本文格式為Word版，下載可任意編輯——客房服務(wù)員禮節(jié)禮貌須知客房服務(wù)員禮節(jié)禮貌須知之相關(guān)制度和職責(zé)，客房是住店客人的主要休息場(chǎng)所,客房服務(wù)員要承受客人大片面的日常生活服務(wù)。因此,在很大程度上,酒店的聲譽(yù)取決于客房服務(wù)的水平和質(zhì)量。客房服務(wù)員務(wù)必在禮貌服務(wù)中切實(shí)做到以下幾點(diǎn)。1...

客房是住店客人的主要休息場(chǎng)所,客房服務(wù)員要承受客人大片面的日常生活服務(wù)。因此,在很大程度上,酒店的聲譽(yù)取決于客房服務(wù)的水平和質(zhì)量?？头糠?wù)員務(wù)必在禮貌服務(wù)中切實(shí)做到以下幾點(diǎn)。

1、熱心迎賓送客

⑴接到總臺(tái)接客任務(wù)后,應(yīng)實(shí)時(shí)做好迎接打定,客人一到要致詞接待:您好!接待,接待!,語(yǔ)調(diào)要親切溫和,感情要誠(chéng)實(shí)。要笑臉相迎使客人忘掉旅途的勞累,溫柔關(guān)懷的話語(yǔ)使客人有賓至如歸之感。

⑵節(jié)、假日迎賓時(shí),應(yīng)對(duì)每一位客人更加問(wèn)候新年好!接待光臨、圣誕喜悅,接待您的到來(lái)等。

⑶對(duì)新婚度蜜月的客人,應(yīng)說(shuō)些吉利的慶祝語(yǔ):接待下榻本酒店,特別榮幸能為你們服務(wù),衷心祝愿你們新婚高興!

⑷主動(dòng)上前扶助客人提攜行李物品,但同時(shí)要察言觀色,不要硬性堅(jiān)持把客人手中的東西拿過(guò)來(lái)。

⑸對(duì)于老、幼、病、殘的客人,應(yīng)實(shí)時(shí)攙扶,賦予關(guān)切和扶助。

⑹把客人引領(lǐng)到預(yù)定的客房門(mén)口,開(kāi)門(mén)后禮貌地敬請(qǐng)客人首先步入。

⑺客人離店時(shí),要心中懷著感恩之情道別:感謝惠顧,接待再來(lái)。語(yǔ)要顯得懇切、真摯,目光溫和,面帶笑容。

2、服務(wù)周到主動(dòng)

⑴客人進(jìn)入客房后,有條件的話要隨即送上茶水,有時(shí)還需送毛巾。端茶送水要根據(jù)時(shí)令和客人的生活習(xí)慣,供給此項(xiàng)服務(wù)時(shí)勿忘使用托盤(pán)和毛巾夾鉗,講究衛(wèi)生。

⑵對(duì)于不太了解如何使用房間設(shè)備的客人,要實(shí)時(shí),很有禮貌地作細(xì)致介紹。

⑶對(duì)房?jī)?nèi)冰箱里的飲料是否收費(fèi)供給,要悠揚(yáng)地交代領(lǐng)會(huì)。

⑷簡(jiǎn)介酒店的各項(xiàng)設(shè)施,如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、美發(fā)美容中心等,扶助客人熟諳環(huán)境。

⑸在問(wèn)清客人沒(méi)有其他需求后,應(yīng)立刻退出客房,不能無(wú)事逗留,以免影響客人休息。

⑹客人如需在房?jī)?nèi)用膳。要實(shí)時(shí)按客人的要求通知餐飲部,膳食送入房?jī)?nèi)要輕拿輕放。

⑺逢客人生日,要上門(mén)慶祝。

⑻有條件的話要經(jīng)常為客人供給擦皮鞋之類的小服務(wù)。

⑼實(shí)時(shí)向客人傳遞郵件和書(shū)報(bào)雜志。

⑽盡量得志客人提出的一切正值需求,如換毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在客人需要之前。

⑾為客人洗燙衣物不遺忘、不延誤收取的時(shí)間,不搞錯(cuò)、不弄臟。

⑿客人接待來(lái)訪者,要實(shí)時(shí)根據(jù)客人的要求,備足茶杯,供給茶水。

⒀客人如有身體不適,要主動(dòng)詢問(wèn)其是否需要診治。

⒁平日見(jiàn)到客人,要主動(dòng)打招呼,不成視而不見(jiàn),不予理睬,一走了之。

⒂客人提出房?jī)?nèi)設(shè)備壞了需要修理時(shí),應(yīng)立刻與修理部門(mén)聯(lián)系,實(shí)時(shí)解決。如修理工一時(shí)沒(méi)空前來(lái),那么要向客人作出解釋,求得諒解,不能無(wú)動(dòng)于衷。

3、儀表感激舉止大方

⑴按店紀(jì)店規(guī)要求穿著打扮

⑵講究個(gè)人衛(wèi)生。

⑶清潔客房前先要按門(mén)鈴或輕小扣門(mén),在征得客人同意后面可進(jìn)入。

⑷在客房?jī)?nèi)工作,不得擅自翻動(dòng)客人的物品,也不成向客人索取任何物品,自覺(jué)維護(hù)人格和國(guó)格。

⑸被客人喚進(jìn)客房,要把門(mén)半掩,不要關(guān)門(mén)?？腿苏?qǐng)你坐下,要婉言謝絕。

⑹除發(fā)生意外處境,一般不要使用客房的電話。凡打到客房?jī)?nèi)的電話,一概不要接聽(tīng)。

⑺當(dāng)房門(mén)上有請(qǐng)勿擾亂字樣時(shí),十足不要擅自闖入。

⑻不成與其他服務(wù)人員聚集在一起探討客人的儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷,更不成給客人起綽號(hào)。

⑼不得向客人打聽(tīng)年齡、收入、婚姻狀況等私人處境。

⑽工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時(shí)講話更要輕聲細(xì)語(yǔ),不能影響客人休息。

⑾不要拿取客人丟棄的任何物品。

⑿客人若給小費(fèi)或贈(zèng)送物品,要婉言謝絕,并致謝意。

⒀客人在交談時(shí),不要插話或以其他形式加以干擾。

⒁不要在走道里奔跑,造成慌張氣氛。

⒂在工作中,如客人擋道,要客氣地招呼,苦求輔助。

⒃不應(yīng)當(dāng)著客人來(lái)訪摯友的面要求付帳取款。

4、態(tài)度謙遜語(yǔ)言文明

⑴根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼客人

⑵與客人交談要請(qǐng)字率先,謝字不離口

⑶如有事需客人照應(yīng),說(shuō)話時(shí)要留神語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量,不得夾帶粗話、臟話。

⑷工作中發(fā)生過(guò)錯(cuò),要主動(dòng)、懇切地賠罪,求得諒解,不得強(qiáng)詞奪理,推卸責(zé)任。

⑸對(duì)客人的投訴,不得辯護(hù),應(yīng)先專心細(xì)心地傾聽(tīng),然后表示歉意,即使責(zé)任不在客人一方,也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度,在表示歉