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電子商務(wù)網(wǎng)站：續(xù)保培訓(xùn)

羅定市分公司車險(xiǎn)部2014-07電話銷售專線：400-1234567

續(xù)保培訓(xùn)

1為什么要做好續(xù)保?4S店效益來(lái)源對(duì)于我們4S店來(lái)說(shuō)利潤(rùn)來(lái)源于客戶，所以客戶資源才是對(duì)我們最重要的，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管理好我們的客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤(rùn)的保障。為什么要做好續(xù)保?4S店效益來(lái)源2客戶資源保養(yǎng)精品維修利潤(rùn)新車保險(xiǎn)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)什么最重要?客戶資源保養(yǎng)精品維修利潤(rùn)新車保險(xiǎn)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)什么最重要?3保險(xiǎn)對(duì)于4S店的效益有多重要？保養(yǎng)精品維修利潤(rùn)新車保險(xiǎn)是承接銷售、售后的紐帶；是返店維修量的保障；更是維系我們客戶資源的重要橋梁保險(xiǎn)對(duì)于4S店的效益有多重要？保養(yǎng)精品維修利潤(rùn)新車保險(xiǎn)4我們把保險(xiǎn)放在中間的位置，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)在我們經(jīng)營(yíng)管理好客戶的過(guò)程中起著關(guān)鍵的承上啟下的作用。我們可以通過(guò)新車和精品獲得這臺(tái)車的直接收益，但沒(méi)有保險(xiǎn)的話，客戶就像一根沒(méi)有線的風(fēng)箏，或者像一個(gè)沒(méi)有家的孤兒，出險(xiǎn)或保養(yǎng)回到車行的隨意性很大，但如果客戶的保險(xiǎn)是在我們店購(gòu)買的話，客戶的忠誠(chéng)度將大大提高。

如果不做保險(xiǎn)等于放棄寶貴的客戶資源！重視續(xù)保和在店投保可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值的大幅增長(zhǎng)。我們把保險(xiǎn)放在中間的位置，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)在我們經(jīng)營(yíng)管理好客56客戶在店投?？蓪?shí)現(xiàn)哪些收益？直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)（代理手續(xù)費(fèi)利潤(rùn)：全額代理手續(xù)費(fèi)減去續(xù)保讓利）間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及一般維修，增加與保險(xiǎn)公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策（事故車維修利潤(rùn)：店內(nèi)投?？杀Ｕ戏档昃S修量及較優(yōu)的定損價(jià)格根據(jù)車損賠付比例40%來(lái)計(jì)算，每5000元保單，會(huì)為店內(nèi)帶來(lái)2000元維修額度）遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動(dòng)含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)間接和遠(yuǎn)期收益是比直接收益更大的收益在店投保實(shí)現(xiàn)收益6客戶在店投?？蓪?shí)現(xiàn)哪些收益？直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)（67達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及理賠產(chǎn)值的穩(wěn)定掌握區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)增加與客戶接觸的機(jī)會(huì)累積客戶資源1234提高客戶滿意度提升了品牌的拉力續(xù)保給4s店帶來(lái)了什么？7達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及理賠產(chǎn)值的穩(wěn)定掌握區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)增7A.4S店或修理廠B.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員C.電銷D.代理公司E.保險(xiǎn)公司網(wǎng)銷F.客戶直接到保險(xiǎn)公司門店辦理誠(chéng)信！客戶選擇的續(xù)保途徑客戶購(gòu)買保險(xiǎn)最擔(dān)心的是什么？A.4S店或修理廠誠(chéng)信！客戶選擇的續(xù)保途徑客戶購(gòu)買保險(xiǎn)最擔(dān)8續(xù)?，F(xiàn)狀分析1.客戶資料不準(zhǔn)確5.無(wú)差異化的服務(wù)2.區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈6.相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后3.續(xù)保率停滯不前7.店內(nèi)缺乏續(xù)保廣宣4.續(xù)保沒(méi)有分工合作續(xù)?，F(xiàn)狀分析1.客戶資料不準(zhǔn)確59客戶資料不準(zhǔn)確A.客戶電話號(hào)碼錯(cuò)誤B.保險(xiǎn)到期日有誤C.車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓或出售，系統(tǒng)資料未及時(shí)更新客戶資料不準(zhǔn)確A.客戶電話號(hào)碼錯(cuò)誤10區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

