第七單元談判口才第七單元談判口才1內(nèi)容要點第一節(jié)談判概述第二節(jié)商務(wù)談判的準備第三節(jié)商務(wù)談判中的溝通內(nèi)容要點第一節(jié)談判概述2第一節(jié)商務(wù)談判概述一、談判的含義

談判是當事人為滿足各自需要和維持各自利益而進行的協(xié)商過程。——”談”是運用口才表達意見和觀點；“判”即判斷，即對各種信息進行分析、綜合，最后作出判斷?！罢劇笔恰芭小钡那疤?，離開了話語言談，也就不成其為談判了。第一節(jié)商務(wù)談判概述一、談判的含義3談判活動須在兩個或兩個以上的參與者之間進行；參與者之間存在某種觀點、立場、利益方面的分歧和沖突；參與者都具有縮小、消除分歧，緩和或解決沖突的愿望；參與談判的目的是為了滿足需要、交換意見而取得一致；通過談判雙方都能互惠互利。談判是一種普遍存在的人類交往活動，這種活動主要憑借語言交流來完成。談判的特征談判活動須在兩個或兩個以上的參與者之間進行；談判的特征4——大至國家之間、國內(nèi)不同勢力之間的政治、外交、貿(mào)易、合作等重大事件的會談；小至求職者與用人單位、消費者與商家、經(jīng)銷商與廠家、各單位合作、單位各部門的協(xié)調(diào)，乃至鄰里之間與家庭內(nèi)部的糾紛，都免不了談判?！吧婢褪桥c社會的談判，社會中的每一項活動或多或少的都含有一定程度的談判?！闭勁械囊饬x——大至國家之間、國內(nèi)不同勢力之間的政治、外交、51.商務(wù)即商業(yè)上的事務(wù)，它是指經(jīng)過法律認可，以社會分工為基礎(chǔ)，以提供商品、勞務(wù)、資金或技術(shù)等為服務(wù)內(nèi)容的盈利性的經(jīng)濟活動，俗稱“做生意”。二、商務(wù)談判的含義1.商務(wù)二、商務(wù)談判的含義6

2.商務(wù)談判

即關(guān)于商業(yè)事務(wù)上的談判，具體是指兩個或兩個以上從事商務(wù)活動的組織或個人，為了滿足各自經(jīng)濟利益的需要，對涉及各方切身利益的分歧進行意見交換和磋商，謀求取得一致和達成協(xié)議的經(jīng)濟交往活動。所以，也有人稱之為“經(jīng)濟談判”。是目前社會中最為普遍的一種談判。2.商務(wù)談判7三、商務(wù)談判的基本原則平等原則互利原則：你贏我輸、你輸我贏、你輸我輸、你贏我勝合法原則信用原則：言必信、行必果協(xié)商原則：原則性和靈活性有機結(jié)合事人有別原則

三、商務(wù)談判的基本原則8四、商務(wù)談判的作用

討論：商務(wù)談判有那些作用？

1.有利于促進商品經(jīng)濟的發(fā)展2.有利于加強企業(yè)間的經(jīng)濟聯(lián)系3.有利于企業(yè)獲得市場信息4.有利于企業(yè)營銷戰(zhàn)略思想的實踐四、商務(wù)談判的作用9五、商務(wù)談判的要素與類型（一）要素1.談判者（當事人）——商務(wù)談判主體

可以是個人，也可是企業(yè)派出的團隊。

談判者素質(zhì)要求：①要有較豐富的科學(xué)文化知識和專業(yè)知識；②要有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度；③要有高超的分析和概括能力；④要有運用自如的口才技巧。五、商務(wù)談判的要素與類型102.標的即雙方當事人權(quán)利和義務(wù)共同指向的客觀事物?？赡苁巧唐贰趧?wù)，也可能是工程項目技術(shù)、資金等。構(gòu)成商務(wù)談判的客體。無論什么標的，都離不開“責(zé)、權(quán)、利”的劃分，這是談判人員要遵循的規(guī)律。3.議題是指談判雙方圍繞標的所共同擬定的、共同關(guān)心并希望解決的問題2.標的11（二）商務(wù)談判的類型分類標準類型按談判內(nèi)容分商品貿(mào)易談判、投資項目談判、技術(shù)貿(mào)易談判、勞務(wù)貿(mào)易談判、索賠談判按接觸方式分直接談判、間接談判分按談判地點分主場談判、客場談判、中立場談判按談判所持態(tài)度讓步型談判、立場型談判、原則型談判按談判透明程度分公開談判、秘密談判按談判參與人數(shù)分一對一談判、小組談判按談判性質(zhì)分正式談判、非正式談判（二）商務(wù)談判的類型分類標準類型按談判內(nèi)容分商品12主場談判客場談判中立場談判優(yōu)點①易于建立心理優(yōu)勢；②可以以禮壓客；③便于向上級請示；④可兼顧談判內(nèi)外工作。①談判成本較低；

②便于實地考察，進一步了解虛實沒有賓主之分，為雙方平等地進行談判創(chuàng)造了條件缺點①談判成本較大；②易被對方了解虛實。①談判期限受限制；②信息交流受阻；③語言障礙存在；④談判授權(quán)問題不利于雙方進行實地考察，作進一步了解。1.按商務(wù)談判的地點分主場談判客場談判中立場談判優(yōu)①易于建立心理優(yōu)勢；①談判成本較13（1）讓步型談判（亦稱綿軟型談判）更強調(diào)建立和維護雙方的關(guān)系，是一種關(guān)系型談判。具體做法是：提議、讓步、信任對方、保持友善、屈從?，F(xiàn)實中較少，僅限于雙方的合作關(guān)系非常友好，并有定期的業(yè)務(wù)往來。2.按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度分（1）讓步型談判（亦稱綿軟型談判）2.按商務(wù)談判方所采取的態(tài)14

（2）立場型談判（亦稱強硬式談判）

先提出一個極端的立場，進而固執(zhí)地加以堅持；出現(xiàn)矛盾時，只要求對方改變立場，甚至給對方施壓；只有當談判難以進行下去時，才做出極少的讓步。

缺點：雙方都如此，會導(dǎo)致雙方的關(guān)系緊張；增加談判的時間和成本，降低談判的效率；很難達成理想的協(xié)議。2.按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度分（2）立場型談判（亦稱強硬式談判）2.按商務(wù)談判方所采取15

（3）原則型談判（亦稱實質(zhì)利益談判）既不像讓步型談判只強調(diào)雙方關(guān)系而忽視利益的獲??；也不像立場型談判只強調(diào)雙方立場而忽視談判的真正需要；

要求雙方尊重對方的基本需要，尋求雙方合作的共同點。當雙方利益發(fā)生沖突時，則堅持運用公平、公正原則做出最后決定。2.按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度分（3）原則型談判（亦稱實質(zhì)利益談判）2.按商務(wù)談判方所采取16

三種談判的比較讓步型談判立場型談判原則型談判目標達成協(xié)議贏得勝利圓滿有效解決問題出發(fā)點為了增進關(guān)系而做出讓步要求對方讓步作為建立關(guān)系的條件把人與問題分開手段對人對事都采取軟的態(tài)度對人對事都采取硬的態(tài)度對人采取軟的態(tài)度，對事采取硬的態(tài)度態(tài)度信任對方不信任對方信任與否與談判無關(guān)立場輕易改變立場堅持自己立場著眼于利益而非立場做法提出建議威脅對方共同探究共同性利益方案找出對方能接受的方案找出自己愿意接受的方案達成對雙方都有利的協(xié)議表現(xiàn)盡量避免意氣用事雙方意志力的競賽根據(jù)客觀標準達成協(xié)議結(jié)果屈服于對方壓力下施壓使對方屈服屈服于原則而非壓力三種談判的比較讓步型談判立場型談判原則型談判目17課堂練習(xí)

