在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

護(hù)士禮儀學(xué)習(xí)目的通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：有效提升患者服務(wù)意識，提高患者滿意度掌握有效患者服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)南丁格爾說——護(hù)士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護(hù)士形象外在和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護(hù)士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)?；颊咭蝗朐菏紫纫姷降木褪俏覀冏o(hù)士，所以護(hù)士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為等都非常重要，代表著一個(gè)醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí)，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。一、護(hù)士禮儀的定義指護(hù)士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護(hù)士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)護(hù)士禮儀

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問題，都屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。

內(nèi)容容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流

要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通

燕帽的由來●燕尾帽是護(hù)士的工作帽，也是護(hù)理職業(yè)的象征?！袼鼭嵃?、堅(jiān)挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。只有正式護(hù)士才能戴護(hù)士帽，才有資格為病人做護(hù)理工作。一、帶帽的規(guī)范護(hù)士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4～5厘米。頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不過肩佩戴：黑、棕色長網(wǎng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整

燕帽的等級一條橫杠是護(hù)護(hù)士長兩條橫杠是科科護(hù)士長三條橫杠是護(hù)護(hù)理部主任二、儀容規(guī)范范，面帶微笑整體要求：貼貼近要求，自自然、淡雅、、不錄痕跡。。色彩符合病病人心理需求求，具有職務(wù)務(wù)、職稱標(biāo)志志。三、著裝的基基本要求著裝大方符合要求美觀得體四、著護(hù)士服服禮儀護(hù)士服要求整整潔、大方、、實(shí)用、防護(hù)護(hù)、統(tǒng)一、大大小、長短適適宜、不外露露里面的衣服服，下著自襯襯裙或白褲，，腰帶平整、、衣扣扣齊1、儀容規(guī)范范（1）整體要要求：貼近生生活，力求自自然、淡雅、、取長補(bǔ)短，，不露痕跡。。（2）化妝原原則，淡妝上上崗化妝的基本步步驟化妝禁忌：不不貼假睫毛，，不使用色彩彩過于艷麗、、張揚(yáng)的唇膏膏；化妝要注注意時(shí)間、地地點(diǎn)、場合的的選擇。