金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)2015.6.23金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)2015.6.231目錄一、外部信息監(jiān)測(cè)三、金融經(jīng)營(yíng)者基本義務(wù)二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利五、金融消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題三、金融經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)一、金融消費(fèi)者目錄一、外部信息監(jiān)測(cè)三、金融經(jīng)營(yíng)者基本義務(wù)二、金融消費(fèi)者2一、金融消費(fèi)者金融消費(fèi)者，是指在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人。《消保法》：第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。如何理解金融消費(fèi)者的概念？(一)金融消費(fèi)者具有消費(fèi)者的根本屬性——交易中的/弱勢(shì)地位1、弱勢(shì)地位是消費(fèi)者的根本屬性2、金融消費(fèi)者具有特殊的弱勢(shì)性(1)經(jīng)營(yíng)者具有相對(duì)壟斷性無(wú)論在發(fā)展中國(guó)家還是發(fā)達(dá)國(guó)家,金融業(yè)都具有相對(duì)壟斷性,并非任何人都能參與自由競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè),因而,消費(fèi)者乃至整個(gè)社會(huì)對(duì)其依賴程度較一般企業(yè)更高。社會(huì)對(duì)金融消費(fèi)需求普遍性與金融機(jī)構(gòu)和相關(guān)金融服務(wù)提供者有限性的矛盾決定了在交易過(guò)程中金融機(jī)構(gòu)總是處于主動(dòng)選擇的地位,此時(shí),金融機(jī)構(gòu)則可能利用其優(yōu)勢(shì)地位不合理地提出某些限制性交易條件并排斥部分金融服務(wù)和產(chǎn)品需求者。一、金融消費(fèi)者金融消費(fèi)者，是指在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金3一、金融消費(fèi)者(2)對(duì)專業(yè)信息具有高度依賴性金融消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)的最大差異,當(dāng)屬金融消費(fèi)對(duì)專業(yè)信息的依賴性。金融消費(fèi)者所購(gòu)買的金融商品或金融服務(wù)更多地體現(xiàn)為信息的匯集與傳遞,尤其在權(quán)利證券化、證券無(wú)紙化的今天,大量不對(duì)稱信息的存在使交易雙方優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)地位分外明顯。第一,消費(fèi)標(biāo)的具有無(wú)形性。作為金融消費(fèi)者購(gòu)買的金融商品,其本身雖無(wú)形卻與風(fēng)險(xiǎn)直接相關(guān),雖不會(huì)因購(gòu)買該商品而給消費(fèi)者的人身造成傷害,但卻可能給消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)利造成直接損失。第二,消費(fèi)內(nèi)容的不易識(shí)別性。無(wú)論是證券、銀行理財(cái)產(chǎn)品還是保險(xiǎn)產(chǎn)品,所共同具有的特征是信息的組合,金融商品從其生產(chǎn)出來(lái)及至到達(dá)消費(fèi)者的路徑中,極其重大的事件除了信息還是信息。金融商品的特殊性使金融消費(fèi)的全部?jī)?nèi)容均為信息的組合,高度的專業(yè)性與技性使得這些信息即便寫(xiě)在紙上,較之其他商品交易,普通消費(fèi)者無(wú)力識(shí)別其真假。一、金融消費(fèi)者(2)對(duì)專業(yè)信息具有高度依賴性4一、金融消費(fèi)者第三,銷售方式的勸誘性。認(rèn)識(shí)的差異決定了金融消費(fèi)者的購(gòu)買決策,勸誘性銷售中,基于信息的劣勢(shì)、反應(yīng)的被動(dòng)性以及貪婪、僥幸的人性弱點(diǎn),消費(fèi)者很容易進(jìn)行非理性交易判斷。在基金銷售過(guò)程中,出于自身商業(yè)利益的考慮,銀行等銷售機(jī)構(gòu)往往會(huì)刻意忽略可能的風(fēng)險(xiǎn),而以基金未來(lái)收益可觀等理由來(lái)勸誘消費(fèi)者購(gòu)買所代銷基金。第四,商品種類及內(nèi)容的復(fù)雜性。廣義的金融商品作為商品的一種,是指具有記載金錢交易內(nèi)容或本身具有金錢價(jià)值的商品,涵蓋了股票、債券、基金、銀行存款、財(cái)產(chǎn)及人身保險(xiǎn)、信托、集合投資計(jì)劃以及各種金融衍生商品等,種類繁多。而這些商品往往來(lái)自于銀行、證券、保險(xiǎn)、信托等不同金融機(jī)構(gòu),交易內(nèi)容具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。(二)金融消費(fèi)仍屬生活消費(fèi)范疇在現(xiàn)代社會(huì),個(gè)人所參與的中低風(fēng)險(xiǎn)投資行為應(yīng)屬于生活消費(fèi)的范疇:但對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的投資產(chǎn)品,特別是那些需要市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻的產(chǎn)品(如累計(jì)期權(quán)產(chǎn)品、股指期貨等復(fù)雜金融衍生品),不能納入金融消費(fèi)的范疇。一、金融消費(fèi)者第三,銷售方式的勸誘性。認(rèn)識(shí)的差異決定了金融5二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利

金融消費(fèi)者是一種特定的消費(fèi)者，其權(quán)益保護(hù)工作受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管文件的雙重保障。

行政主體法律法規(guī)工商總局《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》銀監(jiān)會(huì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》保監(jiān)會(huì)《關(guān)于積極做好服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)工作的通知》等《2015年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》人民銀行《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法(試行)》二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利金融消費(fèi)者是一種特定的6二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議修訂了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。金融消費(fèi)者是消費(fèi)者的一種類型，新版消保法是金融消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)利的法律依據(jù)?！局闄?quán)】【公平交易權(quán)】【自由選擇權(quán)】【安全權(quán)】【求償權(quán)】【受教育權(quán)】【金融隱私權(quán)】二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利7二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（一）【知情權(quán)】金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)及其工作人員提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款等相關(guān)情況進(jìn)行解釋說(shuō)明。

例：1，貼息產(chǎn)品：貼息金額、方式、

貼息規(guī)則；

2，融資租賃空白合同二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（一）【知情權(quán)】8二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（二）【公平交易權(quán)】金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。（

