....資料下載大全電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

接聽(tīng)電話左手接聽(tīng)電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)：了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。電話問(wèn)候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：你好！金龍賓館前臺(tái)！注意事項(xiàng)：語(yǔ)言清晰避免使用方言或酒店專業(yè)術(shù)語(yǔ)調(diào)節(jié)好情緒面帶微笑

....資料下載大全電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接聆聽(tīng)和記錄耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問(wèn)注意事項(xiàng)：適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“(203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”或者:查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,直報(bào)房號(hào)或姓名的來(lái)電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接電話酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。

....資料下載大全電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接無(wú)人應(yīng)答處理告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)“先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。道別致謝禮貌道別“先生/小姐，再見(jiàn)”“您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)”注意事項(xiàng)：讓客人先掛電話

....資料下載大全散客預(yù)訂接受預(yù)訂信息問(wèn)候客人電話預(yù)訂：“您好！金龍賓館前臺(tái)”上門(mén)預(yù)訂：“您好!先生/小姐”詢問(wèn)客人的姓名：“您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓”接受預(yù)訂信息:到店日期，入住天數(shù)，房型和間數(shù)填寫(xiě)預(yù)訂單注意事項(xiàng)：語(yǔ)言親切，面帶微笑,目光注視預(yù)訂代理,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名查詢客房流量立即查詢房態(tài)信息決定是否接受預(yù)定可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)完整記錄客人預(yù)訂需求

....資料下載大全散客預(yù)訂接受、確定預(yù)定及時(shí)答復(fù)客人,或者及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)電腦房態(tài)預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間一般為下午18:00詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司及公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。盡量讓客人留下移動(dòng)電話客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明

....資料下載大全散客預(yù)訂預(yù)訂復(fù)述客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間聯(lián)系電話注意事項(xiàng)：確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書(shū)面確認(rèn)

....資料下載大全散客預(yù)訂道別致謝禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)定再見(jiàn)！”用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話輸入預(yù)訂信息完整填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》在電腦系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂預(yù)訂單上注明并簽名

....資料下載大全散客預(yù)訂到店前確認(rèn)電話聯(lián)系提供問(wèn)訊和指引可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問(wèn)記錄相關(guān)信息保存預(yù)訂單據(jù)按照日期存放預(yù)訂單