護(hù)士的職業(yè)淡淡妝護(hù)士工作時(shí)應(yīng)應(yīng)著淡妝，因因?yàn)樽o(hù)士的淡淡妝是從病人人的需要出發(fā)發(fā)的，可以展展示護(hù)士職業(yè)業(yè)的整體素質(zhì)質(zhì)及塑造了護(hù)護(hù)士美好的職職業(yè)形象，著著職業(yè)淡妝是是對別人的尊尊重，給人以以美感，還能能增強(qiáng)自信心心，由于我們們護(hù)士工作較較特殊，生物物鐘倒置，長長期晚夜班，，生活不規(guī)律律，緊張而勞勞累，再加上上年齡的增長長，因而略施施粉黛，可以以使精神面貌貌有所改觀，，顯得精力充充沛。一般情情況下應(yīng)該自自然美才是美美，特別是正正值青春妙齡齡的女孩，若若太多的妝扮扮或飾物，不不但不能展現(xiàn)現(xiàn)自身青春朝朝氣與純真，，反而顯得俗俗氣或給人華華而不實(shí)之感感（3）手部的要要求干凈、光滑、、有光澤、不不留長指甲；；不涂指甲油油；工作場合合禁戴戒指、、手鐲、手鏈鏈等、工作需需要可戴護(hù)士士表護(hù)士形象是護(hù)護(hù)士在與服務(wù)務(wù)對象相互接接觸的過程中中形成的，護(hù)護(hù)士良好的形形象，不僅使使醫(yī)院給各類類公眾留下深深刻的印象，，同時(shí)也是決決定醫(yī)院整體體形象的關(guān)鍵鍵因素之一，，還影響著社社會對護(hù)士職職業(yè)的評價(jià)，，影響到護(hù)士士在社會中的的地位。護(hù)士禮儀有助助于護(hù)理交往往活動的審美美化，形成美美的職業(yè)形象象和美的職業(yè)業(yè)風(fēng)氣，建立立良好的人際際關(guān)系，護(hù)士士在實(shí)施禮儀儀的過程中，，也在潛移默默化地影響護(hù)護(hù)士自身的氣氣質(zhì)、情操、、心理、性格格、意識、理理念，塑造白白衣天使的靈靈魂。護(hù)士禮禮儀遵遵循““以以人為為本””“關(guān)關(guān)愛生生命””的原原則愛崗敬敬業(yè)關(guān)關(guān)心心病人人忠于職職守主主動動熱情情周到服服務(wù)親親切切溫馨馨勤學(xué)苦苦練提提高高技能能謹(jǐn)言慎慎行保保守守醫(yī)密密護(hù)士儀儀表遵遵循規(guī)范的的站姿姿、優(yōu)優(yōu)雅的的坐姿姿；正確的的走姿姿、美美觀的的蹲姿姿；恰當(dāng)?shù)牡氖謩輨?、微微笑的的表情情；護(hù)士站站姿挺胸、、收腹腹、、頭正正、頸頸直、、肩外外展、、臀部部收緊緊、兩兩手在在身體體兩側(cè)側(cè)自然然下垂垂或輕輕握，，雙腿腿并攏攏，兩兩腳稍稍開，，軀體體正直直，重重心上上提。。正確確的站站姿不不僅可可給人人們以以美感感，且且對人人體發(fā)發(fā)育及及內(nèi)臟臟發(fā)揮揮正常常生理理功能能有直直接的的影響響。切切忌扶扶肩搭搭背，，手叉叉著腰腰，或或隨便便倚靠靠在患患者的的床欄欄和墻墻壁上上等。。應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)出謙謙遜、、誠懇懇、嫻嫻靜、、端正正。上上身端端正挺挺直，，兩腿腿并攏攏后收收，雙雙手置置于腿腿上，，坐于于椅子子1\2處處，切切忌脫脫鞋、、抬腿腿、坐坐在桌桌子上上。護(hù)士坐姿護(hù)士工工作的的絕大大部分分時(shí)間間都在在行走走中進(jìn)進(jìn)行的的，故故應(yīng)注注意訓(xùn)訓(xùn)練正正確的的走姿姿，行行走的的過程程中抬抬頭、、挺胸胸、收收腹、、提臀臀、以以胸帶帶步自自然擺擺臀，，步履履輕捷捷，彈彈足有有力，，柔步步無聲聲，不不左顧顧右盼盼。在在搶救救病人人需快快步走走時(shí)，，應(yīng)注注意保保持上上身平平穩(wěn)，，步履履緊張張有序序，肌肌肉放放松，，舒展展自如如，使使病人人感到到我們們的工工作忙忙而不不亂，，感到到安全全而由由衷地地信賴賴我們們護(hù)士士。護(hù)士走走姿護(hù)士的的蹲姿姿在取低低處物物品或或拾起起地上上東西時(shí)時(shí)，不不能撅撅臀部部、彎彎上身、低低垂頭頭，而而應(yīng)采采取得得體的蹲姿姿護(hù)士微微笑在在護(hù)理理工作作中的的應(yīng)用用不花一一分錢錢，確確能給給您帶帶來巨巨大的的好處處，它它只要要瞬間間，但但它給給人的的記憶憶卻是是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，，微笑笑能給給家庭庭帶來來幸福福，能能給生生意帶帶來好好運(yùn)，，給您您帶來來友誼誼，它它會使使疲倦倦者感感到愉愉悅，，使失失意者