客服行業(yè)的發(fā)展歷程與未來暢想經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為我們生活在服務(wù)經(jīng)濟時代，我們每個人在享受著他人服務(wù)的同時也在為他人提供服務(wù)，所以客戶服務(wù)也是貫穿于整個經(jīng)濟活動過程中的，其基本應(yīng)該包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶信息采集，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶問題，滿足客戶需求，從而與客戶形成牢固的合作關(guān)系，進(jìn)一步樹立企業(yè)形象。

客戶服務(wù)本應(yīng)是多元化的，但自從19世紀(jì)末貝爾發(fā)明了電話后，電話服務(wù)這個行業(yè)也隨之產(chǎn)生了，在電話客服出現(xiàn)的幾百年來，“客服”這個行業(yè)一直作為服務(wù)業(yè)的一個典型代表，并且在歷史發(fā)展的浪潮中不斷浮沉，不但見證了科技發(fā)展的變遷，也逐漸轉(zhuǎn)變成為了客戶服務(wù)的代名詞。

最初的客服代表就是“電話接線員”，他們的職責(zé)是利用交換臺連通客戶之間的通話，其本身并不需要和客戶進(jìn)行太多的交流，直到19世紀(jì)末20世紀(jì)初自動交換技術(shù)出現(xiàn)并逐漸發(fā)展成熟，旋轉(zhuǎn)式撥號系統(tǒng)就逐步代替了接線員轉(zhuǎn)接，接線員這一職業(yè)也隨之退出了歷史的舞臺。

然后到20世紀(jì)中期通訊技術(shù)更加成熟，其已經(jīng)逐步成為我們生活中重要的組成部分，電話客戶服務(wù)也開始出現(xiàn)了新的形態(tài)，有企業(yè)開始聘請專業(yè)的“客服顧問”對電話業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，并為員工進(jìn)行專門的培訓(xùn)，以達(dá)到可以更加愉快、有禮地和客戶進(jìn)行電話交流。

后來在20世紀(jì)60年代的時候，出現(xiàn)了新的商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，這就進(jìn)一步加速了客服行業(yè)的發(fā)展。并且隨著消費者的需求不斷提升，用戶至上的精神也隨之出現(xiàn)，《消費者權(quán)利法案》的頒布把對于消費者權(quán)益的保護(hù)推向了高潮，而這些都使得客服成為企業(yè)不可或缺的重要組成部分。

直到20世紀(jì)后期，客戶服務(wù)這種觀念已經(jīng)被社會大眾所認(rèn)可，特別是到了二十世紀(jì)七八十年代的時候，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到注重消費者感受的重要性，一些最新的技術(shù)也被運用到了客服這個行業(yè)當(dāng)中，比如說語音郵件、自動錄音等，而這些也逐步形成了現(xiàn)在客服行業(yè)的基礎(chǔ)框架和基礎(chǔ)形式。

然后就是我們大家都了解的情況，20世紀(jì)九十年代手機、傳真等科技開始普及，客服這一行業(yè)也逐漸變成了我們現(xiàn)在熟悉的樣子，以前面對面的服務(wù)員式的客服已經(jīng)越來越少，取而代之的是電話客服了，以至于我們一提到客服行業(yè)想到就是電話客服，當(dāng)然隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展，客戶服務(wù)的手段也不再局限于電話，各種服務(wù)軟件和網(wǎng)絡(luò)交流也是常見的方式，但無論具體形式如何，依托網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的虛擬交互形式已成為客戶服務(wù)的核心，畢竟對于客戶來講第一時間能夠獲取到客戶服務(wù)才是最重要的。

中國自改革開放后進(jìn)入了飛速發(fā)展的階段，可以說我們只用了短短幾十年的時間完成了西方國家上百年的發(fā)展歷程。客戶服務(wù)行業(yè)也同樣如此，經(jīng)過這二十多年的發(fā)展，我們有了全球最大的多點客服中心、單點客服中心、外撥中心、外包中心，我們有了全球最豐富的應(yīng)用，有了各類相關(guān)客戶服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，團(tuán)標(biāo)、行標(biāo)、國際標(biāo)準(zhǔn)的落地實踐，有了琳瑯滿目的書籍、展會、評獎，有了從語音、在線、視頻到全媒體符合各類企業(yè)需要的客戶服務(wù)平臺，我們更有了成百萬的從業(yè)者，擁有豐富實踐經(jīng)驗的專家和學(xué)者。我們的很多技術(shù)已經(jīng)走在了世界前列，比如5G技術(shù)、人工智能技術(shù)等等，隨著我國不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，客服行業(yè)也進(jìn)入到了智慧客服的全新發(fā)展階段。