保險(xiǎn)公司鋪天蓋地的電銷與廣告報(bào)發(fā)保險(xiǎn)承保條件不定期變化區(qū)域車行之間拼手續(xù)費(fèi)和保費(fèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)大手筆的續(xù)保禮包贈(zèng)送區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

保險(xiǎn)公司11續(xù)保停滯不前

2013年1-6月續(xù)保達(dá)成統(tǒng)計(jì)續(xù)保停滯不前

2013年1-6月續(xù)保達(dá)成統(tǒng)計(jì)12續(xù)保沒(méi)有分工合作續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn)，得不到支持續(xù)保目標(biāo)考核力度不大，各續(xù)保任務(wù)人抱無(wú)所謂的態(tài)度業(yè)務(wù)部門與續(xù)保的關(guān)聯(lián)不夠緊密續(xù)保沒(méi)有分工合作續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn)，得不到支持13無(wú)差異化的服務(wù)部份車輛車齡增大客戶對(duì)車輛的維護(hù)條件降低，同時(shí)便利維修店加大力度競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)維修時(shí)間的合理性；客戶對(duì)應(yīng)的及時(shí)性；對(duì)于客戶的問(wèn)題是否給予了相應(yīng)的協(xié)助；服務(wù)管理方式是否適宜客戶需求區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)我們續(xù)保的優(yōu)勢(shì)是否凸顯，我們的賣點(diǎn)是否清晰

