服務(wù)營(yíng)銷基本內(nèi)容第一篇服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)第二篇服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)與模型第三篇服務(wù)營(yíng)銷策略服務(wù)營(yíng)銷基本內(nèi)容第一篇服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)第三篇服務(wù)營(yíng)銷策略第六章顧客期望服務(wù)調(diào)研第七章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)第八章服務(wù)參與者管理第九章服務(wù)供求關(guān)系管理第十章服務(wù)承諾與溝通管理第十一章服務(wù)定價(jià)管理第十二章服務(wù)失誤與補(bǔ)救第十三章顧客關(guān)系管理第三篇服務(wù)營(yíng)銷策略第六章顧客期望服務(wù)調(diào)研3第九章服務(wù)供求關(guān)系管理大多數(shù)服務(wù)企業(yè)無(wú)法把它們的產(chǎn)品儲(chǔ)存起來(lái)。在需求水平相對(duì)穩(wěn)定和可以預(yù)測(cè)的情況下，缺乏庫(kù)存并沒有關(guān)系。然而，在那些面臨需求大幅變動(dòng)、生產(chǎn)能力有限的服務(wù)組織中，它卻造成了問(wèn)題?！久馈靠死锼雇懈?洛夫洛克（ChristopherHLovelock）3第九章服務(wù)供求關(guān)系管理大多數(shù)服務(wù)企業(yè)無(wú)法把它們的產(chǎn)品儲(chǔ)4顧客們等待了多久遠(yuǎn)沒有他們認(rèn)為等待了多久或者他們感覺等待是否公平更重要。對(duì)等待時(shí)間的感知可以與實(shí)際的等待時(shí)間相差很大?！久馈坷聿榈?麥特斯（RichardMetters）在高峰時(shí)期，我們拒絕顧客；在低谷時(shí)期，我們的設(shè)施閑置，雇員站在四周，看上去很煩躁?！称髽I(yè)管理者專家觀點(diǎn)4顧客們等待了多久遠(yuǎn)沒有他們認(rèn)為等待了多久或者他們感覺等待是5主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理5主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾6第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性二、服務(wù)供給能力及其限制因素三、服務(wù)供求關(guān)系類型6第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性7服務(wù)需求及其波動(dòng)形式服務(wù)需求是指人們具有支付能力的對(duì)某一服務(wù)產(chǎn)品的需要或欲望。服務(wù)需求波動(dòng)分為周期性波動(dòng)和隨機(jī)性波動(dòng)。周期性波動(dòng)——又稱規(guī)律性波動(dòng)，是指在一定時(shí)間周期內(nèi)（如一天、一周、一個(gè)月）服務(wù)需求高峰和低谷出現(xiàn)的時(shí)間呈現(xiàn)規(guī)律性。隨機(jī)性波動(dòng)——顧客需求變化是隨機(jī)的和沒有規(guī)律的，即服務(wù)需求高峰期和低谷期何時(shí)到來(lái)無(wú)法預(yù)測(cè)。7服務(wù)需求及其波動(dòng)形式服務(wù)需求是指人們具有支付能力的對(duì)某一服8服務(wù)需求波動(dòng)性原因自然和氣候。天氣突然變冷，導(dǎo)致生病人數(shù)增加，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求量必然增加；而對(duì)外出旅游服務(wù)需求必然減少。文化和習(xí)慣。菲茨西蒙斯曾說(shuō)：“我們中的大部人在相同的時(shí)間吃飯，都在7月和8月度假”。政策和法律。我國(guó)五一、十一放假，導(dǎo)致對(duì)交通運(yùn)輸、旅游等服務(wù)需求增加。8服務(wù)需求波動(dòng)性原因自然和氣候。天氣突然變冷，導(dǎo)致生病人數(shù)增9服務(wù)需求波動(dòng)對(duì)企業(yè)的危害性1/2服務(wù)資源不能被均衡地使用。當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，資源被過(guò)度使用，表現(xiàn)為員工加班加點(diǎn)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度提高，機(jī)器設(shè)備滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，不能得到正常保養(yǎng)和維護(hù)，進(jìn)而導(dǎo)致員工疲憊和離職、機(jī)器提前報(bào)廢。當(dāng)需求低谷到來(lái)時(shí)，資源閑置，員工無(wú)事可做甚至百無(wú)聊賴，從而給企業(yè)造成直接經(jīng)濟(jì)損失。9服務(wù)需求波動(dòng)對(duì)企業(yè)的危害性1/2服務(wù)資源不能被均衡地使用10顧客需求不能被有效滿足。當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，一些顧客需求無(wú)法得到滿足。不僅給企業(yè)造成直接經(jīng)濟(jì)損失，而且損害企業(yè)形象。服務(wù)質(zhì)量難以保證。當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，面對(duì)需求壓力和排隊(duì)現(xiàn)象，服務(wù)員工難免會(huì)失去熱情、專注和耐心等，進(jìn)而導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)需求波動(dòng)對(duì)企業(yè)的危害性2/210顧客需求不能被有效滿足。當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，一些顧客需求無(wú)11一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性二、服務(wù)供給能力及其限制因素三、服務(wù)供求關(guān)系類型第一節(jié)服務(wù)供求矛盾11一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性第一節(jié)服務(wù)供求矛盾12服務(wù)供給能力及其類型1/2

服務(wù)供給能力又稱服務(wù)生產(chǎn)能力或服務(wù)能力，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在某一時(shí)點(diǎn)或時(shí)段內(nèi)在執(zhí)行既定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下能夠提供服務(wù)的數(shù)量或者服務(wù)顧客的人數(shù)。按照服務(wù)能力構(gòu)成不同，分為：①服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施，如銀行營(yíng)業(yè)廳及其服務(wù)系統(tǒng)；②服務(wù)設(shè)備和工具，如銀行營(yíng)業(yè)廳里的電腦和自動(dòng)取款機(jī)；③服務(wù)人員，如銀行出納和支撐人員。12服務(wù)供給能力及其類型1/2服務(wù)供給能力又稱服務(wù)生產(chǎn)能13服務(wù)供給能力及其類型2/2

按照服務(wù)能力發(fā)揮程度不同，分為最佳供給能力和最大供給能力。①最佳供給能力是指在保證正常服務(wù)質(zhì)量和充分利用服務(wù)資源條件下的服務(wù)能力。此時(shí)，服務(wù)資源得到有效與合理利用，顧客能獲得較高服務(wù)質(zhì)量。②最大供給能力是指服務(wù)資源被最大程度利用時(shí)所產(chǎn)生的服務(wù)能力。此時(shí)，服務(wù)資源被最大限度使用，服務(wù)產(chǎn)出最大化，但顧客感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)下降。13服務(wù)供給能力及其類型2/2按照服務(wù)能力發(fā)揮程度不同，14服務(wù)供給能力限制因素1/3服務(wù)供給能力在某一時(shí)點(diǎn)上可以被假設(shè)為是固定的。時(shí)間因素限制。專業(yè)服務(wù)人員出售的是時(shí)間，如果時(shí)間不能有效利用，利潤(rùn)將減少；如果需求過(guò)剩，時(shí)間也不能被創(chuàng)造出來(lái)。人員因素限制。在需求高峰期，企業(yè)通常沒有足夠的服務(wù)人員尤其是專業(yè)服務(wù)人員；如果儲(chǔ)存服務(wù)人員，在需求低谷期又會(huì)造成浪費(fèi)。14服務(wù)供給能力限制因素1/3服務(wù)供給能力在某一時(shí)點(diǎn)上可以15場(chǎng)所和設(shè)施因素限制。大型服務(wù)機(jī)構(gòu)如機(jī)場(chǎng)、停車場(chǎng)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)容；鐵路公司、游樂(lè)場(chǎng)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)增加相應(yīng)設(shè)施。設(shè)備和工具因素限制。航空公司、鐵路公司無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)增添飛機(jī)、列車；銀行無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)添置更多ATM機(jī)。服務(wù)供給能力限制因素2/315場(chǎng)所和設(shè)施因素限制。大型服務(wù)機(jī)構(gòu)如機(jī)場(chǎng)、停車場(chǎng)無(wú)法在短時(shí)16顧客因素限制。高接觸和顧客高參與服務(wù)，顧客通常會(huì)成為服務(wù)能力限制因素。如銀行ATM機(jī)取款、自助購(gòu)票，如果顧客參與能力差或長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)服務(wù)設(shè)施，就會(huì)影響其他顧客獲取服務(wù)（顧客占據(jù)ATM機(jī)整理妝容被打）。最大供給能力取決于限制因素中最緊缺的資源。服務(wù)供給能力限制因素3/316顧客因素限制。高接觸和顧客高參與服務(wù)，顧客通常會(huì)成為服務(wù)17顧客需求不能被滿足。由于服務(wù)企業(yè)不能在短期內(nèi)擴(kuò)充服務(wù)資源，當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，企業(yè)就無(wú)力為所有顧客提供服務(wù)。顧客排隊(duì)等待成為常態(tài)。由于企業(yè)不能在短期內(nèi)擴(kuò)充服務(wù)資源，當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，顧客難免需要排隊(duì)等待。企業(yè)擴(kuò)張服務(wù)規(guī)模受限。由于企業(yè)不能在短期內(nèi)擴(kuò)充服務(wù)資源，必然限制其服務(wù)能力，進(jìn)而限制其服務(wù)規(guī)模和銷售業(yè)績(jī)。服務(wù)供給能力受限危害性17顧客需求不能被滿足。由于服務(wù)企業(yè)不能在短期內(nèi)擴(kuò)充服務(wù)資源18一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性二、服務(wù)供給能力及其限制因素三、服務(wù)供求關(guān)系類型第一節(jié)服務(wù)供求矛盾18一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性第一節(jié)服務(wù)供求矛盾19服務(wù)供求關(guān)系供給過(guò)剩低效服務(wù)最佳能力最大能力需求量需求絕對(duì)過(guò)剩需求有所過(guò)剩供求平衡時(shí)間需求相對(duì)供給能力的變化19服務(wù)供求關(guān)系供給過(guò)剩低效服務(wù)最佳能力最大能力需求量需求絕20服務(wù)供求關(guān)系類型1/4需求絕對(duì)過(guò)?！櫩蛯?duì)于服務(wù)需求超過(guò)企業(yè)最大供給能力。此時(shí)，企業(yè)要么超負(fù)荷使用服務(wù)能力以盡力滿足需求，要么讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待或拒絕為某些顧客提供服務(wù)。超負(fù)荷使用服務(wù)能力，必然導(dǎo)致人員、設(shè)施等被過(guò)度使用，進(jìn)而導(dǎo)致員工離職、設(shè)施損壞；讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待或拒絕為某些顧客提供服務(wù)，必然導(dǎo)致顧客抱怨和投訴，進(jìn)而影響企業(yè)形象和收益。服務(wù)需求絕對(duì)過(guò)剩，對(duì)于企業(yè)和顧客都不是好現(xiàn)象。20服務(wù)供求關(guān)系類型1/4需求絕對(duì)過(guò)?！櫩蛯?duì)于服務(wù)需求21需求有所過(guò)?！櫩蛯?duì)于服務(wù)需求超過(guò)企業(yè)最佳供給能力但小于最大供給能力現(xiàn)象。此時(shí)，企業(yè)要么超負(fù)荷使用服務(wù)能力以滿足需要，要么讓顧客耗費(fèi)一定時(shí)間排隊(duì)或拒絕為一部分顧客提供服務(wù)。超負(fù)荷使用能力必然導(dǎo)致員工滿意度降低或跳槽以及機(jī)器設(shè)備提前報(bào)廢；讓顧客排隊(duì)等待或拒絕為一部分顧客提供服務(wù)，必然導(dǎo)致顧客不滿。需求有所過(guò)剩對(duì)于企業(yè)和顧客也不是理想狀態(tài)。服務(wù)供求關(guān)系類型2/421需求有所過(guò)剩——顧客對(duì)于服務(wù)需求超過(guò)企業(yè)最佳供給能力但小22供給過(guò)?！櫩蛯?duì)于服務(wù)需求低于企業(yè)最佳供給能力現(xiàn)象。此時(shí)，人員、設(shè)施和設(shè)備不能被充分利用；顧客不需要等待且能吸引人員全部注意力。人員、設(shè)施和設(shè)備不能被充分利用，意味著浪費(fèi)和損失；顧客數(shù)量過(guò)少，影響顧客交流和互動(dòng)，導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量降低。供給能力過(guò)剩對(duì)于企業(yè)和顧客都不是理想狀態(tài)。服務(wù)供求關(guān)系類型3/422供給過(guò)?！櫩蛯?duì)于服務(wù)需求低于企業(yè)最佳供給能力現(xiàn)象。此23供求平衡——顧客對(duì)于服務(wù)需求與企業(yè)最佳供給能力保持平衡現(xiàn)象。此時(shí)，企業(yè)員工和設(shè)施都處于最佳狀態(tài)；顧客不需要排隊(duì)等待且能獲得穩(wěn)定服務(wù)。員工不需要加班加點(diǎn)和提高勞動(dòng)強(qiáng)度，機(jī)器設(shè)備能夠正常維護(hù)和保養(yǎng)，企業(yè)能夠按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為顧客提供服務(wù)，從而提升企業(yè)形象；顧客不需要排隊(duì)等待且能獲得穩(wěn)定性服務(wù)，能夠提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。供求平衡對(duì)于企業(yè)和顧客都是最佳狀態(tài)，但非常少見。服務(wù)供求關(guān)系類型4/423供求平衡——顧客對(duì)于服務(wù)需求與企業(yè)最佳供給能力保持平衡現(xiàn)24主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理24主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾25第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略一、服務(wù)需求管理二、服務(wù)供給管理25第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略一、服務(wù)需求管理26服務(wù)需求管理價(jià)格刺激禮品或饋贈(zèng)提醒和告知開發(fā)非峰期服務(wù)價(jià)格抑制提醒和告知預(yù)定/預(yù)約開發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)需求管理需求不足需求過(guò)剩26服務(wù)需求管理價(jià)格刺激價(jià)格抑制需求需求需求27服務(wù)需求管理1/5區(qū)分需求定價(jià)——對(duì)于在不同時(shí)間出售的同種服務(wù)或者在不同時(shí)間購(gòu)買同種服務(wù)的顧客分別制定不同價(jià)格，即在需求高峰時(shí)期提高售價(jià)，在需求低谷時(shí)期降低售價(jià)。電力公司分時(shí)段計(jì)價(jià)、航空公司淡季打折都是如此。要發(fā)揮價(jià)格在需求調(diào)節(jié)中的作用，必須了解價(jià)格變化對(duì)于某一時(shí)刻需求量的影響程度。27服務(wù)需求管理1/5區(qū)分需求定價(jià)——對(duì)于在不同時(shí)間出售的28提供贈(zèng)品或優(yōu)惠券——對(duì)于在淡季購(gòu)買的顧客附贈(zèng)一定禮品或優(yōu)惠卷，以刺激其在淡季購(gòu)買服務(wù)。提醒和告知——利用網(wǎng)站、微信、布告欄等工具，告知顧客服務(wù)高峰期和低谷期，并鼓勵(lì)顧客在非峰期購(gòu)買服務(wù)。對(duì)銀行研究表明，預(yù)先獲得告知的顧客即使不得不等待，仍比那些沒有獲得告知的顧客更能容忍等待時(shí)間。服務(wù)需求管理2/528提供贈(zèng)品或優(yōu)惠券——對(duì)于在淡季購(gòu)買的顧客附贈(zèng)一定禮品或優(yōu)29預(yù)定/預(yù)約——利用預(yù)定系統(tǒng)確定顧客接受服務(wù)的時(shí)間，以便均衡地為顧客提供服務(wù)。資料顯示，采用預(yù)約可以使醫(yī)院服務(wù)能力提高10%和花費(fèi)在每一位患者身上的診斷時(shí)間增加5%。為避免顧客違約，一些企業(yè)采用超額預(yù)定策略。但這又冒某些顧客無(wú)法獲得服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，菲茨西蒙斯認(rèn)為：“賓館最起碼應(yīng)該為客人在其他賓館里安排一間相同檔次的房間，并隨后用車將客人免費(fèi)送到那里?！狈?wù)需求管理3/529預(yù)定/預(yù)約——利用預(yù)定系統(tǒng)確定顧客接受服務(wù)的時(shí)間，以便均30開發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)——在需求高峰或顧客等候時(shí)期向其提供替代性服務(wù)，以將其從服務(wù)瓶頸環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移出來(lái)。開發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)，能夠提供一個(gè)容納顧客等待的空間且增加額外收入。調(diào)查顯示：飯店在生意繁忙的晚上讓老顧客坐在休息室里喝著飲料等待，比讓他們?cè)诰筒蛥^(qū)排隊(duì)站著等待能夠減少抱怨，且設(shè)有酒吧的飯店盈利率會(huì)成倍增加。服務(wù)需求管理4/530開發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)——在需求高峰或顧客等候時(shí)期向其提供替代性31開發(fā)非峰期服務(wù)——在需求淡季開發(fā)其他內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目，以免因?yàn)榈举?gòu)買者人數(shù)減少而導(dǎo)致企業(yè)資源浪費(fèi)。開發(fā)非峰期服務(wù)要特別慎重：一是會(huì)模糊企業(yè)定位，致使原有顧客流失；二是要增加新的設(shè)備、技術(shù)和勞動(dòng)力，致使服務(wù)成本增加。服務(wù)需求管理5/531開發(fā)非峰期服務(wù)——在需求淡季開發(fā)其他內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目，以免32一、服務(wù)需求管理二、服務(wù)供給管理第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略

32一、服務(wù)需求管理第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略33服務(wù)供給管理提高服務(wù)效率延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間擴(kuò)充服務(wù)地點(diǎn)增加服務(wù)人員增加服務(wù)設(shè)施啟動(dòng)服務(wù)預(yù)留降低服務(wù)強(qiáng)度縮短服務(wù)時(shí)間減少服務(wù)地點(diǎn)裁減服務(wù)人員減少服務(wù)設(shè)施凍結(jié)服務(wù)預(yù)留供給管理供給不足供給過(guò)剩33服務(wù)供給管理提高服務(wù)效率降低服務(wù)強(qiáng)度供給供給供給34調(diào)整服務(wù)效率在需求高峰期，為增加供給能力，要求員工加快服務(wù)速度和提高勞動(dòng)強(qiáng)度，以便提供更多服務(wù)或服務(wù)更多顧客。在需求低谷期，為避免設(shè)施、能力和人力浪費(fèi)，適當(dāng)減少設(shè)施、設(shè)備和人力利用（安排設(shè)備維修和維護(hù)、安排員工休假和培訓(xùn)），以使服務(wù)能力適應(yīng)需求。服務(wù)供給管理1/634調(diào)整服務(wù)效率服務(wù)供給管理1/635調(diào)整服務(wù)時(shí)間在需求高峰期，為增加供給和滿足更多需求，安排員工加班和延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間（按照國(guó)家規(guī)定給予支付報(bào)酬，同時(shí)應(yīng)在需求低谷時(shí)期安排休假）。依據(jù)顧客需求時(shí)間變化調(diào)整企業(yè)服務(wù)時(shí)間，以使服務(wù)供給時(shí)間與顧客需求時(shí)間保持一致。服務(wù)供給管理2/635調(diào)整服務(wù)時(shí)間服務(wù)供給管理2/636調(diào)整服務(wù)地點(diǎn)由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割，為節(jié)約時(shí)間和體力，顧客通常就近購(gòu)買服務(wù)。否則會(huì)放棄或以自己勞動(dòng)替代購(gòu)買服務(wù)。為刺激需求，企業(yè)可改變服務(wù)地點(diǎn)，包括上門服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多地點(diǎn)服務(wù)等。服務(wù)供給管理3/636調(diào)整服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)供給管理3/637調(diào)整服務(wù)人員為適應(yīng)服務(wù)需求變化，企業(yè)可以調(diào)整服務(wù)人員，包括雇用臨時(shí)工、培訓(xùn)員工一專多能等。服務(wù)供給管理4/637調(diào)整服務(wù)人員服務(wù)供給管理4/638調(diào)整服務(wù)設(shè)施為適應(yīng)服務(wù)需求變化，企業(yè)可以調(diào)整服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，以使其與顧客需求相適應(yīng)，包括改造或移動(dòng)設(shè)施和設(shè)備、租賃或共享設(shè)施和設(shè)備、增加設(shè)施和設(shè)備、增添自動(dòng)化服務(wù)設(shè)施。服務(wù)供給管理5/638調(diào)整服務(wù)設(shè)施服務(wù)供給管理5/639為未來(lái)擴(kuò)張?zhí)崆巴顿Y隨著時(shí)間推移、客戶數(shù)量增加以及企業(yè)服務(wù)能力增強(qiáng)，企業(yè)原有場(chǎng)地或設(shè)施會(huì)顯得局促。但此時(shí)企業(yè)要擴(kuò)張服務(wù)規(guī)模會(huì)受很多限制：周邊沒有閑置土地；購(gòu)置其他企業(yè)場(chǎng)地費(fèi)用極高；改造基礎(chǔ)設(shè)施需要投入更多資金。聰明企業(yè)會(huì)為未來(lái)擴(kuò)張?zhí)崆巴顿Y，即在初建時(shí)預(yù)留土地，按照高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和鋪設(shè)道路、管網(wǎng)、下水道等，當(dāng)企業(yè)擴(kuò)張規(guī)模時(shí)，可以節(jié)省很多成本和減少麻煩。服務(wù)供給管理6/639為未來(lái)擴(kuò)張?zhí)崆巴顿Y服務(wù)供給管理6/640主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理40主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾41第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因二、排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失三、顧客排隊(duì)等待管理41第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因42排隊(duì)等待及其形式1/2排隊(duì)是指顧客按照一定規(guī)則等待接受服務(wù)的過(guò)程或現(xiàn)象。排隊(duì)意味著在一定時(shí)間內(nèi)顧客需求大于企業(yè)供給，也意味著顧客必須逐次接受服務(wù)而非同時(shí)接受服務(wù)。排隊(duì)不是無(wú)規(guī)則等待或爭(zhēng)搶，一哄而上和相互爭(zhēng)奪不是排隊(duì)，憑力氣大小決定服務(wù)先后順序不是排隊(duì)。42排隊(duì)等待及其形式1/2排隊(duì)是指顧客按照一定規(guī)則等待接受43排隊(duì)等待及其形式2/2排隊(duì)主體并非都是人，可能是物，如等待修理的機(jī)器、等待安檢的包裹、等待通過(guò)高速公路的汽車；也可能是信息傳輸，如等待接通電話、等待電子郵件發(fā)出。排隊(duì)并非都是在服務(wù)臺(tái)前面排成一列有形的隊(duì)伍，可能是按照序號(hào)排隊(duì)，也可能是由某種物件排隊(duì)（如在醫(yī)院診斷室前憑借醫(yī)療手冊(cè)排隊(duì)）。當(dāng)然，典型排隊(duì)形式還是人們按照一定規(guī)則排成隊(duì)列等待接受服務(wù)。43排隊(duì)等待及其形式2/2排隊(duì)主體并非都是人，可能是物，如44常見服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)舉例資料來(lái)源：李維錚等編著《運(yùn)籌學(xué)》清華大學(xué)出版社1993年

