CS基礎(chǔ)知識及領(lǐng)導(dǎo)作用主講： 陳曉寧 向明企劃CS咨詢師 IRCA-ISO9000主任審核員1課程主題一、CS理論范疇與特征二、CS系統(tǒng)工程三、CS與CI四、永遠留住客戶2一、CS理論范疇與特征

（一）CS的內(nèi)涵1、“顧客第一”的觀念2、“顧客總是對的”的意識3、“員工也是上帝”的思想3顧客第一？

利潤第一？義利合一！4顧客永遠是對的顧客在事實上的絕對正確5滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。企業(yè)家必須用你希望員工對待顧客的態(tài)度和方法來對待你的員工。6企業(yè)/員工/顧客關(guān)系鏡子7一、CS理論范疇與特征

（二）CS的構(gòu)成MSBSVHS最高決策層次實施CS戰(zhàn)略和推行CS經(jīng)營的指導(dǎo)思想動態(tài)溝通與執(zhí)行層次CS戰(zhàn)略的操作重心靜態(tài)識別與溝通層次具體化、視聽化的CS信息傳達形式項目最多、范圍最廣、對顧客影響最直接8一、CS理論范疇與特征

（三）CS的基本特征1.客觀性 6.競爭性2.社會性 7.相對穩(wěn)定性3.戰(zhàn)略性 8.傳播性4.系統(tǒng)性 9.標準性5.創(chuàng)造性9一、CS理論范疇與特征

（四）CS的功能<1>CS戰(zhàn)略所能解決的問題<2>CS的企業(yè)內(nèi)部功能<3>CS的企業(yè)外部功能10二、CS系統(tǒng)工工程（（一一）MS----理念滿滿意1.何何謂理理念滿滿意2.企企業(yè)理理念：：結(jié)構(gòu)構(gòu)，內(nèi)內(nèi)涵，，確立立3.理理念滿滿意的的設(shè)計計11二、CS系統(tǒng)工工程（（二二）BS----行為滿意1.何何謂行行為滿滿意2.了了解和和認識識顧客客3.全全面顧顧客服服務(wù)12二、CS系統(tǒng)工程程

