1醫(yī)療系統(tǒng)全體員工職業(yè)培訓(xùn)1醫(yī)療系統(tǒng)全體員工職業(yè)培訓(xùn)我們面對(duì)的客觀現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，醫(yī)療產(chǎn)品本身的差異性越來(lái)越小患者和家屬的期望值越來(lái)越高，承受能力越來(lái)越小媒體和社會(huì)大環(huán)境的誤導(dǎo)與渲染使得患者與家屬越來(lái)越敏感2我們面對(duì)的客觀現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，醫(yī)療產(chǎn)品本身的差異性越強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)唯有調(diào)整自身的工作狀態(tài)，在專業(yè)之余強(qiáng)化人文關(guān)懷，優(yōu)化患者和家屬的心理感受，來(lái)緩和醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)而構(gòu)建和諧社會(huì)。營(yíng)造舒適的環(huán)境，養(yǎng)成和藹的態(tài)度提供體貼的服務(wù)，追求完美的感受3強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)唯有調(diào)整自身的工作狀態(tài)，在專業(yè)之余強(qiáng)化人文關(guān)懷，贏家與窮人危機(jī)意識(shí)溝通能力持之以恒物質(zhì)保障平常心態(tài)想干事---愿望敢干事---膽略會(huì)干事---能力肯干事---積極性李瑞環(huán)表面缺資金本質(zhì)缺野心腦子缺觀念機(jī)會(huì)缺了解骨子缺勇氣改變?nèi)毙袆?dòng)事業(yè)缺毅力郎咸平4贏家與窮人危機(jī)意識(shí)表面缺資金45培訓(xùn)的層次“知”---知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行更新“會(huì)”---技能培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所具有的能力加以培養(yǎng)和補(bǔ)充“創(chuàng)”---思維培訓(xùn)，改變從業(yè)人員固有的思維形式，激發(fā)其創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)從新的角度看問(wèn)題的能力“適”---觀念培訓(xùn)，使培養(yǎng)對(duì)象所持有的與環(huán)境不相適應(yīng)的觀念得到改變“悟”---心理培訓(xùn)，通過(guò)心理調(diào)整，引導(dǎo)從業(yè)人員開發(fā)自己的潛能55培訓(xùn)的層次“知”---知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行職場(chǎng)生存三大紀(jì)律之一

己所不欲，勿施于人大家在同樣的工作條件下，喜好、愛憎、心理活動(dòng)都較接近，至少相互比較熟悉，你自己喜歡或厭惡的事物，他人定會(huì)有同感?；ハ嘟煌?，只要每個(gè)人都能設(shè)身處地替他人著想，在自己的言行付諸行動(dòng)之前想一想別人這樣對(duì)待自己時(shí)會(huì)怎么樣？如果自己都接受不了，是絕對(duì)不能施之于人的。做到這一點(diǎn)并不難，要求也并不算高，只要你懂得尊重他人，有著“與人為善”的態(tài)度，能夠嚴(yán)于律己，寬以待人，就能為建立良好的同事友誼奠定深厚的基礎(chǔ)。66職場(chǎng)生存三大紀(jì)律之一

己所不欲，勿施于人大家在同樣的工作條件職場(chǎng)生存三大紀(jì)律

言必信、行必果語(yǔ)言一出口，就要考慮到責(zé)任感，沒(méi)有把握或做不到的事，不要信口允諾，更不能空口說(shuō)大話。說(shuō)話要留有一定的余地，但允諾了的事不管有多么困難，也要千方百計(jì)地去做好。如果因其他意外的原因未能辦成，應(yīng)誠(chéng)懇地向?qū)Ψ浇忉屨f(shuō)明，并致以歉意，不可不了了之。在做事或工作中，要有毅力，有持之以恒的決心，凡經(jīng)過(guò)考慮成熟的事就要善始善終，決不中途松懈，虎頭蛇尾。這樣，在人際交往中才能表明你是個(gè)有主見。有能力和可以信賴的人。77職場(chǎng)生存三大紀(jì)律

言必信、行必果語(yǔ)言一出口，就要考慮到責(zé)任感職場(chǎng)生存三大紀(jì)律

互信不疑、待人以誠(chéng)信任是連結(jié)同事間友誼的紐帶，真誠(chéng)是同事間相互共事的基礎(chǔ)。自己的真誠(chéng)一旦被辜負(fù)，不可避免地會(huì)引起心理上的挫傷，所以同事的信任和真誠(chéng)也決不可辜負(fù)，不然同事間的理解、信任和密切配合將會(huì)一同消失。同事之問(wèn)的職位變化、工作受阻，或遇到挫折和不幸時(shí)，往往會(huì)對(duì)相互之問(wèn)的信任重新理解、考驗(yàn)，在這種關(guān)鍵時(shí)刻要特別留心，能把同事的境遇掛在心上，及時(shí)給以真誠(chéng)的關(guān)心和幫助，才能使同志式的友誼地久天長(zhǎng)。88職場(chǎng)生存三大紀(jì)律

互信不疑、待人以誠(chéng)信任是連結(jié)同事間友誼的紐“相逢開口笑”強(qiáng)調(diào)同級(jí)之間、同志之間要善于以笑的力量感染對(duì)方，創(chuàng)造一種美好和諧的氣氛。這種笑是滿含深情的笑，是健康美好的笑，是“誠(chéng)于中而形于外”的笑。在同志特別是同級(jí)之間，相逢開口笑有助于解決某些分歧和矛盾。笑是一種奇妙的語(yǔ)言，它既能表達(dá)敬意，也能表達(dá)歉意，還能表達(dá)諒解、寬恕等心意。同級(jí)之間善于“相逢開口笑”，對(duì)縮小彼此心理距離，消除各種疑慮，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)與合作，具有不可取代的作用。99“相逢開口笑”強(qiáng)調(diào)同級(jí)之間、同志之間要善于以笑的力量感染對(duì)方善于“制怒”“主不可以怒而興師，將不可以慍而致戰(zhàn)?！边@雖然強(qiáng)調(diào)的是臨敵制怒，但對(duì)處理好同級(jí)關(guān)系同樣富有啟發(fā)。喜怒哀樂(lè)，人之常情。同級(jí)之間由于性格、修養(yǎng)、思維方式、生活方式等不盡相同，發(fā)生某些磨擦或沖突是難免的，憤怒情緒的出現(xiàn)也是可以理解的。然而憤怒有時(shí)是誤事的。制怒并不是一件容易的事，它是一個(gè)人以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)的過(guò)程。善于制怒不僅需要有“忍人所不能忍”的寬廣胸懷和以大局為重的精神境界，而且還需要有強(qiáng)烈的自我控制意識(shí)。1010善于“制怒”“主不可以怒而興師，將不可以慍而致戰(zhàn)?！边@雖然強(qiáng)11人憤怒情緒的九個(gè)梯級(jí)（１）不滿（２）氣惱（３）慍（４）怒（５）忿懣（６）激憤（７）大怒（８）暴怒（９）狂怒（１）（２）梯級(jí)時(shí)，已有發(fā)怒的情緒基礎(chǔ)，但還不一定爆發(fā)出來(lái)。（３）（４）梯級(jí)時(shí)，怒氣已開始爆發(fā)，但理智還比較清醒，還能聽取規(guī)勸或進(jìn)行情緒轉(zhuǎn)移。（５）（６）梯級(jí)時(shí)，就已具有某種“主動(dòng)進(jìn)攻”的色彩，自我控制能力已經(jīng)很差，會(huì)有一些失態(tài)的表現(xiàn)。（７）級(jí)以上時(shí)，則已怒不可遏，理智幾乎已完全喪失。這時(shí)就難免做出一些極其反常的舉動(dòng)，造成破壞性的后果。111111人憤怒情緒的九個(gè)梯級(jí)（１）不滿（１）（２）梯級(jí)時(shí)，已有發(fā)12我應(yīng)該感激的五種人感激傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹?；感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的見識(shí)；感激拋棄我的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了我應(yīng)自立；感激絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的能力；感激斥責(zé)我的人或者說(shuō)感激罵我的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了我的智慧。1212我應(yīng)該感激的五種人感激傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆?3三有有勇氣來(lái)改變可以改變的事情有胸懷來(lái)接受不可改變的事情有智慧來(lái)分辨兩者的不同1313三有有勇氣來(lái)改變可以改變的事情13八用用中庸拒絕極端用理智分析情景用務(wù)實(shí)發(fā)揮影響用冷靜掌控抉擇用自覺(jué)端正態(tài)度用學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)用勇氣放棄包袱用真心追隨智慧14八用用中庸拒絕極端14如何處理同事間矛盾

(1)以德報(bào)怨還是以怨報(bào)德？以德報(bào)怨是征服人心的上策。工作日久，難免出現(xiàn)些恩恩怨怨事情。是以德報(bào)怨還是以怨報(bào)德，這直接影響同級(jí)關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)和結(jié)果。胸懷坦蕩，有“君子之心”。即使某人做了對(duì)不起你的事，也不能“以其人之道還治其人之身”，而應(yīng)該以德懷之，以情感之，這樣常常會(huì)收到奇效。即使以某些見利忘義的“小人”也應(yīng)如此。1515如何處理同事間矛盾

