員工職業(yè)化素養(yǎng)部門：培訓部處室：乘務與綜合訓練中心基礎教研處員工職業(yè)化素養(yǎng)部門：培訓部員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓大綱名稱：崗前基本教育大綱大綱編號：1909-44課程編碼：B30102課堂教學時間：7課時維護處室：基礎教研處修訂日期修訂者版本號2014年7月1日左麗君，吳偉娜B30102-12員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓大綱名稱：崗前基本教育大綱修訂日期修訂者版企業(yè)需要什么樣的人才？人才的真義能力很強，態(tài)度很差（人才）能力很好，態(tài)度很好（人財）態(tài)度很差，能力很差（人裁）態(tài)度很好，能力很差（人材）企業(yè)需要什么樣的人才？人才的真義能力很強，態(tài)度很差（人一、員工職業(yè)化素養(yǎng)；二、職業(yè)形象與服務禮儀；三、禮儀文化常識；四、服務理念與溝通技巧。一、員工職業(yè)化素養(yǎng)；

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關鍵因素。職商——()一生成敗看職商職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的

(一)職業(yè)思想（意識）(二)職業(yè)道德

(三)職業(yè)行為習慣(四)職業(yè)技能

素質冰山美國著名心理學家麥克利蘭于1973年提出了一個著名的素質冰山模型。素質冰山美國著名心理學家麥克利蘭于1973年提出了一個著名的冰山浮在水面以上是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，而冰山隱藏在水面以下的部分是人們看不見的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構成了所應具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見的，但它決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)。冰山浮在水面以上是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，而冰9一個人事業(yè)上的成功，15％靠的是學識和專業(yè)技術，而85％靠的是心理人格素質和善于處理人際關系?！鳡枴た突?一個人事業(yè)上的成功，15％靠的是學識和專業(yè)技術，樹立良好的職業(yè)心態(tài)：事業(yè)進取心；名利平常心；待人真誠心；職涯自信心。(一)職業(yè)思想樹立良好的職業(yè)心態(tài)：事業(yè)進取心；(一)職業(yè)思想挖坑與挖井對待工作你是否應付了事？挖坑與挖井對待工作你是否應付了事？糟糕的工作態(tài)度就如同往自己喝水水的井里吐痰，弄臟了井水，自己也得不到任何好處。案例：價值2億美元的工作態(tài)度糟糕的工作態(tài)度就如同往自己喝水案例：價值2億美元的工作態(tài)度代見國，廈航一名普通的外來務工人員，在平凡而普通的裝卸員崗位，他秉著對工作認真負責的態(tài)度，勤勤懇懇，愛崗敬業(yè)，用他的勤勞、敬業(yè)、汗水，譜寫著不平凡的業(yè)績，得到了部門領導和處同事的一致好評。曾獲廈門市十佳進城務工青年提名獎，第四屆廈航十佳青年稱號。代見國，廈航一名普通的外來務工人員，在平凡而普通的員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件自我激勵故事：秀才進京趕考員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件轉換角度看問題員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件1717員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件一個老人在高速行駛的火車上，不小心把剛買的新鞋從窗口掉了一只，周圍的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也從窗口扔了下去。這舉動更讓人大吃一驚。老人解釋說：“這一只鞋無論多么昂貴，對我而言已經(jīng)沒有用了，如果有誰能撿到一雙鞋子，說不定他還能穿呢！”轉換視角，柳暗花明一個老人在高速行駛的火車上，不小心把剛買的新鞋從窗口掉了一只謝坤山4激勵短片謝坤山4激勵短片道德的三個層面:社會道德我們每個人邁出一小步，社會文明就會前進一大步！家庭道德(計劃生育政策)職業(yè)道德(信息保密)（二）職業(yè)道德道德的三個層面:社會道德我們每個人邁出一小步，社會文職業(yè)道德既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求，又是本行業(yè)對社會所承擔的道德責任和義務。民航：安全第一、技術精湛、作風優(yōu)良、服務旅客職業(yè)道德既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求，又是本2010年8月24日21時38分，河南航空有限公司E190機型B3130號飛機執(zhí)行哈爾濱至伊春8387定期客運航班任務時，在黑龍江省伊春市林都機場進近著陸過程中失事，造成機上44人死亡、52人受傷，直接經(jīng)濟損失30891萬元。8-242010年8月24日21時38分，河南航空有限公司E190機824機長首次執(zhí)行伊春機場飛行任務時能見度最低標準為3600米，事發(fā)前伊春機場管制員向飛行機組通報的能見度為2800米）的情況下，仍然實施進近。在飛機進入輻射霧，未看見機場跑道、沒有建立著陸所必須的目視參考的情況下，仍然穿越最低下降高度實施著陸。飛行機組在飛機撞地前出現(xiàn)無線電高度語音提示，且未看見機場跑道的情況下，仍未采取復飛措施，繼續(xù)盲目實施著陸，導致飛機撞地。824機長首次執(zhí)行伊春機場飛行任務時能見度最低標準為3600職業(yè)道德的基本要求:誠實守信辦事公道服務群眾愛崗敬業(yè)奉獻社會職業(yè)道德的誠實守信辦事公道服務群眾愛崗敬業(yè)奉獻社會案例:《兩滴水銀》案例:《兩滴水銀》21天習慣法則據(jù)研究，大腦構筑一條新的神經(jīng)通道需要21天時間。所以，人的行為暗示，經(jīng)21天以上的重復，會形成習慣。（三）職業(yè)行為習慣21天習慣法則（三）職業(yè)行為習慣和田6.29反劫機事件和田6.29反劫機事件乘務長郭佳第一時間按下了應急通話鈴，向駕駛艙發(fā)出警告提示，并按照機長反劫機指令推出餐車防止歹徒攻擊駕駛艙。安全員被襲擊蘇醒后，立即取出執(zhí)勤器械與歹徒展開搏斗。乘務員幾乎用哭喊的聲音通過廣播請求旅客協(xié)助，參與反劫機行動。副駕駛楊海濤負責通訊聯(lián)絡，立即向烏魯木齊區(qū)調(diào)及和田塔臺報告飛機遭遇劫機，申請緊急返航，并要求機場做好反劫機預案。觀察員陳開元做好應急準備，盯著監(jiān)視器，監(jiān)控客艙情況，隨時保衛(wèi)駕駛艙安全。乘務長郭佳第一時間按下了應急通話鈴，向駕駛艙發(fā)出警告提示，并故事：把信送給加西亞啟示：真正的人才是自己想辦法給企業(yè)創(chuàng)造財富的人。故事：把信送給加西亞啟示：真正的人才是自己想辦法給企業(yè)創(chuàng)造財員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件職業(yè)形象與行為規(guī)范職業(yè)形象與行為規(guī)范禮儀文化禮儀文化員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件服務理念與服務理念與廈航全員服務理念領導為員工服務，機關為基層服務，地面為空中服務，全員為旅客服務廈航全員服務理念領導為員工服務，機關為基層服務，地面為空中服別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們！

服務的“白金法則”別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們！服務的“白金法則生理安全社交尊重自我實現(xiàn)馬斯洛的需要層次理論生理安全社交尊馬斯洛認為人都潛藏著這五種不同層次的需要，這些需要在不同的時期表現(xiàn)出來的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激勵人行動的主要原因和動力。人的需要是從外部得來的滿足逐漸向內(nèi)在得到的滿足轉化。馬斯洛認為人都潛藏著這五種不同層次的需要，這些需要在不同的時人際關系的黃金法則想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人！人際關系的黃金法則想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人溝通技巧溝通技巧員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件溝通是個過程溝通是個過程溝通的基本原理是：同理心（同理心傾聽、同理心表達）換位思考溝通的基本原理是：溝通的相關心理學理論“不字障礙”黑箱憂慮效應馬斯洛需要層次理論人格結構理論溝通的相關心理學理論“不字障礙”“不”字障礙人心理上天生對他人指令中的“不”字傾向于拒絕，所以勸說人時應盡量說“你要干什么”，而不是說“你不能干什么”。例：你不應該遲到→你最好準時到。你不能先玩后工作→你先工作后玩才是比較明智的。你不能對客戶板著臉→你要微笑面對客戶?！安弧弊终系K人心理上天生對他人指令中的“不”字傾向于拒絕，所當信息不通時，大多數(shù)人首先想到的是負面的東西，情緒一般是擔憂和焦慮。故誤會一般是令對方往壞處想。黑箱憂慮效應當信息不通時，大多數(shù)人首先想到的是負面的東西，情緒一般是擔憂溝通的基本問題是：心態(tài)溝通的基本問題是：員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件聆聽觀察同理心聆聽溝通小技巧:肢體語言微笑目光平視(表示尊重)點頭(表示I.)溝通小技巧:肢體語言

