工業(yè)工程在大型醫(yī)院的應(yīng)用前言看病難,是人們感到頭疼的問題。特別是一些大醫(yī)院，看病的人多，而醫(yī)院空間大，科室和窗口布置紊亂，看病程序繁雜。人來人往，熙熙攘攘，跑上跑下，對病人的心力產(chǎn)生不良影響。在醫(yī)院“折騰了”半天而實(shí)際看病時間只有幾分鐘，大部分時間花在了尋找和排隊(duì)上。因此，必須通過現(xiàn)代管理技術(shù)來提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和效率，改善目前看病難的現(xiàn)狀，規(guī)范看病程序，縮短看病時間，讓病人不僅能“看好病”，而且能“愉快”地看病，體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。IE基本理論與方法IE的含義及應(yīng)用IEIE業(yè),大幅度提高了醫(yī)療業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率,加拿大等國家在航空服務(wù)與管理中廣泛運(yùn)用IE技術(shù)，大大提高了民航的服務(wù)水平和業(yè)績。IE研究問題的方法和技術(shù)改進(jìn)問題的研究思路是“5W1H”的提問技術(shù),分別指:What--做什么？必須做嗎？Where--在哪里做？有無更合適的地方？When--何時做？哪個時間做更好？Who--由誰做？有無更合適的人選？How--如何做？Why--為什么這樣做？“5W1H”用四大原則對工作進(jìn)行具體改進(jìn)。這四大原則是：取消、合并、重排、簡化。大型醫(yī)院現(xiàn)狀及存在問題我們對某大型醫(yī)院進(jìn)行了長時間的觀察和記錄，用IE的方法研究了病人在醫(yī)院各活動時間和行走距離的平均值。表1是對其現(xiàn)行方法的描述。從表1可看出一般病人在醫(yī)院花費(fèi)的總平均時間為75分種而真正的看病時間一般只有6分鐘占總時間的1/12不到。排隊(duì)等待時間最長，共計52分鐘占總時間的2/3因此，很有必要對醫(yī)院的這種現(xiàn)狀改進(jìn)。IE運(yùn)用于大型醫(yī)院的方法研究看病流程的改進(jìn)出，至少有幾個項(xiàng)目是可以進(jìn)行取消、合并和簡化的。說明如下：首先，如果醫(yī)院和一家或多家銀行合作，實(shí)行“一卡通”服務(wù)，病人辦理一卡通后，整個過程中涉及繳費(fèi)的項(xiàng)目都可以進(jìn)行簡化，具體過程如下：1>對于排隊(duì)1,我們用5W1H對其提問:問：排隊(duì)做什么（What）？答：掛號。問：為什么要掛號(Why)？答：因?yàn)橐床?可見掛號不能取消)問：為什么掛號排隊(duì)時間很長?問：為什么要數(shù)錢找錢開票？問：為什么要人工操作？問：有無改進(jìn)的方法，怎樣改進(jìn)（How）？答：有，采用一卡通?！梢娕抨?duì)1能夠取消。改進(jìn)方法是在各個科室門前設(shè)掛號機(jī)，其原理同公交隊(duì)1而且避免了掛號時數(shù)錢找錢的麻煩。對于第一次去醫(yī)院的病人，可能沒有辦有很大一部分是本市市民，實(shí)行一卡通對大多數(shù)人都是很有用的。2>對于排隊(duì)5W1H醫(yī)生不可能同時看多個病人,因此排隊(duì)2不能改進(jìn)。3>排隊(duì)3或名稱，每種藥品對應(yīng)項(xiàng)目如報價等自動生成。并由計算機(jī)自動算出總價表。4>利用一卡通和管理信息系統(tǒng),繳費(fèi)時,由專人負(fù)責(zé),病人直接刷卡,工作人員按照劃價單上的價目,扣除掉卡上相應(yīng)的金額,整個過程都是可視化操作,病人可以清楚地看到自己所花費(fèi)的金額,這樣可以簡化排隊(duì)和繳費(fèi)程序。5>再注意到排隊(duì)5信息系統(tǒng)提供的信息，事先準(zhǔn)備好病人的藥品，這樣便大大節(jié)約了排隊(duì)5和取藥的時間。項(xiàng)目改進(jìn)前改進(jìn)后節(jié)省看病程序541移動次數(shù)422等待次數(shù)53項(xiàng)目改進(jìn)前改進(jìn)后節(jié)省看病程序541移動次數(shù)422等待次數(shù)532行走距離25517085所需時間753540表3改進(jìn)前后看病情況的統(tǒng)統(tǒng) 計其它方面的改進(jìn)上面我們主要從看病的流程方面進(jìn)行改進(jìn)。如果再考慮到病人在部門之間轉(zhuǎn)移所用的時間和尋找的時間也可以進(jìn)行簡化。整個看病時間就可以更短，因此，還可以從以下幾方面對醫(yī)院的現(xiàn)狀進(jìn)行改進(jìn)。1>在醫(yī)院的醒目處設(shè)置“詳細(xì)的”導(dǎo)醫(yī)牌為什么“詳細(xì)的”要加引號？因?yàn)樵S多醫(yī)院已經(jīng)有這種牌子，但都很粗如果再配上導(dǎo)醫(yī)人員，效果就更好。2>合理布置窗口3>嚴(yán)格醫(yī)院管理制度醫(yī)院同一般的企業(yè)或機(jī)構(gòu)一樣,必須形成自己特有的制度和文化。醫(yī)生首先這樣才能切實(shí)有效地提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。小結(jié)