電信業(yè)務(wù)員四級(jí)（中級(jí)）理論復(fù)習(xí)題一、判斷題1.職業(yè)是人們參與社會(huì)勞動(dòng)的某種特定模式。（√）2.職業(yè)是一種社會(huì)勞動(dòng)的組織形式，它是在勞動(dòng)力成為商品即馬克思所謂“雇傭勞動(dòng)”的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。（√）3.道德與法律都是一種特殊的社會(huì)意識(shí)形式，但道德屬于上層建筑的范疇而法律不是。（×）4.道德既是人們行為的規(guī)范，反過(guò)來(lái)它又是評(píng)價(jià)人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。（√）5.職業(yè)道德是各種基本要素的有機(jī)結(jié)合。（√）6.道德與法律是調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系和人們行為，建立社會(huì)正常秩序的兩種重要規(guī)范或方式。（√）

7.從業(yè)人員職業(yè)道德水平的高低是其責(zé)任心強(qiáng)弱的重要因素。（×）

8.誠(chéng)實(shí)守信是古今中外最基本的職業(yè)道德規(guī)范。（√）

9.電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織，它屬于一般物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)。（×）

10.電信企業(yè)要提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，加快傳遞速度，必須保證準(zhǔn)確、安全。（√）

11.電信企業(yè)不僅有生產(chǎn)的職能，而且有服務(wù)的職能。（√）

12.電信的生產(chǎn)過(guò)程也是消費(fèi)過(guò)程。（√）

13.電信企業(yè)沒(méi)有制造產(chǎn)品的材料庫(kù)和半成品庫(kù)等倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，僅有輔助材料庫(kù)。（√）

14.電信產(chǎn)品就是電信服務(wù)。（√）

15.通信生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)也是客戶使用電信產(chǎn)品過(guò)程。（√）16.電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，因此電信產(chǎn)品又稱(chēng)電信服務(wù)，兩者代表同一內(nèi)容：信息傳遞。（√）

17.電信競(jìng)爭(zhēng)逐步由網(wǎng)絡(luò)資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。（√）

18.監(jiān)管是政府依法對(duì)企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的直接干預(yù)。（√）

19.電信產(chǎn)業(yè)是典型的非規(guī)模經(jīng)濟(jì)。（×）

20.電信監(jiān)管是國(guó)家對(duì)電信行業(yè)依法進(jìn)行的監(jiān)督和管理。（√）21.電信監(jiān)管對(duì)電信企業(yè)和電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響。（√）22.電信監(jiān)管是為了保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息的安全。（√）23.我國(guó)電信監(jiān)管實(shí)行中央集中統(tǒng)一的管理體制。（√）24.電信監(jiān)管授權(quán)機(jī)構(gòu)是指電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)或經(jīng)授權(quán)擁有電信行政管理權(quán)的機(jī)構(gòu)將一定的電信監(jiān)管權(quán)（如電信行政處罰權(quán)、建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督權(quán)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)等）委托給非電信行政機(jī)關(guān)或機(jī)構(gòu)的組織行使或辦理的行為。（×）

25.電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)是擁有電信業(yè)行政管理權(quán)的機(jī)關(guān)。（√）

26.《電信業(yè)務(wù)分類(lèi)目錄》的頒布和實(shí)施是符合電信市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的。（√）

27.網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)屬于第一類(lèi)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。（×）

28.呼叫中心業(yè)務(wù)屬于第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)。（√）

29.行政法規(guī)的法律效力僅次于憲法。（×）

30.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是一部地方性法規(guī)。（×）

31.《勞動(dòng)法》是從1995年1月1日起施行的。（√）32.我國(guó)現(xiàn)行廣義上的電信法由一系列有關(guān)電信的規(guī)范性文件構(gòu)成，其中包括了《刑法》。（×）33.《中華人民共和國(guó)電信條例》共有7章81條。（√）34.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度規(guī)定了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任為電信用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便和價(jià)格合理的電信服務(wù)。（√）35.《電信服務(wù)規(guī)范》旨在提高我國(guó)電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維譚電信用戶的合法權(quán)益，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化。（√）

36.用戶滿意率是指用戶向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，在使用過(guò)程中由于期望與實(shí)際感受的差距所形成的態(tài)度。（√）

37.電信設(shè)備是指連接在公用電信網(wǎng)的末端、為用戶提供發(fā)送和接收信息功能的電信設(shè)備。（×）

38.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有廣義和狹義之分。（√）

39.消費(fèi)者所享有的權(quán)利中不包括受教育權(quán)。（×）

40.經(jīng)營(yíng)者有保障安全的義務(wù)。（√）

41.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》具體闡述了損害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任。（√）

