客服如何巧妙拒絕“難纏”客戶？許多客服中心經(jīng)常把“以客戶為中心”作為自己的核心價值觀，為了滿足客戶的需求，甚至?xí)幪幾龀鲎尣?，委曲求全。誠然，這樣的方式能讓客戶的滿意度更高，但遇到難纏的客戶提出無理的或者特殊的要求時，如果客服依舊滿足，不利于公司長遠(yuǎn)的發(fā)展。那么，有沒有什么好方法能讓客服既能拒絕客戶無理的需求，又不至于產(chǎn)生反感呢？

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拒絕前需做“2項”準(zhǔn)備工作1、聆聽客戶的需求在客戶提出需求時，不要急著反駁，要去傾聽客戶提出這些需求的原因：求安慰，求補(bǔ)償，求發(fā)泄等等，這樣我們才能為后面的溝通做鋪墊。2、判斷客戶需求是否合理在明確客戶的需求后，客服要第一時間判斷客戶需求是否符合規(guī)定。如果客戶所提出的要求是正當(dāng)、合理的，并且是自己能力范圍內(nèi)的，就應(yīng)該盡量滿足客戶需求。如果客戶提出無理的，不符合規(guī)定的，就要嘗試拒絕。

貳

巧妙拒絕客戶的“6大技巧”

1、先“是”后“非用一句肯定的話來開頭，比如“我知道”，“我理解”等，積極的詞匯可以讓客戶減少防備。例如：“我知道您很迫切”，“我理解您的感受”等。然后再禮貌拒絕客戶，這樣能降低對方“被否定”的感受。2、有心而無力客服要積極表示出愿意解決的態(tài)度，同時要告知客戶自己心有余而力不足，請求客戶諒解。例如，當(dāng)客戶要求盡快發(fā)貨，但遇到活動期間，貨量比較大，無法滿足時，客服可以說：“滿足您的要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任，可是由于目前發(fā)貨量較大，我這邊哪怕想為您盡快幫您安排，也需要點(diǎn)時間，還請您耐心等待一下，如果給您帶來的不便還請見諒。3、巧妙借用別人來拒絕當(dāng)客戶知道不是你單方面就能作主時，或許會體諒你的難處，知難而退。例如：“實在很抱歉，我們公司規(guī)定不能夠……”“我知道你很需要這個東西，只是我們領(lǐng)導(dǎo)有交代……”4、給出多個替代性解決方案客服可以直接根據(jù)客戶需求，折中給出幾個解決方案，給予部分補(bǔ)償。例如：”您好，針對您的問題，我們最多給您30元的優(yōu)惠，或者我給您多贈送幾個物品，您看可以嗎？”5、多次協(xié)商，延遲處理客服可以通過多次協(xié)商，延長溝通時間，讓客戶慢慢接受你的拒絕。一般難纏的客戶都期望速戰(zhàn)速決，通過這種方式，能有效消磨客戶的耐心，逐漸接受你給出的處理方案。但切記不要拖延太久，同時溝通要保持一定頻率，次次做到反饋，有理有據(jù)。6、贊美對方贊美的話人人愛聽，因此，在拒絕一些客戶要求，我們可以用這種方式委婉的拒絕，例如，當(dāng)客戶希望產(chǎn)品能再優(yōu)惠點(diǎn)時，客服可以說：“您眼光真不錯，好多人都來問過我，但本店小本經(jīng)營，很遺憾不能給您優(yōu)惠?！边@樣就不會讓對方覺得不快。

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拒絕時需要遵循“6大處理原則”1、不要一口否決直接拒絕會讓客戶反感，客服在表達(dá)的過程中需盡量委婉一些。2、態(tài)度需誠懇、積極在拒絕客戶時要有禮貌，不要用一個簡單的“不，我不能幫助你”的模式來回答客戶。要用積極的語氣，誠懇的態(tài)度，多站在客戶的角度去考慮問題。3、要重視客戶的需求不管客戶提出的要求是否合理，在溝通的時候，一定要時刻讓客戶覺得自己是被重視的，要及時對的需求給予反饋。4、要給出拒絕的理由拒絕接受客戶的要求時，客服最好能向客戶告知拒絕的理由，這樣做，有助于客戶的理解和接受。5、及時道歉客服要對拒絕客戶的需求表示歉意，例如，“對不起”，“很抱歉”等等。但要切忌過分地表達(dá)歉意，以免令對方以