IIW酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略研究TOC\o"1-3"\h\u29787第1章緒論 1218281.1研究背景 1297081.2研究意義 1262151.3研究的方法 2207841.3.1文獻(xiàn)分析法 23801.3.2調(diào)查研究法 215374第2章上海外灘W酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及現(xiàn)狀 345182.1W酒店簡(jiǎn)介 325322.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 3233652.2.1評(píng)價(jià)主體 323752.2.2評(píng)價(jià)客體 3265002.2.3評(píng)價(jià)媒介 4266082.3上海外灘W酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 4228972.3.1酒店有形設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量良好 482042.3.2酒店的可靠性服務(wù)質(zhì)量基本令人滿(mǎn)意 4247232.3.3酒店員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)薄弱 4289062.3.4酒店移情性服務(wù)質(zhì)量也比較差 523891第3章上海外灘W酒店服務(wù)方面存在的問(wèn)題 6179813.1酒店“硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào) 6117163.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率低 6190203.2.1酒店服務(wù)制度不完善 634653.2.2酒店服務(wù)制度缺乏 67113.2.3酒店服務(wù)制度的時(shí)效性 625253.3文化藝術(shù)品味不足 754013.4補(bǔ)救性服務(wù)不到位 7212733.5酒店各職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差 8303173.6酒店服務(wù)質(zhì)量考核體系不完善 816167第4章上海外灘W酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略 9114604.1健全完善內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)體系 9114564.2完善服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度 9127454.3打造穩(wěn)定專(zhuān)業(yè)化的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì) 9136714.3.1加強(qiáng)與高校的密切合作 9197894.3.2重視培訓(xùn)和質(zhì)量管理 9195904.3.3鼓勵(lì)創(chuàng)造服務(wù)精品 10114054.4完善內(nèi)部考核激勵(lì)機(jī)制 1071844.5制定可行的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略 10257734.6提升酒店顧客行為管理 11132064.6.1完善客人期望的管理 11169114.6.2幫助客人有效參與服務(wù)全過(guò)程 111207第5章結(jié)語(yǔ) 13摘要近年來(lái)，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游行業(yè)得到了空前發(fā)展。對(duì)此，國(guó)家鼓勵(lì)各地區(qū)大力發(fā)展旅游業(yè)，力將其發(fā)展成為可以帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性行業(yè)。作為旅游產(chǎn)業(yè)中的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，面臨著發(fā)展迅猛、競(jìng)爭(zhēng)激烈的實(shí)際情況，而當(dāng)?shù)鼐频晷袠I(yè)同樣也面臨著需要提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境的挑戰(zhàn)。由此看來(lái)，如何快速提高競(jìng)爭(zhēng)力成為酒店當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也日益上升，由此我們可以看出服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者以及服務(wù)型企業(yè)的重要性?？紤]到這點(diǎn)，本文將上海外灘W酒店作為參考對(duì)象，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提升進(jìn)行研究?？v觀全文，主要研究?jī)?nèi)容分為三個(gè)方面，首先對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)概念進(jìn)行闡述，其次對(duì)上海外灘W酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了評(píng)價(jià)。接著分析了上海外灘W酒店服務(wù)方面存在的相關(guān)問(wèn)題。最后是闡述上海外灘W酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策、策略及保障措施。本文以“基礎(chǔ)理論-現(xiàn)狀評(píng)價(jià)一對(duì)策建議”為研究思路，上海外灘W酒店為研究案例，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量提升等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了研究，旨在為酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供理論指導(dǎo)以及對(duì)其他酒店的服務(wù)質(zhì)量提升提供參考作用和借鑒價(jià)值。關(guān)鍵詞：上海外灘W酒店；服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)狀；策略第1章緒論1.1研究背景隨著國(guó)民消費(fèi)實(shí)力的逐年增長(zhǎng)，人們開(kāi)始更加關(guān)注休閑度假游，《國(guó)民旅游。