如何成為一名優(yōu)秀的西黛CITE品牌經(jīng)理李濟元---請鼓掌---謝謝

第一、

如何拓展西黛網(wǎng)絡

第一、

如何拓展西黛網(wǎng)絡

一、成功拓展1、已有資源廠家：企業(yè)背景---雅蘭、西黛、普羅旺斯品牌內涵---革新消費行業(yè)觀念、深刻關懷女性，倡導自由、浪漫、唯美、純凈強勢策劃---引導消費潮流、建設美容行業(yè)產(chǎn)品策略---基礎系列+功能套裝：品種少、項目多、個性話服務、美容院壓貨少、周轉快、產(chǎn)品更新快、常保新鮮；生產(chǎn)實力---ISO9002、GMP如何拓展西黛網(wǎng)絡---已有資源主打品牌+副品牌：完整的SPA規(guī)劃、從頭到腳、由內到外；從DAY-SPA---HOME-SPA意外女人：滿足女人為層面需求、潮流飾品、彩妝內衣課程規(guī)劃---六大管理（頭發(fā)、面部、曲雕、疼痛、情趣、沐?。┑昝婀芾?--營銷錦囊、管理軟件終端策略---終端促銷、終端文化廣告策略---專業(yè)與時尚結合、全國與地方互動培訓機制---如何拓展西黛網(wǎng)絡---已有資源代理商：團隊素質、市場口碑、管理效率、網(wǎng)絡資源、行業(yè)經(jīng)驗、個性服務個人：敬業(yè)程度（職業(yè)道德）良好心態(tài)（積極、自信）職業(yè)素養(yǎng)（專業(yè)知識）好的方法（經(jīng)驗）如何拓展西黛網(wǎng)絡---現(xiàn)行政策2、現(xiàn)行政策何謂三級終端第一級：（全贏經(jīng)理人俱樂部）生活館、特約商戶、專賣店、專柜等第二級：（美容天使俱樂部）各級美容天使、業(yè)務人員等第三級：（新女性SPA俱樂部）消費者如何拓展西黛網(wǎng)絡---主要政策生活館---要求：買斷金、任務額、唯一性給予：物料支持（新的產(chǎn)品陳列柜、三腳架廣告牌、衣服、床單床罩等、宣傳資料、陳列用品、形象展示店招KT板等）裝修費返還及裝修設計，必須套任務經(jīng)營返利活動及人員支持其他（區(qū)域保護、品牌永久使用、品質保證、無限制退換貨、可放寬首批等）特約商戶---要求：一萬首批進貨給予：物料、活動策劃如何拓展西黛網(wǎng)絡---市場規(guī)劃3、市場規(guī)劃基本情況（市場容量）西黛定位（女性化）規(guī)劃（預期值）選擇客戶（選老板）生活館新店特約商戶老店專賣店擴新分店前店后院如何拓展西黛網(wǎng)絡---成功拓展4、成功拓展準備工作：資料、儀表、客戶情況接近客戶：自信、熟悉自身優(yōu)勢、確保良好的第一印象效用推銷：打消戒備、了解客戶需求（制造）、強調自身優(yōu)勢鼓勵發(fā)展、競品比較臨門一腳：“二選一”法等如何拓展西黛網(wǎng)絡---遭遇拒絕5、遭遇拒絕不怕挫折，挑貨才是買貨人分析原因，對癥下藥持之以恒，多次促成（買斷金？保證—品牌、區(qū)域等獲得—物料等支持—裝修、技術、人員、活動等提高—經(jīng)營平臺）如何與客戶談判1做好談判前的準備工作，清楚自己能夠接受的最低價位，而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素。

當你受到了攻擊，要冷靜，先聽一聽，盡可能多的了解客戶的思路。

時刻關注需要討論的問題，不要偏離主題。

確定公司的需求。

如何與客客戶談判判2確定談判判的風格格同樣重重要。把最棘手手的問題題留在最最后。起點要高高，讓步步要慢。。不要陷入入感情欺欺詐的圈圈套。如何與客客戶談判判3總結一下下，與咄咄咄逼人人的客戶戶談判時時，核心心在于要要避開他他的正面面攻擊，，使其相相信共同同致力與與問題的的解決才才是有利利可圖和和卓有成成效的，，如果最最頑固的的客戶對對你的攻攻擊屢擊擊不中，，那么他他自然就就會放下下拳頭；；如果，，你能讓讓整個過過程富有有趣味性性并且有有所回報報，那么么，最難難對付的的客戶也也會快活活起來。。在與頑頑固的客客戶打交交道時，，創(chuàng)造力力是做成成生意的的最佳方方法。