銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——王思齊老師主講銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——王思齊老師主講1銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》：市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務(wù)手段是競爭之寶，專業(yè)道路是立院之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。王思齊老師的《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程采用“全參與”模式，并結(jié)合實踐的“學(xué)做合一”的訓(xùn)練方式，啟發(fā)學(xué)員重新思考與人的相處，全面改變學(xué)員為人處世的態(tài)度和方式。服務(wù)文化從企業(yè)的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以經(jīng)理為例，看看他們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。經(jīng)理不僅僅要支持員工開展各類促銷活動，而且要全力支持員工的服務(wù)工作，而且經(jīng)理本人也應(yīng)該參與進來。不僅如此，員工自己也必須積極熱情地為客戶解決問題，不斷為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時候，服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進的各種可能性。只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進和提高。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》：市場下2銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范。具體來講，銀行服務(wù)禮儀又可分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項基本內(nèi)容。

——王思齊銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工3銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師-王思齊簡介著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國家高級禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團特邀禮儀培訓(xùn)講師、2010年“十大時尚禮儀講師”之一。資歷介紹

王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗與實際工作經(jīng)驗，結(jié)合自身對禮儀知識的研究，長期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。擅長領(lǐng)域

：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)主講課程

：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》；授課特點：講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學(xué)員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學(xué)員好評；銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師-王思齊簡介4銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)、使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講5銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺服務(wù)人員、柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提深。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運用服務(wù)技巧，能掌握基本的代課溝通技巧，在服務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加銀行的市場競爭力。銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服務(wù)意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容6銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：

通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用

通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌

通過培訓(xùn)使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識培訓(xùn)對象：基層與管理人員培訓(xùn)時間：一天或兩天培訓(xùn)方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：7銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：第一講銀行服務(wù)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)什么是服務(wù)？服務(wù)的四種形態(tài)銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則銀行客戶的消費心理分析第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)3A規(guī)則第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段接待客戶理解客戶銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：8幫助客戶留住客戶第四講專業(yè)篇個人禮儀個人衛(wèi)生

認(rèn)識自己專業(yè)形象之服飾特色對西裝的認(rèn)識

西裝和領(lǐng)帶的搭配男性職業(yè)裝

女性職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象眼睛

嘴巴頭發(fā)

鼻子

指甲標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿

走姿

手勢

幫助客戶9銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動服務(wù)的心態(tài)頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第五講銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

介紹禮儀接遞名片、遞送物品禮儀握手禮儀稱呼禮儀視線禮儀招呼禮儀引導(dǎo)禮儀乘車禮儀奉茶禮儀交談禮儀送客禮儀上門拜訪禮儀電話禮儀饋贈禮儀銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命10宴請禮儀接待禮儀見面禮儀第六講銀行客戶服務(wù)溝通技巧

面對面溝通的基本功

溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

溝通中常見的不良肢體語言

如何傾聽客戶

如何向客戶推銷建議

溝通中復(fù)述的技巧

客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

不同狀況下與客戶的溝通技巧

第七講銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

有效處理客戶投訴的意見

客戶投原因分析

正確處理客戶投訴的原則

處理客戶投訴的流程與規(guī)范

銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析培訓(xùn)時間：一天或兩天宴請禮儀11什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的12為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率13為什么學(xué)禮儀?對個體13塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語14塑造專業(yè)形象第一印象14儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。15儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑16服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明17服飾禮儀基本要求17服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜18服飾禮儀穿著得當(dāng)18塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋19塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求19塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋20塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求20塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子21塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士21塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包22塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士22塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳23塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪23塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪24塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落24塑造專業(yè)形象——服飾禮儀

服飾裝扮

溫和的表情，化妝清淡以自然為原則

保持指甲的清潔套裙的選擇

面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止

褲子與裙長以適中為原則25塑造專業(yè)形象——服飾禮儀 服飾裝扮25塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)27塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝27儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。28儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。29站---站如松男士的基本站姿：29

站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉30站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動31儀態(tài)不良站姿31坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。32坐---坐如鐘男士基本坐姿：32

坐姿33坐姿33蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？34蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，拾東西

35拾東西35上車

下車

36上車下車36

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。37行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：37個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。38個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。39個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。39商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片40商務(wù)會見禮儀見面程序40視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）41視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌42建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點以前42介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人43介紹介紹自己——推介自己43介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。44介紹他人的次序首先把：注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起案例永遠微笑服務(wù)早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。