霸王條款）銀行霸王條款四宗罪之一：銀行理財(cái)理財(cái)產(chǎn)品超預(yù)期收益歸銀行虧損客戶自擔(dān)銀行單方面提前終止理財(cái)產(chǎn)品客戶無(wú)權(quán)提前贖回銀行霸王條款四宗罪之二：銀行服務(wù)銀行不與消費(fèi)者協(xié)商單方面漲價(jià)房貸捆綁銷售潛規(guī)則辦房貸要買理財(cái)品或基金二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（二）【公平交易權(quán)】金融消費(fèi)者在購(gòu)買9二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利銀行霸王條款四宗罪之三：銀行收費(fèi)收取小額賬戶管理費(fèi)、更換存折費(fèi)短信通知、打印對(duì)賬單也要花錢即使跨行轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費(fèi)也要收取銀行卡不激活也要收取管理費(fèi)銀行霸王條款四宗罪之四：信用卡信用卡憑密碼交易被盜刷儲(chǔ)戶負(fù)全責(zé)滯納金收費(fèi)是貸款利率的10余倍并利滾利收取信用卡全額罰息條款差一塊也要全額罰二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利銀行霸王條款四宗罪之三：銀行收費(fèi)10二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（三）【自由選擇權(quán)】金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行搭售其他產(chǎn)品。案例：網(wǎng)友“萬(wàn)先生”投訴稱，他在建行長(zhǎng)沙新民路支行辦理房屋抵押貸款時(shí)，該行客戶經(jīng)理強(qiáng)制要求萬(wàn)先生辦理2163元的國(guó)華人壽1年期產(chǎn)品。萬(wàn)先生認(rèn)為銀行的做法有點(diǎn)強(qiáng)制搭售。據(jù)了解，2014年12月19日，“萬(wàn)先生”在建行長(zhǎng)沙新民路支行辦理32萬(wàn)元的房屋抵押貸款時(shí)，該銀行負(fù)責(zé)辦理貸款業(yè)務(wù)的經(jīng)理卻提出兩個(gè)條件，一是根據(jù)貸款額度購(gòu)買一定比例的保險(xiǎn)產(chǎn)品，二是將貸款利率上浮10%，不答應(yīng)的話無(wú)法辦理貸款業(yè)務(wù)。另一方面，房地產(chǎn)商告訴萬(wàn)先生稱不能投訴，否則就將他拖入信用黑名單。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（三）【自由選擇權(quán)】金融消費(fèi)者享有自11二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（四）【安全權(quán)】金融消費(fèi)者享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。（網(wǎng)銷安全）（五）【求償權(quán)】在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)與金融機(jī)構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（四）【安全權(quán)】金融消費(fèi)者享有生命健12二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利案例：嚴(yán)女士于2014年8月5日6點(diǎn)44分37秒通過(guò)建行網(wǎng)銀交易1筆貴金屬業(yè)務(wù)，價(jià)格4.02，數(shù)量10000克，交易金額40200，成交建行系統(tǒng)卻在6時(shí)44分59秒、6時(shí)45分31秒多生成了2筆，并每筆扣劃資金40200元，多扣資金80400元。面對(duì)這樣的情況，她撥打建行服務(wù)熱線95533反映交易異常的情況，表示感覺(jué)肯定建行網(wǎng)銀出現(xiàn)問(wèn)題，并要求建行快速返還扣劃的資金。在交涉中，信陽(yáng)市建行工作人員表示她購(gòu)買的是網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品，交易所設(shè)在上海，信陽(yáng)建行無(wú)法解決。當(dāng)嚴(yán)女士再次詢問(wèn)致電信陽(yáng)建行工作人員時(shí)，對(duì)方稱那是網(wǎng)銀交易，有問(wèn)題找網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)受理部門，網(wǎng)銀受理部門說(shuō)屬于個(gè)人服務(wù)問(wèn)題應(yīng)該找個(gè)人部，在多次交涉后，8月15日給嚴(yán)文鈞答復(fù)：“認(rèn)定為人為提通過(guò)瀏覽器操作后提交，或與使用的機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有關(guān)”，建行系統(tǒng)不會(huì)發(fā)生多次扣劃的問(wèn)題，沒(méi)有客戶發(fā)生這樣的問(wèn)題等理由不予解決。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利案例：嚴(yán)女士于2014年8月5日6點(diǎn)13二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（六）【受教育權(quán)】金融消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于金融產(chǎn)品的種類、特征以及權(quán)益受到侵害時(shí)如何救濟(jì)等方面知識(shí)的教育。（弱勢(shì)地位）（七）【金融隱私權(quán)】金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和金融信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（六）【受教育權(quán)】金融消費(fèi)者有權(quán)接受14二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利人民銀行個(gè)人金融信息保護(hù)要求（金融隱私權(quán)）

1，人民銀行規(guī)范性文件

《中國(guó)人民銀行關(guān)于金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好客戶個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》銀發(fā)[2012]80號(hào)

《中國(guó)人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》銀發(fā)[2011]17號(hào)

2，什么是個(gè)人金融信息個(gè)人金融信息，是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，或通過(guò)接入中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取、加工和保存的以下個(gè)人信息：

(一)個(gè)人身份信息，包括個(gè)人姓名、性別、國(guó)籍、民族、身份證件種類號(hào)碼及有效期限、職業(yè)、聯(lián)系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等；

(二)個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息，包括個(gè)人收入狀況、擁有的不動(dòng)產(chǎn)狀況、擁有的車輛狀況、納稅額、公積金繳存金額等；

(三)個(gè)人賬戶信息，包括賬號(hào)、賬戶開(kāi)立時(shí)間、開(kāi)戶行、賬戶余額、賬戶交易情況等；二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利人民銀行個(gè)人金融信息保護(hù)要求（金融隱15二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利(四)個(gè)人信用信息，包括信用卡還款情況、貸款償還情況以及個(gè)人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成的，能夠反映其信用狀況的其他信息；

(五)個(gè)人金融交易信息，包括銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在支付結(jié)算、理財(cái)、保險(xiǎn)箱等中間業(yè)務(wù)過(guò)程中獲取、保存、留存的個(gè)人信息和客戶在通過(guò)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司、證券公司、基金公司、期貨公司等第三方機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)產(chǎn)生的個(gè)人信息等；

(六)衍生信息，包括個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、投資意愿等對(duì)原始信息進(jìn)行處理、分析所形成的反映特定個(gè)人某些情況的信息；

(七)在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程中獲取、保存的其他個(gè)人信息。2，金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