....資料下載大全散客預(yù)訂預(yù)定的取消或更改查詢預(yù)訂記錄；更改預(yù)定記錄；復(fù)述預(yù)定內(nèi)容保留更改或取消的散客預(yù)訂單預(yù)訂單根據(jù)更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天數(shù)、所需房型需要查詢電腦房態(tài)信息，答復(fù)是否滿足客人需要。取消的散客預(yù)訂單保留在前臺(tái)指定位置

....資料下載大全參觀房間準(zhǔn)備工作查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺(tái)由行李生或大堂副理帶領(lǐng)客人參觀房間未經(jīng)酒店同意不準(zhǔn)在酒店內(nèi)拍照陪同參觀注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時(shí)向客人推薦....資料下載大大全參觀房間整理房間前臺(tái)及時(shí)通通知客房檢檢查客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)通通知前臺(tái)更更改房態(tài)....資料下載大大全入住接待問(wèn)候與招呼呼面帶微笑，，目光注視視客人在客人開(kāi)口口前問(wèn)候：：“先生/小姐，您好好”在同時(shí)接待待多位客人人時(shí)，可以以用微笑和和點(diǎn)頭示意意。“您好!請(qǐng)稍候注意事項(xiàng)：：從您知道道客人的姓姓名開(kāi)始，，用姓氏稱稱呼客人。。確認(rèn)客人預(yù)預(yù)訂詢問(wèn)客人是是否有預(yù)定定：““先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您您有預(yù)定嗎嗎？”復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信信息對(duì)預(yù)訂過(guò)的的客人，及及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信信息注意預(yù)訂代代理客人姓姓名和實(shí)際際入住客人人姓名。....資料下載大大全入住接待填寫(xiě)《住宿登記單單》請(qǐng)客人出示示身份證件件“先生/小姐,請(qǐng)出示一下下您的證件件”掃描/復(fù)印客人身身份證件盡量幫助客客人填寫(xiě)《住宿登記單單》接待外賓必必須填寫(xiě)《境外人員臨臨時(shí)住宿登登記單》》確認(rèn)房型、、房?jī)r(jià)和天天數(shù)請(qǐng)客人簽名名核對(duì)檢查證證件與登記記項(xiàng)目填寫(xiě)字跡工工整不漏項(xiàng)項(xiàng)仔細(xì)核對(duì)證證件并確認(rèn)認(rèn)真實(shí)有效效酒店接受的的身份證明明：身份證；駕駕駛證；軍軍人證；護(hù)護(hù)照；通行行證；回鄉(xiāng)鄉(xiāng)證；外國(guó)國(guó)人居留證證....資料下載大大全入住接待電腦系統(tǒng)分分配房間只分配干凈凈的空房（（VC）及時(shí)輸入房房態(tài)信息，，避免重復(fù)復(fù)入住登記記確保下午2時(shí)后，客人人入住。確保承諾客客人的入住住時(shí)間，能能夠安排客客人入住盡量滿足客客人的要求求：注意無(wú)煙房房，房間樓樓層或朝向向和特點(diǎn)和和分配。安撫好需提提前入住的的客人：在在大堂休息息或提供寄寄存行李制作房卡鑰鑰匙用電子門(mén)鎖鎖系統(tǒng)制作作房卡鑰匙匙填寫(xiě)《酒店房卡（（套）》客人姓氏和和房號(hào)入住住日期和離離店日期員員工簽名可以為入住住登記相符符的客人發(fā)發(fā)放房卡和和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須須核對(duì)客人人的姓名和和身份并收收取補(bǔ)辦費(fèi)費(fèi)用人民幣幣30元只為住宿登登記的客人人發(fā)放房卡卡....資料下載大大全入住接待制作房卡鑰鑰匙用電子門(mén)鎖鎖系統(tǒng)制作作房卡鑰匙匙填寫(xiě)《酒店房卡（（套）》客人姓氏和和房號(hào)入住住日期和離離店日期員員工簽名可以為入住住登記相符符的客人發(fā)發(fā)放房卡和和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須須核對(duì)客人人的姓名和和身份并收收取補(bǔ)辦費(fèi)費(fèi)用人民幣幣30元只為住宿登登記的客人人發(fā)放房卡卡收取房間押押金確認(rèn)預(yù)收數(shù)數(shù)額：百元元取整（房?jī)r(jià)*入入住天數(shù)））取整+300元或者：收取預(yù)收款款或申請(qǐng)信信用卡預(yù)授授權(quán)開(kāi)據(jù)《押金收據(jù)》輸入和記錄錄電腦系統(tǒng)統(tǒng)詢問(wèn)客人支支付方式現(xiàn)金自付要要唱收唱付付由公司付費(fèi)費(fèi)的客人，，根據(jù)接待待文件所列列付費(fèi)項(xiàng)目目決定是否否收取定金金。....資料下載大大全入住接待介紹早餐先生/女士：你好好，我們?cè)缭绮驮诙菢?，開(kāi)餐時(shí)時(shí)間是07：00---10：00遞交住店資資料整理住店資資料：房卡卡和房套；；押金收據(jù)據(jù)；客人證證件；餐券券和其他單單據(jù)雙手遞交客客人““M先生/小姐，這是是您的房卡卡…語(yǔ)言親切,,面帶微笑,目光正視....資料下載大大全入住接待向客人道別別禮貌道別：：“您的房房間在M樓,電梯在您右右手邊，祝祝您入住愉愉快，再見(jiàn)見(jiàn)！”