稅務行政禮儀

主講人：袁遐

部門：國家稅務總局黨校（揚州稅務進修學院）教研二部管理學教研室電話mail:x_7983@

稅務行政禮儀1目錄一、塑造美好的稅官形象二、讀《稅務行政禮儀三字經(jīng)》學稅務行政禮儀目錄一、塑造美好的稅官形象2一、塑造美好的稅官形象從媒體官員形象事件說說稅官形象建設一、塑造美好的稅官形象從媒體官員形象事件說說稅官形象建設3站兩腳平分重心腳的開度小于肩的寬度兩手自然下垂講話多抱在前面不宜背手站兩腳平分重心4坐端正前俯規(guī)范坐端正5行為舉止：自尊自愛

舉止行為：落落大方、講究規(guī)范行為舉止：自尊自愛

6人類是一件多么了不起的杰作！多么高貴的理性！多么偉大的力量！多么優(yōu)美的儀表！多么文雅的舉動！在行動上多么像一個天使！在智慧上多么像一個天神！宇宙的精華！萬物的靈長！——莎士比亞《哈姆雷特》人類是一件多么了不起的杰作！7理想的稅官形象事繁勿慌、事閑勿荒，有言必信、無欲則剛。和若春風、肅若秋霜，取象于錢、外圓內(nèi)方?！S炎培理想的稅官形象事繁勿慌、事閑勿荒，8稅務行政禮儀定義稅務行政禮儀是稅務機關公務員從事公務活動、執(zhí)行包括稅收執(zhí)法任務在內(nèi)的國家公務時所必須遵守的禮儀規(guī)范，具明顯的規(guī)范性和強制性。根本目的：提高整個稅務行政機關的工作效率、維護稅務行政機關形象和稅務公務員個人形象。每一名稅務公務員履職和執(zhí)行稅收執(zhí)法任務都須自覺遵守。

稅務行政禮儀定義9稅務行政禮儀通則履職形象

堅持原則恪盡職守節(jié)儉務實

愛護環(huán)境求同存異個人形象

不卑不亢尊重隱私勿礙他人與人方便入鄉(xiāng)隨俗謹慎承諾信守約定熱情適度謙虛適當

靜觀其變行業(yè)風范

自律、敬人、真誠、適度、和諧

稅務行政禮儀通則履職形象堅持原則恪盡職守10新時代稅官情懷:我愛陌生人仁者愛人新時代稅官情懷:我愛陌生人仁者愛人11二、讀《稅務行政禮儀三字經(jīng)》

學稅務行政禮儀二、讀《稅務行政禮儀三字經(jīng)》

學稅務行政12二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

吾華夏，五千年，文明始，禮首建。講文明，行禮儀，稅務人，譜新篇。信念篇人為本，信為先，愛崗位，共和諧。常學習，強素質(zhì)，講政治，立場堅。為國家，勤聚財，為人民，執(zhí)法嚴。建三型，爭一流，創(chuàng)全優(yōu)，信念堅。凸氣魄，樹理念，揚精神，永向前。想事業(yè)，愛崗位，作貢獻，化春繭。

二、稅務行政禮儀三字經(jīng)吾華夏13二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

人文篇明禮儀，講文明，言與行，信在先。勤學習，勤鍛煉，比竹梅，人格顯。要大氣，有志氣，不自滿，常自謙。謀發(fā)展，求富有，勞為本，勤為先。知足者，心自安，不廉潔，最危險。家愛我，我愛家，做人正，世稱賢。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)14崗位紀律規(guī)范：

1、稅務人員必須不斷提高自己的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，弘揚地稅"創(chuàng)業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)"的精神；

2、自覺遵守稅務人員"五要"、"十不準"規(guī)定，清正廉潔、秉公執(zhí)法；

3、嚴禁向納稅人"吃、拿、卡、要、報"，不得假公濟私、損公肥私；

4、認真履行稅務人員目標責任書，做好各項本職工作。崗位紀律規(guī)范：15二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

儀表篇男短發(fā)，不留須，女淡妝，品自顯?？跐崈?，口氣清，面含笑，語氣謙。立要端，行要穩(wěn)，腳步輕，目視前。坐姿正，不翹腿，不脫鞋，禮不偏。衣整潔，無異服，辦稅時，著制服。常含笑，人緣好，成自然，貴在堅。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)16儀容：清爽整潔、簡約端莊儀容：清爽整潔、簡約端莊17稅務行政禮儀學員版18稅務行政禮儀學員版19個人形象、行為舉止：自尊自愛

