標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)1為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)1為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察體系考察-看板管理2為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)消防安全，精心梳理，形成口訣體系考察-看板管理2為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)消防安全，精心體系考察-看板管理-工程部3為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部值班表看板管理體系考察-看板管理-工程部3為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部體系考察-看板管理-工程部4為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部看板；包括度假村用心做事、度假村/部門正反案例、班組安全防范重點(diǎn)、本月工作計(jì)劃、度假村/部門文件通知、月排班表、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、日常工作制度、交接班制度、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、專業(yè)知識(shí)體系考察-看板管理-工程部4為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部體系考察-看板管理-房務(wù)部5為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)建立賓客檔案，設(shè)立員工客史資料收集指標(biāo)體系考察-看板管理-房務(wù)部5為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)建立賓體系考察-看板管理-房務(wù)部6為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)體系考察-看板管理-房務(wù)部6為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)7為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)7為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察體系考察-ISO推行-工程部8為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)節(jié)能降耗措施責(zé)任到部門、崗位、負(fù)責(zé)人；目標(biāo)、計(jì)劃詳細(xì)羅列體系考察-ISO推行-工程部8為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)節(jié)能體系考察-ISO推行-工程部9為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部制度規(guī)范上墻，明確員工行為規(guī)范、設(shè)備保養(yǎng)制度、工作管轄區(qū)域等體系考察-ISO推行-工程部9為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程體系考察-ISO推行-工程部10為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部梳理出來(lái)的部門安全防范重點(diǎn)體系考察-ISO推行-工程部10為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工體系考察-ISO推行-工程部11為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)值班室物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，以圖片展示標(biāo)準(zhǔn)做法，明確責(zé)任崗位體系考察-ISO推行-工程部11為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)值體系考察-ISO推行-洗衣房12為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)小小“責(zé)任卡”，包含操作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督人、落實(shí)人、考核辦法等環(huán)節(jié)體系考察-ISO推行-洗衣房12為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)小體系考察-ISO推行-洗衣房13為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)小小“責(zé)任卡”，包含操作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督人、落實(shí)人、考核辦法等環(huán)節(jié)體系考察-ISO推行-洗衣房13為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)小標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)14為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)14為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考體系考察-評(píng)估考核15為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)評(píng)估考核有制度支撐，操作方法指導(dǎo)體系考察-評(píng)估考核15為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)評(píng)估考核有制體系考察-評(píng)估考核16為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)個(gè)人差錯(cuò)率評(píng)比；用心做事、快速反饋、客史資料收集評(píng)比；服務(wù)指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)化體系考察-評(píng)估考核16為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)個(gè)人差錯(cuò)率評(píng)體系考察-評(píng)估考核17為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)正反案例考試管理?xiàng)l例培訓(xùn)有考核體系考察-評(píng)估考核17為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)正反案例考試18為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)評(píng)估考核結(jié)果公示，公正、公平、公開體系考察-評(píng)估考核18為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)評(píng)估考核結(jié)果公示，公正、公平、體系考察-評(píng)估考核19為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)取消個(gè)性服務(wù)獎(jiǎng)，設(shè)立用心做事獎(jiǎng)——服務(wù)水平提升，考核流程機(jī)制也隨之逐步改善體系考察-評(píng)估考核19為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)取消個(gè)性服務(wù)標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)20為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)20為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考概括研究-麥肯錫7S組織結(jié)構(gòu)分析21為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)戰(zhàn)略Strategy制度Systems風(fēng)格Style技能Skills共同價(jià)值觀Sharedvalues人員Stalf結(jié)構(gòu)Structure概括研究-麥肯錫7S組織結(jié)構(gòu)分析21為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而概括研究-麥肯錫7S22為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)1戰(zhàn)略目標(biāo)(Strategy)確立“以顧客滿意為中心，品牌經(jīng)營(yíng)，服務(wù)制勝”的經(jīng)營(yíng)理念，推出“親情服務(wù)”2組織結(jié)構(gòu)(Structure)總經(jīng)理以前在民航工作做技術(shù)工作，而后轉(zhuǎn)行到碧水灣做商業(yè)治理。