無(wú)差異化的服務(wù)部份車輛車齡增大客戶對(duì)車輛的維護(hù)條件降低，同時(shí)14相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后1.缺乏續(xù)保相關(guān)培訓(xùn)2.續(xù)保專員無(wú)理賠相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)3.保險(xiǎn)公司現(xiàn)行承保及理賠政策的及時(shí)培訓(xùn)更新相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后1.缺乏續(xù)保相關(guān)培訓(xùn)15店內(nèi)缺乏續(xù)保廣告宣傳1.保險(xiǎn)理賠中心無(wú)續(xù)保廣宣畫冊(cè)或易拉寶2.銷售大廳及售后接待前臺(tái)無(wú)廣宣資料3.新車及續(xù)保保單未有購(gòu)?；蚶碣r熱線電話店內(nèi)缺乏續(xù)保廣告宣傳1.保險(xiǎn)理賠中心無(wú)續(xù)保廣宣畫冊(cè)或易拉寶16我們的續(xù)保客戶資源在哪里?本店購(gòu)車的客戶本店客戶的其他車其他店本車型客戶保險(xiǎn)公司推修的客戶其他車型的客戶續(xù)?？蛻艄芾砦覀兊睦m(xù)保客戶資源在哪里?本本其保其續(xù)?？蛻艄芾?7續(xù)保員匯總新車資源續(xù)保資源員工介紹出險(xiǎn)客戶形成統(tǒng)一的《續(xù)?？蛻糍Y源統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)管理續(xù)保資源統(tǒng)計(jì)表是續(xù)保工作中重要的工具之一，其主要構(gòu)成要素：客戶姓名、移動(dòng)電話、固定電話、通信地址、車牌號(hào)碼、車型、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、上年保單號(hào)、保險(xiǎn)到期日等。整理形成基礎(chǔ)資源統(tǒng)計(jì)表，并結(jié)合各部門提供的相關(guān)客戶信息來(lái)做好資源整合。1.客戶資料信息數(shù)據(jù)管理續(xù)保員匯總新車資源續(xù)保資源員工介紹出險(xiǎn)客戶形成統(tǒng)一的《續(xù)?？?81.增設(shè)客戶保險(xiǎn)詳細(xì)資料信息欄及行駛證信息欄（新車或新客戶資料登記更改為必選項(xiàng)）2.建立電子共享文件夾，對(duì)所有進(jìn)店理賠維修客戶證件進(jìn)行拍照留檔3.理賠助理在案件審理過(guò)程中增加客戶保險(xiǎn)資料補(bǔ)登及核對(duì)環(huán)節(jié)4.在接待過(guò)程中進(jìn)行補(bǔ)登完善，初期組織相關(guān)話術(shù)復(fù)印客戶行駛證等相關(guān)資料5.續(xù)保專員在續(xù)保跟進(jìn)過(guò)程中如遇到客戶資料不對(duì)的情況務(wù)必備注在系統(tǒng)內(nèi)，后續(xù)跟進(jìn)人員或客服部接待過(guò)程中完善6.新車保險(xiǎn)資料及續(xù)?？蛻糍Y料由續(xù)保專員負(fù)責(zé)錄入系統(tǒng)并核對(duì)2、客戶信息的完善2、客戶信息的完善193.續(xù)?？蛻舻姆诸惞芾韺⒗m(xù)?？蛻舴譃樗念悾篈類.上年我司續(xù)?；蛭宜举?gòu)車新保客戶B類.我司購(gòu)車上年非我司續(xù)?；蚍俏宜举?gòu)車來(lái)店3次以上（含3次）C類.來(lái)店1~2次的客戶D類.非云浮車牌3.續(xù)?？蛻舻姆诸惞芾?0劣質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值取向型客戶價(jià)格導(dǎo)向型客戶客戶篩選法則劣質(zhì)客戶潛力一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值取向型客戶價(jià)格導(dǎo)向型客戶客戶21開發(fā)一個(gè)新客戶的成本=6*維護(hù)老客戶的成本一個(gè)老客戶的滿意度又潛意識(shí)里影響著250個(gè)潛在客戶的選擇！滿意的客戶帶來(lái)滿意的收益客戶的重要性

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明開發(fā)一個(gè)新客戶的成本=客戶的重要性

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明22續(xù)保的有效促成續(xù)保的有效促成23續(xù)保流程續(xù)保流程24一次提?。很囆凶陨砜蛻舻狡谇鍐?/p>

二次提取：保險(xiǎn)公司提供到期客戶清單

（由車行代碼出單的提?。?/p>

提取清單提前90天提取清單確認(rèn)賠付率依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶的出險(xiǎn)情況進(jìn)行分析記錄，便于促進(jìn)續(xù)保成功依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶回廠維修保養(yǎng)履歷進(jìn)行分析記錄，有利于續(xù)保的促成一次提?。很囆凶陨砜蛻舻狡谇鍐?/p>

二次提取：保險(xiǎn)公司提供到期25篩選客戶—針對(duì)跟蹤客戶一年回廠3次以上，表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同車行，可直接由續(xù)保專員對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)客戶一年回廠2至3次的,表示客戶一般認(rèn)同車行，可由接車顧問(wèn)對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)客戶一年回廠0次至1次的,表示客戶同車行接觸較少，這種情況可由銷售顧問(wèn)對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)制作到期管理表提前80天制作個(gè)優(yōu)及非個(gè)優(yōu)續(xù)保清單表根據(jù)跟蹤情況重?cái)M管理表，詳細(xì)記錄，離到期日15天仍未達(dá)成，則須換人進(jìn)行跟蹤篩選客戶—針對(duì)跟蹤客戶一年回廠3次以上，表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同車26委托客服發(fā)送短信提前90天群發(fā)短信溫馨問(wèn)候及關(guān)懷信息制作報(bào)價(jià)單根據(jù)上年客戶投保情況，制作相應(yīng)的報(bào)價(jià)表委托客服發(fā)送短信提前90天群發(fā)短信制作報(bào)價(jià)單根據(jù)上年27離續(xù)保到期日65天時(shí)致電溫馨問(wèn)候及關(guān)懷客戶用車情況及上年的保險(xiǎn)服務(wù)情況優(yōu)惠活動(dòng)的提醒......你好！請(qǐng)問(wèn)是先生嗎？我是公司……切記:不要報(bào)價(jià)噢!第二次電話離續(xù)保到期日50天時(shí)致電溫馨問(wèn)候根據(jù)上次談話內(nèi)容組織話術(shù)展開話題第一次電話離續(xù)保到期日65天時(shí)致電你好！請(qǐng)問(wèn)是先生嗎？切記:不要報(bào)價(jià)噢28離續(xù)保到期日35天時(shí)致電宣傳續(xù)保的優(yōu)惠,解答客戶的疑問(wèn),消除客戶的疑慮,爭(zhēng)取邀約客戶到店面談的機(jī)會(huì)第三次電話第四次電話如第三次電訪時(shí)未能成功邀約,則必須進(jìn)行第四次電訪探詢客戶未來(lái)店原因,針對(duì)性的展開話術(shù),再次邀約到店例:客戶說(shuō)已經(jīng)購(gòu)買了,那我們可以試探的詢問(wèn)是買的哪家啊,現(xiàn)在那家正在做優(yōu)惠活動(dòng),您可否享受到了等等,這樣我們可以通過(guò)客戶的回答來(lái)判斷是否已經(jīng)真正夠買,如沒(méi)有購(gòu)買我們則可以展開話術(shù)再爭(zhēng)取.不要輕言放棄哦！離續(xù)保到期日35天時(shí)致電第三次電話第四次電話如第三次電訪29第五次電話對(duì)仍未成功續(xù)保的客戶進(jìn)行再一次電訪根據(jù)每次溝通的方式及客戶反應(yīng)情況來(lái)?yè)Q方式、換技巧的進(jìn)行再一次話術(shù)的展開不言放棄，嘗試第六次爭(zhēng)取如確定戰(zhàn)敗，需真誠(chéng)的詢問(wèn)客戶，請(qǐng)客戶提出寶貴的意見(jiàn)或建議，找出戰(zhàn)敗的原因，并做好詳細(xì)的記錄，以便下次分析總結(jié)及改善第六次電話第五次電話對(duì)仍未成功續(xù)保的客戶進(jìn)行再一次電訪第六次電話30無(wú)法續(xù)回原因數(shù)量（每筆）比例（%）電銷23.17%其他業(yè)務(wù)員57.94%電話無(wú)法接通11.59%理賠繁瑣，服務(wù)差轉(zhuǎn)其它保險(xiǎn)公司812.70%關(guān)系轉(zhuǎn)保其它保險(xiǎn)公司812.70%客戶在比較遠(yuǎn)的地方914.29%跟進(jìn)中23.17%無(wú)法續(xù)回合計(jì)3555.55%9月個(gè)優(yōu)認(rèn)領(lǐng)共計(jì)63筆回歸28筆44.44%自身27筆42.86%快速信息反饋通過(guò)信息反饋，清楚的知道無(wú)法續(xù)回的原因，及時(shí)檢視、改進(jìn)，逐步完善。無(wú)法續(xù)回原因數(shù)量（每筆）比例（%）電銷23.17%其他業(yè)務(wù)員31直至第六次邀約仍未達(dá)成

邀約成功達(dá)成成交

成功

戰(zhàn)敗結(jié)果錄入計(jì)流失率上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)改進(jìn)直至第六次邀約仍未達(dá)成