42.“三包”是“包修、包換、包賠”的簡(jiǎn)稱(chēng)。（×）

43.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)是指經(jīng)營(yíng)者在沒(méi)有違反法律、法規(guī)的規(guī)定的情況下，損害其他經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的行為。（×）44.反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念有廣義與狹義之分。（√）45.商業(yè)賄賂行為屬于《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中的一種行為。（√）46.商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。（√）47.經(jīng)營(yíng)者從事抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，最高獎(jiǎng)的金額不超過(guò)10000元的，不屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。（×）48.《中華人民共和國(guó)合同法》于1999年11月1日起施行。（×）49.買(mǎi)賣(mài)合同不是合同法規(guī)定的有名合同。（×）50.《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》于1996年1月1日起施行。（×）51.我國(guó)現(xiàn)行的勞動(dòng)用工制度包括：（1）勞動(dòng)就業(yè)制度；（2）勞動(dòng)合同制度；（3）工作時(shí)間、休息休假和工資制度。（√）52.《勞動(dòng)合同法》是《勞動(dòng)法》的一個(gè)子法。（√）53.工作中積累的客戶關(guān)系和因工作需要而搜集的技術(shù)資料都是公司的無(wú)形資產(chǎn)，不屬于個(gè)人。（√）54.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》是國(guó)家工商行政管理局制定的。（×）55.《合同法》主要針對(duì)商業(yè)秘密中的技術(shù)秘密在流轉(zhuǎn)過(guò)程中給予保護(hù)。（√）56.世界上最早的發(fā)報(bào)機(jī)是1837年的莫爾斯發(fā)報(bào)機(jī)。（√）57.信令網(wǎng)是指電信管理網(wǎng)，也可稱(chēng)為網(wǎng)管和集中監(jiān)控系統(tǒng)。（×）58.“三網(wǎng)融合”沒(méi)有意義。（×）59.長(zhǎng)途電話網(wǎng)現(xiàn)有結(jié)構(gòu)是3級(jí)輻射式網(wǎng)絡(luò)。（×）60.補(bǔ)充業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍是從TE（終端設(shè)備）至TE（終端設(shè)備）的范圍。（×）61.從發(fā)展的角度來(lái)看，NGN是從傳統(tǒng)的以電路交換為主的PSTN網(wǎng)絡(luò)逐漸邁向以分組交換為主的網(wǎng)絡(luò)，它承載了原有PSTN網(wǎng)絡(luò)的所有業(yè)務(wù)，把大量的數(shù)據(jù)傳輸卸載到IP網(wǎng)絡(luò)中以減輕PSTN網(wǎng)絡(luò)的重荷，又以IP技術(shù)的新特性增加和增強(qiáng)了許多新老業(yè)務(wù)。（√）62.No.7信令是一種局間的數(shù)字共路信令。（√）63.GSM是全球移動(dòng)通信系統(tǒng)（Globalsystemformobilecommunication）的簡(jiǎn)稱(chēng)。（√）64.來(lái)訪位置寄存器是GSM系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫(kù)。（×）65.碼分多址技術(shù)是不同的移動(dòng)臺(tái)占用同一頻道。（√）66.移動(dòng)智能網(wǎng)是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中引入智能網(wǎng)功能實(shí)體，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)呼叫智能控制的一種網(wǎng)絡(luò)。（√）67.移動(dòng)智能網(wǎng)是現(xiàn)有的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與智能網(wǎng)的結(jié)合。（√）68.WiMAX也是全球3G標(biāo)準(zhǔn)。（√）69.EDGE是一種從GSM到3G的過(guò)渡技術(shù)。（√）70.分組交換的優(yōu)點(diǎn)是：實(shí)現(xiàn)多方通信，大大提高線路利用率；信息傳遞安全、可靠；檢錯(cuò)、糾錯(cuò)能力較強(qiáng)。（√）71.分組交換網(wǎng)采用了與普通TDM（時(shí)分復(fù)用）方式不同的復(fù)用技術(shù)——STDM（統(tǒng)計(jì)時(shí)分多路復(fù)用）和分組技術(shù)。（√）72.幀中繼的主要特點(diǎn)有：實(shí)現(xiàn)多方通信，大大提高線路利用率；信息傳遞安全、可靠；檢錯(cuò)、糾錯(cuò)能力較強(qiáng)。（×）73.IP地址由4個(gè)數(shù)組成，每個(gè)數(shù)可取值0～256，各數(shù)之間用一個(gè)點(diǎn)號(hào)“．”分開(kāi)。（×）74.以太網(wǎng)中多個(gè)工作站都連接在一條總線上，所有的工作站都不斷向總線發(fā)出監(jiān)聽(tīng)信號(hào)，但在同一時(shí)刻只能有一個(gè)工作站在總線上進(jìn)行傳輸，而其他工作站必須等待其傳輸結(jié)束后再開(kāi)始自己的傳輸。（√）75.“接入網(wǎng)”又稱(chēng)“用戶接入網(wǎng)”，是指交換局到用戶終端之間的所有機(jī)線設(shè)備。（√）76.同軸電纜接入是以光纖做為主干傳輸線路的。（√）77.光纖接入網(wǎng)從技術(shù)上可分為兩大類(lèi)：AON和PON。（√）78.從頻譜效率看，CDMA最好，F(xiàn)DMA其次，TDMA最差。（×）79.營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并自由地同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。（√）80.客戶至上的營(yíng)銷(xiāo)理念和現(xiàn)代社會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)理念是全新的營(yíng)銷(xiāo)理念。（√）81.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這一經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的靈魂是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念。（√）82.強(qiáng)勢(shì)品牌主要是通過(guò)知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度3個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量的。（√）83.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合可以認(rèn)為是一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的綜合運(yùn)用。（√）84.促銷(xiāo)包括廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式。（√）85.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合（7P’s）7個(gè)要素是：產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、渠道（Place）、促銷(xiāo)（Promotion）、人員（People）、有形展示（Physical）、過(guò)程（Process）。（√）86.在實(shí)際生活中，由于消費(fèi)者各自的興趣、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)收入、價(jià)值觀念等方面的不同，通信客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也各有不同。（√）87.應(yīng)用文是人類(lèi)社會(huì)用來(lái)處理事物、溝通關(guān)系的書(shū)面工具。（√）88.請(qǐng)示是適用于批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，以及任免人員的一種公務(wù)文件。（×）89.通知從隸屬關(guān)系上來(lái)說(shuō)，既可用于下行文，又可用于平行文。（√）90.請(qǐng)示除具有一般公文所共有的性質(zhì)之外，還具有獨(dú)特的性質(zhì)，主要有：請(qǐng)示是需要批復(fù)的上行文；請(qǐng)示必須在事前行文；請(qǐng)示一般是一事一請(qǐng)。（√）91.按內(nèi)容性質(zhì)分，請(qǐng)示可分為3種類(lèi)型：求示性請(qǐng)示、求助性請(qǐng)示和求準(zhǔn)性請(qǐng)示。（√）92.按內(nèi)容性質(zhì)分，請(qǐng)示可分為3種類(lèi)型：求示性請(qǐng)示、求助性請(qǐng)示和求準(zhǔn)性請(qǐng)示。（√）93.報(bào)告是各級(jí)機(jī)關(guān)經(jīng)常使用的公文，是上級(jí)機(jī)關(guān)了解下情、下級(jí)機(jī)關(guān)反映情況的主要渠道。（√）94.會(huì)議紀(jì)要由標(biāo)題、主送單位、正文、署名和日期組成。（×）95.根據(jù)具體用途的差別，會(huì)議紀(jì)要可分為：（1）決定性會(huì)議紀(jì)要，（2）消息性會(huì)議紀(jì)要兩大類(lèi)。（√）96.計(jì)劃按內(nèi)容分，有工作計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃、科研計(jì)劃、國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃等。（√）97.計(jì)劃是一個(gè)單位或個(gè)人對(duì)某項(xiàng)工作或任務(wù)完成以后所進(jìn)行的回顧、檢查，肯定成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，找出不足和教訓(xùn)，并從中歸納出某些規(guī)律性的東西，以促進(jìn)和推動(dòng)本單位的工作而形成的書(shū)面文件。（×）98.總結(jié)的正文，一般由序言、主體和結(jié)尾3部分組成。（√）99.按照招標(biāo)文件的有關(guān)規(guī)定，投標(biāo)書(shū)一般分為標(biāo)題、前言、正文和結(jié)尾4部分。（√）100.標(biāo)題一般由投標(biāo)項(xiàng)目和文種兩部分組成。（√）101.合同按寫(xiě)作形式可分為條款式和表格式；按時(shí)間可分為長(zhǎng)期、中期和短期；按合同內(nèi)容，《中華人民共和國(guó)合同法》在分則里規(guī)定有買(mǎi)賣(mài)合同、借款合同、租賃合同、委托合同等種類(lèi)。（√）102.合同的種類(lèi)按時(shí)間可分為長(zhǎng)期、中期和短期。（√）103.當(dāng)企業(yè)要開(kāi)發(fā)一種新產(chǎn)品或向新的市場(chǎng)擴(kuò)展時(shí)，首先就要進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。（√）104.歡迎詞是領(lǐng)導(dǎo)人在歡迎儀式上或宴會(huì)上向來(lái)賓發(fā)表的表示歡迎的演講稿。（√）105.正文是歡迎的內(nèi)容。言詞要真誠(chéng)而典雅，切忌虛情客套，浮詞泛語(yǔ)。（√）106.邀請(qǐng)書(shū)是在召開(kāi)重大會(huì)議時(shí)所常用的一種應(yīng)用文樣式。（√）107.邀請(qǐng)書(shū)的寫(xiě)作一般包括標(biāo)題、稱(chēng)呼、正文、落款4個(gè)部分。（√）108.安全生產(chǎn)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。（√）109.嚴(yán)格的來(lái)說(shuō)安全生產(chǎn)和勞動(dòng)保護(hù)有所區(qū)別。（√）110.自主管理關(guān)鍵要員工有自主意識(shí)。（√）111.在濃煙中逃生時(shí)要快跑，盡快離開(kāi)。（×）112.在我國(guó)照明用電的電壓通常是380V。（×）113.不要隨意亂動(dòng)或私自修理各類(lèi)電氣設(shè)備。（√）114.員工個(gè)人身體健康不屬于辦公室安全的范疇。（×）115.職業(yè)道德分職業(yè)道德基本知識(shí)和職業(yè)守則兩部分。（√）116.《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)電信業(yè)務(wù)員中級(jí)、高級(jí)、業(yè)務(wù)師、高級(jí)業(yè)務(wù)師的技能要求是依次遞進(jìn)的，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。（√）117.對(duì)市場(chǎng)概念的理解是隨著歷史的發(fā)展不斷變化的，在不同的歷史時(shí)期人們對(duì)市場(chǎng)的理解各不相同。（√）118.購(gòu)買(mǎi)欲望是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)、愿望和要求，它要求企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能符合消費(fèi)主體的要求，能引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。（√）119.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需所欲之物的一種社會(huì)過(guò)程。（√）120.在市場(chǎng)高度發(fā)達(dá)，市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)能力較強(qiáng)，對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度要求很高的情況下，“皇帝的女兒不愁嫁”這一觀念是企業(yè)發(fā)展的障礙。（√）121.營(yíng)銷(xiāo)觀念與推銷(xiāo)觀念相比，兩者的區(qū)別主要在于推銷(xiāo)觀念注重的是買(mǎi)方需要，營(yíng)銷(xiāo)觀念注重的是賣(mài)方需要。（×）122.電信運(yùn)營(yíng)商在考慮公司利益、消費(fèi)者利益的同時(shí)，還應(yīng)該考慮其具有對(duì)社會(huì)進(jìn)行普遍服務(wù)的義務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的平衡發(fā)展。（√）123.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的內(nèi)容包括主要環(huán)境分析和次要環(huán)境分析。（×）124.機(jī)會(huì)和威脅都來(lái)自于企業(yè)外部。（√）125.供應(yīng)商既是商務(wù)談判中的對(duì)手也是合作伙伴。（√）126.電信企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研是指電信企業(yè)面對(duì)特定的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地搜集、整理、分析與電信市場(chǎng)有關(guān)的內(nèi)在信息和環(huán)境情況，及時(shí)掌握電信市場(chǎng)變化的動(dòng)態(tài)信息的過(guò)程。（√）127.電信企業(yè)已經(jīng)十分重視市場(chǎng)調(diào)研在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要作用，認(rèn)識(shí)到通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，可以及時(shí)掌握市場(chǎng)需求變化特點(diǎn)，掌握市場(chǎng)供求關(guān)系的平衡情況（√）128.