一、 顧客購買心理過程、 注視：顧客如果想買一件商品，他一定會先“注視”這件商品。、 興趣：有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。、 聯(lián)想：

會再停留在“注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望。、 欲望：當顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。、 比較檢討：機了。營業(yè)員應適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。、 信心：顧客作了各種比較工作之后，便對這種商品產(chǎn)生了信心。

顧客所以產(chǎn)生信心，主要受三個方面的因素的影響：⑴ 相信營業(yè)員。營業(yè)員如果能對顧客提出有價值的建設性意見，顧客便會信賴他。⑵ 相信商店或制造商。不論是商店還是制造廠家，都必須時時做好產(chǎn)品的質量管理工作，確保產(chǎn)品質量，只有這樣，顧客才能對其商品永遠有信心。⑶ 相信商品。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯的話，就會一直用下去，這就是對商品有信心的表示。、 并當場付清價款。、 滿足：一種是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對他的親切的服務。一種是商品使用過程中的滿足感。二、 等待時機，營業(yè)員服務步驟的第一步是“待機”

所謂待機，就是顧客還，沒有上門之前的等待行動。一般來說，待機時間的長短與商品價格的高低成正比。在待機的階段里，營業(yè)員應隨時所好迎接顧客無所事事。※ 營業(yè)員在待機階段應遵循的原則。、 以正確的姿態(tài)等待客人站在離櫥柜一個拳頭的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺上，戰(zhàn)栗的知識不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。 要堅決禁止的待機姿勢有：⑴ 躲在商品后面偷看雜志、剪指甲、化妝。⑵ 背靠著墻，無精打采地沉思、打呵欠。⑶ 三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著通道，與同事大聲喧嘩嬉笑。⑷ 胳膊拄在柜臺上，或雙手插在口袋里。⑸ 用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私欲，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對客人極不禮貌的一種行為。、 要堅守固定的位置營業(yè)員在店里的適當位置，是以站在能夠照顧到自己責任的櫥柜，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜，這個位置用棒、 暫時沒有顧客時，要整理商品⑴ 檢查商品。⑵ 整理與補充商品。⑶ 學習商品陳列技巧，處理各種事故等等。、 時時以顧客為重不論營業(yè)員在待機時間里做什么準備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責——接待顧客。、 引起顧客的注視一個顧客的購買活動是從“注視”開始的，有了“注視”三、 初步接觸顧客接近的行動。從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時機，應當是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適?！?的最佳時刻：、 當顧客長時間凝視某一商品時：

具體接觸時，應注意以下幾點：第一， 在與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面，輕輕地說。注意!說話的時候一定要站在顧客看得到的地方，絕對不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。第二， “您膚色白，身材又好，穿這種顏色、式樣的衣服，效果一第三， 當顧客的心理進入“聯(lián)想”階段時，營業(yè)員千萬不“

“、 當顧客觸摸商品時此時的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時就開始，而是稍微等等。因為如果在顧客剛觸摸商品時，營業(yè)員就開口說因此，必須把時間稍微拖一拖再開口講話，而且不必說“歡迎光臨”之類的話，可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。、 當顧客抬起頭來時當顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，營業(yè)員也應立即做初步接觸。把握好初步接觸的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他們購買商品，而且還可以傾聽許多顧客不購買的理由，為自己以后的銷售服務積累寶貴的資料。、 當顧客突然停下腳步時當顧客停下腳步時，營業(yè)員一定要注意他們在注視的是哪一種商品，并針對此商品的優(yōu)點、特征做一番說明。、 當顧客的眼睛在搜索時當顧客與營業(yè)員的目光相碰時，營業(yè)員應向顧客點頭，并招呼。這樣能給顧客留下一個極好的初步印象，當顧客有需要時，就會主動找你的?！?不同的商品，營業(yè)員做初步接觸的時候早晚亦不相同。一般來說，價格較貴，選擇性較大的商品，因為顧客購買心理過程“進展”較慢，所以，初步接觸過早，就容易使顧客產(chǎn)生食品等日常必需品，價錢比較便宜，顧客經(jīng)常地購買，心中早就有腹案，故心理過程發(fā)展非?？?，所以，營業(yè)員應盡快做初步接觸?！?與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：第一， 介紹商品法：要求營業(yè)員具備嫻熟的技巧和業(yè)務知識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實際需要掛起鉤來。第二， 打招呼法：就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對顧客的歡迎。當你正忙于接待以為顧客時，可以向另一位剛到來的顧客打個招呼，使他們感覺到營業(yè)員已經(jīng)注意到他的到來，如果騰出手來就會立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺。第三， 服務法：就是單刀直入地詢問顧客要買什么商品。四、 商品提示不僅僅是把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。※ 營業(yè)員在做商品提示時應遵循的五個原則：、 讓顧客了解商品的使用情形⑴ 通過商品陳列或柜臺展示。⑵ 讓顧客試穿試戴。⑶ 讓顧客實際操作。、 讓顧客觸摸商品營業(yè)員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸使用。充分調動顧客的多種感官，來達到刺激其購買欲望的目的。、 讓顧客了解商品的價值作為營業(yè)員，首先要記住的是，當你觀察顧客時，顧客也在觀察你，顧客時刻都在注視著你對待商品的態(tài)度。對一件商、 多拿商品給顧客看顧客在購買商品時都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件最中意的商品。所以顧客要求營業(yè)員拿商品給他看時，營業(yè)員不應當只拿顧客所指的那一樣東西，而應當將不同的顏色、款式、質料、價格的同類商品多拿出幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的欲望。但有時也會遇到，讓顧客看太多的商品，反而令他眼花繚亂，由于不決。因此，拿商品給顧客看時，一次最好不要超過五分鐘。、 按從低檔品到高檔品的順序拿商品在不知道顧客買東西的預算時，一般要先拿低檔品、再拿價格高檔品。但對于像領帶、首飾之類的商品，就應該先拿價錢較高的，再拿價格較低的。五、 揣摩顧客需要營業(yè)員在向顧客做商品提示之后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣，你才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇?！?揣摩顧客需要的方法：、 觀察法通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要，切忌以貌取人。、 推薦商品法通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應，便可以了解顧客的愿望了。、 詢問法營業(yè)員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他們的真實想法。詢問需要講究藝術和技巧，它必須有助于營業(yè)員達到以下目的：能動顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準確地把握顧客的購買動力。、 傾聽法

