S營業(yè)廳客戶滿意度測評及提升策略目錄TOC\o"1-3"\h\u26214一、前言 14896二、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義 31042（一）客戶滿意與客戶滿意度的概念 328809（二）影響客戶滿意度的因素 3161761.核心產(chǎn)品或服務(wù) 4249002.延伸服務(wù) 4128933.承諾服務(wù)的實現(xiàn) 4135134.情感因素 414672（三）企業(yè)測評客戶滿意度的意義 43901.為企業(yè)管理提供方法 4317332.為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù) 4220523.為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見 5253594.為企業(yè)決策提供借鑒 516917三、S營業(yè)廳客戶滿意度測評結(jié)果及存在問題分析 519231（一）S營業(yè)廳客戶滿意度測評指標(biāo)與測評方法 5223691.客戶滿意度指標(biāo)建立原則 5121392.客戶滿意度測評指標(biāo)選取 56157（二）S營業(yè)廳客戶滿意度測評結(jié)果及分析 757201.客戶滿意度測評結(jié)果 750122.S營業(yè)廳客戶滿意度測評結(jié)果分析 94468四、S營業(yè)廳改進并提升客戶滿意度的策略 1223880（一）強化對客戶的管理和分析 1230431（二）提高客戶服務(wù)質(zhì)量 122709（三）完善客戶關(guān)系管理機制 1326358（四）創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方法 138312（五）培養(yǎng)客戶關(guān)系管理人才 142163（六）加強企業(yè)文化建設(shè) 1420912五、結(jié)束語 1530296參考文獻 16一、前言經(jīng)濟全球化的趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的?？鐕菊陂_拓國際市場，全球各大通信公司紛紛涌入中國市場。在大信息時代，我國通信公司正經(jīng)歷著快速增長和巨大沖擊。1960年以來，外資銀行、通信等服務(wù)型金融企業(yè)形成了“以客戶管理為中心”、“熱情客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。這種新的管理理念取代了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系維護形式，進而轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴岣呖蛻魸M意度和客戶識別率為基礎(chǔ)的管理模式。中國通信企業(yè)的客戶管理理念經(jīng)歷了一個多層次的轉(zhuǎn)變：從早期國家政策和成本需求的角度，根據(jù)客戶需求，制作通信產(chǎn)品，提供定制化的產(chǎn)品或解決方案，在簡單強調(diào)降低企業(yè)運營成本的同時，已經(jīng)占據(jù)了市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，成為了解客戶需求、分析客戶的重要手段，是消費銀行設(shè)計消費通信產(chǎn)品的重要手段。CRM之所以引起通信公司的關(guān)注，主要是因為CRM作為企業(yè)的核心競爭力開始出現(xiàn)在日常的業(yè)務(wù)流程中。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的收入逐漸增加。隨著居民生活水平的不斷提高，越來越多的客戶對產(chǎn)品的需求不再局限于價格和質(zhì)量，也使得越來越多的企業(yè)重視客戶服務(wù)管理流程和企業(yè)文化。日益激烈的競爭迫使許多企業(yè)實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，尋求并建立自己的核心競爭力，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)過多年的努力，企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)，只有整合內(nèi)外部資源，科學(xué)管理，才能提高企業(yè)的市場競爭力。因此，他們認(rèn)為CRM主要涉及企業(yè)文化的建立、人才的培養(yǎng)、生產(chǎn)技術(shù)的研發(fā)、資源的有效配置和外部資源的開發(fā)?？蛻羰瞧髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基石。研究表明，對一個企業(yè)來說，如果管理不善導(dǎo)致5%的客戶流失，將給企業(yè)帶來至少25%的直接經(jīng)濟損失。因此，客戶關(guān)系管理與維護是企業(yè)不可缺少的一部分。特別是近幾年，客戶市場已經(jīng)飽和。企業(yè)要發(fā)展，就必須獲得更多的客戶資源。因此，越來越多的企業(yè)希望通過客戶關(guān)系管理建立一個長期穩(wěn)定的成長環(huán)境。只有增加客戶的數(shù)量，公司才能走上健康發(fā)展的道路。因此，國內(nèi)通信公司的管理者開始積極探索和維護客戶關(guān)系。90年代以來，客戶關(guān)系管理市場發(fā)展迅速。貝恩企業(yè)對“企業(yè)管理工具與趨勢”進行了專業(yè)調(diào)查研究。