有效的沖突應(yīng)對(duì)項(xiàng)目六

第一節(jié)課學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)沖突的含義理解沖突發(fā)生的原因掌握沖突的技巧和方法能力目標(biāo)能理解沖突產(chǎn)生的原因能掌握沖突管理的方法能正確處理民航服務(wù)中所發(fā)生的沖突案例導(dǎo)入由于臺(tái)風(fēng)影響，深圳機(jī)場(chǎng)當(dāng)日25個(gè)進(jìn)港航班備降外站，多個(gè)出港航班出現(xiàn)了不同程度的延誤，41個(gè)航班被取消。由于長(zhǎng)時(shí)間等待又沒(méi)有確切的消息，旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始騷動(dòng)，導(dǎo)致了后來(lái)的深航地服員工與旅客沖突。受傷的旅客沈先生身上有多處傷痕。沈先生回憶，飛機(jī)從25日晚上10點(diǎn)開(kāi)始一直延誤到26日凌晨4點(diǎn)，由于長(zhǎng)時(shí)間的等待，加上沒(méi)有明確的消息，旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始騷動(dòng)。從凌晨1點(diǎn)開(kāi)始就有旅客聚集在登機(jī)口，希望得到準(zhǔn)確的消息，3點(diǎn)的時(shí)候航班終于有了消息，航空公司方面也給出了解決方案，但一部分旅客不滿意，言語(yǔ)交鋒不斷升級(jí)，終于爆發(fā)了沖突，沈先生也被帶入沖突中。小組討論一，請(qǐng)討論此次沖突發(fā)生的原因。小組討論二，如果你是航空公司的代表，你會(huì)怎樣處理以上沖突情況？沖突概述理論探究（一）沖突的概念什么是沖突？沖突的含義：發(fā)生在同一空間的兩個(gè)或兩個(gè)以上事物相互對(duì)立的需要同時(shí)存在而又處于矛盾中的心理狀態(tài)。沖突性質(zhì)：意識(shí)上VS物質(zhì)上（二）沖突的類(lèi)型摘自WilliamW.WilmotandJoyceL.Hocker(2007).InterpersonalConflict(7thed.),pp.130-175.NewYork:McGraw-Hill.（三）沖突產(chǎn)生的原因理解的差異01性格因素02環(huán)境因素03民航運(yùn)輸服務(wù)具有專(zhuān)業(yè)性和特殊性，旅客由于缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)民航服務(wù)的一些限制條件不能理解，同時(shí)人們對(duì)事物的看法喜歡從主觀出發(fā)，這就容易產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生。理解的差異01性格隨和的旅客性格固執(zhí)的旅客性格色彩性格因素02主觀的、魯莽的、易沖動(dòng)的。很有創(chuàng)意的人，思維敏捷，對(duì)組織活動(dòng)充滿興趣，能快速并熱情與人相處。被人認(rèn)為是有距離的、挑剔的和嚴(yán)肅的。他們做事緩慢，非常關(guān)心事物的安全性，容易多疑且喜歡將事情記錄下來(lái)。他的行動(dòng)和決策都是非常謹(jǐn)慎的。非常直接且嚴(yán)謹(jǐn)，很強(qiáng)的自我管理能力，表現(xiàn)冷漠，善于控制他人和環(huán)境，果斷行動(dòng)和決策，對(duì)拖延非常沒(méi)有耐心。開(kāi)放的、猶豫的、友好的、可靠的。追求安全感和歸屬感、做事和決策慢，是積極的聆聽(tīng)者。不喜歡與人發(fā)生沖突客艙溫度過(guò)熱或過(guò)冷、缺少食物、被禁止吸煙、不顧及他人的旅客以及其他壓力等客艙環(huán)境因素都會(huì)導(dǎo)致旅客的不友好。