一位精明的賣主會把自己的產(chǎn)品講得天花亂墜，盡量抬高自己產(chǎn)品的身價，報價要盡量高；而另一位出手不凡的買主也會在雞蛋里挑骨頭，從不同的角度指出產(chǎn)品的不足之處，談判在無可奈何的情況下成為僵局。如果不是僵局，那么通常是一方做出了一定的讓步，或雙方經(jīng)過了漫長的多個回合，各自都出了讓步，從而達成一個中間價。

1.這是一種什么類型的談判？2.這種談判法有何利弊？課堂練習(xí)18六、商務(wù)談判的程序始談階段摸底階段僵持階段讓步階段促成階段六、商務(wù)談判的程序始談階段摸底階段僵持階段191.創(chuàng)造良好的談判氣氛入場徑直入場，表情自然，態(tài)度友好。握手

掌握好力度、時間、方式，親切鄭重。介紹可自我介紹，也可由主談人介紹。如：“這位是諾爾曼·凱特勒。他具有15年財務(wù)工作的豐富經(jīng)驗，有權(quán)審核1500萬英鎊的貸款項目。”問候寒暄語氣親切和藹、輕松自如，可選中性話題：旅途經(jīng)歷、體育賽事、天氣情況、以往合作經(jīng)歷和取得成功。忌令人沮喪話題。（一）始談階段1.創(chuàng)造良好的談判氣氛（一）始談階段20

2.協(xié)商談判議程思考：談判議程應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？

（1）談判的時間，包括總的期限、各輪次時間及休會時間等。

（2）談判的場地。

（3）談判的主題，中心議題、解決這一中心議題的大原則等。

（4）談判的日程，洽談的先后順序，各輪次的劃分等。

（5）談判的其他事項，成交簽約的要求與準備，仲裁人的確定與邀請，談判人員食宿、交通、游覽、休息、贈禮等。2.協(xié)商談判議程21

1.表明我方意圖我方認為本次談判應(yīng)解決的主要問題我方通過談判應(yīng)取得利益我方對對方的某些問題的事先考慮我方在本次談判中的立場、原則，我方的商業(yè)信譽度，雙方合作可能出現(xiàn)的良好前景等方式可是書面的、口頭的或二者結(jié)合（二）摸底階段案例1.表明我方意圖（二）摸底階段案例222.了解對方意圖（1）對方對談判議題看法（2）對方通過談判所要達到的目標（3）對方真正關(guān)系的利益所在（4）談判對手的誠意

了解對方意圖的方法——細心傾聽、巧妙詢問、察言觀色、歸納推理2.了解對方意圖（1）對方對談判議題看法23

1.報價——不局限于產(chǎn)品價格，泛指談判一方向另一方提出自己的要求，包括產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝、價格、裝運、保險、支付、索賠、仲裁等交易條件。2.討價——即要求對方重新報價

3.還價——對方報價或重新報價后，另一方要求變更所報價格等交易條件。

4.議價——弄清報價和還價依據(jù)，對報價作判斷（三）僵持階段1.報價——不局限于產(chǎn)品價格，泛指談判一方向另一方提出自24

內(nèi)部因素——產(chǎn)品的生產(chǎn)與經(jīng)營成本，成交的條件（產(chǎn)品的品質(zhì)、數(shù)量、付款方式、交貨期、運輸、交貨地點等），我方的經(jīng)營策略及期望利益和讓步程度等。

外部因素——產(chǎn)品的貨源情況、市場供需狀況，經(jīng)營對手情況，談判對手的心理狀況及可能的討價還價幅度。（1）影響報價的因素（1）影響報價的因素25怎樣把握報價的時機？

——預(yù)期談判氣氛將十分激烈，則先報價；——己方實力明顯強于對方則先報價；——按慣例而言，發(fā)起談判的人先報價；——按慣例，賣方先報價；——假如對方是談判外行，先報價可能有利。

如果雙方是有長期業(yè)務(wù)往來關(guān)系，誰先報價都無所謂。（2）報價的先與后思考：先報價的利與弊?怎樣把握報價的時機？（2）報價的先與后思考：先報價的利與弊?26——態(tài)度嚴肅、堅決而果斷——表達清楚、明確——盡可能堅持不解釋、不評論——可以口頭報價，也可以書面報價（3）報價的方式——態(tài)度嚴肅、堅決而果斷（3）報價的方式271.讓步的基本原則——以小換大2.讓步應(yīng)處理好的問題——確定讓步的條件和底線——列出讓步清單——讓步的方式——制定新的磋商方案——選擇讓步時機（四）讓步階段如:“張力買地毯”1.讓步的基本原則——以小換大（四）讓步階段如:“張力28讓步方式讓步方式第一次第二次第三次第四次最后一次一步到位00060均衡式讓步15151515遞增式讓步8131722遞減式讓步2217128有限式讓步2620122快速式讓步59001滿足式讓步5010-1+1一次性讓步60000讓步方式讓步方式第一次第二次第三次第四次最后一次一步到29（五）促成階段1.最后的回顧與起草備忘錄2.起草商務(wù)談判協(xié)議或合同3.審核協(xié)議與簽收（五）促成階段1.最后的回顧與起草備忘錄30觀看錄像《招聘總經(jīng)理信息秘書》觀看錄像《招聘總經(jīng)理信息秘書》31第二節(jié)商務(wù)談判的準備

（一）班子組成

1.主談人員——即領(lǐng)導(dǎo)人或首席代表。

由談判內(nèi)容定：購買原材料時可由采購員、廠長助理或生產(chǎn)廠長擔(dān)任；購買設(shè)備重要零部件時，可由采購部經(jīng)理、總工程師擔(dān)任；重要銷售合同，可由銷售部經(jīng)理、業(yè)務(wù)總管或項目部經(jīng)理擔(dān)任。一、談判班子的組織第二節(jié)商務(wù)談判的準備（一）班子組成一、談判班子的組織32

2.專業(yè)人員（懂行的專家和專業(yè)人員）商務(wù)方面：確定價格，交貨的時間與方式，明確風(fēng)險的分擔(dān)等事宜。技術(shù)方面：平價商品的質(zhì)量、價格、包裝和工藝等事項。法律方面：起草合同文件，對合同中各條款的法律解釋等。金融方面：決定支付方式、信用保證、證券與資金擔(dān)保。

3.翻譯人員4.其他人員（如記錄人員或打字員）2.專業(yè)人員（懂行的專家和專業(yè)人員）33（二）談判人員分工

1.主談人員監(jiān)督談判程序掌握談判進程聽取專業(yè)人員說明建議協(xié)商談判班子的意見決定談判過程中重要事項代表單位簽約匯報談判工作（二）談判人員分工34

2.專業(yè)人員闡明己方參加談判的意愿、條件弄清對方的意圖、條件找出雙方的分歧或差距同對方進行專業(yè)細節(jié)方面的磋商修改草擬談判文書的有關(guān)條款向主談人員提出解決專業(yè)問題的建議為最后決策提供專業(yè)方面的論證2.專業(yè)人員35