(1)以德報(bào)怨還是以怨報(bào)德？以德報(bào)怨是征(2)以短比長(zhǎng)還是以長(zhǎng)比短？同級(jí)之間的思想上如果能堅(jiān)持以短比長(zhǎng)，那么在工作上就自然會(huì)以長(zhǎng)補(bǔ)短，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)互助的集體。實(shí)踐表明，大凡善于以己之長(zhǎng)補(bǔ)他人之短的人，其同級(jí)關(guān)系都很好。在同級(jí)之間，盡管總體工作能力和水平不相上下，但在某一方面卻會(huì)有長(zhǎng)短、優(yōu)劣之別。有些人常喜歡以己之長(zhǎng)比他人之短，因而難免造成某種心理沖突，使同級(jí)關(guān)系緊張?，F(xiàn)實(shí)生活中某些人互不服氣，其中一個(gè)重要原因就是以己之長(zhǎng)比他人之短。如果善于以己之短比他人之長(zhǎng)，則會(huì)明顯增強(qiáng)同級(jí)之間的吸引力，有效防止這類矛盾的發(fā)生。1616(2)以短比長(zhǎng)還是以長(zhǎng)比短？同級(jí)之間的思想上如果能堅(jiān)持以短比(3)“治人”還是“治己”？同級(jí)之間發(fā)生矛盾，原因是多方面的。其中既有自身的原因，也有對(duì)方的原因，還可能有“第三者”的原因。矛盾的雙方，都應(yīng)首先從“治己”開始，調(diào)節(jié)自己情緒，控制自己的感情，尋找自身的原因，確定解決矛盾的最佳姿態(tài)。即使造成矛盾的主要原因在對(duì)方也應(yīng)如此。這里，“治己”既是“治人”的前提，又是“治人”的策略。在多數(shù)情況下，通過(guò)“治己”都能產(chǎn)生強(qiáng)烈的“治人效應(yīng)”，進(jìn)而使矛盾化解。1717(3)“治人”還是“治己”？同級(jí)之間發(fā)生矛盾，原因是多方面的■我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬?！鐾瑯拥臓顩r，但是當(dāng)我們從我的角度去看時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不同的心態(tài)。站在別人的立場(chǎng)看一看，或換個(gè)角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會(huì)有更多的愛?！鍪鲁霰赜幸颍绻芟瓤吹阶约旱牟皇?，答案就會(huì)不一樣。18■我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以工作中的五心、三手上心熱心耐心細(xì)心恒心熟手快手后手19工作中的五心、三手上心熟手19xiemin@2020李嘉誠(chéng)先生提出的四個(gè)問(wèn)題一、當(dāng)我們夢(mèng)想更大成功的時(shí)候，我們有沒(méi)有更刻苦的準(zhǔn)備？二、當(dāng)我們夢(mèng)想成為領(lǐng)袖的時(shí)候，我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭？三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時(shí)候改變自己?jiǎn)?？四、?dāng)我們每天都在批評(píng)別人的時(shí)候，我們知道該怎樣自我反省嗎？2020xiemin@2020李嘉誠(chéng)先生提出的四個(gè)xiemin@2121211.態(tài)度決定人生成敗1）我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；2）我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們；3）我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開始時(shí)的態(tài)度決定了最后的成功，這比任何其他因素都重要；4）人們?cè)谌魏谓M織中地位越高，就越能找到最佳的態(tài)度。21xiemin@2121211.態(tài)度決定人生222222誰(shuí)成功了？小C在合資酒店做白領(lǐng)，覺(jué)得自己滿腔抱負(fù)，沒(méi)有得到上級(jí)的賞識(shí)，經(jīng)常想：如果有一天能見老總，有機(jī)會(huì)展示一下自己的才干就好了??！

小A的同事小B，也有同樣的想法，他更進(jìn)一步，去打聽老總上下班的時(shí)間，算好他大概會(huì)在何時(shí)進(jìn)電梯，他也在這個(gè)時(shí)候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會(huì)可以打個(gè)招呼。

小A更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問(wèn)題，精心設(shè)計(jì)了幾句簡(jiǎn)單卻有份量的開場(chǎng)白，在算好的時(shí)間去乘坐電梯，跟老總打過(guò)幾次招呼后……22222222誰(shuí)成功了？小C在合資酒店做白領(lǐng)，覺(jué)得自己滿腔抱負(fù)①金人曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，分別插入金人的耳朵里，第一個(gè)的稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。23①金人曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁沉默是金最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。24沉默是金最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只②一把鑰匙開一把鎖一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了?！雒總€(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。惟有關(guān)懷，才能把自己變成一把細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中。

25②一把鑰匙開一把鎖一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛262626人與人的差別只是一點(diǎn)點(diǎn)，但這小小的差別卻有極大的不同。小小的差別是思維方式，極大的不同是這思維方式究竟是積極的還是消極的。極大的不同就是成功與失敗。2.思維的差異決定人生的差異26262626人與人的差別只是一點(diǎn)點(diǎn)，但這小小的差別卻有極大的①老虎兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎?。　盇說(shuō)：“我只要跑得比你快就好了。27①老虎兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。27②工作就是價(jià)值交換。只要努力付出，讓老板真正看到你的能力大于位置，你創(chuàng)造的價(jià)值高于他開給你的交換價(jià)值，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)，他才會(huì)真正顧忌你的流失。一個(gè)人的價(jià)值取決于他的使用價(jià)值！一個(gè)人的價(jià)值更取決于外界對(duì)他的認(rèn)同！!28②工作就是價(jià)值交換。只要努力付出，讓老板真正看到你的能力大于292929做事不要找借口。我時(shí)常在思考，過(guò)去為什么還沒(méi)有成功的原因，那就是因?yàn)槲业慕杩谔唷?.要借口就是不要成功29292929做事不要找借口。我時(shí)常在思考，過(guò)去為什么還沒(méi)有成303030我們眼前的任何事實(shí)，都不如我們對(duì)它所持的態(tài)度那樣重要，因?yàn)槟菚?huì)決定我們的成功或失敗。你對(duì)某件事情思考的方式，可能在你有所行動(dòng)以前，就已將你擊垮。你被事實(shí)所征服，只因你以為自己會(huì)這樣。態(tài)度重于事實(shí)30303030我們眼前的任何事實(shí)，都不如我們對(duì)它所持的態(tài)度那樣313131不管做什么事，只要放棄了就沒(méi)有成功的機(jī)會(huì)；不放棄，就會(huì)一直擁有成功的希望。如果你有99%想要成功的欲望，卻有1%想要放棄的念頭，這樣的人是沒(méi)有辦法成功的。人們經(jīng)常在做了90%的工作后，放棄了最后讓他們成功的10%。這不但輸?shù)袅碎_始的投資，更喪失了經(jīng)由最后的努力而發(fā)現(xiàn)寶藏的喜悅。4.不放棄就有機(jī)會(huì)31313131不管做什么事，只要放棄了就沒(méi)有成功的機(jī)會(huì)；不放棄323232別光會(huì)挑毛病，要能尋找改進(jìn)之道。抱怨只能使自己悲觀失望，絲毫無(wú)助于問(wèn)題的解決。人悲傷時(shí)想哭，而哭會(huì)使你更加悲傷。要想走出這個(gè)怪圈，你必須首先止怒，放棄抱怨，用解決問(wèn)題的態(tài)度思考問(wèn)題。5.與其抱怨黑暗不如點(diǎn)亮蠟燭32323232別光會(huì)挑毛病，要能尋找改進(jìn)之道。抱怨只能使自己悲境由心造養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)生活美好方面的習(xí)慣

一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福的家中被盜，丟失了許多東西。一位朋友寫信安慰他。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來(lái)安慰我，我現(xiàn)在很平安,感謝生活。因?yàn)?，賊偷去的是我的東西，而沒(méi)傷害我的生命；賊只偷去我的部分東西，而不是全部；最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！?/p>

雖是的情況，然而不同的意念，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度。思想是何等奇妙的事，如何去想，決定權(quán)在你。33境由心造養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)生活美好方面的習(xí)慣