者感到到歡快快，使使悲傷傷者感感到溫溫暖，，它是是給病病人最最好的的藥方方；微微笑買買不著著，討討不著著，借借不來來也偷偷不走走，微微笑會會使對對方富富有，，但不不會使使你變變窮，，把您您的微微笑獻(xiàn)獻(xiàn)給他他們，，那是是病人人的需需要護(hù)理工工作中中，護(hù)護(hù)士微微笑能能消除除病人人陌生生感，，縮短短護(hù)患患間的的距離離病人焦焦慮時(shí)時(shí)，微微笑能能給病病人安安慰病人不不安時(shí)時(shí)，微微笑能能讓病病人鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜病人懷懷疑時(shí)時(shí)，微微笑能能使病病人信信任微笑原原則：：熱情情真誠誠，輕輕松自自然，，自信信適度度微笑禁禁忌：：假笑笑、冷冷笑、、怪笑笑、嘲嘲笑、、媚笑笑、竅竅笑、、怯笑笑、勉勉強(qiáng)、、做作作、放放肆、、粗俗俗。護(hù)士基基本文文明用用語基本要要領(lǐng)：：禮貌性性：平平等、、尊重重、同同情、、真切切、耐耐心、、熱熱情；；規(guī)范性性：語語言純純正、、吐字字準(zhǔn)確確、口口語通通俗易易懂；；情感性性：同同情體體貼、、語言言和氣氣、親親切保護(hù)性性：患患者所所傾訴訴的心心思要要注意意保密密，保保護(hù)病病人隱隱私，，不可可傳播播；問候語語：您好??！請問問貴姓姓？您好?。≌垎枂栃枰裁疵磶兔γ?？您好??！請找找哪一一位？？您請坐坐！我我馬上上叫他他來??！對不起起！下下次請請?jiān)谔教讲r(shí)時(shí)候來來！請您先先坐坐坐，休休息片片刻，，我會會盡快快安排排給您您好嗎嗎？對不起起：病病人需需要休休息，，請小小聲說說話（（做事事）謝謝謝合合作?。Σ黄鹌穑翰〔∪瞬〔∏椴徊灰渍?wù)勌镁?；請請?jiān)琰c(diǎn)點(diǎn)回去去慢走走；請您放放心，，我們們會盡盡力照照顧好好病人人，盡盡快訂訂出最最好的的治療療方案案請放心心，病病人有有什么么事（（需要要）我我會馬馬上通通知您您；有什么么困難難（想想法、、顧慮慮、問問題））請?zhí)崽岢鰜韥?，我我會盡盡量想想辦法法幫您您解決決（或或轉(zhuǎn)告告）您的提提議（（意見見）很很好，，我們們一定定改進(jìn)進(jìn)，謝謝謝您您的寶寶貴意意見；；請稍候候，我我馬上上幫您您聯(lián)系系常用禮禮貌稱稱呼用用語1、對對象稱稱呼：：先生生、小小姐、、同志志、師師傅、、老大大爺、、大媽媽、老老伯、、阿姨姨、小小朋友友；2、職職務(wù)職職業(yè)稱稱呼：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、廠廠長、、經(jīng)理理、主主任、、老師師等3、不不要直直呼病病人的的床號號問候用用語1、您您好??！2、、早上上好??！3、、下午午好??！4、、晚上上好??！5、、節(jié)日日快樂樂！6、請請多保保重?。?、、祝您您早日日康復(fù)復(fù)！電話用用語：：1、您您好?。∥沂鞘恰痢痢玲t(yī)院院（×××××）請請問您您找誰誰？請請問有有什么么事？？2、請請問您您貴姓姓？×××同同志（（醫(yī)生生）不不在（（或正正在手手術(shù)、、搶救救）有有什么么事我我可以以幫您您轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)嗎？？3、您您好！！請找找×××同志志（先先生、、女士士、小小姐））護(hù)士禁禁用語語：我不知知道、、我不不清楚楚、你你問別別人你自己己去找找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)了解解情況況，我我不清清楚這都不不知道道，還還用問問嗎？？看不起起病就就別看看，沒沒錢來來什么么醫(yī)院院你會告告狀你你去告告吧??！或隨隨你便便，愿愿意哪哪告就就上哪哪告迎送住住院患患者的的禮儀儀技巧巧基本要要點(diǎn)：：當(dāng)入院院患者者來，，護(hù)士士應(yīng)起起立迎迎接，，禮貌貌地點(diǎn)點(diǎn)頭示示意簡明地地自我我介紹紹、介介紹相相關(guān)醫(yī)醫(yī)護(hù)人人員給給患者者患者出出院時(shí)時(shí)，仔仔細(xì)清清點(diǎn)患患者存存放的的物品品得知患患者痊痊愈出出院應(yīng)應(yīng)以真真誠的的祝賀賀，并并可主主動叮叮囑相相關(guān)注注意事事項(xiàng)““如王王大爺爺！