1專業(yè)資料整理1專業(yè)資料整理物業(yè)管理項目經理考試試卷、填空題（每個空格1分，共20分）量聯行（JLL）、第一太平戴維斯（FPD）、戴德梁行（DTZ）。（至少寫出3家，一，判斷題：請在您認為正確的選項字母上打“丿”（每題1分，共10分）寫對1家得1分）前?如果讓您選擇不同于現在工作的一個職業(yè)，您喜歡做一個：A醫(yī)生；B.勘國前?如果讓您選擇不同于現在工作的一個職業(yè)，您喜歡做一個：A醫(yī)生；B.勘國際探員頂級物2?您喜歡讀關于哪一方面的書？A地理學；B.心理學管理3?您喜歡怎準的度車位應是長?5M，和朋友作游戲宅小區(qū)的新家具門的寬度為有世。4?如果某人耽誤您的時間，怎么辦呢？A總是很耐心；B往往會發(fā)火邦魏5?您喜歡做哪件事？A看展覽會B.見陌生人；仕（C、.2、按國家規(guī)定，應給員工繳納的社會保險有基本養(yǎng)老保險、醫(yī)療社會保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險。3、物業(yè)公司取得物業(yè)管理權的主要途徑是：招標、協(xié)議、自管。5、已交付使用的物業(yè)建筑面積達到物業(yè)管理區(qū)域建筑面積百分之五十以上的,業(yè)主可以向街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出成立業(yè)主大會的書面要求。高您喜歡別人稱您、:仲姓善名于合作粵職位機智評得分、物專業(yè)得保安設備主要包括視頻監(jiān)控系統(tǒng)和紅外報警系統(tǒng)。這對總面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主同意。8?如果您強烈反對某個人，將怎么辦？A力求最大的統(tǒng)一，使爭論最少；?將9-8、勞動合同一般都有試用期限，按我國《勞動法》的規(guī)定，試用期最長不超過—六個月。在價值、原則及政策上的分歧爭論個水落石出。10?您是否能容易地放下正在閱讀的一個很有趣的故事？A不能；B?能三、單選題（每題1分，共20分）11?在一出戲中，您喜歡演哪個角色？A富蘭克林；D約瑟夫（政治家）；12?1、A）是物業(yè)管理人員應當具有的職業(yè)道德。"實守信、熱情服務皿語言表達和溝通能力B?"實守信、熱情服務皿語言表達和溝通能力專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理C心理素質和個人形象D、熟悉規(guī)范、熱情服務項是（）2、根據《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)時，應當對（）進行A建立服務規(guī)程B、搜集質量信息C、實施系統(tǒng)培訓D、檢查質量效V查驗。果MB共用設施設備A物業(yè)共用部位C業(yè)主自用部位D.業(yè)主自用設施設備3、“清潔開荒”是指辦公樓在（），對樓宇內外進行全面、徹底的清潔，它是一種突擊式、會戰(zhàn)式的清潔。MB客戶入住之后A竣工驗收之后C接管驗收之后D客戶入住之時次；一層共用大廳每日拖洗1次；4、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》中一級標準規(guī)定：對重點區(qū)9、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》中一級標準規(guī)定：業(yè)主對物業(yè)服務的滿意率應在（）。A、70%B、75%CMD、85%、80%10、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》中一級標準規(guī)定：小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃（）；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1A、1次B、2次MC、3次D、4次域、重點部位每小時1次，安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。11、《物業(yè)管理條例》中確立的基本制度不包括（）MC、3D、4MA1B、2A業(yè)主大會、業(yè)主公約制度5、消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機應（）試啟動一次。B、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)承接查驗制度A、每年B、每半年C、每季度M物業(yè)管理服務收費制度D、每月6、《全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則》定期向住用也放物業(yè)管理服務工.住宅專項維修資金制度作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達％MC、97D、98A95B、967、《全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則》分為項標準內容，其中共用設備管理中分為項。A、7、6B、8、7C、9、8MD、10、914、對于大型公共物業(yè)綠化特點，以下描述不正確的有（）8、在質量管理中E、物業(yè)管理企業(yè)資質管理、物業(yè)管理從業(yè)人員資格制度12、利用鼠籠、鼠夾、粘鼠板滅鼠的方法是（）。A.化學滅鼠B.MD.防鼠器械滅鼠C.