督導(dǎo)管理培訓(xùn)之如何改進員工的工作表現(xiàn)課程目標采用有效的員工工作表現(xiàn)評估方法，讓員工得以真正有所改進，并產(chǎn)生自我要求改進的態(tài)度。利用正式與非正式的員工指導(dǎo)來做為工作表現(xiàn)評估的后續(xù)行動。為你自已，也為員工而制定必要的懲誡。利用聽、看、停法則以避免員工因有所不滿而導(dǎo)致工作表現(xiàn)不佳。更有效地發(fā)揮解聘的作用。實行工作評估的優(yōu)點現(xiàn)象一：一位督導(dǎo)在談及所謂的工作評估時，苦兮兮的表示，我真不愿意拉下臉來，面對面地告訴別人：他們那里做錯了。實際上員工工人評估不僅讓你有機會和犯錯的員工談一談，讓員工有改進的機會，也讓你有機會向表現(xiàn)杰出的員工傳達你的嘉許與期勉，激發(fā)他們力求更好的表現(xiàn)。表現(xiàn)評估案例吳天是酒店客房部經(jīng)理，他最近即將為一位新進的客房管理員蘇美玲進行一次工作評估?，F(xiàn)在正是下午兩點半，距美玲下班時間還有半小時，當(dāng)吳天走進來時，蘇美玲正和劉空一起檢查客房。吳天直截了當(dāng)?shù)卣f：“美玲，請和我來一下，我想和你聊聊工作的情形，這里的事情請劉空繼續(xù)把它做完”。于是他們走進員工休息室內(nèi)。美玲問道：我做錯了什么事嗎？吳天回答：“美玲，如果你要繼續(xù)待在這工作，有許多事你必須加以改進，首先，我覺得你有點懶散，你清理房間的速度比別人慢得多?！薄暗恰?。。?！北憩F(xiàn)評估案例吳天又說：‘別打岔，我可沒時間，在你下班打卡前慢慢說完。第二點，你顯然不懂我們的危險物品使用規(guī)定。這些在員工手冊上都有詳細的說明，不知道你是沒看呢，還是看不懂？’“我。。?！薄懊懒?，不必說我也知道答案是什么，第三，你的工作品質(zhì)似乎差了些，你不但沒有好好安排推車上的物品，還跑回供應(yīng)房補充用品，我在想，你是不是想趁機在供應(yīng)間打混一下，喝杯咖啡快活快活？”美玲大叫“喝咖啡才怪！，我連推車上該放那些東西都搞不清楚，你連提都沒對我提過，如果你曾告訴我。。。”表現(xiàn)評估案例吳天再度打斷美玲：“責(zé)怪我對于改善你的工作表現(xiàn)于事無補，我只希望你改正我剛才提的一些毛病。我的話你明白了嗎？”美玲抱怨說：“你的話如雷貫耳，相當(dāng)清楚”。吳天說：“那好，現(xiàn)在是你下班的時間了，我可不想付你加班費，你請便吧！”工作表現(xiàn)評估練習(xí)對美玲在以上工作表現(xiàn)評估的案例中，美玲從中學(xué)到了什么？更壞的是當(dāng)美玲聽完評估后，可能使她改進工作表現(xiàn)的欲望更低了。吳天在工作評估當(dāng)中應(yīng)該采取什么樣的作法才會讓他和美玲雙方都受益？如果你就是吳天，你將如何對美玲進行評估？實行工作評估三介階段在評估進行前幾天，給該員工一份空白的評估表，要求其自我評估，并在評估當(dāng)天交還。列出本次評估所需要涵括的目標清單。事先計劃好你的談話內(nèi)容，如有需要，請先練習(xí)。填寫評估表，并決定你要與該員工討論的內(nèi)容，隨時準備修改你的評估。萬一員工表示“”我自認在團體合作方面表現(xiàn)十分優(yōu)秀，為什么你只給我很好的表現(xiàn)標準。你便可以告訴員工這兩項評估標標準的衡量差異。實行工作評估三階段評估后評估整個面談過程，并考慮是否有待改善之處。后續(xù)執(zhí)行一些指導(dǎo)課程，以協(xié)助該員工改善工作表現(xiàn)。當(dāng)員工達到表現(xiàn)標準時，予以贊美。訂立下次討論改善進度的時間。員工指導(dǎo)員工指導(dǎo)是對員工的一種鼓勵，讓員工的改善工作表現(xiàn)。正式員工指導(dǎo)非正式員工指導(dǎo)員工指導(dǎo)非正式指導(dǎo)優(yōu)點所花時間極短，因此不會妨害員工及你的日常工作。及時完亡羊補牢，以免小毛病釀成大問題可以讓員工感受到你無時無刻的關(guān)懷讓員工了解所屬酒店的工作要求標準．