第7章需求管理、訂單管理和顧客服務(wù)學習目標●理解需求管理、訂單管理、顧客服務(wù)間的聯(lián)系●了解需求預(yù)測模型●探討訂貨周期及其四個組成階段7-2學習目標●理解物流顧客服務(wù)的四個維度●熟悉顧客服務(wù)相關(guān)的一些管理問題7-37.1需求管理需求管理可以定義為“沿著供應(yīng)鏈及其市場的一條協(xié)調(diào)的需求流的創(chuàng)造”。7-47.1需求管理需求（銷售）預(yù)測

推斷未來需求的活動需求管理的一個主要內(nèi)容在備貨型生產(chǎn)中(產(chǎn)品在顧客訂單到達之前已生產(chǎn)),需求預(yù)測十分有用在訂貨型生產(chǎn)的情況下(產(chǎn)品在顧客訂單到達之后才開始生產(chǎn)),非常有用7-57.1需求管理三種基本的預(yù)測模型:主觀判斷預(yù)測時間序列預(yù)測因果預(yù)測7-67.1需求管理主觀判斷預(yù)測模型:

利用主觀判斷和直覺進行預(yù)測適用于數(shù)據(jù)有限或無歷史數(shù)據(jù)的情況主觀判斷預(yù)測技術(shù)包括調(diào)研和類比技術(shù)等問卷(調(diào)查)被用來了解顧客偏好和意愿類比預(yù)測涉及確定預(yù)測物品的類比物(相似的物品)并利用類比物的歷史需求數(shù)據(jù)作為相關(guān)預(yù)測的基礎(chǔ)7-77.1需求管理時間序列預(yù)測:基本假設(shè)是,未來需求僅由過去需求決定時間序列預(yù)測技術(shù)包括:簡單移動平均加權(quán)移動平均7-87.1需求管理7-9表7—1利用簡單和加權(quán)移動平均法進行預(yù)測的例子時期(1)需求(2)簡單移動平均加權(quán)因子(3)預(yù)計需求(4)=(2)×(3)加權(quán)移動平均加權(quán)因子(5)預(yù)計需求(6)=(2)×(5)上個月2500.2562.50.40100兩個月前2300.2557.50.3069三個月前2000.25500.2040四個月前1800.25450.1018預(yù)測2152277.1需求管理因果預(yù)測模型:也稱為相關(guān)預(yù)測假設(shè)有一個或多個因素與需求相關(guān),而因果關(guān)系可用來估計未來的需求因果預(yù)測包括:一元回歸多元回歸7-107.1需求管理需求預(yù)測問題:預(yù)測技術(shù)的選擇取決于多種因素非常重要選擇不恰當預(yù)測技術(shù)會降低預(yù)測的準確性y預(yù)測精度也會對物流產(chǎn)生重要的影響沒有任何軟件包(不論多么復(fù)雜和多大成本)能夠完全消除預(yù)測誤差7-117.2訂單管理訂單管理是指對與訂貨周期相關(guān)的各項活動進行管理訂貨周期（也被稱為補貨周期或提前期)指的是從顧客下達訂單到收到訂貨之間的時間間隔一些企業(yè)將訂單管理的概念擴展到接收訂單付款這一段時間,或被稱為接單收款周期7-127.2訂單管理訂貨周期的四個階段:訂單傳遞訂單處理揀選與組裝訂單交付7-137.2訂單管理訂單傳遞階段是指顧客下達訂單到銷售方收到訂單的這段時間有五種訂單傳遞方式人員直接傳遞郵寄電話傳遞傳真電子傳輸7-147.2訂單管理訂單處理階段是指從賣方收到訂單直至授權(quán)合適的場合(例如倉庫)來履行訂單的這段時間7-157.2訂單管理典型的訂單處理活動包括:檢查訂單完整性和準確性檢查買方的購買能力將訂單輸入系統(tǒng)銷售人員確認記錄交易確定庫存位置安排外向運輸7-167-177.2訂單管理揀選與組裝階段是訂貨管理的下一階段,包括從授權(quán)合適的地點(如倉庫)履行訂單到承運人完成貨物裝載為止7-187.2訂單管理揀選與組裝