生物滅鼠13、物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)裝飾裝修中不應檢查（）。A.有無拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；B.有無損壞房屋原有節(jié)能設施C.有無未經同意改變住宅外立面D.有無裝修材料供貨商的供貨合M。不屬于質量控制基礎工作的選A.不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物B.不宜使用果樹或大花植物作為，采取與群體多數成員的言行保持一致的行為，這種行為是（）綠化C.植物養(yǎng)護應注重對綠地的圍護VD.不宜采用大喬木作綠化A.大眾行為B.社會行為C.自然行為D.從眾行為715、用單位現金收入直接支付單位自身的支出，稱為（）。三、簡答題（20分，每題5分）A.透支B.坐支7C.墊支D.超支1、物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序？（5分）16、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要解題：分為5小項，答全括號內字樣得1分，意思答對了得0.5分分秒必爭，盡快干好。這體現了（）。答：處理業(yè)主投訴的一般程序為：A、積極主動，講求時效7B、執(zhí)行力強，勇于奉獻】、記錄投訴內容（記錄）C、刻苦學習，提高素質D、敢想敢干，為人著想2、判定投訴性質，調查分析投訴原因（分析）17、物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋（）。3、確定處理責任人，提出解決投訴方案（處理問題）4、答復業(yè)主、回訪（回訪業(yè)主）財務等資料和公共財產。A、員工名單B、物業(yè)管理資料5、總結評論、并制定相應的工作規(guī)程，確保類擬事件不再發(fā)生（總結、整改）c物業(yè)管理檔案5管理方案18、物業(yè)的環(huán)境管理包括環(huán)境衛(wèi)生管理和（）。2、從物業(yè)經理的角度，簡述大廈發(fā)生火災的應急程序？A、環(huán)境治安管理R環(huán)境綠化管理解題：5分）分為5小項，答全括號內字樣得1分，意思答對了得0.5分C生活廢棄物的管理7D、公共設備、設施管理答：火災確認、報火警119、報告相關領導：具體為：19、影響和制約組織結構的因素有（）（1、報火警119，講明火災單位地點、火情大小、燃燒物質、著火樓層、聯系A信息溝通、技術特點、經營戰(zhàn)略A信息溝通、技術特點、經營戰(zhàn)略7B管理體制、企業(yè)規(guī)模、投資成本（2、指派專人到交通路口設路障，避免其它車輛占用道路，引導消防援救車輛及消防人員進入火災現場撲救火災；C經營戰(zhàn)略、投資成本、環(huán)境變化及消防人員進入火災現場撲救火災；從企業(yè)規(guī)模、人才結構、管理體制（3、消防監(jiān)控中心立即通知電房關閉相應樓層總電源;20、大量事實表明，群體能夠給予其成員巨大壓力，使他們改變自己的態(tài)度和行（4、發(fā)現人應迅速報告相關領導（發(fā)現火災、報火警、報告）2、組織人員滅火：利用各樓層的消防器材，如干粉、泡沫滅火器或水槍撲滅3、物業(yè)服務費是由哪些部分構成的？（5分）初期火災是積極的逃生方法。（自救、救火、撲救、滅火）解題：10項以上得5分，7以上4分，5項以上2.5分，5項以下不得分3、組織人員疏散：疏散人員時應走消防通道，嚴禁使用電梯；答：物業(yè)服務費構成部分為：（1、當房間內起火，且門已被火封鎖，室內人員不能順利疏散時，可另尋其它（1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；通道。（即人員費用，包括基本工資、按規(guī)定提取的福利費、加班費和服裝費等）（2、當著火層的走廊、摟梯被煙火封鎖時，被困人員要盡量靠近當街窗口或陽2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；臺等容易被人看到的地方，向救援人員發(fā)出求救信號，如呼喚，向樓下拋擲一（包括；公共建筑（如過道、門廳、樓梯及道路環(huán)境）內的各種土建維修費；給排些小物品，用手電筒往下照等，以便讓救援人員及時發(fā)現，采取救援措施。水日常運行、維修及保養(yǎng)費；電氣、燃氣、消防系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)費；公共照明費；3、在充滿煙霧的房間和走廊內時，由于煙和熱氣上升的道理，在離地板近的地方，易損件更新費等）煙霧相對少一點，呼吸可少吸些煙。逃離時最好彎腰使頭部盡量接近地板，必3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；要時應匍匐前進。（包括：清潔工具、勞保用品、清潔環(huán)衛(wèi)、垃圾外運、化糞清掏、外墻清洗等）4、如果處于樓層較低（三層以下）的被困位置，當人勢危及生命又無其它方法可4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；自救時，可將室內席夢思，被子等軟物拋到樓底，人從窗口跳至軟物上逃生（疏（包括：綠化工具費、綠化用水費、農藥化肥費、雜草清運費、景觀維護費等）散）5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；4、組織人員對火災現場控制，控制無關人員進入現場。