（1）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利(四)個(gè)人信用信息，16二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（2）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部控制制度，對(duì)易發(fā)生個(gè)人金融信息泄露的環(huán)節(jié)進(jìn)行充分排查，明確規(guī)定各部門、崗位和人員的管理責(zé)任，加強(qiáng)個(gè)人金融信息管理的權(quán)限設(shè)置，形成相互監(jiān)督、相互制約的管理機(jī)制，切實(shí)防止信息泄露或?yàn)E用事件的發(fā)生。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要完善信息安全技術(shù)防范措施，確保個(gè)人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中不被泄露。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員個(gè)人金融信息安全意識(shí)，防止從業(yè)人員非法使用、泄露、出售個(gè)人金融信息。接觸個(gè)人金融信息崗位的從業(yè)人員在上崗前，應(yīng)當(dāng)書(shū)面做出保密承諾。

（3）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得篡改、違法使用個(gè)人金融信息。使用個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合收集該信息的目的，并不得進(jìn)行以下行為：

(一)出售個(gè)人金融信息；（對(duì)外提供）

(二)向本金融機(jī)構(gòu)以外的其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息，但為個(gè)人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所必需并經(jīng)個(gè)人書(shū)面授權(quán)或同意的，以及法律法規(guī)和中國(guó)人民銀行另有規(guī)定的除外；

二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（2）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)17二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利

(三)在個(gè)人提出反對(duì)的情況下，將個(gè)人金融信息用于產(chǎn)生該信息以外的本金融機(jī)構(gòu)其他營(yíng)銷活動(dòng)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)格式條款取得客戶書(shū)面授權(quán)或同意的，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議中明確該授權(quán)或同意所適用的向他人提供個(gè)人金融信息的范圍和具體情形。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語(yǔ)言明確提示該授權(quán)或同意的可能后果，并在客戶簽署協(xié)議時(shí)提醒其注意上述提示。（本機(jī)構(gòu)內(nèi)部使用）（4）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得將客戶授權(quán)或同意其將個(gè)人信息用于營(yíng)銷、對(duì)外提供等作為與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先做出相關(guān)授權(quán)或同意的除外。（5）在中國(guó)境內(nèi)收集的個(gè)人金融信息的儲(chǔ)存、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行。除法律法規(guī)及中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個(gè)人金融信息。

（6）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)外包開(kāi)展業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)充分審查、評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個(gè)人金融信息的能力，并將其作為選擇外包服務(wù)供應(yīng)商的重要指標(biāo)。

二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利(三)在個(gè)人提出反對(duì)的18二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與外包服務(wù)供應(yīng)商簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確其保護(hù)個(gè)人金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)，確保個(gè)人金融信息安全。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)要求外包服務(wù)供應(yīng)商在外包業(yè)務(wù)終止后，及時(shí)銷毀因外包業(yè)務(wù)而獲得的個(gè)人金融信息。（七）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)接入中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取的個(gè)人金融信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)定的用途使用，不得違反規(guī)定查詢和濫用。（八）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生個(gè)人金融信息泄露事件的，或銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)下級(jí)機(jī)構(gòu)有違反規(guī)定對(duì)外提供個(gè)人金融信息及其他違反本通知行為的，應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生之日或發(fā)現(xiàn)下級(jí)機(jī)構(gòu)違規(guī)行為之日起7個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)情況及初步處理意見(jiàn)報(bào)告中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)。