（三三）VHS----視聽滿意1.何謂謂視聽滿滿意2.視聽聽滿意的的結(jié)構(gòu)模模式：一元化、、商標、、多元3.視聽聽滿意形形象的設(shè)設(shè)計原理理與方法法13三、CS與CI1.CS——CustomerSatisfaction顧客滿意意CI———CorporationIdentification企業(yè)識別別14三、CS與CI2.15四、永遠遠留住顧顧客（（一）留留住顧客客的秘訣訣：顧顧客導(dǎo)向向服務(wù)1.什么么是顧客客導(dǎo)向服服務(wù)？2.顧客客導(dǎo)向服服務(wù)的障障礙及解解決辦法法（1）幾幾種障礙礙（2）顧顧客導(dǎo)向向服務(wù)的的關(guān)鍵（3）顧顧客導(dǎo)向向服務(wù)的的任務(wù)16四、永遠遠留住顧顧客（（二）永永遠留住住顧客的的十十二二步戰(zhàn)略略措施1.高高層管理理的支持持2.對對企業(yè)的的主要方方面進行行內(nèi)部評評估3.確確定顧客客需要4.目目標和工工作衡量量17四、永遠遠留住顧顧客（（二）永永遠留住住顧客的的十十二二步戰(zhàn)略略措施5.顧顧客導(dǎo)向向管理6.成成為顧客客擁護者者7.調(diào)調(diào)動員工工的積極極性，樹樹立員工工的自尊尊心8.授授權(quán)和培培訓(xùn)18四、永遠遠留住顧顧客（（二）永永遠留住住顧客的的十十二二步戰(zhàn)略略措施9.授權(quán)員員工解決決問題和和預(yù)防問問題顧客客導(dǎo)向管管理10.交交流與反反饋11.賞識、、獎勵、、慶賀12.不不斷改進進管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)19四、永遠遠留住顧顧客（（三）永永遠留住住顧客的的方方法法和藝術(shù)術(shù)1.50種種永久保保留顧客客的方法法2.留留住顧客客的藝術(shù)術(shù)2050種永永久保留留顧客的的方法1.創(chuàng)創(chuàng)造“服服務(wù)至上上”的文文化2.建建立服務(wù)務(wù)觀念3.獲獲得全員員的支持持和參與與4.主主管必須須把決策策書面化化5.授授權(quán)給員員工2150種永永久保留留顧客的的方法6.訓(xùn)訓(xùn)練員員工7.推推銷銷你的顧顧客服務(wù)務(wù)計劃8.雇雇用用最好的的員工9.讓讓顧顧客既得得到服務(wù)務(wù)又不必必多花錢錢10.獎獎勵忠忠誠2250種永永久保留留顧客的的方法16.建建立具具有親和和力的顧顧客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)17.保保持顧顧客服務(wù)務(wù)策略的的彈性18.加加強與與顧客的的溝通19.恰恰當(dāng)?shù)氐靥幚肀Пг?0.化化抱怨怨為額外外的銷售售力量2350種永永久保留留顧客的的方法21.教教育育員工凡凡凡事第第一次就就做好22.每每一個個顧客都都擁有終終身價值值23.懇懇求顧顧客反應(yīng)應(yīng)24.明明了顧顧客的價價值觀25.采采納員員工的建建議2450種永永久保留留顧客的的方法26.對對顧客客要平等等一致27.做做的比比承諾更更多28.在在利益益上競爭爭，而不不是在產(chǎn)產(chǎn)品或價價格上競競爭29.高高度關(guān)關(guān)懷比高高新技術(shù)術(shù)更重要要30.詢詢問顧顧客需要要什么2550種永永久保留留顧客的的方法31.每每天的的服務(wù)管管理32.明明了失失去顧客客的代價價33.了了解競競爭對手手34.做做好市市場調(diào)查查35.做做好內(nèi)內(nèi)部評估估2650種永永久保留留顧客的的方法36.了了解顧顧客需要要什么、、想要什什么、期期望什什么37.尋尋找找、鼓勵勵并表揚揚優(yōu)秀員員工38.有有效的的溝通是是顧客服服務(wù)成功功的關(guān)鍵鍵39.和和諧諧的氣氛氛是溝通通良好的的關(guān)鍵40.微微笑笑2750種永永久保留留顧客的的方法41.讓讓顧顧客覺得得受重視視42.提提升升你的顧顧客43.設(shè)設(shè)立顧顧客會議議制度44.為為經(jīng)經(jīng)常到此此消費的的顧客另另辟優(yōu)惠惠45.提提高高對品質(zhì)質(zhì)的要求求2850種永永久保留留顧客的的方法46.員員工也也是你的的顧客47.讓讓客戶戶知道你你在乎他他們48.讓讓服務(wù)務(wù)成為看看得見的的東西49.多多做一一點50.促促銷和和顧客服服務(wù)相輔輔相成29留住顧客客的藝術(shù)術(shù)（1）十十項顧客客服務(wù)及及留住顧顧客的鐵鐵律（2）長長期保留留顧客的的秘訣（3）保保證顧客客應(yīng)享有有的權(quán)益益30（1）十十項顧客客服務(wù)及及留住顧顧客客的鐵律律1.顧顧客是是公司里里最重要要的人。。2.顧顧客不必必依賴你你，但你你必須依依賴顧客客，你是是為顧客客服務(wù)的的。3.顧顧客不是是你事業(yè)業(yè)的障礙礙，而是是動力。。31（1）十十項顧客客服務(wù)及及留住顧顧客客的鐵律律4.顧顧客來來訪是來來協(xié)助你你成功，，而你服服務(wù)顧客客卻非幫幫助顧客客。5.顧顧客就就象你的的產(chǎn)品、、員工、、設(shè)備一一樣，是是你事業(yè)業(yè)的一部部分，如如果你把把你的事事業(yè)賣掉掉，顧客客也會跟跟著走。。32（1）十十項顧客客服務(wù)及及留住顧顧客客的鐵律律6.顧顧客象象你一樣樣有感覺覺、有感感情。你你想要顧顧客對你你好，那那就要對對他們更更好。7.顧顧客客不是你你去辯論論或斗智智的對象象。8.你你的職職責(zé)是滿滿足顧客客的需要要、欲望望及期望望。33（1）十十項顧客客服務(wù)及及留住顧顧客客的鐵律律9.顧顧客客應(yīng)該得得到所有有最懇切切、最周周到、最最專業(yè)的的服務(wù)。。10.顧顧客是是你事業(yè)業(yè)的命脈脈，沒有有顧客也也就沒有有的事業(yè)業(yè)。34（2）長長期保留留顧客的的秘訣1.叫叫出出顧客的的名字。。2.細細心傾傾聽每一一位顧客客的談話話。3.關(guān)關(guān)心每每一位顧顧客就象象關(guān)心親親人一樣樣。4.禮禮貌周周到5.對對每個個顧客的的要求進進行有針針對性的的回應(yīng)。。35（2）長長期保留留顧客的的秘訣6.了了解顧客客的購物物習(xí)慣和和動機。。7.給給予每個個顧客充充分的時時間。8.讓讓顧客參參與你的的事業(yè)，，詢問他他們的意意見及建建議。36（2）長長期保留留顧客的的秘訣9.讓讓顧客覺覺得他們們受到重重視，給給予他們們稱贊。。10.先聽顧顧客的意見，，然后再把你你的想法告訴訴他們。37（3）保證顧顧客應(yīng)享有的的權(quán)益1.專業(yè)業(yè)、迅速、無無微不至的服服務(wù)。2.每次次消費都能得得到你完全的的支持。3.高品質(zhì)質(zhì)的商品和服服務(wù)。4.在滿足足需求的同時時也期望能獲獲得合理的服服務(wù)。38（3）保證顧顧客應(yīng)享有的的權(quán)益5.具有有專業(yè)知識、、良好訓(xùn)練、、足以勝任的