動(dòng)力管理顧問公司業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)動(dòng)力管理顧問公司1姓名：范曉松武漢大學(xué)企業(yè)高級(jí)運(yùn)營師武漢動(dòng)力管理顧問公司副總經(jīng)理高級(jí)顧問武漢黃鶴樓酒策劃項(xiàng)目組組長電話263培訓(xùn)師簡歷姓名：范曉松培訓(xùn)師簡歷2一、銷售是什么？一、銷售是什么？3客戶買太陽鏡需求是什么？銷售的定義客戶買太陽鏡需求是什么？銷售的定義4銷售不是什么銷售不是一股腦的解說商品的功能銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜銷售不是口若懸河銷售不是只銷售產(chǎn)品銷售不是什么銷售不是一股腦的解說商品的功能5除非銷售發(fā)生，否則什么也沒有發(fā)生除非銷售發(fā)生，否則什么也沒有發(fā)生6廣告就是銷售

你是走動(dòng)的廣告廣告就是銷售

7二、設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的銷售人員二、設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的銷售人員8設(shè)定有效的目標(biāo)

設(shè)定有效的目標(biāo)有銷的方法6“W”2“H”“What”是指您要達(dá)成什么目標(biāo)“When”是指您要什么時(shí)候完成目標(biāo)“Where”是指達(dá)成目標(biāo)要利用的各個(gè)場所地點(diǎn)“Who”是指促成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有關(guān)人物“Why”是讓您能夠更明確地確定為什么您要這樣做“Which”是讓您能夠在思考上保持更多的彈性，讓您能有不同的選擇方案“How”是指選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做“Howmuch”是指要花多少預(yù)算、費(fèi)用、時(shí)間設(shè)定有效的目標(biāo)設(shè)定有效的目標(biāo)有銷的方法6“W”2“H”“9有效目標(biāo)的特性具體可行需要超越可以衡量組織安排過程中可以檢查

有效目標(biāo)的特性具體10三、專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備

三、專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備11穿著打扮

穿著打扮12職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀13

銷售區(qū)域的狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶使用狀況了解競爭狀況把握區(qū)域潛力

銷售區(qū)域的狀況了解客戶行業(yè)狀況14您需要一批潛在客戶找出潛在客戶調(diào)查潛在客戶的資料明確您的拜訪目的

您需要一批潛在客戶找出潛在客戶15四、成功與人溝通四、成功與人溝通16為何要溝通天底下最難的兩件事是什么？頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。對(duì)業(yè)務(wù)員來說溝通可以處理令人頭疼的客戶關(guān)系有效地與客戶進(jìn)行銷售面談發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求為何要溝通天底下最難的兩件事是什么？17有效的溝通什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽傳送者

編碼

通道

解碼

接收者

銷售溝通模型

信息信息信息信息反饋有效的溝通什么是溝通？傳送者編碼通道解碼接收者銷18四種類型溝通風(fēng)格－分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)++－控制性敏感性四種類型溝通風(fēng)格－分析型駕馭型平易型表現(xiàn)型++－控制性敏感19四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。分析型擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高。四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型20控制性與敏感性的個(gè)性特征表控制性較強(qiáng)控制性較弱敏感性較強(qiáng)敏感性較弱精力旺盛走路較快手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛發(fā)脾氣精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語氣委婉行動(dòng)緩慢不易發(fā)火真情流露顯得友善表情豐富手勢(shì)隨便說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢(shì)說話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立大隊(duì)衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn)