二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與外包服務(wù)供應(yīng)商簽19二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利案例：全國(guó)首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案一、案件簡(jiǎn)介2011年6月，劉春泉為方便扣繳交通違章罰款，辦理了一張工商銀行的牡丹暢通卡。之后，劉春泉的手機(jī)上開(kāi)始不斷收到工商銀行通過(guò)“95588”平臺(tái)向其發(fā)送的商業(yè)性短信。劉春泉對(duì)這類短信非常反感，為此曾三次向工商銀行的“95588”發(fā)送短信，要求其停止發(fā)送。工商銀行回復(fù)，要求劉春泉撥打服務(wù)熱線或者前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行反映?！拔以?jīng)撥打過(guò)幾次‘95588’熱線，熱線表示轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理但沒(méi)有停止發(fā)送短信?！眲⒋喝致越y(tǒng)計(jì)了一下，手機(jī)中留存的短信，自2013年2月至2014年6月數(shù)量為30多條。2014年7月，劉春泉將工商銀行訴至浦東法院，要求其停止發(fā)送商業(yè)信息，賠禮道歉；賠償原告公證費(fèi)1000元，律師費(fèi)1萬(wàn)元，損失5萬(wàn)元。在收到劉春泉訴狀之后，工商銀行立即停止了向劉春泉發(fā)送商業(yè)信息。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利案例：全國(guó)首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案20二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利二、爭(zhēng)辯焦點(diǎn)法庭上，圍繞工商銀行發(fā)送短信的性質(zhì)、格式條款的效力以及賠償標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，原被告雙方展開(kāi)了激烈的辯論。劉春泉提出，根據(jù)《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》第七條規(guī)定：“任何組織和個(gè)人未經(jīng)電子信息接受者同意或者請(qǐng)求，或者電子信息接受者明確表示拒絕的，不得向其固定電話、移動(dòng)電話或者個(gè)人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息；垃圾短信的定義是未經(jīng)用戶同意、向用戶發(fā)送的、用戶不愿意接受的或者用戶不能拒絕接受的短信，本案被告向原告發(fā)送的短信完全符合該定義。工商銀行提出反駁意見(jiàn)?！岸绦诺男再|(zhì)從內(nèi)容來(lái)看，均與銀行卡有關(guān)或系用卡優(yōu)惠信息，并不符合法律規(guī)定的垃圾短信的定義；原告認(rèn)為該短信屬于垃圾短信是其個(gè)人意見(jiàn)；我方發(fā)送的短信體現(xiàn)了客戶的需求，推送的活動(dòng)也均有許多人參加，如長(zhǎng)安馬自達(dá)指定車型信用卡分期活動(dòng)有74人參與，歌詩(shī)達(dá)大西洋游輪6天5晚釜山游有34人參與等。”二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利二、爭(zhēng)辯焦點(diǎn)21二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利二、爭(zhēng)辯焦點(diǎn)工商銀行還提交了劉春泉當(dāng)時(shí)親筆簽名填寫(xiě)的《牡丹暢通卡申請(qǐng)表》和《牡丹暢通卡領(lǐng)用合約》，其中《領(lǐng)用合約》第五條約定：持卡人同意發(fā)卡機(jī)構(gòu)可通過(guò)短信或電子郵件方式向其發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息?！霸摷s定為格式條款，損害了本人的合法權(quán)益，該合同條款不應(yīng)該違反相關(guān)法律規(guī)定?！痹鎰⒋喝獡?jù)理力爭(zhēng)。三、法院判決法院經(jīng)審理后認(rèn)為，原、被告雙方雖在《領(lǐng)用合約》中約定被告可向持卡人發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息，對(duì)于該條款中“與牡丹信用卡有關(guān)的信息”存在兩種解釋：可狹義的理解為只包括身份確認(rèn)、余額變動(dòng)、消費(fèi)提醒、轉(zhuǎn)款到賬等金融信息，也可廣義的理解為包括所有涉及信用卡的信息；該條款系被告提供的格式條款，根據(jù)法律規(guī)定，在格式條款具有兩種以上的理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋，即狹義的理解，因此《領(lǐng)用合約》并未賦予被告工行上海分行向持卡客戶發(fā)送商業(yè)性信息的權(quán)利。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利二、爭(zhēng)辯焦點(diǎn)22二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利法院同時(shí)認(rèn)為，手機(jī)號(hào)碼作為個(gè)人信息應(yīng)屬于一般人格權(quán)的保護(hù)范圍，，對(duì)其應(yīng)當(dāng)合理使用；未經(jīng)持卡人明示同意或者請(qǐng)求，被告不得利用其所掌握的手機(jī)號(hào)碼向持卡人發(fā)送商業(yè)性短信息，本案中，原告并未明確表示愿意接受商業(yè)性短信息，在接收后原告亦已明確表示拒絕，被告應(yīng)當(dāng)在原告提出異議后立即停止向其發(fā)送；被告超出合理限度利用其掌握的原告手機(jī)號(hào)碼向其發(fā)送商業(yè)性信息，被告的行為侵犯了原告?zhèn)€人信息受保護(hù)的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)侵犯一般人格權(quán)的法律責(zé)任。本案的主審法官?gòu)堎魂现赋觯ど蹄y行在原告起訴后立即停止了向原告發(fā)送商業(yè)性短信，可見(jiàn)其停止向持卡用戶發(fā)送商業(yè)性信息并不存在技術(shù)上的障礙。“95588”系專用服務(wù)號(hào)碼，在利用該號(hào)碼提供短信服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)慎重，其范圍不應(yīng)當(dāng)包含商業(yè)性短消息。如欲向用戶推送商業(yè)性信息，也應(yīng)事先征得用戶的同意，并在用戶簽約時(shí)，給予用戶選擇接收或不接收商業(yè)性信息的權(quán)利，并可在合同文本中明確其擬發(fā)送信息的性質(zhì)、類別、內(nèi)容等，以防止其發(fā)送短消息的行為騷擾用戶，構(gòu)成侵權(quán)。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利法院同時(shí)認(rèn)為，手機(jī)號(hào)碼作為個(gè)人信息應(yīng)23三、金融經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)不得單方變更合同義務(wù)。金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)公平合理地安排雙方的權(quán)利義務(wù)，不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，損害消費(fèi)者權(quán)益。金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，確保信息安全，防止信息被泄露和濫用，不得侵犯?jìng)€(gè)人隱私。三、金融經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)24三、金融經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。三、金融經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、25四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題全面了解將要進(jìn)行的交易的相關(guān)信息，充分了解風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)分析該產(chǎn)品相關(guān)的各種因素。如果可能的話，對(duì)比多家金融機(jī)構(gòu)的類似產(chǎn)品，獲得充分的信息，加以比較，從而做出決定，避免被誤導(dǎo)銷售。案例：2010年2月份，時(shí)年58歲的濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)樂(lè)天小區(qū)的村民盧先生和許多村民一塊受邀參加一場(chǎng)由人保健康舉辦的宣講會(huì)，會(huì)上人保健康代理人推薦了一款健康人生個(gè)人護(hù)理保險(xiǎn)(萬(wàn)能型，D款)。該代理人承諾此保險(xiǎn)屬于存款性質(zhì)的保險(xiǎn)，還有分紅，收益比銀行存款利息高，每年至少獲得4.2%的收益，并且收益會(huì)隨著銀行同期利率有所調(diào)整而調(diào)整，但是不會(huì)低于同期銀行存款利率，五年后可取出。盧先生考慮到收益非常誘人，便一次性繳納了4.2萬(wàn)元。另有許多村民也一起投保了。至今年2月5日，保險(xiǎn)合同到期。盧先生取出時(shí)，才發(fā)現(xiàn)實(shí)際每年的利率才2.8%，和當(dāng)時(shí)代理人承諾的至少4.2%的年收益率相差甚遠(yuǎn)。四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題全面了解將要進(jìn)行的交易的相關(guān)信息26四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題索要對(duì)收益和風(fēng)險(xiǎn)加以清楚陳述的書(shū)面投資描述，而不要僅僅相信金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷人員的口頭承諾，營(yíng)銷人員的口頭承諾在發(fā)生糾紛時(shí)無(wú)法作為證據(jù)使用。案例：2010年1月，廣東某消費(fèi)者根據(jù)一營(yíng)銷人員的推薦，為其61歲的母親購(gòu)買了一份?？党瑵M意兩全保險(xiǎn)B款。該營(yíng)銷人員為了推銷保險(xiǎn)，向該消費(fèi)者承諾說(shuō)55歲以上老人不能保障的條款已經(jīng)失效，新的規(guī)定是65歲以上的老人家都可以享受意外保障。實(shí)際上，該保險(xiǎn)合同明確約定了不能保障55歲以上的老人。但出于信任，該消費(fèi)者沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)合同情況下購(gòu)買了該保險(xiǎn)。2011年，該消費(fèi)者母親發(fā)生意外，遞交的理賠申請(qǐng)卻遭到保險(xiǎn)公司的拒絕，理由正是年齡超過(guò)55歲。由于缺少證據(jù)支持，該消費(fèi)者的維權(quán)非常困難。四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題索要對(duì)收益和風(fēng)險(xiǎn)加以清楚陳述的書(shū)27四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題每一筆交易完成之后，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)交易憑證，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及早糾正。同時(shí)應(yīng)注意收集交易憑證，以便在發(fā)生糾紛時(shí)作為證據(jù)使用。交付各種費(fèi)用時(shí)，注意索要金融機(jī)構(gòu)以單位名義出具的統(tǒng)一收據(jù)并妥善保管，不要接受營(yíng)銷人員以個(gè)人名義出具的借條、收條等。如果可能的話，定期到金融機(jī)構(gòu)查詢自己的賬戶信息，及時(shí)掌握賬戶變化情況，避免延誤處理問(wèn)題的時(shí)機(jī)。在完成金融機(jī)構(gòu)提供的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估時(shí)請(qǐng)認(rèn)真按照自身的真實(shí)情況填寫(xiě)，不要允許金融機(jī)構(gòu)的銷售人員代為隨意填寫(xiě)，從而錯(cuò)誤評(píng)估您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。真實(shí)準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估可以作為您選擇金融產(chǎn)品的依據(jù)，對(duì)于超出您風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)予以拒絕。四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題每一筆交易完成之后，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)交28四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)各種文書(shū)、合同及資料。不要怕表格填寫(xiě)麻煩，不要在表格中留下空白處，讓其他人在您不知情或未經(jīng)您允許的情況下進(jìn)行填寫(xiě)。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的所有文件資料都要認(rèn)真閱讀、認(rèn)真填寫(xiě)并親自簽章，不要隨意由他人代為簽字蓋章，以免今后生出麻煩。要求營(yíng)銷人員把最終提交文件的復(fù)印件發(fā)給您。這些復(fù)印件必須明確指明是最終文件（或已提交的文件）并署有文件完成時(shí)的日期。這將在未來(lái)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)為您提供確鑿的證據(jù)。四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)各種文書(shū)、合同及資29四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題確認(rèn)金融機(jī)構(gòu)工作人員的身份，查看他們的相關(guān)執(zhí)照、證件等身份證明材料，對(duì)那些在金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外自稱是某某金融機(jī)構(gòu)工作人員的人保持警惕。例如，由于保險(xiǎn)代理人等營(yíng)銷人員變動(dòng)較為頻繁，曾經(jīng)為您辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員有可能已經(jīng)離職。一旦您的保險(xiǎn)金交給這樣的人員，將使得保險(xiǎn)合同未能成立，保險(xiǎn)公司將不會(huì)承擔(dān)責(zé)任，要追回財(cái)產(chǎn)損失將有較大的困難。您選擇的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員至少應(yīng)取得《保險(xiǎn)代理人資格證書(shū)》正式受雇于一家保險(xiǎn)公司，持有《展業(yè)證書(shū)》。四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題確認(rèn)金融機(jī)構(gòu)工作人員的身份，查看30五、金融消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑當(dāng)您認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害時(shí)，可以通過(guò)如下途徑進(jìn)行維權(quán)。一是向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，尋求解決；二是向消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)或工商管理部門進(jìn)行投訴；三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴；四是向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行設(shè)立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴；五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。應(yīng)當(dāng)注意的是，無(wú)論哪種途徑解決糾紛，相關(guān)證據(jù)憑證都對(duì)于合法權(quán)益的維護(hù)具有重要的作用，因此在交易時(shí)就應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)單證。五、金融消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑當(dāng)您認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害時(shí)，可31

