酒店前廳服務(wù)酒店前廳服務(wù)任務(wù)八

客人生病情況處理任務(wù)八客人生病情況處理案例導(dǎo)入

6月6日晚，對(duì)在銀座佳驛連鎖酒店淄博分店工作的員工陳寶旺來說，是一個(gè)難忘之夜。

當(dāng)晚10點(diǎn)左右，一位濱州籍客人突然出現(xiàn)大聲喊叫、抓撓咬人、神志不清等類似癲癇的癥狀。當(dāng)時(shí)，陳寶旺剛下班，見狀主動(dòng)過去詢問了病人親屬相關(guān)情況。當(dāng)他得知病人親屬因是外地人撥打120把酒店地址報(bào)錯(cuò)時(shí)，立即撥打120，把酒店地址進(jìn)行了更正，同時(shí)將該情況上報(bào)了酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。案例導(dǎo)入6月6日晚，對(duì)在銀座佳驛連鎖酒店淄博分店案例導(dǎo)入

120救護(hù)車趕到后，陳寶旺陪同病人親屬把病人到送到醫(yī)院，在此過程中，被病人咬傷了手背，但他強(qiáng)忍疼痛，并沒有吱聲。由于事發(fā)突然，病人親屬忘了帶證件和錢，委托陳寶旺回酒店代取。陳寶旺隨即趕回酒店，向值班經(jīng)理講述了客人的要求，然后，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，在其他酒店員工的陪同下進(jìn)入客人房間，取出了客人的包并送至醫(yī)院。這時(shí)，病人家屬才看到陳寶旺被咬傷，在感動(dòng)之余，立即請(qǐng)醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行診治。因?yàn)榫戎渭皶r(shí)，病人的病情得到了很好的控制。案例導(dǎo)入120救護(hù)車趕到后，陳寶旺陪同病人親屬把病任務(wù)分析

近年來，酒店已經(jīng)出現(xiàn)過客人突發(fā)心臟病、高血壓等疾病由于服務(wù)人員救治不當(dāng)導(dǎo)致客人死亡的悲劇，給酒店的管理帶來很多麻煩，也使酒店產(chǎn)生了額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。酒店對(duì)這類突發(fā)事件的危機(jī)處理，既考驗(yàn)了酒店的管理體系機(jī)制是否健全，又考驗(yàn)了酒店對(duì)員工日常突發(fā)事件應(yīng)急處理的相關(guān)培訓(xùn)是否及時(shí)、到位。任務(wù)分析近年來，酒店已經(jīng)出現(xiàn)過客人突發(fā)心臟病、任務(wù)實(shí)施

（1）任務(wù)目標(biāo)

掌握客人生病情況處理程序，并能熟練地處理生病客人相關(guān)事宜；

（2）安全與其他注意事項(xiàng)

及時(shí)關(guān)心及幫助客人，滿足客人合理要求，使客人盡快康復(fù)。

（3）工作過程任務(wù)實(shí)施（1）任務(wù)目標(biāo)步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報(bào)告領(lǐng)班操作方法與說明：（1）通過觀察，對(duì)生病客人詢問是否身體有不適，如圖6-8-1；（2）將情況匯報(bào)客房部領(lǐng)班，如圖6-8-2。

(3)簡(jiǎn)短記錄要點(diǎn)。圖6-8-1通過觀察對(duì)生病客人進(jìn)行詢問圖6-8-2將情況匯報(bào)領(lǐng)班步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報(bào)告領(lǐng)班操作方法與說明：圖6-8-1步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報(bào)告領(lǐng)班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

了解客人生病原因。步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報(bào)告領(lǐng)班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：步驟2：慰問客人病情操作方法與說明：

安慰客人，詢問客人是否需要請(qǐng)醫(yī)生，如圖6-8-3。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

表示關(guān)心和樂于幫助。圖6-8-3慰問客人病情步驟2：慰問客人病情操作方法與說明：圖6-8-3慰問客人病步驟3：由專人陪同客人到房間或醫(yī)務(wù)室操作方法與說明：

