尊重他的成就體會他的感受贊美他的優(yōu)點、成就再提示介紹人的關(guān)系表示服務(wù)的誠意及并無勉強推銷之意不對問題作擴(kuò)散處理，簡潔扼要避免出現(xiàn)急躁口氣，尤其要避免爭論繼續(xù)用婉轉(zhuǎn)語氣，設(shè)法導(dǎo)入通話目標(biāo)異議的處理認(rèn)真聆聽對方所說的話異議的處理84使用同一架構(gòu)我很了解(理解)……同時……我很感謝(尊重)……同時……我很同意(贊同)……同時……我很欣賞你的說法……同時……我很明白你的意思……同時……異議的處理使用同一架構(gòu)異議的處理85LSCPA異議處理：客戶異議處理五步驟L-listen細(xì)心聆聽S-share分享感受C-clarify澄清異議P-present提出方案A-AskforAction要求行動LSCPA異議處理：客戶異議處理五步驟86不要插話。在回話前，要稍微停幾秒，因為客戶也許會自己回答自己的異議。將客戶提出的異議用疑問的形式回敬給他，客戶會解釋或收回異議。表示同感或稱贊。不要讓客戶感到孤立。相反，要有同感，讓他產(chǎn)生好的感覺。處理異議五步法(一)不要插話。處理異議五步法(一)87孤立異議。讓客戶同意，要不是由于這個原因，他會繼續(xù)前進(jìn)，最終與你成交。讓客戶鉆進(jìn)死胡同，出不來。戰(zhàn)勝異議。要求成交。用平穩(wěn)的方式過渡到下一個話題，如果已提出成交，再次與他談。處理異議五步法(二)孤立異議。處理異議五步法(二)88重述異議鼓勵說出異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議客戶價值導(dǎo)向解說確認(rèn)解決建議行動讓客戶言盡其意您指的是哪方面？Why？認(rèn)同您的感受！不過…詳細(xì)解釋，消除誤解確實的證據(jù)、實例、統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃NOYES異議處理程序獲取承諾重述異議鼓勵說出異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議客戶價值導(dǎo)向89如果情況是：誤解-澄清懷疑-證明實際缺點-顯示整體情況實際投訴-以行動補救，引導(dǎo)對方說是

解答客戶的異議可用的方法是：詳細(xì)解釋，消除誤解確實的證據(jù)、實例、統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃解答客戶的異議90演練：克服異議你們這也太貴了！我考慮一下！盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與XX簽約了。給我留份資料，需要時我通知你。我認(rèn)為你不了解我們的情況。我不需要。我看我們下個月找個時間再談一談吧。我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面……演練：克服異議你們這也太貴了！91處理反對意見的技巧好的沒問題！資料留給您；下周三我正好要路過您公司，我們再交流你們這也太貴了！我考慮一下太貴了？你要跟什么比，覺得它貴呢？好的沒問題！最后呢您看我總結(jié)一下，您選擇我們的媒體以下幾個因素時常考慮，除了這些以外，還有什么考慮因素嗎？處理反對意見的技巧你們這也太貴了！我考慮一下太貴92處理反對意見的技巧沒問題！這份資料就是給您準(zhǔn)備的，還有一份相關(guān)資料下周三我?guī)Ыo您，相信會有助于您做出判斷。盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與XX報簽約了。給我留份資料，需要時我會通知你沒問題！和您一起探討選擇體的考慮因素真是一件樂事，順便問一下，就您個人而言，您最關(guān)心那些方面？我能理解您這樣做的理由，XX確實不錯，當(dāng)然我想您除了價格以外，也很重視我們所給您這些條件，相信我們之間一定會有合作。這份資料……處理反對意見的技巧盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與XX報93處理反對意見的技巧我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù)我不需要您說的沒錯！正因如此，所以才需要您的理解和支持；我相信，您的配合加上我的努力，一定可以設(shè)計出更符合您需求的媒體組合方案；您說呢？我完全能理解您的感受，其他顧客在我們第一次接觸的時候也有過和您一樣的感受，不過當(dāng)我們第二次坐在一起探討我提供的方案時，他們的態(tài)度通常都發(fā)生變化……處理反對意見的技巧我認(rèn)為你不了解我不需要我完全能理94處理反對意見的技巧我看我們下個月找個時間再談一談吧我自己不能決定，下周我會安排你與我的同事見面好啊！就按您的提議辦，今天我先告辭，晚上回去我會把您今天的建議和我的構(gòu)想?yún)R總成方案，下周給您送過來，您等我電話。那今天……都聽您安排，今天和您的會談很愉快！回去我會把您的建議和我的構(gòu)想整理出一套方案做成兩份，下周二送過來供您和您的同事分享；以私人名義邀請您明天晚上一起喝喝茶，選個地方？處理反對意見的技巧我看我們下個月找個時間再談一談吧我自己不95