人際溝通風格測試

人際溝通風格測試請回答以下兩套題：如果左邊的描述更接近你的實際情況,請給自己5分以下;如果接近右邊的描述,請給自己6分以上。請如實回答,以保證對你自己有更加準確的認識。答完每套題后,將分數(shù)相加,得出該套題的總分。算出分數(shù)后按后面的要求繼續(xù)。請回答以下兩套題：A套題面對風險,決定或變化，反應遲緩謹慎面對風險,決定或變化，反應迅速從容與大伙一起討論時不常主動發(fā)言與大伙一起討論時經(jīng)常主動發(fā)言強調(diào)要點時不常使用手勢及音調(diào)的變化強調(diào)要點時經(jīng)常使用手勢及音調(diào)的變化12345678910通過闡述細節(jié)內(nèi)容強調(diào)要點通過自信的語調(diào)和堅定的體態(tài)強調(diào)要點表達時經(jīng)常使用較委婉的說法,如"根據(jù)我的記錄…""你可能以為…"表達時經(jīng)常使用強調(diào)式的語言,如"就是如此."你應該知道……""1234567891012345678910123456789101234567891012345A套題面對風險,決定或變化，反應遲緩謹慎面對風險,決A套題提問用來檢驗理解,尋求支持或更多信息提問用來增強語言氣勢,強調(diào)要點或提出異議不愛發(fā)表意見愿意發(fā)表意見耐心,愿意與人合作性急,喜歡競爭12345678910如果對沒什么大不了的事意見有分歧，很可能附和他人的觀點意見分歧時，愿意堅持自己的觀點并辯論出究竟與人交往講究禮節(jié),相互配合喜歡挑戰(zhàn),控制局面12345678910123456789101234567891012345678910678910A套題提問用來檢驗理解,尋求支持或更多信息提問用來增強A套題含蓄,節(jié)制堅定,咄咄逼人與人初次見面時目光間斷性注視對方與人初次見面時目光長久注視對方握手時較輕緊緊握手123456789101234567891012345678910111312A套題含蓄,節(jié)制堅定,咄咄逼人與人初次見面時目光間斷性B套題戒備坦率感情不外露;只在需要別人知道時表露無拘束地表露,分享情感多數(shù)時依據(jù)事實,證據(jù)做決定多數(shù)時根據(jù)感覺做決定12345678910講究正規(guī)輕松,熱情就事論事,不跑題談話時不愛專注于一個話題1234567891012345678910123456789101234567891012345B套題戒備坦率感情不外露;只在需要別人知道時表露無拘束B套題喜歡干事喜歡交友講話或傾聽時表情嚴肅講話或傾聽時表情豐富表達感受時不太給非語言的反饋表達感受時愿意給非語言的反饋12345678910對人和事應對方法較單一對別人占用自己的時間靈活應對喜歡聽現(xiàn)實狀況,親身經(jīng)歷和事實喜歡聽夢想,遠見和概括性信息12345678910123456789101234567891012345678910678910B套題喜歡干事喜歡交友講話或傾聽時表情嚴肅講話或傾聽時B套題在工作或社交場合需要時間去適應在工作或社交場合中適應快按計劃行事做事隨意避免身體接觸主動做出身體接觸123456789101234567891012345678910111312B套題在工作或社交場合需要時間去適應在工作或社交場合中適在橫軸標標出與A套題總分相對應的位置作為A點；在縱坐標標出與A套題總分相對應的位置作為B點；畫一條垂直線經(jīng)過A點，畫一條水平線經(jīng)過B點；兩線相交的位置，則反映你的人格風格傾向！AB1301306500在橫軸標標出與A套題總分相對應的位置作為A點；AB13013AB1301306500感性理性直接間接AB1301306500感性理性直接間接AB1301306500感性理性直接間接隨和型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）支配型（老虎）分析型（貓頭鷹）8050變色龍親切,穩(wěn)定,不慌不忙大局為重,和為貴熱情,沖動,愉快,幽默,善言辭,鼓動氣氛精確,慎重,依制度,清高埋頭苦干,引經(jīng)據(jù)典銳利,勇敢,果斷,咄咄逼人注重事實,適應壓力AB1301306500感性理性直接間接隨和型（考拉）表現(xiàn)型對表現(xiàn)者給予關注及興趣對他們的各級表現(xiàn)要多加贊賞他們講話時要認真傾聽在打斷前對他們的好的說法加以肯定對應式溝通技巧與表現(xiàn)型的人溝通對表現(xiàn)者給予關注及興趣對應式溝通技巧與表現(xiàn)型的人溝通與他們溝通時，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心親情、友情方面的話題對他們有吸引力講話時要面帶微笑，和藹可親鼓勵他們多發(fā)表看法對應式溝通技巧與隨和型的人溝通與他們溝通時，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心對他們喜歡書面溝通，并配以事實、數(shù)據(jù)、圖表、符號、附件說明等溝通前最好給他們準備的時間，他們不喜歡倉促行事對他們要講明事情的“理由”對應式溝通技巧與分析型的人溝通他們喜歡書面溝通，并配以事實、數(shù)據(jù)、圖表、符號、附件說明等戰(zhàn)略、目標、行動計劃、進程、解決辦法之類的話題對他們有吸引力對他們講話時要直截了當，堅定果斷，但要表示出對他們的尊重溝通時注重效率與業(yè)績成果對應式溝通技巧與支配型的人溝通戰(zhàn)略、目標、行動計劃、進程、解決辦法之類的話題對他們有吸引力善于根據(jù)環(huán)境高速自己個性表現(xiàn)的人稱為變色龍變色龍是善于根據(jù)溝通對象的溝通風格調(diào)整自己以靈活應對的人對應式溝通技巧團隊成員應該是靈活的人發(fā)揮四種類型隊員各自的長處將使團隊更有創(chuàng)造力為了必進團隊協(xié)作，團隊成員應學會適時調(diào)整自己的溝通風格團隊的多元化善于根據(jù)環(huán)境高速自己個性表現(xiàn)的人稱為變色龍對應式溝通技巧企業(yè)內(nèi)的溝通企業(yè)內(nèi)溝通三原則迅速精確簡易企業(yè)內(nèi)的溝通企業(yè)內(nèi)溝通三原則

溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！——卡耐基

溝通的最高境界是謝謝聆聽謝謝聆聽演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！員工職業(yè)化素養(yǎng)部門：培訓部處室：乘務與綜合訓練中心基礎教研處員工職業(yè)化素養(yǎng)部門：培訓部員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓大綱名稱：崗前基本教育大綱大綱編號：1909-44課程編碼：B30102課堂教學時間：7課時維護處室：基礎教研處修訂日期修訂者版本號2014年7月1日左麗君，吳偉娜B30102-180員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓大綱名稱：崗前基本教育大綱修訂日期修訂者版企業(yè)需要什么樣的人才？人才的真義能力很強，態(tài)度很差（人才）能力很好，態(tài)度很好（人財）態(tài)度很差，能力很差（人裁）態(tài)度很好，能力很差（人材）企業(yè)需要什么樣的人才？人才的真義能力很強，態(tài)度很差（人一、員工職業(yè)化素養(yǎng)；二、職業(yè)形象與服務禮儀；三、禮儀文化常識；四、服務理念與溝通技巧。一、員工職業(yè)化素養(yǎng)；

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關鍵因素。職商——()一生成敗看職商職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的

(一)職業(yè)思想（意識）(二)職業(yè)道德

(三)職業(yè)行為習慣(四)職業(yè)技能

素質冰山美國著名心理學家麥克利蘭于1973年提出了一個著名的素質冰山模型。素質冰山美國著名心理學家麥克利蘭于1973年提出了一個著名的冰山浮在水面以上是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，而冰山隱藏在水面以下的部分是人們看不見的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構成了所應具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見的，但它決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)。冰山浮在水面以上是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，而冰87一個人事業(yè)上的成功，15％靠的是學識和專業(yè)技術，而85％靠的是心理人格素質和善于處理人際關系?！鳡枴た突?一個人事業(yè)上的成功，15％靠的是學識和專業(yè)技術，樹立良好的職業(yè)心態(tài)：事業(yè)進取心；名利平常心；待人真誠心；職涯自信心。(一)職業(yè)思想樹立良好的職業(yè)心態(tài)：事業(yè)進取心；(一)職業(yè)思想挖坑與挖井對待工作你是否應付了事？挖坑與挖井對待工作你是否應付了事？糟糕的工作態(tài)度就如同往自己喝水水的井里吐痰，弄臟了井水，自己也得不到任何好處。案例：價值2億美元的工作態(tài)度糟糕的工作態(tài)度就如同往自己喝水案例：價值2億美元的工作態(tài)度代見國，廈航一名普通的外來務工人員，在平凡而普通的裝卸員崗位，他秉著對工作認真負責的態(tài)度，勤勤懇懇，愛崗敬業(yè)，用他的勤勞、敬業(yè)、汗水，譜寫著不平凡的業(yè)績，得到了部門領導和處同事的一致好評。曾獲廈門市十佳進城務工青年提名獎，第四屆廈航十佳青年稱號。代見國，廈航一名普通的外來務工人員，在平凡而普通的員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件自我激勵故事：秀才進京趕考員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件轉換角度看問題員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件9517員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件一個老人在高速行駛的火車上，不小心把剛買的新鞋從窗口掉了一只，周圍的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也從窗口扔了下去。