服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷概述

課前思考課后答在你心中什么是服務(wù)服務(wù)是產(chǎn)品還是思想提升服務(wù)品質(zhì)的前提（請記到自己的筆記本上）課前思考課后答在你心中什么是服務(wù)目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)發(fā)展3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹名詞定義服務(wù)質(zhì)量服務(wù)期望服務(wù)感知測量SERVQUAL模型名詞定義服務(wù)質(zhì)量目的及意義模型在銀行的適用性整理出更適合其他行業(yè)的調(diào)查問卷找出市場差異針對性的提出改進(jìn)意見探索提高各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑目的及意義模型在銀行的適用性目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹服務(wù)的四個特性無形性生產(chǎn)與消費不可分割性異質(zhì)性易逝性服務(wù)的四個特性無形性SERVQUAL的五個維度響應(yīng)性（準(zhǔn)備程度）可靠性（）有形性（基礎(chǔ)建設(shè)）保證性（能力范疇）移情性（）SERVQUAL的五個維度響應(yīng)性（準(zhǔn)備程度）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷綜述課件服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷綜述課件SERVQUAL發(fā)展階段SERVQUAL發(fā)展階段目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀

3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹期望部分期望部分問卷設(shè)計服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期基本資料問卷設(shè)計服務(wù)質(zhì)量感知目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹分析模型與工具 重要性——感知績效模型獨立樣本t檢驗因子分析效度分析信度分析分析模型與工具 重要性——感知績效模型客戶忠誠度分類（1）壟斷忠誠（2）惰性忠誠（3）方便忠誠（4）價格忠誠（5）價值忠誠（6）激勵忠誠客戶忠誠度分類（1）壟斷忠誠企業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分優(yōu)勢區(qū)改進(jìn)區(qū)機(jī)會區(qū)維持區(qū)企業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分優(yōu)勢區(qū)研究主題的界定內(nèi)資外資合資研究主題的界定內(nèi)資問卷調(diào)研范圍的確定內(nèi)容的確定指標(biāo)的確定工具的確定是否需要模擬調(diào)研對22項內(nèi)容作出必要修改問卷調(diào)研范圍的確定研究對象和設(shè)計人群結(jié)構(gòu)樣本結(jié)構(gòu)研究對象和設(shè)計人群結(jié)構(gòu)資料的收集及整理現(xiàn)場調(diào)查顧客選擇樣本篩查分布情況計算資料的收集及整理現(xiàn)場調(diào)查顧客選擇資料處理分析方法信度分析效度分析獨立樣本t檢驗重要性—感知績效因子分析（SPSS）資料處理分析方法信度分析樣本的統(tǒng)計與描述性分析樣本分布信度分析與效度分析描述性統(tǒng)計分析樣本的統(tǒng)計與描述性分析樣本分布目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹SERVQUAL實用性針對中國內(nèi)地的研究，效度和信度較高。適當(dāng)調(diào)整調(diào)查內(nèi)容真實的反應(yīng)企業(yè)的優(yōu)勢劣勢SERVQUAL實用性針對中國內(nèi)地的研究，效度和信度較高。SERVQUAL不足多變量分析帶來數(shù)據(jù)不確定性增強(qiáng)行業(yè)適應(yīng)性不確定測量指標(biāo)有局限性權(quán)重分析不夠SERVQUAL不足多變量分析帶來數(shù)據(jù)不確定性增強(qiáng)

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷概述

課前思考課后答在你心中什么是服務(wù)服務(wù)是產(chǎn)品還是思想提升服務(wù)品質(zhì)的前提（請記到自己的筆記本上）課前思考課后答在你心中什么是服務(wù)目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)發(fā)展3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹名詞定義服務(wù)質(zhì)量服務(wù)期望服務(wù)感知測量SERVQUAL模型名詞定義服務(wù)質(zhì)量目的及意義模型在銀行的適用性整理出更適合其他行業(yè)的調(diào)查問卷找出市場差異針對性的提出改進(jìn)意見探索提高各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑目的及意義模型在銀行的適用性目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹服務(wù)的四個特性無形性生產(chǎn)與消費不可分割性異質(zhì)性易逝性服務(wù)的四個特性無形性SERVQUAL的五個維度響應(yīng)性（準(zhǔn)備程度）可靠性（）有形性（基礎(chǔ)建設(shè)）保證性（能力范疇）移情性（）SERVQUAL的五個維度響應(yīng)性（準(zhǔn)備程度）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷綜述課件服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷綜述課件SERVQUAL發(fā)展階段SERVQUAL發(fā)展階段目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀

3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹期望部分期望部分問卷設(shè)計服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期基本資料問卷設(shè)計服務(wù)質(zhì)量感知目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹分析模型與工具 重要性——感知績效模型獨立樣本t檢驗因子分析效度分析信度分析分析模型與工具 重要性——感知績效模型客戶忠誠度分類（1）壟斷忠誠（2）惰性忠誠（3）方便忠誠（4）價格忠誠（5）價值忠誠（6）激勵忠誠客戶忠誠度分類（1）壟斷忠誠企業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分優(yōu)勢區(qū)改進(jìn)區(qū)機(jī)會區(qū)維持區(qū)企業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分優(yōu)勢區(qū)研究主題的界定內(nèi)資外資合資研究主題的界定內(nèi)資問卷調(diào)研范圍的確定內(nèi)容的確定指標(biāo)的確定工具的確定是否需要模擬調(diào)研對22項內(nèi)容作出必要修改問卷調(diào)研范圍的確定研究對象和設(shè)計人群結(jié)構(gòu)樣本結(jié)構(gòu)研究對象和設(shè)計人群結(jié)構(gòu)資料的收集及整理現(xiàn)場調(diào)查顧客選擇樣本篩查分布情況計算資料的收集及整理現(xiàn)場調(diào)查顧客選擇資料處理分析方法信度分析效度分析獨立樣本t檢驗重要性—感知績效因子分析（SPSS）資料處理分析方法信度分析樣本的統(tǒng)計與描述性分析樣本分布信度分析與效度分析描述性統(tǒng)計分析樣本的統(tǒng)計與描述性分析樣本分布目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問卷設(shè)計4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹SERVQUAL實用