反敗為勝

-----如何建立有效的危機(jī)管理大綱上篇:危機(jī)及危機(jī)管理(90分鐘)第一講:危機(jī)概述(20分鐘)第二講:危機(jī)管理概述(10分鐘)第三講:新媒體時代及危機(jī)管理的溝通原則(60分鐘)中篇:如何建立危機(jī)管理體系(250分鐘)第四講:意識體系(30分鐘)第五講:預(yù)警體系(60分鐘)第六講:組織體系(60分鐘)第七講:計劃體系(60分鐘)第八講:指揮體系(30分鐘)第九講:恢復(fù)體系(10分鐘)下篇:總結(jié)(20分鐘)第十章:危機(jī)管理體系6C原則(20分鐘)上篇:危機(jī)及危機(jī)管理(90分鐘)第一講：危機(jī)概述(20分鐘)一.危機(jī)的定義和特點二.危機(jī)的辯證認(rèn)識一.危機(jī)的定義和特點一)危機(jī)存在的三個關(guān)鍵因素1.幾乎來不及行動(反應(yīng))2.缺少信息或信息不明確\不可靠3.對人或物存在嚴(yán)重威脅一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。二)危機(jī)的定義三)危機(jī)的四個特點：1.意外性:2.聚焦性:3.破壞壞性性：4.緊迫迫性性：：二：：危危機(jī)機(jī)的的辨辨證證認(rèn)認(rèn)識識要真真正正地地控控制制危危機(jī)機(jī)，，化化害害為為利利，，就就必必須須把把握握危危機(jī)機(jī)的的內(nèi)內(nèi)在在規(guī)規(guī)律律和和特特性性。。主主要要是是從從其其系系統(tǒng)統(tǒng)性性、、發(fā)發(fā)展展性性和和矛矛盾盾性性加加以以辨辨證證認(rèn)認(rèn)識識。。一)企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)的的系系統(tǒng)統(tǒng)性性3+1+3種死死法法一)3種“自殺殺”的死死法法產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)有有質(zhì)質(zhì)量量或或性性能能有有問問題題及及缺缺陷陷，，導(dǎo)導(dǎo)致致危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生。。1.產(chǎn)品品危危機(jī)機(jī)由于于市市場場環(huán)環(huán)境境發(fā)發(fā)生生變變化化或或者者企企業(yè)業(yè)自自身身的的營營銷銷能能力力下下降降導(dǎo)導(dǎo)致致危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生。。2.：2.市場場危危機(jī)機(jī)由于于投投資資、、購購并并、、體體制制、、債債務(wù)務(wù)、、供供應(yīng)應(yīng)或或人人事事行行政政、、財財力力等等管管理理方方面面的的原原因因?qū)?dǎo)致致危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生。。3.管理理危危機(jī)機(jī)：：競爭爭危危機(jī)機(jī)二)１種種“他殺殺”的死死法法三)３種種“天殺殺”的死死法法因媒媒體體曝曝光光，，或或媒媒體體報報道道失失實實,使企企業(yè)業(yè)美美譽(yù)譽(yù)度度遭遭受受嚴(yán)嚴(yán)重重考考驗驗，，從從而而發(fā)發(fā)生生危危機(jī)機(jī)。。１.媒體體危危機(jī)機(jī)：：遭遇遇政政策策調(diào)調(diào)整整或或法法律律上上的的障障礙礙、、政政變變、、戰(zhàn)戰(zhàn)爭爭、、恐恐怖怖活活動動等等因因素素導(dǎo)導(dǎo)致致危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生２.社會會因因素素危危機(jī)機(jī):：因自自然然災(zāi)災(zāi)害害導(dǎo)導(dǎo)致致危危機(jī)機(jī)。。３.自然然災(zāi)災(zāi)害害危危機(jī)機(jī):：1.為中中國國喝喝彩彩2.為中中國國加加油油蒙牛牛：：神神五五上上天天的的兩兩手手準(zhǔn)準(zhǔn)備備二企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)的的發(fā)發(fā)展展性性一切切事事物物都都處處于于運(yùn)運(yùn)動動、、變變化化之之中中，，都都有有其其產(chǎn)產(chǎn)生生、、發(fā)發(fā)展展、、滅滅亡亡的的過過程程。。1．危危機(jī)機(jī)潛潛伏伏期期2．危危機(jī)機(jī)征征兆兆期期3.危機(jī)機(jī)爆爆炸炸期期4．危危機(jī)機(jī)平平靜靜期期以色色列列的的空空軍軍三企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)的的矛矛盾盾性性一個個硬硬幣幣的的兩兩面面９１１１１事事件件后后的的通通用用汽汽車車―――讓美美國國轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動動起起來來第二二講講危危機(jī)機(jī)管管理理概概述述(10分鐘鐘)一.危機(jī)機(jī)管管理理的的核核心心內(nèi)內(nèi)容容加強(qiáng)強(qiáng)企企業(yè)業(yè)或或組組紀(jì)紀(jì)織織迅迅速速地地從從正正常常情情況況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換到到緊緊急急情情況況(從常常態(tài)態(tài)到到非非常常態(tài)態(tài))的能能力力二.危機(jī)機(jī)管管理理的的范范疇疇對飛飛機(jī)機(jī)失失事事,通常常的的危危機(jī)機(jī)反反應(yīng)應(yīng)會會是是怎怎樣樣的的?1.潛伏伏期期管管理理轉(zhuǎn)移移或或縮縮減減危危機(jī)機(jī)的的來來源源\范圍圍及及影影響響2.征兆兆期期管管理理提高高危危機(jī)機(jī)征征兆兆管管理理的的地地位位3.爆炸炸期期管管理理改進(jìn)進(jìn)對對危危機(jī)機(jī)爆爆發(fā)發(fā)期期的的反反應(yīng)應(yīng)管管理理4.平靜靜期期管管理理提升升善善后后管管理理,迅速速有有效效減減輕輕危危機(jī)機(jī)造造成成的的損損害害三.危機(jī)機(jī)管管理理中中最最重重要要的的任任務(wù)務(wù)一)危機(jī)機(jī)所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的問問題題1.信息息捕捕捉捉:2.信息息確確認(rèn)認(rèn):3.信息息理理解解:4.信息息反反應(yīng)應(yīng):4.蝴蝶蝶效效應(yīng)應(yīng):亞馬馬遜遜河河流流域域得克克薩薩斯斯州州蝴蝶效應(yīng)2.危機(jī)機(jī)管管理理中中最最重重要要的的任任務(wù)務(wù)----溝通通第三三講講:新媒媒體體時時代代及及危危機(jī)機(jī)管管理理溝溝通通準(zhǔn)準(zhǔn)則則(60分鐘鐘)問題題1三大大公公權(quán)權(quán)是是指指?問題題2第四四種種權(quán)權(quán)力力是是指指?列舉舉近近幾幾年年來來影影響響我我國國民民主主和和自自由由進(jìn)進(jìn)程程的的幾幾個個大大事事件件媒體體的的作作用用一、、推推動動民民主主和和自自由由孫志志剛剛案案件件佘祥祥林林案案件件非典典事事件件二、、監(jiān)監(jiān)督督政政府府,打擊擊腐腐敗敗三、、監(jiān)監(jiān)督督企企事事業(yè)業(yè)單單位位四、、成成就就個個人人夢夢想想問題題3:你認(rèn)認(rèn)識識誰誰？？1243問題題4:你知知道道這這些些詞詞的的意意思思嗎嗎?玉米米?涼粉粉?盒飯飯?鋼絲絲?饅頭頭?信息息時時代代:輿論論站站在在哪哪邊邊?黃健健翔翔的的嚎嚎叫叫馮小小剛剛罵罵記記者者陳凱凱歌歌的的饅饅頭頭血血案案所有有人人(機(jī)構(gòu)構(gòu))都處處于于媒媒體體的的監(jiān)監(jiān)督督下下面面人人人都都有有發(fā)發(fā)言言的的機(jī)機(jī)會會蔑視權(quán)威威往往會假假定自已已是受害害者同情弱者者不講道理理,不理性跟風(fēng)，墻墻倒眾人人推信息時代代媒體的的特點:從臺海危危機(jī)看危危機(jī)管理理胡錦濤會會見宋楚楚瑜沁園春雪雪北國風(fēng)光光千里里冰封萬萬里雪雪飄望長城內(nèi)內(nèi)外惟惟余莽莽莽大河上下下頓失失滔滔山山舞銀銀蛇原原馳蠟象象欲與天公公試比高高須晴日看看紅裝裝素裹分分外妖妖嬈江山如此此多嬌引引無數(shù)數(shù)英雄競競折腰惜秦皇漢漢武略略輸文采采唐宗宋祖祖稍遜遜風(fēng)騷一一代天天驕成吉思汗汗只識識彎弓射射大雕俱往矣數(shù)數(shù)風(fēng)流流人物還還看今今朝美國風(fēng)光,

千里兵瘋,

萬里血漂。望紐約內(nèi)外,廢墟莽莽；白宮上下，頓時逃逃。你舞戰(zhàn)斧，我施冷槍，真主上帝試比高。沁園春.血須晴日，，看曼哈頓島島，分外蕭條。石油如此此稀少，引無數(shù)數(shù)梟雄競折腰腰。惜阿爾道道夫，功功虧一簣簣；東條英機(jī)機(jī)，兩彈彈魂消。。一代天天驕，拉拉登老弟弟，只識駕機(jī)機(jī)撞世貿(mào)貿(mào)。俱完矣，數(shù)風(fēng)風(fēng)流人物物，還看看錦濤坦誠是化化危為機(jī)機(jī)的里程程碑對抗是走走向死亡亡的墓志志銘危機(jī)管理理的溝通通原則中篇:如何建立立危機(jī)管管理體系系(250分鐘)第四講意意識體體系—居安思危危(30分鐘)危機(jī)無處處不在危機(jī)遲早早會來一.一個鐵釘釘引發(fā)的的兩宗血血案1.48根鉚釘使使泰坦尼尼克號沉沉沒2.一顆鐵釘釘和一個個國家釘子馬馬國國家家缺了一顆顆釘子，，丟掉了了一個馬馬蹄缺了一個個馬蹄，，缺少了了一匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬缺了一匹匹戰(zhàn)馬，，少了一一名騎手手缺了一名名騎兵，，結(jié)果輸輸了那場場戰(zhàn)役輸了一次次戰(zhàn)役，，最后滅滅亡了一一個國家家二.測測你的的危機(jī)意意識強(qiáng)不不強(qiáng)?一頭乳牛牛正從牛牛舍里出出來吃草草，請你你憑直覺覺判斷，，它將走走到哪里里覓食?A、柵欄農(nóng)農(nóng)舍旁B、河流旁旁C、大樹下下D、山腳下下答案：√A、柵欄農(nóng)農(nóng)舍旁:你的確滿滿有危機(jī)機(jī)意識的的，跟你你在一塊塊兒的人人也被你你強(qiáng)迫一一起危機(jī)機(jī)意識，，簡直是是思想強(qiáng)強(qiáng)暴嘛??！不過你你所擔(dān)心心的事的的確有點點擔(dān)心的的價值??！也就是是說，你你沒事瞎瞎緊張，，反而常常常未雨雨綢繆??！√B、河流旁旁:你成天迷迷迷糊糊糊的，記記性又不不好，總總是要人人家提醒醒你才會會有危機(jī)機(jī)意識，，但是一一會兒之之后，又又完全不不記得危危機(jī)意識識是什么么東西了了！√C、大樹下下:你是屬于于高唱快快樂得不不得了的的人，一一天到晚晚無憂無無慮，你你認(rèn)為船船到橋頭頭自然直直，沒啥啥好怕的的。唉，，如此樂樂天知命命，天底底下恐怕怕像你這這么樂觀觀的人已已經(jīng)不多多了?！藾、山腳下下:你的危機(jī)機(jī)意識很很強(qiáng)，甚甚至有點點杞人憂憂天！也也許很容容易的事事，被你你天天惦惦念著，，久而久久之也變變成困難難的。放放開心胸胸，天塌塌下來有有高個子子頂三.測測你的的企業(yè)危危機(jī)管理理能力?1公司在哪哪些方面面很脆弱弱，從而而極易成成為危機(jī)機(jī)的源頭頭？我們們已經(jīng)采采取了哪哪些措施施來降低低這些風(fēng)風(fēng)險？2我們在媒媒體和公公眾中是是什么樣樣的形象象？我們們和媒體體的關(guān)系系處理得得好嗎？？如果危危機(jī)發(fā)生生，媒體體和公眾眾的反應(yīng)應(yīng)將是如如何？3公司的內(nèi)內(nèi)部溝通通系統(tǒng)暢暢通嗎？？例如如如果我們們星期天天上午10:00遇到危機(jī)機(jī)，需要要多長時時間消息息傳達(dá)到到每一位位相關(guān)責(zé)責(zé)任人？？4公司有什什么樣的的應(yīng)急反反應(yīng)計劃劃？以前前有沒有有使用過過以確認(rèn)認(rèn)它是否否有效？？它與公公司其他他的反應(yīng)應(yīng)計劃能能否匹配配？5如果危機(jī)機(jī)發(fā)生，，由誰來來主持危危機(jī)應(yīng)對對工作？？6如果危機(jī)機(jī)發(fā)生，，由誰擔(dān)擔(dān)當(dāng)新聞聞發(fā)言人人？如果果發(fā)言人人不在或或者不適適合這樣樣的場合合，由誰誰替代？？他們應(yīng)應(yīng)對記者者尖銳問問題的能能力如何何？對他他們的可可信度和和說服力力，公司司有多大大的信心心？7如果公司司發(fā)生了了危機(jī)，，我們將將如何做做出解釋釋以降低低事件對對公司形形象的影影響？發(fā)發(fā)言人人應(yīng)該向向公眾溝溝通多少少信息？？由誰來來決定溝溝通的內(nèi)內(nèi)容？決決定的程程序如何何？8如果危機(jī)機(jī)發(fā)生，，如何與與內(nèi)部員員工溝通通？如何何與公司司的經(jīng)銷銷商、供供應(yīng)商、、及其它它合作伙伙伴溝通通？9公司的競競爭對手手在過去去幾年有有什么危危機(jī)被“曝光”？他們是是如何處處理危機(jī)機(jī)的？用用了多少少管理時時間？到到目前為為止，危危機(jī)對他他們的打打擊有多多大？他他們危機(jī)機(jī)管理的的水平如如何？如如果事情情發(fā)生在在我們身身上，我我們該怎怎么做？？從他們們的經(jīng)歷歷中，我我們學(xué)到到了什么么？他們們發(fā)生了了這樣的的事件之之后，我我們是否否已做了了一些調(diào)調(diào)整？10我們是否否已有了了明確的的危機(jī)應(yīng)應(yīng)對原則則？當(dāng)企企業(yè)的利利潤與公公眾的利利益發(fā)生生沖突時時，我們們的處理理原則是是什么？？不要做溫溫水中的的青蛙第四章:預(yù)警體系系—未雨綢繆繆(60分鐘)危機(jī)預(yù)警警是危機(jī)機(jī)管理的的第一步步，也是是危機(jī)管管理的關(guān)關(guān)鍵所在在。只要及時時捕捉到到危機(jī)征征兆，加加以分析析處理，，及時采采取得力力措施，，就能夠夠?qū)⑽C(jī)機(jī)帶來的的損失降降至最低低，甚至至避免危危機(jī)的產(chǎn)產(chǎn)生。危機(jī)預(yù)警警之“天龍八部部”一、確定定危機(jī)來來源:企業(yè)應(yīng)按按照正式式的方式式來明確確最有可可能發(fā)生生、潛在在的能夠夠造成最最嚴(yán)重危危害的危危機(jī)。在形成的的調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，幫幫助識別別企業(yè)最最脆弱的的方面，，為企業(yè)業(yè)縮小應(yīng)應(yīng)該進(jìn)行行良好防防范和管管理的危危機(jī)范圍圍，從而而確保危危機(jī)管理理的效率率和效果果。主要調(diào)查查途徑有有：對股東債債權(quán)人進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查對公司的的高層、、中層、、基層進(jìn)進(jìn)行問卷卷調(diào)查對供應(yīng)商商經(jīng)銷商商進(jìn)行調(diào)調(diào)查對消費(fèi)者者進(jìn)行調(diào)調(diào)查對政府部部門、行行業(yè)主管管部門進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查對媒體記記者編輯輯進(jìn)行調(diào)調(diào)查對競爭對對手進(jìn)行行調(diào)查二.對危機(jī)的的復(fù)雜程程度進(jìn)行行分析1.災(zāi)難性的的后果2.危機(jī)事件件的規(guī)模模和范圍圍3.不斷增加加的不可可見性4.產(chǎn)生大量量不同的的影響5.沒有足夠夠的資源源解決危危機(jī)6.對輕重緩緩急必須須做出選選擇7.解決危機(jī)機(jī)的時間間和物質(zhì)質(zhì)成本都都在增加加8.危機(jī)發(fā)生生的頻率率企業(yè)根據(jù)據(jù)所列舉舉的危機(jī)機(jī)以及以以上八條條考評依依據(jù),形成潛在在危機(jī)重重點分析析表高(強(qiáng)):用紅色標(biāo)標(biāo)注中:用黃色標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確低:用綠色標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)后果規(guī)模不可預(yù)見影響資源輕重緩急成本頻率1.潛在危機(jī)機(jī)晴雨象象限表危機(jī)發(fā)生生的概率率危機(jī)影響響值危險:紅色區(qū)域域安全:綠色區(qū)域域美國史蒂蒂文芬克克晴雨表表法注意:黃色區(qū)域域三、確定定危機(jī)的的預(yù)控策策略：根據(jù)危機(jī)機(jī)的性質(zhì)質(zhì)和企業(yè)業(yè)對危機(jī)機(jī)的承受受能力，，企業(yè)有有不同的的危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略略。企業(yè)業(yè)應(yīng)對危危機(jī)的方方法可以以歸結(jié)為為四招：：“躲、側(cè)、、轉(zhuǎn)、接接”1第1招躲——排除策略略。惹不不起，躲躲得起1.遠(yuǎn)離危害害程度大大的風(fēng)險險2.實施零缺缺陷管理理3.設(shè)計良好的防防范機(jī)制4.在公眾中樹立立良好的品牌牌形象和信譽(yù)譽(yù)5.迅速解決小問問題或小錯誤誤2第2招側(cè)——緩解策略。躲躲不起，側(cè)得得開。指在危機(jī)誘因因不能完全排排除的情況下下,通過各種措施施,將危機(jī)誘因控控制在一定限限度和范圍之之內(nèi),盡可能減輕危危機(jī)爆發(fā)后的的直接危害程程度,使危機(jī)的長期期影響降到最最低.3第3招轉(zhuǎn)——轉(zhuǎn)移策略。側(cè)側(cè)不開，轉(zhuǎn)移移開。如果危機(jī)誘因因無法排除或或者緩解,或者危機(jī)誘因因的排除或緩緩解具有不經(jīng)經(jīng)濟(jì)性,企業(yè)可采取轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移策略,將自身所面臨臨的相應(yīng)風(fēng)險險轉(zhuǎn)移給其它它企業(yè)、機(jī)構(gòu)構(gòu)或個人承擔(dān)擔(dān)。１、外包：如如生產(chǎn)、研發(fā)發(fā)、信息系統(tǒng)統(tǒng)、物流、人人力資源等外外包

２、保保險