同時(shí)指引電電梯或房間間方向注意事項(xiàng)：：用姓氏稱稱呼客人整理入住信信息將電腦登記記系統(tǒng)輸入入完整單據(jù)放入客客帳袋：住住宿登記單單；預(yù)訂單單；預(yù)授權(quán)權(quán)憑證及時(shí)完整輸輸入客人登登記信息然然后將相關(guān)關(guān)單據(jù)放入入客帳袋。。按規(guī)定及及時(shí)輸入入《公安部旅旅客信息息登記系系統(tǒng)》將押金收收據(jù)等其其他單據(jù)據(jù)放在指指定地點(diǎn)點(diǎn)。對(duì)客人在在入住時(shí)時(shí)提出的的相關(guān)要要求要及及時(shí)記錄錄和落實(shí)實(shí)。....資料下載載大全入住接待待其他說(shuō)明明信用卡使使用：檢檢查信用用卡有效效性；預(yù)預(yù)授權(quán)客客人簽名名客人填寫(xiě)寫(xiě)《客人承諾諾書(shū)》承諾客人人簽字電腦系統(tǒng)統(tǒng)錄入信信息信用卡預(yù)預(yù)授權(quán)不不開(kāi)據(jù)《押金單收收據(jù)》《客人承諾諾書(shū)》一式兩聯(lián)聯(lián)分別放放入客帳帳袋。....資料下載載大全換房處理理詢問(wèn)換房房原因傾聽(tīng)客人人的換房房要求向客人表表示道歉歉對(duì)于投訴訴有大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)處理理對(duì)在客房房?jī)?nèi)的客客人建議議到客房房?jī)?nèi)辦理理有關(guān)手手續(xù)記錄客人人需求和和客房異異常，并并通知相相關(guān)部門(mén)門(mén)填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)動(dòng)表》完整填寫(xiě)寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)動(dòng)表》入房?jī)r(jià)變變更請(qǐng)客客人簽字字經(jīng)辦人簽簽字換房時(shí)對(duì)對(duì)于房?jī)r(jià)價(jià)的處理理必須嚴(yán)嚴(yán)格遵循循處理權(quán)權(quán)限不要在登登記單上上更改信信息....資料下載載大全換房處理理更換房卡卡鑰匙收回客人人原來(lái)的的房卡，，分發(fā)新的的房卡鑰鑰匙給客客人。更改客人人預(yù)收款款單據(jù)上上的房號(hào)號(hào)提供行李李服務(wù)為客人提提供行李李服務(wù)向客人致致歉和道道別通知客房房檢查通知客房房檢查房房間客房服務(wù)務(wù)員及時(shí)時(shí)檢查和和打掃房房間，或或及時(shí)維維修好客客房的設(shè)設(shè)施設(shè)備備及時(shí)處理理客人的的遺留物物品....資料下載載大全換房處理理整理客帳帳資料更改電腦腦系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的換房房信息將原客帳帳袋內(nèi)的的資料和和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)動(dòng)表》放入新的的客帳袋袋《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)動(dòng)表》白聯(lián)夜審審后隨封封包進(jìn)財(cái)財(cái)務(wù)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)動(dòng)表》需要兩聯(lián)聯(lián)經(jīng)理和財(cái)財(cái)務(wù)審核核房?jī)r(jià)變變動(dòng)和換換房原因因....資料下載載大全叫醒服務(wù)務(wù)接受和記記錄問(wèn)候客人人核對(duì)客人人姓名與與房號(hào)完整填寫(xiě)寫(xiě)《叫醒記錄錄本》房間號(hào)號(hào)，姓姓名，，時(shí)間間，天天數(shù)等等當(dāng)時(shí)核核對(duì)電電腦中中的入入住信信息客人的的房號(hào)號(hào)和姓姓名復(fù)述與與確認(rèn)認(rèn)同步步輸入叫叫醒記記錄輸輸入叫叫醒記記錄核對(duì)客客人姓姓名及時(shí)將將當(dāng)天天的叫叫醒記記錄到到輸入到到電話話系統(tǒng)統(tǒng)特別注注意客客人連連續(xù)叫叫醒的的信息息記錄錄和記記錄輸輸入....資料下下載大大全叫醒服服務(wù)叫醒服服務(wù)及時(shí)檢檢查電電話系系統(tǒng)叫叫醒情情況前臺(tái)服服務(wù)員員準(zhǔn)時(shí)時(shí)撥打打客人人房間間號(hào)碼碼禮貌問(wèn)問(wèn)候和和提醒醒：““先生生/小姐，，您好好！我是前前臺(tái)。?，F(xiàn)在在是(7:30)，您的的叫醒醒時(shí)間間到了了。謝謝謝！！”讓客人人先掛掛電話話電話叫叫醒無(wú)無(wú)人接接聽(tīng)，，指派派服務(wù)務(wù)員前前往房房間，，叫醒醒客人人，并并禮貌貌道別別讓電話話多響響幾聲聲，給給客人人充分分的時(shí)時(shí)間接接電話話。在遇到到特殊殊的氣氣候時(shí)時(shí)可以以提醒醒客人人室外外的天天氣情情況和和氣溫溫。對(duì)客人人未應(yīng)應(yīng)答時(shí)時(shí),可在3分鐘后后再次次打電電話進(jìn)進(jìn)客人人房間間。記錄人人工叫叫醒情情況前臺(tái)服服務(wù)員員在《叫醒記記錄本本》記錄叫叫醒結(jié)結(jié)果實(shí)施人人簽名名....