商品營業(yè)員(高級)課程標(biāo)準(zhǔn)商品營業(yè)員(高級)課程標(biāo)準(zhǔn)商品營業(yè)員(高級)課程標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號：2022年4月商品營業(yè)員(高級)課程標(biāo)準(zhǔn)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：《商品營業(yè)員（高級）》課程標(biāo)準(zhǔn)目錄一、課程概述 1二、課程培養(yǎng)目標(biāo) 1三、與前后課程的聯(lián)系 3四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配 3五、學(xué)習(xí)情境設(shè)計 4六、考核標(biāo)準(zhǔn)與方式 6七、學(xué)習(xí)資源的選用 8八、教師要求 8九、學(xué)習(xí)場地、設(shè)施要求 9一、課程概述1、課程性質(zhì)《商品營業(yè)員》課程主要立足于營業(yè)員工作崗位的現(xiàn)實(shí)與發(fā)展的需要，通過對營業(yè)員工作崗位所應(yīng)具備的基礎(chǔ)理論知識和基本技能的學(xué)習(xí)，力求理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，提高從業(yè)者的各項(xiàng)技能水平。2、設(shè)計思路本課程借鑒“基于工作過程導(dǎo)向”的教學(xué)設(shè)計思想，緊緊圍繞工作過程的需要來選擇課程內(nèi)容；以工作過程和職業(yè)能力為依據(jù)設(shè)定能力培養(yǎng)目標(biāo)；把書本知識的傳授改變?yōu)閯邮帜芰Φ呐囵B(yǎng)，以典型產(chǎn)品與客戶為載體，將實(shí)訓(xùn)室建成營業(yè)場所，讓學(xué)生擔(dān)任營業(yè)過程的各個角色，在工作過程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和提高職業(yè)素質(zhì)。其次，本課程標(biāo)準(zhǔn)是以工作過程為導(dǎo)向，根據(jù)行業(yè)、企業(yè)專家對本專業(yè)所對應(yīng)的職業(yè)崗位群進(jìn)行的職業(yè)能力分析，緊密結(jié)合《商品營業(yè)員》職業(yè)資格中的相關(guān)考核要求，確定本課程的教學(xué)內(nèi)容。本課程以技能培養(yǎng)為主，理實(shí)一體化。按照從簡單到復(fù)雜的工作內(nèi)容、符合工作過程的具體工藝流程來安排教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生掌握：商品銷售、商品管理、驗(yàn)收理貨、防損管理、商品陳列、演示與安全維護(hù)、商品性能介紹及故障排除、顧客投訴處理、促銷策劃、庫存管理與門店管理、商品組裝調(diào)試及咨詢服務(wù)、商品盤點(diǎn)、制定經(jīng)營計劃等技能；本課程將教學(xué)內(nèi)容分解為咨詢服務(wù)、推介商品、賣場設(shè)計、過程管理四個項(xiàng)目，以項(xiàng)目為單位內(nèi)容，通過具體項(xiàng)目操作使學(xué)生掌握賣場服務(wù)管理工作，并培養(yǎng)、提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)。二、課程培養(yǎng)目標(biāo)1、總目標(biāo)本課程是會計專業(yè)的一門專業(yè)課程。針對本專業(yè)的辦學(xué)定位、人才培養(yǎng)目標(biāo)、崗位需求和生源情況，結(jié)合零售服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展的現(xiàn)狀，我們將它定位為服務(wù)于零售企業(yè)，直接為零售業(yè)培養(yǎng)掌握商品營業(yè)知識、具有商品推介、顧客投訴處理、經(jīng)營計劃制定的高技能人才。