一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅343434一個(gè)人能在所有時(shí)間里欺騙一個(gè)人，也能在同一時(shí)間欺騙所有的人，但他不能在所有的時(shí)間里欺騙所有的人。小勝靠謀，大勝靠德。6.誠(chéng)實(shí)是最大的聰明34343434一個(gè)人能在所有時(shí)間里欺騙一個(gè)人，也能在同一時(shí)間欺353535一個(gè)人成功不是靠自己，而是靠別人幫助，你越愿意付出，越愿意與別人分享你所擁有的，就會(huì)有越多人愿意幫助你，你的收獲也就越多。7.付出多于回報(bào)35353535一個(gè)人成功不是靠自己，而是靠別人幫助，你越愿意付3636苦難是什么?日本和香港的巨富們幾乎都是出身寒門，文化程度大多為小學(xué)、中學(xué)--貧窮的生活不容許他們接受太多的教育。他們成功靠什么？答案是“苦難”。比如霍英東出生于窮苦的水上人家，岸上竟沒(méi)有他們的立錐之地，他們竟不習(xí)慣穿鞋。父親穿鞋上岸，在飯館翹二郎腿吃面，回家時(shí)竟把鞋子忘在那里。霍英東當(dāng)過(guò)鐵匠、苦力，當(dāng)苦力時(shí)被煤油桶砸斷一根手指?？嚯y沒(méi)有使他屈服，他不斷激勵(lì)自己“不在艱難中屈服，要在艱難中自強(qiáng)”，最后終成大業(yè)。363636苦難是什么?日本和香港的巨富們幾乎都是出身寒門，文化373737孟子：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為。8.苦難是寶貴的財(cái)富37373737孟子：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德；非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)。夫?qū)W須靜也，才須學(xué)也；非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。怠慢則不能勵(lì)精，險(xiǎn)躁則不能冶性。年與時(shí)馳，意與歲去，遂成枯落，多不接世。悲守窮廬，將復(fù)何及!十種力量---諸葛亮誡子書38夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德；非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致1.寧?kù)o的力量靜以修身、學(xué)須靜也寧?kù)o才能夠修養(yǎng)身心，靜思反省。不能夠靜下來(lái)，則不可以有效的計(jì)劃未來(lái)，而且學(xué)習(xí)的首要條件，就是有寧的環(huán)境?，F(xiàn)代人大多數(shù)終日忙碌，你是否應(yīng)在忙亂中靜下來(lái)，反思人生方向？391.寧?kù)o的力量靜以修身、學(xué)須靜也392.節(jié)儉的力量?jī)€以養(yǎng)德要節(jié)儉，以培養(yǎng)自己的德行。審慎理財(cái)，量入為出，不但可以擺脫負(fù)債的困擾，更可以過(guò)著紀(jì)律的簡(jiǎn)樸生活，不會(huì)成為物質(zhì)的奴隸。在鼓勵(lì)消費(fèi)的文明社會(huì)，你有否想過(guò)節(jié)儉的好處呢？402.節(jié)儉的力量?jī)€以養(yǎng)德403.計(jì)劃的力量非澹泊無(wú)以明志、非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)要計(jì)劃人生，不要事事講求名利，才能夠了解自己的志向，要靜下來(lái)，才能夠細(xì)心計(jì)劃將來(lái)。面對(duì)未來(lái)，你有理想嗎？你有使命感嗎？你有自己的價(jià)值觀嗎？413.計(jì)劃的力量非澹泊無(wú)以明志、非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)414.學(xué)習(xí)的力量夫?qū)W須靜也、才須學(xué)也寧?kù)o的環(huán)境對(duì)學(xué)習(xí)大有幫助，當(dāng)然配合專注的平靜心境，就更加事半功倍。諸葛亮不是天才論的信徒424.學(xué)習(xí)的力量夫?qū)W須靜也、才須學(xué)也425.增值的力量非學(xué)無(wú)以廣才、非志無(wú)以成學(xué)要增值先要立志，不愿意努力學(xué)習(xí)，就不能夠增加自己的才干。但學(xué)習(xí)的過(guò)程中，決心和毅力非常重要，因?yàn)槿狈α艘庵玖Γ蜁?huì)半途而廢。你有否想過(guò)，一鼓作氣人多，堅(jiān)持到底人少的道理？435.增值的力量非學(xué)無(wú)以廣才、非志無(wú)以成學(xué)436.速度的力量怠慢則不能勵(lì)精凡事拖延就不能夠快速的掌握要點(diǎn)。計(jì)算機(jī)時(shí)代是速度的時(shí)代，樣樣事情講求效率，想不到一千八百多年前的智能，也一樣不謀而合?？烊艘徊?，不但理想達(dá)到，你有否想過(guò)，有更多時(shí)間去修正及改善？446.速度的力量怠慢則不能勵(lì)精447.性格的力量險(xiǎn)躁則不能冶性太過(guò)急躁就不能夠陶冶性情。心理學(xué)家說(shuō)：思想影響行為，行為影響習(xí)慣，習(xí)慣影響性格，性格影響命運(yùn)。諸葛亮明白生命中要做出種種平衡，要?jiǎng)?lì)精，也要冶性。你要提升自己性格的品質(zhì)嗎？457.性格的力量險(xiǎn)躁則不能冶性458.時(shí)間的力量年與時(shí)馳、意與歲去時(shí)光飛逝，意志力又會(huì)隨著時(shí)間消磨，少壯不努力，老大徒傷悲，時(shí)間管理是個(gè)現(xiàn)代人的觀念，細(xì)心想一想，時(shí)間不可以被管理，每天二十四小時(shí)，不多也不少，惟有管理自己，善用每分每秒。請(qǐng)你想一想，你有蹉跎歲月嗎？468.時(shí)間的力量年與時(shí)馳、意與歲去469.想象的力量遂成枯落、多不接世、悲守窮廬、將復(fù)何及時(shí)光飛逝，當(dāng)自己變得和世界脫節(jié)，才悲嘆蹉跎歲月，也于事無(wú)補(bǔ)。要懂得居安思危，才能夠臨危不亂。想象力比知識(shí)更有力量。你有沒(méi)有從大處著想，小處著手，腳踏實(shí)地，規(guī)劃是人生呢？479.想象的力量遂成枯落、多不接世、悲守窮廬、將復(fù)何及4710.精簡(jiǎn)的力量以上諸葛亮寫給兒子的一封信，只用了短短八十六字，精簡(jiǎn)地傳遞了具體的信息。我相信精簡(jiǎn)的表達(dá)源于清晰的思想，長(zhǎng)篇大論的內(nèi)容，容易令人生厭，精簡(jiǎn)溝通更有效果。你懂得言之有物地精簡(jiǎn)溝通嗎？4810.精簡(jiǎn)的力量以上諸葛亮寫給兒子的一封信，只用了短短八十六“禮儀之邦”荀子說(shuō)：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”調(diào)節(jié)人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑確保事業(yè)成功的敲門磚提升企業(yè)形象的催化劑

49“禮儀之邦”荀子說(shuō)：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則50禮貌禮節(jié)禮儀禮貌：在交際過(guò)程中應(yīng)具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風(fēng)范。禮節(jié)：人們?cè)诮浑H中表現(xiàn)出的尊敬、祝頌、迎送、問(wèn)候、致意、慰問(wèn)所慣用的規(guī)則和形式。禮儀：在大型或隆重的場(chǎng)合，表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的程式與儀軌。505050禮貌禮節(jié)禮儀禮貌：在交際過(guò)程中應(yīng)具有的相互敬意、友善和得●儀表儀容頭發(fā)梳整潔了嗎，有沒(méi)有頭屑或異味？有沒(méi)有頭發(fā)遮住眼睛？臉干凈、明亮嗎？女士化淡妝了嗎？男士的胡子和鼻毛修理得當(dāng)嗎？有沒(méi)有口臭？有沒(méi)有飯后漱口的習(xí)慣？衣服有沒(méi)有折皺和污跡？袖口和領(lǐng)子是否干凈？褲子的褲線直嗎？襯衣有沒(méi)有扎進(jìn)褲子或裙子里？口袋和腰帶上有沒(méi)有太多的東西？51●儀表儀容頭發(fā)梳整潔了嗎，有沒(méi)有頭屑或異味？51●電話短信在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙以及書寫流利筆了嗎？是否常發(fā)現(xiàn)一些只有號(hào)碼沒(méi)有稱呼和事宜的紙頭？習(xí)慣在發(fā)短信時(shí)署名嗎？發(fā)送公務(wù)短信時(shí)會(huì)注明自己的單位名稱嗎？?jī)?chǔ)存電話號(hào)碼時(shí)會(huì)加注對(duì)方單位和稱呼嗎？撥打電話前有過(guò)考慮對(duì)方此刻是否方便接聽嗎？重要場(chǎng)合，能記得將手機(jī)調(diào)成靜音嗎？52●電話短信在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙以及書寫流利筆了嗎？52禮儀關(guān)鍵詞形象：現(xiàn)代社會(huì)形象是金，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。人際交往貴在形象。尊重：怎樣樹立自己的良好形象呢？尊重別人，尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不能得到別人的尊重，同樣不尊重別人，也不可能讓人家尊重你。溝通：利用溝通互動(dòng)實(shí)現(xiàn)雙向交流，既了解別人，更要被對(duì)方了解。規(guī)范：人際交往禮儀嚴(yán)格講就是一種行為規(guī)范，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，講不講規(guī)范是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，可如果不懂規(guī)范何談遵守規(guī)范？成功53禮儀關(guān)鍵詞形象：現(xiàn)代社會(huì)形象是金，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素54禮儀理論-禮賓次序先賓后主先領(lǐng)導(dǎo)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先女后男男士------女士下級(jí)------上級(jí)年幼------年長(zhǎng)未婚------已婚主人------客人541、四先原則和介紹順序5454禮儀理論-禮賓次序先賓后主男士------女士541、二、座次安排一、關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的右邊，2號(hào)首長(zhǎng)排左邊，其他依次排列。二、關(guān)于宴席座次的安排：宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。三、關(guān)于簽字儀式的座次安排：簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。55二、座次安排一、關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為國(guó)際慣例---以右為尊依照國(guó)際慣例，將多人進(jìn)行并排排列時(shí)，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。換而言之，在進(jìn)行并排排列的時(shí)候，右側(cè)的位置高于左側(cè)，左側(cè)的位置低于右側(cè)。這一條國(guó)際禮儀的普遍性的原則，就是所謂“以右為尊”。56國(guó)際慣例---以右為尊依照國(guó)際慣例，將多人進(jìn)行并排排列時(shí)，最賓主一個(gè)會(huì)談中心（老大談話，其余陪襯），參照CCTV；多個(gè)會(huì)談中心，客人做沙發(fā)，我們坐椅子。會(huì)議桌豎放于室內(nèi)的話，則會(huì)議桌的兩側(cè)的位置有上下之分：按照推門而入，面向室內(nèi)的角度，以其右側(cè)為上座，使客方人員在其右側(cè)就座；以其左側(cè)為下座，使主方人員在其左側(cè)就座。會(huì)議桌橫放于室內(nèi)時(shí)，以面對(duì)正門的一側(cè)為上座，以背對(duì)正門的一側(cè)為下座，位于主談?wù)哂覀?cè)的位置，在地位上高于位于其左側(cè)的位置。57賓主一個(gè)會(huì)談中心（老大談話，其余陪襯），參照CCTV；多個(gè)會(huì)58禮儀理論---親合效應(yīng)：