第二、如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡--維護策略略一、維護護策略1、保持持溝通：：定期聯(lián)聯(lián)系、經(jīng)經(jīng)常走訪訪客戶2、多角角度考察察店家經(jīng)經(jīng)營：善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，，為其出出謀劃策策，解決決困難3、自身身素質：：工作認認真負責責，有職職業(yè)道德德，心態(tài)態(tài)良好4、危機機處理：：5、提升升自我能能力：多多學、多多思如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—團隊應當怎樣樣形成二、團隊隊（品牌牌小組））的建設設A、優(yōu)秀團隊隊的素質質1、團隊隊應當怎怎樣形成成團隊的形形成需要要一位卓卓越的領領導：專專業(yè)技能能、把握握方向和和機會、、客觀、、公平、、無私；；通過制制定公平平、合理理、透明明的考評評機制來來約束和和激勵團團隊創(chuàng)造造更大價價值；團隊的形形成需要要核心成成員來鞏鞏固、貫貫徹和傳傳承：在在團隊中中應起到到傳、幫幫、帶的的作用；；如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—團隊應當怎樣樣形成2團隊的形形成需要要成長的的歷史背背景和事事件機會會：團隊需要要基本一一致的價價值取向向，需要要創(chuàng)立一一種文化化，認同同價值取取向和文文化是核核心：個個體的價價值取向向與集體體的價值值取向應應取得一一致；文文化的建建設上要要注重培培養(yǎng)集體體榮譽感感和主人人翁精神神，不要要使成員員游離于于團隊文文化之外外；管理上必必須嚴謹謹：業(yè)績績完成和和考評機機制是衡衡量的標標準，這這些機制制和體系系還應不不斷創(chuàng)新新和完善善；如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—團隊應當怎樣樣形成3團隊發(fā)展展過程中中遵循““人適其其位”的的原則：：挖掘每每個人的的潛力，，給予其其職業(yè)發(fā)發(fā)展機會會，核心心成員需需要深入入了解個個體的品品行和發(fā)發(fā)展需求求；團隊的形形成需要要感情投投資：忠忠義之道道，也是是凝聚團團隊的手手段；培訓是最最為重要要的手段段和策略略：行之之有效的的培訓是是一對一一培訓和和實地培培訓；團隊文化化建設中中一個重重要內容容的培訓訓體制和和氛圍的的建立：：建立學學習型團團隊；團隊發(fā)展展必須有有人力資資源儲備備：可保保證團隊隊充滿新新鮮活力力。如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—有效的團團隊2、真正正有效的的團隊所所具備的的基本要要素共同目標標文化認同同有效組織織團隊首腦腦整體大于于個體如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—優(yōu)秀團隊隊的特質質3、優(yōu)秀秀團隊有有什么特特質專家型團團隊：隊隊員的行行動整齊齊劃一、、訓練有有素，從從每一個個拜訪、、每一個個步驟、、每一次次產(chǎn)品的的介紹等等都極具具專業(yè)性性；思考型團團隊：一一個優(yōu)秀秀的銷售售人員其其思考的的時間一一定大于于行動的的時間，，會總結結剛才拜拜訪的得得失并有有針對性性的想出出下一次次拜訪的的計劃和和方法；；會時刻刻分析競競爭品牌牌的動向向及活動動、區(qū)域域市場占占有率、、人員配配備的情情況，以以找出我我們的機機會點；；如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—優(yōu)秀團隊隊的特質質2開誠布公公型團隊隊：成員員之間咨咨訊交流流順暢，，有共同同遵守的的行為規(guī)規(guī)范；在在內部大大家以開開誠布公公的心態(tài)態(tài)來交流流，有不不同的意意見均可可大聲說說出來，，互相尊尊重、互互相學習習、學會會妥協(xié)，，以團隊隊的榮譽譽和利益益為重。。如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—優(yōu)秀團隊隊的特質質3總結：每每個人的的性格特特征是不不一樣的的，由此此表現(xiàn)出出來的行行為風格格也不同同，在日日常工作作中要管管理他們們的缺點點，發(fā)揮揮他們的的長處，，提高組組織智商商；同時時，不同同性格特特質的人人在一起起工作會會組成不不同的行行為導向向，在實實際工作作中我們們要靈活活的加以以運用和和調整。。