其研究發(fā)現(xiàn)，在通信公司的成長過程中，“客戶管理”處于第二位。但是，這項工作還存在許多困難和問題，導(dǎo)致在客戶關(guān)系管理方面的成功經(jīng)驗相對較少，主要原因是缺乏重視。根據(jù)英國咨詢公司巴特勒集團（Butlergroup）的一項調(diào)查，這種情況將逐步改善：2002年，全球CRM項目的失敗率為70%。與此同時，英國經(jīng)濟學(xué)家集團旗下的經(jīng)濟學(xué)家智庫發(fā)現(xiàn)，2007年至2009年間，客戶關(guān)系管理探索的失敗率下降了10個百分點以上。隨著對客戶關(guān)系管理的日益重視，客戶關(guān)系管理項目變得越來越重要。相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果表明，企業(yè)在客戶關(guān)系管理實踐中失敗的主要原因有：一是經(jīng)營理念、經(jīng)營意識與企業(yè)文化的沖突?？蛻絷P(guān)系管理不僅是一個人或一個部門的職責(zé)，也是每個部門的運作和團隊建設(shè)。管理者和決策者應(yīng)將客戶關(guān)系管理的概念引入企業(yè)文化和日常管理過程，并根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)、內(nèi)外部環(huán)境和經(jīng)營狀況建立以客戶為中心的管理體系框架。其次，對客戶關(guān)系管理的理解存在著巨大的形而上學(xué)。我國通信公司的高層管理者大多對CRM系統(tǒng)存在誤解，對CRM系統(tǒng)能夠解決所有問題持偏執(zhí)態(tài)度。在管理過程中，高層管理者只想升級軟件來增加企業(yè)的利潤。但忽視軟件，企業(yè)發(fā)展的根本是與客戶的溝通和聯(lián)系。第三，“客戶中心”只是一個口號。如今，市場上的大多數(shù)公司都專注于自己的需求。從企業(yè)的角度看，客戶關(guān)系是單向的，沒有從客戶的角度進行有效合理的實踐目前，通信市場競爭的焦點是企業(yè)客戶與核心客戶的競爭。為了搶占市場份額，多數(shù)通信公司注重價值匹配程度，將優(yōu)質(zhì)的市場資源配置到三四級機構(gòu)，以達到產(chǎn)品組合和銷售人員的專業(yè)化水平，滿足市場需求。然而，在市場競爭的影響下，通信公司的重點仍然是在市場上占有一定數(shù)量的客戶群體，因為只有這樣，通信公司才能在日益激烈的競爭環(huán)境中成長。綜上所述，目前通信公司的競爭主要是從客戶數(shù)量和市場份額兩個方面展開的。通信業(yè)務(wù)不僅需要發(fā)展新客戶，還需要維護老客戶，形成穩(wěn)定的客流，不斷擴大客戶數(shù)量，這是提高客戶價值的必由之路。客戶關(guān)系管理對任何公司來說都是極為重要的，但是由于我國的營業(yè)廳在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面存在許多的困難，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，這種情況阻礙了通信業(yè)的發(fā)展。因此，各地營業(yè)性在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須做一個可持續(xù)、長期、后續(xù)的客戶關(guān)系維護體系。從傳統(tǒng)的粗放型客戶管理體系到精細化的商業(yè)模式，從短期利益到穩(wěn)定發(fā)展，在這種客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變中，客戶關(guān)系管理的重要性逐漸被提到公司發(fā)展的重要問題中。面對巨大的市場競爭，企業(yè)要想發(fā)展，就必須做好客戶關(guān)系管理工作。只有注重對客戶關(guān)系的研究，才能實現(xiàn)長期有效的發(fā)展，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略升級，以適應(yīng)市場的快速發(fā)展。通過有效的客戶管理，可以將成本降到最低。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以了解客戶的相關(guān)信息。通過對相關(guān)信息的分析，我們可以做好對客戶的詳細管理。這一重要舉措的意義在于，通過有價值的數(shù)據(jù)分析，與公司核保理賠系統(tǒng)對接，可以判斷客戶價值，做好客戶價值評估，選擇具有實際參考價值的客戶信息，做好客戶評估工作。該系統(tǒng)不僅可以消除無效客戶收款，而且可以為公司貢獻更多的價值。在經(jīng)濟發(fā)展過程中滿足客戶的個人需求。企業(yè)在新增客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，可以建立已建立的客戶數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，我們可以了解客戶的需求。根據(jù)這些要求，企業(yè)可以開發(fā)出最暢銷的通信產(chǎn)品，以滿足市場需求，搶占市場份額。二、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義（一）客戶滿意與客戶滿意度的概念客戶滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想。其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。