部門設(shè)置：行政人事部、質(zhì)監(jiān)部、營(yíng)銷部、房務(wù)部、溫泉康樂(lè)部、餐飲部、工程部、保安部、計(jì)財(cái)部3制度體系(System)所有文化和制度的運(yùn)行，必須通過(guò)建立完善的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。為此，碧水灣建立了“學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制、問(wèn)題處理機(jī)制、信息管理機(jī)制、快速反饋機(jī)制、員工考核機(jī)制、及時(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制”。

“管理靠制度、落實(shí)靠檢查、運(yùn)行靠機(jī)制”。在碧水灣員工在管理服務(wù)上出現(xiàn)問(wèn)題，首先會(huì)查看有沒(méi)有操作制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)可依，如果沒(méi)有，立刻完善制度，員工免受處罰。

個(gè)性化服務(wù)規(guī)范內(nèi)容200余條，仍不斷進(jìn)行創(chuàng)新。4共同價(jià)值觀(SharedValue)企業(yè)宗旨:顧客創(chuàng)造價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造利益為員工創(chuàng)造前途為社會(huì)創(chuàng)造繁榮

奮斗目標(biāo):建立一套科學(xué)管理模式造就一批旅游專業(yè)人才創(chuàng)造碧水灣獨(dú)特的企業(yè)文化打造中國(guó)知名旅游品牌

經(jīng)營(yíng)理念:以顧客滿意為中心，品牌經(jīng)營(yíng)，服務(wù)取勝。

管理理念:以人為本以德治村科學(xué)管理持續(xù)改進(jìn)

服務(wù)理念:視客人為親人，為客人提供溫馨、周到、體貼、關(guān)懷的親情服務(wù)服務(wù)在客人開口之前讓客人感到尊貴和有面子比昨天更好，比期望更高

服務(wù)品牌:親情碧水灣

企業(yè)價(jià)值觀:創(chuàng)造友愛(ài)的人文環(huán)境讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式把工作當(dāng)成樂(lè)趣，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣為碧水灣奉獻(xiàn)今天，為自己儲(chǔ)蓄明天5管理風(fēng)格(Style)中西結(jié)合，管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；?；“以人為本、以德治村、科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)”的管理理念；強(qiáng)調(diào)，“身先足以率人”，要求員工做到的，部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總和總經(jīng)理一定要先做到。6員工(Staff)重視自身人才培養(yǎng)、員工滿意度和顧客滿意度一樣重要

碧水灣管理層80%的人才均由自身培養(yǎng)，副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、溫泉總監(jiān)、人事總監(jiān)、銷售經(jīng)理等高層管理人員，都是從最基層的崗位做起。

人事部：

1、對(duì)員工滿意度有很明顯、很直接的衡量，27個(gè)維度，按1-5分打分，跟歷史比較，考核數(shù)據(jù)量化；

2、每個(gè)層次經(jīng)常性開座談會(huì)，及時(shí)了解員工有哪些不滿意；

3、每個(gè)離職的員工都要做調(diào)查談話。7技能(Skill)培訓(xùn)：1、三級(jí)培訓(xùn)。每次培訓(xùn)必須報(bào)計(jì)劃，有檢查，有落實(shí)。班組培訓(xùn)，日常培訓(xùn)大多是技能培訓(xùn)。

2、外請(qǐng)培訓(xùn)，主要是關(guān)于溝通方面。

3、案例培訓(xùn)，每天推出兩個(gè)，每周推出三個(gè)正反案例學(xué)習(xí)。

度假村每年投入大量的資金幫助員工成長(zhǎng)，定期舉辦插花、舞蹈、攝影、心理等培訓(xùn)班，并在培訓(xùn)完之后組織一次比賽，插花比賽、攝影比賽活躍了度假村的氛圍?！翱鞓?lè)工作，微笑服務(wù)”，成為了碧水灣人的習(xí)慣。概括研究-麥肯錫7S22為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)1戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)23為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)23為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考概括研究-戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)平衡積分卡4維度分析模型24為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)要素財(cái)務(wù)類2011年，碧水灣1月、2月、10月、11月和12月，共5個(gè)月的營(yíng)收超過(guò)1000萬(wàn)元，全年?duì)I收突破1億元。2012年1月份，單月營(yíng)收1500萬(wàn)元。市場(chǎng)與客戶類改變了在許多城市設(shè)立辦事處、“掃樓式”營(yíng)銷的模式，把工作重點(diǎn)放在了服務(wù)營(yíng)銷，口碑營(yíng)銷上，根據(jù)一個(gè)客人身后都可影響250個(gè)潛在客源的市場(chǎng)定律，努力做好服務(wù)營(yíng)銷。碧水灣注重客史資料，每個(gè)顧客是哪里人、喜歡吃什么菜、睡芥麥或鵝絨枕、穿什么拖鞋都有詳細(xì)的記錄，常年保持著75%的回頭客源，加入會(huì)員俱樂(lè)部的?？鸵堰_(dá)1000多人?，F(xiàn)場(chǎng)流程類走動(dòng)式管理質(zhì)監(jiān)部：