３、套套期保值：４４、責(zé)任免免除協(xié)議：4第4招接——防備策略。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不走，接得得起。所謂有備無患患，對于那些些無法排除、、緩解或轉(zhuǎn)移移的危機(jī)誘因因，為了減少少危機(jī)一旦爆爆發(fā)的危害程程度，有效的的措施是對危危機(jī)的爆發(fā)提提前做好準(zhǔn)備備。1、儲備。儲備備相應(yīng)的人力力、物力、財財力，以備不不時之需。這這是一種昂貴貴的辦法，但但是最有效的的辦法。2、功能轉(zhuǎn)移。。即改變現(xiàn)有有資源的使用用功能。3、雙功能。某某些資源既可可以為甲所用用，也可以為為乙所用。比比如很多高速速公路在戰(zhàn)時時都可以作為為軍用飛機(jī)的的跑道，一些些工廠在戰(zhàn)時時也可以改為為由民用產(chǎn)品品生產(chǎn)軍用物物資。至于究竟選擇擇哪種防備策策略，主要基基于以下幾方方面的評估：：1、不同方案的的代價有多高高？2、危機(jī)發(fā)生的的概率有多大大？3、不進(jìn)行防備備的代價有多多大？進(jìn)行防防備有多大的的收益？建立危機(jī)自我我診斷制度，，從不同層面面、不同角度度進(jìn)行檢查、、剖析和評價價，找出薄弱弱環(huán)節(jié)，及時時采取必要措措施予以糾正正，從根本上上減少乃至消消除發(fā)生危機(jī)機(jī)的誘因。四、確定預(yù)防防潛在危機(jī)的的改進(jìn)措施.“警惕性是首要要的。大部分分危機(jī)是可以以避免的?！泵绹C(jī)管理理學(xué)院(ICM)Smith說。另一位危危機(jī)管理專家家斯蒂夫·芬科提出，應(yīng)應(yīng)該建立定期期的公司脆弱弱度分析檢查查機(jī)制?！霸絹碓蕉嗟念欘櫩捅г?，可可能就是危機(jī)機(jī)的前兆；繁繁瑣的環(huán)境申申報程序，可可能意味著產(chǎn)產(chǎn)品本身會危危害環(huán)境和健健康；設(shè)備維維護(hù)不利，可可能意味著未未來的災(zāi)難。。經(jīng)常進(jìn)行這這樣的脆弱度度檢查并了解解最新情況，，以便在問題題發(fā)展成為危危機(jī)之前得以以發(fā)現(xiàn)和解決決。脆弱度分分析審查不僅僅有助于防止止危機(jī)，避免免對公司業(yè)務(wù)務(wù)和公司利潤潤的不良影響響，而且，還還會使公司在在未來變得更更為強(qiáng)大?！彼沟俜颉し铱普f。脆弱度檢查小小組由哪些些人組成?脆弱度檢查小小組由來自公公司各部門的的經(jīng)理組成：：生產(chǎn)制造、、維修、人力力資源、銷售售營銷，政府府事務(wù)與政策策、財務(wù)會計計等等，他們們能夠清楚地地了解各自領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)存在著著的最大危險險，并能用新新的眼光看待待其他部門。。同時，企業(yè)業(yè)也可以考慮慮聘請外部咨咨詢專家來指指出公司存在在的問題，因因為他們不怕怕得罪人。脆脆弱度檢查小小組的成員必必須具有相當(dāng)當(dāng)?shù)馁Y歷，有有能力做出決決策、分配資資源并直接進(jìn)進(jìn)行項目的實實施。五、建立危機(jī)機(jī)管理機(jī)構(gòu).由危機(jī)管理小小組，制定或或?qū)徍宋C(jī)管管理指南及危危機(jī)處理方案案，清理危機(jī)機(jī)險情。一旦旦危機(jī)發(fā)生，，及時遏止，，減少危機(jī)對對企業(yè)的危害害。六、擬定危機(jī)機(jī)管理計劃:在事前對可能能發(fā)生的潛在在危機(jī)，預(yù)先先研究討論，，以發(fā)展出應(yīng)應(yīng)變的行動準(zhǔn)準(zhǔn)則。七、對員工進(jìn)進(jìn)行危機(jī)管理理培訓(xùn)和演習(xí)習(xí).開展員工危機(jī)機(jī)管理教育和和培訓(xùn)，增強(qiáng)強(qiáng)員工危機(jī)管管理的意識和和技能，一旦旦發(fā)生危機(jī)，，員工應(yīng)具備備較強(qiáng)的心理理承受能力。。同時提高管管理小組的快快速反應(yīng)能力力，并可以檢檢測危機(jī)管理理計劃是否充充實、可行。。八、對危機(jī)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)測和報報告:建立高度靈敏敏、準(zhǔn)確的信信息檢測系統(tǒng)統(tǒng)，及時收集集相關(guān)信息并并加以分析、、研究和處理理，全面清晰晰地預(yù)測各種種危機(jī)情況，，捕捉危機(jī)征征兆，為處理理各項潛在危危機(jī)指定對策策方案，盡可可能確保危機(jī)機(jī)不發(fā)生。組組織中應(yīng)對危危機(jī)作追蹤并并將所得的情情報向危機(jī)管管理部門報告告，使其能夠夠掌握可靠的的訊息來對危危機(jī)情境作評評估，并決定定其所需采行行的因應(yīng)步驟驟。第六講:組織體系---雷厲風(fēng)行(60分鐘)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)是正確及時時處理危機(jī)的的組織保障。。一.危機(jī)管理小組組的職責(zé)1）制定危機(jī)管管理的策略和和計劃。2）對危機(jī)進(jìn)行行監(jiān)控和預(yù)測測。3）對危機(jī)的防防范措施和步步驟進(jìn)行監(jiān)督督4）發(fā)生危機(jī)時時，確定危機(jī)機(jī)應(yīng)對方案。。5）危機(jī)結(jié)束后后，確定復(fù)興興和發(fā)展方案案。二.建立危機(jī)管理理小組的內(nèi)容容（一）確立董事事會危機(jī)監(jiān)管管職責(zé)：董事會和董事事參與制定并并批準(zhǔn)組織的的戰(zhàn)略方向，，確認(rèn)有適當(dāng)當(dāng)?shù)轿坏目刂浦茩C(jī)制，識別別、管理和監(jiān)監(jiān)測那些從其其組織的商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略衍生出出來的商業(yè)風(fēng)風(fēng)險，并權(quán)衡衡公司可接納納和承受的風(fēng)風(fēng)險程度及類類型。（二）委任首首席危機(jī)官由具有高度專專業(yè)能力，同同時在公司有有絕對權(quán)威的的首席危機(jī)官官（或危機(jī)管管理經(jīng)理）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理理小組，進(jìn)行行危機(jī)的管理理工作。首席席危機(jī)官不是是常設(shè)職位,一般由公司高高層兼任。首首席危機(jī)官官官直接對董事事會負(fù)責(zé)，一一旦危機(jī)發(fā)生生，所有的部部門都必須服服從首席風(fēng)險險官的指揮。。（三）建立危危機(jī)管理小組組危機(jī)處理小組組是處理危機(jī)機(jī)事件的最高高權(quán)力機(jī)構(gòu)和和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，，它有權(quán)調(diào)動動公司的所有有資源，有權(quán)權(quán)獨(dú)立代表公公司作出任何何妥協(xié)或承諾諾或聲明。