所謂客戶滿意，是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其滿足自己需要程度的一種評價。具體而言，就是客戶通過對一種產(chǎn)品感知的結(jié)果與自己的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，如果客戶所感知的結(jié)果達不到期望，那么客戶就會感到不滿意。而客戶滿意度一直是學(xué)術(shù)界研究的重點，通?？蛻魸M意被認(rèn)為是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，也就是心理預(yù)期與實際的差距。如果得到的產(chǎn)品或者服務(wù)高于原先的心理預(yù)期，客戶滿意度就會比較高，反之則滿意度比較低。此外，產(chǎn)品企業(yè)的口碑、廣告特色等等都會影響到客戶的滿意度。客戶滿意度的實質(zhì)是一種針對客戶滿意狀態(tài)的定量指標(biāo)，是客戶根據(jù)心理預(yù)期和企業(yè)口碑形成的一個期望數(shù)值，而所有企業(yè)在服務(wù)客戶的過程中也是在不斷了解客戶心理預(yù)期。（二）影響客戶滿意度的因素1.核心產(chǎn)品或服務(wù)對任何企業(yè)來說，影響客戶滿意度最核心的就是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量。通信業(yè)的激烈競爭使得企業(yè)為客戶提供的通信服務(wù)趨于同質(zhì)化，還需要不斷地進行創(chuàng)新。但是企業(yè)不可能僅僅通過核心產(chǎn)品創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，必須尋求其他途徑為客戶創(chuàng)造價值。2.延伸服務(wù)包括有助于交付核心產(chǎn)品的外圍設(shè)備和支持服務(wù)。在核心服務(wù)難以或不可能獲得競爭優(yōu)勢的情況下，企業(yè)可以提供價格、服務(wù)、通信、配送等延伸服務(wù)，保證原有服務(wù)質(zhì)量，不斷推出新的服務(wù)品種。通過這些服務(wù)，企業(yè)可以逐漸區(qū)別于競爭對手，為客戶增值，提高客戶滿意度。3.承諾服務(wù)的實現(xiàn)主要關(guān)系到核心服務(wù)和延伸服務(wù)能否做好，關(guān)鍵是企業(yè)對客戶承諾的服務(wù)績效。客戶總是希望交易順利進行，公司會信守承諾。如果公司不這樣做，顧客就會不滿意。信守諾言是一個非常重要的因素。4.情感因素在對客戶服務(wù)的過程中，必然會有一些情感交流，這部分的交流會影響到客戶的滿意度。例如服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的質(zhì)量等等，都會讓客戶有積極或消極的情緒，如果能讓客戶覺得情感方面的滿足，無疑可以提高客戶的滿意度。（三）企業(yè)測評客戶滿意度的意義1.為企業(yè)管理提供方法通過對顧客滿意指數(shù)的評價，企業(yè)能夠及時、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評價，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在消費者心目中的地位、顧客需求和企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，為企業(yè)管理決策提供量化信息，引導(dǎo)企業(yè)更好地面向市場，進行科學(xué)管理。2.為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù)顧客滿意指數(shù)的評價結(jié)果能夠使企業(yè)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的潛在和預(yù)期需求，根據(jù)自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在滿足和超越顧客期望的前提下，實現(xiàn)或超越顧客滿意指數(shù)的最有效途徑，獲得市場拓展的機會。3.為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見廣告只能增加產(chǎn)品的知名度。提高品牌美譽度，需要在顧客眼中尋找自己的缺陷；如果能繼續(xù)尋找自己的缺陷，就能獲得市場的長期認(rèn)可。顧客滿意指數(shù)的評價可以為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和顧客期望。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)將問題分解落實到各責(zé)任部門，實現(xiàn)產(chǎn)品和質(zhì)量的持續(xù)改進。4.為企業(yè)決策提供借鑒客戶滿意度指數(shù)作為一種量化工具，可以方便地對同一行業(yè)的不同企業(yè)進行比較，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點。企業(yè)可以根據(jù)自身在競爭環(huán)境中的地位、企業(yè)的滿意度和顧客關(guān)注的焦點，制定有效的競爭戰(zhàn)略。三、S營業(yè)廳客戶滿意度測評結(jié)果及存在問題分析（一）S營業(yè)廳客戶滿意度測評指標(biāo)與測評方法1.客戶滿意度指標(biāo)建立原則顧客滿意評價體系的實施應(yīng)遵循以下原則：首先，顧客至上的原則。顧客滿意度評價指標(biāo)體系的子指標(biāo)應(yīng)根據(jù)顧客的需要和顧客確定的最重要的指標(biāo)來確定。