3.速記員或打字員

非談判正式代表。其職責(zé)是準確、完整、及時的記錄談判內(nèi)容，包括——雙方討論過程中的問題提出的建議達成的協(xié)議談判人員的表情、用語、習(xí)慣等3.速記員或打字員36二、談判資料和信息的搜集（一）談判資料和信息的作用制定談判戰(zhàn)略的依據(jù)（事先掌握對方的真正需要和他們的利益界限）控制談判過程的手段（預(yù)知“談判的結(jié)果可能是什么”）是談判雙方相互溝通的中介先導(dǎo)案例二、談判資料和信息的搜集（一）談判資料和信息的作用先導(dǎo)案例371.市場信息

包括國內(nèi)外市場的分布、市場需求狀況、產(chǎn)品銷售情況、產(chǎn)品競爭信息

2.科技信息

包括與談判產(chǎn)性能、品質(zhì)、標準、規(guī)格有關(guān)的技術(shù)資料

3.政策法規(guī)

包括國家或地區(qū)的財政金融政策、經(jīng)濟機制；有關(guān)談判內(nèi)容的法律法規(guī)、關(guān)稅政策和進出口政策等；商業(yè)習(xí)慣因素（二）談判資料和信息的內(nèi)容1.市場信息（二）談判資料和信息的內(nèi)容38（二）談判資料和信息的內(nèi)容

4.談判對手的資料實力與資信——合法資格、資本狀況、信用等級、經(jīng)營能力，需求與誠意，談判期限。

5.談判成員的資料家庭狀況、社會地位、性格嗜好、專長；文化程度、專業(yè)程度；工作習(xí)慣、權(quán)限范圍；經(jīng)歷和處理問題的風(fēng)格、方式等。6.政治因素有關(guān)國家或地區(qū)的政治狀況、雙方政府之間的政治關(guān)系、對方政局穩(wěn)定性等7.社會文化文化體育、生活習(xí)慣、社會風(fēng)俗、宗教信仰、風(fēng)土人情、禮儀規(guī)范等。

8.氣候狀況氣溫高低、降雨量大小、雨季長短、空氣濕度、自然災(zāi)情等?！暗习椭Z推銷面包”（二）談判資料和信息的內(nèi)容4.談判對手的資料6.政治39（三）談判資料和信息的搜集途徑與方法要求途徑方法準確全面適用及時借助電話、電報、傳真、郵件等向?qū)Ψ街苯幼稍?；文案調(diào)查法實地調(diào)查法網(wǎng)上調(diào)查法購買法專業(yè)顧問法通過人員互訪進行實地考察；舉辦交流會議；詢問第三者（消費者協(xié)會、質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)、研究機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等）；查閱各種刊物和檔案等。（三）談判資料和信息的搜集途徑與方法要求途徑方法準確401.按內(nèi)容來劃分自然環(huán)境信息——指能引起人們消費習(xí)慣改變、購買力轉(zhuǎn)移及市場變更方面的信息。如：地震、地形變化、氣溫變化等。社會環(huán)境信息——指對市場有影響的和各種社會因素方面的信息。如：文化、人口、社會階層、政治法律、時尚風(fēng)俗、宗教等。競爭對手信息——有關(guān)生產(chǎn)或經(jīng)營同類產(chǎn)品的其他企業(yè)狀況信息。產(chǎn)品信息——指與產(chǎn)品價格開發(fā)、銷售渠道、商標、包裝、裝潢等有關(guān)的信息。消費需求信息——指消費者對商品品種、數(shù)量、規(guī)格、價格、式樣、色彩、口味、方便程度、適用程度等方面反應(yīng)的信息。消費心理信息——有關(guān)消費者購買行為、動機、價值觀、審美觀等方面的信息。（四）談判信息資料的分析整理1.按內(nèi)容來劃分（四）談判信息資料的分析整理412.按信息的載體劃分

語言信息（座談交流獲得），文字信息（各種文獻、文件、報刊、復(fù)制品、產(chǎn)品目錄、說明書等）；聲像信息（圖片、繪畫、電影、電視、廣播、錄像、電話、錄音、幻燈），實物信息（各種樣品）3.按信息的活動范圍分

經(jīng)濟性信息（與企業(yè)發(fā)展有關(guān)），政治性信息，社會性信息（風(fēng)俗習(xí)慣），科技性信息（與企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)）2.按信息的載體劃分421.不要給對方造成竊密機會，如文件調(diào)閱、保管、復(fù)印、打字等；2.不要隨便托人代發(fā)電報、電信等；3.不要隨便亂放文件；4.不要在公共場所，如餐廳、機艙、車廂、過道等地方談?wù)撚嘘P(guān)談判的信息；5.不要過分信任臨時代理人或服務(wù)員；6.最后的底牌只能讓關(guān)鍵人物知道;7.在談判達成協(xié)議前，不應(yīng)對外公布；8.必要時使用暗語.（五）談判信息資料的保密1.不要給對方造成竊密機會，如文件調(diào)閱、保管、復(fù)印、打字等；43三、談判目標的確立與談判議程的擬定

（一）目標的確立

1.目標內(nèi)容——談判性質(zhì)及談判對象；——對商品價格、質(zhì)量、品種、產(chǎn)品規(guī)格等要素的要求；——交易額、付款方式和交貨日期；——運輸方式、服務(wù)標準；——上述各要素必須達到的目標；——與談判目標相關(guān)的實施和問題即為解決這些問題需要提出的要求或期望。三、談判目標的確立與談判議程的擬定（一）目標的確立442.目標的制定

理想目標——己方想要獲得的最高利益，實現(xiàn)的可能性較?。凰灾皇钦勁谐跏茧A段的一種策略手段。

現(xiàn)實目標——亦稱最低限度目標，是所要撤退的最后防線。

利益目標——亦稱可接受目標，是談判方基本利益的實現(xiàn)目標，是要堅守的主要防線，萬不得已時才考慮放棄它。2.目標的制定45（二）談判議程的議定

1.議程內(nèi)容——指有關(guān)談判事項的程序安排，可由一方編制，也可由雙方編制。

包括“5W”——When（談判何時進行、為期多長），Where（在何處舉行），Who（對手是誰），What（談判涉及的內(nèi)容），Write（談判記錄、協(xié)議起草）。概括為：（1）談判主題（2）談判日程（二）談判議程的議定46

委員會會議議程

7月6日上午11點格林·德雷戈飯店

1、（11：00）任命一位會議主席

2、（11：10）為缺席致歉

3、（11：15）批準上次會議備忘錄

4、（11：30）上次會議提出的事項

5、（11：45）討論聯(lián)絡(luò)事宜（12：00）會間休息

6、（12：15）財務(wù)事項

7、（12：45）特別事宜

8、（13：00）其他動議

9、（13：15）其他事宜

10、（13：35）下次會議細節(jié)

議程的開頭為會議的日期、時間和地點每一項均有一個起始時間下次會的細節(jié)寫在末尾

委員會會議議程議程的開頭為會議的每一項均有一個起始時間下次47

2.議程擬定

（1）己方擬定時——依據(jù)自己具體情況，在程序安排上揚長避短；——能夠體現(xiàn)己方談判的總體方案，引導(dǎo)或控制談判的速度；——為己方出其不意運用談判策略埋下契機；——不過分傷害對方的自尊和利益，以免談判過早破裂；——不要將己方的談判目標和盤托出。2.議程擬定48（2）對方擬定時——未經(jīng)仔細考慮后果之前，不要輕易接受對方提出的議程；——在安排問題之前，給自己充分的思考時間；——詳細研究對方提出的議程，并盡早表示自己的決定；——不滿意處要敢于修改；要注意利用對方議程中暴露出的對方談判意圖，后發(fā)制人。（2）對方擬定時49四、物質(zhì)條件的準備（一）談判場所的選擇——通訊方便、交通便利；——安靜舒適、環(huán)境優(yōu)美、條件優(yōu)越；——整潔、寬敞、光線充足，設(shè)施齊全（多媒體、掛圖），但不要錄音設(shè)備，除非對方同意；——會議室旁邊備有一兩個小房間；——醫(yī)療、衛(wèi)生條件較好，安全防范工作要好。