邀約成功達(dá)成成交成功戰(zhàn)敗32保險(xiǎn)的電話很多，搞不清在我廠投保的好處？應(yīng)答要點(diǎn)：說(shuō)明維修廠投保的優(yōu)勢(shì)，讓顧客認(rèn)識(shí)到維修廠重視自己。▼在維修廠維修保養(yǎng)，享受比較完整的價(jià)值鏈的服務(wù)。我們提供一站式服務(wù)。▼關(guān)于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行處理。▼經(jīng)過(guò)了這幾年的積累，我們有超過(guò)N名的保險(xiǎn)顧客，所以對(duì)保險(xiǎn)公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán)。保險(xiǎn)的電話很多，搞不清在我廠投保的好處？應(yīng)答要點(diǎn)：33維修廠保險(xiǎn)售后優(yōu)勢(shì)在維修廠投保的最大優(yōu)勢(shì)在售后部分。您記得我們的6大訴求要點(diǎn)嗎？關(guān)鍵詞是「售后服務(wù)」，「高品質(zhì)修理」＆「無(wú)需墊付維修車款」（１）保證事故車在投保維修廠維修（２）快速定損（３）保證高品質(zhì)修理,使用4S店的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（４）安心修理廠家純正零部件或副廠件自由選擇（５）事故，故障救援服務(wù)(6)單方事故不會(huì)墊付維修車款維修廠保險(xiǎn)售后優(yōu)勢(shì)在維修廠投保的最大優(yōu)勢(shì)在售后部分。34問(wèn)題1：有朋友做保險(xiǎn)代理，所以就跟朋友買客戶分類：「人際關(guān)系型」優(yōu)先人際關(guān)系，重視人與人的關(guān)系應(yīng)答要點(diǎn)：可將此事實(shí)告訴客戶，表明他對(duì)維修廠的信任是沒(méi)有問(wèn)題的。最重的債是人情債即使是保費(fèi)較低，但要請(qǐng)朋友吃飯，價(jià)格差不多再說(shuō)買保險(xiǎn)打了折,朋友的利潤(rùn)也就打了折,出險(xiǎn)后就不好意思再麻煩了,但是維修廠不同啊,你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑谂笥涯抢镔I，但在出險(xiǎn)的時(shí)候朋友不能提供服務(wù)，而我們可以做到站在顧客的立場(chǎng)協(xié)助處理，修理品質(zhì)方面就更不用擔(dān)心維修廠銷售話述問(wèn)題1：有朋友做保險(xiǎn)代理，所以就跟朋友買客戶分類：「人際關(guān)系35問(wèn)題2：有很多續(xù)保的電話，搞不清楚維修廠續(xù)保的好處應(yīng)答要點(diǎn)：說(shuō)明維修廠投保的優(yōu)勢(shì)，讓顧客認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷店重視自己。關(guān)于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)了這幾年的積累，我們有超過(guò)N名的保險(xiǎn)顧客，所以對(duì)保險(xiǎn)公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán)。在維修廠投保，比在一般渠道投保相比，在修理品質(zhì)，修理時(shí)間方面有更高標(biāo)準(zhǔn)，出險(xiǎn)后保障使用正牌零部件，快速修理作業(yè)，盡快交車，是用戶享受到的待遇的保險(xiǎn)。客戶分類：「比較主義型（不限于價(jià)格）」～喜好待遇，優(yōu)越感維修廠銷售話述問(wèn)題2：有很多續(xù)保的電話，搞不清楚維修廠續(xù)保的好處應(yīng)答要點(diǎn)：36問(wèn)題3：轉(zhuǎn)到新的保險(xiǎn)，感覺(jué)手續(xù)麻煩應(yīng)答要點(diǎn)：顧客提到了新的保險(xiǎn)，表明還是對(duì)其有興趣，只是擔(dān)心手續(xù)?！