44常見服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)舉例資料來(lái)源：李維錚等編著《運(yùn)籌學(xué)》45排隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生原因1/2服務(wù)能力有限性和缺乏彈性。多數(shù)健康診所不能經(jīng)濟(jì)和容易地增加醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)生以滿足冬季感冒多發(fā)季節(jié)的高峰需求，致使患者不得不排隊(duì)等待。服務(wù)需求波動(dòng)性和隨機(jī)性。由于文化和習(xí)慣、自然和氣候、政策和法律等因素影響，服務(wù)需求具有波動(dòng)性。當(dāng)服務(wù)需求處于高峰期時(shí)，難免出現(xiàn)排隊(duì)等待現(xiàn)象；顧客購(gòu)買服務(wù)具有隨機(jī)性，如果在顧客到達(dá)服務(wù)場(chǎng)所時(shí)所有服務(wù)資源和能力都被占用，顧客就需要排隊(duì)等待。45排隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生原因1/2服務(wù)能力有限性和缺乏彈性。多數(shù)健46顧客接受服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短不確定性。若一名患者病情復(fù)雜，醫(yī)生需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間為其檢查和治療，其他患者即使按照約定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院或就診室，也難免需要等待。顧客自助服務(wù)或參與服務(wù)能力存在差別。在自助服務(wù)和需要顧客高度參與的服務(wù)行業(yè)，如果一些顧客自助或參與服務(wù)能力差，就會(huì)長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)自助設(shè)備或服務(wù)平臺(tái)，由此會(huì)導(dǎo)致其他顧客排隊(duì)等待。排隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生原因2/246顧客接受服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短不確定性。若一名患者病情復(fù)雜，醫(yī)生需47第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因二、排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失三、顧客排隊(duì)等待管理47第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因48對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客排隊(duì)意味著儲(chǔ)存顧客，能夠有效使用服務(wù)能力，進(jìn)而創(chuàng)造更大價(jià)值。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，排隊(duì)等待意味著耗費(fèi)很多時(shí)間、體力以及能否獲得服務(wù)的精神折磨，必然招致顧客不滿、抱怨甚至放棄購(gòu)買，最終影響企業(yè)利益。洛夫洛克說(shuō)：“沒有人喜歡等待，這是一個(gè)令人煩躁和浪費(fèi)時(shí)間的過(guò)程，有時(shí)候還會(huì)令人生理上不適?！薄度A盛頓郵報(bào)》說(shuō)：“在這段時(shí)間里，顧客顯得煩躁、坐立不安和悶悶不樂(lè)”。有人認(rèn)為，在排隊(duì)隊(duì)伍中等待5分鐘耗費(fèi)的體力和精力超過(guò)高負(fù)荷工作5分鐘耗費(fèi)的體力和精力。排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失1/348對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客排隊(duì)意味著儲(chǔ)存顧客，能夠有效使用服務(wù)能49顧客流失和需求減少。顧客排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一些忙碌、缺乏耐性、對(duì)服務(wù)需求不強(qiáng)烈和不能忍受嘈雜環(huán)境的顧客有可能退出排隊(duì)等待的隊(duì)伍。實(shí)際服務(wù)質(zhì)量下降。在顧客排隊(duì)等待隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)的壓力下，服務(wù)人員會(huì)通過(guò)加快服務(wù)速度、縮短為每一位顧客服務(wù)時(shí)間、拒絕提供個(gè)性化服務(wù)、減少與顧客交流和互動(dòng)等方法，以增加服務(wù)供給。由于顧客排隊(duì)隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)，員工勞動(dòng)強(qiáng)度必然提高，致使員工在服務(wù)過(guò)程中缺乏耐心、從容、禮節(jié)等。排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失2/349顧客流失和需求減少。顧客排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一些忙碌、缺乏50顧客感知服務(wù)質(zhì)量下降。排隊(duì)等待難免影響顧客情緒，尤其是在工作、生活非常忙碌的情況下更是如此。如果顧客積極情緒下降和消極情緒增加，即使接受同樣的服務(wù)，其感知質(zhì)量也會(huì)下降。梅思特認(rèn)為：“等待能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程”。企業(yè)形象受損。顧客排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)難免會(huì)增加抱怨和投訴，甚至顧客會(huì)將不滿通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或口頭進(jìn)行傳播，致使企業(yè)形象受損，甚至有顧客對(duì)企業(yè)采取極端和報(bào)復(fù)行為。排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失3/350顧客感知服務(wù)質(zhì)量下降。排隊(duì)等待難免影響顧客情緒，尤其是在51銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系1/6張圣亮和何苗于2007年12月19日～2008年1月9日通過(guò)“數(shù)字100調(diào)查網(wǎng)”調(diào)查“銀行顧客排隊(duì)等待時(shí)間與行為關(guān)系”。收回有效問(wèn)卷484份，其中男性250人（占51.66%），女性234人（占48.34%）；年齡多在20～40歲之間；職業(yè)分布廣泛。成文為《銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系實(shí)證研究》，期刊為《齊魯學(xué)刊》。結(jié)果如下：51銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系1/6張圣亮和何苗于200752在銀行辦理普通業(yè)務(wù)平均排隊(duì)時(shí)間14.70%33.30%36.20%11.80%4.10%0%10%20%30%40%10分鐘以內(nèi)10～20分鐘21～40分鐘41～60分鐘60分鐘以上排隊(duì)時(shí)間依次為：21～40分鐘（36.2%）、10～20分鐘（33.3%）、10分鐘以內(nèi)（14.7%）、41～60分鐘（11.8%）和60分鐘以上（4.1%），即絕大多數(shù)調(diào)查對(duì)象（52%）在銀行辦理普通業(yè)務(wù)平均排隊(duì)時(shí)間在20分鐘以上。銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系2/652在銀行辦理普通業(yè)務(wù)平均排隊(duì)時(shí)間14.70%33.30%353在銀行辦理普通業(yè)務(wù)能夠容忍的排隊(duì)時(shí)間37.20%35.50%21.50%5.80%0%0%10%20%30%40%10分鐘以內(nèi)10～20分鐘21～40分鐘41～60分鐘60分鐘以上能夠容忍的排隊(duì)時(shí)間依次為：10分鐘以內(nèi)（36.2%）、10～20分鐘(35.5%)、21～40分鐘(21.5%)和41～60分鐘（5.8%），即絕大多數(shù)調(diào)查對(duì)象（71.7%）能夠容忍的排隊(duì)時(shí)間在20分鐘以內(nèi)，表明銀行存在著服務(wù)失誤。銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系3/653在銀行辦理普通業(yè)務(wù)能夠容忍的排隊(duì)時(shí)間37.20%35.554排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間顧客行為類型銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系4/654排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間顧客行為類型銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為55排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間而不放棄辦理業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)換銀行原因銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系5/655排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間而不放棄辦理業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)換銀行原因銀行56排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間對(duì)銀行滿意度影響排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)銀行滿意度有負(fù)面評(píng)價(jià)影響依次為比較影響（43.2%）、非常影響（34.1%）、一般影響（20.5%）、不太影響（1.9%）和不影響（0.4%），即77.3%的調(diào)查對(duì)象會(huì)因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而對(duì)銀行有明顯負(fù)面評(píng)價(jià)。34.10%43.20%20.50%1.90%0.40%0%10%20%30%40%50%非常影響比較影響一般影響不太影響不影響銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系6/656排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間對(duì)銀行滿意度影響排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)銀行57第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因二、排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失三、顧客排隊(duì)等待管理57第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因58顧客排隊(duì)等待管理一般有4個(gè)目的：①實(shí)際縮短顧客排隊(duì)等待時(shí)間，提高企業(yè)服務(wù)效率；②降低顧客心理感知排隊(duì)等待時(shí)間，防止顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒和流失；③減少和消除顧客排隊(duì)等待過(guò)程中可能發(fā)生的不愉快，防止顧客產(chǎn)生不恰當(dāng)行為；④減少和消除顧客排隊(duì)等待后產(chǎn)生的負(fù)面情緒和行為，維護(hù)企業(yè)形象和建立顧客忠誠(chéng)。顧客排隊(duì)等待管理1/258顧客排隊(duì)等待管理一般有4個(gè)目的：①實(shí)際縮短顧客排隊(duì)等待時(shí)顧客排隊(duì)等待管理2/2顧客排隊(duì)等待管理選擇排隊(duì)方式縮短感知時(shí)間彌補(bǔ)排隊(duì)損失