非正式談判則不受限制四、物質(zhì)條件的準備（一）談判場所的選擇50（二）談判會場的布置

1.會場布置的重要意義——決定第一印象；——顯示重視程度和誠意乃至談判者的素質(zhì)；——影響談判的成敗。

2.布置

一般來講應(yīng)面對面而坐，各自的組員應(yīng)坐在主談著的兩側(cè)，以便互相交換意見，加強其團結(jié)力量。座位安排如下圖——（二）談判會場的布置51長方形條桌（一）正門首席主方客方642357首席753246長方形條桌（一）正門首席主方客方642357首52第六章談判語言藝術(shù)課件53長方形條桌（二）正門客方首席753642主方首席642357長方形條桌（二）正門客方首席753642主方首席6423554第六章談判語言藝術(shù)課件55圓形談判桌

（適合談判規(guī)模小，雙方關(guān)系較熟）正門主方首席246753首席客方246753圓形談判桌

（適合談判規(guī)模小，雙方關(guān)系較熟）正門主方首席2456正方形談判桌正門可客方首席主方首席2463579111088642357911810正方形談判桌正門可客方首席主方首席24635791110857第六章談判語言藝術(shù)課件58討論：各種會場的利與弊?會場類型優(yōu)點缺點圓桌型橢圓型口字型長條形教室型討論：各種會場的利與弊?會場類型優(yōu)點缺點圓桌型橢圓型口字型長59第三節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧一、溝通的現(xiàn)實意義

1.談判成功，溝通先行2.排出障礙，贏得勝利3.長期合作，溝通伴行相關(guān)案例：p156第三節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧一、溝通的現(xiàn)實意義601.多聽2.全聽3.恭聽——目光接觸或贊許性的點頭，配合適當?shù)谋砬椤Ｇ屑赏媾謾C或翻閱文件，甚至亂寫亂劃4.記錄5.適時復(fù)述與提問二、商務(wù)談判中的傾聽1.多聽二、商務(wù)談判中的傾聽61三、商務(wù)談判中的善問（一）善問的要訣

1.注意提問的對象2.明確提問的內(nèi)容3.選擇提問的時機4.巧用提問的方式三、商務(wù)談判中的善問（一）善問的要訣62（二）常見的提問方式類型特點適宜范圍例如啟發(fā)式提問開放性適合于暢所欲言的議題貴公司對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法？”選擇式提問限制性適合于需要對方明確回答的議題貴方式愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價格，還是樂于按現(xiàn)有價格成交而實行分期付款？”證實式提問證明性適合于需要證實我方理解準確與否的議題你剛才說這宗交易可以盡快發(fā)貨，這是不是說可以在5月1日以前交貨？”延伸式提問擴散性適合于需要進一步探求對方信息的議題貴方已表示如果我方承銷3000噸的話，可按定價20%的折扣批貨。如果我方簽應(yīng)承銷5000噸，是否可以按更大的折扣批貨？”引導(dǎo)式提問可控性適合于需要對方認同的議題講究信譽和商業(yè)道德的廠家都不會以次充好、降低產(chǎn)品質(zhì)量，是不是？（二）常見的提問方式類型特點適宜范圍例如啟發(fā)式開63（三）善問必須注意的事項預(yù)先準備好問題避免提出可能影響對方讓步的問題不要以法官態(tài)度詢問對方，不問題接連不斷提出問題的句式應(yīng)盡量簡短提出問題后閉口不言，專心等待對方回答（三）善問必須注意的事項64課堂小練習(xí)：

在商務(wù)談判中，提問、回答、解釋、辯論等形式何者最佳？（參考答案）課堂小練習(xí)：65四、商務(wù)談判中的巧答（一）答復(fù)的方法1.順應(yīng)前提答復(fù)法如對方問：“下一步我們是否應(yīng)該商談保險問題?！比绻渌麠l款都已落實，就可回答“可以”。2.更正前提答復(fù)法問：“你方打算購買多少？”答：“如果價格合理的話，計劃購買ⅹⅹ。”四、商務(wù)談判中的巧答（一）答復(fù)的方法663.更換前提答復(fù)法問：“貴方打算出什么價？”答：“如果想買的話，我方一定來找貴方?！?.否定前提答復(fù)法問：“貴方是否同意5月份以前交貨？”答：“不。我方有具體困難。”3.更換前提答復(fù)法67（二）答復(fù)的技巧1.讓自己獲得充分的思考時間2.恰當運用模糊詞語——不答而答“待我向總經(jīng)理匯報后，我將以最快速度轉(zhuǎn)告貴方。”3.以反問的形式回答異議，以化解攻勢，排除交易的障礙甲：“我方只能出10萬元?！币遥骸盀槭裁闯鰞r這么低？”（二）答復(fù)的技巧1.讓自己獲得充分的思考時間684.以美化方式回答難題5.不徹底回答對方的問題，有意將問題縮小，只回答一部分，或在答案前加以修飾和說明。如對方詢問價格，答：“我相信產(chǎn)品的價格會令你們滿意的，請先讓我把這種產(chǎn)品的幾種性能作一個說明好嗎？4.以美化方式回答難題69

6.適當沉默既可引起對方的注意與反思，又可為我方英的思考時間，爭取談判的主動權(quán)。例如“愛迪生為什么會贏”

總之，談判中的話不必然，也不可能全部為真，對任何問題的準確回答不見得是最好的回答。有時，回答得越準確，越顯得被動和愚笨；半明半隱，似是而非，搪塞轉(zhuǎn)題，反而使自己主動。只有在極有把握且對自己有利的前提下，才可考慮準確完整回答。6.適當沉默70課堂練習(xí)題——

一家日本公司要購買美國公司的機器設(shè)備，他們先派了一個談判小組到美國去。該談判小組成員只是提問題，邊聽美方代表解釋邊做記錄，然后還是提問題。當美方代表滔滔不絕的講完之后征求日方代表的意見時，日方代表只是迷惘的表示“聽不明白”，要求回去研究一下。數(shù)周后日方又派出了第二個談判小組，又是提問題做記錄，美方代表照講不誤。之后不久日方又派出了第三個談判小組，還是故伎重演，美國人已講得不厭其煩了，但也搞不清日本人耍什么花招。課堂練習(xí)題——一家日本公司要購買美國公司的71

等到美國人幾乎對達成協(xié)議不抱什么希望時，日本人又派出了前幾個小組聯(lián)合組成的談判代表團來同美國人談判，弄得美國人不知所措，因為他們完全不了解日本人的企圖、打算，而他們自己的底細則全盤交給了日本人。當然，最后日本人大獲全勝。本案例說明了什么問題？等到美國人幾乎對達成協(xié)議不抱什么希望時，日72五、加強溝通的有效途徑

在未走上談判桌之前，就應(yīng)與對方建立個人或組織的良好關(guān)系，以增強彼此的友誼，緩沖對立狀態(tài)。在工作之外就與談判對方建立個人交情，還可能得到談判桌上難以得到的信息。五、加強溝通的有效途徑在未走上談判桌之前，就應(yīng)與對731.記住名字

