第1篇一、編制目的為切實(shí)維護(hù)醫(yī)院穩(wěn)定，確保醫(yī)院信訪工作有序開展，有效預(yù)防和妥善處理信訪事件，根據(jù)《中華人民共和國信訪條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我院發(fā)生的各類信訪事件，包括但不限于患者投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故、公共衛(wèi)生事件、職工權(quán)益保障等方面的問題。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）成立醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長：院長副組長：分管副院長成員：各科室負(fù)責(zé)人、信訪辦工作人員（二）醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院信訪工作；2.制定信訪工作制度，明確信訪工作流程；3.負(fù)責(zé)重大信訪事件的調(diào)查處理；4.定期分析信訪形勢(shì)，提出改進(jìn)措施；5.負(fù)責(zé)信訪信息的收集、整理、上報(bào)工作。（三）醫(yī)院信訪辦職責(zé)1.負(fù)責(zé)信訪工作的日常管理；2.接待來訪群眾，做好登記、接待、調(diào)解工作；3.調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，提出處理意見；4.跟蹤督促信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度；5.及時(shí)向醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告信訪工作情況。四、信訪事件分類及處理流程（一）信訪事件分類1.患者投訴類：包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用等方面的問題；2.醫(yī)療糾紛類：包括醫(yī)療事故、醫(yī)療過錯(cuò)、醫(yī)療損害等方面的問題；3.公共衛(wèi)生事件類：包括傳染病疫情、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等方面的問題；4.職工權(quán)益保障類：包括工資待遇、勞動(dòng)保障、職業(yè)發(fā)展等方面的問題。（二）信訪事件處理流程1.接訪登記：信訪辦接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即做好登記工作，包括信訪人姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系電話、信訪事項(xiàng)、來訪時(shí)間等。2.接待來訪：信訪辦工作人員應(yīng)熱情接待來訪群眾，做好解釋、安撫工作，引導(dǎo)信訪人按照規(guī)定程序反映問題。3.調(diào)查核實(shí)：信訪辦對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可組織專家、鑒定機(jī)構(gòu)等進(jìn)行鑒定。4.處理意見：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見，報(bào)醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。5.跟蹤督促：信訪辦對(duì)信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤督促，確保問題得到妥善解決。6.回訪反饋：信訪辦對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。五、應(yīng)急響應(yīng)（一）預(yù)警信息1.當(dāng)醫(yī)院發(fā)生重大醫(yī)療糾紛、公共衛(wèi)生事件、職工權(quán)益保障等問題時(shí)，醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.信訪辦應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，向上級(jí)主管部門報(bào)告。（二）應(yīng)急響應(yīng)措施1.成立應(yīng)急指揮部，由院長擔(dān)任總指揮，分管副院長擔(dān)任副總指揮，各科室負(fù)責(zé)人為成員。2.信訪辦立即組織力量，對(duì)信訪事件進(jìn)行調(diào)查處理。3.根據(jù)信訪事件性質(zhì)，啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，如醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。4.加強(qiáng)與上級(jí)主管部門、相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對(duì)信訪事件。5.對(duì)信訪事件進(jìn)行輿論引導(dǎo)，防止事態(tài)擴(kuò)大。6.對(duì)信訪事件的處理結(jié)果進(jìn)行公開，接受社會(huì)監(jiān)督。六、后期處置（一）總結(jié)評(píng)估1.信訪事件處理結(jié)束后，醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件原因，提出改進(jìn)措施。2.對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，確保類似事件不再發(fā)生。（二）信息反饋1.信訪辦將信訪事件處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。2.對(duì)信訪人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。七、附則（一）本預(yù)案由醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。（二）本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。（三）本預(yù)案如與國家法律法規(guī)、政策規(guī)定相抵觸，以國家法律法規(guī)、政策規(guī)定為準(zhǔn)。（四）本預(yù)案如需修改，由醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出修改意見，經(jīng)院長批準(zhǔn)后予以實(shí)施。（五）本預(yù)案未盡事宜，按國家法律法規(guī)、政策規(guī)定執(zhí)行。第2篇一、編制目的為提高醫(yī)院應(yīng)對(duì)信訪工作的能力，確保醫(yī)院穩(wěn)定和諧，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院在處理信訪工作中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)、緊急情況，包括但不限于：患者投訴、醫(yī)療糾紛、藥品器械質(zhì)量問題、醫(yī)療服務(wù)問題、醫(yī)務(wù)人員權(quán)益受損等。三、應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)1.成立醫(yī)院信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常信訪應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。3.各相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工，設(shè)立信訪應(yīng)急工作小組，負(fù)責(zé)本部門信訪應(yīng)急工作的具體實(shí)施。四、信訪應(yīng)急工作原則1.以人為本，尊重患者和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。2.依法依規(guī)，確保信訪工作合法、合規(guī)。3.及時(shí)處置，確保信訪問題得到及時(shí)有效解決。4.預(yù)防為主，加強(qiáng)信訪隱患排查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。5.信息共享，建立健全信訪信息報(bào)送和通報(bào)制度。五、信訪應(yīng)急工作流程1.信訪信息收集（1）醫(yī)院各部門在日常工作中，發(fā)現(xiàn)信訪隱患和問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。（2）信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)收集到的信訪信息進(jìn)行分類、匯總，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2.信訪問題分析（1）信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)信訪問題進(jìn)行分析，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（2）根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定相應(yīng)的信訪應(yīng)急預(yù)案。3.信訪問題處置（1）根據(jù)信訪問題性質(zhì)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。（2）信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門，確保信訪問題得到妥善解決。4.信訪信息報(bào)送（1）信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按照規(guī)定，及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)送信訪信息。（2）信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)收集各部門報(bào)送的信訪信息，進(jìn)行匯總和分析。5.信訪問題回訪（1）信訪問題處理完畢后，信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信訪人進(jìn)行回訪，了解處理結(jié)果。（2）根據(jù)回訪情況，對(duì)信訪工作進(jìn)行全面總結(jié)和改進(jìn)。六、信訪應(yīng)急工作措施1.加強(qiáng)信訪隱患排查（1）定期開展信訪隱患排查，對(duì)可能引發(fā)信訪問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理。（2）加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)人員的信訪隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決苗頭性問題。2.建立健全信訪信息報(bào)送和通報(bào)制度（1）明確信訪信息報(bào)送的責(zé)任人和報(bào)送時(shí)限。（2）建立健全信訪信息通報(bào)制度，確保信訪信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)送。3.加強(qiáng)信訪隊(duì)伍建設(shè)（1）加強(qiáng)信訪工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高信訪工作水平。（2）選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員擔(dān)任信訪工作人員。4.完善信訪工作機(jī)制（1）建立健全信訪工作制度，明確信訪工作流程和責(zé)任。（2）完善信訪工作考核機(jī)制，確保信訪工作落到實(shí)處。5.加強(qiáng)醫(yī)患溝通（1）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少信訪問題的發(fā)生。（2）建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。七、應(yīng)急響應(yīng)1.信訪事件發(fā)生后，醫(yī)院信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。2.信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門，確保信訪問題得到及時(shí)有效解決。3.信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門報(bào)告信訪事件情況，請(qǐng)求支持和指導(dǎo)。4.信訪事件得到妥善處理后，信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。八、附則1.本預(yù)案由醫(yī)院信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。2.本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。3.本預(yù)案如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。4.醫(yī)院各部門應(yīng)根據(jù)本預(yù)案，結(jié)合實(shí)際情況，制定本部門信訪應(yīng)急工作實(shí)施細(xì)則。5.本預(yù)案的修訂、廢止，由醫(yī)院信訪應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后，報(bào)院長批準(zhǔn)。第3篇一、總則1.1編制目的為加強(qiáng)醫(yī)院信訪工作，提高醫(yī)院應(yīng)對(duì)信訪事件的能力，確保醫(yī)院穩(wěn)定和諧，根據(jù)《中華人民共和國信訪條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國信訪條例》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。