溝通技巧何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話、交談都不是溝通。溝通能力：對(duì)人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力√√√√√√√溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。怎樣溝通有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄——處世中的情感自虐癥；顧了面子，丟了原則——處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎——處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大——處世中的自我標(biāo)榜癥；愛恨多無常，隨心又反復(fù)——處世中的情感動(dòng)搖癥；破壞人際關(guān)系的殺手

司空又見慣，久之難變通——處世中的自我封閉癥；習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然——處世中的思考懶惰癥；唯唯諾諾，遵命且順從——處世中的主觀喪失癥；天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處——處世中的難得糊涂癥；善良呀，你的名字是兇手——處世中的“老好人”癥；服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體的語言——?jiǎng)拥募记傻谝豁?xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧看的的要要求求1、觀察察顧顧客客要要求求目目光光敏敏銳銳、、行行動(dòng)動(dòng)迅迅速速可以以從從以以下下這這些些角角度度進(jìn)進(jìn)行行：：年齡齡服飾飾語言言身體體語語言言行為為態(tài)度度等等看的的要要求求2、觀觀察察顧顧客客要要求求感感情情投投入入例：：煩煩躁躁的的顧顧客客———有依依賴賴性性的的顧顧客客—對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品不不滿滿意意的的顧顧客客———想試試一一試試心心理理的的顧顧客客———常識(shí)識(shí)性性顧顧客客———看的的要要求求3、目目光光接接觸觸的的技技巧巧口訣訣：：“生客客看看大大三三角角、、熟熟客客看看倒倒三角角、、不不生生不不熟熟看看小小三三角角”揣摩摩顧顧客客心心理理看的的要要求求第二二項(xiàng)項(xiàng)修修練練：：聽拉近近與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系進(jìn)階階練練習(xí)習(xí)———聽的的五五個(gè)個(gè)層層次次忽視視地地聽聽假裝在在聽有選擇擇地聽聽全神貫貫注地地聽同情心心地聽聽怎么聽聽？聽力訓(xùn)訓(xùn)練——聽的三三步曲曲第一步步：準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步步：記記錄第三步步：理理解聽的三三大原原則和和十大大技巧巧人生下下來有有“兩個(gè)耳耳朵，，一張張嘴”，所以用用于聽聽和說說的比比例是是2：1聽的三三大原原則一、耐耐心*不要要打斷斷客戶戶的話話頭*學(xué)會(huì)會(huì)克制制自己己，特特別是是當(dāng)你你想發(fā)發(fā)表高高見的的時(shí)候候，多多讓客客戶說說話。。聽的三三大原原則二、關(guān)關(guān)心*帶著著真正正的興興趣聽聽客戶戶在說說什么么，客客戶的的話是是一張張藏寶寶圖，，順著著它可可以找找到寶寶藏。。*保持持目光光接觸觸，注注意他他的面面部表表情，，學(xué)會(huì)會(huì)用眼眼睛去去聽聽的三三大原原則三、別別一開開始就就假設(shè)設(shè)明白白他的的問題題*永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要要假設(shè)設(shè)你知知道客客戶要要說什什么，，因?yàn)闉檫@樣樣的話話，你你會(huì)以以為你你知道道客戶戶的需需求，，而不不會(huì)認(rèn)認(rèn)真地地去聽聽。*在聽聽完之之后，，問一一句：：“你你的意意思是是……””以印證證你所所聽到到的。。你會(huì)聽聽嗎—聽力再再測(cè)試試客戶故故意發(fā)發(fā)出一一些響響聲，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把單單據(jù)弄弄得沙沙沙作作響。。潛臺(tái)詞詞是：：實(shí)戰(zhàn)修修練——聽力再再測(cè)試試“我們買買不起起這種種產(chǎn)品品”潛臺(tái)詞詞：_______________________小結(jié)結(jié)有一種種方法法可以以讓煩煩躁的的顧客客慢慢慢平靜靜下來來,那就是是傾聽聽。很很多服服務(wù)人人員在在聽顧顧客訴訴說或或投訴訴的時(shí)時(shí)候，，是一一邊聽聽，一一邊緊緊張地地在想想對(duì)策策：我我要證證明他他是錯(cuò)錯(cuò)的、、我要要為我我或我我的公公司進(jìn)進(jìn)行辯辯解、、我要要澄清清問題題的癥癥結(jié)所所在。。不等等顧客客說完完就忽忽忽忙忙忙打打斷顧顧客的的話。。第三項(xiàng)項(xiàng)修練練：笑微笑服服務(wù)的的魅力力誰偷走走了你你的微微笑情景一一：令我頭頭痛的的是，，不該該我負(fù)負(fù)的責(zé)責(zé)任卻卻算到到我的的帳上上，好好像是是我的的過錯(cuò)錯(cuò)似的的?！ぷ髦兄械臒劳低底吡肆四愕牡奈⑿πΑＵl偷走走了你你的微微笑情景二：工作的的時(shí)侯侯，那那些對(duì)對(duì)我的的工作作不懂懂的人人對(duì)我我瞎指指揮，，這些些人中中既有有我的的同事事也有有我的的上司司，真真煩人人，我我又不不能爭(zhēng)爭(zhēng)辯。?！穗H關(guān)關(guān)系偷偷走了了你的的微笑笑。誰偷走走了你你的微微笑情景三三：今天真真倒霉霉，早早上上上班等等公車車等了了10多分鐘鐘，上上班的的路上上又塞塞車，，緊趕趕慢趕趕還是是遲到到了，，偏偏偏又被被上司司撞上上，結(jié)結(jié)果挨挨罵了了一頓頓，偏偏偏第第一個(gè)個(gè)接待待的顧顧客是是投訴訴的，，你說說倒霉霉不倒倒霉。?！畹牡默嵤率峦底咦吡四隳愕奈⑽⑿?。。怎樣防防止別別人偷偷走你你的微微笑？？*安裝過過濾器器：安安裝一一個(gè)情情緒過過濾器器。*運(yùn)用用幽默默：遇遇到煩煩惱的的事情情從反反面設(shè)設(shè)想，，幽它它一默默。*直接接面對(duì)對(duì)：遇遇到任任何事事情保保持一一顆感感恩的的心。。