1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。案例永遠微笑服務(wù)45其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。46其他注意事項46握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）47握手握手時的姿態(tài)47握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。48握手的伸手次序先打招呼，后握手致意48注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手）49注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好49交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。50交換名片1、遞名片50交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上51交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片51交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片52交換名片不可遞出污舊或皺折的名片52名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

53名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？54如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。55外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。55引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。56引導(dǎo)56會客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則57會客室的入座右方為上的原則57搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯58搭乘電梯禮儀電梯無人時58搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處59搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)59如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。60如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度、頻率會議的規(guī)模出席人員開會地點會議所需設(shè)施、設(shè)備會議的跟蹤開會時禮儀守時著正裝與會發(fā)言時應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時做筆記不早退61會議禮儀會議的組織開會時禮儀61辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪62辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”準(zhǔn)時赴約接待來訪62辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級示意后方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應(yīng)送匯報工作聽取匯報63辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約守時匯報工作聽取餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。64餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。64電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……65電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象66第一印象66面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。67面部表情67坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺68坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。69語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑椰F(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。”70注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如講究效率不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備71講究效率不管打電話或聽電話，71熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是……部門”。如果你知道他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛電話時，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。72熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答72當(dāng)你接聽電話時，

你就代表著你的公司73當(dāng)你接聽電話時，

你就代表著你的公司73接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。74接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里接聽電話的不良習(xí)慣說話時鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在。”

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話75接聽電話的不良習(xí)慣說話時鼻音過重或用力喊叫75對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤76對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：76掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

永遠讓客人先掛斷電話

掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電。”……77掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

77電話常用語您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。78電話常用語您好！XX部。78打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要主動關(guān)閉手機。79打手機的講究79客戶投訴處理客戶投訴處理80見識多了選擇多了要求多了耐性少了寬容少了客戶特征投訴處理見識多了客戶特征投訴處理81客戶投訴處理：投訴原因分析產(chǎn)品質(zhì)量問題服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量客戶期望值沒有得到滿足客戶周圍人員的評價客戶本人自身修養(yǎng)或個性原因客戶投訴處理：投訴原因分析產(chǎn)品質(zhì)量問題82客戶投訴處理方法鼓勵發(fā)泄充分道歉收集信息（通過提問了解問題）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法讓客戶參與意見跟蹤服務(wù)客戶投訴處理方法鼓勵發(fā)泄83投訴處理禁止法則A，立刻與客戶擺道理B，急于得出結(jié)論C，一位地道歉D，告訴客戶“這是常有的事”E，言行不一，缺乏誠意F，吹毛求疵，責(zé)難客戶投訴處理禁語A，這種問題連小孩子都會B，你要知道，一分錢，一分貨C，絕對不可能發(fā)生這種事D，你要去問別人，這不是我們的事E，我不知道，不清楚F，公司的規(guī)定就是這樣的G，你看不懂中（英）文嗎H，改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）I，這種問題我們見得多了X投訴處理禁止法則A，立刻與客戶擺道理投訴處理禁語A，這種問題84銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程預(yù)定：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程預(yù)定：85銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——王思齊老師主講銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)——王思齊老師主講86銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》：市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務(wù)手段是競爭之寶，專業(yè)道路是立院之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。王思齊老師的《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程采用“全參與”模式，并結(jié)合實踐的“學(xué)做合一”的訓(xùn)練方式，啟發(fā)學(xué)員重新思考與人的相處，全面改變學(xué)員為人處世的態(tài)度和方式。服務(wù)文化從企業(yè)的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以經(jīng)理為例，看看他們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。經(jīng)理不僅僅要支持員工開展各類促銷活動，而且要全力支持員工的服務(wù)工作，而且經(jīng)理本人也應(yīng)該參與進來。不僅如此，員工自己也必須積極熱情地為客戶解決問題，不斷為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時候，服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進的各種可能性。只有這樣，服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進和提高。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》：市場下87銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范。具體來講，銀行服務(wù)禮儀又可分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項基本內(nèi)容。

——王思齊銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工88銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師-王思齊簡介著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國家高級禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團特邀禮儀培訓(xùn)講師、2010年“十大時尚禮儀講師”之一。資歷介紹