第一手資料與第二手資料相比獲取的速度較快，花費(fèi)的費(fèi)用少，易于尋找。（×）129.市場(chǎng)細(xì)分從實(shí)質(zhì)上看是對(duì)客戶需求的界定。（√）130.不同的目標(biāo)市場(chǎng)模式需要采取不同的目標(biāo)市場(chǎng)策略。（√）131.市場(chǎng)定位的目的是便于廣大客戶能從諸多商品或服務(wù)中識(shí)別出公司獨(dú)特的產(chǎn)品或形象。（√）132.企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，必須依次明確產(chǎn)品策略、促銷(xiāo)策略、渠道策略和價(jià)格策略。（√）133.產(chǎn)品整合概念體現(xiàn)了以客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念。（√）134.產(chǎn)品壽命周期是指產(chǎn)品從研制成功到投入市場(chǎng)開(kāi)始所經(jīng)歷的時(shí)間。（×）135.促銷(xiāo)的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)信息傳播與溝通交流的過(guò)程。（√）136.展覽會(huì)屬于銷(xiāo)售促進(jìn)。（√）137.常用的銷(xiāo)售促進(jìn)工具有：客戶促銷(xiāo)樣品、現(xiàn)金返還、減價(jià)等。（√）138.開(kāi)展公共關(guān)系一般可采取宣傳報(bào)道、贊助社會(huì)活動(dòng)、組織宣傳展覽、開(kāi)展主題活動(dòng)等形式。（√）139.把許多生產(chǎn)企業(yè)的商品加以集中采購(gòu)和推銷(xiāo)是渠道的擴(kuò)散功能。（×）140.營(yíng)銷(xiāo)渠道的寬度是指中間商層次的多少。（×）141.營(yíng)銷(xiāo)渠道的長(zhǎng)度是指中間商層次的多少。（√）142.有效的渠道計(jì)劃工作要決定達(dá)到什么目標(biāo)、進(jìn)入哪些市場(chǎng)。（√）143.渠道是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，沖突會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。（√）144.價(jià)格是產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。以貨幣來(lái)表示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值就稱(chēng)之為產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。（√）145.價(jià)格與需求是反向關(guān)系。價(jià)格越高，需求越低；價(jià)格越低，需求越高。（√）146.我國(guó)的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則。（√）147.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種融合了換位思考、客戶參與以及建立信任等方法在內(nèi)的綜合性營(yíng)銷(xiāo)方法。（√）148.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)需要買(mǎi)房和賣(mài)方之間達(dá)成一定的條件。（√）149.運(yùn)用換位思考要求電信業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為具有強(qiáng)烈的敏感性。（√）150.客戶關(guān)注的并不是所購(gòu)產(chǎn)品本身，而是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品能獲得的利益或功效。（√）151.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)真正賦予電信業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)是積極鼓勵(lì)并自覺(jué)聽(tīng)取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。（√）152.電信業(yè)務(wù)員所要做的工作并非為客戶提供“正確的答案”。（√）153.“互惠互利”是公司進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心。（√）154.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)以向客戶提供有價(jià)值、有意義的體驗(yàn)為主旨。（√）155.體驗(yàn)是消費(fèi)者對(duì)一定的刺激物所產(chǎn)生的心理感受。（√）156.認(rèn)識(shí)目標(biāo)客戶就是要針對(duì)目標(biāo)客戶提供購(gòu)前體驗(yàn)，明確客戶范圍，降低成本。同時(shí)還要對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同類(lèi)型的客戶提供不同方式、不同水平的體驗(yàn)。在運(yùn)作方法上要注意信息由內(nèi)向外傳遞的拓展性。（×）157.形象的整合是實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的第一個(gè)層次。（×）158.整合營(yíng)銷(xiāo)傳播和傳播營(yíng)銷(xiāo)溝通的最大不同在于整合營(yíng)銷(xiāo)傳播是將整個(gè)焦點(diǎn)置于消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者身上，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商無(wú)論是在銷(xiāo)售量或利潤(rùn)上的成果，最終都依賴消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。（√）159.對(duì)大多數(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)必須非常正確同時(shí)在本質(zhì)上也必須是數(shù)字化的目標(biāo)。（√）160.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供給消費(fèi)者的不僅是一般的有形產(chǎn)品，而且是一種無(wú)形的服務(wù)。（×）161.非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，客戶滿意程度越高。（√）162.服務(wù)是看不見(jiàn)摸不著的，因此很難對(duì)服務(wù)的過(guò)程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。（√）163.服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時(shí)進(jìn)行的。（√）164.綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有3種指標(biāo)：客戶滿意率、客戶滿意度、客戶滿意度指數(shù)。（√）165.全面質(zhì)量控制是由美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭提出的。（√）166.CRM是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱(chēng)。（√）167.CRM可能是一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，代表了可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)和手段。（√）168.面對(duì)面的交流不可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間。（×）169.個(gè)人資料、組織資料和客戶背景資料屬于客戶檔案的一般性內(nèi)容。（√）170.客戶檔案的分類(lèi)應(yīng)有邏輯性。（√）171.客戶檔案可以根據(jù)客戶交易歷史進(jìn)行分類(lèi)。（√）172.利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。（√）173.客戶資產(chǎn)回報(bào)率是企業(yè)計(jì)算從一個(gè)客戶處獲利多少的方法之一。該方法是從每個(gè)客戶的毛利中減去直接客戶成本，包括銷(xiāo)售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)用等，并考慮企業(yè)的研發(fā)成本、設(shè)備應(yīng)用等費(fèi)用，求出一個(gè)客戶的資產(chǎn)回報(bào)率。（√）174.商務(wù)禮儀與宗教信仰無(wú)關(guān)。（×）175.職場(chǎng)著裝可以穿無(wú)袖裝。（×）176.言談，是人們?yōu)榱四撤N目的在一定的環(huán)境中以口頭形式運(yùn)用語(yǔ)言的一種活動(dòng)。（√）177.自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在半分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。（×）178.接電話時(shí)應(yīng)首先介紹自己，表明身份。（√）179.在宴請(qǐng)中，桌次與座位是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。（√）180.對(duì)于客戶的書(shū)面來(lái)函，要在2個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式答復(fù)客戶。（√）181.溝通是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)鍵要素之一。（√）182.能及時(shí)得到信息反饋是雙向溝通方式的一個(gè)明顯優(yōu)點(diǎn)。（√）183.營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)就是溝通目標(biāo)，增加銷(xiāo)售額就是溝通目標(biāo)。（×）184.通過(guò)組織會(huì)議的方式進(jìn)行溝通，可以對(duì)所有目標(biāo)客戶做一個(gè)總體的產(chǎn)品介紹，效率高，成本低。（√）185.拜訪溝通法最能體現(xiàn)溝通者的誠(chéng)意。（√）186.電話溝通法時(shí)間短、簡(jiǎn)潔明了。（√）187.在營(yíng)銷(xiāo)中，只有“說(shuō)”才能夠說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)。（×）188.隨和型客戶總體來(lái)看性格開(kāi)朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型客戶強(qiáng)。（√）189.懷疑型客戶對(duì)產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。（√）190.一個(gè)人的事業(yè)能否取得成功，人際關(guān)系是一項(xiàng)重要的決定因素。（√）191.一個(gè)人的事業(yè)能否取得成功，人際關(guān)系是一項(xiàng)重要的決定因素。（√）192.任何企業(yè)都會(huì)面對(duì)資源有限的問(wèn)題。（√）193.拜訪客戶前的精神上的準(zhǔn)備簡(jiǎn)單地說(shuō)就是保持熱忱。（√）194.進(jìn)行電話拜訪時(shí)遇到滔滔不絕講個(gè)不停的受訪者時(shí)，不要與對(duì)方閑扯，盡快切入主題。（√）195.謀求一致是營(yíng)銷(xiāo)面談的面談方針。（√）196.在與客戶溝通的開(kāi)場(chǎng)中要盡快切入主題，切忌與客戶寒暄。（×）197.發(fā)現(xiàn)需求是營(yíng)銷(xiāo)的首要前提，所以每一個(gè)電信業(yè)務(wù)員必須練好“看”這一基本功。（√）198.要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，電信業(yè)務(wù)員首先必須搞清楚客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么。（×）199.電信是個(gè)服務(wù)型企業(yè)，電信的產(chǎn)品就是服務(wù)。（√）200.優(yōu)秀的企業(yè)不是樣樣皆優(yōu)，但都善于顯示自己的優(yōu)勢(shì)。（√）201.一般來(lái)說(shuō)，異議主要來(lái)自客戶因素、營(yíng)業(yè)員因素和產(chǎn)品因素，相應(yīng)地，電信業(yè)務(wù)員可用PDCA模型妥善處理異議，化解客戶抱怨。（×）202.“與每個(gè)客戶都成為朋友”經(jīng)常成為交易中成為決定性的因素。（√）203.演講、介紹、交流、會(huì)議都屬于演示的形式。（√）204.演示材料來(lái)源一般不能是互聯(lián)網(wǎng)。（×）205.清晰易懂的演示結(jié)構(gòu)的表達(dá)的結(jié)構(gòu)越簡(jiǎn)單越好。（√）206.結(jié)束語(yǔ)一般不包括提問(wèn)和回答。（×）207.在改變?cè)掝}或語(yǔ)氣時(shí)不應(yīng)產(chǎn)生停頓。（×）208.手勢(shì)需要超過(guò)腰際部分，手勢(shì)太低難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌（√）209.一般地說(shuō)，客戶投訴的來(lái)源主要有兩個(gè)。第一是源于商品，第二是源于服務(wù)。（√）210.與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是客戶不抱怨了。（√）211.在處理客戶投訴的過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)員首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)：自信心和克制。（×）212.所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。（√）213.只有克制自己的情緒才能控制客戶的情緒。（√）214.向客戶道歉并不是認(rèn)錯(cuò)，是讓客戶知道企業(yè)對(duì)他的遭遇表示遺憾。（√）215.在對(duì)客戶投訴解決方案中使用的補(bǔ)償性關(guān)照，是在感情上給予客戶一定的安撫和補(bǔ)償，可以替代服務(wù)。（×）216.如果客戶的要求超出公司規(guī)定的范圍也要想盡辦法幫他。（×）217.跟蹤服務(wù)不能用發(fā)信函的方式。（×）218.3F法要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解。（×）219.客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿和客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為是等價(jià)的。（×）220.不受價(jià)格影響而購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品是忠誠(chéng)客戶的表現(xiàn)。（√）221.熱心追隨者構(gòu)成了客戶群體中最重要的部分。（×）222.建立忠誠(chéng)的客戶群有兩個(gè)關(guān)鍵的地方：第一，要進(jìn)行客戶檔案資料的管理；第二，要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理（√）223.從效益和效率這兩個(gè)方面來(lái)看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜和同等價(jià)值狀態(tài)下向高危狀態(tài)客戶傾斜。（√）224.對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，客戶流失都是必然的。（√）225.客戶維系和挽留工作在客戶入網(wǎng)后企業(yè)必須掌握詳實(shí)的客戶資料，作為客戶行為分析的基礎(chǔ)信息。（×）二、單項(xiàng)選擇題1.職業(yè)是人們參與社會(huì)勞動(dòng)的某種特定模式，是在社會(huì)分工的前提下，人們從事相對(duì)穩(wěn)定的、分門(mén)別類(lèi)的專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)，并以此獲得（B）和合理報(bào)酬的社會(huì)關(guān)系。