二是公司可控性原則。首先，要確保相應(yīng)的考核指標(biāo)在公司的控制范圍內(nèi)。在公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中，將目前令人滿意的結(jié)果與公司的實際經(jīng)營相結(jié)合加以改進。三是可測試性原則。因為顧客滿意度的評價是為了得到最終的定量分析結(jié)果，所以設(shè)定的指標(biāo)應(yīng)該是可測量的。四是指標(biāo)相關(guān)性原則。在評估客戶滿意度時，我們需要充分考慮競爭對手為客戶提供的服務(wù)。因此，在制定相關(guān)指標(biāo)時，應(yīng)考慮公司現(xiàn)有產(chǎn)品和競爭對手的共同點。2.客戶滿意度測評指標(biāo)選取根據(jù)客戶滿意度評價模型，建立了S營業(yè)廳希望采用的客戶滿意度評價指標(biāo)體系。在該系統(tǒng)中，現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)是多指標(biāo)的，評價指標(biāo)的設(shè)置主要采用層次分析法，并結(jié)合不同層次進行分析。表1S營業(yè)廳顧客滿意度評價指標(biāo)體系如表3-1所示：該評價體系的下級指標(biāo)由上級指標(biāo)構(gòu)成。一級指標(biāo)是S營業(yè)廳客戶滿意度指標(biāo)、綜合評價指標(biāo)和一級指標(biāo)。二級指標(biāo)有五個維度，即銷售人員、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望和產(chǎn)品品種。在二級指標(biāo)的基礎(chǔ)上，三級指標(biāo)進一步拓展了二級指標(biāo)的五個維度，進而得到20多個相應(yīng)的指標(biāo)。在企業(yè)滿意度評價指標(biāo)體系中，有五個二級指標(biāo)和二十一個三級指標(biāo)。如下表所示，二級指標(biāo)是所謂的二級指標(biāo)，主要是根據(jù)行業(yè)特點設(shè)置的，三級指標(biāo)是根據(jù)顧客在滿意度調(diào)查表中對產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的感知設(shè)置的。在問卷設(shè)計中，將三級指標(biāo)的描述簡化為一個簡單的問卷。收集問卷后，可獲得顧客滿意度數(shù)據(jù)。表3-1客戶滿意度評價指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶滿意度銷售人員產(chǎn)品收益直觀產(chǎn)品介紹清晰產(chǎn)品介紹真實產(chǎn)品設(shè)計合格及時解決問題客戶服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確溝通能力強服務(wù)態(tài)度好專業(yè)能力強處理問題及時服務(wù)渠道便捷品牌形象設(shè)置網(wǎng)點口碑廣告客戶期望服務(wù)穩(wěn)定性產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品品種產(chǎn)品費率產(chǎn)品條款產(chǎn)品收益保障產(chǎn)品條款歧義產(chǎn)品滿足需求在顧客滿意度評價過程中，主要采用定量分析的方法。定量分析是借助數(shù)字對相關(guān)指標(biāo)進行量化，進而表達顧客的評價態(tài)度。因此，為了測量顧客的態(tài)度，我們需要相應(yīng)的測量技術(shù)。目前，該秤已在世界范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用。容易理解。它是姿態(tài)測量的基本工具。在S營業(yè)廳顧客滿意度評價中，本研究采用了7、6、5、4、3、2、1等7個層次的李克特量表，如表3-2所示。通過對問卷數(shù)據(jù)的整理，可以得到各指標(biāo)的顧客滿意度。結(jié)合以上數(shù)據(jù)，可以確定公司整體服務(wù)的顧客滿意度。表3-2客戶滿意度量表非常滿意滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意非常不滿意7654321問卷調(diào)查中，筆者在S營業(yè)廳客戶滿意度測評部分設(shè)計了21個問題。測量指標(biāo)為七里克特量表，分為非常滿意、滿意、相對滿意、一般、比較不滿意、不滿意和非常不滿意七種方式。數(shù)值分別為7、6、5、4、3、2和1。（二）S營業(yè)廳客戶滿意度測評結(jié)果及分析1.客戶滿意度測評結(jié)果調(diào)查問卷一共發(fā)放320份，收回290份，其中有效問卷286份。進行信度和效度檢驗后，對指標(biāo)權(quán)重進行計算和分析。本文采取加權(quán)平均法計算客戶滿意度，公式如下：公式（1）表3-3一級指標(biāo)統(tǒng)計指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差客戶滿意度2.335.293.77760.60233通過表3-3中的情況可以看出，客戶對S營業(yè)廳提供的服務(wù)普遍滿意，平均值不到4。經(jīng)計算，滿意度標(biāo)準(zhǔn)差不高。可見，顧客對公司的滿意度相對較小，公司人員提供的服務(wù)總體上是滿意的。