休閑綱要》、《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》等政策的出臺(tái)也為大眾休閑提供了保障，一個(gè)“休閑剛需”的時(shí)代正在全面到來(lái)。為了更好的實(shí)現(xiàn)大眾休閑，李克強(qiáng)總理在之前的政府工作報(bào)告中均明確提出要推動(dòng)帶薪休假制度落實(shí)，早在《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》中就提出要鼓勵(lì)職工。結(jié)合個(gè)人需要和工作實(shí)際分段靈活安排帶薪年休假，《國(guó)民旅游休閑綱要(2013-2020)》中更是明確提出“到2020年基本落實(shí)職工帶薪年休假制度”。國(guó)家為此將優(yōu)化休假安排，包括落實(shí)職工帶薪休假制度、鼓勵(lì)彈性作息、鼓勵(lì)錯(cuò)峰休假三項(xiàng)內(nèi)容。隨著帶薪休假制度的落實(shí)，分時(shí)度假將成常態(tài)，游客在出游方式和出游時(shí)間的選擇。上將更加靈活。未來(lái)隨著人們出游時(shí)間越來(lái)越靈活，度假需求越來(lái)越旺盛，度假產(chǎn)品更受青睞，旅游產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越注重深度游市場(chǎng)和一地自由行，很多自由行客人是去度假而不是以看景點(diǎn)為主，因此，現(xiàn)在像云南這樣適合休閑的目的地，前來(lái)度假的游客會(huì)很多，度假型酒店的需求會(huì)大幅增加。在一所有特色、服務(wù)質(zhì)量高的度假型酒店，帶著一份閑情雅致，自在悠閑的住上幾天，感受一下久違的自然氣息，已經(jīng)成為一種新的休閑度假方式。隨著大眾休閑時(shí)代到來(lái)，高服務(wù)質(zhì)量的度假型酒店將成為旅游者輕松度假的目的地之一，提升度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.2研究意義隨著休閑度假旅游的不斷發(fā)展，酒店成了游客出行的主要選擇，但與此同時(shí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，其實(shí)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底還是酒店服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。本文就是在認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的基礎(chǔ)上，選擇酒店的服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象，針對(duì)上海外灘W酒店目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行研究，幫助酒店管理者把握現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量水平并及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的一些問(wèn)題，讓酒店可以客觀地分析自身在服務(wù)質(zhì)量上的優(yōu)、劣勢(shì)便是本文的一個(gè)重要研究意義。盡管目前我國(guó)關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究較多，本文的研究同樣可以為酒店服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的文獻(xiàn)起到一定的完善作用。同時(shí)，本文實(shí)施對(duì)上海外灘W酒店服務(wù)質(zhì)量的客觀測(cè)評(píng)，對(duì)于優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量有著一定的借鑒和參考意義，同時(shí)其中有很多建議可以為提升上海外灘酒店的服務(wù)質(zhì)量水平服務(wù)。1.3研究的方法1.3.1文獻(xiàn)分析法本文通過(guò)大量瀏覽國(guó)內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究文獻(xiàn)，在對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行認(rèn)真閱讀的基礎(chǔ)上，積累前人的研究成果，梳理歸納，進(jìn)而為本文的選題和分析提供了強(qiáng)有力的理論基礎(chǔ)。也為本文的理論分析問(wèn)題提供了理論上的支持。1.3.2調(diào)查研究法本研究在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上對(duì)上海外灘W酒店的管理人員進(jìn)行了小規(guī)模的調(diào)查和訪談，以便了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，深入研究，發(fā)現(xiàn)其中存在的不足。最后，嘗試在分析的結(jié)果來(lái)解釋有關(guān)現(xiàn)象，進(jìn)行理論分析。第2章上海外灘W酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及現(xiàn)狀2.1W酒店簡(jiǎn)介上海外灘W酒店是上海外灘即將開(kāi)業(yè)的國(guó)際品牌奢華酒店，地處上海外灘市中心城區(qū)，是泰安道五大院項(xiàng)目重要組成部分，毗鄰海河，景致無(wú)限，酒店總面積4.4萬(wàn)平方米，擁有278間客房及套房，兩個(gè)餐廳、行政酒廊及兩個(gè)酒吧，主理中西佳肴;內(nèi)設(shè)W水療和24小時(shí)健身中心；總面積達(dá)九百多平方米并可個(gè)性化命名的會(huì)議場(chǎng)地和商務(wù)中心，成就每個(gè)難忘的聚會(huì)。2.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系服務(wù)質(zhì)量的高低要有評(píng)價(jià)體系評(píng)判，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系由評(píng)價(jià)的主體、客體和評(píng)價(jià)的媒介三方面構(gòu)成，是服務(wù)質(zhì)量管理的前提。