1.3適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院在信訪工作中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，包括但不限于群眾集體上訪、個(gè)別上訪、網(wǎng)絡(luò)信訪、媒體報(bào)道等。1.4工作原則（1）預(yù)防為主，綜合治理；（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)；（3）及時(shí)處置，穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)；（4）依法依規(guī)，公開透明。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1成立醫(yī)院信訪應(yīng)急指揮部醫(yī)院信訪應(yīng)急指揮部是醫(yī)院信訪應(yīng)急工作的最高指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)醫(yī)院信訪應(yīng)急工作。2.1.1指揮部組成醫(yī)院信訪應(yīng)急指揮部由院長任總指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)任副總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.1.2指揮部職責(zé)（1）制定醫(yī)院信訪應(yīng)急預(yù)案；（2）組織、協(xié)調(diào)、指揮信訪應(yīng)急工作；（3）督促檢查信訪應(yīng)急工作的落實(shí)；（4）及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告信訪應(yīng)急工作情況。2.2成立醫(yī)院信訪應(yīng)急工作組醫(yī)院信訪應(yīng)急工作組負(fù)責(zé)具體實(shí)施信訪應(yīng)急工作。2.2.1工作組組成醫(yī)院信訪應(yīng)急工作組由辦公室、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤保障部、宣傳科等部門負(fù)責(zé)人組成。2.2.2工作組職責(zé)（1）負(fù)責(zé)信訪事件的調(diào)查、核實(shí)和處理；（2）負(fù)責(zé)信訪事件的應(yīng)急處置和現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)；（3）負(fù)責(zé)信訪事件的輿論引導(dǎo)和信息發(fā)布；（4）負(fù)責(zé)信訪事件的善后處理。三、信訪事件分類及應(yīng)對(duì)措施3.1信訪事件分類根據(jù)信訪事件的性質(zhì)、規(guī)模、影響等因素，將信訪事件分為以下四類：（1）一般信訪事件；（2）較大信訪事件；（3）重大信訪事件；（4）特別重大信訪事件。3.2應(yīng)對(duì)措施3.2.1一般信訪事件（1）接到信訪事件報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作組；（2）對(duì)信訪事件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，了解信訪人的訴求；（3）根據(jù)信訪人的訴求，采取相應(yīng)措施，妥善處理信訪事件；（4）對(duì)信訪人進(jìn)行安撫，引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題。3.2.2較大信訪事件（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作組；（2）及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告信訪事件情況；（3）采取有效措施，控制信訪事件規(guī)模；（4）組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與信訪人進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題；（5）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，確保信訪事件平穩(wěn)處理。3.2.3重大信訪事件（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作組；（2）及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告信訪事件情況；（3）采取緊急措施，控制信訪事件規(guī)模；（4）組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與信訪人進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題；（5）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，確保信訪事件平穩(wěn)處理。3.2.4特別重大信訪事件（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作組；（2）及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告信訪事件情況；（3）采取緊急措施，控制信訪事件規(guī)模；（4）組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與信訪人進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題；（5）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，確保信訪事件平穩(wěn)處理。四、信訪事件應(yīng)急處置程序4.1接報(bào)信訪事件（1）接到信訪事件報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（2）對(duì)信訪事件進(jìn)行初步判斷，確定事件類別；（3）成立應(yīng)急工作組，明確各組職責(zé)。4.2調(diào)查核實(shí)（1）對(duì)信訪事件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，了解信訪人的訴求；（2）對(duì)信訪事件原因進(jìn)行分析，找出問題根源；（3）收集相關(guān)證據(jù)，為處理信訪事件提供依據(jù)。4.3應(yīng)急處置（1）根據(jù)信訪事件類別，采取相應(yīng)措施；（2）組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與信訪人進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題；（3）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，確保信訪事件平穩(wěn)處理。4.4善后處理（1）對(duì)信訪事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，制定整改措施；（2）對(duì)信訪人進(jìn)行安撫，引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題；（3）對(duì)相關(guān)責(zé)