通過表3-4中可以看出，S營業(yè)廳產(chǎn)品品種、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望、銷售人員的平均值表明，客戶對S營業(yè)廳產(chǎn)品品種、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望、銷售人員的滿意度分值較小，而計算出的標(biāo)準(zhǔn)差相對較低，所以滿意度差異不大，所以公司對人員服務(wù)態(tài)度保持總體滿意度。反映出客戶對S營業(yè)廳客戶服務(wù)的滿意度一般為中等?？梢?，顧客對S營業(yè)廳的滿意度沒有顯著差異，大多數(shù)顧客對S營業(yè)廳的滿意度相同。表3-4二級指標(biāo)統(tǒng)計指標(biāo)平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品品種3.01250.59713客戶服務(wù)2.99780.55738品牌形象2.97800.69831客戶期望2.96360.83657銷售人員2.95390.57953表3-5中呈現(xiàn)的是S營業(yè)廳產(chǎn)品效益論證、S營業(yè)廳產(chǎn)品介紹、S營業(yè)廳銷售人員實物介紹、S營業(yè)廳按需產(chǎn)品設(shè)計平均值。從表中的數(shù)據(jù)情況能夠發(fā)現(xiàn)，客戶對S營業(yè)廳銷售人員不滿意。表3-5銷售人員滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品收益直觀1.007.003.05230.98312產(chǎn)品介紹清晰1.007.002.95530.97353產(chǎn)品介紹真實1.007.003.05891.01233產(chǎn)品設(shè)計合格1.007.002.95121.04668及時解決問題1.007.003.03651.05566從表3-6中觀察到，在服務(wù)準(zhǔn)確度、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和技能、S營業(yè)廳及時處理問題、多種便捷的服務(wù)渠道的平均值中，客戶對S營業(yè)廳服務(wù)的滿意度，且多數(shù)評價為中等。表3-6客戶服務(wù)滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差業(yè)務(wù)準(zhǔn)確1.007.002.95321.01861溝通能力1.007.003.05231.02365服務(wù)態(tài)度1.007.003.02350.99924專業(yè)能力1.007.003.02360.92836處理問題及時1.007.002.99511.28686服務(wù)渠道便捷1.007.003.06961.066236從3-7中可以發(fā)現(xiàn)S營業(yè)廳設(shè)施和網(wǎng)點、口碑和廣告特點的數(shù)據(jù)反映出客戶對S營業(yè)廳品牌形象的滿意度較低。表3-7品牌形象滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)置網(wǎng)點1.007.003.16851.03632口碑1.007.003.09860.92969廣告1.007.003.06981.06568從3-8中可以發(fā)現(xiàn)S營業(yè)廳服務(wù)穩(wěn)定性平均值、產(chǎn)品和服務(wù)整體期望值反映出客戶對S營業(yè)廳期望值的滿意度相對較低。表3-8客戶期望滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差服務(wù)穩(wěn)定性1.007.002.92661.02656產(chǎn)品穩(wěn)定性1.007.003.02381.01369從3-9中可以看出S營業(yè)廳的相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)是否存在問題，記過表明S營業(yè)廳提供的產(chǎn)品是能滿足客戶的需求，而客戶對S營業(yè)廳產(chǎn)品的最終反映意見的平均水平較低。表3-9產(chǎn)品品種滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品費率1.007.003.04890.98563產(chǎn)品條款1.007.002.98261.03131產(chǎn)品收益保障1.007.002.96650.98223產(chǎn)品條款歧義1.007.003.05951.05562產(chǎn)品滿足需求1.007.003.08630.923662.S營業(yè)廳客戶滿意度測評結(jié)果分析（1）客戶信息的管理分析不足S營業(yè)廳按照業(yè)務(wù)類型劃分組織結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致客戶信息不完整?，F(xiàn)有的客戶信息并沒有形成完整的系統(tǒng)，使得一線員工無法及時掌握客戶信息。S營業(yè)廳的組織結(jié)構(gòu)已不能滿足客戶關(guān)系管理的需要。結(jié)合目前S營業(yè)廳的組織結(jié)構(gòu)和分類，可以看出幾乎所有的組織結(jié)構(gòu)和分類都是基于業(yè)務(wù)類型的。多個業(yè)務(wù)部分共同參與業(yè)務(wù)活動，導(dǎo)致客戶需求的多樣化和分離。公司內(nèi)部營銷部分已成為多元化的經(jīng)營模式。