2.2.1評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)主體主要是確定由誰(shuí)評(píng)價(jià)的問(wèn)題，現(xiàn)階段我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體包括顧客、酒店以及第三方。顧客評(píng)價(jià)主要指的是從賓客角度出發(fā)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程或方法。作為酒店全體員工參與服務(wù)的對(duì)象，賓客的需求得到滿(mǎn)足是酒店的服務(wù)追求，從而由酒店服務(wù)的體驗(yàn)者來(lái)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)做出評(píng)價(jià)是最具有說(shuō)服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評(píng)價(jià)是目前酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中運(yùn)用最為廣泛的評(píng)價(jià)方法，顧客評(píng)價(jià)的主要方法有顧客滿(mǎn)意問(wèn)卷調(diào)查、對(duì)顧客進(jìn)行的電話(huà)或者面對(duì)面訪談等。酒店組織自我評(píng)價(jià)在具體實(shí)踐中主要體現(xiàn)為專(zhuān)家調(diào)研、酒店各職能部門(mén)自我評(píng)價(jià)以及酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)等方式上。酒店組織的自我評(píng)價(jià)主要側(cè)重于站在酒店的角度探討自身提供的服務(wù)是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與賓客對(duì)于服務(wù)的期望標(biāo)準(zhǔn)是否相吻合，從而關(guān)注的重點(diǎn)是酒店的利益，因此在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上可能會(huì)存在偏頗。并且，酒店的自評(píng)人員對(duì)于本酒店的認(rèn)識(shí)天生存在一種比較固定的思維或者認(rèn)識(shí)，以及酒店天生的自我保護(hù)意識(shí)，都會(huì)使得內(nèi)部考評(píng)人員極有可能忽略酒店在服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的部分重要問(wèn)題。第三方評(píng)價(jià)主要包括資格、等級(jí)的認(rèn)定，國(guó)際或者國(guó)家質(zhì)量體系的認(rèn)證以及由報(bào)刊、雜志、社團(tuán)組織以及行業(yè)組織等舉行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比等形式。2.2.2評(píng)價(jià)客體根據(jù)上文作者給出的關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量概念的界定，酒店服務(wù)質(zhì)量概念中所體現(xiàn)的有形實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)都是酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)客體。在具體的操作層面，評(píng)價(jià)客體包括預(yù)訂、到達(dá)、客房、餐飲、娛樂(lè)及其他活動(dòng)、離店六個(gè)服務(wù)流程。這六個(gè)步驟的每一步都是客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)水平評(píng)價(jià)的根本，也是客戶(hù)在酒店消費(fèi)過(guò)程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個(gè)流程中是客戶(hù)得到最大化的滿(mǎn)足，將會(huì)是體現(xiàn)酒店管理控制水平的審核指標(biāo)，也是客戶(hù)評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的客體。2.2.3評(píng)價(jià)媒介評(píng)價(jià)媒介主要是指通過(guò)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)出的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)形式以及反映各種評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)結(jié)果的途徑，具體而言就是評(píng)價(jià)主體具體以哪種形式來(lái)表現(xiàn)出評(píng)價(jià)的結(jié)果和過(guò)程。比如：賓客通常喜歡用表?yè)P(yáng)、投訴以及填寫(xiě)意見(jiàn)簿等方式來(lái)表現(xiàn)；酒店自身通常以定期的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、質(zhì)量管理制度以及對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量水平的獎(jiǎng)懲制度等形式來(lái)體現(xiàn)；第三方則利用針對(duì)酒店的公眾議論、定期的行業(yè)公報(bào)以及包括升降級(jí)等方式在內(nèi)的形式來(lái)反映。評(píng)價(jià)媒介是酒店管理層了解具體服務(wù)水平的橋梁，這里客戶(hù)的滿(mǎn)意與否將直接反饋出酒店管理水平的高。低，是酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最基礎(chǔ)資料。2.3上海外灘W酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2.3.1酒店有形設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量良好該酒店的最大優(yōu)勢(shì)，不但體現(xiàn)在，設(shè)立大型停車(chē)場(chǎng)，免收客戶(hù)停車(chē)費(fèi)，提供公共WIFI，酒店房間有1.5P變頻空調(diào)、大于42寸的數(shù)值化、智能電視機(jī)、寬帶和無(wú)線(xiàn)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)、高級(jí)浴室及沐浴用品、國(guó)際電話(huà)、客房備用用品。