學(xué)生在學(xué)習(xí)完本課程后，應(yīng)該掌握賣場經(jīng)營的基本原理、方法及技能，掌握商品經(jīng)營基礎(chǔ)知識，并在此基礎(chǔ)上能獨(dú)立進(jìn)行商品展示推介、賣場設(shè)計、商場過程管理等綜合能力，培養(yǎng)為具備實(shí)際應(yīng)用技能的高技能人才2、課程具體能力目標(biāo)1）．方法能力目標(biāo)：（1）培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)的能力；（2）培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、做事認(rèn)真的良好作風(fēng)；（3）培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德和勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂業(yè)、精益求精的工作作風(fēng)；（4）培養(yǎng)學(xué)生收集信息、正確評價信息的能力；（5）培養(yǎng)學(xué)生展示自己的技能目標(biāo)的能力。2）．社會能力目標(biāo)：（1）培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力及團(tuán)隊協(xié)作精神；（2）培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；（3）培養(yǎng)學(xué)生的社會適應(yīng)與應(yīng)變能力；（4）培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)量、成本、安全意識；（5）培養(yǎng)學(xué)生提高可信度的能力；（6）培養(yǎng)學(xué)生接受新事物的能力。3）．專業(yè)能力目標(biāo)：（1）熟悉零售企業(yè)的職能；（2）熟練掌握零售企業(yè)職業(yè)道德的相關(guān)內(nèi)容及要求；（3）熟練掌握對商品的組裝及調(diào)試；（4）熟練掌握商品的使用、保養(yǎng)、維護(hù)方法，并能向顧客積極推薦商品，妥善處理售中咨詢服務(wù)（5）熟練接待顧客的各項(xiàng)技巧，提供售后咨詢服務(wù)及妥善處理售后矛盾；（6）熟悉整個賣場過程管理，能獨(dú)立掌握對所經(jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，編寫商品調(diào)整配置方案。三、與前后課程的聯(lián)系1．與前續(xù)課程的聯(lián)系《商品營業(yè)員（初級）》課程使學(xué)生具備商品基礎(chǔ)知識、柜臺服務(wù)業(yè)務(wù)知識及商品營業(yè)員職業(yè)道德知識。《商品營業(yè)員（中級）》課程使學(xué)生具備商品準(zhǔn)備、接待顧客計量商品、包裝商品等中級營業(yè)知識。《商品營業(yè)員（高級）》課程使學(xué)生具備了咨詢服務(wù)、推介商品、賣場設(shè)計、過程管理等高級管理知識。2．與后繼課程的關(guān)系為后續(xù)的《商品營業(yè)員（技師）》等課程的商品促銷設(shè)計、員工管理、員工培訓(xùn)打下了理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)。四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配以本課程咨詢服務(wù)等4個情境項(xiàng)目為載體，將職業(yè)行動領(lǐng)域的工作過程融合在情境項(xiàng)目訓(xùn)練中。課程項(xiàng)目結(jié)構(gòu)與學(xué)時分配見表5-1。