（1）將紙巾、熱水瓶、垃圾筒放置于床邊。

（2）留意房間一切動(dòng)靜，如圖6-8-4。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

樂于幫助，提高警惕。圖6-8-4由專人陪同客人步驟3：由專人陪同客人到房間或醫(yī)務(wù)室操作方法與說明：圖6-8步驟4：必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療操作方法與說明：（1）若客人病重，通知值班經(jīng)理。（2）送到附近醫(yī)院治療。

（3）通知其親屬。（4）客人車費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)自理，如圖6-8-5。圖6-8-5必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療步驟4：必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療操作方法與說明：圖6-8-5步驟4：必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

及時(shí)處理客人病情，酒店不提供任何藥品。步驟4：必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：步驟5：再次慰問客人操作方法與說明：

客房經(jīng)理或主管親自慰問，并送鮮花，如圖6-8-6。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)客人關(guān)懷。圖6-8-6再次慰問客人步驟5：再次慰問客人操作方法與說明：圖6-8-6再次慰問客步驟6：記錄歸檔操作方法與說明：

將事件全部過程記錄在案，如圖6-8-7。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

記錄詳細(xì)。圖6-8-7記錄歸檔步驟6：記錄歸檔操作方法與說明：圖6-8-7記錄歸檔任務(wù)實(shí)施

（4）在線測(cè)試

一、選擇題

從報(bào)告到最高決策者一般在

分鐘內(nèi)。

A．3分鐘B.4分鐘C.5分鐘

D.10分鐘任務(wù)實(shí)施（4）在線測(cè)試知識(shí)鏈接

知識(shí)鏈接序號(hào)內(nèi)容技能標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格1接到客人投訴。能認(rèn)真傾聽，并做好記錄。2慰問客人病情。能對(duì)生病客人以安全方法服務(wù)。3建議到醫(yī)務(wù)室。能對(duì)客人生病情況進(jìn)行分析并立即采取處理方法。4必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療。以適當(dāng)?shù)拇胧?、及時(shí)地解決客人投訴或滿足要求。5再次慰問客人。以適當(dāng)?shù)淖鞣ㄌ幚砜腿嘶驖M足要求。6記錄歸檔。能將事件經(jīng)過詳細(xì)記錄在案。任務(wù)評(píng)價(jià)序號(hào)內(nèi)容技能標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格1接到客人投訴。能延伸閱讀

公共場(chǎng)所有人突然昏倒怎么辦，如圖6-8-8。圖6-8-8公共場(chǎng)所有人突然昏倒的處理步驟延伸閱讀公共場(chǎng)所有人突然昏倒怎么辦，如圖6-8-8。圖6延伸閱讀

STEP2：在等候救護(hù)車到來之前，你可以先用以下兩個(gè)指標(biāo)評(píng)估倒地者。

【心臟驟停】的具體方法：

按壓位置：

按壓姿勢(shì)：

按壓深度：

按壓頻率：

特別提醒：心肺復(fù)蘇可以只動(dòng)手、不動(dòng)口：延伸閱讀STEP2：在等候救護(hù)車到來之前，你可以先用延伸閱讀

【腦中風(fēng)】的具體方法：

如果老人突然倒地，沒有意識(shí)但有呼吸、心跳，發(fā)生腦血管意外的幾率比較大。這時(shí)不要扶起他，更不要搬動(dòng)他，否則會(huì)加重病情，讓倒地者徹底失去救治機(jī)會(huì)。這時(shí)應(yīng)該就讓老人保持穩(wěn)定的側(cè)臥位即可（見右圖）。

特別提醒：不要為昏迷病人掐人中。此時(shí)按壓人中往往會(huì)使下巴頦內(nèi)收，加重舌根下墜，還會(huì)關(guān)閉口腔導(dǎo)致嘔吐物反流氣道。延伸閱讀【腦中風(fēng)】的具體方法：延伸閱讀

【癲癇】的具體方法：

看到有人癲癇發(fā)作，如果能在他倒地前扶住他，讓他慢慢躺下最好，這樣其身體特別是頭部不容易受傷。不用去撬開他的嘴，不要往其嘴里塞任何東西。關(guān)鍵是要把他頭部附近的硬物、尖銳的東西拿開，以防他二次發(fā)作時(shí)弄傷自己。可以用衣服墊在他的頭下，以防其頭部受傷。不要在患者沒完全清醒前喂水、喂藥。延伸閱讀【癲癇】的具體方法：延伸閱讀