督導(dǎo)檢查機(jī)制——質(zhì)檢部日常檢查、管理者現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門交叉檢查、錄音錄像檢查。此外，碧水灣還特別強(qiáng)調(diào)“對(duì)檢查者有檢查”，實(shí)行多重檢查機(jī)制，杜絕流于形式，確保服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢部門專人調(diào)查，每個(gè)管理層有任務(wù)跟客人溝通，滿意度與獎(jiǎng)金掛鉤。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類曾先后3次組織多達(dá)百人次的管理人員分別赴洲際酒店、利茲卡爾頓酒店、泰國(guó)東方飯店、香港迪斯尼酒店、青島海景花園大酒店，學(xué)習(xí)他們的管理和服務(wù)

廣開思路，搞活經(jīng)營(yíng)

推出中藥養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生、心理養(yǎng)生、森林養(yǎng)生等一系列特色養(yǎng)生旅游新項(xiàng)目，使溫泉養(yǎng)生內(nèi)涵更加豐富。概括研究-戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)平衡積分卡4維度分析模型24為責(zé)任而拼附表-碧水灣考察表25為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)A-產(chǎn)品硬件（服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、安全保障）現(xiàn)場(chǎng)描述（照片）提升點(diǎn)/啟示支撐的制度體系客用區(qū)域（85%）優(yōu)秀良好一般差極差

客房區(qū)布草

客房衛(wèi)生

通風(fēng)異味

硬件設(shè)施

客房走廊

餐飲區(qū)廚房衛(wèi)生

餐廳衛(wèi)生

用餐環(huán)境

公共區(qū)外圍正門

大堂

洗手間

泳池/康體中心

停車場(chǎng)

自用區(qū)域（15%）

環(huán)境衛(wèi)生

舒適度

硬件安全

項(xiàng)目?jī)?yōu)秀良好一般差極差

客服儀容儀表

制服工牌

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)效率

電話服務(wù)

服務(wù)規(guī)范度

體系管理食品衛(wèi)生安全

設(shè)備設(shè)施

經(jīng)營(yíng)策略

客服體系

財(cái)務(wù)體系

人事體系

營(yíng)銷體系

附表-碧水灣考察表25為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)A-產(chǎn)品硬件2012年第半年度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)分析評(píng)估經(jīng)營(yíng)管理中心匯報(bào)人：李鵬2012年04月18日星期四

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經(jīng)營(yíng)管理中心2012年第半年度經(jīng)營(yíng)管理中心