（A）獎(jiǎng)金（B）工資收入（C）加班工資（D）額外收入2.下列不屬于職業(yè)道德的構(gòu)成要素的是（D）。（A）職業(yè)的責(zé)任心（B）職業(yè)的業(yè)務(wù)能力（C）職業(yè)的理想信念（D）職業(yè)的可持續(xù)性3.職業(yè)道德規(guī)范的核心和社會(huì)主義職業(yè)道德規(guī)范的基礎(chǔ)是（A）。（A）愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守（B）廉潔奉公，遵紀(jì)守法（C）誠(chéng)實(shí)守信，求真務(wù)實(shí)（D）鉆研業(yè)務(wù)，勇于開(kāi)拓4.電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織。它不同于一般物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)，其特點(diǎn)中最基本的特點(diǎn)是（A）。（A）有益效用（B）生產(chǎn)消費(fèi)不可分割（C）不均衡性（D）全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)5.大客戶是（A）重要的收入和利潤(rùn)來(lái)源。（A）運(yùn)營(yíng)商（B）增值服務(wù)商（C）內(nèi)容提供商（D）廠企合作商6.行政法規(guī)是（A）在職權(quán)范圍內(nèi)制定發(fā)布的行政法規(guī)和其他規(guī)范性文件。（A）全國(guó)人民代表大會(huì)和全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)（B）國(guó)務(wù)院（C）法院（D）省、自治區(qū)、直轄市的人民代表大會(huì)及常務(wù)委員會(huì)7.在西方被稱(chēng)為“第二憲法”的是（A）。（A）勞動(dòng)法（B）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（C）反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法（D）交通法8.狹義的電信法指將來(lái)由（A）審議通過(guò)并頒布的《中華人民共和國(guó)電信法》。（A）全國(guó)人民常委會(huì)（B）全國(guó)人大代表大會(huì)（C）國(guó)務(wù)院（D）工業(yè)和信息化部9.以下哪一個(gè)不是履行電信監(jiān)管職能的組織（B）。（A）電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)（B）電信執(zhí)法機(jī)構(gòu)（C）電信監(jiān)管委托機(jī)構(gòu)（D）電信監(jiān)管授權(quán)機(jī)構(gòu)10.電信條例共有（D），主要確立了我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管的八項(xiàng)重要制度。（A）6章，80條（B）6章，81條（C）7章，80條（D）7章，81條11.電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度規(guī)定了對(duì)電信終端設(shè)備、無(wú)線電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國(guó)家實(shí)行（C）。（A）設(shè)備許可制度（B）網(wǎng)絡(luò)許可制度（C）進(jìn)網(wǎng)許可制度（D）互聯(lián)許可制度12.（C）經(jīng)工業(yè)和信息化部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，于2005年4月20日起開(kāi)始施行。（A）《電信服務(wù)條例》（B）《電信服務(wù)法案》（C）《電信服務(wù)規(guī)范》（D）《電信服務(wù)準(zhǔn)則》13.電信資源不包括（D）。（A）電信網(wǎng)碼號(hào)（B）無(wú)線電頻率（C）衛(wèi)星軌道位置（D）光纖14.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是由（C）制定的。（A）國(guó)務(wù)院（B）國(guó)家和地方立法機(jī)關(guān)（C）全國(guó)人大常委會(huì)（D）司法機(jī)關(guān)15.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序、促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展而制定，共（B）章（B）條，主要闡述了消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭(zhēng)議解決、法律責(zé)任6大方面的內(nèi)容。（A）8，53（B）8，54（C）9，53（D）9，5416.狹義的反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法僅指1993年（C）第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)第三次會(huì)議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》。（A）1月2日（B）6月2日（C）9月2日（D）12月2日17.商業(yè)賄賂的主要表現(xiàn)形式是回扣?！吨腥A人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第22條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行商業(yè)賄賂，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；不構(gòu)成犯罪的，監(jiān)督檢查部門(mén)可以根據(jù)情節(jié)處以（B）的罰款，有違法所得的，予以沒(méi)收。（A）1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下（B）1萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下（C）1萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下（D）1萬(wàn)元以上40萬(wàn)元以下18.《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第（C）條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者利用廣告或者其他方法，對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳的，監(jiān)督檢查部門(mén)應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止違法行為，消除影響，可以根據(jù)情節(jié)處以一萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款。（A）22（B）23（C）24（D）2519.《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第（B）條規(guī)定：“投標(biāo)者不得串通投標(biāo)，抬高標(biāo)價(jià)或者壓低標(biāo)價(jià)。投標(biāo)者和招標(biāo)者不得相互勾結(jié)，以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公平競(jìng)爭(zhēng)”。（A）16（B）15（C）14（D）1320.《中華人民共和國(guó)合同法》由總則、分則與附則構(gòu)成，共（A）章（A）條。（A）23、428（B）23、429（C）24、428（D）24、429