營業(yè)員要想成為一個好的傾聽者，一般應注意以下問題：⑴

做好“聽”的各種準備。⑵

給顧客以說話的機會。⑶

注意力要集中。⑷

不要打斷顧客的話。⑸

給顧客思考的時間。⑹

對顧客的話要有反應。⑺

注意平時的鍛煉。六、 商品說明◎ 商品說明就是營業(yè)員向顧客介紹商品的特性。◎ 商品說明與商品知識不同，商品知識是有關你銷售的商品的全部知識，而商品說明則只是介紹商品知識的一部分?！?在做商品說明時應注意以下幾點：、、、

針對顧客的需要來做商品說明善于應付兩者并存的顧客的需要交替運用“商品提示”和“揣摩需要”七、 勸說營業(yè)員為顧客做了詳細的商品說明之后，顧客便會完全了解此商品的特性、使用方法、價格等

。這時，營業(yè)員應把握機會，※ 勸說的五個原則：、、、、、

要實事求是地勸說要投其所好地勸說向顧客勸說時，要配合一些動作讓商品證實其本身的價值幫助顧客比較商品八、 銷售要點我們通常把最能導致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。銷售要點包括商品的設計、功能、品質、價格等多方面因素。一個商品可以有多個銷售要點?！?銷售要點說明的五個原則：、

“五

一

”原則所謂五

一

包括：（為什么）和

⑴ 何人使用（）⑵ 在何處使用（）⑶ 什么時候用（）⑷ 需要什么（）⑸

為什么要使用（）⑹

如何使用（）、言語簡短做銷售要點說明時，一定要把“要點”指出來，所以說明的言詞越簡練越好。簡練能突出要點，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。、、、

形象、具體的表現(xiàn)商品隨時代變化投顧客所好九、 成交※ 掌握成交的八個時機：、、、、、、、、

突然不再發(fā)問時話題集中在某個商品時不講話而若有所思時不斷點頭時開始注意價錢時開始詢問購買數(shù)量時關心售后服務問題時不斷反復的問同一個問題時

促成顧客盡早成交的技巧：第一， 請求購買法。當時機成熟時，營業(yè)員應大膽請求顧客購買，顧客有時也希望營業(yè)員這樣做。第二， 選擇商品法。請顧客做一下選擇，可以用含蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇是讓顧客選擇購買哪種商品，而不是選擇買還是不買。第三，

假設顧客要買法。此時，你應當著手寫收貨單、開發(fā)票等，假設顧客眉宇做出購買決定，他將會告訴你，但你這種做法無疑會加快他做出購買決定的速度。第四，

幾個缺點來表示對商品的擔心，這時營業(yè)員應能夠把商品的短處變長處，并作為說服顧客的理由。第五，

揚長避短法。營業(yè)員可以用商品的長處來彌補其短處，從而，消除顧客的疑慮。第六， 價格優(yōu)惠法。用價格優(yōu)惠的辦法來鼓勵顧客迅速做出購買決定。第七， 最后機會法。當商品數(shù)目已經(jīng)不多，錯過機會很難再買到的時候，或是當銷售某種商品有時間性的時候采用。但營業(yè)員一定要實事求是，不可以濫用。 促成顧客及早成交的技巧有：第一， 不要給顧客看新的商品第二， 縮小商品的選擇范圍。第三， 要確定顧客所喜歡的東西。第四， 十、 收款、包裝營業(yè)員收款時必須做到唱收唱付，清楚準確，并讓顧客知道商品價格，避免在貨款結算方面與顧客