祝祝賀您您康復(fù)復(fù)出院院，出出院后后別忘忘了按按照指指導(dǎo)堅(jiān)堅(jiān)持鍛鍛煉調(diào)調(diào)養(yǎng)啊??！您您回去去后多多注意意休息息，記記得堅(jiān)堅(jiān)持吃吃藥””，順順便詢詢問一一下患患者及及家屬屬的意意見和和建議議?；颊唠x去去時(shí)，可可熱誠地地送上一一段距離離，禮貌貌道別（（您走好好！請多多保重?。。夏昊蓟颊叩亩Y禮貌技巧巧老年人是是特別需需要關(guān)懷懷的群體體，他們們非常在在乎別人人對待他他們態(tài)度度，因此此，要對對老年患患者表現(xiàn)現(xiàn)出略高高于他人人的尊重重基本要領(lǐng)領(lǐng)：選擇合適適的稱呼呼，如果果不知道道可禮貌貌性詢問問（請問大大爺/大大伯/老老先生怎怎么稱呼呼您呢？？多使用敬敬語，多多詢問老老人的意意見和感感覺要細(xì)致耐耐心，動動作輕柔柔可以加以以適度的的肢體語語言，比比如有些些老人聽聽力不好好或身體體不便，，可協(xié)助助其完成成各種診診療從語言和和行動上上要尊敬敬老人，，不要將將醫(yī)護(hù)人人員的意意志強(qiáng)加加給老年年患者對年輕患患者的禮禮儀技巧巧年輕人生生病時(shí)容容易煩躁躁不安，，情緒波波動大易易憤怒沮沮喪、抑抑郁，而而且年輕輕病人主主動性強(qiáng)強(qiáng)，所以以要注意意態(tài)度，，語氣應(yīng)應(yīng)委婉些些基本要領(lǐng)領(lǐng)：舉止要落落落大方方、干脆脆、自然然；語言文明明、語氣氣平緩，，多用協(xié)協(xié)商口氣氣以寬容的的態(tài)度對對待年輕輕患者分清身份份——護(hù)護(hù)士和患患者、不不要攙雜雜個(gè)人問問題，，對待異異性患者者要掌握握分寸，，不卑不不亢，以以禮相待待對待患兒兒的禮儀儀技巧兒童的特特點(diǎn)是好好動，模模仿力強(qiáng)強(qiáng)，有強(qiáng)強(qiáng)烈的好好奇心等等等，所所以在作作為兒科科護(hù)士，，對待兒兒童要細(xì)細(xì)致、耐耐心、講講究方法法基本要求求：跟兒兒童說話話要友好好、和藹藹可親，，語調(diào)婉婉轉(zhuǎn)多表揚(yáng)、、鼓勵(lì)；；少用命命令式語語言兒童不配配合時(shí)，，可用一一些小玩玩具等東東西，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移其注注意，可可以多與與其交流流，加強(qiáng)強(qiáng)患兒對對自己的的信任，，制造輕輕松氣氛氛，減少少患兒對對醫(yī)生，，護(hù)士的的恐懼。。如“小小朋友，，阿姨知知道你一一定很勇勇敢，阿阿姨會輕輕輕打針針，很快快就好了了……”。?！罢媛犜捲挘粤肆怂幉【途秃昧耍?，就可以以跟其他他小朋友友一起玩玩了”護(hù)士素質(zhì)質(zhì)與修養(yǎng)養(yǎng)素質(zhì)———指人在在先天的的基礎(chǔ)上上，受后后天環(huán)境境的影響響，通過過自身個(gè)個(gè)體的認(rèn)認(rèn)識和社社會實(shí)踐踐，形成成比較穩(wěn)穩(wěn)定的基基本品質(zhì)質(zhì)，包括括思想品品德，道道德素質(zhì)質(zhì)，科學(xué)學(xué)文化素素質(zhì)，專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)，身體體素質(zhì)，，心理素素質(zhì)品德修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)士的美美以心靈靈美最重重要，護(hù)護(hù)士的道道德修養(yǎng)養(yǎng)，道德德信念及及道德品品質(zhì)，影影響并決決定著護(hù)護(hù)士對待待護(hù)理工工作及病病人的根根本態(tài)度度，影響響和制約約著護(hù)士士的行為為和工作作質(zhì)量，，因此，，護(hù)士品品德修養(yǎng)養(yǎng)的首要要目的，，在于樹樹立正確確的人生生觀、價(jià)價(jià)值觀和和審美觀觀，在平平凡的職職業(yè)中不不斷提高高自己的的思想培培養(yǎng)，創(chuàng)創(chuàng)作美好好的內(nèi)心心世界，，即心靈靈美護(hù)士慎獨(dú)獨(dú)——指指一個(gè)個(gè)人在獨(dú)獨(dú)自工作作，無人人監(jiān)督的的情況下下，不做做壞事對護(hù)士來來說：慎慎獨(dú)的前前提是堅(jiān)堅(jiān)定的內(nèi)內(nèi)心信念念和良心心，是以以自己的的道德意意志為約約束力。。