人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近，而這種相互接近通常會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。拉老鄉(xiāng)、攀師承，找交點(diǎn)、笑臉待人585858禮儀理論---親合效應(yīng)：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸讼糸u“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”彰顯自信獲取回報(bào)微笑的魅力59消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”彰顯請(qǐng)牢記以下五個(gè)快樂(lè)的小秘訣不要存有憎恨的念頭不要讓憂慮沾染你的心簡(jiǎn)單地生活多分享少欲求60請(qǐng)牢記以下五個(gè)快樂(lè)的小秘訣不要存有憎恨的念頭6061首輪效應(yīng)：

人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某事和某物時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該事、該物的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的，甚至是舉足輕重的作用。第一印象：（第一眼印象）模板效應(yīng)：（順眼）心理定勢(shì)：（慣性）616161首輪效應(yīng)：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某事和某物時(shí)所62一、儀表端莊（一）著裝樸素大方（二）鞋襪搭配合理（三）飾品和化妝要適當(dāng)（四）面部、頭發(fā)和手指要整潔（五）站姿端正。6262一、儀表端莊（一）著裝樸素大方6263備受重視的個(gè)人形象1、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都真實(shí)地體現(xiàn)著他的個(gè)人教養(yǎng)和品味。2、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都客觀地反映了他個(gè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。3、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度。4、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都是其所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。5、每一個(gè)人的個(gè)人形象，在國(guó)際交往中還往往代表著其所屬國(guó)家、所屬民族的形象。636363備受重視的個(gè)人形象1、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都真實(shí)地體現(xiàn)著

西裝十戒袖口商標(biāo)不除衣扣扣得不當(dāng)衣袋亂放東西鞋襪不配領(lǐng)帶長(zhǎng)度不當(dāng)亂用領(lǐng)帶夾內(nèi)穿多件羊毛衫不見襯衫領(lǐng)、袖口不系領(lǐng)帶仍系者領(lǐng)扣襯衫內(nèi)著高領(lǐng)內(nèi)衣。64西裝十戒袖口商標(biāo)不除6465著裝的“TPO”原則：

Time（時(shí)間）Place（地點(diǎn)）Occasion（儀式）；六合合身、合意、合時(shí)、合禮、合俗、合規(guī)。656565著裝的“TPO”原則：Time（時(shí)間）6565站如松-體現(xiàn)自尊與尊重站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。

66站如松-體現(xiàn)自尊與尊重站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立坐如鐘-透露自信與典雅[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。[男]可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

67坐如鐘-透露自信與典雅[動(dòng)作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座走如風(fēng)注意穩(wěn)重與干煉頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走68走如風(fēng)注意穩(wěn)重與干煉頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心69二、語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范或稱規(guī)范語(yǔ)言，是人們?cè)谔囟ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)中形成的或明文規(guī)定的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，是職業(yè)用語(yǔ)的基本要求。一切從業(yè)人員都要遵守本行業(yè)的職業(yè)用語(yǔ)。要用尊稱敬語(yǔ)：不同的行業(yè)，不同的場(chǎng)合，不同的交往對(duì)象其尊稱敬語(yǔ)是不同的，要根據(jù)情況靈活選用，不能生搬硬套，用錯(cuò)了會(huì)出笑話的。不用忌語(yǔ)：“忌語(yǔ)”即忌諱講的語(yǔ)言，有時(shí)也稱“禁語(yǔ)”，是指在交往過(guò)程中不能使用的那些語(yǔ)言。6969二、語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范或稱規(guī)范語(yǔ)言，是人們?cè)谔囟ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)7070語(yǔ)言規(guī)范：說(shuō)好“三聲”1、招呼聲，俗稱“打招呼”。當(dāng)患者和家屬向我們走來(lái)的時(shí)候，首先要用平行的目光注視著，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打招呼，一般用“您好”、“有什么事嗎？”等等。2、詢問(wèn)聲。在工作的過(guò)程中不能不說(shuō)話，要有詢問(wèn)聲。這是同對(duì)方進(jìn)行交流的過(guò)程，包括介紹內(nèi)容，解答他們提出的疑問(wèn)，當(dāng)好他們的參謀，或者同他拉拉家常，這樣更會(huì)使人感到親近。3、道別聲。最后分手時(shí)要有道別聲。一般有“再見”、等等。707070語(yǔ)言規(guī)范：說(shuō)好“三聲”1、招呼聲，俗稱“打招呼”。當(dāng)717171禮貌用語(yǔ)的基本要求１語(yǔ)感自然。是指用正常的語(yǔ)調(diào)講話，不局促，不呆板。２語(yǔ)氣親切。是指語(yǔ)氣和氣可親，能夠拉近同交往對(duì)象的距離。３語(yǔ)調(diào)柔和。是指語(yǔ)調(diào)溫和而不強(qiáng)烈。４語(yǔ)流適中。是指用中等速度說(shuō)話，不能太快，也不能太慢。５語(yǔ)言簡(jiǎn)練。是指語(yǔ)言簡(jiǎn)要精煉，不咯嗑不顛三倒四。反復(fù)無(wú)常。６語(yǔ)意明確。是指語(yǔ)言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。71717171禮貌用語(yǔ)的基本要求１語(yǔ)感自然。是指用正常的語(yǔ)調(diào)講72交談的一個(gè)中心以對(duì)象為中心，以聽懂為目的。信息傳遞的五個(gè)步驟（永不消逝的電波）編碼（想對(duì)誰(shuí)說(shuō)話，話要怎么說(shuō)）發(fā)碼（清晰的語(yǔ)音，得體的頓挫）傳碼（環(huán)境的干擾，體態(tài)的誤導(dǎo)）收碼（態(tài)度的端正，注意的集中）解碼（還原的內(nèi)容，領(lǐng)悟的精神）2022/12/187272交談的一個(gè)中心以對(duì)象為中心，以聽懂為目的。2022/1273交談的兩個(gè)問(wèn)題第一個(gè)問(wèn)題-內(nèi)容：說(shuō)什么，言為心聲，語(yǔ)言傳遞思想表達(dá)情感耐人尋味，所以內(nèi)容很重要。我們說(shuō)這個(gè)人會(huì)說(shuō)話，這個(gè)人有思想，這個(gè)人善于表達(dá)，其實(shí)內(nèi)容很重要。（立意、層次、邏輯、銜接）第二個(gè)問(wèn)題是-形式：如何說(shuō)。在日常工作和交往中，談話的問(wèn)題，如何說(shuō)也比較重要。2022/12/18737373交談的兩個(gè)問(wèn)題第一個(gè)問(wèn)題-內(nèi)容：說(shuō)什么，言為心聲，語(yǔ)言傳74禮貌用語(yǔ)范例（三大紀(jì)律）1、言辭的禮貌性尊敬語(yǔ)您、自謙語(yǔ)在下、鄭重語(yǔ)請(qǐng)2、措辭的修飾性謙謹(jǐn)、委婉3、語(yǔ)言的生動(dòng)性、表達(dá)的靈活性■準(zhǔn)確精煉■上口入耳

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形象生動(dòng)2022/12/18747474禮貌用語(yǔ)范例（三大紀(jì)律）1、言辭的禮貌性2022/12/禮貌用語(yǔ)范例（六項(xiàng)注意）1、重視學(xué)好日常禮貌用語(yǔ)2、注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和3、注意說(shuō)話時(shí)的舉止4、注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，控制重音5、注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、重心要突出6、注意相同詞語(yǔ)在表達(dá)上的區(qū)別75禮貌用語(yǔ)范例（六項(xiàng)注意）1、重視學(xué)好日常禮貌用語(yǔ)75常用禮貌用語(yǔ)1初次見面說(shuō)好久不見說(shuō)等候客人用賓客到來(lái)稱未及歡迎說(shuō)起身作別稱看望別人用光臨久違恭候告辭久仰拜訪失迎76常用禮貌用語(yǔ)1初次見面說(shuō)光臨76常用禮貌用語(yǔ)2請(qǐng)人別送用陪伴朋友用中途告辭用請(qǐng)人原諒說(shuō)請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)求人解答用盼人指點(diǎn)用奉陪指教請(qǐng)教失陪留步賜教包涵77常用禮貌用語(yǔ)2請(qǐng)人別送用奉陪77常用禮貌用語(yǔ)3歡迎購(gòu)買說(shuō)請(qǐng)人受禮稱請(qǐng)人幫助說(shuō)求給方便說(shuō)麻煩別人說(shuō)托人辦事用向人祝賀說(shuō)勞駕拜托恭喜笑納借光打擾惠顧78常用禮貌用語(yǔ)3歡迎購(gòu)買說(shuō)勞駕78常用禮貌用語(yǔ)4贊人見解說(shuō)稱人父親為對(duì)方來(lái)信稱贈(zèng)人書畫題贈(zèng)人作品稱尊稱老師為老人年齡是高壽恩師斧正惠存惠書令尊高見79常用禮貌用語(yǔ)4贊人見解說(shuō)高壽7980艾伯特.梅拉比公式：