謝謝大家

32金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)2015.6.23金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)2015.6.2333目錄一、外部信息監(jiān)測(cè)三、金融經(jīng)營(yíng)者基本義務(wù)二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利五、金融消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題三、金融經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)一、金融消費(fèi)者目錄一、外部信息監(jiān)測(cè)三、金融經(jīng)營(yíng)者基本義務(wù)二、金融消費(fèi)者34一、金融消費(fèi)者金融消費(fèi)者，是指在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人?！断７ā罚旱诙l消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。如何理解金融消費(fèi)者的概念？(一)金融消費(fèi)者具有消費(fèi)者的根本屬性——交易中的/弱勢(shì)地位1、弱勢(shì)地位是消費(fèi)者的根本屬性2、金融消費(fèi)者具有特殊的弱勢(shì)性(1)經(jīng)營(yíng)者具有相對(duì)壟斷性無(wú)論在發(fā)展中國(guó)家還是發(fā)達(dá)國(guó)家,金融業(yè)都具有相對(duì)壟斷性,并非任何人都能參與自由競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè),因而,消費(fèi)者乃至整個(gè)社會(huì)對(duì)其依賴程度較一般企業(yè)更高。社會(huì)對(duì)金融消費(fèi)需求普遍性與金融機(jī)構(gòu)和相關(guān)金融服務(wù)提供者有限性的矛盾決定了在交易過(guò)程中金融機(jī)構(gòu)總是處于主動(dòng)選擇的地位,此時(shí),金融機(jī)構(gòu)則可能利用其優(yōu)勢(shì)地位不合理地提出某些限制性交易條件并排斥部分金融服務(wù)和產(chǎn)品需求者。一、金融消費(fèi)者金融消費(fèi)者，是指在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金35一、金融消費(fèi)者(2)對(duì)專業(yè)信息具有高度依賴性金融消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)的最大差異,當(dāng)屬金融消費(fèi)對(duì)專業(yè)信息的依賴性。金融消費(fèi)者所購(gòu)買的金融商品或金融服務(wù)更多地體現(xiàn)為信息的匯集與傳遞,尤其在權(quán)利證券化、證券無(wú)紙化的今天,大量不對(duì)稱信息的存在使交易雙方優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)地位分外明顯。第一,消費(fèi)標(biāo)的具有無(wú)形性。作為金融消費(fèi)者購(gòu)買的金融商品,其本身雖無(wú)形卻與風(fēng)險(xiǎn)直接相關(guān),雖不會(huì)因購(gòu)買該商品而給消費(fèi)者的人身造成傷害,但卻可能給消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)利造成直接損失。第二,消費(fèi)內(nèi)容的不易識(shí)別性。無(wú)論是證券、銀行理財(cái)產(chǎn)品還是保險(xiǎn)產(chǎn)品,所共同具有的特征是信息的組合,金融商品從其生產(chǎn)出來(lái)及至到達(dá)消費(fèi)者的路徑中,極其重大的事件除了信息還是信息。金融商品的特殊性使金融消費(fèi)的全部?jī)?nèi)容均為信息的組合,高度的專業(yè)性與技性使得這些信息即便寫(xiě)在紙上,較之其他商品交易,普通消費(fèi)者無(wú)力識(shí)別其真假。一、金融消費(fèi)者(2)對(duì)專業(yè)信息具有高度依賴性36一、金融消費(fèi)者第三,銷售方式的勸誘性。認(rèn)識(shí)的差異決定了金融消費(fèi)者的購(gòu)買決策,勸誘性銷售中,基于信息的劣勢(shì)、反應(yīng)的被動(dòng)性以及貪婪、僥幸的人性弱點(diǎn),消費(fèi)者很容易進(jìn)行非理性交易判斷。在基金銷售過(guò)程中,出于自身商業(yè)利益的考慮,銀行等銷售機(jī)構(gòu)往往會(huì)刻意忽略可能的風(fēng)險(xiǎn),而以基金未來(lái)收益可觀等理由來(lái)勸誘消費(fèi)者購(gòu)買所代銷基金。第四,商品種類及內(nèi)容的復(fù)雜性。廣義的金融商品作為商品的一種,是指具有記載金錢交易內(nèi)容或本身具有金錢價(jià)值的商品,涵蓋了股票、債券、基金、銀行存款、財(cái)產(chǎn)及人身保險(xiǎn)、信托、集合投資計(jì)劃以及各種金融衍生商品等,種類繁多。而這些商品往往來(lái)自于銀行、證券、保險(xiǎn)、信托等不同金融機(jī)構(gòu),交易內(nèi)容具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。(二)金融消費(fèi)仍屬生活消費(fèi)范疇在現(xiàn)代社會(huì),個(gè)人所參與的中低風(fēng)險(xiǎn)投資行為應(yīng)屬于生活消費(fèi)的范疇:但對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的投資產(chǎn)品,特別是那些需要市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻的產(chǎn)品(如累計(jì)期權(quán)產(chǎn)品、股指期貨等復(fù)雜金融衍生品),不能納入金融消費(fèi)的范疇。一、金融消費(fèi)者第三,銷售方式的勸誘性。認(rèn)識(shí)的差異決定了金融37二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利

