---------------------------- 精品word文檔 值得下載 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服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)制度和監(jiān)督評價是服務(wù)體系的管理支撐，通過實施持續(xù)的改進(jìn)創(chuàng)新，實現(xiàn)新奧燃?xì)夥?wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。巢湖新奧的服務(wù)宗旨是：客戶為尊，創(chuàng)造滿意。服務(wù)宗旨是新奧燃?xì)獾姆?wù)工作方針和行動指南。巢湖新奧的服務(wù)目標(biāo)是：客戶滿意、社會認(rèn)同、員工自豪。巢湖新奧的服務(wù)口號是：讓您滿意是新奧人永遠(yuǎn)的追求。服務(wù)口號具備雙重作用，對內(nèi)激發(fā)員工服務(wù)熱情，為客戶提供超越期望的服務(wù)，對外有效增強(qiáng)客戶對新奧燃?xì)夥?wù)品牌的認(rèn)同。11.巢湖新奧服務(wù)文化的主要工作包括：服務(wù)文化傳承《員工行為規(guī)范手冊》， 《員工崗位操作規(guī)范手冊》培訓(xùn)，樹立標(biāo)桿典型模范，傳統(tǒng)節(jié)日工會組織慰問活動，技能等級比武，月度服務(wù)之星評選活動，戶外拓展活動，新奧燃?xì)?VI推廣，服務(wù)制度、服務(wù)承諾及收費標(biāo)準(zhǔn)上墻，營造---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------文化氛圍，進(jìn)社區(qū)安全宣傳等活動。12.巢湖新奧燃?xì)飧鶕?jù)服務(wù)體系建設(shè)要求， 建立客戶導(dǎo)向型組織架構(gòu)， 于2010年9月27日成立巢湖新奧服務(wù)管理委員會， 服務(wù)管理委員會主任為 公司總經(jīng)理 ，成員為公司其他班子成員、 部門主任或負(fù)責(zé)人、專職服務(wù)管理專員 ，下設(shè)服務(wù)管理辦公室（掛靠客戶服務(wù)部管理）作為日常辦公機(jī)構(gòu)，服務(wù)管理辦公室主任為客戶服務(wù)部主任 （兼），成員主要包括各部門兼職服務(wù)管理員。目前，巢湖新奧的服務(wù)管理辦公室主任是張浩， 專職服務(wù)管理專員是陳會芝。 服務(wù)組織架構(gòu)圖：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了保證質(zhì)量而設(shè)定的服務(wù)水平和服務(wù)行為要求，包括服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范兩部分。服務(wù)承諾是確定對外交付服務(wù)質(zhì)量和效率的一系列指標(biāo)。服務(wù)規(guī)范是為統(tǒng)一員工服務(wù)行為而制定的具體要求，是公司員工必須遵從的服務(wù)行為準(zhǔn)則。巢湖新奧按照新奧能源服務(wù)承諾的相關(guān)要求，同時結(jié)合巢湖政府的有關(guān)政策、法規(guī)要求制定了對外服務(wù)承諾。當(dāng)巢湖政府有相關(guān)政策、法規(guī)要求，政府要求標(biāo)準(zhǔn)高于巢湖新奧燃?xì)夥?wù)承諾基本標(biāo)準(zhǔn)的，執(zhí)行巢湖政府相關(guān)政策、法規(guī)要求的標(biāo)準(zhǔn)；政府要求標(biāo)準(zhǔn)低于巢湖新奧燃?xì)夥?wù)承諾基本標(biāo)準(zhǔn)的，執(zhí)行巢湖新奧燃?xì)夥?wù)承諾基本標(biāo)準(zhǔn)。巢湖新奧燃?xì)?011年對外服務(wù)承諾基本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)熱線7*24小時值守。2)對符合安裝條件的工商戶、批量用戶安裝，自客戶申報之日起12個自然日內(nèi)完成勘探及概算，按合同約定條件及時間完成工程施工并交付使用。3)對立管到位、已供氣樓宇，自客戶報裝并交款之日起，10個自然日內(nèi)完成戶內(nèi)管線安裝。戶內(nèi)改管在客戶交納改管費用后，7個自然日內(nèi)改管完畢且具備供氣條件。燃?xì)獾叵鹿艿朗┕がF(xiàn)場設(shè)置警示牌和夜晚警示燈及公示牌（寫明工程負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式），按規(guī)定實行圍擋施工。工程完工后3個自然日內(nèi)料凈場清。6)對具備置換通氣條件的用戶，接到用戶通氣申請后，除與用戶另有約定外，在4個自然日內(nèi)完成置換通氣。7)保證正常供氣。遇管網(wǎng)計劃性維修、改造暫停供氣，提前24小時通知客戶，停氣后24小時內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)（緊急事故除外）。8)接到客戶關(guān)于戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施的故障報修后，維修人員在4小時內(nèi)上門維修。9)緊急搶修熱線24小時值守，接到報警后市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過50分鐘。