翱梢院鼙憬莸卦趶S內(nèi)投保，和以往的投保手續(xù)是同樣的?！笨蛻舴诸悾骸负闷嫘模?jié)省時(shí)間型」喜好簡(jiǎn)單的手續(xù)，不想浪費(fèi)時(shí)間維修廠銷售話述問(wèn)題3：轉(zhuǎn)到新的保險(xiǎn)，感覺(jué)手續(xù)麻煩應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：「好奇37問(wèn)題4：那家的保險(xiǎn)銷售員專業(yè)，我放心應(yīng)答要點(diǎn)：顧客認(rèn)為維修廠對(duì)保險(xiǎn)是外行，如何消除固定觀念?！拔覀兤綍r(shí)都在學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)知識(shí)，也通過(guò)每天入庫(kù)的事故，增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。一般，其它渠道的銷售員只管銷售，對(duì)事故處理這環(huán)只有書面知識(shí)。請(qǐng)您對(duì)我們放心”。請(qǐng)平日學(xué)習(xí)保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容，事故處理方法，通過(guò)自己的實(shí)力來(lái)得到同事和顧客的信賴。客戶分類：「安心主義」擔(dān)心發(fā)生事故時(shí)的對(duì)應(yīng)服務(wù)，信賴專業(yè)人士維修廠銷售話述問(wèn)題4：那家的保險(xiǎn)銷售員專業(yè)，我放心應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：「安38問(wèn)題5：我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮應(yīng)答要點(diǎn)：顧客現(xiàn)在忙，有更關(guān)心的事情，因此對(duì)保險(xiǎn)不關(guān)心，優(yōu)先度低。等待時(shí)機(jī)，再次跟蹤。→“很抱歉在您忙的時(shí)候打擾了，那么下次找合適的時(shí)間再給您電話可以嗎？○月○日方便嗎？您看什么時(shí)候方便呢”客戶分類：「不關(guān)心型」～現(xiàn)在有更關(guān)心的事情維修廠銷售話述問(wèn)題5：我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：「不關(guān)心型39問(wèn)題6：接到很多電話，我自己也研究過(guò)了，在其它渠道（例）省1000元呢應(yīng)答要點(diǎn)：基本上屬于價(jià)格取向，可收集其他方面的推銷信息，對(duì)比指出內(nèi)容是不同的，即可?！艾F(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款，價(jià)格都有當(dāng)局嚴(yán)管，同樣的產(chǎn)品不可能有太大差異，差也是差在投保險(xiǎn)種和保額。您可以把保單寄給我們，我們免費(fèi)幫您分析保單。”“在經(jīng)銷店投保和在其它渠道投保，在售后服務(wù)的對(duì)應(yīng)水平方面是完全不同的?！笨蛻舴诸悾骸副容^主義型（重視價(jià)格）」不愿意吃虧，慎重貨比三家維修廠銷售話述問(wèn)題6：接到很多電話，我自己也研究過(guò)了，應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：40問(wèn)題7：去年的保險(xiǎn)公司，挺好的，沒(méi)什么問(wèn)題客戶分類：「滿足現(xiàn)狀型」～對(duì)新事物有抵觸應(yīng)答要點(diǎn)：顧客對(duì)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的對(duì)應(yīng)水平是滿意的，對(duì)換保險(xiǎn)公司有抵觸?！