設(shè)計(jì)排隊(duì)規(guī)則顧客排隊(duì)等待管理2/260排隊(duì)方式是指顧客如何排隊(duì)的問(wèn)題，或者說(shuō)是顧客以何種形式排隊(duì)等待接受服務(wù)。合理安排顧客排隊(duì)方式是防止混亂、保持公平、維護(hù)良好秩序、提高服務(wù)效率和縮短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間的重要手段。顧客排隊(duì)方式一般有3種：多列排隊(duì)、單列排隊(duì)和號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)。合理選擇顧客排隊(duì)方式60排隊(duì)方式是指顧客如何排隊(duì)的問(wèn)題，或者說(shuō)是顧客以何種形式排61多列排隊(duì)多列排隊(duì)是指企業(yè)有幾個(gè)服務(wù)平臺(tái)或服務(wù)窗口就安排顧客排成幾列隊(duì)伍進(jìn)而依次接受服務(wù)。針對(duì)多列排隊(duì)，后來(lái)者可以自由選擇排列隊(duì)伍，但一般都會(huì)選擇隊(duì)伍最短或排隊(duì)人數(shù)最少的隊(duì)列。61多列排隊(duì)多列排隊(duì)是指企業(yè)有幾個(gè)服務(wù)平臺(tái)或服務(wù)窗口就安排顧62顧客可以根據(jù)個(gè)人偏好選擇服務(wù)平臺(tái)、窗口或服務(wù)人員，進(jìn)而滿足個(gè)性化需要。排列隊(duì)伍看起來(lái)不是很長(zhǎng)，能夠減少顧客不加入隊(duì)列現(xiàn)象，進(jìn)而挽留顧客。不需要增加專門設(shè)施且占用空間較小，從而可以節(jié)省運(yùn)營(yíng)商成本。多列排隊(duì)優(yōu)點(diǎn)62顧客可以根據(jù)個(gè)人偏好選擇服務(wù)平臺(tái)、窗口或服務(wù)人員，進(jìn)而滿63不能保證“先到先服務(wù)”。如果顧客選錯(cuò)隊(duì)列，就會(huì)耗費(fèi)很多時(shí)間，導(dǎo)致先到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)者并非就能先獲得服務(wù)。難以避免插隊(duì)現(xiàn)象。每一列隊(duì)伍都是開放的，難免有一些顧客不遵守排隊(duì)規(guī)則。有些服務(wù)臺(tái)突然停止服務(wù)，導(dǎo)致排在該服務(wù)臺(tái)的顧客需要重新排在其他隊(duì)列尾部。顧客信息安全會(huì)受侵犯。多列排隊(duì)缺點(diǎn)63不能保證“先到先服務(wù)”。如果顧客選錯(cuò)隊(duì)列，就會(huì)耗費(fèi)很多時(shí)64單列排隊(duì)單列排隊(duì)是指顧客在等待接受服務(wù)時(shí)僅排成一列隊(duì)伍，在接近服務(wù)平臺(tái)或窗口時(shí)選擇到閑暇服務(wù)平臺(tái)或窗口接受服務(wù)。常見形式是用不銹鋼柱將排隊(duì)路線圍繞起來(lái)（通常是連續(xù)轉(zhuǎn)彎），顧客在不銹鋼柱內(nèi)排隊(duì)，等到達(dá)服務(wù)臺(tái)前時(shí)，排在隊(duì)伍最前面的顧客到閑暇服務(wù)臺(tái)前接受服務(wù)。64單列排隊(duì)單列排隊(duì)是指顧客在等待接受服務(wù)時(shí)僅排成一列隊(duì)伍，65單列排隊(duì)優(yōu)點(diǎn)保證先到先服務(wù)，不存在顧客排錯(cuò)隊(duì)現(xiàn)象。只在隊(duì)伍尾端有一個(gè)入口，致使插隊(duì)較為困難，從而保證排隊(duì)公平性。當(dāng)每一位顧客在進(jìn)行交易或接受服務(wù)時(shí)，其身后沒有人緊鄰，提高服務(wù)私密性。減少顧客排隊(duì)等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。65單列排隊(duì)優(yōu)點(diǎn)保證先到先服務(wù)，不存在顧客排錯(cuò)隊(duì)現(xiàn)象。66單隊(duì)與三隊(duì)（都是三個(gè)服務(wù)窗口）比較資料來(lái)源：李維錚等編著《運(yùn)籌學(xué)》清華大學(xué)出版社1993年66單隊(duì)與三隊(duì)（都是三個(gè)服務(wù)窗口）比較資料來(lái)源：李維錚等編著67一些顧客看到排列隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)有可能選擇不加入隊(duì)伍。需要增加一些設(shè)施，從而增加服務(wù)運(yùn)營(yíng)商成本。單列排隊(duì)缺點(diǎn)67一些顧客看到排列隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)有可能選擇不加入隊(duì)伍。單列排隊(duì)缺68號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)號(hào)碼排隊(duì)是指顧客根據(jù)到達(dá)先后順序領(lǐng)取或打印一個(gè)號(hào)碼（數(shù)字），以標(biāo)明其在隊(duì)伍（并非正式隊(duì)伍）中的位置，服務(wù)組織根據(jù)號(hào)碼順序依次為顧客提供服務(wù)。2345786968號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)號(hào)碼排隊(duì)是指顧客根據(jù)到達(dá)先后順序領(lǐng)取69保證“先到先服務(wù)”，基本上可以避免插隊(duì)現(xiàn)象。有效減少顧客體力成本和精神成本。顧客隱私和安全得到最大程度保障。顧客在等待期間可以自由走動(dòng)或者休息或者先去辦理其他事務(wù)，從而消除煩躁情緒。無(wú)形隊(duì)列隱藏隊(duì)伍長(zhǎng)度，避免后來(lái)者不加入隊(duì)列現(xiàn)象。號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)優(yōu)點(diǎn)69保證“先到先服務(wù)”，基本上可以避免插隊(duì)現(xiàn)象。號(hào)碼（數(shù)字）70需要增加專門設(shè)施和開辟顧客休息區(qū)（或等候區(qū)），從而增加運(yùn)營(yíng)商成本。顧客需要隨時(shí)保持警覺，以免錯(cuò)過(guò)服務(wù)機(jī)會(huì)。從服務(wù)人員叫號(hào)到顧客前往服務(wù)臺(tái)或窗口接受服務(wù)有一個(gè)過(guò)程，從而會(huì)降低服務(wù)效率。號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)缺點(diǎn)70需要增加專門設(shè)施和開辟顧客休息區(qū)（或等候區(qū)），從而增加運(yùn)71科學(xué)設(shè)計(jì)顧客排隊(duì)規(guī)則1/4

排隊(duì)規(guī)則是指企業(yè)按照何種原則和基準(zhǔn)決定為顧客提供服務(wù)的先后順序。通常有兩種：靜態(tài)規(guī)則——基于顧客在隊(duì)列中的位置確定服務(wù)次序，即先到達(dá)者先獲得服務(wù)。該規(guī)則對(duì)于所有顧客一視同仁，從理論上說(shuō)是最公平的。但由于該規(guī)則沒有考慮顧客實(shí)際情況，事實(shí)上又是不公平的。71科學(xué)設(shè)計(jì)顧客排隊(duì)規(guī)則1/4排隊(duì)規(guī)則是指企業(yè)按照何種原72科學(xué)設(shè)計(jì)顧客排隊(duì)規(guī)則2/4

動(dòng)態(tài)規(guī)則——基于顧客某些特征或?qū)傩源_定服務(wù)次序，又稱優(yōu)先權(quán)規(guī)則。具體包括：弱勢(shì)顧客優(yōu)先——針對(duì)弱勢(shì)顧客或困難顧客優(yōu)先提供服務(wù)。這符合社會(huì)基本規(guī)范要求。緊急顧客優(yōu)先——根據(jù)顧客對(duì)于服務(wù)需求的輕重緩急程度安排服務(wù)先后順序，優(yōu)先為服務(wù)需求緊急者提供服務(wù)，又稱最高優(yōu)先權(quán)法則。這符合社會(huì)基本規(guī)范要求。72科學(xué)設(shè)計(jì)顧客排隊(duì)規(guī)則2/4動(dòng)態(tài)規(guī)則——基于顧客某些特73最短服務(wù)時(shí)間顧客優(yōu)先——根據(jù)顧客占用服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短或服務(wù)難易程度安排服務(wù)先后順序，優(yōu)先為占用服務(wù)時(shí)間最短或者提供服務(wù)最容易者提供服務(wù)。但這一原則很少以純粹形式使用。這一原則符合邏輯和分類管理要求。預(yù)約顧客優(yōu)先——根據(jù)顧客事先是否預(yù)約或預(yù)定決定服務(wù)先后順序，優(yōu)先為預(yù)約或預(yù)定顧客提供服務(wù)。這符合企業(yè)盈利最大化原則?？茖W(xué)設(shè)計(jì)顧客排隊(duì)規(guī)則3/4

73最短服務(wù)時(shí)間顧客優(yōu)先——根據(jù)顧客占用服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短或服務(wù)難74大客戶優(yōu)先——根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的重要程度或購(gòu)買量多少安排服務(wù)先后順序，優(yōu)先為大客戶和重要客戶提供服務(wù)。采用這一原則要非常慎重。支付溢價(jià)顧客優(yōu)先——根據(jù)顧客支付溢價(jià)意愿和支付多少安排服務(wù)先后順序，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是購(gòu)買優(yōu)先權(quán)服務(wù)。企業(yè)對(duì)此必須精心設(shè)計(jì)，否則會(huì)激起其他顧客的不滿。這一原則符合盈利最大化要求。科學(xué)設(shè)計(jì)顧客排隊(duì)規(guī)則4/4