一個(gè)信息的傳遞=7%語(yǔ)言（有具體信息含義的有聲語(yǔ)言）+38%語(yǔ)音（語(yǔ)調(diào)、音頻、語(yǔ)速、語(yǔ)氣等）+55%表情（面部各器官的動(dòng)作和身體姿態(tài)等）808080艾伯特.梅拉比公式：一個(gè)信息的傳遞=808081杜絕四語(yǔ)，提倡十一字：自以為是的否定語(yǔ)爭(zhēng)強(qiáng)好勝的斗氣語(yǔ)缺乏耐心的煩躁語(yǔ)看不起對(duì)方的蔑視語(yǔ)請(qǐng)謝謝對(duì)不起沒(méi)關(guān)系再見818181杜絕四語(yǔ)，提倡十一字：自以為是的否定語(yǔ)請(qǐng)818182三、舉止得體（一）態(tài)度恭敬：恭敬原指對(duì)尊長(zhǎng)或患者和家屬嚴(yán)肅而有禮貌。在接待工作中是指對(duì)自己的接待對(duì)象要尊重和有禮貌，包括態(tài)度和藹、接待周到、有問(wèn)必答、不頂撞患者和家屬、不打罵患者和家屬、不挑剔患者和家屬的缺點(diǎn)和毛病，解決不了的問(wèn)題詳細(xì)說(shuō)明等等。（二）表情從容：表情從容是指接待人員在接待患者和家屬時(shí)有條不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動(dòng)，尤其在糾紛發(fā)生的時(shí)候，能保持鎮(zhèn)靜。（三）行為適度：“舉止得體”本身包括行為適度，適度才能體現(xiàn)出得體。行為恰到好處，既不過(guò)分，也不缺損。（四）形象莊重：形象莊重是指接待人員的語(yǔ)言，舉止不隨便，不輕浮，不鬼鬼祟祟，不猴頭猴腦。8282三、舉止得體（一）態(tài)度恭敬：恭敬原指對(duì)尊長(zhǎng)或患者和家屬嚴(yán)1、介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事831、介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：83自我介紹要需要注意第一時(shí)機(jī)是否得體。你什么樣的情況下需要自我介紹？地位比較低，或者希望別人認(rèn)識(shí)你對(duì)不對(duì)，既然你地位比較低，希望別人認(rèn)識(shí)你，那你就要考慮到效果。第二若有可能先遞名片再做介紹。因?yàn)槊夏闶裁搭^銜什么職務(wù)都有。第三自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短。長(zhǎng)話短說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)，不要多事。第四自我介紹內(nèi)容要完整。一般來(lái)講，自我介紹四個(gè)要點(diǎn)，單位、部門、職務(wù)、姓名。這四個(gè)要點(diǎn)要一氣呵成。第五首先要使用全稱，然后再改用簡(jiǎn)稱。假定你所在的單位和部門名字比較長(zhǎng)的話。84自我介紹要需要注意第一時(shí)機(jī)是否得體。你什么樣的情況下需要自我介紹他人的先后順序--優(yōu)先知情權(quán)介紹男士女士下級(jí)上級(jí)年幼年長(zhǎng)未婚已婚主人客人85介紹他人的先后順序--優(yōu)先知情權(quán)介紹2、握手的禮儀何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)862、握手的禮儀何時(shí)要握手?86握手的順序與注意女士男士上級(jí)下級(jí)年長(zhǎng)年幼主人客人握幅不宜過(guò)大，握時(shí)不宜過(guò)長(zhǎng)。不可交叉握手。不可當(dāng)著別人面，清潔被握臟的手。如有特殊原因不能握手時(shí)應(yīng)說(shuō)明原因87握手的順序與注意女士男士握幅不宜過(guò)大，握時(shí)不宜過(guò)長(zhǎng)。8788握手十忌不講先后順序，搶先出手目光游移，漫不經(jīng)心不摘手套、墨鏡，自視高傲掌心向下，目中無(wú)人用力不當(dāng)，敷衍鹵莽左手相握，有悖習(xí)俗“乞討式”握手，過(guò)分謙恭握時(shí)過(guò)長(zhǎng)，讓人無(wú)所適從濫用“雙握式”令人尷尬“死魚”式握手。冷慢輕漠888888握手十忌不講先后順序，搶先出手88883、詢問(wèn)姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是……”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”893、詢問(wèn)姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是……”處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的4、名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或單位）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。904、名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名A、制作名片第一名片上面不要隨便涂改。第二名片上一般不提供手機(jī)號(hào)碼和住宅電話，僅提供辦公室公用電話，以示公私有別。第三公務(wù)交往的名片一般不提供兩個(gè)以上的頭銜，表示自己專心致志。你如果身兼多職怎么辦呢？國(guó)際慣例你可以多準(zhǔn)備幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象使用不同的名片。91A、制作名片第一名片上面不要隨便涂改。91B、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋，不可放在褲兜里。要保持名片或名片夾的清潔、平整。92B、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使C、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。93C、接受名片必須起身接收名片。935、引路使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)。”“這邊請(qǐng)”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央945、引路使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)?！碧幚?、進(jìn)出他人辦公室進(jìn)必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。如果有客人在上司辦公室，應(yīng)該先向客人打招呼，簡(jiǎn)單把匯報(bào)的題目向上司闡述，看上司意見，將需要處理的文件送至上司手邊出退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。面向客人退后兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。出辦公室的時(shí)候要面向室內(nèi)，手拉把手，輕輕將門帶上。如果進(jìn)來(lái)的時(shí)候房門敞開，則在離開時(shí)征詢上司是否關(guān)門。956、進(jìn)出他人辦公室進(jìn)必須先敲門，再進(jìn)入。出退出時(shí)，按照上司、7、傳遞物品傳遞物品時(shí)應(yīng)該盡量使用雙手，尤其避免用左手傳遞食品。傳遞文件資料時(shí)，應(yīng)按照文件資料接手就可直接閱讀的方式傳遞。如果傳遞一些工具、筆時(shí)，應(yīng)手握尖利的一頭，將把手、筆尾遞出，避免傷害對(duì)方。967、傳遞物品傳遞物品時(shí)應(yīng)該盡量使用雙手，尤其避免用左手傳遞食送茶水使用語(yǔ)言“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出97送茶水使用語(yǔ)言“請(qǐng)”處理方式保持茶具清潔978、搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。C、到達(dá)相應(yīng)樓層時(shí)，快步走出電梯，擋在客人不走的方向，按住“呼叫”按鈕或電梯門，請(qǐng)客人下電梯。2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。988、搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況989、就餐禮儀中餐正確地使用餐巾衛(wèi)生使用公筷公匙挾菜講究禮儀喝湯不出聲嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談敬酒注意次序、分寸談話選擇話題離座有個(gè)交代西餐正確地使用餐具各種食物的進(jìn)食方法要正確進(jìn)食的姿勢(shì)要正確999、就餐禮儀中餐正確地使用餐巾西餐正確地使用餐具99參加宴會(huì)的五M規(guī)則第一個(gè)meeting：要注意見面的人是誰(shuí)。宴會(huì)宴會(huì)，以宴會(huì)友。醉翁之意不在酒，在乎山水之間。你請(qǐng)來(lái)的人，至少是能談到一塊去，別話不投機(jī)半句多。第二money：費(fèi)用。做任何事情，量入為出，不管是請(qǐng)熟人，還是請(qǐng)生人，不要鋪張浪費(fèi)。一般要講少而精，量力而行，要避免大吃大喝，別在那兒鋪張浪費(fèi)，沒(méi)有必要過(guò)分地招搖。第三menu：菜單。吃飯你其實(shí)是吃菜，你要了解他不吃什么，有所不為。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。這個(gè)一定要注意。第四media：環(huán)境。一般客人吃特色，公務(wù)宴請(qǐng)吃環(huán)境，第五manner：舉止。有教養(yǎng)的人在餐桌上一定要注意舉止。100參加宴會(huì)的五M規(guī)則第一個(gè)meeting：要注意見面的人是誰(shuí)。餐桌五忌第一個(gè)禁忌是餐桌上不吸煙的。有身份、有地位、有教養(yǎng)的人餐桌上不吸煙。吸煙有礙健康，吸煙是不文明的標(biāo)志。第二讓菜不夾菜。你可以介紹，愛吃他自己吃，別給他夾，你又不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他愛不愛吃什么？同時(shí)也不衛(wèi)生。第三，祝酒不勸酒。有教養(yǎng)的人，講究自廂情愿，不要強(qiáng)迫服務(wù)。第四不在餐桌上整理服飾，有人就不大自覺(jué)，往那兒一坐，順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿。第五吃東西不發(fā)出聲音，這個(gè)主要指國(guó)際交往中，西方人的說(shuō)法，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。101餐桌五忌第一個(gè)禁忌是餐桌上不吸煙的。有身份、有地位、有教養(yǎng)的用筷十忌迷筷（持筷游移于食品上，久不下筷）移筷（動(dòng)用一種菜品后卻不吃，又動(dòng)另一種菜品）扭筷（扭動(dòng)筷子）掏筷（用筷掏揀菜）插筷（將筷插在飯菜上）跨筷（將筷跨放盤碗上）淚筷（筷子上的湯湯水水）舔筷（用舌頭舔去筷子上的湯汁）剔筷（以筷剔牙）刺筷（以筷當(dāng)簽）102用筷十忌迷筷（持筷游移于食品上，久不下筷）10210、打電話要注意什么第一擇時(shí)通話。打電話選擇通話時(shí)間非常重要，公事公辦，非公務(wù)交往別打電話。不要影響人家個(gè)人空間。跟海外人士通話避免時(shí)差的問(wèn)題。第二通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)。主次分明。第三撥錯(cuò)電話要道歉。第四接聽電話要及時(shí)。第五通話語(yǔ)言要規(guī)范。