資料下下載大大全開(kāi)門(mén)服服務(wù)問(wèn)候與與招呼呼問(wèn)候客客人詢問(wèn)客客人姓姓名和和房號(hào)號(hào)核對(duì)身身份請(qǐng)客人出示證證件核對(duì)證件是否否與登記相符符不為非登記客客人開(kāi)門(mén)外部電話開(kāi)門(mén)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委委托,前臺(tái)必須嚴(yán)格格核準(zhǔn)身份,并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)門(mén)通知單》.如果客人表示示未帶證件，，應(yīng)詢問(wèn)客人人身份證號(hào)碼碼或生日和入入住日期姓名、身份證證號(hào)或生日、、入住日期。。核準(zhǔn)來(lái)訪者的的身份....資料下載大全全開(kāi)門(mén)服務(wù)開(kāi)門(mén)服務(wù)前臺(tái)填寫(xiě)住店店客人開(kāi)門(mén)通通知單，并遞遞交客人前臺(tái)通知客房房服務(wù)員客房收取開(kāi)門(mén)門(mén)通知單，為為客人開(kāi)門(mén)禮貌道別為了客人信息息的保密和安安全，前臺(tái)必必須以開(kāi)門(mén)單單的形式通知知客房。保存客人開(kāi)門(mén)門(mén)通知單客房將《住店客人開(kāi)門(mén)門(mén)單》每班次隨房態(tài)態(tài)表交至前臺(tái)臺(tái)。前臺(tái)保存《住店客人開(kāi)門(mén)門(mén)單》....資料下載大全全開(kāi)門(mén)服務(wù)其他客人在樓層上上要求開(kāi)門(mén)，，服務(wù)員應(yīng)該該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客客人到前臺(tái)登登記?；蚧蛘?qǐng)客人出示示證件,用電話與前臺(tái)臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核核對(duì)無(wú)誤后方方可為客人開(kāi)開(kāi)門(mén)?？头糠?wù)員在在工作日?qǐng)?bào)上上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)時(shí)間和房號(hào)。。方便客人，嚴(yán)嚴(yán)格核對(duì)客人人信息。做好記錄，以以備查找。....資料下載大全全延時(shí)退房處理理查詢房態(tài)中午13：00查詢核對(duì)信息息《預(yù)離房》記錄余額不足足的房號(hào)和客客人姓名查詢客人延時(shí)時(shí)退房的特權(quán)權(quán)一般前臺(tái)散客客退房至12：00酒店協(xié)議單位位延時(shí)退房至至14:00....資料下載大全全延時(shí)退房處理理致電客人房間間在18:00前及時(shí)聯(lián)系到到客人詢問(wèn)客人是否否續(xù)住:M先生/小姐,您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您今天還還需住嗎？友情提醒客人人追繳預(yù)付金金對(duì)需延時(shí)退房房的可建議客客人將行李寄寄存在前臺(tái)，，如果客人不在在房間內(nèi)，要要及時(shí)跟進(jìn)：：在18:00后,需要重復(fù)催帳帳禮貌告訴客人人延時(shí)退房所所需要支付的的房費(fèi)避免和客人產(chǎn)產(chǎn)生爭(zhēng)議在對(duì)20：00后對(duì)余額不足足，無(wú)行李且且未聯(lián)系到客客人的房間可可作欠款離店店....資料下載大全全延時(shí)退房處理理辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，，開(kāi)具單據(jù)修改房卡鑰匙匙入住日期修改或填寫(xiě)新新房卡（套））雙手遞交房卡卡和單據(jù)禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您您的房卡和收收據(jù)，……謝謝,再見(jiàn)!”....資料下載大全全記帳/掛帳服務(wù)確認(rèn)客人身份份詢問(wèn)客人姓名名和房間號(hào)碼碼請(qǐng)客人出示房房卡核對(duì)未辦理入住登登記的客人不不能提供記帳帳服務(wù)其他收銀點(diǎn)來(lái)來(lái)電詢問(wèn)客人人是否可以記記帳，要核對(duì)對(duì)房號(hào)與登記記客人是否相相符確認(rèn)記帳額度度在電腦系統(tǒng)中中，查詢客人人帳戶余額，，確認(rèn)可否記記帳如客人的賬面面余額不足以以支付記帳費(fèi)費(fèi)用，應(yīng)禮貌貌地告訴客人人，請(qǐng)客人現(xiàn)現(xiàn)付或到前臺(tái)臺(tái)叫付押金....資料下載大全全延時(shí)退房處理理記帳服務(wù)開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳帳單》；日期、房號(hào)號(hào)、姓名、項(xiàng)項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記記帳金額和簽簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名””及時(shí)輸電腦系系統(tǒng)入帳對(duì)餐飲消費(fèi)可可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單單與客人核對(duì)對(duì)對(duì)其他消費(fèi)先先報(bào)消費(fèi)金額額與客人核對(duì)對(duì)前臺(tái)必須確保保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳帳單》第一時(shí)間輸入入電腦系統(tǒng)《收入轉(zhuǎn)帳單》存檔每班次根據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬單的存根根聯(lián)審核本班班次賬目客用聯(lián)每筆帳帳目完成后進(jìn)進(jìn)客帳袋，以以備查詢。