表5-1課程項(xiàng)目結(jié)構(gòu)與學(xué)時分配表序號項(xiàng)目名稱主要教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)設(shè)計課時1咨詢服務(wù)1、商品學(xué)知識；2、咨詢、溝通知識；3、消費(fèi)心理學(xué)知識；1、能夠向顧客積極推薦商品，解答問題2、能夠向顧客說明商品的使用、保養(yǎng)、維護(hù)方法3、能夠幫助顧客選擇恰當(dāng)信用結(jié)算方式4、能夠妥善處理售中咨詢服務(wù)5、能妥善處理柜臺矛盾6、能夠提供售后咨詢服務(wù)7、能夠妥善處理售后矛盾教學(xué)載體：售中咨詢及售后咨詢業(yè)務(wù)●指導(dǎo)學(xué)生向顧客推介商品、解答問題的方法；●指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行商品使用、保養(yǎng)及維護(hù)的方法；●指導(dǎo)學(xué)生妥善處理售中及售后服務(wù)矛盾的技巧與方法；●寫出工作小結(jié)并交流；●對項(xiàng)目工作進(jìn)行評價。202推介商品1.商品鑒別知識

2.商品維修知識

3.商品養(yǎng)護(hù)知識

4.商品組裝方法

5.商品調(diào)試方法1.能夠鑒別商品的質(zhì)量等級和真?zhèn)?.能夠比較熟練地對商品進(jìn)行組裝

3.能夠迅速調(diào)試商品

教學(xué)載體：商品的鑒別與維修養(yǎng)護(hù)●講解商品鑒別、維修、養(yǎng)護(hù)、組裝要求和方法及知識；●按教學(xué)載體各商品實(shí)際結(jié)構(gòu)完成所用結(jié)構(gòu)的組裝；●對商品設(shè)備進(jìn)行調(diào)試；●寫出工作小結(jié)并交流；●對子項(xiàng)目工作進(jìn)行評價。263賣場設(shè)計商品布局方法商品陳列知識1、能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行分類設(shè)計、合理布局

2、能夠進(jìn)行商品陳列設(shè)計

；教學(xué)載體：賣場陳列●介紹賣場布局的方法、注意事項(xiàng)，商品陳列的方法；●賣場布局訓(xùn)練●完成賣場商品的陳列展示設(shè)計；●寫出工作小結(jié)并交流；●對子項(xiàng)目工作進(jìn)行評價。264過程管理商品流轉(zhuǎn)分析知識1、能迅速地進(jìn)行商品盤點(diǎn)及填寫盤點(diǎn)表2、能對所經(jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析3、能編寫商品調(diào)整配置方案教學(xué)載體：商品的盤點(diǎn)●講解商品盤點(diǎn)方法及相關(guān)知識；●完成商品盤點(diǎn)訓(xùn)練及商品調(diào)整方案設(shè)計；●寫出工作小結(jié)并進(jìn)行交流；●對子項(xiàng)目工作進(jìn)行評價；28五、學(xué)習(xí)情境設(shè)計本課程所有教學(xué)項(xiàng)目都設(shè)計了學(xué)習(xí)情境表，如表5-2至表5-3所示。學(xué)習(xí)情境表的內(nèi)容包括：項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目任務(wù)、教師知識與能力要求、學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備、教學(xué)材料、使用工具，并按照實(shí)際的工作過程給出了參考實(shí)施步驟。表5-2學(xué)習(xí)情境1學(xué)習(xí)情境1：咨詢服務(wù)學(xué)時數(shù):20項(xiàng)目目標(biāo)了解商品學(xué)知識，了解顧客咨詢及與顧客溝通的技巧語言，掌握消費(fèi)者消費(fèi)心理，掌握在售中、售后妥善應(yīng)對客戶咨詢服務(wù)提供及相關(guān)矛盾處理技巧與方法。項(xiàng)目任務(wù)根據(jù)任務(wù)書的要求，選擇正確的客戶咨詢服務(wù)、溝通技巧及矛盾處理方法。教師知識與能力準(zhǔn)備熟悉商品學(xué)知識，熟悉溝通知識，熟練掌握售中、售后客戶咨詢服務(wù)提供及矛盾處理技巧，與客戶溝通方法。學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備具備商品學(xué)知識，消費(fèi)者消費(fèi)心理知識及與客戶溝通知識。教學(xué)材料教材、教學(xué)資料。工具準(zhǔn)備模擬客戶、商品展示架步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時1、資訊學(xué)生根據(jù)客戶咨詢服務(wù)任務(wù)書，分析任務(wù)要求。