各級機構(gòu)設(shè)置存在差異，造成各部門業(yè)務(wù)職能交叉，各部門職責(zé)分工不清，實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)相互糾結(jié)、推諉扯皮等問題，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率大大降低。表3-10業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度評價情況評價標(biāo)準(zhǔn)1234567人數(shù)223814430281311比例3.85%13.29%50.35%10.49%9.79%4.55%3.85%從表3-10可以看出，大部分客戶都認(rèn)為S營業(yè)廳的業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度一般，有22人和38人認(rèn)為準(zhǔn)確度非常不滿意和不滿意，這個比例達到了17.14%?？蛻粜畔⒐芾淼牟坏轿?，導(dǎo)致在進行業(yè)務(wù)時會發(fā)生不準(zhǔn)確、效率低下的問題，導(dǎo)致客戶有所不滿。企業(yè)在收集整理客戶信息時，遇到很大困難，沒有對客戶信息進行深入分析。在S營業(yè)廳，客戶信息分析系統(tǒng)很少，對客戶信息的關(guān)注也很少。在公司的客戶信息系統(tǒng)中，只有客戶姓名、身份證號碼等基本信息。雖然公司建立了以客戶為基礎(chǔ)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，但系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性太差。顧客的評價結(jié)果與顧客的實際情況有很大的不同。部分客戶信息仍處于閑置狀態(tài)，客戶信息的價值尚未發(fā)揮。（2）客戶服務(wù)質(zhì)量不高S營業(yè)廳的客戶意識和服務(wù)意識還比較薄弱，尤其是國有通信公司。他們具有公務(wù)作風(fēng)的“國家背景”，使這些企業(yè)無法形成真正的客戶意識和服務(wù)意識；員工缺乏全心全意為客戶著想的品質(zhì)，無法融入通信公司的企業(yè)文化；許多通信公司的領(lǐng)導(dǎo)還沒有完全理解客戶關(guān)系管理的概念。大多數(shù)人認(rèn)為CRM只是一種技術(shù)。它是由通信公司開發(fā)或購買的軟件。建立企業(yè)平臺意味著CRM實現(xiàn)了其價值。表3-11服務(wù)態(tài)度評價情況評價標(biāo)準(zhǔn)1234567人數(shù)23261722323118比例8.04%9.09%60.14%8.04%8.04%3.85%2.80%從表3-11調(diào)查的情況來看，大部分客戶對S營業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度評價都在平均值上下浮動，選擇比較不滿意的占多數(shù)，在60%以上?？梢妼營業(yè)廳來說，目前客戶滿意度有待提高?？蛻絷P(guān)系管理是對公司工作體系、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶關(guān)系管理的總結(jié)?？蛻絷P(guān)系管理不同于規(guī)章制度。公司沒有意識到重要性主要是因為不知道CRM是什么意思。同時，規(guī)章制度是客戶關(guān)系管理的一個方面，不是全部內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理不僅是管理者的責(zé)任，也是業(yè)主、管理者和各級員工的共同努力?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)的實現(xiàn)關(guān)系到企業(yè)全體員工，只有這樣才能科學(xué)地進行客戶關(guān)系管理。S營業(yè)廳的良好發(fā)展得到了人們的認(rèn)可和關(guān)注。因此，對間接監(jiān)督的創(chuàng)新與改革及其自身的機制和制度也有進一步的期待。企業(yè)中的員工也會注意到風(fēng)險的負面影響，這也要求企業(yè)把客戶關(guān)系管理體系規(guī)劃為企業(yè)的內(nèi)部文化，這樣員工才能更好地了解企業(yè)文化，積極參與企業(yè)文化建設(shè)和客戶關(guān)系管理，推動企業(yè)全面改革和發(fā)展。員工不僅不了解掌握政策法規(guī)的要領(lǐng)，還需要遵循嚴(yán)格的審核流程，合理追求業(yè)務(wù)指標(biāo)。這些問題容易給S營業(yè)廳員工帶來道德風(fēng)險，直接導(dǎo)致腐敗等職務(wù)犯罪，帶來管理風(fēng)險，影響客戶滿意度的提高。（3）客戶關(guān)系管理機制不完善缺乏有效和嚴(yán)格的現(xiàn)有渠道監(jiān)管。S營業(yè)廳最重要的指標(biāo)是代理人是否繳納了通信費。目前，對于如何推進政策進程，還沒有明確、嚴(yán)格的限制和規(guī)定。以通信代理合同為例。代理人與通信公司簽訂代理合同時，要求代理人在分公司所在地從事相關(guān)通信業(yè)務(wù)，但事實上，很多代理人并不在授權(quán)區(qū)域內(nèi)。近年來，S營業(yè)廳大力發(fā)展代理隊伍。大多數(shù)代理商也在努力獲得更穩(wěn)定的收入。在招聘更多員工的過程中，不可避免地會招收一些職業(yè)道德較差的新員工加入S營業(yè)廳。有時會誤導(dǎo)和欺騙客戶，嚴(yán)重影響公司聲譽。但作為通信公司的監(jiān)管機構(gòu)，保監(jiān)會對通信業(yè)缺乏強有力的監(jiān)管。