不但設(shè)施高級(jí)，且功能齊全先進(jìn)，具有全面的質(zhì)量和特色。對(duì)此，能夠讓客戶(hù)得到五星級(jí)享受，提高服務(wù)層次和質(zhì)量。在這一方面，酒店的設(shè)置十分大氣、得體和美觀，能夠與自身的品牌相匹配，就如同一種無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量，使客人在一目了然的當(dāng)下，得到驚喜、舒適、高檔的體會(huì)。2.3.2酒店的可靠性服務(wù)質(zhì)量基本令人滿(mǎn)意顧客對(duì)酒店所提供的第一次服務(wù)令人滿(mǎn)意度較高，服務(wù)也較為及時(shí)，出現(xiàn)這一情況的原因在于我國(guó)酒店行業(yè)較注重整體服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足顧客的高期待心理；管理者注重改善這一服務(wù)水平，加深對(duì)酒店的第一印象，酒店也可以為顧客提供更可靠的服務(wù)。2.3.3酒店員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)薄弱上海外灘W酒店在硬件設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店相比相差無(wú)幾，但內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平卻存在差距，其重要原因之一是員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)薄弱，而決定員工服務(wù)意識(shí)高低的因素是員工的基本素質(zhì)。酒店員工的自身素質(zhì)水平的高低決定了這個(gè)酒店是否能夠真正地落實(shí)每個(gè)制度，是否能夠?yàn)轭櫩吞峁M(mǎn)意的服務(wù)，同時(shí)也是酒店提升自身形象的基礎(chǔ)。員工的素質(zhì)包括內(nèi)部素質(zhì)與外部素質(zhì)。內(nèi)部素質(zhì)主要是指員工的自身素質(zhì)及文化水平、道德水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等等，這部分內(nèi)容也是決定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容。外部素質(zhì)主要是指員工外在的素質(zhì)，比如員工的外在形象等等，在一定程度上代表了酒店的檔次和規(guī)格，這種形象往往是顧客最先感受到的，員工的外部素質(zhì)會(huì)影響到顧客對(duì)酒店環(huán)境與氛圍的感受。在該酒店，中層以上管理人員多數(shù)是從事酒店行業(yè)工作多年，或者是本科及以上院校的酒店管理等專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，是所謂的科班出身。酒店的一線(xiàn)員工多數(shù)是職業(yè)技術(shù)院?；蛘邔?zhuān)科院校的非酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，為了生計(jì)才選擇酒店行業(yè)，盡管從事酒店工作，也是“這山望著那山高”，只是將酒店的一線(xiàn)崗位作為跳板，一旦發(fā)現(xiàn)更好的崗位或者職位，就會(huì)迅速離職。這種“做一天和尚撞一天鐘”的從業(yè)思想，能把本職工作做好實(shí)屬不易，更別提為其他員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)了。2.3.4酒店移情性服務(wù)質(zhì)量也比較差上海外灘W酒店的移情性服務(wù)質(zhì)量不高，這說(shuō)明上海外灘W酒店在滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求、以顧客為中心等方面還有很多不足。在影響服務(wù)質(zhì)量的因素中，顧客最看重的就是移情性，這一現(xiàn)實(shí)情況要求酒店在這一方面提高質(zhì)量。從得分情況這一角度出發(fā)，服務(wù)員會(huì)靈活地調(diào)整為顧客提供服務(wù)的時(shí)間，但在時(shí)時(shí)關(guān)注顧客的需求方面做得有所欠缺，且會(huì)因遵守公司規(guī)定而忽略顧客的個(gè)別需求方面?？傮w而言，酒店經(jīng)常以規(guī)章為行事準(zhǔn)則，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因有多種，比如酒店在上海外灘成立時(shí)間較短、內(nèi)部服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)少、酒店管理存在較火缺陷等。第3章上海外灘W酒店服務(wù)方面存在的問(wèn)題3.1酒店“硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào)硬件就是酒店的基礎(chǔ)建設(shè)，例如建設(shè)結(jié)構(gòu)、室內(nèi)設(shè)施和裝修等都屬于硬件：軟件就是酒店的服務(wù)，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、酒店的文化內(nèi)涵等都屬于軟件。世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德(Fred)曾對(duì)中國(guó)的14個(gè)城市進(jìn)行旅游走訪，對(duì)112家不同的酒店進(jìn)行研究后認(rèn)為，中國(guó)絕大多數(shù)酒店的硬件設(shè)施均達(dá)到同炎酒店的水平，甚至有些酒店的硬件水平超過(guò)國(guó)際同類(lèi)酒店，然而酒店的軟件十分欠缺，服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高，酒店的管理水平和管理效率卻不及國(guó)際同類(lèi)酒店。著名臺(tái)灣企業(yè)家余世雄先生曾說(shuō)：一個(gè)城市可以把50年的硬件建設(shè)壓縮到10完成，但軟件在怎么壓縮都無(wú)濟(jì)于事。這就話(huà)應(yīng)用到我國(guó)的酒店行業(yè)正合適不過(guò)。國(guó)內(nèi)絕大部分的星級(jí)酒店均以達(dá)到國(guó)際同級(jí)別酒店的標(biāo)準(zhǔn)，但是因管理水平低下，技術(shù)落后，服務(wù)人員素質(zhì)不高等因素造成的軟件服務(wù)卻落后于國(guó)際同等水平的酒店。