分析消費(fèi)者消費(fèi)心理及商品的知識，找到為客戶提供咨詢服務(wù)的方法及面對客戶的相關(guān)疑問進(jìn)行服務(wù)提供。講授法討論法演示法42、計劃與決策各小組考慮態(tài)度、語言、表情、消費(fèi)者本身等因素，討論咨詢服務(wù)方案，包括列明商品的具體性質(zhì)、材質(zhì)構(gòu)成、使用保養(yǎng)方法、如何與客戶溝通，處理客戶疑問技巧等；教師引導(dǎo)小組確定最終咨詢服務(wù)方案。自學(xué)法小組討論法63、實(shí)施小組成員依照咨詢服務(wù)方案，分工合作完成咨詢服務(wù)場景的模擬演示操作。小組工作法84、檢查與評估學(xué)生檢查咨詢服務(wù)各個環(huán)節(jié)是否符合要求，并對整個咨詢服務(wù)過程進(jìn)行評估；教師對學(xué)生的操作過程及小組的演示進(jìn)行評價。交互檢查法討論法2表5-3學(xué)習(xí)情境表2學(xué)習(xí)情境2：推介商品學(xué)時數(shù):26項(xiàng)目目標(biāo)了解商品的鑒別知識，了解商品的維修知識，了解商品組裝知識，了解商品調(diào)試知識，掌握為客戶進(jìn)行商品推介的技巧及為客戶展示商品維修、組裝介紹。項(xiàng)目任務(wù)完成各種商品的鑒別、維修、組裝等知識的介紹教師知識與能力準(zhǔn)備熟悉各種商品的鑒別、維修、組裝、調(diào)試等操作知識并能獨(dú)立展示操作。學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備能掌握各種商品的鑒別方法、維修知識、組裝知識及調(diào)試知識并給客戶進(jìn)行介紹教學(xué)材料各種商品如服裝、電器、家居用品等、教學(xué)資料、紙幣使用工具驗(yàn)鈔機(jī)步驟教學(xué)過程教學(xué)方法建議學(xué)時1、資訊學(xué)生根據(jù)推介商品任務(wù)書，分析推薦要求，了解各種商品的鑒別、維修、組裝、調(diào)試等知識并了解推薦的方法講授法討論法演示法62、計劃與決策小組成員分別制定商品推薦方案，包括列明各種商品鑒別知識、方法、維修知識、組裝知識及調(diào)試知識并討論推薦的語言介紹詞等；小組討論，確定最終商品推薦方案，教師檢查方案的可行性。自學(xué)法小組討論法63、實(shí)施學(xué)生完成商品推薦，包括商品的鑒別知識、維修知識等的語言組織及最終向客戶推薦。小組工作法104、檢查與評估學(xué)生檢查介紹語言及介紹內(nèi)容是否符合要求，填寫檢查單；自我評價與教師評價。交互檢查法討論法4六、考核標(biāo)準(zhǔn)與方式為全面考核學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，本課程主要以過程考核為主，考核涵蓋項(xiàng)目任務(wù)全過程，主要從制定咨詢服務(wù)方案等四個方面來進(jìn)行考核，各項(xiàng)目考核方式與占分比例見表5-6、表5-7。表5-6項(xiàng)目考核評價標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目編號考核點(diǎn)及占項(xiàng)目分值比建議考核方式評價標(biāo)準(zhǔn)成績比例（%）優(yōu)良及格11．制定咨詢服務(wù)方案（20%）教師評價+小組互評咨詢服務(wù)方案過程處理得當(dāng)，服務(wù)方法技巧正確、思考問題周到咨詢服務(wù)方案思路清晰，方法正確咨詢服務(wù)方案基本正確，無明顯缺陷102．實(shí)施（30%）教師評價+自我評價熟悉商品及消費(fèi)者心理，書面記錄完整、正確，咨詢服務(wù)令客戶非常滿意熟悉商品及客戶消費(fèi)心理，使客戶基本滿意無重大咨詢服務(wù)失誤，給客戶提供的咨詢服務(wù)基本滿足要求3．檢查（談話方式）（20%）教師評價項(xiàng)目檢查過程、結(jié)果正確，流暢表達(dá)咨詢服務(wù)技巧項(xiàng)目檢查過程、結(jié)果較正確，較流暢表達(dá)咨詢服務(wù)技巧項(xiàng)目檢查過程和結(jié)果無重大失誤現(xiàn)象，基本能將咨詢服務(wù)技巧說明清楚4．