如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—團隊升級級的制度度保障B、團隊應如如何升級級1、團隊隊升級的的制度保保障必須建立立學習型型團隊：：通過讀讀書、讀讀人、讀讀事形成成工作是是學習，，人際交交往也是是學習的的心態(tài)和和習慣；；學習能能力比學學歷和資資歷更重重要，不不斷學習習才能不不斷進步步；必須建立立循環(huán)工工作機制制：正常常的工作作過程應應該先有有目標，，然后執(zhí)執(zhí)行，最最后追蹤蹤檢查并并在檢查查的基礎礎上有所所提升的的過程，，這種工工作過程程如得到到有效執(zhí)執(zhí)行，就就會自然然而然帶帶動團隊隊升級；；如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—團隊升級級的制度度保障2必須建立立團隊成成員競爭爭激勵機機制和淘淘汰機制制：團隊隊成員之之間要有有競爭，，通過競競爭推動動團隊成成員升級級，通過過淘汰機機制把不不能升級級的成員員予以淘淘汰；把升級融融入日常常工作：：有效的的升級應應該融入入日常工工作中，，并在工工作中得得到體現(xiàn)現(xiàn)。如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—著手團隊隊升級2、團隊隊升級從從那些方方面著手手營銷團隊隊存在的的普遍問問題：團團隊工作作混亂、、反應力力及行動動力不足足、內部部溝通困困難/障障礙重重重；造成這些些問題的的原因：：a、機制不科科學---人員員流動、、提拔、、獎懲、、壓力、、培訓、、片面考考核、單單一指標標、決策策過于集集權b、主管工作作不完善善如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—著手團隊隊升級2解決問題題從以下下方面著著手：a、改革團隊隊機制，，建立科科學的運運作體系系人員流動動---保持適適當比例例的人員員流動，，保持對對流動人人員組成成結構的的合理控控制；人員發(fā)展展---完善各各級主管管的發(fā)展展及淘汰汰機制，，始終保保持合理理的變動動比例，，建立各各級主管管的輪崗崗制度；；合理比例例的優(yōu)秀秀人才---獎懲制度度---制度的公公開性和和透明性性，無論論獎與懲懲都不能能過于頻頻繁，過過于頻繁繁會降低低成員的的積極性性和主動動性；如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—著手團隊隊升級3壓力機制制---保持必必要的壓壓力機制制，但不不應過于于迷戀；；培訓---建立立完善的的長、短短期培訓訓；部門考核核---應鼓勵勵團隊關關注整體體利益；；人員績效效考核---一一方面考考核成員員關鍵指指標的完完成情況況，一方方面增加加考核其其對團隊隊整體績績效的貢貢獻；市場決策策---團隊應應采取適適當?shù)拇氪胧?，不不斷推進進市場決決策的基基層化水水平；如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡—著手團隊隊升級4b、完善主管管角色，，充分發(fā)發(fā)揮主管管的特殊殊作用團隊升級級的速度度取決于于主管的的升級速速度團隊升級級的程度度封頂于于主管的的能力主管具備備學習態(tài)態(tài)度和學學習能力力才能帶帶出學習習型團隊隊主管耳提提面命的的指導、、講話、、培訓是是團隊升升級的很很好手段段如何維護護西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---將促促銷進行行到底（（6W2H原則）三、將促促銷進行行到底1、6W2H原則Why為何要推推行促銷銷活動？？進行促促銷的原原因和目目的是什什么？What促銷什么么？產(chǎn)品品還是項項目？還還是整店店形象宣宣傳？When在什么時時間舉辦辦促銷活活動？促促銷期有有多長？？Where在什么地地方舉辦辦？店內內、店外外還是人人群相對對密集的的地方？？Whom促銷對象象是誰？？那一個個層次的的消費者者？Who促銷由誰誰來執(zhí)行行？由誰誰來策劃劃、統(tǒng)籌籌、執(zhí)行行、監(jiān)督督？