員工指導(dǎo)非正式指導(dǎo)注意要點督導(dǎo)應(yīng)小心觀察員工工作問題所在，同時避免引起員工的反感．督導(dǎo)應(yīng)選擇決定適當(dāng)?shù)姆绞絹碜寙T工面對問題督導(dǎo)應(yīng)決定從事員工指導(dǎo)的時機．員工指導(dǎo)正式指導(dǎo)前期準備工作在安排課程以前，已有明確的指導(dǎo)目標與重點將課程安排在正常工作與休息時間之外盡量事先通知員工．收集資料（意外報告與員工平時工作表現(xiàn)記錄）了解員工對指導(dǎo)課程及討論課題的看法．員工指導(dǎo)正式指導(dǎo)如何執(zhí)行指導(dǎo)課程在隱密的地方舉行晤談（選擇一不易被打憂的地點）塑造令人舒適的氣氛（強調(diào)你試著協(xié)助員工改善其表現(xiàn)）和緩地開場白（應(yīng)表現(xiàn)出冷靜與耐心，不要讓員工感到受威脅）用關(guān)懷、正面的語氣來敘述問題（關(guān)鍵在于問題而不是責(zé)罵）要求員工與你一起解決問題或找出原因正式員工指導(dǎo)在隱密的地方舉行晤談以下是吳天的做法：當(dāng)所有的員工都聚集在員工餐廳時，吳天走進來對著美玲說“你就這樣把用余的清潔劑倒入沒有標示的瓶了里嗎？馬上拿出你的手冊，翻開危險物品使用規(guī)定，現(xiàn)在就讓我們來討論一遍”如果是你，會怎么做？答案：應(yīng)該說“美玲約希望星期五和你約在會議室里討論有關(guān)危險物品使用規(guī)定”正式員工指導(dǎo)塑造令人舒適的環(huán)境以下是吳天的做法：美玲，如果你不把這些規(guī)定牢牢記在心，我看你是待不下去了。

如果是你，會怎么做？答案：美玲，據(jù)我了解，在危險物品用法規(guī)定中有很多詳細的資料，你有機會能不能看一下？有沒有什么看不懂的地方？正式員工指導(dǎo)用關(guān)懷、正面語氣來敘述問題以下是吳天的做法：美玲，你連最簡單的危險物品使用規(guī)定都不能遵守，讓我覺得你一點也不用心工作。如果是你，會怎么做？答案：所謂的危險物品使用規(guī)定就是要保護你，避免你因為使用不當(dāng)受到傷害。你是個好員工，但是如果你遵守這些規(guī)則去做，你表現(xiàn)會更好。正式員工指導(dǎo)要求員工與你一起解決問題以下是吳天的做法：我看唯一能讓你把這些規(guī)定牢牢記住心的方法，就是回家把它背熟，明天不接受測驗！如果是你，會怎么做？答案：美玲，你覺得怎么樣才能讓你把整個步驟記更清楚？你有沒有更好的主意？如果我們舉辦一個部門加強指導(dǎo)會議，會不會有助于你記得所有的步驟。紀律紀律的定義酒店的守則及工作的標準程序紀律并不是處罰，而是教導(dǎo)。紀律督導(dǎo)層害怕使用紀律是因為督導(dǎo)層缺乏如何對員工施行紀律管理的經(jīng)驗督導(dǎo)層害怕管理階層不支持紀律管理督導(dǎo)層感到自已也可能犯同樣的錯誤，歷此夫法對他人實施紀律管理督導(dǎo)層害怕失去員工的友誼和良好的關(guān)系督導(dǎo)層抱著［員工已知道自已犯了錯誤，我又何必火上加油？］的想法紀律三大目標目標一鼓勵員工遵循酒店的規(guī)定，才能達成酒店的目標。目標二讓員工可以安全地共同工作。目標三建立一個相互敬重的工作環(huán)境，且人人都可達成對工作的滿意度。紀律管理案例早上7點30分美玲正在清理四樓的房間，陳助走了進來。美玲很驚呀地說，難道不像以往一樣，由我和吳達等三人相互檢查嗎？陳助說，今天例外，我決定自已檢查房間，今天我看到你戴耳環(huán)讓我非常失望，所以我要看看還有沒有其它違反規(guī)定的?，F(xiàn)在，我們從浴室開始檢查。案例問題1、在讀完本案，你是否對該酒店內(nèi)有關(guān)耳環(huán)的規(guī)定有所了解？陳助有沒有針對這項規(guī)定做進一步的說明呢？2、你認為陳助對耳環(huán)的事件的處理態(tài)度有什么看法，你認為他是否應(yīng)有不同的做洗，寫下你采取的做法3、你認為吳達受到紀律處分的看法如何，你認為她對陳助的感覺如何？