【一過性暈厥】的具體方法：

過度疲勞，情緒過于激動(dòng)，如急火攻心以及體位性改變，如久蹲后突然站起，可能導(dǎo)致一過性暈厥（但患者有呼吸、心跳），此時(shí)不需要特別干預(yù)，過一會(huì)倒地者就能恢復(fù)意識(shí)。

在中國(guó)，我們普遍缺乏相應(yīng)的急救知識(shí)和必要的訓(xùn)練。在沒有充分把握的情況下，不要對(duì)暈倒者施救，而是盡快撥打急救電話，然后和周圍人一起陪護(hù)在暈倒者身邊，等候急救人員到來。延伸閱讀【一過性暈厥】的具體方法：酒店前廳服務(wù)酒店前廳服務(wù)任務(wù)八

客人生病情況處理任務(wù)八客人生病情況處理案例導(dǎo)入

6月6日晚，對(duì)在銀座佳驛連鎖酒店淄博分店工作的員工陳寶旺來說，是一個(gè)難忘之夜。

當(dāng)晚10點(diǎn)左右，一位濱州籍客人突然出現(xiàn)大聲喊叫、抓撓咬人、神志不清等類似癲癇的癥狀。當(dāng)時(shí)，陳寶旺剛下班，見狀主動(dòng)過去詢問了病人親屬相關(guān)情況。當(dāng)他得知病人親屬因是外地人撥打120把酒店地址報(bào)錯(cuò)時(shí)，立即撥打120，把酒店地址進(jìn)行了更正，同時(shí)將該情況上報(bào)了酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。案例導(dǎo)入6月6日晚，對(duì)在銀座佳驛連鎖酒店淄博分店案例導(dǎo)入

120救護(hù)車趕到后，陳寶旺陪同病人親屬把病人到送到醫(yī)院，在此過程中，被病人咬傷了手背，但他強(qiáng)忍疼痛，并沒有吱聲。由于事發(fā)突然，病人親屬忘了帶證件和錢，委托陳寶旺回酒店代取。陳寶旺隨即趕回酒店，向值班經(jīng)理講述了客人的要求，然后，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，在其他酒店員工的陪同下進(jìn)入客人房間，取出了客人的包并送至醫(yī)院。這時(shí)，病人家屬才看到陳寶旺被咬傷，在感動(dòng)之余，立即請(qǐng)醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行診治。因?yàn)榫戎渭皶r(shí)，病人的病情得到了很好的控制。案例導(dǎo)入120救護(hù)車趕到后，陳寶旺陪同病人親屬把病任務(wù)分析

近年來，酒店已經(jīng)出現(xiàn)過客人突發(fā)心臟病、高血壓等疾病由于服務(wù)人員救治不當(dāng)導(dǎo)致客人死亡的悲劇，給酒店的管理帶來很多麻煩，也使酒店產(chǎn)生了額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。酒店對(duì)這類突發(fā)事件的危機(jī)處理，既考驗(yàn)了酒店的管理體系機(jī)制是否健全，又考驗(yàn)了酒店對(duì)員工日常突發(fā)事件應(yīng)急處理的相關(guān)培訓(xùn)是否及時(shí)、到位。任務(wù)分析近年來，酒店已經(jīng)出現(xiàn)過客人突發(fā)心臟病、任務(wù)實(shí)施

（1）任務(wù)目標(biāo)

掌握客人生病情況處理程序，并能熟練地處理生病客人相關(guān)事宜；

（2）安全與其他注意事項(xiàng)

及時(shí)關(guān)心及幫助客人，滿足客人合理要求，使客人盡快康復(fù)。

（3）工作過程任務(wù)實(shí)施（1）任務(wù)目標(biāo)步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報(bào)告領(lǐng)班操作方法與說明：（1）通過觀察，對(duì)生病客人詢問是否身體有不適，如圖6-8-1；（2）將情況匯報(bào)客房部領(lǐng)班，如圖6-8-2。