74大客戶優(yōu)先——根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的重要程度或購(gòu)買量多少安排75空閑無(wú)聊的等待比有事可做的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客排隊(duì)等待時(shí)無(wú)事可做，會(huì)感覺無(wú)聊和浪費(fèi)時(shí)間，從而更加關(guān)注時(shí)間和感覺等待時(shí)間更長(zhǎng)。如果有事可做，就會(huì)吸引顧客注意力和分散顧客對(duì)時(shí)間的關(guān)注，從而感覺等待時(shí)間較短。對(duì)此，服務(wù)企業(yè)可在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立一些有意義的活動(dòng)并吸引顧客參與，放置和張貼知識(shí)性、趣味性畫報(bào)以吸引顧客閱讀，安裝電視、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、游戲設(shè)施等供顧客使用?？s短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間1/875空閑無(wú)聊的等待比有事可做的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客排隊(duì)等待76過(guò)程前的等待比過(guò)程中的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。過(guò)程前的等待是花費(fèi)成本，多數(shù)人比較在意、排斥和吝惜，從而變得焦慮和對(duì)時(shí)間更加關(guān)注，感覺時(shí)間漫長(zhǎng)。過(guò)程中的等待是享受和收益，多數(shù)人對(duì)收益比較向往、期待和追求，從而不太關(guān)注時(shí)間。對(duì)此，企業(yè)在實(shí)際提供服務(wù)之前可安排一些相關(guān)活動(dòng)，讓顧客“一只腳踏進(jìn)門檻”。也有人認(rèn)為，服務(wù)開始后的等待比最初的等待更煩躁?？s短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間2/876過(guò)程前的等待比過(guò)程中的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。過(guò)程前的等待是花77不能確定時(shí)間的等待比能確定時(shí)間的等待感覺更長(zhǎng)。等待時(shí)間不能確定，顧客就不能離開現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于能否獲得服務(wù)也沒有把握，從而會(huì)變得焦慮和感覺時(shí)間漫長(zhǎng)（一般人都會(huì)有“約會(huì)綜合癥”）。對(duì)此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)勤于與顧客溝通，及時(shí)提供排隊(duì)等待時(shí)間信息，并盡可能保證信息準(zhǔn)確性。航空公司晚點(diǎn)30分鐘，如果告知“晚點(diǎn)30分鐘”比告知“航班晚點(diǎn)，時(shí)間待定”會(huì)讓乘客更能接受?？s短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間3/877不能確定時(shí)間的等待比能確定時(shí)間的等待感覺更長(zhǎng)。等待時(shí)間不78不能說(shuō)明原因的等待比能說(shuō)明原因的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客知道等待原因，且原因是合情合理的，就能理解和寬容等待，在等待過(guò)程中會(huì)更有耐心和更少焦慮，從而感覺等待時(shí)間較短。顧客不知道等待原因，其面臨的不確定性就會(huì)增加，在等待過(guò)程中會(huì)變得焦慮、沮喪甚至憤怒，從而會(huì)感覺等待時(shí)間很長(zhǎng)。對(duì)此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能提供明晰解釋和說(shuō)明，不要讓顧客猜測(cè)，更不要讓謠言傳播?？s短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間4/878不能說(shuō)明原因的等待比能說(shuō)明原因的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客知79不公平的等待比公平的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客在排隊(duì)過(guò)程中遭遇不公平，就無(wú)法知曉何時(shí)能獲得服務(wù)，從而產(chǎn)生焦慮和感覺時(shí)間更長(zhǎng)。排隊(duì)秩序良好，服務(wù)人員按照“先到先服務(wù)”原則服務(wù)，顧客就可以大致推測(cè)獲得服務(wù)時(shí)間，從而心理上會(huì)比較平靜和感覺時(shí)間不那么漫長(zhǎng)。對(duì)此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能提供公平排隊(duì)環(huán)境；對(duì)于需要優(yōu)先提供服務(wù)的顧客，盡可能單獨(dú)開辟服務(wù)空間和遮掩排隊(duì)等待不公平性，或者向其他顧客說(shuō)明原因，以求得理解和諒解?？s短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間5/879不公平的等待比公平的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客在排隊(duì)過(guò)程中遭80單獨(dú)等待比群體等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。一人獨(dú)自等待，會(huì)感到孤獨(dú)、無(wú)助、恐懼甚至不公平，從而會(huì)感覺時(shí)間很長(zhǎng)。多個(gè)顧客一起等待，彼此交流和互動(dòng)，會(huì)分散對(duì)于時(shí)間的關(guān)注和感覺時(shí)間短一些；如果顧客交流非常投機(jī)或彼此分享知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)把等待看成享受和收益；如果親朋好友一起等待或在等待過(guò)程中收獲了友誼和愛情，顧客就會(huì)非常感謝和珍惜等待過(guò)程。對(duì)此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)促進(jìn)顧客交流和互動(dòng)，甚至安排娛樂(lè)節(jié)目讓顧客參與；按照顧客屬性安排隊(duì)列，將有共同屬性的顧客安排在一個(gè)隊(duì)列，以為其交流創(chuàng)造條件?？s短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間6/880單獨(dú)等待比群體等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。一人獨(dú)自等待，會(huì)感到孤獨(dú)81焦慮中的等待比放松中的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客排隊(duì)時(shí)情緒不佳、身體不適、時(shí)間忙碌、要事等待處理、攜帶貴重物品或現(xiàn)金、排隊(duì)場(chǎng)所不安全、排隊(duì)不公平、環(huán)境嘈雜、周邊有不體面顧客、服務(wù)資源緊張等，其內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生焦慮和不安，從而感覺時(shí)間很長(zhǎng)。對(duì)此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能創(chuàng)造良好排隊(duì)環(huán)境，包括排隊(duì)公平性和安全性、減少排隊(duì)場(chǎng)所噪音代之以輕柔音樂(lè)或歌曲、提醒和制止顧客不恰當(dāng)行為、告知顧客服務(wù)資源的豐富性等?？s短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間7/881焦慮中的等待比放松中的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客排隊(duì)時(shí)情緒不82無(wú)價(jià)值的等待比有價(jià)值的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客耗費(fèi)時(shí)間排隊(duì)是為了獲得服務(wù)價(jià)值而做出的犧牲。服務(wù)價(jià)值越大，顧客愿意支付的非貨幣成本就越多，從而感知時(shí)間就會(huì)越短。對(duì)此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能提高服務(wù)質(zhì)量和增加顧客價(jià)值，讓顧客感覺到不虛排隊(duì)和等待；如果顧客對(duì)于服務(wù)期望過(guò)高，應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)顧客降低期望水平。縮短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間8/882無(wú)價(jià)值的等待比有價(jià)值的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。顧客耗費(fèi)時(shí)間排隊(duì)83顧客不能及時(shí)獲得服務(wù)和長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待接受服務(wù)，從某種程度上說(shuō)屬于企業(yè)服務(wù)失誤，因?yàn)轭櫩团抨?duì)等待耗費(fèi)了很多時(shí)間成本、體力成本和心理成本等。企業(yè)對(duì)于排隊(duì)等待接受服務(wù)的顧客尤其是長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待接受服務(wù)的顧客，應(yīng)適當(dāng)給予補(bǔ)償，包括道歉、解釋、饋贈(zèng)小禮品、免費(fèi)提供飲料和點(diǎn)心、價(jià)格折扣、贈(zèng)送優(yōu)惠券等，由此能夠在一定程度上取得顧客諒解和減輕顧客負(fù)面情緒。彌補(bǔ)顧客排隊(duì)等待損失83顧客不能及時(shí)獲得服務(wù)和長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待接受服務(wù)，從某種程度服務(wù)營(yíng)銷基本內(nèi)容第一篇服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)第二篇服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)與模型第三篇服務(wù)營(yíng)銷策略服務(wù)營(yíng)銷基本內(nèi)容第一篇服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)第三篇服務(wù)營(yíng)銷策略第六章顧客期望服務(wù)調(diào)研第七章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)第八章服務(wù)參與者管理第九章服務(wù)供求關(guān)系管理第十章服務(wù)承諾與溝通管理第十一章服務(wù)定價(jià)管理第十二章服務(wù)失誤與補(bǔ)救第十三章顧客關(guān)系管理第三篇服務(wù)營(yíng)銷策略第六章顧客期望服務(wù)調(diào)研86第九章服務(wù)供求關(guān)系管理大多數(shù)服務(wù)企業(yè)無(wú)法把它們的產(chǎn)品儲(chǔ)存起來(lái)。在需求水平相對(duì)穩(wěn)定和可以預(yù)測(cè)的情況下，缺乏庫(kù)存并沒有關(guān)系。然而，在那些面臨需求大幅變動(dòng)、生產(chǎn)能力有限的服務(wù)組織中，它卻造成了問(wèn)題。——【美】克里斯托弗?洛夫洛克（ChristopherHLovelock）3第九章服務(wù)供求關(guān)系管理大多數(shù)服務(wù)企業(yè)無(wú)法把它們的產(chǎn)品儲(chǔ)87顧客們等待了多久遠(yuǎn)沒有他們認(rèn)為等待了多久或者他們感覺等待是否公平更重要。對(duì)等待時(shí)間的感知可以與實(shí)際的等待時(shí)間相差很大?！久馈坷聿榈?麥特斯（RichardMetters）在高峰時(shí)期，我們拒絕顧客；在低谷時(shí)期，我們的設(shè)施閑置，雇員站在四周，看上去很煩躁。——某企業(yè)管理者專家觀點(diǎn)4顧客們等待了多久遠(yuǎn)沒有他們認(rèn)為等待了多久或者他們感覺等待是88主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理5主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾89第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性二、服務(wù)供給能力及其限制因素三、服務(wù)供求關(guān)系類型6第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性90服務(wù)需求及其波動(dòng)形式服務(wù)需求是指人們具有支付能力的對(duì)某一服務(wù)產(chǎn)品的需要或欲望。服務(wù)需求波動(dòng)分為周期性波動(dòng)和隨機(jī)性波動(dòng)。周期性波動(dòng)——又稱規(guī)律性波動(dòng)，是指在一定時(shí)間周期內(nèi)（如一天、一周、一個(gè)月）服務(wù)需求高峰和低谷出現(xiàn)的時(shí)間呈現(xiàn)規(guī)律性。隨機(jī)性波動(dòng)——顧客需求變化是隨機(jī)的和沒有規(guī)律的，即服務(wù)需求高峰期和低谷期何時(shí)到來(lái)無(wú)法預(yù)測(cè)。7服務(wù)需求及其波動(dòng)形式服務(wù)需求是指人們具有支付能力的對(duì)某一服91服務(wù)需求波動(dòng)性原因自然和氣候。天氣突然變冷，導(dǎo)致生病人數(shù)增加，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求量必然增加；而對(duì)外出旅游服務(wù)需求必然減少。文化和習(xí)慣。菲茨西蒙斯曾說(shuō)：“我們中的大部人在相同的時(shí)間吃飯，都在7月和8月度假”。政策和法律。我國(guó)五一、十一放假，導(dǎo)致對(duì)交通運(yùn)輸、旅游等服務(wù)需求增加。8服務(wù)需求波動(dòng)性原因自然和氣候。天氣突然變冷，導(dǎo)致生病人數(shù)增92服務(wù)需求波動(dòng)對(duì)企業(yè)的危害性1/2服務(wù)資源不能被均衡地使用。當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，資源被過(guò)度使用，表現(xiàn)為員工加班加點(diǎn)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度提高，機(jī)器設(shè)備滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，不能得到正常保養(yǎng)和維護(hù)，進(jìn)而導(dǎo)致員工疲憊和離職、機(jī)器提前報(bào)廢。當(dāng)需求低谷到來(lái)時(shí)，資源閑置，員工無(wú)事可做甚至百無(wú)聊賴，從而給企業(yè)造成直接經(jīng)濟(jì)損失。9服務(wù)需求波動(dòng)對(duì)企業(yè)的危害性1/2服務(wù)資源不能被均衡地使用93顧客需求不能被有效滿足。當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，一些顧客需求無(wú)法得到滿足。不僅給企業(yè)造成直接經(jīng)濟(jì)損失，而且損害企業(yè)形象。服務(wù)質(zhì)量難以保證。當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，面對(duì)需求壓力和排隊(duì)現(xiàn)象，服務(wù)員工難免會(huì)失去熱情、專注和耐心等，進(jìn)而導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)需求波動(dòng)對(duì)企業(yè)的危害性2/210顧客需求不能被有效滿足。當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，一些顧客需求無(wú)94一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性二、服務(wù)供給能力及其限制因素三、服務(wù)供求關(guān)系類型第一節(jié)服務(wù)供求矛盾11一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性第一節(jié)服務(wù)供求矛盾95服務(wù)供給能力及其類型1/2

服務(wù)供給能力又稱服務(wù)生產(chǎn)能力或服務(wù)能力，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在某一時(shí)點(diǎn)或時(shí)段內(nèi)在執(zhí)行既定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下能夠提供服務(wù)的數(shù)量或者服務(wù)顧客的人數(shù)。按照服務(wù)能力構(gòu)成不同，分為：①服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施，如銀行營(yíng)業(yè)廳及其服務(wù)系統(tǒng)；②服務(wù)設(shè)備和工具，如銀行營(yíng)業(yè)廳里的電腦和自動(dòng)取款機(jī)；③服務(wù)人員，如銀行出納和支撐人員。12服務(wù)供給能力及其類型1/2服務(wù)供給能力又稱服務(wù)生產(chǎn)能96服務(wù)供給能力及其類型2/2