如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除不超過4小時，大故障不超過24小時修復(fù)。----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------公司定期對庭院管網(wǎng)和戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施進(jìn)行例行安全檢查和免費入戶安檢，安檢頻率為工商戶每月 1次，民用戶每年 1次。接到客戶投訴后，24小時內(nèi)響應(yīng)客戶，3個自然日內(nèi)提出解決方案并給予明確答復(fù)。巢湖新奧燃?xì)夤?24小時服務(wù)熱線：0565-2635777（含山公司巢湖新奧燃?xì)夤就对V電話： 全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話： 400-86-95158。16、巢湖新奧依據(jù)創(chuàng)造價值、退出門檻和影響力等指標(biāo)將客戶分為VIP客戶、重點客戶、關(guān)鍵客戶及一般客戶四類。VIP客戶主要指實際用氣量>1000方的工商業(yè)用戶；重點客戶主要指合同用氣量或?qū)嶋H用氣量>500方且≤1000方，或用氣較為穩(wěn)定、退出較為容易的工商業(yè)用戶，以及產(chǎn)生過投訴的民用戶；關(guān)鍵客戶主要包括政府核心人物及機(jī)構(gòu)、新聞媒體、對政府有影響力的部門與機(jī)構(gòu)、對公司業(yè)務(wù)影響較大的民用戶以及社會弱勢群體等；一般客戶：主要指合同用氣量或?qū)嶋H用氣量≤500方/日、無替代選擇、退出較難的民用戶及工商業(yè)用戶。17、巢湖新奧客戶分級服務(wù)根據(jù)不同層級客戶群體的特征，采取不同的差異化的服務(wù)或措施，由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員的定期對VIP客戶進(jìn)行拜訪；公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、管網(wǎng)部、市場部經(jīng)理和市場客戶經(jīng)理定期拜訪重點客戶；公司領(lǐng)導(dǎo)、各部室相關(guān)人員定期拜訪關(guān)鍵客戶，所有一線人員均為一般客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。巢湖新奧公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求與客戶的分布狀況已在東塘路片區(qū)設(shè)立了一個標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳，在含山分公司設(shè)立了一個小型營業(yè)廳，計劃在城西片區(qū)建設(shè)一個小型營業(yè)廳。18、《巢湖新奧燃?xì)鈫T工服務(wù)規(guī)范》包含通用服務(wù)規(guī)范、崗位服務(wù)規(guī)范及操作細(xì)則、服務(wù)語言禁忌、服務(wù)行為禁區(qū)四部分內(nèi)容，明確了新奧燃?xì)鈱Ω鞣?wù)崗位的規(guī)范要求。通用服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)六必須、儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、電話禮儀規(guī)范。19、巢湖新奧對整體的服務(wù)流程系統(tǒng)按前端客戶服務(wù)實施流程和后臺整體支持保障流程進(jìn)行設(shè)計覆蓋服務(wù)業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)。20、計劃財務(wù)部為巢湖新奧服務(wù)流程的歸口管理部門；21、巢湖新奧服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容確定和課程設(shè)計以實用為基本原則，課程分為以下三類： （1）全員服務(wù)培訓(xùn)課程：服務(wù)文化、服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)規(guī)范； （2）客戶服務(wù)員工培訓(xùn)課程：業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能；（3）客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程：客戶服務(wù)體系、客戶服務(wù)管理工具和方法。22、巢湖新奧服務(wù)監(jiān)督渠道中，對于售前、售中、售后全流程的投訴處理渠道，主要監(jiān)督的是所有投訴事件投訴處理及時率、投訴客戶滿意率、投訴次數(shù)。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------23、巢湖新奧服務(wù)監(jiān)督中，業(yè)務(wù)回訪的監(jiān)督內(nèi)容主要有：市場開發(fā)滿意度，工程施工建設(shè)滿意度，售后服務(wù)滿意度，包括對維修、置換、零散工程、售氣、普表和工福戶收費等服務(wù)內(nèi)容的滿意度、大客戶拜訪等關(guān)懷活動實施滿意度。