項(xiàng)目公共考核點(diǎn)（30%）見表5-721．制定推薦商品方案（20%）教師評價+小組互評商品推薦方案思路清晰、方法正確、思考問題周到推薦商品方案思路清晰，方法正確推薦商品方案基本正確，無明顯缺陷302．實(shí)施（30%）教師評價+自我評價熟練掌握商品的鑒別、維修、組裝及調(diào)試操作知識，能準(zhǔn)確對客戶進(jìn)行展示操作。掌握商品的鑒別、維修、組裝、調(diào)試知識較好無重大操作失誤，基本掌握商品的鑒別、維修、組裝等知識3．檢查（談話方式）（20%）教師評價項(xiàng)目檢查過程、結(jié)果正確，流暢表達(dá)商品推薦。項(xiàng)目檢查過程、結(jié)果較正確，較流暢表達(dá)商品推薦項(xiàng)目檢查過程和結(jié)果無重大失誤現(xiàn)象，基本能將推薦商品4．項(xiàng)目公共考核點(diǎn)（30%）見表5-731．制定賣場設(shè)計方案（20%）教師評價+小組互評賣場設(shè)計方案思路清晰、方法正確、思考問題周到賣場設(shè)計方案思路清晰，方法正確賣場設(shè)計方案基本正確，無明顯缺陷302．實(shí)施（30%）教師評價+自我評價熟練掌握賣場設(shè)計的商品陳列知識操作，書面布置設(shè)計準(zhǔn)確。掌握賣場設(shè)計的商品陳列知識操作，書面記錄較準(zhǔn)確無重大操作失誤，基本完成賣場設(shè)計3．檢查（談話方式）（20%）教師評價項(xiàng)目檢查過程、結(jié)果正確，流暢表達(dá)賣場設(shè)計思路與規(guī)則項(xiàng)目檢查過程、結(jié)果較正確，較流暢表達(dá)賣場設(shè)計思路與規(guī)則項(xiàng)目檢查過程和結(jié)果無重大失誤現(xiàn)象，基本能進(jìn)行賣場設(shè)計4．項(xiàng)目公共考核點(diǎn)（30%）見表5-741．制定過程管理方案（20%）教師評價+小組互評過程管理方案思路清晰、方法正確、思考問題周到過程管理方案思路清晰，方法正確過程管理方案基本正確，無明顯缺陷302．實(shí)施（30%）教師評價+自我評價迅速地進(jìn)行商品盤點(diǎn)及填寫盤點(diǎn)表，對所經(jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，編寫商品調(diào)整配置方案準(zhǔn)確較好完成商品盤點(diǎn)及填寫盤點(diǎn)表，編寫商品調(diào)整配置方案較準(zhǔn)確基本完成商品盤點(diǎn)及填寫盤點(diǎn)表，編寫商品調(diào)整配置方案基本準(zhǔn)確3．檢查（談話方式）（20%）教師評價項(xiàng)目檢查過程、結(jié)果正確，流暢表達(dá)過程管理說明項(xiàng)目檢查過程、結(jié)果較正確，較流暢表達(dá)過程管理說明項(xiàng)目檢查過程和結(jié)果無重大失誤現(xiàn)象，基本能將過程管理表達(dá)清楚4．項(xiàng)目公共考核點(diǎn)（30%）見表5-7合計100表5-7項(xiàng)目公共部分考核方式與考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目公共考核點(diǎn)建議考核方式評價標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良及格1．工作與職業(yè)操守（30%）教師評價+自評+互評安全、文明工作，具有良好的職業(yè)操守安全文明工作，職業(yè)操守較好沒出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象2．學(xué)習(xí)態(tài)度（30%）教師評價學(xué)習(xí)積極性高，虛心好學(xué)學(xué)習(xí)積極性較高沒有厭學(xué)現(xiàn)象3．團(tuán)隊合作精神（20%）互評具有良好的團(tuán)隊合作精神，熱心幫助小組其他成員具有較好的團(tuán)隊合作精神，能幫助小組其他成員能配合小組完成項(xiàng)目任務(wù)4．交流及表達(dá)能力（10%）互評+教師評價能用專業(yè)語言正確流利地展示項(xiàng)目成果能用專業(yè)語言正確較為流利地闡述項(xiàng)目能