爸袊?guó)人保車險(xiǎn)是注重品質(zhì)的，國(guó)內(nèi)公認(rèn)的汽車保險(xiǎn)，與一般的汽車保險(xiǎn)在信譽(yù)方面存在差別。”＊向這類型的顧客宣傳保險(xiǎn)公司會(huì)起到反效果，請(qǐng)著重介紹本公司的品牌力——本公司任何一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，都有行業(yè)最好品質(zhì)的選擇，保險(xiǎn)——當(dāng)然也是高品質(zhì)的保險(xiǎn)。維修廠銷售話述問(wèn)題7：去年的保險(xiǎn)公司，挺好的，沒(méi)什么問(wèn)題客戶分類：「滿足現(xiàn)41問(wèn)題8：去年沒(méi)事故，今年保費(fèi)能不能再打折應(yīng)答要點(diǎn)：大家都不想花冤枉錢，但之前還是要再次說(shuō)明保險(xiǎn)的必要性。→“一年都沒(méi)事故，您駕駛技術(shù)真好，也很愛(ài)護(hù)汽車啊。”“保險(xiǎn)公司會(huì)向無(wú)事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的7折?！薄安贿^(guò)，事故是說(shuō)來(lái)就來(lái)，有些是被動(dòng)事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險(xiǎn)?！保?qǐng)務(wù)必說(shuō)明全險(xiǎn)的必要性！事故時(shí)，有顧客會(huì)因經(jīng)銷店沒(méi)有盡到說(shuō)明責(zé)任而沒(méi)有購(gòu)買到保險(xiǎn)，來(lái)投訴經(jīng)銷店客戶分類：「感覺(jué)主義型」～憑價(jià)格感覺(jué)來(lái)判斷好壞維修廠銷售話述問(wèn)題8：去年沒(méi)事故，今年保費(fèi)能不能再打折應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：42問(wèn)題9：沒(méi)怎么用到的險(xiǎn)種還是不買了吧，今年少要幾項(xiàng)應(yīng)答要點(diǎn)：在（８）說(shuō)明到全險(xiǎn)的必要性之后，再聽(tīng)從顧客的意愿。→“明白了，那么下降○○和○○的保額嗎，○○和○○險(xiǎn)種要取消嗎？”“您不如試試自由組合型的投保方案?！笨蛻舴诸悾骸负侠碇髁x型」自己判斷事物的價(jià)值，不輕易妥協(xié)維修廠銷售話述問(wèn)題9：沒(méi)怎么用到的險(xiǎn)種還是不買了吧，今年少要幾項(xiàng)應(yīng)答要點(diǎn)：43問(wèn)題10：去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保費(fèi)再多打折吧應(yīng)答要點(diǎn)：付了5000元保費(fèi)，花了2000元的修理費(fèi)。顧客感覺(jué)虧了3000元。→“您的車出了保險(xiǎn)事故，我們感到很遺憾，但是話說(shuō)回來(lái)，2000元就解決掉算是很幸運(yùn)的。其實(shí)，我見(jiàn)到過(guò)5年沒(méi)出過(guò)事故的顧客，突然碰到十幾萬(wàn)的大事故，而恰恰那年就沒(méi)投相關(guān)的險(xiǎn)種。保費(fèi)確實(shí)不便宜，但是為以防萬(wàn)一，還是勸您投全險(xiǎn)，這樣您才會(huì)真正安心?！翱蛻舴诸悾骸竼渭冎髁x型」考慮去年的收支「付出的保費(fèi)－修理費(fèi)」來(lái)判斷得失維修廠銷售話述問(wèn)題10：去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保費(fèi)44問(wèn)題11：「我直接從保險(xiǎn)公司購(gòu)買（例）電銷能省1000塊」