王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗與實際工作經(jīng)驗，結(jié)合自身對禮儀知識的研究，長期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。擅長領(lǐng)域

：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)主講課程

：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》；授課特點：講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學(xué)員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學(xué)員好評；銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師-王思齊簡介89銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)、使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講90銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺服務(wù)人員、柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提深。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運用服務(wù)技巧，能掌握基本的代課溝通技巧，在服務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加銀行的市場競爭力。銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服務(wù)意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容91銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：

通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用

通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌

通過培訓(xùn)使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識培訓(xùn)對象：基層與管理人員培訓(xùn)時間：一天或兩天培訓(xùn)方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：92銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：第一講銀行服務(wù)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)什么是服務(wù)？服務(wù)的四種形態(tài)銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則銀行客戶的消費心理分析第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)3A規(guī)則第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段接待客戶理解客戶銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：93幫助客戶留住客戶第四講專業(yè)篇個人禮儀個人衛(wèi)生

認(rèn)識自己專業(yè)形象之服飾特色對西裝的認(rèn)識

西裝和領(lǐng)帶的搭配男性職業(yè)裝

女性職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象眼睛

嘴巴頭發(fā)

鼻子

指甲標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿

走姿

手勢

幫助客戶94銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動服務(wù)的心態(tài)頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第五講銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

介紹禮儀接遞名片、遞送物品禮儀握手禮儀稱呼禮儀視線禮儀招呼禮儀引導(dǎo)禮儀乘車禮儀奉茶禮儀交談禮儀送客禮儀上門拜訪禮儀電話禮儀饋贈禮儀銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命95宴請禮儀接待禮儀見面禮儀第六講銀行客戶服務(wù)溝通技巧

面對面溝通的基本功

溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

溝通中常見的不良肢體語言

如何傾聽客戶

如何向客戶推銷建議

溝通中復(fù)述的技巧

客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

不同狀況下與客戶的溝通技巧

第七講銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

有效處理客戶投訴的意見

客戶投原因分析

正確處理客戶投訴的原則

處理客戶投訴的流程與規(guī)范

銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析培訓(xùn)時間：一天或兩天宴請禮儀96什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的97為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率98為什么學(xué)禮儀?對個體13塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語99塑造專業(yè)形象第一印象14儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。100儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑101服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明102服飾禮儀基本要求17服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜103服飾禮儀穿著得當(dāng)18塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋104塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求19塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋105塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求20塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子106塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士21塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包107塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士22塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳108塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪23塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪109塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落24塑造專業(yè)形象——服飾禮儀

服飾裝扮

溫和的表情，化妝清淡以自然為原則

保持指甲的清潔套裙的選擇

面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止

褲子與裙長以適中為原則110塑造專業(yè)形象——服飾禮儀 服飾裝扮25塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包111塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)112塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝27儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。113儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。114站---站如松男士的基本站姿：29

站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉115站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動116儀態(tài)不良站姿31坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。117坐---坐如鐘男士基本坐姿：32

坐姿118坐姿33蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？119蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，拾東西

120拾東西35上車

下車

121上車下車36

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。122行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：37個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。123個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。124個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。39商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片125商務(wù)會見禮儀見面程序40視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）126視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌127建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點以前42介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人128介紹介紹自己——推介自己43介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。129介紹他人的次序首先把：注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起案例永遠微笑服務(wù)早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。

1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。案例永遠微笑服務(wù)130其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。131其他注意事項46握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）132握手握手時的姿態(tài)47握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。133握手的伸手次序先打招呼，后握手致意48注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手）134注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好49交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。135交換名片1、遞名片50交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上136交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片51交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片137交換名片不可遞出污舊或皺折的名片52名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

138名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？139如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。140外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。55引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。141引導(dǎo)56會客室的入座右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則142會客室的入座右方為上的原則57搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯143搭乘電梯禮儀電梯無人時58搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處144搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)59如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。145如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度、頻率會議的規(guī)模出席人員開會地點會議所需設(shè)施、設(shè)備會議的跟蹤開會時禮儀守時著正裝與會發(fā)言時應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時做筆記不早退146會議禮儀會議的組織開會時禮儀61辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時赴約主動通報等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪147辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”準(zhǔn)時赴約接待來訪62辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級示意后方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應(yīng)送匯報工作聽取匯報148辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約守時匯報工作聽取餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人