控制性與敏感性的個(gè)性特征表控制性較強(qiáng)控制性較弱敏感性較強(qiáng)21當(dāng)銷售人員遇到顧客業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。當(dāng)銷售人員遇到顧客業(yè)務(wù)駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型22當(dāng)銷售人員遇到顧客業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標(biāo)提供心理空間勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)制定嚴(yán)格計(jì)劃創(chuàng)意簡報(bào)展示讓客戶做決策表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時(shí)間限制導(dǎo)入規(guī)范程序溝通是為績效提出獨(dú)特見解公開贊賞成就忌諱過于冷漠認(rèn)同交友需要平易型加強(qiáng)個(gè)人關(guān)注適度放慢速度適度放慢節(jié)奏專注專心關(guān)懷需要堅(jiān)定堅(jiān)持適時(shí)軟硬兼施利用數(shù)理分析協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分析型詳細(xì)書面數(shù)據(jù)研擬決策期限注重事實(shí)細(xì)節(jié)善用權(quán)威力量需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實(shí)設(shè)立最后期限勿太追求完美當(dāng)銷售人員遇到顧客業(yè)務(wù)駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝23溝通形式分類圖非語言溝通副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息溝通形式分類圖非語言溝通24有效傾聽的過程感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能回?cái)嗾氯×x。銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解。有效傾聽的過程感知選擇組織理解顧客發(fā)出的銷售人員接25肢體語言肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言）反對(duì)（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）肢體語言肢體語言3種溝通模式26動(dòng)力管理顧問公司營銷人員培訓(xùn)講義課件27積極中間狀態(tài)消極正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中正面注視表明注意力集中松馳的四肢表明缺乏緊張感面向前方，采取大方的姿態(tài)顯示出十足的信心雙手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力躲閃的目光意在回避拉耳動(dòng)作表明心存疑慮身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話肩部低垂表明缺乏信心積極中28紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的29黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨30綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接31常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開放/真誠攤開雙手，更靠32傳送者的障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)銷售溝通中的障礙接收者的障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異溝通技能傳送者的障礙銷售溝通中的障礙接收者的障礙33提高信息交流效率的途徑選擇適合的溝通風(fēng)格和方式提高傳送者的表達(dá)能力強(qiáng)化接收者的反饋能力保持交流通道的暢通提高信息交流效率的途徑選擇適合的溝通風(fēng)格和方式提高傳送者的34銷售溝通中的潤滑劑贊賞幽默委婉寒暄銷售溝通中的潤滑劑贊賞35圣人聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者圣人聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者36動(dòng)力管理顧問公司營銷人員培訓(xùn)講義課件37動(dòng)力管理顧問公司營銷人員培訓(xùn)講義課件38動(dòng)力管理顧問公司營銷人員培訓(xùn)講義課件39謝謝12月-2215:50:2215:5015:5012月-2212月-2215:5015:5015:50:2212月-2212月-2215:50:222022/12/2815:50:22謝謝12月-2203:34:3303:3403:3412生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。15:50:2215:50:2215:5012/28/20223:50:22PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2215:50:2215:50Dec-2228-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。15:50:2215:50:2215:50Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2215:50:2215:50:22December28,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月28日3:50下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?8十二月20223:50:22下午15:50:2212月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月223:50下午12月-2215:50December28,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2815:50:2215:50:2228December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。3:50:22下午3:50下午15:50:2212月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2215:5015:50:2215:50:22Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2815:50:22Wednesday,December28,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2815:50:2212月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-2241動(dòng)力管理顧問公司業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)動(dòng)力管理顧問公司42姓名：范曉松武漢大學(xué)企業(yè)高級(jí)運(yùn)營師武漢動(dòng)力管理顧問公司副總經(jīng)理高級(jí)顧問武漢黃鶴樓酒策劃項(xiàng)目組組長電話263培訓(xùn)師簡歷姓名：范曉松培訓(xùn)師簡歷43一、銷售是什么？一、銷售是什么？44客戶買太陽鏡需求是什么？銷售的定義客戶買太陽鏡需求是什么？銷售的定義45銷售不是什么銷售不是一股腦的解說商品的功能銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜銷售不是口若懸河銷售不是只銷售產(chǎn)品銷售不是什么銷售不是一股腦的解說商品的功能46除非銷售發(fā)生，否則什么也沒有發(fā)生除非銷售發(fā)生，否則什么也沒有發(fā)生47廣告就是銷售

你是走動(dòng)的廣告廣告就是銷售

48二、設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的銷售人員二、設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的銷售人員49設(shè)定有效的目標(biāo)

設(shè)定有效的目標(biāo)有銷的方法6“W”2“H”“What”是指您要達(dá)成什么目標(biāo)“When”是指您要什么時(shí)候完成目標(biāo)“Where”是指達(dá)成目標(biāo)要利用的各個(gè)場所地點(diǎn)“Who”是指促成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有關(guān)人物“Why”是讓您能夠更明確地確定為什么您要這樣做“Which”是讓您能夠在思考上保持更多的彈性，讓您能有不同的選擇方案“How”是指選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做“Howmuch”是指要花多少預(yù)算、費(fèi)用、時(shí)間設(shè)定有效的目標(biāo)設(shè)定有效的目標(biāo)有銷的方法6“W”2“H”“50有效目標(biāo)的特性具體可行需要超越可以衡量組織安排過程中可以檢查