獲取承諾偵測購買訊號重述顧客價值試探成交

顯示高度興趣與認(rèn)同偵測購買訊號提出異議顯示焦慮（決策風(fēng)險）自我合理化

如果（客戶問題）確實能因（解決方案）而得到解決，得到（客戶價值）

“我提個小建議：我們不妨先進(jìn)入下一步驟討論?！鄙朴锰釂柗ǔ山患记膳R門一腳

善用“二選一”法則建立購買獲取承諾偵測購買訊號重述顧客價值試探成交顯示高度96知道什么時候該提出締結(jié)締結(jié)合約當(dāng)客戶覺得他有能力支付時當(dāng)客戶與您的看法一致時當(dāng)客戶呈現(xiàn)出一些正面的動作，如請人給您添加茶水、面帶笑容、氣氛輕松時當(dāng)客戶說出“喜歡”“的確能解決我這個困擾”時當(dāng)客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時當(dāng)客戶詢問售后服務(wù)事宜時當(dāng)客戶詢問款項支付方式時當(dāng)客戶詢問您目前已使用的客戶時當(dāng)客戶提出的重要異議已處理時當(dāng)客戶同意您的建議書時當(dāng)您感覺客戶對您有信心時當(dāng)客戶聽了您的說明，覺得有自信時當(dāng)客戶同意您總結(jié)產(chǎn)品利益時知道什么時候該提出締結(jié)締結(jié)合約當(dāng)客戶覺得他有能力支付時97獲得承諾的技巧要求簽單/直接承諾直接要求獲得簽單合理的選擇/替代的選擇

給目標(biāo)客戶幾個選擇總結(jié)承諾總結(jié)所有已達(dá)成一致的確認(rèn)利益平衡表承諾

書面總結(jié)承諾成功故事承諾

講一個通過投放廣告而成功解決問題的故事獲得承諾的技巧要求簽單/直接承諾98五項技巧邀請式結(jié)束法你為何不試試看？假設(shè)式結(jié)束法假設(shè)客戶已經(jīng)點頭答應(yīng)，而直接地陳述產(chǎn)品細(xì)節(jié)。選擇性(次要事件)結(jié)束法針對次要的問題來結(jié)束銷售。小狗式結(jié)束法只要方便，給客戶一個試用的機(jī)會----最有威力。訂單式結(jié)束法

運用承諾感遞增的原理。五項技巧邀請式結(jié)束法99非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。