服飾：相對保守、TOP與PAS原則、統(tǒng)一原則、整潔和諧

個人形象、行為舉止：自尊自愛

20儀容儀表規(guī)范：

1、稅務人員執(zhí)行公務活動必須著制服；

2、上崗人員必須按規(guī)定著裝，注意整理服飾，做到簡樸、整齊、潔凈、端莊；男同志不得留胡須、蓄長發(fā)、留大鬢角；女同志不得濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)及其他不適宜的飾物。3、上崗人員必須佩戴服務標牌(左胸前)，實施文明辦公；

4、稅務人員在節(jié)假日及非公務活動時，應著便裝。儀容儀表規(guī)范：21二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

交際篇遇見人，面含笑，說你好，言再見。握手時，尊者先，伸右手，目視眼。介紹人，被引見，向尊者，引少者。換名片，晚輩先，用雙手，看一遍。乘車時，客為先，下車時，主人先。人際間，禮讓先，人相處，貴誠謙。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)22二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

工作篇目標明，職責清，勤績廉，嚴加鞭。八小時，勤工作，上下班，踏準點。打電話，接電話，語文明，勿聊天。參加會，要提前，認真聽，記全面。領導到，要起立，找領導，預約前。同志間，互共勉，愛團隊，齊向前。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)23會議形象注意姿態(tài)注意聽講構成會議氣氛表達態(tài)度情感顯現(xiàn)自身形象莫心不在焉忌交頭接耳會議形象注意姿態(tài)24工作質(zhì)量規(guī)范：

1、確立全心全意為人民服務的職業(yè)道德；

2、稅務人員熟練掌握業(yè)務技能，熱情高效地為納稅人服務，為往來公務人員服務；

3、稅務人員在納稅人辦稅時要求待人文明禮貌、態(tài)度謙和、談吐文雅、舉止大方；

4、稅務人員在公務活動中，要運用文明用語，注意不說忌語，凈化語言；

5、稅務人員在接待納稅人辦理涉稅事務，進行稅務稽查以及資料發(fā)放、稅款征收等工作中，做到：無遺漏、無差錯、及時準確、穩(wěn)妥高效。工作質(zhì)量規(guī)范：25四、稅務行政禮儀三字經(jīng)

窗口篇講文明，樹新風，服務優(yōu)，面貌鮮。納稅人，擺第一，人將近，迎聲前。接資料，用雙手，辦完稅，說謝謝。遇咨詢，說詳情，問不煩，答不厭。遇來訪，人起立，說聲好，帶笑臉。首負責，不推諉，一窗式，快又便。四、稅務行政禮儀三字經(jīng)26