如果入帳項(xiàng)目目涉及到其他他部門(mén)的賠償償?shù)仁乱?，?yīng)應(yīng)為其他部門(mén)門(mén)提供復(fù)印件件按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)聯(lián)....資料下載大全全離店結(jié)帳問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢?cè)儐?wèn)客人人房號(hào)核對(duì)房號(hào)收回客人房卡卡和《預(yù)收款收據(jù)》電腦系統(tǒng)核對(duì)對(duì)客人房號(hào)和和姓名如果對(duì)房號(hào)有有異議，可通通過(guò)房卡系統(tǒng)統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核核對(duì)通知客房用對(duì)電話通知知服務(wù)中心相相關(guān)房號(hào)退房房“（203）退房,（203）退房服務(wù)員反饋查查房信息客房退房檢查查時(shí)間為5分鐘內(nèi)如果超過(guò)5分鐘查房還未未結(jié)束，前臺(tái)臺(tái)可直接辦理理結(jié)帳手續(xù)....資料下載大全全離店結(jié)帳核對(duì)客人的帳帳目取出客帳袋內(nèi)內(nèi)的所有單據(jù)據(jù)檢查是否均均已入賬檢查客人是否否使用保險(xiǎn)箱箱或租借物品品根據(jù)電腦系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，，報(bào)告客人總總消費(fèi)金額打印客人帳單單，請(qǐng)客人簽簽字可征求賓客的的入住意見(jiàn)，，請(qǐng)賓客填寫(xiě)寫(xiě)《賓客意見(jiàn)反反反饋表》如果客人剛剛剛在餐廳或者者酒店其他營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)費(fèi)，應(yīng)立即詢?cè)儐?wèn)并將賬單單及時(shí)入賬客人在檢查賬賬單時(shí)如對(duì)賬賬目產(chǎn)生異議議，應(yīng)仔細(xì)檢檢查并禮貌地地向客人說(shuō)明明....資料下載大全全離店結(jié)帳收取錢款詢問(wèn)客人的付付款方式““M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您您用現(xiàn)金還是是信用卡？””收銀過(guò)程做到到唱收唱付現(xiàn)金支付信用卡A．客人簽字B．盡可能使用用做過(guò)預(yù)授權(quán)權(quán)的信用卡C．核對(duì)預(yù)授權(quán)權(quán)信用卡公司代付帳A．在入住前由由所屬公司書(shū)書(shū)面確認(rèn)，有有簽單協(xié)議。。B．欠款掛賬時(shí)時(shí)，請(qǐng)協(xié)議公公司簽單人簽簽字支票有財(cái)務(wù)人員幫幫助驗(yàn)收和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬定期核對(duì)欠款款帳戶，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催催帳。....資料下載大全全離店結(jié)帳遞交發(fā)票和零零錢詢問(wèn)和開(kāi)具酒酒店專用發(fā)票票““M先生/小姐，您需要要開(kāi)具發(fā)票嗎嗎？”雙手遞呈單據(jù)據(jù)和零錢嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)開(kāi)發(fā)票必須查查尋核對(duì)。不不重復(fù)開(kāi)具發(fā)發(fā)票。感謝和道別微笑禮貌地感感謝客人““M先生/小姐，這是您您的發(fā)票和零零錢，謝謝””道別語(yǔ)：“歡歡迎您再來(lái)，，再見(jiàn)”可提供行李服服務(wù)為客人代訂出出租車為客人方向指指引....資料下載大全全離店結(jié)帳整理客史資料料在電腦系統(tǒng)中中，完成結(jié)帳帳程序客帳資料放在在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單單、臨時(shí)住宿宿登記單、預(yù)預(yù)定單、雜項(xiàng)項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單單、押金收據(jù)據(jù)在多位客人需需要同時(shí)結(jié)帳帳時(shí)，禮貌與與客人打招呼呼，不要同時(shí)時(shí)結(jié)帳，以免免搞錯(cuò)。....資料下載大全全客人留言留言準(zhǔn)備前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備備客人留言單單和筆當(dāng)即電腦中查查詢/核對(duì)客人的姓姓名與房間號(hào)號(hào)或預(yù)定信息息可為未入住的的預(yù)訂的客人人留言記錄留言內(nèi)容容在交接本上記記錄留言內(nèi)容容：客人姓名、房房號(hào)、來(lái)訪者者姓名、聯(lián)系系電話、留言言內(nèi)容和簽名名確認(rèn)時(shí)核對(duì)客客人的全名及及寫(xiě)法切記不可將客客人的房間號(hào)號(hào)等信息告訴訴來(lái)訪者。