其它服務(wù)員又覺得陳助如何？你認為陳助的紀律處分對他的員工有什么影響？紀律管理紀律式的管理絕非要求督導(dǎo)對員工施以威脅、吼叫或羞恥的行為，也不要讓他們難看。實際上，在實施紀律管理時，督導(dǎo)層需要更我的自我控制能力，以及善解人意。紀律管理員工的三種方式正面肯定在問題發(fā)生以前先實施糾正小毛病在問題稍大時施以紀律管理紀律討論會主要用于重在問題發(fā)生時處理紀律管理的秘決務(wù)必從事建設(shè)性的紀律管理。在上例當(dāng)中不僅要解釋為什么不可以那樣做，同樣也要解釋對其它員工的影響針對紀律行動予以記錄。寫明日期、違規(guī)行為、糾正方式，如果問題仍未得到改善，可以依此改用其它更有效的方式。紀律管理當(dāng)中有效使用正面肯定仔細觀察員工表現(xiàn)，記下他們的良好行為，千萬不可以太過度，讓員工有被監(jiān)視的感覺決定如何獎勵工作表現(xiàn)優(yōu)良的員工讓員工知道他們把工作做好，例如說“吳達，我喜歡你整理接待地板的方式，好像找到了一個很棒的磨光匠重新打光過，現(xiàn)在它們看起來比以前更亮。像這種說法會激發(fā)員工的士氣，并且自我要求保持一定的工作水準。”糾正小毛病的紀律管理敘述規(guī)則：我們要求你不可以戴垂吊型的耳環(huán)解釋規(guī)則：因為它可能會勾住什么東西說明員工遵守規(guī)則會帶來那些好處：你可能會受傷提出鼓勵：你昨天的小耳環(huán)就很棒紀律討論會針對特定的問題將焦點集中主要問題，而不是小錯誤，避免人身攻擊冷靜地解釋你的觀感經(jīng)理要求員工坐在經(jīng)理椅子，要求員工談感覺要求員工就問題提出解釋仔細主動傾聽同意盡量化解問題詢問員工你會用什么方式來防止問題再度發(fā)生訂立下次會議的時間以觀效果明確地結(jié)束本次討論如果你的員工的再不抱怨，員工申訴如何避免員工積怨停反問自已，當(dāng)別人打斷我工作時問我問題，我是否會抱怨，當(dāng)別人要我做額外工作時是否愿意。看反觀自已，你是否給別人機會抱怨，是否偏愛某些員工，規(guī)定不公平，沒有參考員工意見就任意調(diào)動工作時間。聽當(dāng)員工抱怨時，有否誠心誠意傾聽，有否機會讓他們有機會表達意見申訴案例下班后，陳海、蘇玲和吳達正在休息室內(nèi)，他們不知道主管李娟就是隔壁。陳海首先發(fā)難：今天日子可真難過，那個女人為了餐廳地毯上的油漬纏了我一整天！蘇玲插嘴：我真不知你怎么受得了，要是我，我會告訴她。。。吳達說：算了，你才不會，我們怕她怕得要死，她老是在大家的面前羞恥你，一點也不讓你有機會知道怎么做才是正確的方式，太恐怖了，要不是我得靠這份工作過活，我早就不干了！李娟突然沖進來：“我不想聽到這些怨言，如果你受不了這種壓力回家不干好了，明天我馬上可以找到20個應(yīng)聘者，每個人都巴不得來上班，誰叫他們上面出不起好薪水，才會找到你們這種不聽話的員工?！眴T工申訴案例在下列的空格是寫下，李娟應(yīng)該如何停、聽、看才能解決員工的抱怨？?？绰爢T工申訴案例停李娟從“他們上面出不起好薪水，才會找到你們這種人”中泄出她本身的不滿，她必須停止自已的抱怨，才不會與她的員工形成更大的對立?？磫T工都很怕她，怕她羞恥或在他們拼命工作時還拼命鞭策他們。聽李娟沒有仔細傾聽，只聽到員工表面的抱怨，并沒有試圖運河了解員工的意見，并設(shè)法解決問題員工申訴處程序步驟一：你和員工一起處理這個問題，如果問題無法解決時步驟二你的老板和工會申訴處理委員會必須達成協(xié)議，如果協(xié)議達不成步驟三高級管理主管再和委員會的高層人員會談，如果問題仍然無法解決步驟四調(diào)停員加以協(xié)調(diào)，聆聽雙方申訴并給予解決方案建議。最后可由仲裁人設(shè)定雙方都同意的協(xié)定。解雇員工是管理人員解雇員工保持正式文件記錄包括工作意外事件報告、工作表現(xiàn)評估、員工指導(dǎo)課程記錄以及紀律管理行動等要求其他人參與其事如人事部或你的老