（控制、保護現場）（即安全管理人員費用、安全器械裝備費等）5、服務中心安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失并做好安置工作；服6、辦公費用；務中心主管消防工作的人員做好事故詳細記錄，并寫出書面報告報上級主（包括：交通費、通訊費、低值易耗辦公用品費、辦公用房水電費等）管部門。（分析、總結）7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、法定稅費；（包括營業(yè)稅、城市建設維護稅、教育附加費等）10、經業(yè)主同意的其它費用。答：處理業(yè)主投訴的一般程序為：4、“國優(yōu)”中的大廈共用設備管理主要包括哪些內容？（5分）1、記錄投訴內容（記錄）解題：7項以上得5分，5項以上0.5分，5項以下不得分2、判定投訴性質，調查分析投訴原因（分析）答：大廈共用設備管理包括：3、確定處理責任人，提出解決投訴方案（處理問題）（1、電梯系統(tǒng)設施設備；4、答復業(yè)主、回訪（回訪業(yè)主）（2、中央空調系統(tǒng)；5、總結評論、并制定相應的工作規(guī)程，確保類擬事件不再發(fā)生（總結、整改）（3、給排水系統(tǒng)2、接上級通知：下周二中午有省政府官方安排300人到你管理的餐廳用餐，并參（4、強電系統(tǒng)觀、考察你管理的物業(yè)，有可能省領導班子成員之一一同過來，作為項目經理的（5、發(fā)電機系統(tǒng)你如何做好相關的準備工作。（列提綱、摘要作答）（15分）（6、弱電系統(tǒng)解題：（7、消防系統(tǒng)1、答全括號內字樣得10分，意思答對了得10分，10項以上得7分，8項以上5四、案例分析題（40分）分，8項以下不得分1、2012年9月，臺風登陸廣東，JZ物業(yè)公司管理的一個小區(qū)樹木全被吹倒。在2、案例分析（5分）合理，表達清楚，邏緝性強得5分吹倒的樹木中，有一棵香樟樹，小區(qū)住戶林大爺一直精心照料，對香樟樹散發(fā)出3、案例分析（5分）一般，表達清楚，邏緝性一般得2分來的淡淡幽香林大爺甚是喜歡，可惜樹被吹到了。作為小區(qū)的物業(yè)管理人員，應4、案例分析（5分）一般，表達不清楚，邏緝性一般，答非所問不得分該如何處理。（5分）答：解題：1、召開會議，通報接待任務，討論、擬定接待方案；（接待方案）1、答全括號內字樣得2分，意思答對了得1分；2、及時與相關部門聯系，做好相關的溝通工作，確保此次接待工作順利完成；2、案例分析（3分）合理，表達清楚，邏緝性強得2分工作溝通）3、案例分析（3分）一般，表達清楚，邏緝性一般得2分3、歡迎標語，張貼、播放；（歡迎標識）4、案例分析（3分）一般，表達不清楚，邏緝性一般，答非所問不得分4、安排清潔、綠化部清潔道路、餐廳、會議等公共部位的衛(wèi)生。給人一個干凈5整潔的清潔環(huán)境；（清潔管理）答：5、做好綠化的修剪，養(yǎng)護工作，清理綠化帶的垃圾等；（綠化管理）1、介紹大廈的基本情況；6、安排秩序維護隊做好接待培訓工作，通分體現秩序維護隊的形象，提高公2、介紹公司的情況；司的美譽度（形象、禮貌）3、服務中心的團隊的基本情況；7、安排秩序維護隊制定300人的車輛停放點預案，確保車輛停放有序；（車輛4、評優(yōu)的相關工作（計劃、實施、檢查、整改、總結）；管理）5、大廈管理的特點、物業(yè)管理的相關內容；8、對領導車輛設VIP停車位，指揮車輛停放有序；（VIP服務）6、設備管理情況9、安排設備部檢查大樓的設備設施，確保設備設施保養(yǎng)率、完好率100%；（設7、清潔管理情況備維護、檢修）8、綠化管理情況10、檢查會議、餐廳用的設備設施完好，確保音響、投影等會議設備完好率100%9、秩序維護管理情況（特別是領導用的麥，會議的燈光、空調等）；（會議設備保障）10、精神文明建設情況11、安排，備置接待、會議用的物料采購、擺放，確保人員接待安排有序；（會4、某日下午，某住宅大廈大堂進來一陌生人，值班保安即上前詢問其來訪事由和議接待）訪問對象，并要求登記、查驗和押存身份證，該人回答：有事，你不用管。徑入電12、擬定參觀、考察路線，擬定參觀、考察點（位置）（參觀路線）梯，值班保安阻攔未果，通知監(jiān)控觀察，該人到22層出電梯后，被巡層保安截住，13、擬定參觀、考察匯報材料（匯報材料）再次追問并要求其出示身份證件，該人置之不理并用鑰匙打開22A房門進入，保安14、做好會議、接待指引、提示標識工作，方便客人；（標識）員緊盯尾隨至門口等候，稍后，該人搬出一臺電腦，該人將出大廈時在大堂被阻止15、做好餐廳用餐餐具的檢查、清洗、消毒工作，做好餐廳衛(wèi)生，確保接待用值班保安要求出示物業(yè)服務單位出具的物品放行條或證明其業(yè)主身份的證件，該人餐安全。（用餐餐具準備）無法提供，但稱是受22A業(yè)主所托搬取電腦。3、《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈》申報匯報材料怎么寫？（列提綱、摘要作答）問題1、該人進入大堂時，值班保安哪些做法是較為妥當的？（5分）66（10分）解題：10項以上得10,7項以上得7分，5項以上得5分，5項以下不得分。1、意思答對了得3分;專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理解題:2、案例分析（2分）合理，表達清楚，邏緝性強得2分3、案例分析（3分）一般，表達清楚，邏緝性一般得1分4、案例分析（3分）一般，表達不清楚，邏緝性一般，答非所問不得分答：該人進入大堂時，值班保安做法是較為妥當的。陌生人進入大堂時，值班員做到了：（1、禮貌詢問、并要求陌生人員登記；（2、阻止該人進入電梯；