(3)簡(jiǎn)短記錄要點(diǎn)。圖6-8-1通過觀察對(duì)生病客人進(jìn)行詢問圖6-8-2將情況匯報(bào)領(lǐng)班步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報(bào)告領(lǐng)班操作方法與說明：圖6-8-1步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報(bào)告領(lǐng)班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

了解客人生病原因。步驟1：發(fā)現(xiàn)客人生病，報(bào)告領(lǐng)班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：步驟2：慰問客人病情操作方法與說明：

安慰客人，詢問客人是否需要請(qǐng)醫(yī)生，如圖6-8-3。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

表示關(guān)心和樂于幫助。圖6-8-3慰問客人病情步驟2：慰問客人病情操作方法與說明：圖6-8-3慰問客人病步驟3：由專人陪同客人到房間或醫(yī)務(wù)室操作方法與說明：

（1）將紙巾、熱水瓶、垃圾筒放置于床邊。

（2）留意房間一切動(dòng)靜，如圖6-8-4。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

樂于幫助，提高警惕。圖6-8-4由專人陪同客人步驟3：由專人陪同客人到房間或醫(yī)務(wù)室操作方法與說明：圖6-8步驟4：必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療操作方法與說明：（1）若客人病重，通知值班經(jīng)理。（2）送到附近醫(yī)院治療。

（3）通知其親屬。（4）客人車費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)自理，如圖6-8-5。圖6-8-5必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療步驟4：必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療操作方法與說明：圖6-8-5步驟4：必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

及時(shí)處理客人病情，酒店不提供任何藥品。步驟4：必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：步驟5：再次慰問客人操作方法與說明：

客房經(jīng)理或主管親自慰問，并送鮮花，如圖6-8-6。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)客人關(guān)懷。圖6-8-6再次慰問客人步驟5：再次慰問客人操作方法與說明：圖6-8-6再次慰問客步驟6：記錄歸檔操作方法與說明：

將事件全部過程記錄在案，如圖6-8-7。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

記錄詳細(xì)。圖6-8-7記錄歸檔步驟6：記錄歸檔操作方法與說明：圖6-8-7記錄歸檔任務(wù)實(shí)施

（4）在線測(cè)試

一、選擇題

從報(bào)告到最高決策者一般在

分鐘內(nèi)。

A．3分鐘B.4分鐘C.5分鐘

D.10分鐘任務(wù)實(shí)施（4）在線測(cè)試知識(shí)鏈接

知識(shí)鏈接序號(hào)內(nèi)容技能標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格1接到客人投訴。能認(rèn)真傾聽，并做好記錄。2慰問客人病情。能對(duì)生病客人以安全方法服務(wù)。3建議到醫(yī)務(wù)室。能對(duì)客人生病情況進(jìn)行分析并立即采取處理方法。4必要時(shí)送至附近醫(yī)院治療。以適當(dāng)?shù)拇胧⒓皶r(shí)地解決客人投訴或滿足要求。5再次慰問客人。以適當(dāng)?shù)淖鞣ㄌ幚砜腿嘶驖M足要求。6記錄歸檔。能將事件經(jīng)過詳細(xì)記錄在案。任務(wù)評(píng)價(jià)序號(hào)內(nèi)容技能標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格1接到客人投訴。能延伸閱讀

公共場(chǎng)所有人突然昏倒怎么辦，如圖6-8-8。圖6-8-8公共場(chǎng)所有人突然昏倒的處理步驟延伸閱讀公共場(chǎng)所有人突然昏倒怎么辦，如圖6-8-8。圖6延伸閱讀

STEP2：在等候救護(hù)車到來之前，你可以先用以下兩個(gè)指標(biāo)評(píng)估倒地者。

【心臟驟?！康木唧w方法：

按壓位置：

按壓姿勢(shì)：

按壓深度：

按壓頻率：

特別提醒：心肺復(fù)蘇可以只動(dòng)手、不動(dòng)口：延伸閱讀STEP2：在等候救護(hù)車到來之前，你