按照服務(wù)能力發(fā)揮程度不同，分為最佳供給能力和最大供給能力。①最佳供給能力是指在保證正常服務(wù)質(zhì)量和充分利用服務(wù)資源條件下的服務(wù)能力。此時(shí)，服務(wù)資源得到有效與合理利用，顧客能獲得較高服務(wù)質(zhì)量。②最大供給能力是指服務(wù)資源被最大程度利用時(shí)所產(chǎn)生的服務(wù)能力。此時(shí)，服務(wù)資源被最大限度使用，服務(wù)產(chǎn)出最大化，但顧客感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)下降。13服務(wù)供給能力及其類型2/2按照服務(wù)能力發(fā)揮程度不同，97服務(wù)供給能力限制因素1/3服務(wù)供給能力在某一時(shí)點(diǎn)上可以被假設(shè)為是固定的。時(shí)間因素限制。專業(yè)服務(wù)人員出售的是時(shí)間，如果時(shí)間不能有效利用，利潤(rùn)將減少；如果需求過(guò)剩，時(shí)間也不能被創(chuàng)造出來(lái)。人員因素限制。在需求高峰期，企業(yè)通常沒有足夠的服務(wù)人員尤其是專業(yè)服務(wù)人員；如果儲(chǔ)存服務(wù)人員，在需求低谷期又會(huì)造成浪費(fèi)。14服務(wù)供給能力限制因素1/3服務(wù)供給能力在某一時(shí)點(diǎn)上可以98場(chǎng)所和設(shè)施因素限制。大型服務(wù)機(jī)構(gòu)如機(jī)場(chǎng)、停車場(chǎng)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)容；鐵路公司、游樂(lè)場(chǎng)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)增加相應(yīng)設(shè)施。設(shè)備和工具因素限制。航空公司、鐵路公司無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)增添飛機(jī)、列車；銀行無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)添置更多ATM機(jī)。服務(wù)供給能力限制因素2/315場(chǎng)所和設(shè)施因素限制。大型服務(wù)機(jī)構(gòu)如機(jī)場(chǎng)、停車場(chǎng)無(wú)法在短時(shí)99顧客因素限制。高接觸和顧客高參與服務(wù)，顧客通常會(huì)成為服務(wù)能力限制因素。如銀行ATM機(jī)取款、自助購(gòu)票，如果顧客參與能力差或長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)服務(wù)設(shè)施，就會(huì)影響其他顧客獲取服務(wù)（顧客占據(jù)ATM機(jī)整理妝容被打）。最大供給能力取決于限制因素中最緊缺的資源。服務(wù)供給能力限制因素3/316顧客因素限制。高接觸和顧客高參與服務(wù)，顧客通常會(huì)成為服務(wù)100顧客需求不能被滿足。由于服務(wù)企業(yè)不能在短期內(nèi)擴(kuò)充服務(wù)資源，當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，企業(yè)就無(wú)力為所有顧客提供服務(wù)。顧客排隊(duì)等待成為常態(tài)。由于企業(yè)不能在短期內(nèi)擴(kuò)充服務(wù)資源，當(dāng)需求高峰到來(lái)時(shí)，顧客難免需要排隊(duì)等待。企業(yè)擴(kuò)張服務(wù)規(guī)模受限。由于企業(yè)不能在短期內(nèi)擴(kuò)充服務(wù)資源，必然限制其服務(wù)能力，進(jìn)而限制其服務(wù)規(guī)模和銷售業(yè)績(jī)。服務(wù)供給能力受限危害性17顧客需求不能被滿足。由于服務(wù)企業(yè)不能在短期內(nèi)擴(kuò)充服務(wù)資源101一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性二、服務(wù)供給能力及其限制因素三、服務(wù)供求關(guān)系類型第一節(jié)服務(wù)供求矛盾18一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性第一節(jié)服務(wù)供求矛盾102服務(wù)供求關(guān)系供給過(guò)剩低效服務(wù)最佳能力最大能力需求量需求絕對(duì)過(guò)剩需求有所過(guò)剩供求平衡時(shí)間需求相對(duì)供給能力的變化19服務(wù)供求關(guān)系供給過(guò)剩低效服務(wù)最佳能力最大能力需求量需求絕103服務(wù)供求關(guān)系類型1/4需求絕對(duì)過(guò)?！櫩蛯?duì)于服務(wù)需求超過(guò)企業(yè)最大供給能力。此時(shí)，企業(yè)要么超負(fù)荷使用服務(wù)能力以盡力滿足需求，要么讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待或拒絕為某些顧客提供服務(wù)。超負(fù)荷使用服務(wù)能力，必然導(dǎo)致人員、設(shè)施等被過(guò)度使用，進(jìn)而導(dǎo)致員工離職、設(shè)施損壞；讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待或拒絕為某些顧客提供服務(wù)，必然導(dǎo)致顧客抱怨和投訴，進(jìn)而影響企業(yè)形象和收益。服務(wù)需求絕對(duì)過(guò)剩，對(duì)于企業(yè)和顧客都不是好現(xiàn)象。20服務(wù)供求關(guān)系類型1/4需求絕對(duì)過(guò)剩——顧客對(duì)于服務(wù)需求104需求有所過(guò)?！櫩蛯?duì)于服務(wù)需求超過(guò)企業(yè)最佳供給能力但小于最大供給能力現(xiàn)象。此時(shí)，企業(yè)要么超負(fù)荷使用服務(wù)能力以滿足需要，要么讓顧客耗費(fèi)一定時(shí)間排隊(duì)或拒絕為一部分顧客提供服務(wù)。超負(fù)荷使用能力必然導(dǎo)致員工滿意度降低或跳槽以及機(jī)器設(shè)備提前報(bào)廢；讓顧客排隊(duì)等待或拒絕為一部分顧客提供服務(wù)，必然導(dǎo)致顧客不滿。需求有所過(guò)剩對(duì)于企業(yè)和顧客也不是理想狀態(tài)。服務(wù)供求關(guān)系類型2/421需求有所過(guò)剩——顧客對(duì)于服務(wù)需求超過(guò)企業(yè)最佳供給能力但小105供給過(guò)?！櫩蛯?duì)于服務(wù)需求低于企業(yè)最佳供給能力現(xiàn)象。此時(shí)，人員、設(shè)施和設(shè)備不能被充分利用；顧客不需要等待且能吸引人員全部注意力。人員、設(shè)施和設(shè)備不能被充分利用，意味著浪費(fèi)和損失；顧客數(shù)量過(guò)少，影響顧客交流和互動(dòng)，導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量降低。供給能力過(guò)剩對(duì)于企業(yè)和顧客都不是理想狀態(tài)。服務(wù)供求關(guān)系類型3/422供給過(guò)?！櫩蛯?duì)于服務(wù)需求低于企業(yè)最佳供給能力現(xiàn)象。此106供求平衡——顧客對(duì)于服務(wù)需求與企業(yè)最佳供給能力保持平衡現(xiàn)象。此時(shí)，企業(yè)員工和設(shè)施都處于最佳狀態(tài)；顧客不需要排隊(duì)等待且能獲得穩(wěn)定服務(wù)。員工不需要加班加點(diǎn)和提高勞動(dòng)強(qiáng)度，機(jī)器設(shè)備能夠正常維護(hù)和保養(yǎng)，企業(yè)能夠按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為顧客提供服務(wù)，從而提升企業(yè)形象；顧客不需要排隊(duì)等待且能獲得穩(wěn)定性服務(wù)，能夠提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。供求平衡對(duì)于企業(yè)和顧客都是最佳狀態(tài)，但非常少見。服務(wù)供求關(guān)系類型4/423供求平衡——顧客對(duì)于服務(wù)需求與企業(yè)最佳供給能力保持平衡現(xiàn)107主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理24主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾108第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略一、服務(wù)需求管理二、服務(wù)供給管理25第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略一、服務(wù)需求管理109服務(wù)需求管理價(jià)格刺激禮品或饋贈(zèng)提醒和告知開發(fā)非峰期服務(wù)價(jià)格抑制提醒和告知預(yù)定/預(yù)約開發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)需求管理需求不足需求過(guò)剩26服務(wù)需求管理價(jià)格刺激價(jià)格抑制需求需求需求110服務(wù)需求管理1/5區(qū)分需求定價(jià)——對(duì)于在不同時(shí)間出售的同種服務(wù)或者在不同時(shí)間購(gòu)買同種服務(wù)的顧客分別制定不同價(jià)格，即在需求高峰時(shí)期提高售價(jià)，在需求低谷時(shí)期降低售價(jià)。電力公司分時(shí)段計(jì)價(jià)、航空公司淡季打折都是如此。要發(fā)揮價(jià)格在需求調(diào)節(jié)中的作用，必須了解價(jià)格變化對(duì)于某一時(shí)刻需求量的影響程度。27服務(wù)需求管理1/5區(qū)分需求定價(jià)——對(duì)于在不同時(shí)間出售的111提供贈(zèng)品或優(yōu)惠券——對(duì)于在淡季購(gòu)買的顧客附贈(zèng)一定禮品或優(yōu)惠卷，以刺激其在淡季購(gòu)買服務(wù)。提醒和告知——利用網(wǎng)站、微信、布告欄等工具，告知顧客服務(wù)高峰期和低谷期，并鼓勵(lì)顧客在非峰期購(gòu)買服務(wù)。對(duì)銀行研究表明，預(yù)先獲得告知的顧客即使不得不等待，仍比那些沒有獲得告知的顧客更能容忍等待時(shí)間。服務(wù)需求管理2/528提供贈(zèng)品或優(yōu)惠券——對(duì)于在淡季購(gòu)買的顧客附贈(zèng)一定禮品或優(yōu)112預(yù)定/預(yù)約——利用預(yù)定系統(tǒng)確定顧客接受服務(wù)的時(shí)間，以便均衡地為顧客提供服務(wù)。資料顯示，采用預(yù)約可以使醫(yī)院服務(wù)能力提高10%和花費(fèi)在每一位患者身上的診斷時(shí)間增加5%。為避免顧客違約，一些企業(yè)采用超額預(yù)定策略。但這又冒某些顧客無(wú)法獲得服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，菲茨西蒙斯認(rèn)為：“賓館最起碼應(yīng)該為客人在其他賓館里安排一間相同檔次的房間，并隨后用車將客人免費(fèi)送到那里?！狈?wù)需求管理3/529預(yù)定/預(yù)約——利用預(yù)定系統(tǒng)確定顧客接受服務(wù)的時(shí)間，以便均113開發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)——在需求高峰或顧客等候時(shí)期向其提供替代性服務(wù)，以將其從服務(wù)瓶頸環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移出來(lái)。開發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)，能夠提供一個(gè)容納顧客等待的空間且增加額外收入。調(diào)查顯示：飯店在生意繁忙的晚上讓老顧客坐在休息室里喝著飲料等待，比讓他們?cè)诰筒蛥^(qū)排隊(duì)站著等待能夠減少抱怨，且設(shè)有酒吧的飯店盈利率會(huì)成倍增加。服務(wù)需求管理4/530開發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)——在需求高峰或顧客等候時(shí)期向其提供替代性114開發(fā)非峰期服務(wù)——在需求淡季開發(fā)其他內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目，以免因?yàn)榈举?gòu)買者人數(shù)減少而導(dǎo)致企業(yè)資源浪費(fèi)。開發(fā)非峰期服務(wù)要特別慎重：一是會(huì)模糊企業(yè)定位，致使原有顧客流失；二是要增加新的設(shè)備、技術(shù)和勞動(dòng)力，致使服務(wù)成本增加。服務(wù)需求管理5/531開發(fā)非峰期服務(wù)——在需求淡季開發(fā)其他內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目，以免115一、服務(wù)需求管理二、服務(wù)供給管理第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略