建立名片檔案，注明初識時間、地點、關(guān)鍵事項等。2.私下接觸酒席宴請娛樂活動——遵守娛樂場所的規(guī)則和禮節(jié)；不在娛樂時談生意旅游觀光家庭拜訪——包括家庭訪問和參加其家庭重要活動，如婚喪事、過生日等。贈送禮物1.記住名字74課堂小練習(xí)：

美國某公司總裁在接受我國一公司主談人贈送的工藝品時，一邊看禮物一邊說：“這正是我所需要的?！庇纱?，我方談判人員認為該總裁是喜歡談小便宜的人。這種看法對嗎？課堂小練習(xí)：75思考與練習(xí)一、思考題1.如何理解商務(wù)談判中的人、事分開原則？2.什么是主場談判和原則型談判？3.談判中的僵持階段有哪幾個環(huán)節(jié)組成？4.如何在商務(wù)談判中做到有效傾聽？思考與練習(xí)一、思考題76思考與練習(xí)二、案例分析題

1.劉某要在出國定居前將私房出售，經(jīng)過幾次磋商，他終于同一個外地到本城經(jīng)商的張某達成意向：20萬元，一次付清。后來，張某看到了劉不小心從皮包中掉出來的護照等文件，它突然改變了態(tài)度，一會兒說房子的結(jié)構(gòu)不理想，一會兒說他的計劃還沒有最后確定，總之，他不想再買房了，除非劉愿意在價格上作大的讓步。劉某看穿了對方的心思不肯就范，雙方相持不下。思考與練習(xí)二、案例分析題77當時，劉的行期日益逼近，另尋買主已不太可能，劉不動聲色。當對方再一次上門試探時，劉說：“現(xiàn)在沒有心思跟你討價還價。過半年再說吧，如果那時你還想要我的房子，你再來找我?！闭f著還拿出自己的飛機票讓對方看。張某趁不住氣了，當場拿出他準備的20萬現(xiàn)金。其實，劉某也是最后一搏了，他作了最還得準備：以15萬元成交。請問：劉某采用了什么策略贏得了這場談判？思考與練習(xí)當時，劉的行期日益逼近，另尋買主已不太可能，劉不78二、案例分析題2.你下班回家，看見一張現(xiàn)場舊貨出售的廣告。你到現(xiàn)場能夠轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)一張古董餐桌。你一直想買些古董，這張餐桌確實是件理想的古董。你與和善的女主討價還價并獲得讓步，你同意接受商定的價格：“好的，現(xiàn)在讓我付款?！蓖蝗?，女主人說：“要看看我丈夫是否同意?！边@時，你該怎么辦？思考與練習(xí)二、案例分析題思考與練習(xí)79二、技能實訓(xùn)題（文秘專業(yè)）組織方式：全班分兩個小班，每小班分成4個小組，成立2對（4個）互有業(yè)務(wù)關(guān)系的公司，每個公司設(shè)總經(jīng)理1人，銷售經(jīng)理1人，生產(chǎn)經(jīng)理1人，辦公室主任1人，辦公室文員若干人

。實訓(xùn)題目：1-2組：分別假定為××飼料科技有限公司和××飼料銷售有限公司派出的談判團，試就銷售某種新型飼料為中心議題，舉行一次商務(wù)談判。3-4組：分別假定為××食品有限公司和××面粉有限公司派出的談判團，試就銷售某種新型面粉為中心議題，舉行一次商務(wù)談判。實訓(xùn)要求：本實訓(xùn)活動需1天時間，搜集相關(guān)資料與情景模擬用時各半。二、技能實訓(xùn)題（文秘專業(yè)）組織方式：80第七單元談判口才第七單元談判口才81內(nèi)容要點第一節(jié)談判概述第二節(jié)商務(wù)談判的準備第三節(jié)商務(wù)談判中的溝通內(nèi)容要點第一節(jié)談判概述82第一節(jié)商務(wù)談判概述一、談判的含義

談判是當事人為滿足各自需要和維持各自利益而進行的協(xié)商過程?！闭劇笔沁\用口才表達意見和觀點；“判”即判斷，即對各種信息進行分析、綜合，最后作出判斷?！罢劇笔恰芭小钡那疤?，離開了話語言談，也就不成其為談判了。第一節(jié)商務(wù)談判概述一、談判的含義83談判活動須在兩個或兩個以上的參與者之間進行；參與者之間存在某種觀點、立場、利益方面的分歧和沖突；參與者都具有縮小、消除分歧，緩和或解決沖突的愿望；參與談判的目的是為了滿足需要、交換意見而取得一致；通過談判雙方都能互惠互利。談判是一種普遍存在的人類交往活動，這種活動主要憑借語言交流來完成。談判的特征談判活動須在兩個或兩個以上的參與者之間進行；談判的特征84——大至國家之間、國內(nèi)不同勢力之間的政治、外交、貿(mào)易、合作等重大事件的會談；小至求職者與用人單位、消費者與商家、經(jīng)銷商與廠家、各單位合作、單位各部門的協(xié)調(diào)，乃至鄰里之間與家庭內(nèi)部的糾紛，都免不了談判?！吧婢褪桥c社會的談判，社會中的每一項活動或多或少的都含有一定程度的談判?！闭勁械囊饬x——大至國家之間、國內(nèi)不同勢力之間的政治、外交、851.商務(wù)即商業(yè)上的事務(wù)，它是指經(jīng)過法律認可，以社會分工為基礎(chǔ)，以提供商品、勞務(wù)、資金或技術(shù)等為服務(wù)內(nèi)容的盈利性的經(jīng)濟活動，俗稱“做生意”。二、商務(wù)談判的含義1.商務(wù)二、商務(wù)談判的含義86

2.商務(wù)談判

即關(guān)于商業(yè)事務(wù)上的談判，具體是指兩個或兩個以上從事商務(wù)活動的組織或個人，為了滿足各自經(jīng)濟利益的需要，對涉及各方切身利益的分歧進行意見交換和磋商，謀求取得一致和達成協(xié)議的經(jīng)濟交往活動。所以，也有人稱之為“經(jīng)濟談判”。是目前社會中最為普遍的一種談判。2.商務(wù)談判87三、商務(wù)談判的基本原則平等原則互利原則：你贏我輸、你輸我贏、你輸我輸、你贏我勝合法原則信用原則：言必信、行必果協(xié)商原則：原則性和靈活性有機結(jié)合事人有別原則

三、商務(wù)談判的基本原則88四、商務(wù)談判的作用

討論：商務(wù)談判有那些作用？

1.有利于促進商品經(jīng)濟的發(fā)展2.有利于加強企業(yè)間的經(jīng)濟聯(lián)系3.有利于企業(yè)獲得市場信息4.有利于企業(yè)營銷戰(zhàn)略思想的實踐四、商務(wù)談判的作用89五、商務(wù)談判的要素與類型（一）要素1.談判者（當事人）——商務(wù)談判主體

可以是個人，也可是企業(yè)派出的團隊。

談判者素質(zhì)要求：①要有較豐富的科學(xué)文化知識和專業(yè)知識；②要有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度；③要有高超的分析和概括能力；④要有運用自如的口才技巧。五、商務(wù)談判的要素與類型902.標的即雙方當事人權(quán)利和義務(wù)共同指向的客觀事物。可能是商品、勞務(wù)，也可能是工程項目技術(shù)、資金等。構(gòu)成商務(wù)談判的客體。無論什么標的，都離不開“責(zé)、權(quán)、利”的劃分，這是談判人員要遵循的規(guī)律。3.議題是指談判雙方圍繞標的所共同擬定的、共同關(guān)心并希望解決的問題2.標的91（二）商務(wù)談判的類型分類標準類型按談判內(nèi)容分商品貿(mào)易談判、投資項目談判、技術(shù)貿(mào)易談判、勞務(wù)貿(mào)易談判、索賠談判按接觸方式分直接談判、間接談判分按談判地點分主場談判、客場談判、中立場談判按談判所持態(tài)度讓步型談判、立場型談判、原則型談判按談判透明程度分公開談判、秘密談判按談判參與人數(shù)分一對一談判、小組談判按談判性質(zhì)分正式談判、非正式談判（二）商務(wù)談判的類型分類標準類型按談判內(nèi)容分商品92主場談判客場談判中立場談判優(yōu)點①易于建立心理優(yōu)勢；②可以以禮壓客；③便于向上級請示；④可兼顧談判內(nèi)外工作。①談判成本較低；