拿起電話之后第一句話就是要問(wèn)候?qū)Ψ?，“你好”，第二句話自?bào)家門。第六萬(wàn)一遇到掉線的情況要及時(shí)撥回去。10310、打電話要注意什么第一擇時(shí)通話。打電話選擇通話時(shí)間非常重電話禮儀A接聽電話程序電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三次致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好”或“您好”語(yǔ)氣柔和親切自報(bào)部門名稱或個(gè)人名稱撥打電話程序預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，避免臨時(shí)回憶浪費(fèi)時(shí)間或遺漏，確認(rèn)電話號(hào)碼，撥通電話待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方作自我介紹104電話禮儀A接聽電話程序電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三電話禮儀B接聽電話程序認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人如果對(duì)方是通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記錄，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽記錄或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名并對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。撥打電話程序使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人按照事先準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚并致謝使用再見語(yǔ)，，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話105電話禮儀B接聽電話程序認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，移動(dòng)電話的使用第一不要借用別人的手機(jī)。那么現(xiàn)代人都有個(gè)人空間，一般來(lái)講，講究的人名片上是不印手機(jī)號(hào)碼的，所以不要問(wèn)別人手機(jī)號(hào)，也別借人家手機(jī)。人家要愿意告訴你是另外一回事，告訴你是信任你，別自己找上門去。第二使用手機(jī)要注意安全。駕駛車輛乘坐飛機(jī)按照有關(guān)規(guī)則不要去用。第三使用手機(jī)不要制造噪音。開會(huì)也好，觀看演出也好，工作場(chǎng)合也好，不要讓手機(jī)發(fā)出鈴聲。要養(yǎng)成習(xí)慣，進(jìn)入公共場(chǎng)合手機(jī)改為振動(dòng)或者關(guān)機(jī)。第四要注意手機(jī)放置的位置。一般手機(jī)別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機(jī)放在自己公文包里是比較合適的。106移動(dòng)電話的使用第一不要借用別人的手機(jī)。那么現(xiàn)代人都有個(gè)人空間使用電話的十二個(gè)細(xì)節(jié)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)對(duì)方是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆，以便隨時(shí)記錄來(lái)電內(nèi)容信息記錄盡可能詳細(xì)，一些容易混淆的字眼一定要確認(rèn)無(wú)誤107使用電話的十二個(gè)細(xì)節(jié)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接108四、待人熱情（一）微笑迎容：微笑迎客是指在接待患者和家屬時(shí)，要面帶微微的笑容。微笑是熱情的表示、歡迎的象征，也是緩和患者家屬情緒，順利開展診療活動(dòng)的基本要素。（二）親切友好：親切友好是指在接診時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的親近、和睦與友善態(tài)度。它包括兩方面的內(nèi)容：一方面，語(yǔ)言要親切友好。要用禮貌的語(yǔ)言，要用尊稱敬語(yǔ)；另一方面，在行動(dòng)上要有親切友好的表示。要體諒患者和家屬的困難，征詢患者和家屬的意見，并認(rèn)真幫助他們排憂解難，在接待過(guò)程中始終不能有反感、不耐煩的表示。要親切往來(lái)，友好相處。（三）主動(dòng)熱情：主動(dòng)熱情是指在接待人員同患者和家屬的關(guān)系中，接待人員要始終處于主動(dòng)的地位。108108四、待人熱情（一）微笑迎容：微笑迎客是指在接待患者和家五、勤于溝通如想強(qiáng)化溝通效果，必須善于抓住接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方三個(gè)重要環(huán)節(jié)，正所謂醫(yī)者父母心。表達(dá)自己的敬意，并且能夠讓對(duì)方真正接受自己的敬意，關(guān)鍵是要用自己的實(shí)際行動(dòng)去接受患者和家屬、重視患者和家屬、贊美患者和家屬。109五、勤于溝通如想強(qiáng)化溝通效果，必須善于抓住接受對(duì)方，重視對(duì)方親和友善地接受患者和家屬熱情相迎，來(lái)者不拒，將對(duì)方當(dāng)作自己人來(lái)看待。不僅不應(yīng)該怠慢患者和家屬，冷落患者和家屬，排斥患者和家屬，挑剔患者和家屬，為難患者和家屬，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對(duì)立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意。110親和友善地接受患者和家屬110實(shí)心實(shí)意地重視患者和家屬。重視患者和家屬，是對(duì)于患者和家屬表示敬重之意的具體化。認(rèn)真對(duì)待患者和家屬，并且主動(dòng)關(guān)心對(duì)象。通過(guò)交往，使對(duì)方體驗(yàn)到自己備受關(guān)注、看重，在對(duì)方眼中自己永遠(yuǎn)都是非常重要的。在工作崗位上，首先做到目中有人、有問(wèn)必答、有求必應(yīng)、想對(duì)方之所想，急對(duì)方之所急，認(rèn)真滿足對(duì)方的要求，努力提高治療效果。111實(shí)心實(shí)意地重視患者和家屬。1111、盡可能使用患者和家屬的姓名或尊稱。2、善用患者和家屬的尊稱（人論位不論個(gè)）3、傾聽患者和家屬的要求（專心致志的傾聽首先是對(duì)對(duì)方的尊重，其次也是避免誤會(huì)，增進(jìn)了解的需要）1121、盡可能使用患者和家屬的姓名或尊稱。112恰到好處地贊美患者和家屬。贊美患者和家屬，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)對(duì)方的接受與重視，也是對(duì)對(duì)方的肯定，一個(gè)人在獲得他人中肯的贊美之時(shí)內(nèi)心的愉悅程度，常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的。在溝通過(guò)程之中，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之所長(zhǎng)，并且及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。從而爭(zhēng)取患者和家屬的合作，使彼此雙方在整個(gè)治療過(guò)程中和睦而友善地相處。113恰到好處地贊美患者和家屬。113SOFTEN(聆聽六要素)Ｓ代表微笑（Smile）Ｏ代表準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)（OpenPosture）Ｆ代表身體前傾（ForwardLean）Ｔ代表音調(diào)（Tone）Ｅ表示目光交流（EyeＣcommunication）Ｎ就代表點(diǎn)頭（Nod）114114SOFTEN(聆聽六要素)Ｓ代表微笑（Smile）11411強(qiáng)化溝通，建立合作與信任的21個(gè)字最重要的六個(gè)字是“你做的很不錯(cuò)”最重要的五個(gè)字是“一定要堅(jiān)持”最重要的四個(gè)字是“我建議你”最重要的三個(gè)字是“謝謝你”最重要的兩個(gè)字是“咱們”最重要的一個(gè)字是“請(qǐng)”115強(qiáng)化溝通，建立合作與信任的21個(gè)字最重要的六個(gè)字是“你做的很116醫(yī)療系統(tǒng)全體員工職業(yè)培訓(xùn)1醫(yī)療系統(tǒng)全體員工職業(yè)培訓(xùn)我們面對(duì)的客觀現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，醫(yī)療產(chǎn)品本身的差異性越來(lái)越小患者和家屬的期望值越來(lái)越高，承受能力越來(lái)越小媒體和社會(huì)大環(huán)境的誤導(dǎo)與渲染使得患者與家屬越來(lái)越敏感117我們面對(duì)的客觀現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，醫(yī)療產(chǎn)品本身的差異性越強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)唯有調(diào)整自身的工作狀態(tài)，在專業(yè)之余強(qiáng)化人文關(guān)懷，優(yōu)化患者和家屬的心理感受，來(lái)緩和醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)而構(gòu)建和諧社會(huì)。營(yíng)造舒適的環(huán)境，養(yǎng)成和藹的態(tài)度提供體貼的服務(wù)，追求完美的感受118強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)唯有調(diào)整自身的工作狀態(tài)，在專業(yè)之余強(qiáng)化人文關(guān)懷，贏家與窮人危機(jī)意識(shí)溝通能力持之以恒物質(zhì)保障平常心態(tài)想干事---愿望敢干事---膽略會(huì)干事---能力肯干事---積極性李瑞環(huán)表面缺資金本質(zhì)缺野心腦子缺觀念機(jī)會(huì)缺了解骨子缺勇氣改變?nèi)毙袆?dòng)事業(yè)缺毅力郎咸平119贏家與窮人危機(jī)意識(shí)表面缺資金4120培訓(xùn)的層次“知”---知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行更新“會(huì)”---技能培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所具有的能力加以培養(yǎng)和補(bǔ)充“創(chuàng)”---思維培訓(xùn)，改變從業(yè)人員固有的思維形式，激發(fā)其創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)從新的角度看問(wèn)題的能力“適”---觀念培訓(xùn)，使培養(yǎng)對(duì)象所持有的與環(huán)境不相適應(yīng)的觀念得到改變“悟”---心理培訓(xùn)，通過(guò)心理調(diào)整，引導(dǎo)從業(yè)人員開發(fā)自己的潛能1205培訓(xùn)的層次“知”---知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行職場(chǎng)生存三大紀(jì)律之一