24、服務(wù)監(jiān)督的績效指標(biāo)主要包括：合同按期履約率，零散施工及時率，維修及時率等。25、服務(wù)管理辦公室每月5日形成《企業(yè)服務(wù)月報》，對本企業(yè)當(dāng)期總體服務(wù)情況進(jìn)行通報，并報區(qū)域協(xié)調(diào)中心。26、巢湖新奧服務(wù)評價內(nèi)容覆蓋售前、售中、售后所有業(yè)務(wù)流程，通過服務(wù)績效指標(biāo)及工作目標(biāo)達(dá)成情況等對服務(wù)過程與結(jié)果進(jìn)行評價。27、巢湖新奧服務(wù)評價的主體包括：服務(wù)管理委員會、服務(wù)管理辦公室、計劃財務(wù)部；評價的對象包括：公司各部門；評價內(nèi)容有客戶投訴、服務(wù)績效指標(biāo)、日常業(yè)務(wù)回訪、服務(wù)體系建設(shè)、各部門服務(wù)承諾評價及服務(wù)改進(jìn)等重點工作。28、巢湖年度綜合服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果＝年度滿意度測評結(jié)果×均值×30%﹢當(dāng)期各月度服務(wù)績效指標(biāo)評價結(jié)果均值×

50%﹢當(dāng)期各月度業(yè)務(wù)回訪評價結(jié)果20%﹢年度客戶投訴率對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)扣減分。29、服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新是基于服務(wù)監(jiān)督問題挖掘、內(nèi)外部環(huán)境變化、主動提升等驅(qū)動因素對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理所實施的改進(jìn)與創(chuàng)新活動，通過信息收集、問題分析、實施改進(jìn)、過程監(jiān)控、效果評價、宣傳推廣的改進(jìn)與創(chuàng)新過程確保服務(wù)體系持續(xù)有效提升。30、服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新措施實施完成后，對在“提高服務(wù)質(zhì)量”、“提高服務(wù)效率”、“提高資源利用率”、“增加服務(wù)收益”、“降低服務(wù)成本”以及“降低運營風(fēng)險”等方面取得明顯成效的改進(jìn)創(chuàng)新措施和方法，在總結(jié)提煉后進(jìn)行成果固化以及內(nèi)外部宣傳推廣。31、服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新激勵措施中，對個人的獎勵主要包括：服務(wù)之星獎和服務(wù)創(chuàng)新獎，對團(tuán)隊的獎勵包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組獎和創(chuàng)新團(tuán)隊獎。32、巢湖新奧投訴制度根據(jù)對投訴內(nèi)容和調(diào)查處理情況的認(rèn)定結(jié)果，將投訴分為五個級別。33、受理客戶投訴實行“首問負(fù)責(zé)制” ，最先受理客戶投訴的人員作為首問負(fù)責(zé)人，必須無條件受理客戶投訴，認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對象及投訴案件的經(jīng)過，做好記錄，不得推諉。34、所有員工受理投訴后，應(yīng)在第一時間內(nèi)告知投訴管理責(zé)任人（專職服務(wù)管理專員） ，確保投訴信息快速準(zhǔn)確傳遞；對客戶投訴反映的問題要確保詳細(xì)、完整地進(jìn)行記錄，除受理部門存檔留存外，必須在2個小時內(nèi)抄送專職服務(wù)管理員作為記錄和處理依據(jù)。35、服務(wù)管理辦公室主任負(fù)責(zé)投訴管理工作，負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府部門、社會機(jī)構(gòu)、新聞媒體等就投訴問題進(jìn)行接口；服務(wù)管理專員負(fù)責(zé)投訴的日常處理，負(fù)責(zé)與全國客戶服務(wù)中心接口。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------36、關(guān)于投訴辦結(jié)時限的要求，一級投訴必須第一時間現(xiàn)場受理、立即處理，其他投訴需在 24小時內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，對于事實清楚無需調(diào)查取證的投訴處理需在 1個自然日內(nèi)辦結(jié)，需調(diào)查取證或需相關(guān)部門配合解決的投訴處理需在 2個自然日內(nèi)辦結(jié)，如客戶投訴如遇外界因素影響確實無法在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的， 應(yīng)在受理后 3個自然日內(nèi)與用戶商定解決方案并約定最終解決時間。37、各部門如對客戶投訴級別判定結(jié)果有異議確需申訴的，須在服務(wù)管理辦公室向各部門反饋投訴級別判定結(jié)果后3個自然日內(nèi)，由部門兼職服務(wù)管理員提起申訴，逾期申訴不予受理。