目前，中國部分地區(qū)還沒有建立相應(yīng)的營業(yè)廳協(xié)會，但現(xiàn)有的營業(yè)廳協(xié)會在規(guī)范市場管理、不損害各方利益、樹立合理的市場形象等方面還沒有充分發(fā)揮作用。由于時間短、經(jīng)驗少，競爭環(huán)境缺乏權(quán)威性。顧客價值管理方法單一，效果不明顯。S營業(yè)廳對客戶價值進行區(qū)分，希望為優(yōu)質(zhì)客戶提供良好的服務(wù)，進而挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的價值。然而，這些公司使用了太多簡單的客戶價值差異化方法。以S營業(yè)廳為例，該公司以存貸金額為劃分客戶價值的唯一標(biāo)準(zhǔn)，沒有考慮通信、理財產(chǎn)品等因素。由于客戶信息收集困難，公司不了解其他銀行客戶的資產(chǎn)狀況。雖然公司付出人力物力留住了優(yōu)質(zhì)客戶，但往往沒有留住最有價值的客戶。對員工缺乏控制。人作為一種主觀的生產(chǎn)資料，在客戶關(guān)系管理中起著重要的作用。在員工控制方面，S營業(yè)廳的管理還沒有得到足夠的重視。其次，相關(guān)制度的建設(shè)也使得S營業(yè)廳在員工控制方面存在薄弱環(huán)節(jié)，存在為了自身利益而將集體利益拋在腦后的現(xiàn)象。S營業(yè)廳缺乏針對自身情況的獎懲激勵機制。不嚴(yán)格評價財產(chǎn)通信從業(yè)人員的職業(yè)道德，不能及時糾正和引導(dǎo)不當(dāng)行為。四、S營業(yè)廳改進并提升客戶滿意度的策略（一）強化對客戶的管理和分析支持信息技術(shù)系統(tǒng)是通信公司協(xié)調(diào)實施客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)，建立客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫是非常必要的，通信公司擁有自己大部分的通信信息?？蛻羧合鄬Ψ稚ⅲㄐ殴疽蟽?nèi)部資源，對相關(guān)客戶區(qū)域進行全面管理和整合，對多個客戶數(shù)據(jù)集進行分類，通過挖掘和數(shù)據(jù)分析對客戶進行分類，建立高質(zhì)量的客戶差異化文件，為產(chǎn)品開發(fā)做好公司資源，提供更好的客戶服務(wù)，降低公司成本，提高客戶滿意度，提高公共服務(wù)部門效率。公司所有服務(wù)必須共享客戶信息資源，為不同類型的客戶提供各種服務(wù)。例如將客戶分為優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶、潛在客戶、潛在流失客戶、即將流失客戶，然后進行針對性的客戶維護，加強與優(yōu)質(zhì)客戶之間的聯(lián)系，促使老客戶帶新客戶，同時優(yōu)化資源配置，對于潛在流失和即將流失的客戶減少維護資源，節(jié)省成本。隨著社會財富的不斷積累，顧客需求也在發(fā)生變化。財富通信的附加值、更多服務(wù)和私人交易的便利性和速度成為客戶最重要的因素，通信公司需要了解客戶需求的變化、心理動機、競爭環(huán)境等相關(guān)因素，和科學(xué)的方法對客戶進行分類和區(qū)分，并根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型，結(jié)合客戶的貢獻率和需求率來評價業(yè)績，為優(yōu)質(zhì)客戶配置資源，確保公司資本回報率的有效提高。（二）提高客戶服務(wù)質(zhì)量隨著通信業(yè)的自由化，通信業(yè)的壟斷標(biāo)準(zhǔn)已不復(fù)存在，競爭日趨激烈，作為所有通信公司最重要的戰(zhàn)略資源，能夠獲得穩(wěn)定長期客戶的公司將在競爭中處于絕對優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理的推廣和發(fā)展要求通信公司關(guān)注客戶，充分利用現(xiàn)有的特點，為客戶提供服務(wù)，關(guān)注客戶對客戶、潛在客戶進行挖掘，詳細實施客戶關(guān)系管理，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。為鼓勵服務(wù)創(chuàng)新，公司必須始終從客戶的需求出發(fā)，堅持為客戶提供第一服務(wù)的理念，不斷提高客戶管理水平。公司及其員工必須充分理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)在含義，能夠明確客戶關(guān)系管理的性質(zhì)和意義，指導(dǎo)財產(chǎn)通信公司的管，理通過這種整合，以提高客戶滿意度和忠誠度，提高公司效率。此外，陽光通信的員工應(yīng)該定期對客戶提供咨詢服務(wù)，公司也可以針對客戶關(guān)系管理制定一個完善的考核評價體系，定期對員工進行考評，評出客戶關(guān)系管理優(yōu)秀的員工，分配更多的優(yōu)質(zhì)客戶，結(jié)合激勵機制激發(fā)員工的動力和積極性。在客戶關(guān)系的初步管理中，可以更好地了解客戶，細分客戶，詳細處理客戶信息，從而發(fā)現(xiàn)更難處理客戶的交易偏好、客戶趨勢和客戶規(guī)律，全面了解客戶信息、特點、歷史聯(lián)系信息、客戶接受率、新客戶成本等，為通信公司提供差異化服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。（三）完善客戶關(guān)系管理機制客戶關(guān)系管理是市場經(jīng)濟發(fā)展過程中計算機化、市場化的產(chǎn)物，對通信公司的組織結(jié)構(gòu)提出了新的要求：首先，原有的基于產(chǎn)品功能的組織結(jié)構(gòu)已不能滿足新的市場需求；其次，公司必須實行統(tǒng)一費率管理；第三，提高信息傳遞率和管理效率。