實(shí)戰(zhàn)修修練——像空姐姐一樣樣微笑笑對(duì)鏡子子擺好好姿勢(shì)勢(shì)，說說“E”輕輕淺淺笑，，減弱弱“E”的程度度。相同的的動(dòng)作作反復(fù)復(fù)幾次次，直直到感感覺自自然為為止。。無論自自己坐坐車，，走路路，說說話，，工作作都隨隨時(shí)練練習(xí)，，直到到有人人認(rèn)為為你神神經(jīng)不不正常常為止止。微笑的的三結(jié)結(jié)合與眼睛睛的結(jié)結(jié)合眼形笑笑——眼神笑笑？微笑的的三結(jié)結(jié)合與語言言的結(jié)結(jié)合微笑著著說“早上好好”“您好”“歡迎光光臨”等不要光光笑不不說或或光說說不笑笑微笑的的三結(jié)結(jié)合與身體體的結(jié)結(jié)合第四項(xiàng)項(xiàng)修練練：說客戶更更在乎乎你怎怎么說說，而不是是你說說什么么案例：：一艘船船遇到到風(fēng)浪浪，即即將沉沉沒，，船長長命令令大副副去取取組織織乘客客穿上上救生生衣跳跳船逃逃生，，幾分分鐘后后，大大副回回來報(bào)報(bào)告：：“他們都都不跳跳?！庇谑谴L親親自出出馬，，幾分分鐘之之后，，所有有乘客客都跳跳船逃逃生了了，大大副很很是驚驚訝，，就問問船長長是如如何辦辦到的的，船船長回回答道道：“我對(duì)英英國人人說，，這是是一項(xiàng)項(xiàng)很紳紳士的的體育育運(yùn)動(dòng)動(dòng)，于于是他他跳了了下去去；我我對(duì)法法國人人說，，跳船船的動(dòng)動(dòng)作很很瀟灑灑很優(yōu)優(yōu)美，，于是是他跳跳了下下去；；我對(duì)對(duì)德國國人說說，這這是命命令；；對(duì)蘇蘇聯(lián)人人說，，這是是革命命活動(dòng)動(dòng)。結(jié)結(jié)果他他們都都跳下下去了了?！薄澳莻€(gè)美國人人呢？”“我對(duì)他說，，我們給你你買了保險(xiǎn)險(xiǎn)?！睆闹心阄虺龀隽耸裁磫釂?？客戶更在乎乎你怎么說說——說“您能……嗎？”以緩解緊張張程度修練：1、“你本來應(yīng)該該早點(diǎn)兒來來電話”應(yīng)該使用：：客戶更在乎乎你怎么說說——說“您可以……嗎？”來代替說“不”修練：1、“那不是我們們的業(yè)務(wù)，，請(qǐng)你撥打打移動(dòng)XXXX咨詢?！睉?yīng)該使用：：教你一招——說明原因以以節(jié)省時(shí)間間“為了……”如果你先講講明你的辦辦法會(huì)給客客戶帶來多多大好處,你就會(huì)贏得得更深入的的合作。第五項(xiàng)修練練：動(dòng)運(yùn)用身體語語言的技巧巧身體語言——從頭到腳頭部動(dòng)作——面部表情——眼神傳遞出出的含義——眼睛有個(gè)顯顯著的特點(diǎn)點(diǎn)：看到喜喜歡的人或或事物，瞳瞳孔會(huì)放大大；看到不不喜歡的人人或事物時(shí)時(shí)，瞳孔會(huì)會(huì)縮小；看看到特別不不喜歡的東東西時(shí)，甚甚至?xí)s小小到針眼那那么細(xì)小。。身體語言——從頭到腳嘴不出聲也也會(huì)“說話話”——嘴唇閉攏，，表示和諧諧寧靜、端端莊自然。。嘴唇半開，，表示疑問問、奇怪、、有點(diǎn)驚訝訝、如果全全開就有示示驚駭。嘴角向上，，表示善意意、禮貌、、喜悅。身體語言——從頭到腳手勢(shì)——手到哪里，，胳膊就跟跟到哪里心態(tài)變態(tài)態(tài)度變，，

態(tài)度變變行為為變，行行為變習(xí)習(xí)慣變，，

習(xí)慣變變?nèi)烁窀褡?，人人格變?nèi)巳松儭?。——日本哲學(xué)大大師安岡正正篤的行為為演變過程程9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:38:3506:38:3506:3812/24/20226:38:35AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:38:3506:38Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:38:3506:38:3506:38Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:38:3506:38:35December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20226:38:35上上午06:38:3512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December24,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/246:38:3506:38:3524December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:38:35上午午6:38上午午06:38:3512月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:38:3506:38:3506:3812/24/20226:38:35AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:38:3506:38Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:38:3506:38:3506:38Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:38:3506:38:35December24,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20226:38:35上午午06:38:3512月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:38上午午12月-2206:38December24,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/246:38:3506:38:3524December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:38:35上上午6:38上上午06:38:3512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:38:3506:38:3506:3812/24/20226:38:35AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命