辦稅大廳崗位規(guī)范

崗前準備規(guī)范①凡辦稅大廳工作人員，在征收期間內(nèi)必須提前10分鐘到達各自崗位；

②上崗必須換工作鞋、到崗后先清理打掃工作臺及窗口衛(wèi)生，做到統(tǒng)一有序、潔凈無塵；

③檢查整理崗位備用品，(印鑒、表格、資料、底款等)達到備用品齊全、擺放整齊、使用方便；

④開機上網(wǎng)后，要迅速進入工作狀態(tài)，情緒飽滿地迎接納稅人到來。

辦稅大廳崗位規(guī)范27

崗前儀容、儀表規(guī)范

①辦稅大廳人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗；

②上崗人員要整理服飾，做到整齊潔凈；

③上崗人員必須配戴服務標牌(左胸前)；④修飾容貌，做到儀表樸素端莊。⑤開機上網(wǎng)后，要迅速進入工作狀態(tài)，情緒飽滿地迎接納稅人到來。

28交談與傾聽目光凝聚神態(tài)專注重視信任認真思考交談與傾聽目光凝聚29文明用語及忌語規(guī)范：

1、稅務人員必須使用文明禮貌的語言，維護法律尊嚴，樹立地稅形象；

2、文明用語多說"請"字、少說"不"字，以全心全意為納稅人服務為內(nèi)容，以凈化語言為形式，締結團結和諧的氛圍；

3、稅務人員對來局辦事的人員，要做到"來有迎聲、問有答聲、走有送聲"；

4、稅務人員要靈活運用文明用語，讓納稅人滿意；文明用語及忌語規(guī)范：30

3、文明用語規(guī)范

①問候性的用語：您好，您早。

②招呼性的用語：先生，女士，小姐，同志(知姓氏可加在前面，知職務可稱其職務)。

③首次接待納稅人的用語：您好，請把表遞過來，請您稍等。

④發(fā)現(xiàn)報表不合規(guī)范時的用語：您報表某處不合規(guī)范，請您重新填寫；請您到某窗口領表；請您到某科辦理；請到某處查詢。

⑤需要納稅人配合，做某項事時用語：勞駕，打擾您，這樣好嗎？這樣行不行。謝謝，多謝。感謝您的合作。

⑥納稅人致謝時的用語：不客氣，沒關系，是我應該做的。

⑦辦完業(yè)務離別用語：謝謝合作，再見。文明用語要與謙虛和藹的態(tài)度緊密結合。

31二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

執(zhí)法篇執(zhí)稅法，守道德，持公道，行不偏。到稅戶，查稅款，明來意，亮證件。受信訪，接舉報，講禮貌，嚴保密。遇抗法，想辦法，態(tài)度謙，原則堅。辦案件，守紀律，程序清，手續(xù)全。反偷稅，任務艱，嚴征管，不畏艱。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)32二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

接待篇來賓至，迎聲前，接來賓，應提前。車出入，主車前，若同車，賓為先。行走時，客內(nèi)側，主人位，客左前。上樓梯，客在前，下樓梯，主在前?？偷情T，一聲請，一杯茶，情一片。主賓座，右為上，客為尊，禮當先。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)33常用涉外禮儀1、原則：守時、勿礙他人、女士優(yōu)先、不得糾正、維護隱私、以右為尊、保護環(huán)境、不卑不亢、禮遇適度、身份對等2、宴請：西餐禮儀（著裝、靜觀其變）3、尊重習俗4、我愛陌生人常用涉外禮儀1、原則：守時、勿礙他人、女士優(yōu)先、不得糾正、維34二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

環(huán)境篇環(huán)境優(yōu)，序井然，空氣新，綠片片。屋內(nèi)凈，室整潔，愛公物，常盤點。講衛(wèi)生，人健康，禁煙區(qū)，不吸煙。服務廳，設施全，便民箱，行方便。尊重人，顯品德，打擾人，應致歉。軟環(huán)境，見風采，倡文明，著新篇。稅兒女，細思量，習禮儀，責在肩。乘長風，齊努力，構和諧，共明天。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)35環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范：

1、辦公室內(nèi)寬敞明亮，物品擺放統(tǒng)一有序；

2、辦公室內(nèi)窗明幾凈，做到：無痰跡、無蛛絲塵吊、無煙頭雜物；

3、辦公樓內(nèi)公共衛(wèi)生做到：不亂丟廢紙，不亂棄雜物、無水跡，不隨地吐痰，不亂扔煙頭；

4、講究衛(wèi)生，防止疾病，定期打掃環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范：36《跟我學禮儀》林雨萩北京大學出版社《最新禮儀規(guī)范》陳萍線裝書局《行政禮儀》金正昆人民大學出版社《說話的藝術》方州中國華僑出版社《稅務公務員的內(nèi)外兼修》袁遐等中國經(jīng)濟出版社

推薦書目《跟我學禮儀》林雨萩北京大學出版社推薦書目37稅務行政禮儀

主講人：袁遐

部門：國家稅務總局黨校（揚州稅務進修學院）教研二部管理學教研室電話mail:x_7983@

稅務行政禮儀38目錄一、塑造美好的稅官形象二、讀《稅務行政禮儀三字經(jīng)》學稅務行政禮儀目錄一、塑造美好的稅官形象39一、塑造美好的稅官形象從媒體官員形象事件說說稅官形象建設一、塑造美好的稅官形象從媒體官員形象事件說說稅官形象建設40站兩腳平分重心腳的開度小于肩的寬度兩手自然下垂講話多抱在前面不宜背手站兩腳平分重心41坐端正前俯規(guī)范坐端正42行為舉止：自尊自愛