共享客戶信息資源，最大限度地發(fā)揮客戶的潛在價值?；诓块T合作，設(shè)計和開發(fā)定制化的通信產(chǎn)品。提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力。最后，前臺可以根據(jù)不同的客戶群建立相應(yīng)的客戶部門，并將同一部門的相關(guān)業(yè)務(wù)合并，以實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的最大化。此外，要進一步加強對客戶關(guān)系管理的監(jiān)督，必須履行董事會的獨立性，發(fā)揮獨立管理者的作用，即公司的管理層獨立于大股東。（四）創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方法推進業(yè)務(wù)信息建設(shè)，創(chuàng)建適合太陽通信公司的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，優(yōu)化相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，加快信息系統(tǒng)的建立，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)合智能軟件，收集客戶資源，達到為客戶提供個性化服務(wù)的目的，作為一個新的主題，表單管理系統(tǒng)在企業(yè)管理中扮演著越來越重要的角色。能否建立一個有效、完善的信息管理體系，決定著一個企業(yè)能否做出正確的決策，形成一個完整的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)信息包括企業(yè)的財務(wù)信息系統(tǒng)。通過分析和整合整個系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)，企業(yè)管理層可以更好地了解公司內(nèi)部的情況和與客戶的關(guān)系管理，對公司的信息作出更全面、客觀的解釋，及時與客戶溝通，確保資源合理配置和使用，規(guī)范內(nèi)部監(jiān)督，公司評價與評價使公司內(nèi)部信息透明化，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展與管理。此外，目前新媒體平臺和大數(shù)據(jù)技術(shù)逐漸得到廣泛應(yīng)用，S營業(yè)廳可以注冊自己的公眾號、微博號等，定期更新一些業(yè)務(wù)內(nèi)容和客戶服務(wù)推送給關(guān)注S營業(yè)廳的客戶，提供額外的服務(wù)。（五）培養(yǎng)客戶關(guān)系管理人才加強市場營銷人才隊伍建設(shè)，引入競爭機制，開展綜合性、高層次的培訓(xùn)教育，除通信專業(yè)知識外，還應(yīng)包括經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、壽險學(xué)、哲學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，并提供專門的注重咨詢客戶風(fēng)險管理能力的培養(yǎng)。在招聘過程中，要提高營銷人員準(zhǔn)入門檻，選拔高素質(zhì)、培訓(xùn)型、職業(yè)素質(zhì)的人才隊伍，加強全行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督，對營銷人員的違法行為要及時制止和懲戒。為加快建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，其中之一就是建立專門的培訓(xùn)機構(gòu)，負責(zé)全系統(tǒng)營銷人員和營銷人員的培訓(xùn)、組織和管理。不斷引進專業(yè)人才，致力于打造一支高素質(zhì)的隊伍。同時，公司還加快培訓(xùn)資料的整理和準(zhǔn)備，以滿足不同員工的需求。進行不同層次、不同類型的培訓(xùn)，集中培養(yǎng)高層次的管理人員和營銷人員，促進整個營銷團隊更加專業(yè)化。在培訓(xùn)工作中，既要引進和學(xué)習(xí)國外先進的營銷經(jīng)驗，又要關(guān)注中國和公司的實際情況，全面落實培訓(xùn)制度，加強信息交流與合作，在加強市場營銷專業(yè)人才專業(yè)知識和基礎(chǔ)培養(yǎng)的同時，要注重自身職業(yè)道德和職業(yè)道德的培養(yǎng)，做好思想政治教育工作。（六）加強企業(yè)文化建設(shè)為促進社會發(fā)展，進一步加強信用文化建設(shè)，必須大力提高主體道德行為水平，共同建設(shè)誠信道德社會，研究社會主義經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的道德水平，建立社會主義基本規(guī)范和經(jīng)濟制度，遏制主體行為，對促進健康的人際關(guān)系，進一步深化教育有一定的積極作用道德，使社會主義道德規(guī)范深入人心，真正實現(xiàn)個體道德行為意識，促進個體道德的提升。并使其在社會經(jīng)濟活動和人際關(guān)系中嚴(yán)格遵守自己的原則，最終保持良好的企業(yè)形象。S營業(yè)廳可以展開團隊建設(shè)，設(shè)置信用道德為主題的活動，樹立健康向上的企業(yè)文化，讓員工在團隊建設(shè)中感受道德約束。五、結(jié)束