重復(fù)留言內(nèi)容容與客人核對(duì)留留言姓名、電電話等關(guān)鍵事事項(xiàng)重復(fù)客人的留留言內(nèi)容語(yǔ)速適中，口口齒清楚....資料下載大全全客人留言填寫(xiě)《賓客留言單》和信封準(zhǔn)確填寫(xiě)《賓客留言單》放入專用信封封，并寫(xiě)上房房號(hào)和住店客客人姓名和稱稱謂字跡清楚，表表達(dá)準(zhǔn)確，沒(méi)沒(méi)有錯(cuò)別字遞送《賓客留言單》10分鐘內(nèi)將留留言送至房房間，并記記錄遞交時(shí)時(shí)間進(jìn)入房間遵遵守進(jìn)房程程序《賓客留言單單》擺放在寫(xiě)字字臺(tái)面中央央。對(duì)“請(qǐng)勿打打擾”房可可由值班經(jīng)經(jīng)理電話聯(lián)聯(lián)系或?qū)⒘袅粞詥螐拈T(mén)門(mén)下塞入房房間。確保保留言單全全部進(jìn)入房房?jī)?nèi)。對(duì)于有時(shí)效效性或客人人特別要求求的留言進(jìn)進(jìn)行跟蹤。。....資料下載大大全客人留言尚未到店客客人的留言言與來(lái)電者確確認(rèn)客人的的全名和預(yù)預(yù)定信息填寫(xiě)《賓客留言單單》，附在預(yù)定定單的后并并在電腦系系統(tǒng)中備注注提示客人入住登登記時(shí)將《賓客留言單單》遞交給客人人訪客留言提供信紙、、信封和筆筆，請(qǐng)客人人自己寫(xiě)留留言內(nèi)容請(qǐng)客人填寫(xiě)寫(xiě)《賓客留言單單》依照留言程程序送入房房間....資料下載大大全問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)候與招呼呼主動(dòng)向前問(wèn)問(wèn)候客人電話問(wèn)訊禮禮貌熱情詢問(wèn)客人要要求仔細(xì)聆聽(tīng)客客人的要求求或問(wèn)題口齒清楚，，語(yǔ)速適中中，表情自自然做到首問(wèn)式式服務(wù)對(duì)比較復(fù)雜雜的問(wèn)訊可可以做些記記錄任何一位酒酒店員工，，在接到客客人詢問(wèn)時(shí)時(shí)，必須直直接解決或或請(qǐng)求前臺(tái)臺(tái)解決。....資料下載大大全問(wèn)訊服務(wù)提供問(wèn)訊服服務(wù)接受相關(guān)信信息問(wèn)訊介紹酒店內(nèi)內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目目和時(shí)間為客人指引引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)復(fù)客人前臺(tái)事先做做好交通，，娛樂(lè)，餐餐飲，商務(wù)務(wù),醫(yī)療等周邊邊情況的問(wèn)問(wèn)訊資料庫(kù)庫(kù)。對(duì)客人提出出的任何問(wèn)問(wèn)題必須答答復(fù).對(duì)比較復(fù)雜雜的問(wèn)題，，可以給客客人一個(gè)回回復(fù)的時(shí)間間，并及時(shí)時(shí)回復(fù)。向客人道別別語(yǔ)言親切自自然“M先生/小姐,謝謝您的來(lái)來(lái)電，再見(jiàn)見(jiàn)”“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)聯(lián)系,再見(jiàn)....資料下載大大全賓客投訴處處理候與招呼主動(dòng)上前問(wèn)問(wèn)候客人關(guān)注賓客，，表情自然然盡可能不要要影響其他他客人的地地方處理投投訴。保持冷靜，，避免消極極態(tài)度，不不要與客人人爭(zhēng)論聆聽(tīng)與記錄錄精力集中,熱情從容不要輕易打打斷客人講講話專心聆聽(tīng),作好記錄關(guān)注問(wèn)題關(guān)關(guān)鍵和賓客客訴求，表表示對(duì)客人人的尊重和和同情。當(dāng)面記錄投投訴事件可可使投訴客客人放慢語(yǔ)語(yǔ)速，平緩緩情緒盡可能用姓姓氏稱呼賓賓客....資料下載大大全賓客投訴處處理尋求處理方方法誠(chéng)懇地道歉歉提供解決方方法，征求求客人意見(jiàn)見(jiàn)要有明確的的時(shí)間承諾諾在權(quán)限范圍圍內(nèi)及時(shí)處處理報(bào)告上級(jí)主主管可給客人兩兩個(gè)方案選選擇更為有有效留有充裕的的時(shí)間以便便完成補(bǔ)救救工作，不不要低估解解決問(wèn)題所所需要的時(shí)時(shí)間。一般有大堂堂副理或前前廳經(jīng)理處處理關(guān)注處理結(jié)結(jié)果跟蹤處理過(guò)過(guò)程,必要時(shí)及時(shí)時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)絡(luò)溝通，確確保賓客對(duì)對(duì)處理結(jié)果果的滿意.受理客人投投訴的員工工，必須全全程負(fù)責(zé)處處理過(guò)程與與結(jié)果詢問(wèn)客人處處理意見(jiàn)，，感謝客人人對(duì)酒店提提出寶貴意意見(jiàn)再度關(guān)注投投訴賓客的的服務(wù)....資料下載大大全賓客投訴處處理記錄與統(tǒng)計(jì)計(jì)對(duì)投訴進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)匯總總將過(guò)程和結(jié)結(jié)果記錄在在賓客信息息反饋統(tǒng)計(jì)計(jì)表中所有投訴必必須記錄和和上報(bào)將投訴處理理案例作為為酒店借鑒鑒和培訓(xùn)案案例工作改進(jìn)分析投訴原原因做出整改方方案對(duì)員工進(jìn)行行培訓(xùn)....