小小組成員至少少應(yīng)包括：企企業(yè)最高負(fù)責(zé)責(zé)人，法律顧顧問、公關(guān)顧顧問、管理顧顧問、業(yè)務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)人、行政政負(fù)責(zé)人、人人力資源負(fù)責(zé)責(zé)人和小組秘秘書及后勤人人員。（四）確定全全員危機(jī)管理理機(jī)制：每個組織成員員都必須對自自己范圍內(nèi)的的危機(jī)進(jìn)行控控管。1）人力資源部部的危機(jī)管理理職責(zé)：描述述各部門的危危機(jī)管理職責(zé)責(zé)，并配合危危機(jī)管理小組組對全體員工工進(jìn)行危機(jī)管管理培訓(xùn)。2）各職能部門門危機(jī)管理職職責(zé)：提高各各自部門的危危機(jī)意識，對對各自領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)的危機(jī)管理理措施進(jìn)行定定期審核，對對日常工作中中可能發(fā)生的的危機(jī)進(jìn)行防防范。（五）與專專業(yè)危機(jī)管管理咨詢單單位合作不識廬山真真面目，只只緣身在此此山中。由由于長期在在企業(yè)內(nèi)部部，很有可可能對企業(yè)業(yè)的危機(jī)失失去敏感性性，因此應(yīng)應(yīng)該與專業(yè)業(yè)的風(fēng)險危危機(jī)管理機(jī)機(jī)構(gòu)，如風(fēng)風(fēng)險管理咨咨詢公司、、公共關(guān)系系咨詢公司司、金融保保險公司的的風(fēng)險管理理服務(wù)、行行業(yè)協(xié)會等等進(jìn)行合作作，借助他他們的專業(yè)業(yè)服務(wù)能力力和經(jīng)驗，，內(nèi)外結(jié)合合，使危機(jī)機(jī)管理更有有效率、更更有效果。。三.危機(jī)管理對對首席危危機(jī)官的四四項素質(zhì)考考驗1.讓人信賴的的品質(zhì)只有品質(zhì)讓讓人信賴的的首席危機(jī)機(jī)官才能贏贏得人們的的擁護(hù)。2勇氣:邱吉爾說：：“勇氣被認(rèn)為為是人類最最優(yōu)秀的品品質(zhì)，因為為它是保證證其它品質(zhì)質(zhì)實現(xiàn)的一一種品質(zhì)”。3判斷力：首席危機(jī)官官需要在最最短的時間間內(nèi)，作出出決斷，采采取行動。。面臨危機(jī)機(jī)，我們必必須從以下下三個方面面進(jìn)行思考考，確定最最優(yōu)的行動動方案：1)我們處理這這次危機(jī)的的目標(biāo)是什什么？是帶帶領(lǐng)企業(yè)僥僥幸過關(guān)還還是在危機(jī)機(jī)中獲得新新生？是保保護(hù)企業(yè)免免受利潤的的損失還是是實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的社會價價值？是以以企業(yè)的短短期利益為為主還是以以企業(yè)和長長遠(yuǎn)發(fā)展為為主？2)我們能獲得得哪些支持持？媒體會會支持我們們嗎？公眾眾會支持我我們嗎？政政府會支持持我們嗎？？股東會支支持我們嗎嗎？銀行會會支持我們們嗎？供應(yīng)應(yīng)商和經(jīng)銷銷商會支持持我們嗎？？3)我們有哪些些資源可以以利用？我我們有哪些些能力？４、領(lǐng)導(dǎo)力力：在危機(jī)發(fā)生生后，人們們處于慌亂亂和迷茫之之中，這時時候，大家家不需要你你問他們該該怎么做，，而是告訴訴他們怎么么做。政策制定能能力組織動員能能力落實運(yùn)作能能力四.危機(jī)管理小小組成員的的選拔：危機(jī)管理能能力所涉及及的因素復(fù)復(fù)雜，是知知識、技能能、智力、、智慧以及及情感、意意志等心理理因素等各各方面的綜綜合結(jié)果。。1.在公司中擁擁有權(quán)威；；2.政治過硬，，有高度的的責(zé)任感，，能從戰(zhàn)略略高度把握握全局3.有專業(yè)的危危機(jī)管理知知識儲備，，了解如何何正確認(rèn)識識危機(jī)、危危機(jī)的演變變周期、危危機(jī)管理的的關(guān)鍵原則則、危機(jī)應(yīng)應(yīng)對程序的的建立、危危機(jī)防范體體系的建立立、危機(jī)溝溝通技巧等等。4.具有強(qiáng)烈的的危機(jī)意識識，能夠敏敏銳地洞察察危機(jī)的發(fā)發(fā)展。5.有膽有識，，反應(yīng)迅速速，處事果果斷，6.具有冒險精精神，敢于于打破常規(guī)規(guī)，能夠靈靈活應(yīng)對各各種復(fù)雜情情況，敢于于迎接挑戰(zhàn)戰(zhàn)。7.有強(qiáng)烈的進(jìn)進(jìn)取精神和和創(chuàng)新意識識8.能夠很好地地控制自已已的情緒，，在外界壓壓力下，能能保持冷靜靜，臨危不不亂，沉著著穩(wěn)健。9.有耐心，不不急于求成成。10.善于溝通和和傾聽，能能夠通過適適當(dāng)?shù)难凵裆?、聲音或或身體語言言取得他人人的認(rèn)同。。11.富有同情心心，善于理理解他人12.精力充沛，，能進(jìn)行長長時間工作作。第七講：計計劃體系---胸有成竹：：與其抱著僥僥幸心理去去消極面對對，還不如如制定切實實的危機(jī)管管理計劃，，化被動為為主動。危機(jī)管理計計劃是危機(jī)機(jī)管理過程程中的指導(dǎo)導(dǎo)方針。一.危機(jī)管理計計劃的十大大普遍弱點點1.對于計劃所所需信息缺缺乏系統(tǒng)收收集,包括危險分分析、企業(yè)業(yè)信息、常常規(guī)指導(dǎo)、、企業(yè)政策策程序和特特定區(qū)域信信息2.對于計劃所所用信息缺缺乏系統(tǒng)傳傳播,不向負(fù)責(zé)實實施計劃的的人共享信信息3.無法準(zhǔn)確定定位危機(jī)指指揮機(jī)構(gòu):這是一個常常見的誤區(qū)區(qū)。許多策策劃者以為為生搬硬套套事故指揮揮系統(tǒng)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模式就就可以了，，殊不知須須根據(jù)特殊殊要求進(jìn)行行特殊定位位。4.和其他利害害關(guān)系者聯(lián)聯(lián)系甚少或或幾乎沒有有和社團(tuán)、、相關(guān)產(chǎn)業(yè)業(yè)以及緊急急服務(wù)部門門缺乏溝通通將導(dǎo)致混混亂5.缺乏對企業(yè)業(yè)責(zé)權(quán)的定定義或幾乎乎沒有不能能對企業(yè)責(zé)責(zé)權(quán)任務(wù)進(jìn)進(jìn)行明確定定義只會招招來指責(zé)6.