How用什么方方法執(zhí)行行？消費費者是獲獲贈品、、積分還還是抽獎獎？Howmuch支出多少少？廣告告費、禮禮品成本本、印刷刷、人員員工資？？會帶來什么樣的銷銷售提升？如何維護西黛黛網(wǎng)絡---常用的促銷方方案2、常用的促促銷方案價格折扣a、數(shù)量折扣---累計性數(shù)數(shù)量折扣b、季節(jié)折扣---平衡淡旺旺季，減少退退貨c、現(xiàn)金折扣---返還現(xiàn)金金d、品種折扣---鼓勵購買買方買齊系列列，以保證效效果購買獎勵設置目標獎、、成長獎、品品位獎、伊人人獎等鼓勵消消費者購買如何維護西黛黛網(wǎng)絡---常用的促銷方方案2購貨附贈購買競賽以舊換新專家坐診促銷銷積分計劃聯(lián)合促銷顧客聯(lián)誼、沙沙龍、會員促促銷新品體會如何維護西黛黛網(wǎng)絡---促銷方案的的擬訂促銷方案的擬擬訂活動名稱活動時間活動地點活動針對對象象活動目的活動形式活動場地布置置活動物料、人人員活動培訓活動準備如何維護西黛黛網(wǎng)絡---避免促銷的誤誤區(qū)A、怎樣正確選擇擇促銷對象？？a、淡季----盯緊美容院的的倉庫和資金金：b、回升期----對渠道的促銷銷（陳列、廣廣告橫幅、海報等等宣傳的爭奪奪）c、高峰期：促銷銷鎖定消費者者如何維護西黛黛網(wǎng)絡---避免促銷的誤誤區(qū)2B、正確訴求促銷銷的時間差a、認知——導入入期的促銷訴訴求b、認可——上升升期的促銷訴訴求c、情感——成熟熟期的促銷訴訴求d、實惠——衰退退期的促銷訴訴求e、參與——對忠忠誠消費者的的追求如何維護西黛黛網(wǎng)絡---影響促銷效效果的因素A、品牌的差異性性任何品牌都是是有價值的，，其差異性主主要體現(xiàn)知名名度、美譽度度和用戶的忠忠誠度上。在在促銷活動中中，我們可以以將品牌的差差異進行量值值化，找準兩兩個品牌之間間的“量值點點”，以此與與對手競爭。。品牌之間有差差異并不可怕怕，怕就怕不不去研究，不不去分析。采采取量值化的的手法找出““量值點”，，促銷活動就就有了獲勝的的基礎，就可可以抓住競爭爭的主動權。。如何維護西黛黛網(wǎng)絡---影響促銷效效果的因素2B、價格（即折讓讓的多少）價格的高低直直接影響促銷銷活動的成敗敗。價格過高高對消費者沒沒有吸引力，，終端銷量上上不去，價格格定的過低，，又白白扔掉掉了利潤，給給企業(yè)帶來損損失。如何決決定促銷活動動中產(chǎn)品的價價格呢？價格是調節(jié)市市場、強占人人氣的杠桿。。一般而言，，價格應隨著著競爭對手的的變化而變化化，但應防止止對手“偷梁梁換柱”，以以一款淘汰產(chǎn)產(chǎn)品進行攻擊擊，吸住并牽牽制我們的視視線，暗中卻卻推出新款、、新概念賺錢錢。如果我們們毫無準備，，將會失去很很多利潤。并并最終在競爭爭中失敗。如何維護西黛黛網(wǎng)絡---影響促銷效效果的因素3C、美容院的主推推力除了企業(yè)品牌牌廣告、促銷銷活動廣告形形成的拉力，，美容院能否否主推是提升升終端銷量的的關鍵環(huán)節(jié)。。美容院的主主推力是其上上級代理商不不能完全控制制的，影響起起主推力有三三方面的原因因：1、利潤高低低----美美容院會主推推利潤空間大大的產(chǎn)品。2、風險大小小----美美容院會主推推風險小或無無風險的品牌牌。3、發(fā)展?jié)摿α?---美美容院會看品品牌的發(fā)展?jié)摑摿推髽I(yè)的的后勁，考考慮主推這個個品牌是否可可以帶著他一一起發(fā)展壯大大。如何維護西黛黛網(wǎng)絡---影響促銷效效果的因素3-1在促銷活動中中，企業(yè)可以以采取一些措措施贏得美容容院主推：a、打款擠壓法：：b、四勤游說法：：c、同步培養(yǎng)法：：d、增強信心法：：e、關系法：如何維護西黛黛網(wǎng)絡---影響促銷效效果的因素4D、宣傳信息傳遞越準準確、越廣，，受眾面越大大，對銷量的的拉伸作用就就越強。促銷銷活動宣傳的的針對性要準準確、沖擊力力要大。如何維護西黛黛網(wǎng)絡---影響促銷效效果的因素5E、現(xiàn)場氣氛現(xiàn)場氣氛包括括終端氣氛和和售點氣氛兩兩部分。a、終端氣氛：主主要是指布置置。要使視覺覺沖擊力強，，就必須在展展柜位置、展展柜的背景色色彩、終端POP、機貼、射燈上上下功夫，使使自己產(chǎn)品的的陳列和宣傳傳與別人不一一樣，做到萬萬綠叢中一點點紅。