無論是是在人前前人后，，領(lǐng)導(dǎo)在在與不在在，無論論病人年年長年幼幼，昏迷迷或清醒醒，我們們都應(yīng)一一如既往往地按照照操作程程序要求求，一絲絲不茍地地完成各各項(xiàng)工作作，出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)事事故不推推諉，實(shí)實(shí)事求是是，永于于承擔(dān)責(zé)責(zé)任。結(jié)束語：：總之患者者來院，，護(hù)士應(yīng)應(yīng)禮貌接接待做到到：病人入院院，含笑笑招呼，，請字當(dāng)當(dāng)先，不不可視而而不見；；病人離院院，送語語溫馨，，熱情送送別，不不可表情情冷漠；；病人電話話，接聽聽仔細(xì)，，傳話準(zhǔn)準(zhǔn)確，不不可粗枝枝大意；；病人求治治，仔細(xì)細(xì)檢查，，耐心解解答，不不可厭煩煩疏遠(yuǎn)；；病人求助助，隨喚喚隨到，，全心全全意，不不可回避避不應(yīng)；；病人等候候，敬語語緊隨，，全心全全意，不不可冷落落一邊；；病人有錯(cuò)錯(cuò)，冷靜靜對待，，有理有有節(jié)，不不可以錯(cuò)錯(cuò)對錯(cuò)；；病人投訴訴，虛心心接受，，誠意致致歉，不不可反駁駁抱怨；；謝謝！！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:52:1103:52:1103:5212/24/20223:52:11AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:52:1103:52Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:52:1103:52:1103:52Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:52:1103:52:11December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20223:52:11上上午03:52:1112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月223:52上午午12月-2203:52December24,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/243:52:1103:52:1124December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:52:11上午3:52上上午03:52:1112月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:52:1103:52:1103:5212/24/20223:52:11AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2203:52:1103:52Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:52:1103:52:1103:52Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2203:52:1103:52:11December24,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20223:52:11上上午03:52:1112月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:52上上午12月-2203:52Decem