第PAGE第8頁(yè)8頁(yè)華中師范大學(xué)高等學(xué)歷繼續(xù)教育《客戶關(guān)系管理》結(jié)業(yè)考試試卷（A）☆注意事項(xiàng)：試卷滿分：100100一、單選題一、單選題（101）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類(lèi)，其中（）15%。A、貴賓型客戶 、重要型客戶C、普通型客戶 、老客戶2準(zhǔn)是（。A、好與差 、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意 、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)3、根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度將客戶分類(lèi)，其中位于最底層的是（。A、忠誠(chéng)客戶、潛在客戶、普通型客戶4（A、Q1<Q0 、Q1=Q0、Q1>Q0 、Q1>>Q05,2030（。A、生產(chǎn)觀念 、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念6能？（。A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里？（。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠(chéng)度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本8在客戶關(guān)系管理里對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)常用所謂“二八原理80/20ToPrincipl，這個(gè)原理指的是( 。VIP20：80企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于208020％企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80808020％的收益9分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)（。A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷(xiāo)商和代理商 D.VIP客10、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的。A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的能和價(jià)格二、多選題二、多選題（52）1、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（。A、成本領(lǐng)先 、技術(shù)領(lǐng)先 、鎖定客戶、產(chǎn)品差異化、客戶溝2、業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類(lèi)型為（。A、先導(dǎo)性指標(biāo) 、利潤(rùn)貢獻(xiàn) 、風(fēng)險(xiǎn)控制 、專項(xiàng)指標(biāo)、限定性指3、客戶關(guān)系管理的主要功能是（。A、客戶的信息管理 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理C、銷(xiāo)售管理 、服務(wù)管E、客戶關(guān)懷4、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（）方面。AB、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)CD、客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程E、以上都不是5、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（。A、財(cái)務(wù)層次 、社會(huì)層次C、技術(shù)層次 、資源層E、結(jié)構(gòu)層次三、名詞解釋三、名詞解釋（4題，每題5）1、客戶關(guān)系管理2、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力3、供應(yīng)鏈4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)四、簡(jiǎn)答題四、簡(jiǎn)答題（410）1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？3、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則4、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問(wèn)題五、案例分析題五、案例分析題（220（5號(hào)宋體加粗）關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借RFIDRFID用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷(xiāo)售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)