高標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施是酒店提高服務(wù)實(shí)力的基礎(chǔ)條件，但是缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員、服務(wù)態(tài)度不好，酒店的服務(wù)質(zhì)量還是不會(huì)被消費(fèi)者認(rèn)可。消費(fèi)者的消費(fèi)觀念在變，在越來(lái)越重視精神享受的今天，如果酒店沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的精神需求，那么酒店的發(fā)展前景就不容樂(lè)觀。3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率低3.2.1酒店服務(wù)制度不完善酒店通過(guò)建設(shè)規(guī)章制度對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行約束，規(guī)章制度既是服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則也是管理者實(shí)行監(jiān)督管理的依據(jù)。如果沒(méi)有完整有效的規(guī)章制度，服務(wù)人員在對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)偷懶散漫，甚至根據(jù)自己的心情變化隨意對(duì)待消費(fèi)者，如此以來(lái)，不但降低了服務(wù)質(zhì)量還大大損害了企業(yè)形象。3.2.2酒店服務(wù)制度缺乏實(shí)施這種情況表現(xiàn)為，即使酒店有完整有效的規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但因執(zhí)行不徹底，規(guī)章制度雖然制定但如同廢紙一般，毫無(wú)效果可言，不僅浪費(fèi)管理人員精力還浪費(fèi)酒店財(cái)力。造成這種情況的原因是：酒店沒(méi)有對(duì)應(yīng)得監(jiān)督機(jī)制；服務(wù)人員的參與性不高；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際情況脫節(jié)。3.2.3酒店服務(wù)制度的時(shí)效性在國(guó)內(nèi)的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)中，具有高水平的高星級(jí)酒店成功具有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)水準(zhǔn)，他們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平比較高，中小型酒店的服務(wù)水平還處于初級(jí)服務(wù)階段，該階段的服務(wù)特點(diǎn)是情緒化。造成這一現(xiàn)象的主要原因就是缺乏標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的服務(wù)準(zhǔn)則且管理效率低下。如果酒店想要改變這樣現(xiàn)狀，就必須根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件和顧客需求建立各項(xiàng)規(guī)章制度，統(tǒng)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平。3.3文化藝術(shù)品味不足在對(duì)酒店賓客的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，上海外灘W酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及酒店的區(qū)位都是十分優(yōu)秀的，但是明顯的問(wèn)題就在于文化藝術(shù)的品味不足。其實(shí)塑造酒店環(huán)境和氛圍的方法可以看作是從多方面理解酒店提供服務(wù)影響賓客滿(mǎn)意度，但是上海外灘W酒店在打造酒店環(huán)境和氛圍的過(guò)程中，管理者對(duì)于硬件基礎(chǔ)設(shè)施的檔次和。功能過(guò)于重視，而直接忽視打造服務(wù)環(huán)境氛圍的必要環(huán)節(jié)，忽略上海外灘W酒店獨(dú)特的藝術(shù)品位的塑造，這樣的做法顯然過(guò)于片面。在對(duì)上海外灘W酒店進(jìn)行裝修和設(shè)計(jì)的同時(shí)，上海外灘W酒店管理層也很少考慮到賓客對(duì)于酒店服務(wù)的精神審美需求，在酒店客房、大廳以及公共區(qū)域的建設(shè)過(guò)程中僅僅是做到簡(jiǎn)單的豪華和新穎。同時(shí)，上海外灘W酒店部分區(qū)域的局部設(shè)計(jì)，比如酒店的餐飲部門(mén)都沒(méi)有從酒店的整體風(fēng)格出發(fā)，不服從酒店的整體性，導(dǎo)致即使投入大量的昂貴材料也很難表現(xiàn)出上海外灘W酒店的鮮明特色。缺乏必要的文化藝術(shù)品位和底蘊(yùn)目前也是制約上海外灘W酒店進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的一大阻礙。3.4補(bǔ)救性服務(wù)不到位調(diào)研過(guò)程發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員在出現(xiàn)服務(wù)疏漏之后并沒(méi)有采取及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，比如出現(xiàn)賓客在已經(jīng)預(yù)定客房并且按期抵店辦理入住，但預(yù)定好的房間。卻沒(méi)有準(zhǔn)備好的情況，后期酒店并沒(méi)有對(duì)這樣的失誤做出解釋更沒(méi)有采取任何補(bǔ)救。另外，酒店服務(wù)質(zhì)量提供服務(wù)時(shí)在時(shí)效性。上的保證性也比較差，這里的時(shí)效性指的是服務(wù)人員在工作時(shí)間是否可以較好地滿(mǎn)足賓客的要求，所提供服務(wù)的時(shí)效性與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系密切，而在上海外灘W酒店的日常服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程以“上海外灘W酒店管理?xiàng)l例”為例中，由于服務(wù)人員在操作技能上的熟練程度不好，酒店各個(gè)崗位上服務(wù)人員之間配合協(xié)調(diào)的整體性不佳，特別是酒店服務(wù)人員在接待賓客時(shí)極易造成一些缺陷，并且不能夠在賓客所能容忍的時(shí)間期限內(nèi)為賓客提供一些其他的服務(wù)，來(lái)最大限度地改善缺陷，恢復(fù)賓客對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，這些在日常管理中經(jīng)常會(huì)。