②便于實地考察，進一步了解虛實沒有賓主之分，為雙方平等地進行談判創(chuàng)造了條件缺點①談判成本較大；②易被對方了解虛實。①談判期限受限制；②信息交流受阻；③語言障礙存在；④談判授權(quán)問題不利于雙方進行實地考察，作進一步了解。1.按商務(wù)談判的地點分主場談判客場談判中立場談判優(yōu)①易于建立心理優(yōu)勢；①談判成本較93（1）讓步型談判（亦稱綿軟型談判）更強調(diào)建立和維護雙方的關(guān)系，是一種關(guān)系型談判。具體做法是：提議、讓步、信任對方、保持友善、屈從。現(xiàn)實中較少，僅限于雙方的合作關(guān)系非常友好，并有定期的業(yè)務(wù)往來。2.按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度分（1）讓步型談判（亦稱綿軟型談判）2.按商務(wù)談判方所采取的態(tài)94

（2）立場型談判（亦稱強硬式談判）

先提出一個極端的立場，進而固執(zhí)地加以堅持；出現(xiàn)矛盾時，只要求對方改變立場，甚至給對方施壓；只有當談判難以進行下去時，才做出極少的讓步。

缺點：雙方都如此，會導(dǎo)致雙方的關(guān)系緊張；增加談判的時間和成本，降低談判的效率；很難達成理想的協(xié)議。2.按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度分（2）立場型談判（亦稱強硬式談判）2.按商務(wù)談判方所采取95

（3）原則型談判（亦稱實質(zhì)利益談判）既不像讓步型談判只強調(diào)雙方關(guān)系而忽視利益的獲??；也不像立場型談判只強調(diào)雙方立場而忽視談判的真正需要；

要求雙方尊重對方的基本需要，尋求雙方合作的共同點。當雙方利益發(fā)生沖突時，則堅持運用公平、公正原則做出最后決定。2.按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度分（3）原則型談判（亦稱實質(zhì)利益談判）2.按商務(wù)談判方所采取96

三種談判的比較讓步型談判立場型談判原則型談判目標達成協(xié)議贏得勝利圓滿有效解決問題出發(fā)點為了增進關(guān)系而做出讓步要求對方讓步作為建立關(guān)系的條件把人與問題分開手段對人對事都采取軟的態(tài)度對人對事都采取硬的態(tài)度對人采取軟的態(tài)度，對事采取硬的態(tài)度態(tài)度信任對方不信任對方信任與否與談判無關(guān)立場輕易改變立場堅持自己立場著眼于利益而非立場做法提出建議威脅對方共同探究共同性利益方案找出對方能接受的方案找出自己愿意接受的方案達成對雙方都有利的協(xié)議表現(xiàn)盡量避免意氣用事雙方意志力的競賽根據(jù)客觀標準達成協(xié)議結(jié)果屈服于對方壓力下施壓使對方屈服屈服于原則而非壓力三種談判的比較讓步型談判立場型談判原則型談判目97課堂練習(xí)

一位精明的賣主會把自己的產(chǎn)品講得天花亂墜，盡量抬高自己產(chǎn)品的身價，報價要盡量高；而另一位出手不凡的買主也會在雞蛋里挑骨頭，從不同的角度指出產(chǎn)品的不足之處，談判在無可奈何的情況下成為僵局。如果不是僵局，那么通常是一方做出了一定的讓步，或雙方經(jīng)過了漫長的多個回合，各自都出了讓步，從而達成一個中間價。

1.這是一種什么類型的談判？2.這種談判法有何利弊？課堂練習(xí)98六、商務(wù)談判的程序始談階段摸底階段僵持階段讓步階段促成階段六、商務(wù)談判的程序始談階段摸底階段僵持階段991.創(chuàng)造良好的談判氣氛入場徑直入場，表情自然，態(tài)度友好。握手

掌握好力度、時間、方式，親切鄭重。介紹可自我介紹，也可由主談人介紹。如：“這位是諾爾曼·凱特勒。他具有15年財務(wù)工作的豐富經(jīng)驗，有權(quán)審核1500萬英鎊的貸款項目?！眴柡蚝颜Z氣親切和藹、輕松自如，可選中性話題：旅途經(jīng)歷、體育賽事、天氣情況、以往合作經(jīng)歷和取得成功。忌令人沮喪話題。（一）始談階段1.創(chuàng)造良好的談判氣氛（一）始談階段100

2.協(xié)商談判議程思考：談判議程應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？

（1）談判的時間，包括總的期限、各輪次時間及休會時間等。

（2）談判的場地。

（3）談判的主題，中心議題、解決這一中心議題的大原則等。

（4）談判的日程，洽談的先后順序，各輪次的劃分等。

（5）談判的其他事項，成交簽約的要求與準備，仲裁人的確定與邀請，談判人員食宿、交通、游覽、休息、贈禮等。2.協(xié)商談判議程101

1.表明我方意圖我方認為本次談判應(yīng)解決的主要問題我方通過談判應(yīng)取得利益我方對對方的某些問題的事先考慮我方在本次談判中的立場、原則，我方的商業(yè)信譽度，雙方合作可能出現(xiàn)的良好前景等方式可是書面的、口頭的或二者結(jié)合（二）摸底階段案例1.表明我方意圖（二）摸底階段案例1022.了解對方意圖（1）對方對談判議題看法（2）對方通過談判所要達到的目標（3）對方真正關(guān)系的利益所在（4）談判對手的誠意

了解對方意圖的方法——細心傾聽、巧妙詢問、察言觀色、歸納推理2.了解對方意圖（1）對方對談判議題看法103

1.報價——不局限于產(chǎn)品價格，泛指談判一方向另一方提出自己的要求，包括產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝、價格、裝運、保險、支付、索賠、仲裁等交易條件。2.討價——即要求對方重新報價

3.還價——對方報價或重新報價后，另一方要求變更所報價格等交易條件。

4.議價——弄清報價和還價依據(jù)，對報價作判斷（三）僵持階段1.報價——不局限于產(chǎn)品價格，泛指談判一方向另一方提出自104

內(nèi)部因素——產(chǎn)品的生產(chǎn)與經(jīng)營成本，成交的條件（產(chǎn)品的品質(zhì)、數(shù)量、付款方式、交貨期、運輸、交貨地點等），我方的經(jīng)營策略及期望利益和讓步程度等。

外部因素——產(chǎn)品的貨源情況、市場供需狀況，經(jīng)營對手情況，談判對手的心理狀況及可能的討價還價幅度。（1）影響報價的因素（1）影響報價的因素105怎樣把握報價的時機？

——預(yù)期談判氣氛將十分激烈，則先報價；——己方實力明顯強于對方則先報價；——按慣例而言，發(fā)起談判的人先報價；——按慣例，賣方先報價；——假如對方是談判外行，先報價可能有利。