b、售點氣氛：主主要是指產(chǎn)品品銷售現(xiàn)場的的氛圍，熱銷銷的場面。在在促銷活動中中，營造售點點氣氛，關鍵鍵要抓住消費費者的心態(tài)。。中國消費者者普遍有從眾眾的心理，所所以在恰當?shù)牡臅r候，應選選擇競爭較為為激烈的商場場售點進行現(xiàn)現(xiàn)場簽名銷售售，營造現(xiàn)場場熱銷氣氛。。如何維護西黛黛網(wǎng)絡---影響促銷效效果的因素6F、導購（美導、、美容師）的的能力無論是平時銷銷售，還是促促銷活動銷售售，美容師的的促銷能力都都是至關重要要的：a、獎懲要有制度度b、培訓要全面及及時c、個人素質經(jīng)常常訓練d、關心他他們的的生活活，提提高凝凝聚力力第三、、如何優(yōu)優(yōu)化西西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---終端端提升升策略略第三、、如何何優(yōu)化化西黛黛網(wǎng)絡絡一、終終端提提升策策略1、砍砍掉垃垃圾終終端：：2、對對業(yè)務務員重重新分分配終終端：：按照不不同類類型劃劃分業(yè)業(yè)務員員的管管轄范范圍，，好處處是專專一性性強。。3、變變目標標考核核為過過程考考核：：陳列、、促銷銷、培培訓等等4、加加強終終端銷銷售人人員的的導購購力：：影響消消費者者購買買的因因素先先后排排列為為安全全性（（效果果）、、售后后服務務、價價格、、購物物環(huán)境境、銷銷售人人員態(tài)態(tài)度、、促銷銷手段段等；；前幾幾位都都和產(chǎn)產(chǎn)品的的專業(yè)業(yè)性有有關，，所以以，銷銷售人人員能能否專專業(yè)的的進行行銷售售，決決定銷銷售能能否成成功。。5、與與競品品相區(qū)區(qū)隔的的促銷銷策略略：（（送出出租車車票、、電影影票等等）如何優(yōu)優(yōu)化西西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管管理的的策略略二、客客戶管管理的的策略略1、客客戶管管理的的定義義A、你的客客戶是是誰？？B、客戶管管理的的定義義：客戶管管理是是指經(jīng)經(jīng)營者者在現(xiàn)現(xiàn)代信信息技技術的的基礎礎上收收集和和分析析客戶戶信息息，把把握客客戶需需求特特征和和行為為偏好好，積積累和和共享享客戶戶知識識，有有針對對性地地為客客戶提提供產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務，發(fā)發(fā)展和和管理理與客客戶之之間的的關系系，從從而培培養(yǎng)客客戶的的長期期忠誠誠度，，以實實現(xiàn)客客戶價價值最最大化化和企企業(yè)收收益最最大化化之間間的平平衡。。如何優(yōu)優(yōu)化西西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管管理的的策略略22、他他們?yōu)闉槭裁疵从羞@這樣的的需求求？A、市場驅驅動a、產(chǎn)品的的同滯滯化b、市場信信息溝溝通渠渠道日日趨飽飽和c、企業(yè)對對客戶戶爭奪奪白熱熱化d、客戶渴渴求與與供應應商建建立新新的、、不同同于傳傳統(tǒng)銷銷售模模式的的主客客關系系從產(chǎn)品品中心心型向向關系系中心心型轉轉變產(chǎn)品好好服服務好好關關系好好B、技術驅驅動以技術術的進進步帶帶動服服務的的質量量，實實現(xiàn)正正常運運轉和和發(fā)展展。（（生產(chǎn)產(chǎn)技術術、包包裝技技術、、美容容技術術、銷銷售技技術等等）C、經(jīng)濟利利益驅驅動維持客客戶忠忠誠可可為公公司到到來25%----85%的利潤潤增長長，而而無須須增加加額外外成本本。如何優(yōu)優(yōu)化西西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管管理的的策略略33、怎怎樣滿滿足他他們的的需求求？客戶管管理的的基本本出發(fā)發(fā)點在在于與與客戶戶建立立“學學習型型關系系”。。在與與客戶戶打交交道的的過程程中，，不斷斷積累累經(jīng)驗驗教訓訓，避避免犯犯同樣樣的錯錯誤。。