這兩項活動卻是提升訂貨周期的效果和效率的絕佳機會可占到設(shè)施運作成本和時間的2/37-197.2訂單管理訂單揀選與組裝受到了技術(shù)進步的極大影響:手持掃描儀射頻識別(RFID)語音識別揀貨按燈揀貨7-207.2訂單管理訂單交付階段是訂貨周期的最后一個階段,是指承運人提取貨物到顧客收到貨物的這段時間。7-217.2訂單管理對訂單交付的效果和效率帶來影響的關(guān)鍵問題:顧客有多個“次日交貨”的選擇,例如中午12點前交貨和下午4點30分前交貨許多托運人既強調(diào)運輸時間,又強調(diào)運輸時間的可靠性(變化性)運輸承運人改進了其運作方式以提供更快捷的運輸服務(wù)7-227.3顧客服務(wù)顧客服務(wù)的定義為“在時間、可靠性、溝通和便利性等方面滿足用戶需要的物流管理能力”。顧客服務(wù)能成為非常好的競爭武器,而且比起價格和促銷等其他營銷手段,顧客服務(wù)更難以被競爭對手效仿。7-237.3顧客服務(wù)顧客服務(wù)的四個維度:時間連續(xù)出現(xiàn)的事件之間的時間間隔（如訂貨周期)可靠性指服務(wù)接觸的可靠性包括三個方面的內(nèi)容,即一致的訂貨周期、安全交付和完整交付溝通便利性7-247.3顧客服務(wù)顧客服務(wù)的四個維度:溝通有效的溝通應(yīng)當是賣方和顧客之間的雙向交流目的是使雙方相互了解要求合適的各方都參與這一過程便利性著重強調(diào)與賣方進行業(yè)務(wù)活動的容易程度7-257.4管理顧客服務(wù)四個與顧客服務(wù)有關(guān)的特殊問題:建立顧客服務(wù)目標衡量顧客服務(wù)顧客盈利性分析服務(wù)失誤和補救7-267.4管理顧客服務(wù)建立顧客服務(wù)目標

具體可度量可實現(xiàn)符合成本效益7-277.4管理顧客服務(wù)衡量顧客服務(wù)你不可能管理你無法衡量的事情有幾個關(guān)鍵問題與衡量顧客服務(wù)有關(guān):確定使用的數(shù)據(jù)源確定需要度量的因素企業(yè)也應(yīng)當避免“對任何行動都進行衡量”的傾向7-287.4管理顧客服務(wù)7-29圖7—2西班牙北部一家企業(yè)用于調(diào)查送貨服務(wù)時間要素的表格7.4管理顧客服務(wù)7-30說明:問題1詢問運輸數(shù)量是否有誤。問題2詢問運輸?shù)纳唐肥欠裾_。問題3詢問包裝是否適當。問題4是有關(guān)標簽的問題。表格完成后可通過傳真發(fā)回。7.4管理顧客服務(wù)7-31表7—2選擇顧客服務(wù)衡量指標顧客服務(wù)維度指標時間訂貨周期查詢響應(yīng)時間可靠性完美訂單準時交貨溝通顧客抱怨訂單狀態(tài)信息便利性退貨過程緊急情況響應(yīng)7.4管理顧客服務(wù)顧客盈利性分析(CPA)是指分配顧客群體或單個顧客的收益和成本以計算顧客群體或單個顧客的盈利性。7-327.4管理顧客服務(wù)顧客盈利性分析(CPA)不同的顧客(群體)會耗用不同數(shù)量、不同類型的資源認識到,顧客并不都是一樣的,其中有的顧客可能對企業(yè)更有價值從盈利性的角度識別出不同的顧客群體更好地幫助企業(yè)分配資源7-337.4管理顧客服務(wù)服務(wù)失誤和補救無論企業(yè)如何正常地運作,仍會發(fā)生一些情況,導(dǎo)致實際績效無法滿足顧客期望的績效(即服務(wù)失誤)服務(wù)失誤和服務(wù)補救尤其與訂貨周期相關(guān)7-347.4管理顧客服務(wù)與訂單相關(guān)的服務(wù)失誤包括:貨物遺失交貨延遲