這舉動更讓人大吃一驚。老人解釋說：“這一只鞋無論多么昂貴，對我而言已經(jīng)沒有用了，如果有誰能撿到一雙鞋子，說不定他還能穿呢！”轉換視角，柳暗花明一個老人在高速行駛的火車上，不小心把剛買的新鞋從窗口掉了一只謝坤山4激勵短片謝坤山4激勵短片道德的三個層面:社會道德我們每個人邁出一小步，社會文明就會前進一大步！家庭道德(計劃生育政策)職業(yè)道德(信息保密)（二）職業(yè)道德道德的三個層面:社會道德我們每個人邁出一小步，社會文職業(yè)道德既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求，又是本行業(yè)對社會所承擔的道德責任和義務。民航：安全第一、技術精湛、作風優(yōu)良、服務旅客職業(yè)道德既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求，又是本2010年8月24日21時38分，河南航空有限公司E190機型B3130號飛機執(zhí)行哈爾濱至伊春8387定期客運航班任務時，在黑龍江省伊春市林都機場進近著陸過程中失事，造成機上44人死亡、52人受傷，直接經(jīng)濟損失30891萬元。8-242010年8月24日21時38分，河南航空有限公司E190機824機長首次執(zhí)行伊春機場飛行任務時能見度最低標準為3600米，事發(fā)前伊春機場管制員向飛行機組通報的能見度為2800米）的情況下，仍然實施進近。在飛機進入輻射霧，未看見機場跑道、沒有建立著陸所必須的目視參考的情況下，仍然穿越最低下降高度實施著陸。飛行機組在飛機撞地前出現(xiàn)無線電高度語音提示，且未看見機場跑道的情況下，仍未采取復飛措施，繼續(xù)盲目實施著陸，導致飛機撞地。824機長首次執(zhí)行伊春機場飛行任務時能見度最低標準為3600職業(yè)道德的基本要求:誠實守信辦事公道服務群眾愛崗敬業(yè)奉獻社會職業(yè)道德的誠實守信辦事公道服務群眾愛崗敬業(yè)奉獻社會案例:《兩滴水銀》案例:《兩滴水銀》21天習慣法則據(jù)研究，大腦構筑一條新的神經(jīng)通道需要21天時間。所以，人的行為暗示，經(jīng)21天以上的重復，會形成習慣。（三）職業(yè)行為習慣21天習慣法則（三）職業(yè)行為習慣和田6.29反劫機事件和田6.29反劫機事件乘務長郭佳第一時間按下了應急通話鈴，向駕駛艙發(fā)出警告提示，并按照機長反劫機指令推出餐車防止歹徒攻擊駕駛艙。安全員被襲擊蘇醒后，立即取出執(zhí)勤器械與歹徒展開搏斗。乘務員幾乎用哭喊的聲音通過廣播請求旅客協(xié)助，參與反劫機行動。副駕駛楊海濤負責通訊聯(lián)絡，立即向烏魯木齊區(qū)調(diào)及和田塔臺報告飛機遭遇劫機，申請緊急返航，并要求機場做好反劫機預案。觀察員陳開元做好應急準備，盯著監(jiān)視器，監(jiān)控客艙情況，隨時保衛(wèi)駕駛艙安全。乘務長郭佳第一時間按下了應急通話鈴，向駕駛艙發(fā)出警告提示，并故事：把信送給加西亞啟示：真正的人才是自己想辦法給企業(yè)創(chuàng)造財富的人。故事：把信送給加西亞啟示：真正的人才是自己想辦法給企業(yè)創(chuàng)造財員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件職業(yè)形象與行為規(guī)范職業(yè)形象與行為規(guī)范禮儀文化禮儀文化員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件服務理念與服務理念與廈航全員服務理念領導為員工服務，機關為基層服務，地面為空中服務，全員為旅客服務廈航全員服務理念領導為員工服務，機關為基層服務，地面為空中服別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們！