資料下載大大全十四、物品品賠償處理理1、事件調(diào)查查掌握物品損損壞的確切切證據(jù)分析損壞可可能的原因因保留被損壞壞的物品及時(shí)與前臺(tái)臺(tái)聯(lián)系客房主管或或大堂副理理到現(xiàn)場(chǎng)，，查看物品品損壞的情情況，并分分析是否客客人的原因因?yàn)榱四軌蛘普莆論p壞的的確切證據(jù)據(jù)，必須保保留被損壞壞的物品2、查閱價(jià)格格賠償價(jià)格按按照酒店物物品價(jià)目指指示為依據(jù)據(jù)客房物品價(jià)價(jià)目單在《服務(wù)指南》中租借物品必必須在《借物單》說(shuō)明....資料下載大大全十四、物品品賠償處理理3、賠償處理理核實(shí)客人的的房間和姓姓名向客人解釋釋物品損壞壞過(guò)程和原原因,聽(tīng)取客人意意見(jiàn)禮貌地向客客人提出索索賠要求達(dá)成一致的的賠償處理理結(jié)果開(kāi)據(jù)《收入轉(zhuǎn)帳單單》客人簽字,輸入電腦系系統(tǒng)感謝客人的的理解和配配合避免因向客客人提出索索賠而與客客人發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，不要要有理不讓讓人對(duì)惡意事件件提交經(jīng)理理或保安部部處理對(duì)客人執(zhí)意意不賠償,根據(jù)權(quán)限范范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決決在處理過(guò)程程中,不要影響其其他客人和和前臺(tái)接待待工作.4、善后處理理相關(guān)部門(mén)作作好報(bào)損處處理及時(shí)添補(bǔ)相相應(yīng)物品向相關(guān)部門(mén)門(mén)提供此賠賠償相應(yīng)的的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件....資料下載大大全十五、商務(wù)務(wù)服務(wù)1、問(wèn)候與招招呼主動(dòng)上前問(wèn)問(wèn)候客人面帶微笑，，表情自然然2、接受服務(wù)務(wù)要求仔細(xì)聽(tīng)取客客人的服務(wù)務(wù)要求判斷是否在在可提供的的服務(wù)范圍圍內(nèi)或向客客人推薦更更好的選擇擇對(duì)未能及時(shí)時(shí)完成的服服務(wù)項(xiàng)目,須填寫(xiě)賓客客意見(jiàn)反饋饋表確認(rèn)項(xiàng)目、、時(shí)間和價(jià)價(jià)格客人簽字必要時(shí)可以以做些記錄錄商務(wù)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目：復(fù)印印、傳真、、打字、代代理票務(wù)可以向客人人推薦周邊邊其他商務(wù)務(wù)服務(wù)。....資料下載大大全十五、商務(wù)務(wù)服務(wù)3、提供服務(wù)務(wù)按照要求規(guī)規(guī)范操作仔細(xì)檢查，，請(qǐng)客人確確認(rèn)按規(guī)定收取取費(fèi)用開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳單》掛帳客人簽簽字對(duì)操作時(shí)間間較長(zhǎng)的服服務(wù)項(xiàng)目，，可請(qǐng)客人人在房間或或大堂休息息等候掛帳客人帳帳目必須及及時(shí)輸入電電腦系統(tǒng)。。4、感謝與道道別雙手遞交有有關(guān)材料感謝客人和和禮貌道別別““M先生/小姐，這是是您的….謝謝。再再見(jiàn)”收回《商務(wù)服務(wù)記記錄單》綠聯(lián)5、票務(wù)代理理服務(wù)做好票務(wù)代代理公司的的檔案。把電話給客客人，讓客客人聯(lián)系票務(wù)代理不不做入帳處處理，對(duì)時(shí)間和價(jià)價(jià)格有變化化，必須與與客人及時(shí)時(shí)聯(lián)系，并并確認(rèn)。....資料下載大大全十六、訪客客登記1、問(wèn)候與招招呼主動(dòng)問(wèn)候客客人2、查詢核對(duì)對(duì)核對(duì)訪客者者提供的信信息請(qǐng)來(lái)訪者出出示證件并并核對(duì)電話征詢住住店客人的的意見(jiàn)查詢電腦系系統(tǒng)，核對(duì)對(duì)住店客人人姓名。如果沒(méi)有此此住店客人人或客人事事先要求提提供/保密，應(yīng)該該婉言拒絕絕訪客者切忌透露客客人房號(hào)....資料下載大大全十六、訪客客登記3、辦理訪客客登記手續(xù)續(xù)請(qǐng)來(lái)訪者填填寫(xiě)《酒店訪客登登記單》提醒客人訪訪客時(shí)間，，晚上11點(diǎn)后，在大大堂接待訪訪客。登記單紅聯(lián)聯(lián)較客人，，白聯(lián)存檔檔。《服務(wù)指南》中表示4、提供指引引向來(lái)訪者指指引電梯方方向和樓層層如有必要應(yīng)應(yīng)該提供引引領(lǐng)服務(wù)禮貌道別。。....資料下載大大全十七、貴重重物品的寄寄存（保險(xiǎn)險(xiǎn)箱的使用用）1、問(wèn)候與招招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人的的房間號(hào)碼碼。2、身份驗(yàn)證證和記錄請(qǐng)客人出示示身份證件件并核對(duì)取出保險(xiǎn)箱箱鑰匙記錄錄卡和筆請(qǐng)客人填寫(xiě)寫(xiě)保險(xiǎn)箱記記錄卡中的的項(xiàng)目請(qǐng)客人閱讀讀保險(xiǎn)箱記記錄卡上的的使用說(shuō)明明。并簽字字。