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標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)27為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)1為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察體系考察-看板管理28為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)消防安全，精心梳理，形成口訣體系考察-看板管理2為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)消防安全，精心體系考察-看板管理-工程部29為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部值班表看板管理體系考察-看板管理-工程部3為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部體系考察-看板管理-工程部30為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部看板；包括度假村用心做事、度假村/部門正反案例、班組安全防范重點(diǎn)、本月工作計(jì)劃、度假村/部門文件通知、月排班表、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、日常工作制度、交接班制度、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、專業(yè)知識(shí)體系考察-看板管理-工程部4為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部體系考察-看板管理-房務(wù)部31為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)建立賓客檔案，設(shè)立員工客史資料收集指標(biāo)體系考察-看板管理-房務(wù)部5為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)建立賓體系考察-看板管理-房務(wù)部32為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)體系考察-看板管理-房務(wù)部6為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)33為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)7為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察體系考察-ISO推行-工程部34為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)節(jié)能降耗措施責(zé)任到部門、崗位、負(fù)責(zé)人；目標(biāo)、計(jì)劃詳細(xì)羅列體系考察-ISO推行-工程部8為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)節(jié)能體系考察-ISO推行-工程部35為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部制度規(guī)范上墻，明確員工行為規(guī)范、設(shè)備保養(yǎng)制度、工作管轄區(qū)域等體系考察-ISO推行-工程部9為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程體系考察-ISO推行-工程部36為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工程部梳理出來(lái)的部門安全防范重點(diǎn)體系考察-ISO推行-工程部10為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)工體系考察-ISO推行-工程部37為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)值班室物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，以圖片展示標(biāo)準(zhǔn)做法，明確責(zé)任崗位體系考察-ISO推行-工程部11為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)值體系考察-ISO推行-洗衣房38為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)小小“責(zé)任卡”，包含操作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督人、落實(shí)人、考核辦法等環(huán)節(jié)體系考察-ISO推行-洗衣房12為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)小體系考察-ISO推行-洗衣房39為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)小小“責(zé)任卡”，包含操作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督人、落實(shí)人、考核辦法等環(huán)節(jié)體系考察-ISO推行-洗衣房13為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)小標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)40為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)14為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考體系考察-評(píng)估考核41為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)評(píng)估考核有制度支撐，操作方法指導(dǎo)體系考察-評(píng)估考核15為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)評(píng)估考核有制體系考察-評(píng)估考核42為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)個(gè)人差錯(cuò)率評(píng)比；用心做事、快速反饋、客史資料收集評(píng)比；服務(wù)指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)化體系考察-評(píng)估考核16為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)個(gè)人差錯(cuò)率評(píng)體系考察-評(píng)估考核43為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)正反案例考試管理?xiàng)l例培訓(xùn)有考核體系考察-評(píng)估考核17為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)正反案例考試44為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)評(píng)估考核結(jié)果公示，公正、公平、公開體系考察-評(píng)估考核18為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)評(píng)估考核結(jié)果公示，公正、公平、體系考察-評(píng)估考核45為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)取消個(gè)性服務(wù)獎(jiǎng)，設(shè)立用心做事獎(jiǎng)——服務(wù)水平提升，考核流程機(jī)制也隨之逐步改善體系考察-評(píng)估考核19為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)取消個(gè)性服務(wù)標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)46為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)20為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考概括研究-麥肯錫7S組織結(jié)構(gòu)分析47為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)戰(zhàn)略Strategy制度Systems風(fēng)格Style技能Skills共同價(jià)值觀Sharedvalues人員Stalf結(jié)構(gòu)Structure概括研究-麥肯錫7S組織結(jié)構(gòu)分析21為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而概括研究-麥肯錫7S48為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)1戰(zhàn)略目標(biāo)(Strategy)確立“以顧客滿意為中心，品牌經(jīng)營(yíng)，服務(wù)制勝”的經(jīng)營(yíng)理念，推出“親情服務(wù)”2組織結(jié)構(gòu)(Structure)總經(jīng)理以前在民航工作做技術(shù)工作，而后轉(zhuǎn)行到碧水灣做商業(yè)治理。

部門設(shè)置：行政人事部、質(zhì)監(jiān)部、營(yíng)銷部、房務(wù)部、溫泉康樂(lè)部、餐飲部、工程部、保安部、計(jì)財(cái)部3制度體系(System)所有文化和制度的運(yùn)行，必須通過(guò)建立完善的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。為此，碧水灣建立了“學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制、問(wèn)題處理機(jī)制、信息管理機(jī)制、快速反饋機(jī)制、員工考核機(jī)制、及時(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制”。

“管理靠制度、落實(shí)靠檢查、運(yùn)行靠機(jī)制”。在碧水灣員工在管理服務(wù)上出現(xiàn)問(wèn)題，首先會(huì)查看有沒(méi)有操作制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)可依，如果沒(méi)有，立刻完善制度，員工免受處罰。

個(gè)性化服務(wù)規(guī)范內(nèi)容200余條，仍不斷進(jìn)行創(chuàng)新。4共同價(jià)值觀(SharedValue)企業(yè)宗旨:顧客創(chuàng)造價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造利益為員工創(chuàng)造前途為社會(huì)創(chuàng)造繁榮

奮斗目標(biāo):建立一套科學(xué)管理模式造就一批旅游專業(yè)人才創(chuàng)造碧水灣獨(dú)特的企業(yè)文化打造中國(guó)知名旅游品牌

經(jīng)營(yíng)理念:以顧客滿意為中心，品牌經(jīng)營(yíng)，服務(wù)取勝。

管理理念:以人為本以德治村科學(xué)管理持續(xù)改進(jìn)