服務的“白金法則”別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們！服務的“白金法則生理安全社交尊重自我實現(xiàn)馬斯洛的需要層次理論生理安全社交尊馬斯洛認為人都潛藏著這五種不同層次的需要，這些需要在不同的時期表現(xiàn)出來的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激勵人行動的主要原因和動力。人的需要是從外部得來的滿足逐漸向內(nèi)在得到的滿足轉化。馬斯洛認為人都潛藏著這五種不同層次的需要，這些需要在不同的時人際關系的黃金法則想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人！人際關系的黃金法則想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人溝通技巧溝通技巧員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件溝通是個過程溝通是個過程溝通的基本原理是：同理心（同理心傾聽、同理心表達）換位思考溝通的基本原理是：溝通的相關心理學理論“不字障礙”黑箱憂慮效應馬斯洛需要層次理論人格結構理論溝通的相關心理學理論“不字障礙”“不”字障礙人心理上天生對他人指令中的“不”字傾向于拒絕，所以勸說人時應盡量說“你要干什么”，而不是說“你不能干什么”。例：你不應該遲到→你最好準時到。你不能先玩后工作→你先工作后玩才是比較明智的。你不能對客戶板著臉→你要微笑面對客戶?！安弧弊终系K人心理上天生對他人指令中的“不”字傾向于拒絕，所當信息不通時，大多數(shù)人首先想到的是負面的東西，情緒一般是擔憂和焦慮。故誤會一般是令對方往壞處想。黑箱憂慮效應當信息不通時，大多數(shù)人首先想到的是負面的東西，情緒一般是擔憂溝通的基本問題是：心態(tài)溝通的基本問題是：員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓課件聆聽觀察同理心聆聽溝通小技巧:肢體語言微笑目光平視(表示尊重)點頭(表示I.)溝通小技巧:肢體語言