A、識別客客戶輸入盡盡可能能多的的客戶戶資料料到數(shù)數(shù)據(jù)庫庫收集客客戶有有關信信息驗證更更新客客戶信信息如何優(yōu)優(yōu)化西西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管管理的的策略略3-2B、對客戶戶進行行差異異性分分析識別““金牌牌”客客戶（（5%）識別那那些客客戶導導致了了成本本的發(fā)發(fā)生或或增加加（20%）想與那那些客客戶建建立合合作關關系上年度度有那那些大大客戶戶對產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務多次次提出出抱怨怨（派派得力力的人人員進進行拜拜訪解解決問問題））去年最最大的的客戶戶今年年定貨貨是否否減少少（在在競爭爭對手手之前前拜訪訪該客客戶））客戶在在本公公司的的定貨貨比在在其他他公司司所定定的貨貨少（（提請請客戶戶，能能否以以本公公司的的其他他產(chǎn)品品）根據(jù)客客戶帶帶來的的價值值將客客戶分分為A、B、C三類（（減少少對C的投入入，將將節(jié)約約資金金投向向A類客戶戶）如何優(yōu)優(yōu)化西西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管管理的的策略略3-3C、與客戶戶保持持主動動聯(lián)系系對企業(yè)業(yè)聯(lián)系系部門門的客客戶服服務質質量進進行““試探探性””的調調查（（扮演演神秘秘客戶戶，嘗嘗試多多種情情況，，對感感覺和和意見見做記記錄））給競爭爭對手手的客客戶聯(lián)聯(lián)系部部門打打電話話，比比較服服務水水平的的不同同（重重復上上面的的活動動）把客戶戶打來來的電電話作作為一一次銷銷售機機會（（提供供各種種銷售售信息息）對已做做的客客戶登登記的的紙張張和文文本進進行一一次跟跟蹤（（進行行簡化化）識別高高價值值的客客戶，，與他他們保保持更更主動動的聯(lián)聯(lián)系（（提供供個性性化服服務或或專人人服務務）盡量利利用信信息技技術，，使客客戶與與企業(yè)業(yè)做生生意更更加方方便改善對對客戶戶抱怨怨的處處理（（提高高對客客戶抱抱怨““一次次即圓圓滿””的比比率如何優(yōu)優(yōu)化西西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管管理的的策略略3-4D、調整主主推產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務，滿滿足客客戶的的需要要節(jié)省客客戶時時間個性化化服務務方案案收集客客戶希希望得得到的的信息息識別客客戶的的真正正需求求征求名名列前前幾位位客戶戶的意意見，，了解解他們們希望望得到到什么么樣的的產(chǎn)品品和服服務爭取企企業(yè)高高層對對客戶戶關系系管理理工作作的支支持如何優(yōu)優(yōu)化西西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管管理的的策略略44、建建設客客戶檔檔案建一個個數(shù)據(jù)據(jù)庫并并不難難，難難的是是建立立的這這個數(shù)數(shù)據(jù)庫庫是否否有效效，而而且越越來越越有效效A、什么是是客戶戶檔案案？B、怎樣建建設客客戶檔檔案？？C、客戶檔檔案的的管理理與維維護D、客戶檔檔案的的應用用E、建立客客戶檔檔案有有那些些障礙礙如何優(yōu)優(yōu)化西西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管管理的的策略略55、對對客戶戶的差差異分分析及及如何何對客客戶進進行分分類管管理A、了解你你的金金牌客客戶到到底需需要什什么？？