21.狹義的勞動(dòng)法是指1994年（C）我國(guó)第八屆人大常委會(huì)第八次會(huì)議通過(guò)并頒布。（A）1月1日（B）1月5日（B）7月5日（D）10月1日22.勞動(dòng)合同的約定條款規(guī)定最長(zhǎng)不超過(guò)（D）個(gè)月的試用期。（A）3（B）6（C）9（D）1223.根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的相關(guān)規(guī)定，國(guó)家工商行政管理局于1995年11（A）《關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》（B）《關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》（C）《制止價(jià)格壟斷行為暫行規(guī)定》（D）《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》24.技術(shù)的發(fā)展是“三網(wǎng)融合”最主要的推動(dòng)力量。特別是以下幾個(gè)主要領(lǐng)域的重大技術(shù)進(jìn)展為“三網(wǎng)融合”鋪平了道路。以下不屬于的是（D）。.（A）IP技術(shù)（B）光通信技術(shù)（C）接入網(wǎng)技術(shù)（D）3G技術(shù)25.為了保證國(guó)際長(zhǎng)話的質(zhì)量和系統(tǒng)的可靠工作，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：每次國(guó)際長(zhǎng)話接續(xù)最多只能通過(guò)（）段國(guó)際電路，即不允許經(jīng)過(guò)（）個(gè)CT1中間局進(jìn)行轉(zhuǎn)接。（A）（A）6，2（B）6，3（C）7，2（D）7，326.信令點(diǎn)間一般由（B）kbit／s的數(shù)字鏈路連接。（A）32（B）64（C）128（D）25627.CDMA的中文含義是（B）。（A）碼元多址（B）碼分多址（C）頻分多址（D）時(shí)分多址28.第三代移動(dòng)通信的正式名稱(chēng)是（C）。（A）3G（B）FPLMTS（C）IMT-2000（D）ITU-T29.TD-SCDMA的中文含義是（A）。（A）時(shí)分雙工同步碼分多址（B）時(shí)分雙工異步碼分多址（C）頻分雙工同步碼分多址（D）頻分雙工異步碼分多址30.WiMAX能實(shí)現(xiàn)（D）公里的無(wú)線信號(hào)傳輸。（A）20（B）30（C）40（D）5031.EDGE主要是在GSM系統(tǒng)中采用了先進(jìn)的多時(shí)隙操作和（A）調(diào)制技術(shù)。（A）8PSK（B）8QPSK（C）8（D）8QSK32.幀中繼以（B）分組交換技術(shù)為基礎(chǔ)，也屬于分組交換網(wǎng)的類(lèi)型。（A）X.24（B）X.25（C）X.264（D）X.26533.IPv6采用（D）位地址長(zhǎng)度。（A）16（B）32（C）64（D）12834.以太網(wǎng)最初由（B）公司于1975年研制成功。（A）IBM（B）Xerox（C）INTEL（D）MOTOROLA35.有線接入網(wǎng)分（A）、混合光纖同軸電纜接入網(wǎng)（HFC）、光纖接人網(wǎng)等。（A）銅線接入網(wǎng)（B）皮線接入網(wǎng)（C）無(wú)線接入網(wǎng)（D）電纜接入網(wǎng)36.營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并自由地同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。以下描述不正確的是（B）。（A）營(yíng)銷(xiāo)是一種創(chuàng)造性行為（B）營(yíng)銷(xiāo)是一種被迫的交換行為（C）營(yíng)銷(xiāo)是一種管理過(guò)程（D）營(yíng)銷(xiāo)是一種企業(yè)參與社會(huì)的紐帶37.哪一個(gè)不是消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分依據(jù)（C）。（A）地理細(xì)分（B）心理細(xì)分（C）階級(jí)細(xì)分（D）行為細(xì)分38.計(jì)劃的特點(diǎn)不包括（B）。（A）預(yù)測(cè)性（B）強(qiáng)制性（C）可行性（D）明確性39.以下關(guān)于安全生產(chǎn)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（D）。（A）安全生產(chǎn)包括環(huán)境保護(hù)（B）安全生產(chǎn)為了防止傷亡事故（C）安全生產(chǎn)包括交通運(yùn)輸?shù)陌踩―）安全生產(chǎn)僅指人身安全40.自我檢查包括（D）。（A）勞動(dòng)防護(hù)用品（B）內(nèi)務(wù)（C）生產(chǎn)過(guò)程（D）以上都是41.火災(zāi)一般可分為（D）個(gè)階段。（A）1（B）2（C）3（D）442.將滅火劑直接噴灑在燃燒物上的方法是（D）。（A）隔離滅火法（B）抑制滅火法（C）窒息滅火法（D）冷卻滅火法43.在濃煙中逃生時(shí)不得（C）。（A）往明亮處跑（B）壓低身體（C）急跑（D）濕毛巾捂嘴44.在企業(yè)中電器設(shè)備的工作電壓通常是（C）。（A）110V（B）220V（C）380V（D）1000V45.根據(jù)（D）的規(guī)定，電信業(yè)務(wù)員職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)。（A）《電信業(yè)務(wù)員職業(yè)規(guī)范》（B）《電信業(yè)務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（C）《電信業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)規(guī)范》（D）《電信業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》46.（D）是組成現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。（A）產(chǎn)品（B）交易（C）消費(fèi)主體（D）購(gòu)買(mǎi)力47.交換的發(fā)生，必須具備（C）個(gè)條件。（A）3（B）4（C）5（D）648.持有（A）的企業(yè)認(rèn)為消費(fèi)者具有一定的惰性，如果在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有效的勸說(shuō)或溝通，產(chǎn)品的銷(xiāo)量會(huì)受到很大的影響。（A）推銷(xiāo)觀念（B）營(yíng)銷(xiāo)觀念（C）客戶觀念（D）社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念49.（B）商品經(jīng)濟(jì)與自然經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展，貨幣經(jīng)濟(jì)發(fā)揮作用。（A）自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)階段（B）前工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段（C）以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)階段（D）后工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段50.（B）是指企業(yè)的產(chǎn)品組合中的產(chǎn)品項(xiàng)目總數(shù)。（A）寬度（B）長(zhǎng)度（C）深度（D）黏度51.產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期時(shí)促銷(xiāo)策略采用（C）。（A）大力加強(qiáng)銷(xiāo)售促進(jìn)進(jìn)行吸引試用（B）增加對(duì)品牌轉(zhuǎn)換的鼓勵(lì)利用（C）有大量客戶需求的有利條件適當(dāng)減少促銷(xiāo)（D）減少到最低水平52.按渠道長(zhǎng)度不同，以下（D）不屬于渠道的類(lèi)型。（A）一級(jí)渠道（B）二級(jí)渠道（C）三級(jí)渠道（D）四級(jí)渠道53.選擇分銷(xiāo)渠道時(shí)要考慮（D）。（A）產(chǎn)品特性（B）市場(chǎng)條件（C）企業(yè)狀況（D）以上都是54.以下哪一個(gè)不是在相互滲透機(jī)制中解決營(yíng)銷(xiāo)渠道沖突的手段（D）。（A）同化（B）人員交換計(jì)劃（C）共同參加協(xié)會(huì)（D）并購(gòu)55.以下關(guān)于定價(jià)因素說(shuō)法正確的是（C）。（A）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是可以避免的（B）一般情況下，企業(yè)每制定一種產(chǎn)品價(jià)格，該產(chǎn)品的需求量是恒定不變的。（C）產(chǎn)品的成本是價(jià)格的最低限度（D）企業(yè)定價(jià)要以企業(yè)利益為主，不必考慮政府相關(guān)政策56.以下（B）不是我國(guó)電信資費(fèi)的定價(jià)方法。（A）政府定價(jià)（B）公眾定價(jià)（C）政府指導(dǎo)價(jià)（D）市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)57.（B）不是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。（A）公司的實(shí)力（B）市場(chǎng)環(huán)境（C）承諾（D）雙方的信任58.以下哪一個(gè)不是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三要素（A）。（A）市場(chǎng)環(huán)境（B）換位思考（C）客戶參與（D）建立信任59.“（A）”是公司進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實(shí)的客戶，公司的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)才能真正發(fā)揮作用。（A）互惠互利（B）強(qiáng)化服務(wù)（C）建立信任（D）客戶參與60.（B）就是尋求消費(fèi)活動(dòng)中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素。（A）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（B）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)（C）整合營(yíng)銷(xiāo)（D）價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)61.（D）是構(gòu)成市場(chǎng)和影響市場(chǎng)規(guī)模大小的重要因素。（A）市場(chǎng)環(huán)境B）經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段（C）地區(qū)與行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r（D）購(gòu)買(mǎi)力水平62.增值業(yè)務(wù)推廣最大的瓶頸是（C）。（A）消費(fèi)者缺乏消費(fèi)資金（B）消費(fèi)者缺乏消費(fèi)行為（C）消費(fèi)者缺乏消費(fèi)意向（D）消費(fèi)者缺乏消費(fèi)體驗(yàn)63.（B）是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的第一步。（A）認(rèn)識(shí)目標(biāo)客戶（B）識(shí)別目標(biāo)客戶（C）確定體驗(yàn)的具體參數(shù)（D）評(píng)價(jià)和控制64.整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論的（B）：一是企業(yè)行為和市場(chǎng)行為以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以消費(fèi)者為核心，這需要完善規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)和傳播活動(dòng)，圍繞主題概念進(jìn)行最佳組合，讓人們從不同信息渠道獲得一致信息，使它們相互配合，發(fā)揮最大的傳播效果。（A）形式（B）核心內(nèi)容（C）主要分類(lèi)（D）主要途徑65.整合營(yíng)銷(xiāo)有（B）個(gè)方法。（A）5（B）6（C）7（D）866.形象的整合在整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的七個(gè)層次中是（A）。（A）第二個(gè)層次（B）第三個(gè)層次（C）第四個(gè)層次（D）第五個(gè)層次67.（B）是人員推銷(xiāo)功能與其他營(yíng)銷(xiāo)傳播要素被直接整合在一起，這意味著各種手段都用來(lái)確保人際營(yíng)銷(xiāo)傳播與非人際形式的營(yíng)銷(xiāo)傳播的高度一致。（A）功能的整合（B）協(xié)調(diào)的整合（C）基于消費(fèi)者的整合（D）基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者的整合68.以下（A）是服務(wù)的基本特征。（A）無(wú)形性（B）可分離性（C）可存儲(chǔ)性（D）具有所有權(quán)69.現(xiàn)在，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)已經(jīng)感悟到，對(duì)自身而言，（C）已不僅僅是銷(xiāo)售體系中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及核心能力的關(guān)鍵，是決定性的增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)因素。