有效目標(biāo)的特性具體51三、專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備

三、專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備52穿著打扮

穿著打扮53職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀54

銷售區(qū)域的狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶使用狀況了解競爭狀況把握區(qū)域潛力

銷售區(qū)域的狀況了解客戶行業(yè)狀況55您需要一批潛在客戶找出潛在客戶調(diào)查潛在客戶的資料明確您的拜訪目的

您需要一批潛在客戶找出潛在客戶56四、成功與人溝通四、成功與人溝通57為何要溝通天底下最難的兩件事是什么？頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。對(duì)業(yè)務(wù)員來說溝通可以處理令人頭疼的客戶關(guān)系有效地與客戶進(jìn)行銷售面談發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求為何要溝通天底下最難的兩件事是什么？58有效的溝通什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽傳送者

編碼

通道

解碼

接收者

銷售溝通模型

信息信息信息信息反饋有效的溝通什么是溝通？傳送者編碼通道解碼接收者銷59四種類型溝通風(fēng)格－分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)++－控制性敏感性四種類型溝通風(fēng)格－分析型駕馭型平易型表現(xiàn)型++－控制性敏感60四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。分析型擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高。四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型61控制性與敏感性的個(gè)性特征表控制性較強(qiáng)控制性較弱敏感性較強(qiáng)敏感性較弱精力旺盛走路較快手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛發(fā)脾氣精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語氣委婉行動(dòng)緩慢不易發(fā)火真情流露顯得友善表情豐富手勢(shì)隨便說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢(shì)說話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立大隊(duì)衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn)

控制性與敏感性的個(gè)性特征表控制性較強(qiáng)控制性較弱敏感性較強(qiáng)62當(dāng)銷售人員遇到顧客業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。當(dāng)銷售人員遇到顧客業(yè)務(wù)駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型63當(dāng)銷售人員遇到顧客業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標(biāo)提供心理空間勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)制定嚴(yán)格計(jì)劃創(chuàng)意簡報(bào)展示讓客戶做決策表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時(shí)間限制導(dǎo)入規(guī)范程序溝通是為績效提出獨(dú)特見解公開贊賞成就忌諱過于冷漠認(rèn)同交友需要平易型加強(qiáng)個(gè)人關(guān)注適度放慢速度適度放慢節(jié)奏專注專心關(guān)懷需要堅(jiān)定堅(jiān)持適時(shí)軟硬兼施利用數(shù)理分析協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分析型詳細(xì)書面數(shù)據(jù)研擬決策期限注重事實(shí)細(xì)節(jié)善用權(quán)威力量需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實(shí)設(shè)立最后期限勿太追求完美當(dāng)銷售人員遇到顧客業(yè)務(wù)駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝64溝通形式分類圖非語言溝通副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息溝通形式分類圖非語言溝通65有效傾聽的過程感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能回?cái)嗾氯×x。銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解。有效傾聽的過程感知選擇組織理解顧客發(fā)出的銷售人員接66肢體語言肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言）反對(duì)（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）肢體語言肢體語言3種溝通模式67動(dòng)力管理顧問公司營銷人員培訓(xùn)講義課件68積極中間狀態(tài)消極正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中正面注視表明注意力集中松馳的四肢表明缺乏緊張感面向前方，采取大方的姿態(tài)顯示出十足的信心雙手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力躲閃的目光意在回避拉耳動(dòng)作表明心存疑慮身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話肩部低垂表明缺乏信心積極中69紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的70黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨71綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接72常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開放/真誠攤開雙手，更靠73傳送者的障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)銷售溝通中的障礙接收者的障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異溝通技能傳送者的障礙銷售溝通中的障礙接收者的障礙74提高信息交流效率的途徑選擇適合的溝通風(fēng)格和方式提高傳送者的表達(dá)能力強(qiáng)化接收者的反饋能力保持交流通道的暢通提高信息交流效率的途徑選擇適合的溝通風(fēng)格和方式提高傳送者的75銷售溝通中的潤滑劑贊賞幽默委婉寒暄銷售溝通中的潤滑劑贊賞76圣人聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者圣人聖老組宗的藝術(shù)