32一、服務(wù)需求管理第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略116服務(wù)供給管理提高服務(wù)效率延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間擴(kuò)充服務(wù)地點(diǎn)增加服務(wù)人員增加服務(wù)設(shè)施啟動(dòng)服務(wù)預(yù)留降低服務(wù)強(qiáng)度縮短服務(wù)時(shí)間減少服務(wù)地點(diǎn)裁減服務(wù)人員減少服務(wù)設(shè)施凍結(jié)服務(wù)預(yù)留供給管理供給不足供給過(guò)剩33服務(wù)供給管理提高服務(wù)效率降低服務(wù)強(qiáng)度供給供給供給117調(diào)整服務(wù)效率在需求高峰期，為增加供給能力，要求員工加快服務(wù)速度和提高勞動(dòng)強(qiáng)度，以便提供更多服務(wù)或服務(wù)更多顧客。在需求低谷期，為避免設(shè)施、能力和人力浪費(fèi)，適當(dāng)減少設(shè)施、設(shè)備和人力利用（安排設(shè)備維修和維護(hù)、安排員工休假和培訓(xùn)），以使服務(wù)能力適應(yīng)需求。服務(wù)供給管理1/634調(diào)整服務(wù)效率服務(wù)供給管理1/6118調(diào)整服務(wù)時(shí)間在需求高峰期，為增加供給和滿足更多需求，安排員工加班和延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間（按照國(guó)家規(guī)定給予支付報(bào)酬，同時(shí)應(yīng)在需求低谷時(shí)期安排休假）。依據(jù)顧客需求時(shí)間變化調(diào)整企業(yè)服務(wù)時(shí)間，以使服務(wù)供給時(shí)間與顧客需求時(shí)間保持一致。服務(wù)供給管理2/635調(diào)整服務(wù)時(shí)間服務(wù)供給管理2/6119調(diào)整服務(wù)地點(diǎn)由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割，為節(jié)約時(shí)間和體力，顧客通常就近購(gòu)買服務(wù)。否則會(huì)放棄或以自己勞動(dòng)替代購(gòu)買服務(wù)。為刺激需求，企業(yè)可改變服務(wù)地點(diǎn)，包括上門服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多地點(diǎn)服務(wù)等。服務(wù)供給管理3/636調(diào)整服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)供給管理3/6120調(diào)整服務(wù)人員為適應(yīng)服務(wù)需求變化，企業(yè)可以調(diào)整服務(wù)人員，包括雇用臨時(shí)工、培訓(xùn)員工一專多能等。服務(wù)供給管理4/637調(diào)整服務(wù)人員服務(wù)供給管理4/6121調(diào)整服務(wù)設(shè)施為適應(yīng)服務(wù)需求變化，企業(yè)可以調(diào)整服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，以使其與顧客需求相適應(yīng)，包括改造或移動(dòng)設(shè)施和設(shè)備、租賃或共享設(shè)施和設(shè)備、增加設(shè)施和設(shè)備、增添自動(dòng)化服務(wù)設(shè)施。服務(wù)供給管理5/638調(diào)整服務(wù)設(shè)施服務(wù)供給管理5/6122為未來(lái)擴(kuò)張?zhí)崆巴顿Y隨著時(shí)間推移、客戶數(shù)量增加以及企業(yè)服務(wù)能力增強(qiáng)，企業(yè)原有場(chǎng)地或設(shè)施會(huì)顯得局促。但此時(shí)企業(yè)要擴(kuò)張服務(wù)規(guī)模會(huì)受很多限制：周邊沒有閑置土地；購(gòu)置其他企業(yè)場(chǎng)地費(fèi)用極高；改造基礎(chǔ)設(shè)施需要投入更多資金。聰明企業(yè)會(huì)為未來(lái)擴(kuò)張?zhí)崆巴顿Y，即在初建時(shí)預(yù)留土地，按照高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和鋪設(shè)道路、管網(wǎng)、下水道等，當(dāng)企業(yè)擴(kuò)張規(guī)模時(shí)，可以節(jié)省很多成本和減少麻煩。服務(wù)供給管理6/639為未來(lái)擴(kuò)張?zhí)崆巴顿Y服務(wù)供給管理6/6123主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾第二節(jié)平衡服務(wù)供求關(guān)系策略第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理40主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)供求及其矛盾124第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因二、排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失三、顧客排隊(duì)等待管理41第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因125排隊(duì)等待及其形式1/2排隊(duì)是指顧客按照一定規(guī)則等待接受服務(wù)的過(guò)程或現(xiàn)象。排隊(duì)意味著在一定時(shí)間內(nèi)顧客需求大于企業(yè)供給，也意味著顧客必須逐次接受服務(wù)而非同時(shí)接受服務(wù)。排隊(duì)不是無(wú)規(guī)則等待或爭(zhēng)搶，一哄而上和相互爭(zhēng)奪不是排隊(duì)，憑力氣大小決定服務(wù)先后順序不是排隊(duì)。42排隊(duì)等待及其形式1/2排隊(duì)是指顧客按照一定規(guī)則等待接受126排隊(duì)等待及其形式2/2排隊(duì)主體并非都是人，可能是物，如等待修理的機(jī)器、等待安檢的包裹、等待通過(guò)高速公路的汽車；也可能是信息傳輸，如等待接通電話、等待電子郵件發(fā)出。排隊(duì)并非都是在服務(wù)臺(tái)前面排成一列有形的隊(duì)伍，可能是按照序號(hào)排隊(duì)，也可能是由某種物件排隊(duì)（如在醫(yī)院診斷室前憑借醫(yī)療手冊(cè)排隊(duì)）。當(dāng)然，典型排隊(duì)形式還是人們按照一定規(guī)則排成隊(duì)列等待接受服務(wù)。43排隊(duì)等待及其形式2/2排隊(duì)主體并非都是人，可能是物，如127常見服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)舉例資料來(lái)源：李維錚等編著《運(yùn)籌學(xué)》清華大學(xué)出版社1993年

44常見服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)舉例資料來(lái)源：李維錚等編著《運(yùn)籌學(xué)》128排隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生原因1/2服務(wù)能力有限性和缺乏彈性。多數(shù)健康診所不能經(jīng)濟(jì)和容易地增加醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)生以滿足冬季感冒多發(fā)季節(jié)的高峰需求，致使患者不得不排隊(duì)等待。服務(wù)需求波動(dòng)性和隨機(jī)性。由于文化和習(xí)慣、自然和氣候、政策和法律等因素影響，服務(wù)需求具有波動(dòng)性。當(dāng)服務(wù)需求處于高峰期時(shí)，難免出現(xiàn)排隊(duì)等待現(xiàn)象；顧客購(gòu)買服務(wù)具有隨機(jī)性，如果在顧客到達(dá)服務(wù)場(chǎng)所時(shí)所有服務(wù)資源和能力都被占用，顧客就需要排隊(duì)等待。45排隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生原因1/2服務(wù)能力有限性和缺乏彈性。多數(shù)健129顧客接受服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短不確定性。若一名患者病情復(fù)雜，醫(yī)生需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間為其檢查和治療，其他患者即使按照約定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院或就診室，也難免需要等待。顧客自助服務(wù)或參與服務(wù)能力存在差別。在自助服務(wù)和需要顧客高度參與的服務(wù)行業(yè)，如果一些顧客自助或參與服務(wù)能力差，就會(huì)長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)自助設(shè)備或服務(wù)平臺(tái)，由此會(huì)導(dǎo)致其他顧客排隊(duì)等待。排隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生原因2/246顧客接受服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短不確定性。若一名患者病情復(fù)雜，醫(yī)生需130第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因二、排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失三、顧客排隊(duì)等待管理47第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因131對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客排隊(duì)意味著儲(chǔ)存顧客，能夠有效使用服務(wù)能力，進(jìn)而創(chuàng)造更大價(jià)值。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，排隊(duì)等待意味著耗費(fèi)很多時(shí)間、體力以及能否獲得服務(wù)的精神折磨，必然招致顧客不滿、抱怨甚至放棄購(gòu)買，最終影響企業(yè)利益。洛夫洛克說(shuō)：“沒有人喜歡等待，這是一個(gè)令人煩躁和浪費(fèi)時(shí)間的過(guò)程，有時(shí)候還會(huì)令人生理上不適。”《華盛頓郵報(bào)》說(shuō)：“在這段時(shí)間里，顧客顯得煩躁、坐立不安和悶悶不樂(lè)”。有人認(rèn)為，在排隊(duì)隊(duì)伍中等待5分鐘耗費(fèi)的體力和精力超過(guò)高負(fù)荷工作5分鐘耗費(fèi)的體力和精力。排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失1/348對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客排隊(duì)意味著儲(chǔ)存顧客，能夠有效使用服務(wù)能132顧客流失和需求減少。顧客排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一些忙碌、缺乏耐性、對(duì)服務(wù)需求不強(qiáng)烈和不能忍受嘈雜環(huán)境的顧客有可能退出排隊(duì)等待的隊(duì)伍。實(shí)際服務(wù)質(zhì)量下降。在顧客排隊(duì)等待隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)的壓力下，服務(wù)人員會(huì)通過(guò)加快服務(wù)速度、縮短為每一位顧客服務(wù)時(shí)間、拒絕提供個(gè)性化服務(wù)、減少與顧客交流和互動(dòng)等方法，以增加服務(wù)供給。由于顧客排隊(duì)隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)，員工勞動(dòng)強(qiáng)度必然提高，致使員工在服務(wù)過(guò)程中缺乏耐心、從容、禮節(jié)等。排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失2/349顧客流失和需求減少。顧客排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一些忙碌、缺乏133顧客感知服務(wù)質(zhì)量下降。排隊(duì)等待難免影響顧客情緒，尤其是在工作、生活非常忙碌的情況下更是如此。如果顧客積極情緒下降和消極情緒增加，即使接受同樣的服務(wù)，其感知質(zhì)量也會(huì)下降。梅思特認(rèn)為：“等待能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程”。企業(yè)形象受損。顧客排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)難免會(huì)增加抱怨和投訴，甚至顧客會(huì)將不滿通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或口頭進(jìn)行傳播，致使企業(yè)形象受損，甚至有顧客對(duì)企業(yè)采取極端和報(bào)復(fù)行為。排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失3/350顧客感知服務(wù)質(zhì)量下降。排隊(duì)等待難免影響顧客情緒，尤其是在134銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系1/6張圣亮和何苗于2007年12月19日～2008年1月9日通過(guò)“數(shù)字100調(diào)查網(wǎng)”調(diào)查“銀行顧客排隊(duì)等待時(shí)間與行為關(guān)系”。收回有效問(wèn)卷484份，其中男性250人（占51.66%），女性234人（占48.34%）；年齡多在20～40歲之間；職業(yè)分布廣泛。成文為《銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系實(shí)證研究》，期刊為《齊魯學(xué)刊》。結(jié)果如下：51銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系1/6張圣亮和何苗于2007135在銀行辦理普通業(yè)務(wù)平均排隊(duì)時(shí)間14.70%33.30%36.20%11.80%4.10%0%10%20%30%40%10分鐘以內(nèi)10～20分鐘21～40分鐘41～60分鐘60分鐘以上排隊(duì)時(shí)間依次為：21～40分鐘（36.2%）、10～20分鐘（33.3%）、10分鐘以內(nèi)（14.7%）、41～60分鐘（11.8%）和60分鐘以上（4.1%），即絕大多數(shù)調(diào)查對(duì)象（52%）在銀行辦理普通業(yè)務(wù)平均排隊(duì)時(shí)間在20分鐘以上。銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系2/652在銀行辦理普通業(yè)務(wù)平均排隊(duì)時(shí)間14.70%33.30%3136在銀行辦理普通業(yè)務(wù)能夠容忍的排隊(duì)時(shí)間37.20%35.50%21.50%5.80%0%0%10%20%30%40%10分鐘以內(nèi)10～20分鐘21～40分鐘41～60分鐘60分鐘以上能夠容忍的排隊(duì)時(shí)間依次為：10分鐘以內(nèi)（36.2%）、10～20分鐘(35.5%)、21～40分鐘(21.5%)和41～60分鐘（5.8%），即絕大多數(shù)調(diào)查對(duì)象（71.7%）能夠容忍的排隊(duì)時(shí)間在20分鐘以內(nèi)，表明銀行存在著服務(wù)失誤。銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系3/653在銀行辦理普通業(yè)務(wù)能夠容忍的排隊(duì)時(shí)間37.20%35.5137排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間顧客行為類型銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系4/654排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間顧客行為類型銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為138排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間而不放棄辦理業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)換銀行原因銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系5/655排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間而不放棄辦理業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)換銀行原因銀行139排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間對(duì)銀行滿意度影響排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)銀行滿意度有負(fù)面評(píng)價(jià)影響依次為比較影響（43.2%）、非常影響（34.1%）、一般影響（20.5%）、不太影響（1.9%）和不影響（0.4%），即77.3%的調(diào)查對(duì)象會(huì)因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而對(duì)銀行有明顯負(fù)面評(píng)價(jià)。34.10%43.20%20.50%1.90%0.40%0%10%20%30%40%50%非常影響比較影響一般影響不太影響不影響銀行顧客排隊(duì)時(shí)間與行為關(guān)系6/656排隊(duì)時(shí)間超過(guò)容忍時(shí)間對(duì)銀行滿意度影響排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)銀行140第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因二、排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失三、顧客排隊(duì)等待管理57第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理一、排隊(duì)等待及其形成原因141顧客排隊(duì)等待管理一般有4個(gè)目的：①實(shí)際縮短顧客排隊(duì)等待時(shí)間，提高企業(yè)服務(wù)效率；②降低顧客心理感知排隊(duì)等待時(shí)間，防止顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒和流失；③減少和消除顧客排隊(duì)等待過(guò)程中可能發(fā)生的不愉快，防止顧客產(chǎn)生不恰當(dāng)行為；④減少和消除顧客排隊(duì)等待后產(chǎn)生的負(fù)面情緒和行為，維護(hù)企業(yè)形象和建立顧客忠誠(chéng)。顧客排隊(duì)等待管理1/258顧客排隊(duì)等待管理一般有4個(gè)目的：①實(shí)際縮短顧客排隊(duì)等待時(shí)顧客排隊(duì)等待管理2/2顧客排隊(duì)等待管理選擇排隊(duì)方式縮短感知時(shí)間彌補(bǔ)排隊(duì)損失