38、所有已處理的客戶投訴必須進(jìn)行回訪，日常受理的投訴在投訴辦結(jié)后 1個自然日內(nèi)進(jìn)行電話回訪；對于前期僅反饋解決方案的，須在向客戶承諾辦結(jié)時限后 1個自然日內(nèi)進(jìn)行第二次電話回訪；一級投訴須由公司服務(wù)管理委員會領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行電話回訪或上門拜訪。39、服務(wù)管理辦公室受理的投訴管理結(jié)果直接應(yīng)用于公司對各部門的考核，考核分為季度考核和年度考核。其中季度扣分最低標(biāo)準(zhǔn)為： 一級投訴 3分/起，二級投訴 1分/起，三級投訴四級投訴 0.1分/起，五級投訴發(fā)生 5起及5起以下不扣分， 6起扣減0.3 分，6加一起多扣減 0.05 分。

0.3分/起，起以上每增40、服務(wù)管理辦公室作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，是公司回訪的統(tǒng)一歸口部門，客戶服務(wù)部作為日常業(yè)務(wù)回訪實施單位，負(fù)責(zé)對售前市場開發(fā)滿意度、售中工程施工滿意度以及售后民用戶改管、維修、置換、安檢、普表收費等日常業(yè)務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行電話回訪和記錄。41、日常業(yè)務(wù)回訪應(yīng)充分考慮服務(wù)業(yè)務(wù)遺留問題的解決和客戶對服務(wù)場景的遺忘周期，須在服務(wù)結(jié)束后3個自然日內(nèi)完成回訪；日常受理的投訴在投訴辦結(jié)后 1個自然日內(nèi)進(jìn)行電話回訪。42、在日常業(yè)務(wù)回訪過程中，對于用戶有不滿意之處，服務(wù)管理辦公室以《回訪信息處理單》形式，將用戶提出意見或建議向相關(guān)部門進(jìn)行反饋，并跟蹤其處理情況。相關(guān)部門需在3個自然日內(nèi)完成處理，并向服務(wù)管理辦公室反饋處理結(jié)果。43、服務(wù)檢查由服務(wù)管理辦公室具體組織；公司總經(jīng)理為服務(wù)監(jiān)督檢查小組第一責(zé)任人，服務(wù)管理辦公室主任為服務(wù)監(jiān)督小組直接責(zé)任人，專職服務(wù)管理專員以及各相關(guān)部門兼職服務(wù)管理員為具體工作執(zhí)行人。44、綜合辦公室為巢湖新奧服務(wù)獎懲的歸口管理部門，負(fù)責(zé)服務(wù)評選、服務(wù)表彰和獎勵工作。45、巢湖新奧的獎勵方式分為經(jīng)濟(jì)獎勵和榮譽獎勵。經(jīng)濟(jì)獎勵包括獎金、獎品等；榮譽獎勵包括通報表揚、媒體宣揚，并且授予榮譽稱號。46、巢湖新奧處罰的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處罰兩種。經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款、績效考核扣分、降薪；行政處罰分為通報批評、降級降職、撤職、留用察看、開除。47、服務(wù)投訴方面：對于投訴調(diào)查處理過程中，發(fā)現(xiàn)部門存有虛報瞞報投訴相關(guān)信息的，每發(fā)現(xiàn)一---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------起扣減部門當(dāng)月季度考核分 3分，并對相關(guān)責(zé)任人處以記過以上處罰。48、請簡單列舉巢湖新奧目前所提供的服務(wù)項目。為用戶供應(yīng)燃?xì)?；用氣常識、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)咨詢；燃?xì)鈭笱b安裝及燃?xì)庠O(shè)施的移裝和更換；燃?xì)庵脫Q與通氣；燃?xì)忾_戶、過戶、報停；燃?xì)饩咪N售；燃?xì)夤艿涝O(shè)施的故障維修；定期進(jìn)行燃?xì)獍踩珯z查；定期上門抄表、收取燃?xì)赓M；磁卡售氣；受理客戶投訴、意見及建議49、巢湖新奧服務(wù)檢查的內(nèi)容包括哪些？現(xiàn)場的隨機(jī)考核，從客服環(huán)境管理到員工服務(wù)技能測評等；客戶服務(wù)改進(jìn)計劃實施情況與效果；服務(wù)培訓(xùn)效果；文明施工、工程服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況；對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行實地檢查；對于管線設(shè)備等的安全檢查以及例行入戶安檢執(zhí)行情況。50、論述巢湖新奧 2011年的服務(wù)改進(jìn)項目的相關(guān)內(nèi)容。巢湖新奧 2011年的服務(wù)改進(jìn)項目主要包括四方面的內(nèi)容，具體如下：一、根據(jù) 2010年第三方滿意度測評結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)項目： （1）通過服務(wù)技能、規(guī)范培訓(xùn)，服務(wù)監(jiān)督檢查、技能等級評定等形式加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范； （2）通過服務(wù)資料的