舉止行為：落落大方、講究規(guī)范行為舉止：自尊自愛

43人類是一件多么了不起的杰作！多么高貴的理性！多么偉大的力量！多么優(yōu)美的儀表！多么文雅的舉動！在行動上多么像一個天使！在智慧上多么像一個天神！宇宙的精華！萬物的靈長！——莎士比亞《哈姆雷特》人類是一件多么了不起的杰作！44理想的稅官形象事繁勿慌、事閑勿荒，有言必信、無欲則剛。和若春風、肅若秋霜，取象于錢、外圓內(nèi)方。——黃炎培理想的稅官形象事繁勿慌、事閑勿荒，45稅務行政禮儀定義稅務行政禮儀是稅務機關公務員從事公務活動、執(zhí)行包括稅收執(zhí)法任務在內(nèi)的國家公務時所必須遵守的禮儀規(guī)范，具明顯的規(guī)范性和強制性。根本目的：提高整個稅務行政機關的工作效率、維護稅務行政機關形象和稅務公務員個人形象。每一名稅務公務員履職和執(zhí)行稅收執(zhí)法任務都須自覺遵守。

稅務行政禮儀定義46稅務行政禮儀通則履職形象

堅持原則恪盡職守節(jié)儉務實

愛護環(huán)境求同存異個人形象

不卑不亢尊重隱私勿礙他人與人方便入鄉(xiāng)隨俗謹慎承諾信守約定熱情適度謙虛適當

靜觀其變行業(yè)風范

自律、敬人、真誠、適度、和諧

稅務行政禮儀通則履職形象堅持原則恪盡職守47新時代稅官情懷:我愛陌生人仁者愛人新時代稅官情懷:我愛陌生人仁者愛人48二、讀《稅務行政禮儀三字經(jīng)》

學稅務行政禮儀二、讀《稅務行政禮儀三字經(jīng)》

學稅務行政49二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

吾華夏，五千年，文明始，禮首建。講文明，行禮儀，稅務人，譜新篇。信念篇人為本，信為先，愛崗位，共和諧。常學習，強素質(zhì)，講政治，立場堅。為國家，勤聚財，為人民，執(zhí)法嚴。建三型，爭一流，創(chuàng)全優(yōu)，信念堅。凸氣魄，樹理念，揚精神，永向前。想事業(yè)，愛崗位，作貢獻，化春繭。

二、稅務行政禮儀三字經(jīng)吾華夏50二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

人文篇明禮儀，講文明，言與行，信在先。勤學習，勤鍛煉，比竹梅，人格顯。要大氣，有志氣，不自滿，常自謙。謀發(fā)展，求富有，勞為本，勤為先。知足者，心自安，不廉潔，最危險。家愛我，我愛家，做人正，世稱賢。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)51崗位紀律規(guī)范：

1、稅務人員必須不斷提高自己的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，弘揚地稅"創(chuàng)業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)"的精神；

2、自覺遵守稅務人員"五要"、"十不準"規(guī)定，清正廉潔、秉公執(zhí)法；

3、嚴禁向納稅人"吃、拿、卡、要、報"，不得假公濟私、損公肥私；

4、認真履行稅務人員目標責任書，做好各項本職工作。崗位紀律規(guī)范：52二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

儀表篇男短發(fā)，不留須，女淡妝，品自顯?？跐崈簦跉馇?，面含笑，語氣謙。立要端，行要穩(wěn)，腳步輕，目視前。坐姿正，不翹腿，不脫鞋，禮不偏。衣整潔，無異服，辦稅時，著制服。常含笑，人緣好，成自然，貴在堅。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)53儀容：清爽整潔、簡約端莊儀容：清爽整潔、簡約端莊54稅務行政禮儀學員版55稅務行政禮儀學員版56個人形象、行為舉止：自尊自愛

服飾：相對保守、TOP與PAS原則、統(tǒng)一原則、整潔和諧

個人形象、行為舉止：自尊自愛

57儀容儀表規(guī)范：

1、稅務人員執(zhí)行公務活動必須著制服；

2、上崗人員必須按規(guī)定著裝，注意整理服飾，做到簡樸、整齊、潔凈、端莊；男同志不得留胡須、蓄長發(fā)、留大鬢角；女同志不得濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)及其他不適宜的飾物。3、上崗人員必須佩戴服務標牌(左胸前)，實施文明辦公；

4、稅務人員在節(jié)假日及非公務活動時，應著便裝。儀容儀表規(guī)范：58二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