金融消費(fèi)者是一種特定的消費(fèi)者，其權(quán)益保護(hù)工作受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管文件的雙重保障。

行政主體法律法規(guī)工商總局《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》銀監(jiān)會(huì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》保監(jiān)會(huì)《關(guān)于積極做好服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)工作的通知》等《2015年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》人民銀行《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法(試行)》二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利金融消費(fèi)者是一種特定的38二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議修訂了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。金融消費(fèi)者是消費(fèi)者的一種類型，新版消保法是金融消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)利的法律依據(jù)?！局闄?quán)】【公平交易權(quán)】【自由選擇權(quán)】【安全權(quán)】【求償權(quán)】【受教育權(quán)】【金融隱私權(quán)】二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利39二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（一）【知情權(quán)】金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)及其工作人員提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款等相關(guān)情況進(jìn)行解釋說(shuō)明。

例：1，貼息產(chǎn)品：貼息金額、方式、

貼息規(guī)則；

2，融資租賃空白合同二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（一）【知情權(quán)】40二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（二）【公平交易權(quán)】金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。（

霸王條款）銀行霸王條款四宗罪之一：銀行理財(cái)理財(cái)產(chǎn)品超預(yù)期收益歸銀行虧損客戶自擔(dān)銀行單方面提前終止理財(cái)產(chǎn)品客戶無(wú)權(quán)提前贖回銀行霸王條款四宗罪之二：銀行服務(wù)銀行不與消費(fèi)者協(xié)商單方面漲價(jià)房貸捆綁銷售潛規(guī)則辦房貸要買理財(cái)品或基金二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（二）【公平交易權(quán)】金融消費(fèi)者在購(gòu)買41二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利銀行霸王條款四宗罪之三：銀行收費(fèi)收取小額賬戶管理費(fèi)、更換存折費(fèi)短信通知、打印對(duì)賬單也要花錢即使跨行轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費(fèi)也要收取銀行卡不激活也要收取管理費(fèi)銀行霸王條款四宗罪之四：信用卡信用卡憑密碼交易被盜刷儲(chǔ)戶負(fù)全責(zé)滯納金收費(fèi)是貸款利率的10余倍并利滾利收取信用卡全額罰息條款差一塊也要全額罰二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利銀行霸王條款四宗罪之三：銀行收費(fèi)42二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（三）【自由選擇權(quán)】金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行搭售其他產(chǎn)品。案例：網(wǎng)友“萬(wàn)先生”投訴稱，他在建行長(zhǎng)沙新民路支行辦理房屋抵押貸款時(shí)，該行客戶經(jīng)理強(qiáng)制要求萬(wàn)先生辦理2163元的國(guó)華人壽1年期產(chǎn)品。萬(wàn)先生認(rèn)為銀行的做法有點(diǎn)強(qiáng)制搭售。據(jù)了解，2014年12月19日，“萬(wàn)先生”在建行長(zhǎng)沙新民路支行辦理32萬(wàn)元的房屋抵押貸款時(shí)，該銀行負(fù)責(zé)辦理貸款業(yè)務(wù)的經(jīng)理卻提出兩個(gè)條件，一是根據(jù)貸款額度購(gòu)買一定比例的保險(xiǎn)產(chǎn)品，二是將貸款利率上浮10%，不答應(yīng)的話無(wú)法辦理貸款業(yè)務(wù)。另一方面，房地產(chǎn)商告訴萬(wàn)先生稱不能投訴，否則就將他拖入信用黑名單。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（三）【自由選擇權(quán)】金融消費(fèi)者享有自43二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（四）【安全權(quán)】金融消費(fèi)者享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。（網(wǎng)銷安全）（五）【求償權(quán)】在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)與金融機(jī)構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（四）【安全權(quán)】金融消費(fèi)者享有生命健44二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利案例：嚴(yán)女士于2014年8月5日6點(diǎn)44分37秒通過(guò)建行網(wǎng)銀交易1筆貴金屬業(yè)務(wù)，價(jià)格4.02，數(shù)量10000克，交易金額40200，成交建行系統(tǒng)卻在6時(shí)44分59秒、6時(shí)45分31秒多生成了2筆，并每筆扣劃資金40200元，多扣資金80400元。面對(duì)這樣的情況，她撥打建行服務(wù)熱線95533反映交易異常的情況，表示感覺(jué)肯定建行網(wǎng)銀出現(xiàn)問(wèn)題，并要求建行快速返還扣劃的資金。在交涉中，信陽(yáng)市建行工作人員表示她購(gòu)買的是網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品，交易所設(shè)在上海，信陽(yáng)建行無(wú)法解決。當(dāng)嚴(yán)女士再次詢問(wèn)致電信陽(yáng)建行工作人員時(shí)，對(duì)方稱那是網(wǎng)銀交易，有問(wèn)題找網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)受理部門，網(wǎng)銀受理部門說(shuō)屬于個(gè)人服務(wù)問(wèn)題應(yīng)該找個(gè)人部，在多次交涉后，8月15日給嚴(yán)文鈞答復(fù)：“認(rèn)定為人為提通過(guò)瀏覽器操作后提交，或與使用的機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有關(guān)”，建行系統(tǒng)不會(huì)發(fā)生多次扣劃的問(wèn)題，沒(méi)有客戶發(fā)生這樣的問(wèn)題等理由不予解決。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利案例：嚴(yán)女士于2014年8月5日6點(diǎn)45二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（六）【受教育權(quán)】金融消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于金融產(chǎn)品的種類、特征以及權(quán)益受到侵害時(shí)如何救濟(jì)等方面知識(shí)的教育。（弱勢(shì)地位）（七）【金融隱私權(quán)】金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和金融信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（六）【受教育權(quán)】金融消費(fèi)者有權(quán)接受46二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利人民銀行個(gè)人金融信息保護(hù)要求（金融隱私權(quán)）