出現(xiàn)的大量服務(wù)時(shí)效性問(wèn)題對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量提升的影響是致命性的。除此之外，酒店服務(wù)人員對(duì)賓客提供補(bǔ)救服務(wù)時(shí)還明顯缺乏靈活性，比如，賓客在不需要補(bǔ)救服務(wù)以及不希望服務(wù)人員進(jìn)行打擾時(shí)，酒店服務(wù)人員卻執(zhí)意為賓客提供一些不合時(shí)宜的服務(wù)，這樣可能造成適得其反的結(jié)果。3.5酒店各職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差上海外灘W酒店是由大堂服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等各個(gè)不同的部門(mén)組成的，酒店必須充分協(xié)調(diào)各部門(mén)才能為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。倘若酒店的各個(gè)部門(mén)相互獨(dú)立且彼此不聯(lián)系，部門(mén)和部門(mén)之間信息不暢通或者溝通受阻，那么在對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中就可能出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象，不把消費(fèi)者的權(quán)益放在眼里，勢(shì)必因遭消費(fèi)者的不滿(mǎn)，從而影響企業(yè)的發(fā)展。部門(mén)之間不能有效溝通和協(xié)調(diào)的原因概括來(lái)說(shuō)有三類(lèi):第一，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者缺乏全局意識(shí)，部門(mén)和部門(mén)獨(dú)善其身，各自為政，全然不顧酒店的利益，皮之不復(fù)毛將焉存:第二，酒店信息化建設(shè)不健全。上海外灘W酒店里只有大堂收銀系統(tǒng)建立了完整的信息系統(tǒng)，部門(mén)和部門(mén)之間的信息不能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)流通，想要獲取有用消息，必須依靠人工傳遞，速度緩慢。3.6酒店服務(wù)質(zhì)量考核體系不完善要想酒店制定的各項(xiàng)措施都得以順利實(shí)施，一個(gè)完善的考核體系是必要的，服務(wù)質(zhì)量也是如此，不論酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何完美，但得不到實(shí)施或者實(shí)施過(guò)程中總是出現(xiàn)這樣或者那樣的失誤，都會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。因此，一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)酒店能否為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)的前提，酒店的服務(wù)效果都是各個(gè)部門(mén)一起完成的，做得好做不好都需從自身找問(wèn)題，出現(xiàn)任何問(wèn)題都會(huì)影響整個(gè)工作線(xiàn)的滿(mǎn)意度，即使前面一-整天都為客戶(hù)服務(wù)的很好，客戶(hù)也很滿(mǎn)意，但后面只要有一點(diǎn)問(wèn)題，都會(huì)影響前面整個(gè)好印象，就會(huì)因?yàn)檫@一個(gè)疏忽影響全局。第4章上海外灘W酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略4.1健全完善內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)體系酒店內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)體系，是根據(jù)各個(gè)評(píng)價(jià)主體對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，酒店針對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中所反映出的一些問(wèn)題實(shí)施有效改進(jìn)和不斷反饋的過(guò)程。健全和完善酒店內(nèi)部服務(wù)體系，就必須要求酒店建立起有利于酒店持續(xù)改進(jìn)的、具有較強(qiáng)可行性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，建立起完善的內(nèi)部信息交流機(jī)制、暢通信息溝通反饋渠道。通過(guò)對(duì)上海外灘W酒店目前內(nèi)部服務(wù)體系存在的問(wèn)題為基礎(chǔ)，對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)部服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化，不僅可以提高酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平，而且對(duì)于提升內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度，提高酒店經(jīng)營(yíng)效益具有重要作用。通過(guò)上海外灘W酒店的內(nèi)部服務(wù)體系，可以定期召開(kāi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，及時(shí)地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)審視內(nèi)部服務(wù)體系執(zhí)行的效果，并針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定相應(yīng)措施。4.2完善服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度酒店的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度是所有員工的核心準(zhǔn)則，為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)，是酒店的終極目標(biāo)?？