服務(wù)理念:視客人為親人，為客人提供溫馨、周到、體貼、關(guān)懷的親情服務(wù)服務(wù)在客人開口之前讓客人感到尊貴和有面子比昨天更好，比期望更高

服務(wù)品牌:親情碧水灣

企業(yè)價(jià)值觀:創(chuàng)造友愛(ài)的人文環(huán)境讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式把工作當(dāng)成樂(lè)趣，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣為碧水灣奉獻(xiàn)今天，為自己儲(chǔ)蓄明天5管理風(fēng)格(Style)中西結(jié)合，管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；弧耙匀藶楸?、以德治村、科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)”的管理理念；強(qiáng)調(diào)，“身先足以率人”，要求員工做到的，部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總和總經(jīng)理一定要先做到。6員工(Staff)重視自身人才培養(yǎng)、員工滿意度和顧客滿意度一樣重要

碧水灣管理層80%的人才均由自身培養(yǎng)，副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、溫泉總監(jiān)、人事總監(jiān)、銷售經(jīng)理等高層管理人員，都是從最基層的崗位做起。

人事部：

1、對(duì)員工滿意度有很明顯、很直接的衡量，27個(gè)維度，按1-5分打分，跟歷史比較，考核數(shù)據(jù)量化；

2、每個(gè)層次經(jīng)常性開座談會(huì)，及時(shí)了解員工有哪些不滿意；

3、每個(gè)離職的員工都要做調(diào)查談話。7技能(Skill)培訓(xùn)：1、三級(jí)培訓(xùn)。每次培訓(xùn)必須報(bào)計(jì)劃，有檢查，有落實(shí)。班組培訓(xùn)，日常培訓(xùn)大多是技能培訓(xùn)。

2、外請(qǐng)培訓(xùn)，主要是關(guān)于溝通方面。

3、案例培訓(xùn)，每天推出兩個(gè)，每周推出三個(gè)正反案例學(xué)習(xí)。

度假村每年投入大量的資金幫助員工成長(zhǎng)，定期舉辦插花、舞蹈、攝影、心理等培訓(xùn)班，并在培訓(xùn)完之后組織一次比賽，插花比賽、攝影比賽活躍了度假村的氛圍?！翱鞓?lè)工作，微笑服務(wù)”，成為了碧水灣人的習(xí)慣。概括研究-麥肯錫7S22為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)1戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)49為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考察現(xiàn)場(chǎng)考察概況研究組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)制度體系價(jià)值觀管理風(fēng)格員工

技能財(cái)務(wù)類市場(chǎng)客戶類現(xiàn)場(chǎng)流程類技能7S組織要素四經(jīng)營(yíng)要素對(duì)客戶對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同個(gè)性化服務(wù)ISO推行看板管理評(píng)估考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)正反案例總經(jīng)理思想后臺(tái)制度標(biāo)桿考察結(jié)構(gòu)23為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)3.23.1體系考概括研究-戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)平衡積分卡4維度分析模型50為責(zé)任而拼為榮譽(yù)而戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)要素財(cái)務(wù)類2011年，碧水灣1月、2月、10月、11月和12月，共5個(gè)月的營(yíng)收超過(guò)1000萬(wàn)元，全年?duì)I收突破1億元。2012年1月份，單月營(yíng)收1500萬(wàn)元。市場(chǎng)與客戶類改變了在許多城市設(shè)立辦事處、“掃樓式”營(yíng)銷的模式，把工作重點(diǎn)放在了服務(wù)營(yíng)銷，口碑營(yíng)銷上，根據(jù)一個(gè)客人身后都可影響250個(gè)潛在客源的市場(chǎng)定律，努力做好服務(wù)營(yíng)銷。碧水灣注重客史資料，每個(gè)顧客是哪里人、喜歡吃什么菜、睡芥麥或鵝絨枕、穿什么拖鞋都有詳細(xì)的記錄，常年保持著75%的回頭客源，加入會(huì)員俱樂(lè)部的常客已達(dá)1000多人?，F(xiàn)場(chǎng)流程類走動(dòng)式管理質(zhì)監(jiān)部：

督導(dǎo)檢查機(jī)制——質(zhì)檢部日常檢查、管理者現(xiàn)