（A）產(chǎn)品（B）價(jià)格（C）服務(wù)（D）創(chuàng)新70.影響服務(wù)最終質(zhì)量的因素有（D）。（A）客戶的參與（B）服務(wù)的提供者（C）提供服務(wù)的地點(diǎn)（D）以上都是71.（B）是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心。（A）服務(wù)（B）服務(wù)質(zhì)量（C）價(jià)格（D）差異化72.電信企業(yè)為客戶提供通信能力屬于（A）。（A）技術(shù)質(zhì)量（B）職能質(zhì)量（C）形象質(zhì)量（D）真實(shí)瞬間73.TQM指的是（B）。（A）零缺陷運(yùn)行（B）全面質(zhì)量管理（C）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（D）自我控制74.（D）不是全面質(zhì)量管理的核心特征。（A）全員參加的質(zhì)量管理（B）全過(guò)程的質(zhì)量管理（C）全面的質(zhì)量管理（D）全經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理75.對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)而言，（D）%的利潤(rùn)來(lái)自占客戶總量（C）%的企業(yè)客戶。（A）60，40（B）70，30（C）90，10（D）80，2076.在客戶信息手機(jī)的方法中（B）是成本和效率之間一個(gè)很好的折中選擇。（A）問(wèn)卷調(diào)查（B）電話采訪（C）現(xiàn)場(chǎng)采訪（D）以上都不是77.客戶檔案中企業(yè)運(yùn)作記錄不包括（A）。（A）總公司所在地（B）企業(yè)與客戶聯(lián)系的實(shí)踐（C）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)目錄（D）企業(yè)為爭(zhēng)取和保持所有客戶所作的努力和費(fèi)用78.客戶檔案分類(lèi)時(shí)不能（D）。（A）有邏輯性（B）復(fù)合實(shí)際（C）便于管理（D）主觀79.在客戶檔案分類(lèi)方法中（B）是根據(jù)交易過(guò)程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。（A）按產(chǎn)品線分類(lèi)（B）按交易歷史分類(lèi)（C）按客戶性質(zhì)分類(lèi)（D）按客戶購(gòu)買(mǎi)規(guī)模分了80.客戶檔案分析方法中的地區(qū)構(gòu)成分析要根據(jù)一定的時(shí)間序列，以及利用至少（C）年以上的資料，才能客觀地反映出客戶構(gòu)成的變動(dòng)趨勢(shì)。（A）1（B）3（C）5（D）1081.電信市場(chǎng)調(diào)研的流程有（D）個(gè)步驟。（A）7（B）8（C）9（D）1082.目前確定目標(biāo)市場(chǎng)最常用的方法是（B）。（A）分割法（B）矩陣法（C）界定法（D）細(xì)分法83.產(chǎn)品的5個(gè)層次中最基本的層次是（B）。（A）基礎(chǔ)產(chǎn)品（B）核心利益（C）期望產(chǎn)品（D）附加產(chǎn)品84.商務(wù)禮儀與（D）無(wú)關(guān)。（A）風(fēng)俗習(xí)慣（B）宗教信仰（C）時(shí)代潮流（D）以上都不是85.利益的核心點(diǎn)是（B）。（A）嚴(yán)于律己（B）尊重交往對(duì)象（C）寬以待人（D）自我約束86.（B）使人感到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好。（A）暖色調(diào)（B）冷色調(diào)（C）中和色（D）亮色調(diào)87.商務(wù)禮儀中女士應(yīng)（D）。（A）發(fā)型較新潮（B）健美褲充當(dāng)襪子（C）用濃香型的化妝品（D）著正規(guī)服裝88.在交流過(guò)程中保持1.2～3.6m屬于（C）。（A）親密空間（B）個(gè)人空間（C）社交空間（D）公眾空間89.以下哪一項(xiàng)不是自我介紹三要素（B)。（A）姓名（B）收入（C）供職單位或部門(mén)（D）職務(wù)或職能范圍90.握手要緊握對(duì)方的手，時(shí)間一般以（A）秒為宜。（A）1～3（B）4～6（C）6～8（D）8～1091.名片應(yīng)（D）。（A）和錢(qián)包放在一起（B）放在褲兜里（C）和筆記本放在一起（D）放在襯衣左側(cè)口袋92.在溝通過(guò)程中，要克服地位、職務(wù)的障礙，以與溝通者平等的身份參與溝通，這是溝通的（B）。（A）尊重原則（B）平等原則（C）合作原則（D）坦誠(chéng)原則93.（D）之間需要良好的溝通。（A）企業(yè)與企業(yè)（B）企業(yè)內(nèi)部（C）企業(yè)與消費(fèi)者（D）以上都是94.以下哪一個(gè)不是會(huì)議溝通法的要點(diǎn)（C）。（A）會(huì)前充分準(zhǔn)備（B）溝通不要跑題（C）會(huì)議要盡量長(zhǎng)（D）會(huì)后要有結(jié)果95.（B）最能體現(xiàn)溝通者的誠(chéng)意。（A）會(huì)議溝通法（B）拜訪溝通法（C）電話溝通法（D）定期溝通法96.電話溝通法的特點(diǎn)是（A）。（A）時(shí)間短（B）體現(xiàn)溝通者的誠(chéng)意（C）參與人員較多（D）以上都是97.（B）對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所做的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。（A）虛榮型（B）神經(jīng)質(zhì)型（C）好斗型（D）剛強(qiáng)型98.應(yīng)對(duì)（B）客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)，再讓他改變就有些難度了。（A）好斗型（B）頑固型（C）虛榮型（D）神經(jīng)質(zhì)型99.以下哪個(gè)不是正確的銷(xiāo)售理念（C）。（A）先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)產(chǎn)品（B）認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重客戶（C）先做生意，再做朋友（D）保持微笑，做好溝通100.“MAN”原則中的“A”代表（B）。（A）金錢(qián)（B）決定權(quán)（C）需求（D）客戶101.發(fā)掘潛在客戶的方法中資料分析法中使用的資料不包括（B）。（A）統(tǒng)計(jì)資料（B）歷史資料（C）名錄類(lèi)資料（D）報(bào)章類(lèi)資料102.在第一次拜訪中，為讓客戶建立信賴感，要（A）。（A認(rèn)同客戶的一切觀點(diǎn)（B盡量多說(shuō)（C談話中盡量少使用對(duì)方的名字（D）以上都不對(duì)103.在了解客戶需求時(shí)，不能（B）。（A）對(duì)方在敘述時(shí)要注意聆聽(tīng)，重復(fù)對(duì)方講的話以澄清內(nèi)容（B）提到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)予以批評(píng)，再展現(xiàn)本公司產(chǎn)品的好處（C）舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點(diǎn)（D）若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽(tīng)對(duì)方的感覺(jué)104.提問(wèn)時(shí)應(yīng)應(yīng)避免（B）。（A）從簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始（B）問(wèn)答案是“NO”的問(wèn)題（C）提問(wèn)前必須考慮客戶的反應(yīng)（C）從“小YES”的問(wèn)題問(wèn)起105.如果客戶說(shuō)：“（B）”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售東西給您了，不過(guò)只有能讓您覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣(mài)給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看?下星期一我來(lái)看您?還是您覺(jué)得我星期五過(guò)來(lái)比較好?”（A）要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?（B）說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西?（C）抱歉，我沒(méi)有錢(qián)!（D）我沒(méi)興趣參加!106.“電信業(yè)務(wù)員向客戶提出產(chǎn)品優(yōu)惠時(shí)間，從側(cè)面向客戶施加購(gòu)買(mǎi)壓力”是（C）。（A）假設(shè)成交法（B）細(xì)節(jié)確認(rèn)法（C）未來(lái)事件法（D）直接成交法107.根據(jù)心理學(xué)專(zhuān)家研究得知，人們會(huì)主動(dòng)向別人介紹自己喜歡的事物的可能性只有（B）%，然而一旦遇上不滿意的事物，（B）%的人都會(huì)向別人抱怨，而且還會(huì)一再重復(fù)，這是人類(lèi)行為中常見(jiàn)的心態(tài)。（A）50，80（B）50，90（C）60，80（D）60，90108.演示中使用的SPIN提問(wèn)方式中S指的是（C）。（A）困難問(wèn)題（B）牽連問(wèn)題（C）現(xiàn)狀問(wèn)題（D）價(jià)值問(wèn)題109.演示成功的必要條件是（D）。（A）與觀眾建立相互理解的合作關(guān)系（B）熟悉演示場(chǎng)地（C）建立自信（D）對(duì)演示內(nèi)容和主題充滿熱情110.（C）是通過(guò)優(yōu)勢(shì)比較，加深客戶對(duì)電信產(chǎn)品的正面認(rèn)識(shí)。（A）數(shù)據(jù)化（B）有形化（C）對(duì)比化（D）感性化111.（B）是整個(gè)演示內(nèi)容的核心部分。（A）開(kāi)場(chǎng)白（B）主體（C）結(jié)束語(yǔ)（D）致謝112.演示中要靈活使用不同坐姿，在勸說(shuō)、模仿時(shí)應(yīng)當(dāng)使用（A）。（A）三角形坐姿（B）直線坐姿（C）直角坐姿（D）以上都可以113.當(dāng)客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其視作（C）。（A）客戶在找麻煩（B）給企業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響（C）提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)（D）客戶忠誠(chéng)度下降114.處理投訴的總原則是（A）。（A）先處理感情，后處理事件（B）想方設(shè)法平息抱怨（C）要站在客戶立場(chǎng)上將心比心（D）迅速采取行動(dòng)115.（C）就是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。（A）自信心（B）同情心（C）同理心（D）克制116.在處理投訴六部法中鼓勵(lì)客戶發(fā)泄時(shí)不能說(shuō)（D）。（A）我理解你的感受（B）是的，誰(shuí)遇到這種情況都不會(huì)開(kāi)心（C）我明白（D）你應(yīng)該,,117.道歉不是（D）。（A）企業(yè)對(duì)客戶的遭遇表示遺憾（B）企業(yè)很在意客戶的煩惱（C）企業(yè)會(huì)想辦法盡快改正（D）認(rèn)錯(cuò)118.在處理投訴時(shí)：“您的機(jī)器不轉(zhuǎn)了？是指不能啟動(dòng)還是指它在不該停的時(shí)候停下來(lái)？”這是（C）。（A）了解身份的問(wèn)題（B）描述性問(wèn)題（C）澄清性問(wèn)題（D）封閉性問(wèn)題119.在處理投訴時(shí)：“請(qǐng)描述一下，當(dāng)您把豆?jié){機(jī)插上電后發(fā)生了什么情況？”這是（B）。（A）了解身份的問(wèn)題B）描述性問(wèn)題（C）澄清性問(wèn)題（D）封閉性問(wèn)題120.當(dāng)從專(zhuān)業(yè)角度提出了相應(yīng)解決方案，但客戶還是不滿意，此時(shí)最好說(shuō)（C）。（A）對(duì)不起，我也無(wú)能為力（B）那我們改天再協(xié)商（C）那你希望我們?cè)趺醋觯―）這是最好的解決辦法了121.（C）針對(duì)不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴、與客戶協(xié)商解決方案的情況。（A）三明治法（B）諒解法（C）3F法（D）7+1說(shuō)服法122.（D）是一種為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。（A）移情法（B）諒解法（C）7+1說(shuō)服法（D）引導(dǎo)征詢法123.客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度，是從（B）中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。（A）客戶滿意率（B）客戶滿意度（C）客戶滿意度指數(shù)（D）客戶滿意量124.許多客戶是習(xí)慣性的人，他們是不自主的客戶，也就是說(shuō)他們沒(méi)有別的選擇，在壟斷或沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)環(huán)境中能成為某一品牌的客戶。這是（B）。（A）超級(jí)忠誠(chéng)（B）偽忠誠(chéng)（C）逆忠誠(chéng)（D）不忠誠(chéng)125.在客戶行為中有一些唯利是圖者，他們屬于（D）。（A）超級(jí)忠誠(chéng)（B）偽忠誠(chéng)（C）逆忠誠(chéng)（D）不忠誠(chéng)126.（B）是建立忠誠(chéng)客戶群的基礎(chǔ)。（A）客戶服務(wù)品質(zhì)的管理（B）客戶檔案資料（C）建立核心服務(wù)（D）掌握好拜訪時(shí)機(jī)127.從效益和效率這兩個(gè)方面來(lái)看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同等價(jià)值狀態(tài)下服務(wù)資源向（C）。（A）低危客戶（B）一般客戶（C）高?？蛻簦―）不確定128.客戶流失的最主要的原因是（D）。129.（A）隨著時(shí)間的推移，客戶的價(jià)值觀發(fā)生變化，改變了消費(fèi)習(xí)慣130.（B）客戶無(wú)法接受產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離去131.（C）客戶因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格誘惑而離去132.（D）客戶因?yàn)槠髽I(yè)置他們的要求于不顧而離開(kāi)三、多項(xiàng)選擇題1.職業(yè)具備以下哪幾種主要特點(diǎn)？（ABCDEF）（A）專(zhuān)業(yè)性（B）技術(shù)性（C）延續(xù)性（D）穩(wěn)定性（E）有酬性（F）互補(bǔ)性2.我們平時(shí)所說(shuō)的（ABCD）等都是對(duì)人們的行為進(jìn)行道德評(píng)價(jià)時(shí)使用的概念。（A）善與惡（B）榮與辱（C）公正與偏私（D）誠(chéng)實(shí)與虛偽3.職業(yè)道德是各種基本要素的有機(jī)結(jié)合，一般說(shuō)來(lái)，職業(yè)道德的構(gòu)成要素主要包括（ABCDE）。