B、、客戶戶構構成成分分析析（（一一般般構構成成----生生活活館館、、特特約約商商戶戶；；交交易易業(yè)業(yè)績績構構成成；；不不同同商商品品的的銷銷售售構構成成；；不不同同商商品品銷銷售售毛毛利利率率；；商商品品周周轉轉率率分分析析；；貢貢獻獻比比率率分分析析））C、、客戶戶分分類類（（以以下下不不同同角角度度））營銷銷：：經(jīng)經(jīng)濟濟型型（（比比較較現(xiàn)現(xiàn)實實））、、道道德德型型（（有有責責任任感感））、、個個性性化化型型（（需需要要認認可可和和交交談談））、、方方便便型型（（喜喜歡歡簡簡單單或或直直接接的的交交易易手手續(xù)續(xù)，，愿愿意意為為個個性性化化的的服服務務付付費費））如何何優(yōu)優(yōu)化化西西黛黛網(wǎng)網(wǎng)絡絡---客戶戶管管理理的的策策略略5-2管理理：：a、、常規(guī)規(guī)客客戶戶---他他們們是是經(jīng)經(jīng)濟濟型型客客戶戶，，講講究究實實惠惠，，是是企企業(yè)業(yè)客客戶戶的的最最主主要要部部分分，，直直接接決決定定企企業(yè)業(yè)短短期期的的現(xiàn)現(xiàn)實實收收益益；；b、、潛力力客客戶戶---他他們們希希望望從從與與企企業(yè)業(yè)的的合合作作關關系系中中增增加加價價值值，，獲獲得得利利益益，，是是企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶關關系系的的核核心心；；c、、關鍵鍵客客戶戶---除除了了需需要要獲獲得得利利益益之之外外，，也也希希望望得得到到一一定定的的精精神神滿滿足足。。他他們們是是企企業(yè)業(yè)穩(wěn)穩(wěn)定定的的客客戶戶，，雖雖然然人人數(shù)數(shù)不不多多，，卻卻貢貢獻獻巨巨大大；；d、臨時時客客戶戶---是從從常常規(guī)規(guī)客客戶戶中中分分化化出出來來的的，，定定貨貨很很少少，，可可能能最最令令人人頭頭疼疼。。如何何優(yōu)優(yōu)化化西西黛黛網(wǎng)網(wǎng)絡絡---客戶戶管管理理的的策策略略5-3性質質：：普普通通公公司司、、特特殊殊公公司司等等交易易的的過過程程：：曾曾經(jīng)經(jīng)交交易易、、正正在在交交易易、、即即將將交交易易時間間順順序序：：老老客客戶戶、、新新客客戶戶、、未未來來客客戶戶。。在客客戶戶的的分分類類管管理理過過程程中中，，營營銷銷人人員員應應注注意意以以下下問問題題：：※細細分分客客戶戶群群的的標標準準※不不同同客客戶戶群群信信息息的的進進一一步步分分析析※不不同同客客戶戶群群的的管管理理※資資源源配配置置系系統(tǒng)統(tǒng)如何何優(yōu)優(yōu)化化西西黛黛網(wǎng)網(wǎng)絡絡---客戶戶管管理理的的策策略略66、ABC分類類法法按成成交交金金額額劃劃分分、、按按客客戶戶發(fā)發(fā)展展?jié)摑摿α潉澐址?、、按按?jīng)經(jīng)營營規(guī)規(guī)模模劃劃分分、、按按忠忠誠誠度度劃劃分分……常規(guī)規(guī)劃劃分分：：客客戶戶金金字字塔塔（（以以銷銷售售收收入入或或利利潤潤為為基基準準））VIP客戶戶（（A級客客戶戶））高高周周轉轉、、高高贏贏利利主要要客客戶戶（（B級客客戶戶））高高周周轉轉、、低低贏贏利利普通通客客戶戶（（C級客客戶戶））低低周周轉轉、、低低贏贏利利小客客戶戶（（D級客客戶戶））低低周周轉轉、、高高贏贏利利如何何優(yōu)優(yōu)化化西西黛黛網(wǎng)網(wǎng)絡絡---客戶戶管管理理的的策策略略6-2VIP客戶戶（（A級客客戶戶））管管理理法法：：定定貨貨量量大大、、信信譽譽良良好好、、很很快快付付款款，，對對企企業(yè)業(yè)來來說說有有利利可可圖圖值值得得化化大大量量時時間間來來服服務務；；在在管管理理中中應應注注意意以以下下幾幾方方面面：：由于于進進貨貨量量大大所所以以影影響響也也相相當當大大，，加加強強關關注注；；密切切注注意意其其經(jīng)經(jīng)營營狀狀況況、、財財務務狀狀況況、、人人事事狀狀況況或或異異常常動動向向，，以以免免倒倒帳帳；；指派派專專人人經(jīng)經(jīng)常常拜拜訪訪，，定定期期派派人人走走訪訪，，提提供供銷銷售售幫幫助助，，熟熟悉悉其其經(jīng)經(jīng)營營動動態(tài)態(tài)；；銷售主管管一定要要定期拜拜訪；優(yōu)先處理理A類客戶的的投訴案案件。如何優(yōu)化化西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管理理的策略略6-3主要客戶戶（B級客戶））管理法法：略具具影響力力，平常常由業(yè)務務人員拜拜訪即可可；他們們往往容容易成為為忠誠客客戶，如如果這類類客戶的的定貨頻頻率和數(shù)數(shù)量沒有有上升或或他們向向競爭對對手進更更多的貨貨，我們們就要為為他們提提供更多多更好的的服務。。