1，人民銀行規(guī)范性文件

《中國(guó)人民銀行關(guān)于金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好客戶個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》銀發(fā)[2012]80號(hào)

《中國(guó)人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》銀發(fā)[2011]17號(hào)

2，什么是個(gè)人金融信息個(gè)人金融信息，是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，或通過(guò)接入中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取、加工和保存的以下個(gè)人信息：

(一)個(gè)人身份信息，包括個(gè)人姓名、性別、國(guó)籍、民族、身份證件種類號(hào)碼及有效期限、職業(yè)、聯(lián)系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等；

(二)個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息，包括個(gè)人收入狀況、擁有的不動(dòng)產(chǎn)狀況、擁有的車輛狀況、納稅額、公積金繳存金額等；

(三)個(gè)人賬戶信息，包括賬號(hào)、賬戶開(kāi)立時(shí)間、開(kāi)戶行、賬戶余額、賬戶交易情況等；二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利人民銀行個(gè)人金融信息保護(hù)要求（金融隱47二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利(四)個(gè)人信用信息，包括信用卡還款情況、貸款償還情況以及個(gè)人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成的，能夠反映其信用狀況的其他信息；

(五)個(gè)人金融交易信息，包括銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在支付結(jié)算、理財(cái)、保險(xiǎn)箱等中間業(yè)務(wù)過(guò)程中獲取、保存、留存的個(gè)人信息和客戶在通過(guò)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司、證券公司、基金公司、期貨公司等第三方機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)產(chǎn)生的個(gè)人信息等；

(六)衍生信息，包括個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、投資意愿等對(duì)原始信息進(jìn)行處理、分析所形成的反映特定個(gè)人某些情況的信息；

(七)在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程中獲取、保存的其他個(gè)人信息。2，金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

（1）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利(四)個(gè)人信用信息，48二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（2）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部控制制度，對(duì)易發(fā)生個(gè)人金融信息泄露的環(huán)節(jié)進(jìn)行充分排查，明確規(guī)定各部門、崗位和人員的管理責(zé)任，加強(qiáng)個(gè)人金融信息管理的權(quán)限設(shè)置，形成相互監(jiān)督、相互制約的管理機(jī)制，切實(shí)防止信息泄露或?yàn)E用事件的發(fā)生。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要完善信息安全技術(shù)防范措施，確保個(gè)人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中不被泄露。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員個(gè)人金融信息安全意識(shí)，防止從業(yè)人員非法使用、泄露、出售個(gè)人金融信息。接觸個(gè)人金融信息崗位的從業(yè)人員在上崗前，應(yīng)當(dāng)書(shū)面做出保密承諾。

（3）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得篡改、違法使用個(gè)人金融信息。使用個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合收集該信息的目的，并不得進(jìn)行以下行為：

(一)出售個(gè)人金融信息；（對(duì)外提供）

(二)向本金融機(jī)構(gòu)以外的其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息，但為個(gè)人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所必需并經(jīng)個(gè)人書(shū)面授權(quán)或同意的，以及法律法規(guī)和中國(guó)人民銀行另有規(guī)定的除外；

二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（2）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)49二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利

(三)在個(gè)人提出反對(duì)的情況下，將個(gè)人金融信息用于產(chǎn)生該信息以外的本金融機(jī)構(gòu)其他營(yíng)銷活動(dòng)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)格式條款取得客戶書(shū)面授權(quán)或同意的，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議中明確該授權(quán)或同意所適用的向他人提供個(gè)人金融信息的范圍和具體情形。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語(yǔ)言明確提示該授權(quán)或同意的可能后果，并在客戶簽署協(xié)議時(shí)提醒其注意上述提示。（本機(jī)構(gòu)內(nèi)部使用）（4）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得將客戶授權(quán)或同意其將個(gè)人信息用于營(yíng)銷、對(duì)外提供等作為與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先做出相關(guān)授權(quán)或同意的除外。（5）在中國(guó)境內(nèi)收集的個(gè)人金融信息的儲(chǔ)存、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行。除法律法規(guī)及中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個(gè)人金融信息。

（6）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)外包開(kāi)展業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)充分審查、評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個(gè)人金融信息的能力，并將其作為選擇外包服務(wù)供應(yīng)商的重要指標(biāo)。

二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利(三)在個(gè)人提出反對(duì)的50二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與外包服務(wù)供應(yīng)商簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確其保護(hù)個(gè)人金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)，確保個(gè)人金融信息安全。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)要求外包服務(wù)供應(yīng)商在外包業(yè)務(wù)終止后，及時(shí)銷毀因外包業(yè)務(wù)而獲得的個(gè)人金融信息。（七）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)接入中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取的個(gè)人金融信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)定的用途使用，不得違反規(guī)定查詢和濫用。（八）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生個(gè)人金融信息泄露事件的，或銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)下級(jí)機(jī)構(gòu)有違反規(guī)定對(duì)外提供個(gè)人金融信息及其他違反本通知行為的，應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生之日或發(fā)現(xiàn)下級(jí)機(jī)構(gòu)違規(guī)行為之日起7個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)情況及初步處理意見(jiàn)報(bào)告中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)。