己所不欲，勿施于人大家在同樣的工作條件下，喜好、愛憎、心理活動(dòng)都較接近，至少相互比較熟悉，你自己喜歡或厭惡的事物，他人定會(huì)有同感?；ハ嘟煌?，只要每個(gè)人都能設(shè)身處地替他人著想，在自己的言行付諸行動(dòng)之前想一想別人這樣對(duì)待自己時(shí)會(huì)怎么樣？如果自己都接受不了，是絕對(duì)不能施之于人的。做到這一點(diǎn)并不難，要求也并不算高，只要你懂得尊重他人，有著“與人為善”的態(tài)度，能夠嚴(yán)于律己，寬以待人，就能為建立良好的同事友誼奠定深厚的基礎(chǔ)。121121職場(chǎng)生存三大紀(jì)律之一

己所不欲，勿施于人大家在同樣的工作條件職場(chǎng)生存三大紀(jì)律

言必信、行必果語(yǔ)言一出口，就要考慮到責(zé)任感，沒(méi)有把握或做不到的事，不要信口允諾，更不能空口說(shuō)大話。說(shuō)話要留有一定的余地，但允諾了的事不管有多么困難，也要千方百計(jì)地去做好。如果因其他意外的原因未能辦成，應(yīng)誠(chéng)懇地向?qū)Ψ浇忉屨f(shuō)明，并致以歉意，不可不了了之。在做事或工作中，要有毅力，有持之以恒的決心，凡經(jīng)過(guò)考慮成熟的事就要善始善終，決不中途松懈，虎頭蛇尾。這樣，在人際交往中才能表明你是個(gè)有主見。有能力和可以信賴的人。122122職場(chǎng)生存三大紀(jì)律

言必信、行必果語(yǔ)言一出口，就要考慮到責(zé)任感職場(chǎng)生存三大紀(jì)律

互信不疑、待人以誠(chéng)信任是連結(jié)同事間友誼的紐帶，真誠(chéng)是同事間相互共事的基礎(chǔ)。自己的真誠(chéng)一旦被辜負(fù)，不可避免地會(huì)引起心理上的挫傷，所以同事的信任和真誠(chéng)也決不可辜負(fù)，不然同事間的理解、信任和密切配合將會(huì)一同消失。同事之問(wèn)的職位變化、工作受阻，或遇到挫折和不幸時(shí)，往往會(huì)對(duì)相互之問(wèn)的信任重新理解、考驗(yàn)，在這種關(guān)鍵時(shí)刻要特別留心，能把同事的境遇掛在心上，及時(shí)給以真誠(chéng)的關(guān)心和幫助，才能使同志式的友誼地久天長(zhǎng)。123123職場(chǎng)生存三大紀(jì)律

互信不疑、待人以誠(chéng)信任是連結(jié)同事間友誼的紐“相逢開口笑”強(qiáng)調(diào)同級(jí)之間、同志之間要善于以笑的力量感染對(duì)方，創(chuàng)造一種美好和諧的氣氛。這種笑是滿含深情的笑，是健康美好的笑，是“誠(chéng)于中而形于外”的笑。在同志特別是同級(jí)之間，相逢開口笑有助于解決某些分歧和矛盾。笑是一種奇妙的語(yǔ)言，它既能表達(dá)敬意，也能表達(dá)歉意，還能表達(dá)諒解、寬恕等心意。同級(jí)之間善于“相逢開口笑”，對(duì)縮小彼此心理距離，消除各種疑慮，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)與合作，具有不可取代的作用。124124“相逢開口笑”強(qiáng)調(diào)同級(jí)之間、同志之間要善于以笑的力量感染對(duì)方善于“制怒”“主不可以怒而興師，將不可以慍而致戰(zhàn)。”這雖然強(qiáng)調(diào)的是臨敵制怒，但對(duì)處理好同級(jí)關(guān)系同樣富有啟發(fā)。喜怒哀樂(lè)，人之常情。同級(jí)之間由于性格、修養(yǎng)、思維方式、生活方式等不盡相同，發(fā)生某些磨擦或沖突是難免的，憤怒情緒的出現(xiàn)也是可以理解的。然而憤怒有時(shí)是誤事的。制怒并不是一件容易的事，它是一個(gè)人以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)的過(guò)程。善于制怒不僅需要有“忍人所不能忍”的寬廣胸懷和以大局為重的精神境界，而且還需要有強(qiáng)烈的自我控制意識(shí)。125125善于“制怒”“主不可以怒而興師，將不可以慍而致戰(zhàn)?！边@雖然強(qiáng)126人憤怒情緒的九個(gè)梯級(jí)（１）不滿（２）氣惱（３）慍（４）怒（５）忿懣（６）激憤（７）大怒（８）暴怒（９）狂怒（１）（２）梯級(jí)時(shí)，已有發(fā)怒的情緒基礎(chǔ)，但還不一定爆發(fā)出來(lái)。（３）（４）梯級(jí)時(shí)，怒氣已開始爆發(fā)，但理智還比較清醒，還能聽取規(guī)勸或進(jìn)行情緒轉(zhuǎn)移。（５）（６）梯級(jí)時(shí)，就已具有某種“主動(dòng)進(jìn)攻”的色彩，自我控制能力已經(jīng)很差，會(huì)有一些失態(tài)的表現(xiàn)。（７）級(jí)以上時(shí)，則已怒不可遏，理智幾乎已完全喪失。這時(shí)就難免做出一些極其反常的舉動(dòng)，造成破壞性的后果。12612611人憤怒情緒的九個(gè)梯級(jí)（１）不滿（１）（２）梯級(jí)時(shí)，已有發(fā)127我應(yīng)該感激的五種人感激傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹?；感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的見識(shí)；感激拋棄我的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了我應(yīng)自立；感激絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的能力；感激斥責(zé)我的人或者說(shuō)感激罵我的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了我的智慧。12712我應(yīng)該感激的五種人感激傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆?28三有有勇氣來(lái)改變可以改變的事情有胸懷來(lái)接受不可改變的事情有智慧來(lái)分辨兩者的不同12813三有有勇氣來(lái)改變可以改變的事情13八用用中庸拒絕極端用理智分析情景用務(wù)實(shí)發(fā)揮影響用冷靜掌控抉擇用自覺(jué)端正態(tài)度用學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)用勇氣放棄包袱用真心追隨智慧129八用用中庸拒絕極端14如何處理同事間矛盾

(1)以德報(bào)怨還是以怨報(bào)德？以德報(bào)怨是征服人心的上策。工作日久，難免出現(xiàn)些恩恩怨怨事情。是以德報(bào)怨還是以怨報(bào)德，這直接影響同級(jí)關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)和結(jié)果。胸懷坦蕩，有“君子之心”。即使某人做了對(duì)不起你的事，也不能“以其人之道還治其人之身”，而應(yīng)該以德懷之，以情感之，這樣常常會(huì)收到奇效。即使以某些見利忘義的“小人”也應(yīng)如此。130130如何處理同事間矛盾