環(huán)境因素03影響旅客感受民航服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎民航企業(yè)、民航業(yè)整體形象（四）沖突管理的重要性處理沖突的方法理論探究（一）防范于未然旅客與服務(wù)人員直接接觸的環(huán)節(jié)：乘機(jī)前的地面服務(wù)（包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、網(wǎng)上值機(jī)等非直接見(jiàn)面服務(wù)）客艙服務(wù)落地后服務(wù)三個(gè)部分（二）處理原則冷靜處理Tips：不要認(rèn)為沖突是針對(duì)自己的深呼吸承認(rèn)對(duì)方的敵對(duì)態(tài)度允許旅客發(fā)怒共同發(fā)現(xiàn)并分擔(dān)問(wèn)題請(qǐng)求澄清解決分歧緩解沖突（二）處理原則2.換位思考模擬案例6-1請(qǐng)一組同學(xué)情景還原使用其他表達(dá)方式(三）處理步驟堅(jiān)持旅客是對(duì)的1.不要妄加指責(zé)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且只關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，而不要針對(duì)某個(gè)人。(三）處理步驟堅(jiān)持旅客是對(duì)的2.保持理性情緒會(huì)毀滅邏輯。如果接待的是容易激動(dòng)的旅客，民航服務(wù)人員一定要保持冷靜，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要溫和，表現(xiàn)出和藹、親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，要讓旅客慢慢平靜下來(lái)。(三）處理步驟堅(jiān)持旅客是對(duì)的3.表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重(三）處理步驟堅(jiān)持旅客是對(duì)的4.善于聆聽(tīng)(三）處理步驟堅(jiān)持旅客是對(duì)的5.協(xié)商處理6.快速行動(dòng)7.做好服務(wù)補(bǔ)救8.歸納與總結(jié)

階段小挑戰(zhàn)：P100實(shí)踐訓(xùn)練要求1.每個(gè)組抽簽選題目2.根據(jù)題目，小組成員分別扮演乘務(wù)員和旅客3.每個(gè)小組有5分鐘準(zhǔn)備時(shí)間4.全體組員在全班同學(xué)面前進(jìn)行情景演繹訓(xùn)練場(chǎng)景1.航班上一位母親獨(dú)自帶著嬰兒乘機(jī)，有旅客向乘務(wù)員投訴嬰兒哭鬧影響休息，請(qǐng)乘務(wù)員前去處理。2.航班上一名旅客在飛機(jī)進(jìn)入平飛階段，脫下鞋。有旅客向乘務(wù)員反映客艙異味大，請(qǐng)乘務(wù)員前去處理。3.航班上由于餐食數(shù)量不夠，導(dǎo)致后排旅客沒(méi)有派發(fā)到想要的餐食，旅客向乘務(wù)員投訴。訓(xùn)練場(chǎng)景4.登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客的手提行李過(guò)大，按規(guī)定改旅客需要托運(yùn)此行李。乘務(wù)員應(yīng)如何向旅客解釋說(shuō)明。5.當(dāng)飛機(jī)準(zhǔn)備起飛的時(shí)候，乘務(wù)員正在進(jìn)行客艙安全檢查，發(fā)現(xiàn)有旅客不配合關(guān)閉電子設(shè)備。6.在一個(gè)滿艙的航班上，機(jī)組成員都在客艙中忙于服務(wù)，你作為乘務(wù)員之一，發(fā)現(xiàn)你的一位同事并沒(méi)有在自己崗位上工作，躲在廚房偷懶，你如何處理？7.航班餐飲服務(wù)后，乘務(wù)員進(jìn)行免稅品銷(xiāo)售。兩名旅客同時(shí)看中一款免稅品，乘務(wù)員應(yīng)如何妥善處理兩名旅客的要求？討論思考1.當(dāng)你作為乘務(wù)員時(shí)，面對(duì)旅客的問(wèn)題會(huì)有什么感受？2.當(dāng)你作為旅客時(shí)，乘務(wù)員對(duì)待你的感受如何？3.一起討論有沒(méi)有更好的處理方法。課后作業(yè)分小組收集民航服務(wù)中有關(guān)沖突的案例，分析并總結(jié)當(dāng)中處理沖突的方法或手段，并以PPT或小視頻的方式進(jìn)行全班匯報(bào)分享。有效的沖突應(yīng)對(duì)項(xiàng)目六