二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與外包服務(wù)供應(yīng)商簽51二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利案例：全國(guó)首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案一、案件簡(jiǎn)介2011年6月，劉春泉為方便扣繳交通違章罰款，辦理了一張工商銀行的牡丹暢通卡。之后，劉春泉的手機(jī)上開(kāi)始不斷收到工商銀行通過(guò)“95588”平臺(tái)向其發(fā)送的商業(yè)性短信。劉春泉對(duì)這類短信非常反感，為此曾三次向工商銀行的“95588”發(fā)送短信，要求其停止發(fā)送。工商銀行回復(fù)，要求劉春泉撥打服務(wù)熱線或者前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行反映?！拔以?jīng)撥打過(guò)幾次‘95588’熱線，熱線表示轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理但沒(méi)有停止發(fā)送短信?！眲⒋喝致越y(tǒng)計(jì)了一下，手機(jī)中留存的短信，自2013年2月至2014年6月數(shù)量為30多條。2014年7月，劉春泉將工商銀行訴至浦東法院，要求其停止發(fā)送商業(yè)信息，賠禮道歉；賠償原告公證費(fèi)1000元，律師費(fèi)1萬(wàn)元，損失5萬(wàn)元。在收到劉春泉訴狀之后，工商銀行立即停止了向劉春泉發(fā)送商業(yè)信息。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利案例：全國(guó)首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案52二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利二、爭(zhēng)辯焦點(diǎn)法庭上，圍繞工商銀行發(fā)送短信的性質(zhì)、格式條款的效力以及賠償標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，原被告雙方展開(kāi)了激烈的辯論。劉春泉提出，根據(jù)《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》第七條規(guī)定：“任何組織和個(gè)人未經(jīng)電子信息接受者同意或者請(qǐng)求，或者電子信息接受者明確表示拒絕的，不得向其固定電話、移動(dòng)電話或者個(gè)人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息；垃圾短信的定義是未經(jīng)用戶同意、向用戶發(fā)送的、用戶不愿意接受的或者用戶不能拒絕接受的短信，本案被告向原告發(fā)送的短信完全符合該定義。工商銀行提出反駁意見(jiàn)?！岸绦诺男再|(zhì)從內(nèi)容來(lái)看，均與銀行卡有關(guān)或系用卡優(yōu)惠信息，并不符合法律規(guī)定的垃圾短信的定義；原告認(rèn)為該短信屬于垃圾短信是其個(gè)人意見(jiàn)；我方發(fā)送的短信體現(xiàn)了客戶的需求，推送的活動(dòng)也均有許多人參加，如長(zhǎng)安馬自達(dá)指定車型信用卡分期活動(dòng)有74人參與，歌詩(shī)達(dá)大西洋游輪6天5晚釜山游有34人參與等?！倍⒔鹑谙M(fèi)者享有的權(quán)利二、爭(zhēng)辯焦點(diǎn)53二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利二、爭(zhēng)辯焦點(diǎn)工商銀行還提交了劉春泉當(dāng)時(shí)親筆簽名填寫(xiě)的《牡丹暢通卡申請(qǐng)表》和《牡丹暢通卡領(lǐng)用合約》，其中《領(lǐng)用合約》第五條約定：持卡人同意發(fā)卡機(jī)構(gòu)可通過(guò)短信或電子郵件方式向其發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息。“該約定為格式條款，損害了本人的合法權(quán)益，該合同條款不應(yīng)該違反相關(guān)法律規(guī)定。”原告劉春泉據(jù)理力爭(zhēng)。三、法院判決法院經(jīng)審理后認(rèn)為，原、被告雙方雖在《領(lǐng)用合約》中約定被告可向持卡人發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息，對(duì)于該條款中“與牡丹信用卡有關(guān)的信息”存在兩種解釋：可狹義的理解為只包括身份確認(rèn)、余額變動(dòng)、消費(fèi)提醒、轉(zhuǎn)款到賬等金融信息，也可廣義的理解為包括所有涉及信用卡的信息；該條款系被告提供的格式條款，根據(jù)法律規(guī)定，在格式條款具有兩種以上的理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋，即狹義的理解，因此《領(lǐng)用合約》并未賦予被告工行上海分行向持卡客戶發(fā)送商業(yè)性信息的權(quán)利。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利二、爭(zhēng)辯焦點(diǎn)54二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利法院同時(shí)認(rèn)為，手機(jī)號(hào)碼作為個(gè)人信息應(yīng)屬于一般人格權(quán)的保護(hù)范圍，，對(duì)其應(yīng)當(dāng)合理使用；未經(jīng)持卡人明示同意或者請(qǐng)求，被告不得利用其所掌握的手機(jī)號(hào)碼向持卡人發(fā)送商業(yè)性短信息，本案中，原告并未明確表示愿意接受商業(yè)性短信息，在接收后原告亦已明確表示拒絕，被告應(yīng)當(dāng)在原告提出異議后立即停止向其發(fā)送；被告超出合理限度利用其掌握的原告手機(jī)號(hào)碼向其發(fā)送商業(yè)性信息，被告的行為侵犯了原告?zhèn)€人信息受保護(hù)的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)侵犯一般人格權(quán)的法律責(zé)任。本案的主審法官?gòu)堎魂现赋?，工商銀行在原告起訴后立即停止了向原告發(fā)送商業(yè)性短信，可見(jiàn)其停止向持卡用戶發(fā)送商業(yè)性信息并不存在技術(shù)上的障礙?！?5588”系專用服務(wù)號(hào)碼，在利用該號(hào)碼提供短信服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)慎重，其范圍不應(yīng)當(dāng)包含商業(yè)性短消息。如欲向用戶推送商業(yè)性信息，也應(yīng)事先征得用戶的同意，并在用戶簽約時(shí)，給予用戶選擇接收或不接收商業(yè)性信息的權(quán)利，并可在合同文本中明確其擬發(fā)送信息的性質(zhì)、類別、內(nèi)容等，以防止其發(fā)送短消息的行為騷擾用戶，構(gòu)成侵權(quán)。二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利法院同時(shí)認(rèn)為，手機(jī)號(hào)碼作為個(gè)人信息應(yīng)55三、金融經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)不得單方變更合同義務(wù)。金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)公平合理地安排雙方的權(quán)利義務(wù)，不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，損害消費(fèi)者權(quán)益。金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，確保信息安全，防止信息被泄露和濫用，不得侵犯?jìng)€(gè)人隱私。三、金融經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)56三、金融經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解