(1)以德報(bào)怨還是以怨報(bào)德？以德報(bào)怨是征(2)以短比長(zhǎng)還是以長(zhǎng)比短？同級(jí)之間的思想上如果能堅(jiān)持以短比長(zhǎng)，那么在工作上就自然會(huì)以長(zhǎng)補(bǔ)短，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)互助的集體。實(shí)踐表明，大凡善于以己之長(zhǎng)補(bǔ)他人之短的人，其同級(jí)關(guān)系都很好。在同級(jí)之間，盡管總體工作能力和水平不相上下，但在某一方面卻會(huì)有長(zhǎng)短、優(yōu)劣之別。有些人常喜歡以己之長(zhǎng)比他人之短，因而難免造成某種心理沖突，使同級(jí)關(guān)系緊張?，F(xiàn)實(shí)生活中某些人互不服氣，其中一個(gè)重要原因就是以己之長(zhǎng)比他人之短。如果善于以己之短比他人之長(zhǎng)，則會(huì)明顯增強(qiáng)同級(jí)之間的吸引力，有效防止這類矛盾的發(fā)生。131131(2)以短比長(zhǎng)還是以長(zhǎng)比短？同級(jí)之間的思想上如果能堅(jiān)持以短比(3)“治人”還是“治己”？同級(jí)之間發(fā)生矛盾，原因是多方面的。其中既有自身的原因，也有對(duì)方的原因，還可能有“第三者”的原因。矛盾的雙方，都應(yīng)首先從“治己”開始，調(diào)節(jié)自己情緒，控制自己的感情，尋找自身的原因，確定解決矛盾的最佳姿態(tài)。即使造成矛盾的主要原因在對(duì)方也應(yīng)如此。這里，“治己”既是“治人”的前提，又是“治人”的策略。在多數(shù)情況下，通過(guò)“治己”都能產(chǎn)生強(qiáng)烈的“治人效應(yīng)”，進(jìn)而使矛盾化解。132132(3)“治人”還是“治己”？同級(jí)之間發(fā)生矛盾，原因是多方面的■我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬。■同樣的狀況，但是當(dāng)我們從我的角度去看時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不同的心態(tài)。站在別人的立場(chǎng)看一看，或換個(gè)角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會(huì)有更多的愛?！鍪鲁霰赜幸颍绻芟瓤吹阶约旱牟皇?，答案就會(huì)不一樣。133■我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以工作中的五心、三手上心熱心耐心細(xì)心恒心熟手快手后手134工作中的五心、三手上心熟手19xiemin@135135李嘉誠(chéng)先生提出的四個(gè)問(wèn)題一、當(dāng)我們夢(mèng)想更大成功的時(shí)候，我們有沒(méi)有更刻苦的準(zhǔn)備？二、當(dāng)我們夢(mèng)想成為領(lǐng)袖的時(shí)候，我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭？三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時(shí)候改變自己?jiǎn)?？四、?dāng)我們每天都在批評(píng)別人的時(shí)候，我們知道該怎樣自我反省嗎？135135xiemin@2020李嘉誠(chéng)先生提出的四個(gè)xiemin@1361361361.態(tài)度決定人生成敗1）我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；2）我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們；3）我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開始時(shí)的態(tài)度決定了最后的成功，這比任何其他因素都重要；4）人們?cè)谌魏谓M織中地位越高，就越能找到最佳的態(tài)度。136xiemin@2121211.態(tài)度決定人生137137137誰(shuí)成功了？小C在合資酒店做白領(lǐng)，覺(jué)得自己滿腔抱負(fù)，沒(méi)有得到上級(jí)的賞識(shí)，經(jīng)常想：如果有一天能見老總，有機(jī)會(huì)展示一下自己的才干就好了??！

小A的同事小B，也有同樣的想法，他更進(jìn)一步，去打聽老總上下班的時(shí)間，算好他大概會(huì)在何時(shí)進(jìn)電梯，他也在這個(gè)時(shí)候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會(huì)可以打個(gè)招呼。

小A更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問(wèn)題，精心設(shè)計(jì)了幾句簡(jiǎn)單卻有份量的開場(chǎng)白，在算好的時(shí)間去乘坐電梯，跟老總打過(guò)幾次招呼后……137222222誰(shuí)成功了？小C在合資酒店做白領(lǐng)，覺(jué)得自己滿腔抱負(fù)①金人曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，分別插入金人的耳朵里，第一個(gè)的稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。138①金人曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁沉默是金最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。139沉默是金最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只②一把鑰匙開一把鎖一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了?！雒總€(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。惟有關(guān)懷，才能把自己變成一把細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中。

140②一把鑰匙開一把鎖一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛141141141人與人的差別只是一點(diǎn)點(diǎn)，但這小小的差別卻有極大的不同。小小的差別是思維方式，極大的不同是這思維方式究竟是積極的還是消極的。極大的不同就是成功與失敗。2.思維的差異決定人生的差異141262626人與人的差別只是一點(diǎn)點(diǎn)，但這小小的差別卻有極大的①老虎兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎??！”A說(shuō)：“我只要跑得比你快就好了。142①老虎兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。27②工作就是價(jià)值交換。只要努力付出，讓老板真正看到你的能力大于位置，你創(chuàng)造的價(jià)值高于他開給你的交換價(jià)值，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)，他才會(huì)真正顧忌你的流失。一個(gè)人的價(jià)值取決于他的使用價(jià)值！一個(gè)人的價(jià)值更取決于外界對(duì)他的認(rèn)同！!143②工作就是價(jià)值交換。只要努力付出，讓老板真正看到你的能力大于144144144做事不要找借口。我時(shí)常在思考，過(guò)去為什么還沒(méi)有成功的原因，那就是因?yàn)槲业慕杩谔唷?.要借口就是不要成功144292929做事不要找借口。我時(shí)常在思考，過(guò)去為什么還沒(méi)有成145145145我們眼前的任何事實(shí)，都不如我們對(duì)它所持的態(tài)度那樣重要，因?yàn)槟菚?huì)決定我們的成功或失敗。你對(duì)某件事情思考的方式，可能在你有所行動(dòng)以前，就已將你擊垮。你被事實(shí)所征服，只因你以為自己會(huì)這樣。態(tài)度重于事實(shí)145303030我們眼前的任何事實(shí)，都不如我們對(duì)它所持的態(tài)度那樣146146146不管做什么事，只要放棄了就沒(méi)有成功的機(jī)會(huì)；不放棄，就會(huì)一直擁有成功的希望。如果你有99%想要成功的欲望，卻有1%想要放棄的念頭，這樣的人是沒(méi)有辦法成功的。人們經(jīng)常在做了90%的工作后，放棄了最后讓他們成功的10%。這不但輸?shù)袅碎_始的投資，更喪失了經(jīng)由最后的努力而發(fā)現(xiàn)寶藏的喜悅。4.不放棄就有機(jī)會(huì)146313131不管做什么事，只要放棄了就沒(méi)有成功的機(jī)會(huì)；不放棄147147147別光會(huì)挑毛病，要能尋找改進(jìn)之道。抱怨只能使自己悲觀失望，絲毫無(wú)助于問(wèn)題的解決。人悲傷時(shí)想哭，而哭會(huì)使你更加悲傷。要想走出這個(gè)怪圈，你必須首先止怒，放棄抱怨，用解決問(wèn)題的態(tài)度思考問(wèn)題。5.與其抱怨黑暗不如點(diǎn)亮蠟燭147323232別光會(huì)挑毛病，要能尋找改進(jìn)之道。抱怨只能使自己悲境由心造養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)生活美好方面的習(xí)慣

一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福的家中被盜，丟失了許多東西。一位朋友寫信安慰他。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來(lái)安慰我，我現(xiàn)在很平安,感謝生活。因?yàn)?，賊偷去的是我的東西，而沒(méi)傷害我的生命；賊只偷去我的部分東西，而不是全部；最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！?/p>

雖是的情況，然而不同的意念，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度。思想是何等奇妙的事，如何去想，決定權(quán)在你。148境由心造養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)生活美好方面的習(xí)慣

一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅149149149一個(gè)人能在所有時(shí)間里欺騙一個(gè)人，也能在同一時(shí)間欺騙所有的人，但他不能在所有的時(shí)間里欺騙所有的人。小勝靠謀，大勝靠德。6.誠(chéng)實(shí)是最大的聰明149343434一個(gè)人能在所有時(shí)間里欺騙一個(gè)人，也能在同一時(shí)間欺150150150一個(gè)人成功不是靠自己，而是靠別人幫助，你越愿意付出，越愿意與別人分享你所擁有的，就會(huì)有越多人愿意幫助你，你的收獲也就越多。7.付出多于回報(bào)150353535一個(gè)人成功不是靠自己，而是靠別人幫助，你越愿意付151151苦難是什么?日本和香港的巨富們幾乎都是出身寒門，文化程度大多為小學(xué)、中學(xué)--貧窮的生活不容許他們接受太多的教育。他們成功靠什么？答案是“苦難”。比如霍英東出生于窮苦的水上人家，岸上竟沒(méi)有他們的立錐之地，他們竟不習(xí)慣穿鞋。父親穿鞋上岸，在飯館翹二郎腿吃面，回家時(shí)竟把鞋子忘在那里?；粲|當(dāng)過(guò)鐵匠、苦力，當(dāng)苦力時(shí)被煤油桶砸斷一根手指?？嚯y沒(méi)有使他屈服，他不斷激勵(lì)自己“不在艱難中屈服，要在艱難中自強(qiáng)”，最后終成大業(yè)。1513636苦難是什么?日本和香港的巨富們幾乎都是出身寒門，文化152152152孟子：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為。8.苦難是寶貴的財(cái)富152373737孟子：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德；非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)。夫?qū)W須靜也，才須學(xué)也；非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。怠慢則不能勵(lì)精，險(xiǎn)躁則不能冶性。年與時(shí)馳，意與歲去，遂成枯落，多不接世。悲守窮廬，將復(fù)何及!十種力量---諸葛亮誡子書153夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德；非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致1.寧?kù)o的力量靜以修身、學(xué)須靜也寧?kù)o才能夠修養(yǎng)身心，靜思反省。不能夠靜下來(lái)，則不可以有效的計(jì)劃未來(lái)，而且學(xué)習(xí)的首要條件，就是有寧的環(huán)境?，F(xiàn)代人大多數(shù)終日忙碌，你是否應(yīng)在忙亂中靜下來(lái)，反思人生方向？1541.寧?kù)o的力量靜以修身、學(xué)須靜也392.節(jié)儉的力量?jī)€以養(yǎng)德要節(jié)儉，以培養(yǎng)自己的德行。審慎理財(cái)，量入為出，不但可以擺脫負(fù)債的困擾，更可以過(guò)著紀(jì)律的簡(jiǎn)樸生活，不會(huì)成為物質(zhì)的奴隸。在鼓勵(lì)消費(fèi)的文明社會(huì)，你有否想過(guò)節(jié)儉的好處呢？1552.節(jié)儉的力量?jī)€以養(yǎng)德403.計(jì)劃的力量