如果雙方是有長期業(yè)務(wù)往來關(guān)系，誰先報價都無所謂。（2）報價的先與后思考：先報價的利與弊?怎樣把握報價的時機？（2）報價的先與后思考：先報價的利與弊?106——態(tài)度嚴肅、堅決而果斷——表達清楚、明確——盡可能堅持不解釋、不評論——可以口頭報價，也可以書面報價（3）報價的方式——態(tài)度嚴肅、堅決而果斷（3）報價的方式1071.讓步的基本原則——以小換大2.讓步應(yīng)處理好的問題——確定讓步的條件和底線——列出讓步清單——讓步的方式——制定新的磋商方案——選擇讓步時機（四）讓步階段如:“張力買地毯”1.讓步的基本原則——以小換大（四）讓步階段如:“張力108讓步方式讓步方式第一次第二次第三次第四次最后一次一步到位00060均衡式讓步15151515遞增式讓步8131722遞減式讓步2217128有限式讓步2620122快速式讓步59001滿足式讓步5010-1+1一次性讓步60000讓步方式讓步方式第一次第二次第三次第四次最后一次一步到109（五）促成階段1.最后的回顧與起草備忘錄2.起草商務(wù)談判協(xié)議或合同3.審核協(xié)議與簽收（五）促成階段1.最后的回顧與起草備忘錄110觀看錄像《招聘總經(jīng)理信息秘書》觀看錄像《招聘總經(jīng)理信息秘書》111第二節(jié)商務(wù)談判的準備

（一）班子組成

1.主談人員——即領(lǐng)導(dǎo)人或首席代表。

由談判內(nèi)容定：購買原材料時可由采購員、廠長助理或生產(chǎn)廠長擔(dān)任；購買設(shè)備重要零部件時，可由采購部經(jīng)理、總工程師擔(dān)任；重要銷售合同，可由銷售部經(jīng)理、業(yè)務(wù)總管或項目部經(jīng)理擔(dān)任。一、談判班子的組織第二節(jié)商務(wù)談判的準備（一）班子組成一、談判班子的組織112

2.專業(yè)人員（懂行的專家和專業(yè)人員）商務(wù)方面：確定價格，交貨的時間與方式，明確風(fēng)險的分擔(dān)等事宜。技術(shù)方面：平價商品的質(zhì)量、價格、包裝和工藝等事項。法律方面：起草合同文件，對合同中各條款的法律解釋等。金融方面：決定支付方式、信用保證、證券與資金擔(dān)保。

3.翻譯人員4.其他人員（如記錄人員或打字員）2.專業(yè)人員（懂行的專家和專業(yè)人員）113（二）談判人員分工

1.主談人員監(jiān)督談判程序掌握談判進程聽取專業(yè)人員說明建議協(xié)商談判班子的意見決定談判過程中重要事項代表單位簽約匯報談判工作（二）談判人員分工114

2.專業(yè)人員闡明己方參加談判的意愿、條件弄清對方的意圖、條件找出雙方的分歧或差距同對方進行專業(yè)細節(jié)方面的磋商修改草擬談判文書的有關(guān)條款向主談人員提出解決專業(yè)問題的建議為最后決策提供專業(yè)方面的論證2.專業(yè)人員115

3.速記員或打字員

非談判正式代表。其職責(zé)是準確、完整、及時的記錄談判內(nèi)容，包括——雙方討論過程中的問題提出的建議達成的協(xié)議談判人員的表情、用語、習(xí)慣等3.速記員或打字員116二、談判資料和信息的搜集（一）談判資料和信息的作用制定談判戰(zhàn)略的依據(jù)（事先掌握對方的真正需要和他們的利益界限）控制談判過程的手段（預(yù)知“談判的結(jié)果可能是什么”）是談判雙方相互溝通的中介先導(dǎo)案例二、談判資料和信息的搜集（一）談判資料和信息的作用先導(dǎo)案例1171.市場信息

包括國內(nèi)外市場的分布、市場需求狀況、產(chǎn)品銷售情況、產(chǎn)品競爭信息

2.科技信息

包括與談判產(chǎn)性能、品質(zhì)、標準、規(guī)格有關(guān)的技術(shù)資料

3.政策法規(guī)

包括國家或地區(qū)的財政金融政策、經(jīng)濟機制；有關(guān)談判內(nèi)容的法律法規(guī)、關(guān)稅政策和進出口政策等；商業(yè)習(xí)慣因素（二）談判資料和信息的內(nèi)容1.市場信息（二）談判資料和信息的內(nèi)容118（二）談判資料和信息的內(nèi)容

4.談判對手的資料實力與資信——合法資格、資本狀況、信用等級、經(jīng)營能力，需求與誠意，談判期限。

5.談判成員的資料家庭狀況、社會地位、性格嗜好、專長；文化程度、專業(yè)程度；工作習(xí)慣、權(quán)限范圍；經(jīng)歷和處理問題的風(fēng)格、方式等。6.政治因素有關(guān)國家或地區(qū)的政治狀況、雙方政府之間的政治關(guān)系、對方政局穩(wěn)定性等7.社會文化文化體育、生活習(xí)慣、社會風(fēng)俗、宗教信仰、風(fēng)土人情、禮儀規(guī)范等。

8.氣候狀況氣溫高低、降雨量大小、雨季長短、空氣濕度、自然災(zāi)情等。“迪巴諾推銷面包”（二）談判資料和信息的內(nèi)容4.談判對手的資料6.政治119（三）談判資料和信息的搜集途徑與方法要求途徑方法準確全面適用及時借助電話、電報、傳真、郵件等向?qū)Ψ街苯幼稍?；文案調(diào)查法實地調(diào)查法網(wǎng)上調(diào)查法購買法專業(yè)顧問法通過人員互訪進行實地考察；舉辦交流會議；詢問第三者（消費者協(xié)會、質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)、研究機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等）；查閱各種刊物和檔案等。（三）談判資料和信息的搜集途徑與方法要求途徑方法準確1201.按內(nèi)容來劃分自然環(huán)境信息——指能引起人們消費習(xí)慣改變、購買力轉(zhuǎn)移及市場變更方面的信息。如：地震、地形變化、氣溫變化等。社會環(huán)境信息——指對市場有影響的和各種社會因素方面的信息。如：文化、人口、社會階層、政治法律、時尚風(fēng)俗、宗教等。競爭對手信息——有關(guān)生產(chǎn)或經(jīng)營同類產(chǎn)品的其他企業(yè)狀況信息。產(chǎn)品信息——指與產(chǎn)品價格開發(fā)、銷售渠道、商標、包裝、裝潢等有關(guān)的信息。消費需求信息——指消費者對商品品種、數(shù)量、規(guī)格、價格、式樣、色彩、口味、方便程度、適用程度等方面反應(yīng)的信息。消費心理信息——有關(guān)消費者購買行為、動機、價值觀、審美觀等方面的信息。（四）談判信息資料的分析整理1.按內(nèi)容來劃分（四）談判信息資料的分析整理1212.按信息的載體劃分

語言信息（座談交流獲得），文字信息（各種文獻、文件、報刊、復(fù)制品、產(chǎn)品目錄、說明書等）；聲像信息（圖片、繪畫、電影、電視、廣播、錄像、電話、錄音、幻燈），實物信息（各種樣品）3.按信息的活動范圍分