要求生意技巧常用成交方法非此即彼成交法要求生意技100常用成交方法退讓成交法注意：不能退讓太多方法：如果我以同樣的價格賣給你那種產(chǎn)品，你是不是可以賣4個而不是2個？常用成交方法退讓成交法101常用成交方法試水成交法注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？常用成交方法試水成交法102常用成交方法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這次機(jī)會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經(jīng)沒有了。你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。常用成交方法恐懼成交法103常用成交方法比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？常用成交方法比較成交法104常用成交方法ABC成交法注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。常用成交方法ABC成交法105常用成交方法次要問題成交法注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。常用成交方法次要問題成交法106常用成交方法“我想考慮一下”成交法注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：這么說，你顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）常用成交方法“我想考慮一下”成交法107常用成交方法銳角成交法注意：直截了當(dāng)?shù)貑枺蝗绻夷堋隳堋?？方法：客戶：有沒有紅色的？專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？常用成交方法銳角成交法108常用成交方法播種成交法注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。方法：？開始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因為可以俯瞰大海，你同意嗎？結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點，怎么樣？常用成交方法播種成交法109常用成交方法道歉成交法注意：最后的機(jī)會。方法：我知道您不準(zhǔn)備購買，我的工作做得很糟糕，我對您表示歉意，因為我讓您失望了。你知道，我認(rèn)為沒有任何人比您更適合這件產(chǎn)品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯誤嗎？告訴我，妨礙您購買的真正原因到底是什么？常用成交方法道歉成交法110學(xué)習(xí)醫(yī)生：望、聞、問、切推銷員格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問。望：觀察其經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)、文化程度、興趣愛好、以及房間場所的擺設(shè)，購置的商品及其品牌，從而確定交談的方向。聞：感覺、感受、感應(yīng)對方、隨著顧客心情走，要打開對方的話匣子，不要打斷對方話題，如果對方喜歡說，就盡量讓他說，你可以不時提問，附和，以引導(dǎo)他提供你所需的情報。問：探察對方的購買欲，購買力和購買決定權(quán)，如不能掌握這三項，則無論你侃得天花亂墜，也只是白費口舌。切：通過前三關(guān)，通觀全局，歸納出對方的特點和弱點，他喜歡什么？他顧慮什么？他的購買力與購買欲有多強？如何在初次訪問時一舉成功學(xué)習(xí)醫(yī)生：望、聞、問、切如何在初次訪問時一舉成功111陌生拜訪是一種值得嘗試的拜訪方式可以鍛煉業(yè)務(wù)人員的膽識和靈活的應(yīng)變能力同其它的拜訪方式兼而用之也許會有意想不到的效果產(chǎn)生注意要點：注重禮貌，保持風(fēng)范，不卑不亢掌握節(jié)奏，控制時間，重視要點注意內(nèi)容，確認(rèn)提要，拿到資料留下資料，約定再拜，及時結(jié)束。陌生拜訪是一種值得嘗試的拜訪方式112營銷人自己的角色：

只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任的角色：

一名導(dǎo)師和講演者；

前期的準(zhǔn)備工作：

有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿陌生拜訪:讓客戶說說說營銷人自己的角色：陌生拜訪:讓客戶說說說1131.態(tài)度要從容不迫，切記不可顯得無關(guān)緊要；2.必須和上次做不同的寒暄招呼；3.千萬別焦急的馬上問上次所談的內(nèi)容，“您的意見如何？”否則，對方一表示拒絕，就難繼續(xù)下去；4.談話中，盡量稱呼對方姓名職稱；5.引用對方所說的話（共振）；6.上次答應(yīng)的承諾一定要做到；7.準(zhǔn)備對方感興趣或嗜好方面的話題；8.努力和其他與環(huán)境相關(guān)的人保持親切友善的態(tài)度；9.一定要攜帶有助于對方的資料。再次拜訪

1.態(tài)度要從容不迫，切記不可顯得無關(guān)緊要；再次拜訪114二次拜訪：滿足客戶需求營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、解答客戶的重要提問。

二次拜訪：滿足客戶需求營銷人自己的角色：115運用良好的肢體語言、面談要素通過行為科學(xué)家66年來的研究，面對面溝通時，三大要素影響力的比率是文字7%、聲音38%肢體語言55%進(jìn)入相一致的頻道，不斷修正以得到一致性。正確的拜訪溝通要素運用良好的肢體語言、面談要素正確的拜訪溝通要素1161）與人交談時，首先應(yīng)該保持衣裝整潔。2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切記雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。正確的拜訪溝通要素1）與人交談時，首先應(yīng)該保持衣裝整潔。正確的拜訪溝通要素1174）他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻子、瘙癢、敲桌子等。5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6）在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。正確的拜訪溝通要素4）他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻子1189）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。10）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不