交際篇遇見人，面含笑，說你好，言再見。握手時，尊者先，伸右手，目視眼。介紹人，被引見，向尊者，引少者。換名片，晚輩先，用雙手，看一遍。乘車時，客為先，下車時，主人先。人際間，禮讓先，人相處，貴誠謙。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)59二、稅務行政禮儀三字經(jīng)

工作篇目標明，職責清，勤績廉，嚴加鞭。八小時，勤工作，上下班，踏準點。打電話，接電話，語文明，勿聊天。參加會，要提前，認真聽，記全面。領導到，要起立，找領導，預約前。同志間，互共勉，愛團隊，齊向前。二、稅務行政禮儀三字經(jīng)60會議形象注意姿態(tài)注意聽講構成會議氣氛表達態(tài)度情感顯現(xiàn)自身形象莫心不在焉忌交頭接耳會議形象注意姿態(tài)61工作質(zhì)量規(guī)范：

1、確立全心全意為人民服務的職業(yè)道德；

2、稅務人員熟練掌握業(yè)務技能，熱情高效地為納稅人服務，為往來公務人員服務；

3、稅務人員在納稅人辦稅時要求待人文明禮貌、態(tài)度謙和、談吐文雅、舉止大方；

4、稅務人員在公務活動中，要運用文明用語，注意不說忌語，凈化語言；

5、稅務人員在接待納稅人辦理涉稅事務，進行稅務稽查以及資料發(fā)放、稅款征收等工作中，做到：無遺漏、無差錯、及時準確、穩(wěn)妥高效。工作質(zhì)量規(guī)范：62四、稅務行政禮儀三字經(jīng)

窗口篇講文明，樹新風，服務優(yōu)，面貌鮮。納稅人，擺第一，人將近，迎聲前。接資料，用雙手，辦完稅，說謝謝。遇咨詢，說詳情，問不煩，答不厭。遇來訪，人起立，說聲好，帶笑臉。首負責，不推諉，一窗式，快又便。四、稅務行政禮儀三字經(jīng)63

辦稅大廳崗位規(guī)范

崗前準備規(guī)范①凡辦稅大廳工作人員，在征收期間內(nèi)必須提前10分鐘到達各自崗位；

②上崗必須換工作鞋、到崗后先清理打掃工作臺及窗口衛(wèi)生，做到統(tǒng)一有序、潔凈無塵；

③檢查整理崗位備用品，(印鑒、表格、資料、底款等)達到備用品齊全、擺放整齊、使用方便；

④開機上網(wǎng)后，要迅速進入工作狀態(tài)，情緒飽滿地迎接納稅人到來。

辦稅大廳崗位規(guī)范64

崗前儀容、儀表規(guī)范

①辦稅大廳人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗；

②上崗人員要整理服飾，做到整齊潔凈；

③上崗人員必須配戴服務標牌(左胸前)；④修飾容貌，做到儀表樸素端莊。⑤開機上網(wǎng)后，要迅速進入工作狀態(tài)，情緒飽滿地迎接納稅人到來。

65交談與傾聽目光凝聚神態(tài)專注重視信任認真思考交談與傾聽目光凝聚66文明用語及忌語規(guī)范：

1、稅務人員必須使用文明禮貌的語言，維護法律尊嚴，樹立地稅形象；

2、文明用語多說"請"字、少說"不"字，以全心全意為納稅人服務為內(nèi)容，以凈化語言為形式，締結團結和諧的氛圍；

3、稅務人員對來局辦事的人員，要做到"來有迎聲、問有答聲、走有送聲"；

4、稅務人員要靈活運用文明用語，讓納稅人滿意；文明用語及忌語規(guī)范：67

3、文明用語規(guī)范

①問候性的用語：您好，您早。

②招呼性的用語：先生，女士，小姐，同志(知姓氏可加在前面，知職務可稱其職務)。

③首次接待納稅人的用語：您好，請把表遞過來，請您稍等。

④發(fā)現(xiàn)報表不合規(guī)范時的用語：您報表某處不合規(guī)范，請您重新填寫；請您到某窗口領表；請您到某科辦理；請到某處查詢。

⑤需要納稅人配合，做某項事時用語：勞駕，打擾您，這樣好嗎？這樣行不行。謝謝，多謝。感謝您的合作。

⑥納稅人致謝時的用語：不客氣，沒關系，是我應該做的。

⑦辦完業(yè)務離別用語：謝謝合作，再見。文明用語要與謙虛和藹