缺乏項目維維護(hù)或幾乎乎沒有大多數(shù)項目目都只是達(dá)達(dá)到常規(guī)需需求即止，，而沒有作作進(jìn)一步分分析評估7.計劃和指導(dǎo)導(dǎo)方針并不不人性化在緊急情況況下竟沒有有一個簡單單的補(bǔ)充材材料作快速速參考指導(dǎo)導(dǎo)，也沒有有人曾接受受培訓(xùn)，知知道怎樣具具體實施計計劃8.計劃并沒有有傳遞給正正確的利害害關(guān)系方一些該了解解計劃的利利害關(guān)系方方被遺忘在在孤獨(dú)的小小島，這樣樣只會導(dǎo)致致他們遲于于應(yīng)對，影影響計劃9.沒有危機(jī)管管理的預(yù)算算危機(jī)管理預(yù)預(yù)算和營銷銷預(yù)算同等等重要10.沒有計劃保持著鴕鳥鳥心態(tài)，認(rèn)認(rèn)為危機(jī)絕絕不會降臨臨到我們的的頭上二.危機(jī)管理計計劃十步驟驟1)創(chuàng)建危機(jī)管管理小組，，高級主管管作為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)擁有決策策權(quán)和實施施權(quán)2)讓有關(guān)緊急急服務(wù)和民民政組織參參與到危機(jī)機(jī)管理計劃劃制定的過過程中3)保證整個危危機(jī)管理小小組的協(xié)調(diào)調(diào)性，定期期召開例會會4)認(rèn)識到嚴(yán)密密的措施能能贏回寶貴貴的時間，，并且在危危機(jī)處理過過程，危機(jī)機(jī)管理小組組有權(quán)支配配資金5)對風(fēng)險進(jìn)行行排序，并并不斷評估估突現(xiàn)的風(fēng)風(fēng)險6)事先先做做好好假假定定情情況況下下的的應(yīng)應(yīng)變變計計劃劃，，作作為為危危機(jī)機(jī)實實際際發(fā)發(fā)生生后后的的有有效效指指導(dǎo)導(dǎo)7)指令令措措施施明明晰晰并并經(jīng)經(jīng)過過多多次次演演練練；；利利害害關(guān)關(guān)系系者者和和緊緊急急服服務(wù)務(wù)部部門門能能在在第第一一時時間間獲獲悉悉危危機(jī)機(jī)動動態(tài)態(tài)，，同同時時參參與與到到危危機(jī)機(jī)管管理理計計劃劃的的制制定定中中8)在危危機(jī)機(jī)管管理理計計劃劃中中融融合合危危機(jī)機(jī)管管理理的的具具體體行行動動細(xì)細(xì)化化、、所所有有利利害害關(guān)關(guān)系系者者的的利利害害關(guān)關(guān)系系考考慮慮和和對對所所有有雇雇員員及及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者的的職職位位描描述述9)訓(xùn)練練危危機(jī)機(jī)管管理理小小組組成成員員的的危危機(jī)機(jī)溝溝通通和和媒媒體體交交流流技技能能10)保證證有有知知識識技技能能的的個個體體能能很很快快融融入入到到協(xié)協(xié)助助企企業(yè)業(yè)整整體體走走出出危危機(jī)機(jī)的的行行動動中中三.危機(jī)機(jī)管管理理計計劃劃書書一））序序曲曲部部分分:1.封面面：：計計劃劃名名稱稱、、生生效效日日期期及及文文件件版版本本號號2.總裁裁令令：：由由公公司司最最高高管管理理者者致致言言，，并并簽簽署署發(fā)發(fā)布布，，確確保保該該文文件件的的權(quán)權(quán)威威。。3.文件件發(fā)發(fā)放放層層次次和和范范圍圍：：明明確確規(guī)規(guī)定定文文件件發(fā)發(fā)放放層層次次和和范范圍圍，，確確保保需需要要閱閱讀讀或或使使用用本本計計劃劃的的人人員員能能夠夠正正確確知知悉悉本本計計劃劃的的內(nèi)內(nèi)容容。。同同時時文文件件接接收收人人應(yīng)應(yīng)簽簽署署姓姓名名和和日日期期,以表表明明對對本本計計劃劃的的認(rèn)認(rèn)可可.4.關(guān)于于制制定定、、實實施施本本計計劃劃的的相相關(guān)關(guān)管管理理制制度度：：包包括括保保密密制制度度、、制制定定、、維維護(hù)護(hù)和和更更新新計計劃劃的的方方案案、、計計劃劃審審計計和和批批準(zhǔn)準(zhǔn)程程序序以以及及啟啟動動本本方方案案的的時時機(jī)機(jī)和和條條件件。。二)正文文部部分分:1.危機(jī)機(jī)管管理理的的目目標(biāo)標(biāo)和和任任務(wù)務(wù)：：主主要要是是對對建建立立危危機(jī)機(jī)管管理理體體系系的的意意義義、、在在企企業(yè)業(yè)中中的的地地位位和和要要達(dá)達(dá)成成的的目目標(biāo)標(biāo)進(jìn)進(jìn)行行描描述述。。2.危機(jī)機(jī)管管理理的的核核心心價價值值觀觀和和企企業(yè)業(yè)形形象象定定位位：：這這是是企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行危危機(jī)機(jī)管管理理的的綱綱領(lǐng)領(lǐng)。。強(qiáng)生生公公司司在在"泰諾諾"中毒毒事事件件中中成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵是是因因為為有有一一個個"作最最壞壞打打算算的的危危機(jī)機(jī)管管理理方方案案"。而而這這一一危危機(jī)機(jī)管管理理方方案案的的原原則則正正是是公公司司的的信信條條，，即即"公司司首首先先考考慮慮公公眾眾和和消消費(fèi)費(fèi)者者的的利利益益"。這這一一信信條條在在危危機(jī)機(jī)管管理理中中發(fā)發(fā)揮揮了了絕絕定定性性的的作作用用。。希爾爾頓頓飯飯店店為為長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展展訂訂下下了了兩兩條條原原則則：：一一是是顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對對的的；；二二是是即即使使錯錯了了，，請請參參看看第第一一條條。。希希爾爾頓頓把把顧顧客客擺擺到到了了絕絕對對沒沒有有錯錯誤誤的的位位置置上上，，真真正正體體現(xiàn)現(xiàn)了了消消費(fèi)費(fèi)者者至至上上的的理理念念。。3.危機(jī)機(jī)管管理理的的溝溝通通原原則則:危機(jī)機(jī)管管理理的的核核心心是是有有效效的的危危機(jī)機(jī)溝溝通通，，是是保保持持對對信信息息流流通通的的控控制制權(quán)權(quán)。。