人際溝通風格測試

人際溝通風格測試請回答以下兩套題：如果左邊的描述更接近你的實際情況,請給自己5分以下;如果接近右邊的描述,請給自己6分以上。請如實回答,以保證對你自己有更加準確的認識。答完每套題后,將分數(shù)相加,得出該套題的總分。算出分數(shù)后按后面的要求繼續(xù)。請回答以下兩套題：A套題面對風險,決定或變化，反應遲緩謹慎面對風險,決定或變化，反應迅速從容與大伙一起討論時不常主動發(fā)言與大伙一起討論時經(jīng)常主動發(fā)言強調(diào)要點時不常使用手勢及音調(diào)的變化強調(diào)要點時經(jīng)常使用手勢及音調(diào)的變化12345678910通過闡述細節(jié)內(nèi)容強調(diào)要點通過自信的語調(diào)和堅定的體態(tài)強調(diào)要點表達時經(jīng)常使用較委婉的說法,如"根據(jù)我的記錄…""你可能以為…"表達時經(jīng)常使用強調(diào)式的語言,如"就是如此."你應該知道……""1234567891012345678910123456789101234567891012345A套題面對風險,決定或變化，反應遲緩謹慎面對風險,決A套題提問用來檢驗理解,尋求支持或更多信息提問用來增強語言氣勢,強調(diào)要點或提出異議不愛發(fā)表意見愿意發(fā)表意見耐心,愿意與人合作性急,喜歡競爭12345678910如果對沒什么大不了的事意見有分歧，很可能附和他人的觀點意見分歧時，愿意堅持自己的觀點并辯論出究竟與人交往講究禮節(jié),相互配合喜歡挑戰(zhàn),控制局面12345678910123456789101234567891012345678910678910A套題提問用來檢驗理解,尋求支持或更多信息提問用來增強A套題含蓄,節(jié)制堅定,咄咄逼人與人初次見面時目光間斷性注視對方與人初次見面時目光長久注視對方握手時較輕緊緊握手123456789101234567891012345678910111312A套題含蓄,節(jié)制堅定,咄咄逼人與人初次見面時目光間斷性B套題戒備坦率感情不外露;只在需要別人知道時表露無拘束地表露,分享情感多數(shù)時依據(jù)事實,證據(jù)做決定多數(shù)時根據(jù)感覺做決定12345678910講究正規(guī)輕松,熱情就事論事,不跑題談話時不愛專注于一個話題1234567891012345678910123456789101234567891012345B套題戒備坦率感情不外露;只在需要別人知道時表露無拘束B套題喜歡干事喜歡交友講話或傾聽時表情嚴肅講話或傾聽時表情豐富表達感受時不太給非語言的反饋表達感受時愿意給非語言的反饋12345678910對人和事應對方法較單一對別人占用自己的時間靈活應對喜歡聽現(xiàn)實狀況,親身經(jīng)歷和事實喜歡聽夢想,遠見和概括性信息12345678910123456789101234567891012345678910678910B套題喜歡干事喜歡交友講話或傾聽時表情嚴肅講話或傾聽時B套題在工作或社交場