v觀國(guó)內(nèi)外的酒店，如香格里拉、希爾頓、開(kāi)元集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等，在成立之初，首先就制定了相關(guān)的管理規(guī)章制度，這是整個(gè)酒店進(jìn)行良性運(yùn)行的基礎(chǔ)和前提，所以不能等到開(kāi)業(yè)后或者運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間才制定。上海外灘W酒店可以參考國(guó)家頒布的《星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)，建立一整套適合本酒店的服務(wù)質(zhì)量管理制度。同時(shí)也為上海外灘度假型酒店健全服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度、推進(jìn)度行業(yè)健康有序發(fā)展提供參考。4.3打造穩(wěn)定專(zhuān)業(yè)化的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)4.3.1加強(qiáng)與高校的密切合作盡量招聘酒店管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生上海外灘W酒店不招高學(xué)歷和高素質(zhì)的高校學(xué)生，其是原因在于酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入酒店業(yè)的門(mén)檻較低，而且酒店的工作量比較大，這樣，一些學(xué)歷高的人員在心理上就會(huì)有落差，甚至產(chǎn)生不平衡感，大大削減其工作積極性，甚至產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。要想確保酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須要有高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這樣的團(tuán)隊(duì)就需要接受過(guò)系統(tǒng)的、專(zhuān)業(yè)的酒店管理教育的高校人才。4.3.2重視培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合上海外灘W酒店在工作人員培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重從全局的高度要求員工樹(shù)立和落實(shí)質(zhì)量管理意識(shí)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)理念。培養(yǎng)員工，引導(dǎo)管理者，從細(xì)微處入手，精心為來(lái)云南的顧客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。此外，酒店必須設(shè)立質(zhì)檢委員，以便保障整個(gè)企業(yè)整體利益，幫助酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便及時(shí)改正，由此提高部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理水平，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。4.3.3鼓勵(lì)創(chuàng)造服務(wù)精品把精細(xì)化服務(wù)與管理上升到一個(gè)高度要想在服務(wù)上出精品，就要提供高品質(zhì)的服務(wù)。為了提供高品質(zhì)的服務(wù)，酒店在服務(wù)方面要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化。為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，是當(dāng)前酒店尤其是度假酒店追求的目標(biāo)之一。在當(dāng)今度假酒店產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)條件下，上海外灘W酒店仍然是把酒店經(jīng)營(yíng)的主要精力放在公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)客源拓展上，在創(chuàng)新酒店服務(wù)管理和提供精細(xì)化服務(wù)方面下的功夫還不夠。酒店?duì)I銷(xiāo)部花費(fèi)巨大成本把游客吸引到酒店，因酒店無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，導(dǎo)致得不償失結(jié)果，營(yíng)銷(xiāo)部努力爭(zhēng)取到的客源卻因?yàn)槟承┎划?dāng)?shù)姆?wù)而離開(kāi)。所以，必須鼓勵(lì)員工創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)和管理，強(qiáng)調(diào)酒店的每一位員工給客人提供精細(xì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣才能不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而讓提供精細(xì)化服務(wù)成為員工的一種習(xí)慣。4.4完善內(nèi)部考核激勵(lì)機(jī)制如果考核結(jié)果不能夠得到及時(shí)有效的反饋，就不可能起到預(yù)定的考核激勵(lì)作用，從而不能保證考核的最大化效用以及工作執(zhí)行的最好回報(bào)。雖然上海外灘W酒店內(nèi)部各職能部門(mén)內(nèi)部的考核激勵(lì)制度是建立在獎(jiǎng)罰分明的基礎(chǔ)上，但在實(shí)際的操作過(guò)程中，各部門(mén)負(fù)責(zé)人普遍存在這使用“罰”遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于使用“獎(jiǎng)”的現(xiàn)象。實(shí)際上，對(duì)酒店員工進(jìn)行行為引導(dǎo)的時(shí)，加法永遠(yuǎn)要重要于減法，從而“獎(jiǎng)”要比“罰"對(duì)于調(diào)動(dòng)酒店服務(wù)人員的積極性能夠做得更好，所以，加大各職能部門(mén)內(nèi)部的考核激勵(lì)措施，為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行提供有利保障，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量水平?？