危危機(jī)機(jī)管管理理的的溝溝通通原原則則包包括括內(nèi)內(nèi)部部和和外外部部溝溝通通原原則則，，為為危危機(jī)機(jī)管管理理的的溝溝通通定定下下基基調(diào)調(diào)。。1)員工工溝溝通通原原則則2)對受受害害者者的的溝溝通通原原則則3)對公公眾眾的的溝溝通通原原則則4)媒體體溝溝通通原原則則5)對政政府府的的溝溝通通原原則則6)對股股東東和和債債僅僅人人的的溝溝通通原原則則7)對供供應(yīng)應(yīng)商商和和經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的溝溝通通原原則則8)對競競爭爭對對手手的的溝溝通通原原則則4.建立立危危機(jī)機(jī)管管理理小小組組：：1)確定定首首席席危危機(jī)機(jī)官官,或危危機(jī)機(jī)管管理理經(jīng)經(jīng)理理.2)確定定危危機(jī)機(jī)管管理理小小組組的的組組成成人人員員,并對對各各成成員員的的權(quán)權(quán)利利和和職職責(zé)責(zé)進(jìn)進(jìn)行行描描述述和和界界定定。。3)培訓(xùn)訓(xùn)和和演演習(xí)習(xí)方方案案4)替補(bǔ)補(bǔ)方方案案:如果果在在危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生后后,危機(jī)機(jī)管管理理小小組組成成員員因因故故不不能能履履行行職職責(zé)責(zé)時時,人員員替替補(bǔ)補(bǔ)方方案案及及計計劃劃變變通通方方案案.5)外部部專專家家組組成成員員.6)指揮揮、、溝溝通通與與合合作作程程序序.5.危機(jī)機(jī)管管理理的的財財物物資資源源準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：1)危機(jī)機(jī)管管理理計計劃劃的的預(yù)預(yù)算算:包括括危危機(jī)機(jī)管管理理小小組組的的日日常常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和和費(fèi)費(fèi)用用、、危危機(jī)機(jī)管管理理設(shè)設(shè)備備的的購購買買、、維維護(hù)護(hù)和和儲儲備備的的費(fèi)費(fèi)用用以以及及危危機(jī)機(jī)管管理理計計劃劃實實施施的的費(fèi)費(fèi)用用。。2)財物物資資源源的的管管理理：：由由誰誰管管理理，，通通過過何何種種途途徑徑獲獲得得，，如如何何使使用用等等。。3)財物物資資源源的的應(yīng)應(yīng)急急措措施施:即當(dāng)當(dāng)企企業(yè)業(yè)所所儲儲備備的的資資源源用用完完后后,應(yīng)如如何何獲獲取取相相應(yīng)應(yīng)資資源源.4)財物物資資源源的的維維護(hù)護(hù)制制度度,如定定期期檢檢查查、、修修理理或或更更換換制制度度。。5)財物物資資源源的的使使用用制制度度:由誰誰使使用用，，如如何何使使用用等等。。6.法律律和和金金融融上上的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備:緊急急狀狀態(tài)態(tài)下下在在法法律律和和金金融融方方面面的的求求助助程程序序.6.法律律和和金金融融上上的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備:緊急急狀狀態(tài)態(tài)下下在在法法律律和和金金融融方方面面的的求求助助程程序序.7.危機(jī)機(jī)的的識識別別與與分分析析1)識別別危危機(jī)機(jī)：：對對企企業(yè)業(yè)的的薄薄弱弱環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)及及內(nèi)內(nèi)外外部部危危機(jī)機(jī)誘誘因因進(jìn)進(jìn)行行列列舉舉2)分析析危危機(jī)機(jī)：：對對危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生的的概概率率、、嚴(yán)嚴(yán)重重性性進(jìn)進(jìn)行行分分析析和和評評估估8.危機(jī)機(jī)的的預(yù)預(yù)控控措措施施：：1)預(yù)控控的的政政策策：：2)檢查查和和督督促促：：9.危機(jī)機(jī)的的發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、、預(yù)預(yù)警警和和報報告告程程序序1)建立立危危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)警警體體系系的的程程序序2)由誰誰建建立立、、改改進(jìn)進(jìn)和和維維護(hù)護(hù)危危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)警警體體系系3)如何何界界定定危危機(jī)機(jī)信信息息4)危機(jī)機(jī)信信息息匯匯報報的的原原則則和和程程序序5)危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)警警后后的的反反應(yīng)應(yīng)措措施施10.危機(jī)機(jī)的的應(yīng)應(yīng)變變指指揮揮程程序序:界定定不不同同的的危危機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)變變的的方方式式和和危危機(jī)機(jī)管管理理人人員員的的應(yīng)應(yīng)變變職職責(zé)責(zé)1)啟動動危危機(jī)機(jī)管管理理程程序序2)確定定危危機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)對對方方案案:如何何減減少少損損失失和和消消除除負(fù)負(fù)面面影影響響3)危機(jī)機(jī)管管理理小小組組成成員員工工作作的的原原則則和和程程序序4)信息息匯匯報報制制度度5)決策策制制度度6)人、、財財、、物物的的調(diào)調(diào)度度制制度度7)內(nèi)部部和和外外部部溝溝通通制制度度和和程程序序8)求助助程程序序:向哪哪些些機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)或或組組織織尋尋求求幫幫助助11.恢復(fù)復(fù)和和發(fā)發(fā)展展計計劃劃(BUSINESSRECOVERYPLANNING):1)恢復(fù)和發(fā)展的的原則2)危機(jī)帶來哪些些長期影響?如何消除影響響?