普通客戶戶（C級客戶））管理法法：進貨貨較少。?？蓽p少少推銷努努力，或或找出““明日之之星”，，培養(yǎng)為為B級客戶。。企業(yè)可可將對其其服務的的時間減減少一半半，但必必須和他他們保持持聯(lián)系，，并讓他他們知道道，當他他們需要要幫助的的時候公公司總會會伸出援援手。小客戶（（D級客戶））管理法法：他們們會很計計較，忠忠誠度很很低，定定貨不多多要求不不少；企企業(yè)應對對他們的的服務盡盡量減少少；業(yè)務務員要記記住，對對他們提提供更多多服務就就是對自自己重點點客戶的的忽略。。如何優(yōu)化化西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管理理的策略略77、大客客戶管理理大客戶的的識別（（最近一一次消費費、消費費頻率、、消費金金額、客客戶信息息的收集集和整理理）客戶發(fā)展展坐標分分析（即即圖表分分析客戶戶進貨金金額、頻頻率等動動態(tài)走勢勢）專人管理理大客戶戶（把握握合同要要點、銷銷售談判判、協(xié)調調服務、、提供情情報、識識別附加加值機會會等）培養(yǎng)大客客戶的忠忠誠（個個性化服服務、及及時處理理問題、、誠信等等）如何優(yōu)化化西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管理理的策略略8、98、客戶戶信用分分析品格、能能力、資資本、經(jīng)經(jīng)營情況況等信用調查查的重點點：是否否正當經(jīng)經(jīng)營、銷銷售能力力如何、、誠信與與否、獨獨資還是是合伙、、是否還還經(jīng)營其其他事業(yè)業(yè)、有無無不良嗜嗜好、家家庭和社社交狀況況怎樣？？9、對客客戶贏利利能力的的調查和和分析（（剔除不不良經(jīng)營營客戶，，確保企企業(yè)不會會產(chǎn)生壞壞帳）如何優(yōu)化化西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管理理的策略略1010、對對客戶進進行關聯(lián)聯(lián)管理由于客戶戶忠誠度度是變化化的，要要穩(wěn)定客客戶贏得得長期而而穩(wěn)定的的市場，，企業(yè)就就需要通通過某些些有效的的方式在在業(yè)務、、產(chǎn)品、、需求、、情感等等方面與與客戶建建立長期期的關聯(lián)聯(lián)，形成成一種互互助、互互求、互互需的關關系，從從而減少少客戶的的流失。。組織、流流程再造造（打破破以產(chǎn)品品為中心心的概念念，以客客戶為中中心；即即我們通通常說的的“做店店”）建立與客客戶的互互動聯(lián)系系（專注注、組織織共同活活動、給給予小恩恩小惠、、以信息息吸引、、不斷學學習）建立與客客戶的伙伙伴關系系（分析析客戶經(jīng)經(jīng)營缺陷陷、積極極幫助客客戶提高高經(jīng)營管管理、認認真履行行承諾））如何優(yōu)化化西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管理理的策略略1111、讓讓客戶滿滿意A、善待每一一位客戶戶B、滿意的概概念：滿滿意意=可感知效效果期望值C、影響客戶戶滿意度度的因素素：企業(yè)業(yè)因素、、產(chǎn)品因因素、服服務支持持因素、、溝通因因素、情情感因素素、環(huán)境境因素等等D、滿意度的的測試與與分析衡量滿意意度的指指標：美美譽度、、指名度度、回頭頭率、抱抱怨率、、銷售力力如何優(yōu)化化西黛網(wǎng)網(wǎng)絡---客戶管理理的策略略12、、1312、產(chǎn)產(chǎn)品滿意意管理了解客戶戶需求、、適應客客戶需求求、用客客戶影響響客戶；；提供滿意意產(chǎn)品：：A---產(chǎn)品功能能滿意（（價值、、方便、、心理功功能）B---產(chǎn)品品位位滿意（（價格、、藝術、、文化品品位）13、服服務滿意意管理服務是產(chǎn)產(chǎn)品功能能的延伸伸（培訓訓、店務務管理、、活動策策劃和組組織、銷銷售支持持等）以精確化化服務贏贏得客戶