設(shè)計(jì)排隊(duì)規(guī)則顧客排隊(duì)等待管理2/2143排隊(duì)方式是指顧客如何排隊(duì)的問(wèn)題，或者說(shuō)是顧客以何種形式排隊(duì)等待接受服務(wù)。合理安排顧客排隊(duì)方式是防止混亂、保持公平、維護(hù)良好秩序、提高服務(wù)效率和縮短顧客感知排隊(duì)等待時(shí)間的重要手段。顧客排隊(duì)方式一般有3種：多列排隊(duì)、單列排隊(duì)和號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)。合理選擇顧客排隊(duì)方式60排隊(duì)方式是指顧客如何排隊(duì)的問(wèn)題，或者說(shuō)是顧客以何種形式排144多列排隊(duì)多列排隊(duì)是指企業(yè)有幾個(gè)服務(wù)平臺(tái)或服務(wù)窗口就安排顧客排成幾列隊(duì)伍進(jìn)而依次接受服務(wù)。針對(duì)多列排隊(duì)，后來(lái)者可以自由選擇排列隊(duì)伍，但一般都會(huì)選擇隊(duì)伍最短或排隊(duì)人數(shù)最少的隊(duì)列。61多列排隊(duì)多列排隊(duì)是指企業(yè)有幾個(gè)服務(wù)平臺(tái)或服務(wù)窗口就安排顧145顧客可以根據(jù)個(gè)人偏好選擇服務(wù)平臺(tái)、窗口或服務(wù)人員，進(jìn)而滿足個(gè)性化需要。排列隊(duì)伍看起來(lái)不是很長(zhǎng)，能夠減少顧客不加入隊(duì)列現(xiàn)象，進(jìn)而挽留顧客。不需要增加專門設(shè)施且占用空間較小，從而可以節(jié)省運(yùn)營(yíng)商成本。多列排隊(duì)優(yōu)點(diǎn)62顧客可以根據(jù)個(gè)人偏好選擇服務(wù)平臺(tái)、窗口或服務(wù)人員，進(jìn)而滿146不能保證“先到先服務(wù)”。如果顧客選錯(cuò)隊(duì)列，就會(huì)耗費(fèi)很多時(shí)間，導(dǎo)致先到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)者并非就能先獲得服務(wù)。難以避免插隊(duì)現(xiàn)象。每一列隊(duì)伍都是開放的，難免有一些顧客不遵守排隊(duì)規(guī)則。有些服務(wù)臺(tái)突然停止服務(wù)，導(dǎo)致排在該服務(wù)臺(tái)的顧客需要重新排在其他隊(duì)列尾部。顧客信息安全會(huì)受侵犯。多列排隊(duì)缺點(diǎn)63不能保證“先到先服務(wù)”。如果顧客選錯(cuò)隊(duì)列，就會(huì)耗費(fèi)很多時(shí)147單列排隊(duì)單列排隊(duì)是指顧客在等待接受服務(wù)時(shí)僅排成一列隊(duì)伍，在接近服務(wù)平臺(tái)或窗口時(shí)選擇到閑暇服務(wù)平臺(tái)或窗口接受服務(wù)。常見形式是用不銹鋼柱將排隊(duì)路線圍繞起來(lái)（通常是連續(xù)轉(zhuǎn)彎），顧客在不銹鋼柱內(nèi)排隊(duì)，等到達(dá)服務(wù)臺(tái)前時(shí)，排在隊(duì)伍最前面的顧客到閑暇服務(wù)臺(tái)前接受服務(wù)。64單列排隊(duì)單列排隊(duì)是指顧客在等待接受服務(wù)時(shí)僅排成一列隊(duì)伍，148單列排隊(duì)優(yōu)點(diǎn)保證先到先服務(wù)，不存在顧客排錯(cuò)隊(duì)現(xiàn)象。只在隊(duì)伍尾端有一個(gè)入口，致使插隊(duì)較為困難，從而保證排隊(duì)公平性。當(dāng)每一位顧客在進(jìn)行交易或接受服務(wù)時(shí)，其身后沒有人緊鄰，提高服務(wù)私密性。減少顧客排隊(duì)等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。65單列排隊(duì)優(yōu)點(diǎn)保證先到先服務(wù)，不存在顧客排錯(cuò)隊(duì)現(xiàn)象。149單隊(duì)與三隊(duì)（都是三個(gè)服務(wù)窗口）比較資料來(lái)源：李維錚等編著《運(yùn)籌學(xué)》清華大學(xué)出版社1993年66單隊(duì)與三隊(duì)（都是三個(gè)服務(wù)窗口）比較資料來(lái)源：李維錚等編著150一些顧客看到排列隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)有可能選擇不加入隊(duì)伍。需要增加一些設(shè)施，從而增加服務(wù)運(yùn)營(yíng)商成本。單列排隊(duì)缺點(diǎn)67一些顧客看到排列隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)有可能選擇不加入隊(duì)伍。單列排隊(duì)缺151號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)號(hào)碼排隊(duì)是指顧客根據(jù)到達(dá)先后順序領(lǐng)取或打印一個(gè)號(hào)碼（數(shù)字），以標(biāo)明其在隊(duì)伍（并非正式隊(duì)伍）中的位置，服務(wù)組織根據(jù)號(hào)碼順序依次為顧客提供服務(wù)。2345786968號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)號(hào)碼排隊(duì)是指顧客根據(jù)到達(dá)先后順序領(lǐng)取152保證“先到先服務(wù)”，基本上可以避免插隊(duì)現(xiàn)象。有效減少顧客體力成本和精神成本。顧客隱私和安全得到最大程度保障。顧客在等待期間可以自由走動(dòng)或者休息或者先去辦理其他事務(wù)，從而消除煩躁情緒。無(wú)形隊(duì)列隱藏隊(duì)伍長(zhǎng)度，避免后來(lái)者不加入隊(duì)列現(xiàn)象。號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)優(yōu)點(diǎn)69保證“先到先服務(wù)”，基本上可以避免插隊(duì)現(xiàn)象。號(hào)碼（數(shù)字）153需要增加專門設(shè)施和開辟顧客休息區(qū)（或等候區(qū)），從而增加運(yùn)營(yíng)商成本。顧客需要隨時(shí)保持警覺，以免錯(cuò)過(guò)服務(wù)機(jī)會(huì)。從服務(wù)人員叫號(hào)到顧客前往服務(wù)臺(tái)或窗口接受服務(wù)有一個(gè)過(guò)程，從而會(huì)降低服務(wù)效率。號(hào)碼（數(shù)字）排隊(duì)缺點(diǎn)70需要增加專門設(shè)施和開辟顧客休息區(qū)（或等候區(qū)），從而增加運(yùn)154科學(xué)設(shè)計(jì)顧客排隊(duì)規(guī)則1/4

排隊(duì)規(guī)則是指企業(yè)按照何種原則和基準(zhǔn)決定為顧客提供服務(wù)的先后順序。通常有兩種：靜態(tài)規(guī)則——基于顧客在隊(duì)列中的位置確定服務(wù)次序，即先到達(dá)者先獲得服務(wù)。該