3)如何恢復(fù)正常常的組織運(yùn)營營程序和經(jīng)營營活動?

4)危機(jī)管理小組組成員在危機(jī)機(jī)后的工作安安排5)回答員員工關(guān)關(guān)心的的問題題,統(tǒng)一員員工思思想6)解除外外部公公眾和和媒體體的疑疑問7)穩(wěn)定債債權(quán)人人、股股東、、供應(yīng)應(yīng)商和和經(jīng)銷銷商隊隊伍，，爭取取他們們的支支持8)積極與與政府府部門門配合合.9)贏得競競爭對對手的的尊重重.12.危機(jī)管管理的的評估估:危機(jī)結(jié)結(jié)束后后,對危機(jī)機(jī)管理理的評評估程程序.1)文件存存檔2)評估損損失3)檢討危危機(jī)管管理行行為。。三)附錄部部分：：1.流程圖圖:危機(jī)管管理各各流程程的圖圖表2.應(yīng)用性性表單單:整個危危機(jī)管管理程程序中中所涉涉及的的環(huán)節(jié)節(jié)中必必須應(yīng)應(yīng)用的的表單單.如危機(jī)機(jī)記錄錄和監(jiān)監(jiān)控表表單、、危機(jī)機(jī)匯報報表單單等。。3.內(nèi)部聯(lián)聯(lián)絡(luò)表表：危危機(jī)管管理人人員的的姓名名、職職位、、聯(lián)系系方式式及職職責(zé)。。4.外部聯(lián)聯(lián)絡(luò)表表:在危機(jī)機(jī)應(yīng)對對過程程中,外部相相關(guān)組組織(如政府府、行行業(yè)協(xié)協(xié)會、、銀行行、保保險公公司、、供應(yīng)應(yīng)商、、經(jīng)銷銷商等等)的聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式式.第八講講：指指揮體體系---有條不不紊(30分鐘)危機(jī)指指揮系系統(tǒng)核核心作作用是是能實實現(xiàn)緊緊急突突發(fā)事事件處處理的的全過過程跟跟蹤和和支持持，使使企業(yè)業(yè)能夠夠在最最短的的時間間內(nèi)對對突發(fā)發(fā)性危危機(jī)事事件做做出最最快的的反應(yīng)應(yīng)并提提供最最恰當(dāng)當(dāng)?shù)膽?yīng)應(yīng)對措措施預(yù)預(yù)案。。一.考慮危危機(jī)環(huán)環(huán)境對對溝通通的影影響二.開發(fā)專專用的的溝通通渠道道三.開發(fā)方方便的的溝通通系統(tǒng)統(tǒng)四.培養(yǎng)信信息收收集和和分析析技能能五.使信息息真實實可靠靠六.盡可能能簡化化溝通通渠道道七.重要的的信息息至少少用兩兩種方方式進(jìn)進(jìn)行傳傳遞八.確認(rèn)并并克服服制約約因素素九.運(yùn)用非非正式式溝通通渠道道.十.硬件設(shè)設(shè)施充充分第九講講：(10分鐘)評估和和分析析體系系----前事不不忘危機(jī)分分析評評估系系統(tǒng)是是一個個事后后處理理系統(tǒng)統(tǒng)，同同時又又為將將來可可能發(fā)發(fā)生的的危機(jī)機(jī)提供供決策策信息息。通通過對對已發(fā)發(fā)生危危機(jī)相相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)的的分析析，找找出其其中的的特征征與規(guī)規(guī)律，，制定定出切切實可可行的的危機(jī)機(jī)管理理解決決預(yù)案案，實實現(xiàn)對對危機(jī)機(jī)趨勢勢的預(yù)預(yù)測分分析，，從而而輔助助有關(guān)關(guān)部門門制定定相應(yīng)應(yīng)的預(yù)預(yù)防策策略。。1恢復(fù)機(jī)機(jī)構(gòu)的的正常常運(yùn)作作：制制定恢恢復(fù)正正常運(yùn)運(yùn)作的的程序序及執(zhí)執(zhí)行人人員職職務(wù)。。2文件存存檔：：所有有有關(guān)關(guān)危機(jī)機(jī)的新新聞報報道、、公司司文件件等都都必須須清楚楚記錄錄，并并整理理入檔檔，以以備用用于索索賠、、呈報報或訴訴訟等等，3事故調(diào)調(diào)查：：一一是調(diào)調(diào)查導(dǎo)導(dǎo)致危危機(jī)的的根本本原因因，并并制定定有效效防范范措施施；二二是調(diào)調(diào)查危危機(jī)管管理人人員在在危機(jī)機(jī)管理理過程程中是是否有有失職職現(xiàn)象象。4損失評評估：：有有形資資產(chǎn)的的損失失和無無形資資產(chǎn)的的損失失5檢討：：在在危機(jī)機(jī)管理理和危危機(jī)處處理時時的成成功之之處、、存在在的問問題及及改善善方案案。羅氏公公司：：不同同表現(xiàn)現(xiàn)，不不同結(jié)結(jié)果下篇:總結(jié)(20分鐘)第十講講.建立危危機(jī)管管理體體系的的6C原則1全面comprehensive赤壁之之戰(zhàn)(公元208年)2一致的的價值值觀consistentvalues我不認(rèn)認(rèn)為危危機(jī)是是可以以準(zhǔn)備備的。。如何何處理理危機(jī)機(jī)根植植在企企業(yè)的的價值值體系系中.----強(qiáng)生前前總裁裁泰諾諾3系統(tǒng)關(guān)關(guān)聯(lián)correlative木桶理理論(2個要點點)奔馳與與奧拓拓最關(guān)關(guān)鍵的的區(qū)別別4)集權(quán)centralized2005年12月2日國家家環(huán)保?？偩志志珠L長解振振華引引咎咎辭職職5)溝通communicating朝鮮戰(zhàn)戰(zhàn)爭中中,價值三三千萬萬的情情報6)創(chuàng)新creative航天員員的難難題9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12