（A）職業(yè)的紀(jì)律觀念（B）職業(yè)的理想信念（C）職業(yè)的業(yè)務(wù)能力（D）職業(yè)的良心感（E）職業(yè)的責(zé)任心4.員工素質(zhì)主要包含（ABD）三個(gè)方面。（A）知識(shí)（B）能力（C）素質(zhì)（D）責(zé)任心5.電信產(chǎn)品作為服務(wù)產(chǎn)品具有的特點(diǎn)包括。（ABCDE）（A）無(wú)形性（B）時(shí)間的等一性（C）不可儲(chǔ)存性（D）復(fù)雜性（E）相互替代性6.電信監(jiān)管有以下（ABCD）等幾個(gè)方面。A）運(yùn)營(yíng)商（B）增值服務(wù)商（C）內(nèi)容提供商（D）廠企合作商7.電信監(jiān)管的領(lǐng)域十分廣泛，包括（ABCD），甚至通信建設(shè)等領(lǐng)域。（A）市場(chǎng)準(zhǔn)入（B）互聯(lián)互通（C）價(jià)格控制（D）普遍服務(wù)（E）資源管理（F）服務(wù)質(zhì)量8.電信監(jiān)管的主要目的有。（ACDE）（A）促進(jìn)電信事業(yè)的健康發(fā)展（B）增加電信行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)（C）保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息的安全（D）維護(hù)電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的合法利益（E）電信市場(chǎng)主體的多元化和電信業(yè)務(wù)的對(duì)外開(kāi)放，需要政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法維護(hù)有效的競(jìng)爭(zhēng)秩序9.第一類(lèi)衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)包括。（AB）（A）衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)（B）衛(wèi)星國(guó)際專(zhuān)線業(yè)務(wù)（C）衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器出租、出售業(yè)務(wù)（D）國(guó)內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)（E）國(guó)際長(zhǎng)途10.在線數(shù)據(jù)處理與交易處理包括。（CDE）（A）固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)（B）存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類(lèi)業(yè)務(wù)（C）網(wǎng)絡(luò)／電子設(shè)備數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)（D）電子數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)（E）交易處理業(yè)務(wù)11.合同爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)的解決途徑一般有。（ABCE）（A）仲裁（B）訴訟（C）當(dāng)事人自行協(xié)商（D）暴力解決（E）第三人主持的調(diào)解解決12.我國(guó)現(xiàn)行的勞動(dòng)用工制度包括。（ABCDE）（A）勞動(dòng)就業(yè)制度（B）勞動(dòng)合同制度（C）工作時(shí)間（D）休息休假（E）工資制度13.屬于商業(yè)秘密保護(hù)的配套法規(guī)及規(guī)定的有。（ABCE）（A）《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》（B）《刑法》（C）《民法通則》（D）《交通法》（E）《勞動(dòng)法》14.保護(hù)商業(yè)秘密的行政手段包括。（ABE）（A）完善企業(yè)保密制度（B）與職工簽訂保密合同（C）勞動(dòng)契約長(zhǎng)期化（D）產(chǎn)權(quán)安排（E）加強(qiáng)保密宣傳教育15.電信支撐網(wǎng)包括。（ACE）（A）時(shí)鐘同步網(wǎng)（B）信息網(wǎng)（C）信令網(wǎng)（D）光網(wǎng)（E）網(wǎng)管網(wǎng)16.以下哪些是規(guī)范化的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的是。（ABCDEF）、（A）被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)（B）VPN業(yè)務(wù)（C）大眾呼叫業(yè)務(wù)（D）廣域集中用戶交換功能業(yè)務(wù)（E）通用個(gè)人通信業(yè)務(wù)（F）記賬卡呼叫業(yè)務(wù)17.NGN是在不斷地演進(jìn)和完善的概念。對(duì)它的基本要求包括。（BCDE）（A）逐步擺脫物理網(wǎng)絡(luò)的限制（B）具有開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)接口和分布式的結(jié)構(gòu)（C）與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)兼容，能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)通信網(wǎng)到NGN的平滑過(guò)渡（D）能夠快速提供各種新的業(yè)務(wù)（E）具有高效的運(yùn)行支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全保障措施18.GSM系統(tǒng)由（ACDE）組成。（A）移動(dòng)臺(tái)（B）無(wú)線傳輸系統(tǒng)（C）基站分系統(tǒng)D）網(wǎng)絡(luò)交換分系統(tǒng)（E）操作與維護(hù)分系統(tǒng)19.BSS包括以下哪些功能模塊。（BCDE）（A）交換控制單元（B）分組控制單元（C）碼型變換速率適配器（D）基站收發(fā)信臺(tái)（E）基站控制器20.在未來(lái)3G時(shí)代，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)可以概括為以下幾大發(fā)展趨勢(shì)。（ABE）（A）更加貼近用戶生活（B）行業(yè)應(yīng)用成為新熱點(diǎn)（C）將淘汰有線網(wǎng)絡(luò)（D）高資費(fèi)（E）娛樂(lè)化趨勢(shì)明顯21.EDGE是針對(duì)現(xiàn)有（ABDE）MHz的GSM網(wǎng)絡(luò)所采用的一項(xiàng)技術(shù)。（A）800（B）900（C）1600（D）1800（E）1900（F）200022.IP網(wǎng)絡(luò)根據(jù)其覆蓋的地理范圍可劃分為。（BCD）（A）全球網(wǎng)（B）局域網(wǎng)（C）城域網(wǎng)（D）廣域網(wǎng)（E）互聯(lián)網(wǎng)23.接入網(wǎng)的基本類(lèi)型包括。（ABCD）（A）銅纜接入（B）同軸電纜接入（C）光纖接入網(wǎng)（D）無(wú)線接入（E）介質(zhì)接入24.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新包括。（ACDE）（A）創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌（B）加強(qiáng)宣傳力度（C）組成營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟（D）提升客戶服務(wù)水平（E）注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新25.市場(chǎng)定位的方法歸納起來(lái)有（ABCDEF）。（A）根據(jù)產(chǎn)品的特色定位（B）根據(jù)滿足客戶某方面的需求定位（C）根據(jù)產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)用途定位（D）按用戶種類(lèi)定位（E）與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比定位（F）按產(chǎn)品的等級(jí)分類(lèi)定位26.產(chǎn)品的生命周期包括。（ABCDE）（A）開(kāi)發(fā)期（B）導(dǎo)入期（C）成長(zhǎng)期（D）成熟期（E）衰退期（F）結(jié)束期27.營(yíng)銷(xiāo)渠道的主要功能有（BCDE）。（A）降低產(chǎn)品銷(xiāo)售成本（B）承擔(dān)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)渠道任務(wù)過(guò)程中的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)（C）收集與傳播有關(guān)的現(xiàn)實(shí)與潛在的消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他參與者的信息（D）與消費(fèi)者洽談，進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售（E）進(jìn)行促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的活動(dòng)28.7P’s比4P’s增加了（BDE）。（A）促銷(xiāo)（B）人員（C）渠道（D）有形展示（E）過(guò)程（F）產(chǎn)品29.集團(tuán)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為在受經(jīng)濟(jì)因素影響的同時(shí)，還受其他諸多因素的影響包括（ACDF）。（A）環(huán)境因素（B）社會(huì)因素（C）組織機(jī)構(gòu)因素（D）決策權(quán)因素（E）心理因素（F）個(gè)人因素30.應(yīng)用文的特點(diǎn)（BCD）。（A）高效率（B）實(shí)用性（C）廣泛性（D）程式性（E）規(guī)范性31.報(bào)告的特點(diǎn)不包括（DE）。（A）行文的單向性（B）應(yīng)用的廣泛性（C）表達(dá)的敘述性（D）詞藻的華麗性（E）內(nèi)容的科學(xué)性32.商業(yè)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容不包括以下哪些選項(xiàng)（BC）。（A）計(jì)劃摘要（B）依據(jù)目的（C）情況報(bào)告（D）營(yíng)銷(xiāo)策略（E）市場(chǎng)預(yù)測(cè)33.安全生產(chǎn)是對(duì)（ABCD）的保護(hù)。（A）生產(chǎn)（B）財(cái)務(wù)（C）勞動(dòng)者（D）環(huán)境34.安全生產(chǎn)的意義包括（BC）。（A）安全生產(chǎn)是提高產(chǎn)能的唯一途徑（B）安全生產(chǎn)是我們黨和國(guó)家的一項(xiàng)重要政策（C）安全生產(chǎn)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要（D）安全生產(chǎn)能增加企業(yè)收益（E）安全生產(chǎn)是一種營(yíng)銷(xiāo)35.勞動(dòng)保護(hù)包括（ABCD）。（A）防止工傷事故（B）防止職業(yè)病（C）實(shí)現(xiàn)女工特殊保護(hù)（D）實(shí)現(xiàn)未成年工特殊保護(hù)36.以下（ABCD）屬于自主管理的員工責(zé)任。（A）正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品（B）發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告（C）接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)（D）對(duì)部門(mén)和個(gè)人的安全檢查要給予合作37.自身檢查包括（ABC）。（A）情緒（B）視力（C）工作負(fù)荷（D）安全帽38.火災(zāi)一般可分為（ABCD）。（A）初起（B）發(fā)展（C）猛烈（D）熄滅39.滅火基本方法有（ABCE）。（A）冷卻滅火法B）隔離滅火法（C）窒息滅火法（D）絕緣滅火法（E）抑制滅火法40.使用電氣設(shè)備時(shí)應(yīng)當(dāng)（ABCD）。（A）不要隨意亂動(dòng)設(shè)備（B）使用個(gè)人防護(hù)用品（C）請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行修理（D）使用前要用試電筆測(cè)試41.辦公室的燈光要（ABC）。（A）足夠柔和（B）局部照明清晰（C）燈光不閃爍（D）開(kāi)啟所有照明設(shè)備42.根據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，電信業(yè)務(wù)員職業(yè)分為（BCDF）等級(jí)。（A）低級(jí)（B）中級(jí)（C）高級(jí)（D）業(yè)務(wù)師（E）中級(jí)業(yè)務(wù)師（F）高級(jí)業(yè)務(wù)師43.電信業(yè)務(wù)員中級(jí)、高級(jí)和業(yè)務(wù)師的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不包括（BCD）。（A）客戶關(guān)系管理（B）企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針（C）社交禮儀（D）應(yīng)用文寫(xiě)作一般要求（E）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)控制44.在電信業(yè)務(wù)員職業(yè)要求里業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容包括（ABC）。（A）方案推行（B）業(yè)務(wù)宣傳與演示（C）業(yè)務(wù)咨詢（D）市場(chǎng)調(diào)查45.一般而言，可以從下面幾個(gè)方面理解市場(chǎng)的含義（ABCD）。（A）市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所，即買(mǎi)方和賣(mài)方發(fā)生作用的地點(diǎn)和地區(qū)（B）市場(chǎng)是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的總和（C）市場(chǎng)是買(mǎi)主和賣(mài)主力量的結(jié)合，是商品供求雙方的力量相互作用的總和（D）市場(chǎng)是指某種商品（包括貨物或勞務(wù)）的現(xiàn)實(shí)或潛在的購(gòu)買(mǎi)者的集合（E）市場(chǎng)是利益的集合46.從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度分析，有效的市場(chǎng)必須具備（BCD）幾個(gè)要素。（A）利益（B）消費(fèi)主體（C）購(gòu)買(mǎi)力（D）購(gòu)買(mǎi)欲望（E）購(gòu)買(mǎi)行為47.市場(chǎng)的一般特征包括（ABCD）。（A）市場(chǎng)必須有主體和客體（B）市場(chǎng)活動(dòng)的中心內(nèi)容是商品的買(mǎi)賣(mài)（C）市場(chǎng)容量的大小取決于市場(chǎng)上的人口多少、購(gòu)買(mǎi)力高低和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)