前臺(tái)填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱箱的號(hào)碼，，并簽字。。前臺(tái)及時(shí)在在《保險(xiǎn)箱使用用情況記錄錄本》上記錄。3、幫助客人人使用前臺(tái)服務(wù)員員取出保險(xiǎn)險(xiǎn)箱，放在在客人面前前，供客人人使用。在客人存放放物品時(shí)為為客人提供供信封和封封條等物品品。與客人確認(rèn)認(rèn)，他已經(jīng)經(jīng)將物品放放入保險(xiǎn)箱箱，不要觸觸摸或移動(dòng)動(dòng)客人的物物品。請(qǐng)客人親自自完成存取取過(guò)程。....資料下載大大全十七、貴重重物品的寄寄存（保險(xiǎn)險(xiǎn)箱的使用用）4、鎖好保險(xiǎn)險(xiǎn)箱將保險(xiǎn)箱記記錄卡放在在保險(xiǎn)箱內(nèi)內(nèi)。將保險(xiǎn)箱房房回所好。。并將客用用鑰匙還給給客人。提醒客人保保管好鑰匙匙。時(shí)刻掌握了了解保險(xiǎn)箱箱使用現(xiàn)狀狀只給客人使使用的保險(xiǎn)險(xiǎn)箱的一把把鑰匙，不不要將所有有鑰匙一起起放在客人人面前挑選選。在客人視線線和監(jiān)控下下完成保險(xiǎn)險(xiǎn)箱鎖定。。5、保險(xiǎn)箱使使用和記錄錄核對(duì)客人的的姓名和身身份證件號(hào)號(hào)碼。取出保險(xiǎn)箱箱，檢查保保險(xiǎn)箱記錄錄卡。在記錄卡上上登記，請(qǐng)請(qǐng)客人簽名名。核對(duì)客人的的簽名是否否與第一次次的相同。。保證記錄卡卡在保險(xiǎn)箱箱內(nèi)。每次開(kāi)啟保保險(xiǎn)箱必須須有記錄。。當(dāng)面檢查保保險(xiǎn)箱內(nèi)客客人的物品品。發(fā)現(xiàn)簽名不不同，應(yīng)馬馬上通知前前廳經(jīng)理或或副總。....資料下載大大全十七、貴重重物品的寄寄存（保險(xiǎn)險(xiǎn)箱的使用用）6、結(jié)束使用用保險(xiǎn)箱確認(rèn)客人已已經(jīng)取回保保險(xiǎn)箱內(nèi)的的所有物品品。請(qǐng)客人人在保險(xiǎn)箱箱記錄卡上上簽名確認(rèn)認(rèn)。及時(shí)記錄在在《保險(xiǎn)箱使用用情況記錄錄本》中。保存保險(xiǎn)箱箱記錄卡，，擺放在指指定的檔案案中，至少少3個(gè)月。對(duì)客人保險(xiǎn)險(xiǎn)箱使用信信息保密在客人取回回物品時(shí)，，給客人足足夠的時(shí)間間，并予以以關(guān)注....資料下載大大全十八、租借借物品1、問(wèn)候和核核對(duì)主動(dòng)熱情詢問(wèn)房間用房卡或獲獲勝身份證證查詢電腦2、填寫(xiě)物品品租借單完整填寫(xiě)《物品租借單單》請(qǐng)客人簽字字。放入客帳袋袋如果客人所所借物品按按公司規(guī)需需收取押金金，則要開(kāi)開(kāi)具《預(yù)收款收據(jù)據(jù)》....資料下載大大全十八、租借借物品3、介紹借物物和遞送向客人介紹紹借物安全全使用將借物遞送送給客人根據(jù)客人需需要幫助客客人送至房房間禮貌道別一定要確保保物品的完完整性向客人介紹紹和制作物物品使用說(shuō)說(shuō)明卡4、完成借物物登記前臺(tái)經(jīng)辦人人填寫(xiě)《借物登記本本》在電腦系統(tǒng)統(tǒng)備注中做做好記錄酒店借物做做到分類編編號(hào)管理....資料下載大大全十八、租借借物品5、歸還借物物檢查借物完完好情況取出客帳袋袋中的借物物單交客人人禮貌道別前臺(tái)及時(shí)更更新電腦系系統(tǒng)信息在〈物品登記本本〉上記錄并簽簽字對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目目，按規(guī)定定收取費(fèi)用用，須開(kāi)具具〈雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳單〉，記帳客人人簽字輸入電電腦系系統(tǒng)。。6、物品品租借借說(shuō)明明只為住住店客客人提提供服服務(wù)注意租租借物物品收收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。遺失或或損壞壞應(yīng)進(jìn)進(jìn)行賠賠償。。租借物物品項(xiàng)項(xiàng)目和和酒店店配置置情況況見(jiàn)《酒店租租借物物品清清單》賠償見(jiàn)見(jiàn)《物品賠賠償處處理》流程....資料下下載大大全十九、、行李李寄存存1、接受受行李李正確填填寫(xiě)《行李寄寄存牌牌》,上聯(lián)詳詳細(xì)填填寫(xiě)，，下聯(lián)聯(lián)只寫(xiě)寫(xiě)客人人姓氏氏和行行李件件數(shù)客人簽簽字和和電話話將《行李寄寄存牌牌》下聯(lián)交交給客客人，，向客客人說(shuō)說(shuō)明領(lǐng)領(lǐng)取和和寄存存行李李的須須知2、存放放行李李輕存輕輕放，，確保保行李李完好好將行李李放置置在適適當(dāng)?shù)牡奈恢弥谜_懸懸掛行行《李寄存存牌》多件行行李應(yīng)應(yīng)用行行李繩繩串系系在一一起。。存放在在前臺(tái)臺(tái)區(qū)域域的行行李應(yīng)應(yīng)將行行李背背面朝朝外懸懸掛。。存放在在后臺(tái)臺(tái)區(qū)域域的行行李將將行李李牌正正面朝朝外懸懸掛。。....資料下下載大大全十九、、行李李寄存存3、歸還還行李李向客人人索取取《行李寄寄存牌牌》下核對(duì)客客人的的全名名、房房號(hào)和和行李李件數(shù)數(shù)和《行李寄寄存牌牌》編號(hào)請(qǐng)客人