經(jīng)濟性信息（與企業(yè)發(fā)展有關(guān)），政治性信息，社會性信息（風(fēng)俗習(xí)慣），科技性信息（與企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)）2.按信息的載體劃分1221.不要給對方造成竊密機會，如文件調(diào)閱、保管、復(fù)印、打字等；2.不要隨便托人代發(fā)電報、電信等；3.不要隨便亂放文件；4.不要在公共場所，如餐廳、機艙、車廂、過道等地方談?wù)撚嘘P(guān)談判的信息；5.不要過分信任臨時代理人或服務(wù)員；6.最后的底牌只能讓關(guān)鍵人物知道;7.在談判達成協(xié)議前，不應(yīng)對外公布；8.必要時使用暗語.（五）談判信息資料的保密1.不要給對方造成竊密機會，如文件調(diào)閱、保管、復(fù)印、打字等；123三、談判目標的確立與談判議程的擬定

（一）目標的確立

1.目標內(nèi)容——談判性質(zhì)及談判對象；——對商品價格、質(zhì)量、品種、產(chǎn)品規(guī)格等要素的要求；——交易額、付款方式和交貨日期；——運輸方式、服務(wù)標準；——上述各要素必須達到的目標；——與談判目標相關(guān)的實施和問題即為解決這些問題需要提出的要求或期望。三、談判目標的確立與談判議程的擬定（一）目標的確立1242.目標的制定

理想目標——己方想要獲得的最高利益，實現(xiàn)的可能性較?。凰灾皇钦勁谐跏茧A段的一種策略手段。

現(xiàn)實目標——亦稱最低限度目標，是所要撤退的最后防線。

利益目標——亦稱可接受目標，是談判方基本利益的實現(xiàn)目標，是要堅守的主要防線，萬不得已時才考慮放棄它。2.目標的制定125（二）談判議程的議定

1.議程內(nèi)容——指有關(guān)談判事項的程序安排，可由一方編制，也可由雙方編制。

包括“5W”——When（談判何時進行、為期多長），Where（在何處舉行），Who（對手是誰），What（談判涉及的內(nèi)容），Write（談判記錄、協(xié)議起草）。概括為：（1）談判主題（2）談判日程（二）談判議程的議定126

委員會會議議程

7月6日上午11點格林·德雷戈飯店

1、（11：00）任命一位會議主席

2、（11：10）為缺席致歉

3、（11：15）批準上次會議備忘錄

4、（11：30）上次會議提出的事項

5、（11：45）討論聯(lián)絡(luò)事宜（12：00）會間休息

6、（12：15）財務(wù)事項

7、（12：45）特別事宜

8、（13：00）其他動議

9、（13：15）其他事宜

10、（13：35）下次會議細節(jié)

議程的開頭為會議的日期、時間和地點每一項均有一個起始時間下次會的細節(jié)寫在末尾

委員會會議議程議程的開頭為會議的每一項均有一個起始時間下次127

2.議程擬定

（1）己方擬定時——依據(jù)自己具體情況，在程序安排上揚長避短；——能夠體現(xiàn)己方談判的總體方案，引導(dǎo)或控制談判的速度；——為己方出其不意運用談判策略埋下契機；——不過分傷害對方的自尊和利益，以免談判過早破裂；——不要將己方的談判目標和盤托出。2.議程擬定128（2）對方擬定時——未經(jīng)仔細考慮后果之前，不要輕易接受對方提出的議程；——在安排問題之前，給自己充分的思考時間；——詳細研究對方提出的議程，并盡早表示自己的決定；——不滿意處要敢于修改；要注意利用對方議程中暴露出的對方談判意圖，后發(fā)制人。（2）對方擬定時129四、物質(zhì)條件的準備（一）談判場所的選擇——通訊方便、交通便利；——安靜舒適、環(huán)境優(yōu)美、條件優(yōu)越；——整潔、寬敞、光線充足，設(shè)施齊全（多媒體、掛圖），但不要錄音設(shè)備，除非對方同意；——會議室旁邊備有一兩個小房間；——醫(yī)療、衛(wèi)生條件較好，安全防范工作要好。

非正式談判則不受限制四、物質(zhì)條件的準備（一）談判場所的選擇130（二）談判會場的布置

1.會場布置的重要意義——決定第一印象；——顯示重視程度和誠意乃至談判者的素質(zhì)；——影響談判的成敗。

2.布置

一般來講應(yīng)面對面而坐，各自的組員應(yīng)坐在主談著的兩側(cè)，以便互相交換意見，加強其團結(jié)力量。座位安排如下圖——（二）談判會場的布置131長方形條桌（一）正門首席主方客方642357首席753246長方形條桌（一）正門首席主方客方642357首132第六章談判語言藝術(shù)課件133長方形條桌（二）正門客方首席753642主方首席642357長方形條桌（二）正門客方首席753642主方首席64235134第六章談判語言藝術(shù)課件135圓形談判桌

（適合談判規(guī)模小，雙方關(guān)系較熟）正門主方首席246753首席客方246753圓形談判桌

（適合談判規(guī)模小，雙方關(guān)系較熟）正門主方首席24136正方形談判桌正門可客方首席主方首席2463579111088642357911810正方形談判桌正門可客方首席主方首席246357911108137第六章談判語言藝術(shù)課件138討論：各種會場的利與弊?會場類型優(yōu)點缺點圓桌型橢圓型口字型長條形教室型討論：各種會場的利與弊?會場類型優(yōu)點缺點圓桌型橢圓型口字型長139第三節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧一、溝通的現(xiàn)實意義

1.談判成功，溝通先行2.排出障礙，贏得勝利3.長期合作，溝通伴行相關(guān)案例：p156第三節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧一、溝通的現(xiàn)實意義1401.多聽2.全聽3.恭聽——目光接觸或贊許性的點頭，配合適當?shù)谋砬?。切忌玩弄手機或翻閱文件，甚至亂寫亂劃4.記錄5.適時復(fù)述與提問二、商務(wù)談判中的傾聽1.多聽二、商務(wù)談判中的傾聽141三、商務(wù)談判中的善問（一）善問的要訣

1.注意提問的對象2.明確提問的內(nèi)容3.選擇提問的時機4.巧用提問的方式三、商務(wù)談判中的善問（一）善問的要訣142（二）常見的提問方式類型特點適宜范圍例如啟發(fā)式提問開放性適合于暢所欲言的議題貴公司對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法？”選擇式提問限制性適合于需要對方明確回答的議題貴方式愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價格，還是樂于按現(xiàn)有價格成交而實行分期付款？”證實式提問證明性適合于需要證實我方理解準確與否的議題你剛才說這宗交易可以盡快發(fā)貨，這是不是說可以在5月1日以前交貨？”延伸式提問擴散性適合于需要進一步探求對方信息的議題貴方已表示如果我方承銷3000噸的話，可按定價20%的折扣批貨。如果我方簽應(yīng)承銷5000噸，是否可以按更大的折扣批貨？”引導(dǎo)式提問可控性適合于需要對方認同的議題講究信譽和商業(yè)道德的廠家都不會以次充好、降低產(chǎn)品質(zhì)量，是不是？（二）常見的提問方式類型特點適宜范圍例如啟發(fā)式開143（三）善問必須注意的事項預(yù)先準備好問題避免提出可能影響對方讓步的問題不要以法官態(tài)度詢問對方，不問題接連不斷提出問題的句式應(yīng)盡量簡短提出問題后閉口不言，專心等待對方回答（三）善問必須注意的事項144課堂小練習(xí)：

在商務(wù)談判中，提問、回答、解釋、辯論等形式何者最佳？（參考答案）課堂小練習(xí)：145四、商務(wù)談判中的巧答（一）答復(fù)的方法1.順應(yīng)前提答復(fù)法如對方問：“下一步