機(jī)的強(qiáng)烈程度（D）市場(chǎng)是商品競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所（E）市場(chǎng)必須有交易48.交換發(fā)生的條件包括（ABCDE）。（A）至少要有交換的雙方存在（B）每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西（C）每一方都能溝通信息和傳遞貨物（D）每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的供應(yīng)品（E）每一方都認(rèn)為與另一方進(jìn)行交易是適當(dāng)?shù)幕蚍Q(chēng)心如意的49.營(yíng)銷(xiāo)觀念從產(chǎn)生到發(fā)展經(jīng)歷了一系列觀念更新的過(guò)程，這一過(guò)程大體經(jīng)歷（ABCDEF）。（A）社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念（B）客戶觀念（C）營(yíng)銷(xiāo)觀念（D）推銷(xiāo)觀念（E）產(chǎn)品觀念（F）生產(chǎn)觀念50.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念從（ACD）幾個(gè)方面對(duì)公司經(jīng)營(yíng)者提出了更高的要求。（A）公司利潤(rùn)（B）產(chǎn)品生產(chǎn)（C）消費(fèi)者需要（D）社會(huì)公眾利益（E）社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)51.宏觀環(huán)境分析包括（ABDEF）。（A）政治法律環(huán)境分析（B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析（C）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析（D）社會(huì)文化環(huán)境分析（E）技術(shù)環(huán)境分析（F）人口環(huán)境分析52.SWOT分析法指的是（ABDE）。（A）優(yōu)勢(shì)（B）劣勢(shì)（C）品牌（D）機(jī)會(huì)（E）威脅53.影響客戶做出購(gòu)買(mǎi)決策的因素包括（ABCDE）。（A）文化因素（B）社會(huì)階層（C）個(gè)人影響（D）家庭（E）生活方式54.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)STP三步曲指的是（ABC）。（A）市場(chǎng)細(xì)分（B）選擇目標(biāo)市場(chǎng)（C）市場(chǎng)定位（D）市場(chǎng)調(diào)節(jié)（E）市場(chǎng)宣傳55.定位的外在表象是使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有所區(qū)別，差異化是實(shí)現(xiàn)定位的直接手段。體現(xiàn)市場(chǎng)定位成功的差異化應(yīng)該滿足（ABCDEF）原則。（A）重要性：能向客戶提供更多的計(jì)溏價(jià)值（B）獨(dú)特性：該差異化是企業(yè)所沒(méi)有，或是該公司以一種比較突、明晰的方式提供的（C）優(yōu)越性：該差異化提供的利益明顯高于通過(guò)其他途徑提供的利益（D）專(zhuān)利性：該差異化是其他企業(yè)難以模仿的（E）可承受性：買(mǎi)主有能力購(gòu)買(mǎi)該差異化（F）盈利性：該差異化有助于公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)56.營(yíng)銷(xiāo)組合策略包括（BCDE）幾個(gè)部分。（A）競(jìng)爭(zhēng)策略（B）產(chǎn)品策略（C）促銷(xiāo)策略（D）渠道策略（E）價(jià)格策略57.影響企業(yè)確定產(chǎn)品組合策略的重要因素有（CDE）。（A）社會(huì)文化（B）社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展（C）企業(yè)的生產(chǎn)條件（D）市場(chǎng)的需求量和需求的增長(zhǎng)量（E）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況58.產(chǎn)品的生命周期分為（BCDE）幾個(gè)階段。（A）準(zhǔn)備期（B）投入期（C）成長(zhǎng)期（D）成熟期（E）衰退期（F）退市期59.促銷(xiāo)組合包括（ABCDE）。（A）廣告（B）銷(xiāo)售促進(jìn)（C）公共關(guān)系（D）人員推銷(xiāo)（E）直接營(yíng)銷(xiāo)60.確定廣告時(shí)，需要進(jìn)行（ABCDE）幾個(gè)方面的決策。（A）廣告的目標(biāo)是什么（B）需要多少費(fèi)用（C）要傳送什么信息（D）使用什么媒體（E）如何評(píng)價(jià)效果F）廣告的藝術(shù)內(nèi)涵是什么61.選擇廣告信息包括（BCDE）幾個(gè)方面。（A）信息的內(nèi)涵（B）信息的產(chǎn)生（C）信息的評(píng)價(jià)和選擇（D）信息的表達(dá)（E）信息的社會(huì)責(zé)任感（F）信息的價(jià)值62.公共關(guān)系的內(nèi)容是（ABCDF）。（A）處理好企業(yè)與公眾的關(guān)系（B）處理好企業(yè)與政府的關(guān)系（C）處理好企業(yè)與社會(huì)團(tuán)體的關(guān)系（D）處理好企業(yè)與新聞媒體的關(guān)系（E）處理好企業(yè)與員工的關(guān)系（F）處理好企業(yè)與其他企業(yè)的關(guān)系63.以下（ABC）屬于渠道的功能。（A）集中（B）擴(kuò)散（C）平衡（D）滲透64.成本分為（ABCD）。（A）機(jī)會(huì)成本（B）固定成本（C）變動(dòng)成本（D）邊際成本（E）總量成本65.在整合營(yíng)銷(xiāo)傳播中，可以將消費(fèi)者分為（BCD）。（A）無(wú)品牌意識(shí)的消費(fèi)者（B）對(duì)本品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者（C）他品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者（D）游離不定的消費(fèi)者（E）多品牌的忠誠(chéng)消費(fèi)者66.根據(jù)提供服務(wù)的工具不同，服務(wù)可以分為（DE）。（A）高接觸性服務(wù)（B）中接觸性服務(wù)（C）低接觸性服務(wù)（D）以機(jī)器設(shè)備為主的服務(wù)（E）以人員為主的服務(wù)67.根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小，服務(wù)可以分為（DE）。（A）高接觸性服務(wù)（B）中接觸性服務(wù)（C）低接觸性服務(wù)（D）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（E）非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)68.服務(wù)的基本特征概括起來(lái)有（ABCDE）。（A）無(wú)形性（B）不可分離性（C）差異性（D）不可儲(chǔ)存性（E）缺乏所有權(quán)69.關(guān)于服務(wù)說(shuō)法正確的是（ACD）。（A）服務(wù)的效果事先很難預(yù)料（B）客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)（C）促銷(xiāo)工作主要是要將服務(wù)“化無(wú)形為有形”（D）很難對(duì)服務(wù)的過(guò)程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示70.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的渠道因素包括（BCDF）。（A）領(lǐng)域（B）所在地（C）可及性（D）分銷(xiāo)系統(tǒng)（E）分銷(xiāo)渠道（F）分銷(xiāo)領(lǐng)域71.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的價(jià)格因素包括（BCF）。（A）廣告（B）折扣（C）付款條件（D）售后服務(wù)（E）激勵(lì)（F）客戶的認(rèn)知價(jià)值72.服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的不同在于（ABC）。（A）服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)（B）客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比（C）客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程（D）有形產(chǎn)品不是客戶感知的對(duì)象（E）服務(wù)質(zhì)量的提高更加需要內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng)73.（AB）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。（A）技術(shù)質(zhì)量（B）職能質(zhì)量（C）客戶質(zhì)量（D）形象質(zhì)量（E）真實(shí)瞬間74.綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有（BDE）幾種指標(biāo)。（A）客戶幸福度（B客戶滿意率（C）客戶舒適度（D）客戶滿意度指數(shù)（E）客戶滿意度75.全面質(zhì)量管理的基本理論中“四個(gè)階段”又稱(chēng)為（AC）。（A）PDCA循環(huán)（B）四階段循環(huán)（C）戴明循環(huán)（D）質(zhì)量管理循環(huán)76.客戶關(guān)系管理包括（ABD）3個(gè)層間的內(nèi)容。（A）C（B）M（C）A（D）R77.一般認(rèn)為CRM系統(tǒng)包括（ABCDE）幾個(gè)主要的功能模塊。（A）銷(xiāo)售管理（B營(yíng)銷(xiāo)管理（C）客戶服務(wù)和支持（D）呼叫中心管理（E）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理78.以下哪些不是禮儀的原則（BD）。（A）敬人原則（B）自由原則（C）寬容原則（D）利益原則（E）平等原則79.在商務(wù)禮儀中男士著裝要注意（ABCD）。（A）襪子、腰帶、公文包應(yīng)當(dāng)顏色相同（B）不穿白色襪子（C）襪子顏色要和皮鞋顏色一致（D）袖上不能帶標(biāo)簽80.商務(wù)禮儀中女士?jī)x表要求包括（ABCDE）。（A）發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好（B）應(yīng)著正規(guī)服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾（C）指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，如需涂指甲油應(yīng)為自然色（D）褲子要平整、清潔，如著裙裝，裙子長(zhǎng)度要適宜（E）鞋子光亮、清潔81.職場(chǎng)著裝忌諱（ABCDEF