己思?lì)的目的就是為了實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不管酒店是通過(guò)客觀評(píng)價(jià)進(jìn)行考核，還是采取目標(biāo)管理，都是要使得員工的行為指向酒店的總體目標(biāo)，確保職能部門(mén)能夠更準(zhǔn)確的提供服務(wù)和管理，通過(guò)高效的職能管理和高質(zhì)量的酒店服務(wù)增強(qiáng)酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。4.5制定可行的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略?xún)?nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略通過(guò)授權(quán)來(lái)提高員工的工作積極性，還需建立完善的權(quán)力授予制度。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，使每位員工都能夠意識(shí)到自己應(yīng)該履行的責(zé)任，然后根據(jù)履行情況進(jìn)行懲罰與獎(jiǎng)勵(lì)。在建立授權(quán)制度時(shí)，要對(duì)員工的基本情況進(jìn)行充分的了解，根據(jù)知識(shí)層次的不同來(lái)進(jìn)行詳細(xì)的劃分，根據(jù)員工的自身特點(diǎn)來(lái)安排崗位。管理者仍然保留指導(dǎo)權(quán)、檢查權(quán)、監(jiān)督權(quán)和更改權(quán)。上級(jí)應(yīng)該服務(wù)于下級(jí)，當(dāng)下級(jí)需要上級(jí)為其提供幫助時(shí)，不應(yīng)該以任何借口推脫，當(dāng)然上級(jí)也負(fù)有監(jiān)督下級(jí)的責(zé)任，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)要求下級(jí)進(jìn)行整改。4.6提升酒店顧客行為管理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要客人、員工、企業(yè)三者之間的合作、關(guān)聯(lián)。對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，首先它們需要達(dá)成共識(shí)：第一，用戶(hù)永遠(yuǎn)都是對(duì)的。第二，如果客戶(hù)具備一定的錯(cuò)誤，那么針對(duì)該情況，需要重新學(xué)習(xí)第一點(diǎn)。由于企業(yè)無(wú)法控制用戶(hù)，由此，要想去的用戶(hù)的滿(mǎn)意度，唯有在服務(wù)質(zhì)量方面下手，不能對(duì)客人的行為進(jìn)行涉及?？腿俗鳛橛绊懛?wù)質(zhì)量的直接性因素，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先就無(wú)法忽視對(duì)客人行為的管理。在管理過(guò)程中，涵蓋了引導(dǎo)用戶(hù)更好地參與到服務(wù)之中、對(duì)客人的期望進(jìn)行管理。4.6.1完善客人期望的管理對(duì)客人而言，倘若用戶(hù)具備較高的期望值，或者具備較低的期望值，那么都會(huì)對(duì)酒店的管理造成不利的影響。倘若客人具備較高的期望，那么由于實(shí)際情況和期望值的誤差，導(dǎo)致客人滋生失望的情緒，在其心中認(rèn)定，該酒店也不過(guò)如此;倘若客人具備較低的期望，那么由于不具備吸引力，必然會(huì)導(dǎo)致酒店沒(méi)有客人上門(mén)。對(duì)客人而言，其形成期望主要收到企業(yè)形象、自身經(jīng)歷、他人口碑、廣告等不同要素的影響。當(dāng)客人具備合理的期望，當(dāng)用戶(hù)收到比預(yù)先設(shè)定要好、標(biāo)準(zhǔn)更高的待遇時(shí)，就會(huì)具備較高的滿(mǎn)意度。由此在服務(wù)環(huán)節(jié)眾，需要做到：第一宣傳應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，不對(duì)客人進(jìn)行相關(guān)信息的隱瞞;第二和用戶(hù)進(jìn)行廣泛的溝通和交流，真正了解需求;。第三主動(dòng)表示在服務(wù)環(huán)節(jié)中可能具備的問(wèn)題，對(duì)客人的期望進(jìn)行更改，避免過(guò)度不滿(mǎn)情緒的滋生。4.6.2幫助客人有效參與服務(wù)全過(guò)程對(duì)客人而言，要想獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要有效配合員工。但由于在該過(guò)程中，客人不了解要求和程序，就導(dǎo)致額外服務(wù)的產(chǎn)生，這就需要顧客配合員工了解服務(wù)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中需要建設(shè)預(yù)警系統(tǒng)。針對(duì)服務(wù)之中所存在的卻先進(jìn)性識(shí)別，做好預(yù)防，提出解決對(duì)策。盡管可能在不同現(xiàn)場(chǎng)、時(shí)間中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)。但由于具備預(yù)防系統(tǒng)，由此可以對(duì)先兆進(jìn)行分析，做好防范措施。在管理環(huán)節(jié)中，將事后對(duì)策改變?yōu)槭孪阮A(yù)防。這樣做，很大程度上能減少顧客的投訴，提高對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。由此，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，更好地掌控服務(wù)質(zhì)量，真正的實(shí)現(xiàn)防患于未然。由此對(duì)酒店而言，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)防監(jiān)管體系，將危險(xiǎn)消滅在潛伏期之中。最重要的一點(diǎn)鼓勵(lì)客戶(hù)針對(duì)酒店之中的問(wèn)題進(jìn)行投訴，設(shè)立一整套便捷的投訴方案。對(duì)酒店而言，投訴時(shí)解決問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要基礎(chǔ)。消費(fèi)者并不進(jìn)行投訴，并非表明其認(rèn)可酒店的服務(wù)，對(duì)大部分客戶(hù)而言，通常不想花費(fèi)精力、時(shí)間進(jìn)行投訴。由此對(duì)酒