客服行業(yè)具有客戶群體大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高等顯著的特征，運用AI技術(shù)的智能客服恰恰適應(yīng)于這一環(huán)境，并且隨著用工成本不斷增加，信息技術(shù)不斷進(jìn)步，客服行業(yè)也不斷朝自動化、智能化、多渠道的方向不斷發(fā)展演變。

傳統(tǒng)客服流程存在諸多問題，從與客戶接觸開始就要進(jìn)入多個環(huán)節(jié)，比如客戶資料檢索、線路分配、工單生成、排隊處理等等，同時還要有知識庫建立、通話數(shù)據(jù)儲存、會話記錄監(jiān)控等配套體系。從業(yè)者難免要面對工作強度大、工作內(nèi)容機械枯燥、心理壓力大等問題。企業(yè)運營與管理團(tuán)隊也同時面對坐席離職率高、質(zhì)檢業(yè)績難以掌控、客戶交互數(shù)據(jù)失調(diào)等問題。基于AI技術(shù)，現(xiàn)在的智能客服已經(jīng)實現(xiàn)自主問答、業(yè)務(wù)辦理等復(fù)雜操作。智能客服可以24小時在線，這大大減輕了人工的負(fù)擔(dān)，簡單的、重復(fù)性的問題可以由機器去做。并且依托人機協(xié)同實現(xiàn)數(shù)據(jù)與資源統(tǒng)籌，智能化辦公等手段都能極大提高客服的工作效率。傳統(tǒng)客服向智能客服升級轉(zhuǎn)型已經(jīng)是必然的趨勢，智能客服已經(jīng)越來越多的融入到我們?nèi)粘Ｉ畹母黝悎鼍爱?dāng)中，無論是技術(shù)層面還是應(yīng)用層面都有了快速的發(fā)展。智能客服雖然發(fā)展得如火如荼日、新月異但其也有著自身的問題，一項技術(shù)發(fā)展得越迅速其遇到的“數(shù)字鴻溝”情況可能也就越嚴(yán)重?？头谋举|(zhì)是要為客戶服務(wù)的，但在科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的同時總有一些人會被隔絕在信息化之外，即使這并不是我們希望看到的，比如老年人可能根本無法理解和運用現(xiàn)在的各種智能科技?？蛻舴?wù)交流是基礎(chǔ)，但我們每個人的生活環(huán)境不同、受教育程度不同、思維習(xí)慣不同，我們對同一個事物的接受能力和認(rèn)知程度都具有很大的偏差，比如豆?jié){是甜是咸都可以拿來進(jìn)行熱烈地討論，而客服行業(yè)是要面對并處理和解決世界級范圍的巨大差異。人工智能的智慧程度在很大程度上是基于其可運用的數(shù)據(jù)量基礎(chǔ)上的，只有擁有大量詳盡準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)才能完成智能客服自身的進(jìn)化。但現(xiàn)在只有一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)或是本身就具有大量客戶信息資源的傳統(tǒng)企業(yè)才能支撐起智能客服的需求。因此智慧客服要得到提升和更廣泛的應(yīng)用就必須要改善和加強信息數(shù)據(jù)獲取的渠道和能力，這也許只有當(dāng)客戶信息數(shù)據(jù)不在局限于企業(yè)而是在更高的層面可以被統(tǒng)籌管理，客服行業(yè)才能再次蛻變。

智慧客服雖然有著各種各樣的優(yōu)勢，但人工智能也許最終也無法代替人工客服?？萍嫉牟粩噙M(jìn)步必將使人類從體力勞動和腦力勞動中雙雙解放出來，“勞動”最終將不再是人們維持生活的手段，而是為了滿足心理上的需求。這就如同我們對“手工制品”的追求，是手工制作的商品質(zhì)量要優(yōu)于機器生產(chǎn)出來的嗎？當(dāng)然不是，但只要我們被告知這件商品是純手工制作，其就會散發(fā)出人類特有的“溫度”，這就如同現(xiàn)如今大火的直播銷售模式一樣，是否有人來解說商品都不會對