第二節(jié)課小組作業(yè)匯報(bào)（四）處理誤區(qū)案例6-2值機(jī)人員與旅客發(fā)生沖突，造成終身殘疾1.“這是規(guī)定”“先生，請(qǐng)回到你的座位上，因?yàn)檫@是規(guī)定!”“先生，為了安全起見(jiàn)，機(jī)長(zhǎng)打開(kāi)了座椅安全帶指示燈。而我的工作要求我冒著風(fēng)險(xiǎn)這樣站立著或走來(lái)走去。航空公司關(guān)心您及他人的安全，并且我們當(dāng)中沒(méi)有一個(gè)人愿意看到您因?yàn)闅饬鲾_動(dòng)而受到傷害。希望您能夠理解。請(qǐng)您回到座位上并系好安全帶?！睋Q個(gè)說(shuō)法？2.“隨便”3.一名旅客在客艙里用手機(jī)看視頻，音量很大，影響到其他旅客，還指責(zé)勸阻他的乘務(wù)員，乘務(wù)員一著急就說(shuō)：“你有毛病啊?”旅客更有可能作出這樣的回答：“你算啥？你和這破爛的航空公司……”。換個(gè)說(shuō)法？“先生，有幾位旅客想安靜地休息一下，如果您能使用耳機(jī)或把音量調(diào)小一點(diǎn)，我們將非常感激?？梢詥?”4.飛機(jī)起飛之前乘務(wù)員看見(jiàn)一位旅客戴著耳機(jī)。那位旅客把音量調(diào)得很大，經(jīng)過(guò)時(shí)都可以聽(tīng)到他的音樂(lè)聲。乘務(wù)員示意他摘下耳機(jī)，并告訴他在飛機(jī)巡航飛行前最好關(guān)掉音樂(lè)并摘下耳機(jī)。旅客問(wèn)：“為什么啊?”乘務(wù)員就回答：“這是為你好!”換個(gè)說(shuō)法？“先生，打擾一下，按照民航總局規(guī)定，在安全進(jìn)入巡航飛行前您必須關(guān)掉音樂(lè)并摘下耳機(jī)。如果有緊急情況發(fā)生，飛行員或乘務(wù)員可能會(huì)發(fā)布與您人身安全有關(guān)的重要通知。我們不想您錯(cuò)過(guò)它?！?.航班上進(jìn)行餐飲服務(wù)，一名乘客表示飛機(jī)餐分量少，自己吃不飽，要求額外再多加一份餐食，但航班上沒(méi)有多余餐食?？梢赃@樣說(shuō)？“好吧，先生，我非常理解您的感受，不過(guò)航班上真的確實(shí)沒(méi)有多余的旅客餐了，但我可以去看看機(jī)組餐能不能給您來(lái)點(diǎn)，如果有的話，您就可以隨意享用了。好嗎?”6.一位頭等艙旅客登上了飛機(jī)，坐下后在別人繼續(xù)登機(jī)時(shí)他拿出手提電腦忙工作，并沒(méi)有注意其他的旅客以及乘務(wù)員給他準(zhǔn)備的起飛前飲料。當(dāng)飛機(jī)準(zhǔn)備起飛時(shí)，他還在全神貫注地看著電腦。乘務(wù)員過(guò)來(lái)要求他在飛機(jī)進(jìn)入巡航飛行前關(guān)上電腦并把電腦收好。當(dāng)這位旅客問(wèn)為什么，乘務(wù)員不假思索地說(shuō)道：“為什么?因?yàn)槲易屇隳菢幼?”換個(gè)說(shuō)法？“先生，我知道您非常忙，我也不愿意打擾您，但是為了所有人的安全，我必須要求您關(guān)上手提電腦并收好它，直到飛機(jī)安全地進(jìn)人巡航飛行并且乘務(wù)員廣播通知大家可以使用這種電子設(shè)備為止。在旅客登機(jī)期間您過(guò)于忙碌錯(cuò)過(guò)了起飛前的飲料，等餐飲服務(wù)開(kāi)始，我會(huì)很高興為您送上飲品和食物。感謝您的諒解!”7.發(fā)生混亂沖突場(chǎng)面，對(duì)旅客大喊“安靜點(diǎn)”更好的說(shuō)法？“各位旅客，這樣下去事情也無(wú)法解決。