「我在保險(xiǎn)公司買，修理在維修廠好嗎」應(yīng)答要點(diǎn)：直接在保險(xiǎn)公司購(gòu)買的話，事故修理時(shí)不能保障在維修廠維修，經(jīng)常會(huì)推薦到別的修理點(diǎn)，它的服務(wù)和修理質(zhì)量是不一定有所保障，或多花冤枉錢。我們站在顧客的立場(chǎng)，即代表顧客來(lái)處理事故直至修理完畢交車。這些年來(lái)我們積累了N多名的保險(xiǎn)顧客資源，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán).定損價(jià)格低，客戶要補(bǔ)差額，不能回維修廠維修*直接銷售與代理店銷售的保費(fèi)差＝服務(wù)質(zhì)量的差。維修廠的服務(wù)肯定更棒，請(qǐng)滿懷自信地向顧客訴求服務(wù)能力，進(jìn)而使顧客愿意購(gòu)買。客戶分類：「干燥型」～同樣的商品，選擇便宜的～維修廠銷售話述問(wèn)題11：「我直接從保險(xiǎn)公司購(gòu)買（例）電銷能省1000塊」

45問(wèn)題12：一開口就說(shuō)「夠了，撂電話。」應(yīng)答要點(diǎn)：感情用事型顧客能從態(tài)度分辨出來(lái)，只要正確對(duì)應(yīng)即可修復(fù)關(guān)系。捕捉到顧客不滿的原因，坦誠(chéng)相待。＊有必要的話，找到上一個(gè)保險(xiǎn)顧問(wèn)，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。＊先了解顧客的不滿點(diǎn)，共同解決此問(wèn)題，顧客滿意了以后，再推銷保險(xiǎn)?！改?，我是成俠汽修廠的服務(wù)部門負(fù)責(zé)人○○，剛我們的小○給您通過(guò)電話。」「小○要是有做得不妥當(dāng)?shù)牡胤?，?qǐng)您見(jiàn)諒。您現(xiàn)在講話方便嗎？」客戶分類：「感情用事型」～由于某種原因，讓顧客產(chǎn)生不滿情緒維修廠銷售話述問(wèn)題12：一開口就說(shuō)「夠了，撂電話。」應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：「46問(wèn)題13：恩，恩知道了，就這樣吧???（只聽(tīng)無(wú)回應(yīng)）應(yīng)答要點(diǎn)：不明確表露自己的想法。屬于最難應(yīng)付的類型?？梢酝茰y(cè)維修廠平時(shí)與顧客接觸不多，或者維修廠的服務(wù)有落差而導(dǎo)致顧客心涼。這樣的顧客一旦放棄就會(huì)永遠(yuǎn)失去。＊有必要的話，找到當(dāng)時(shí)接待客戶的服務(wù)顧問(wèn)或上司，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。＊首要的任務(wù)是告訴顧客，維修廠是很重視這位顧客的。→“平時(shí)聯(lián)系時(shí)您都很忙，因此溝通的機(jī)會(huì)很少，我們很想聽(tīng)到您的心聲呢。您的保險(xiǎn)馬上要到期了，續(xù)保可是大事，所以我們已經(jīng)提前多次提醒過(guò)您?！薄澳能嚊r好嗎，我們查到您最近沒(méi)在本廠做保養(yǎng)。作為最了解您的車子的維修機(jī)構(gòu)，我們?cè)诒ｐB(yǎng)、保險(xiǎn)、修理方面都和其它渠道有區(qū)別。希望您繼續(xù)體驗(yàn)我們的服務(wù)”客戶分類：「沉默的殺手型」可能在其它保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)購(gòu)買了維修廠銷售話述問(wèn)題13：恩，恩知道了，就這樣吧???（只聽(tīng)無(wú)回應(yīng)）應(yīng)答要點(diǎn)4748客戶：你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營(yíng)銷保險(xiǎn)費(fèi)可以打85折呢？1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們和保險(xiǎn)公司的價(jià)格是一樣的呀。電話營(yíng)銷的價(jià)格可能便宜一些，但服務(wù)有很大的差異。2、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷雖然可以給你打折，光有價(jià)格優(yōu)惠，但是沒(méi)有服務(wù)承諾。我們公司是4S店，我們可以提供緊急救援、快速定損、拖車服務(wù)、協(xié)助處理交通事故、代辦驗(yàn)車、緊急換胎等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。3、我們現(xiàn)在店面正在搞一個(gè)續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，可以贈(zèng)送價(jià)值的大禮包，包括免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)和精美禮券等，對(duì)你的愛(ài)車很有用的。4、你的朋友也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放心、省心，所以把你轉(zhuǎn)介紹給我，你看我先幫你報(bào)個(gè)價(jià)格好嗎？好問(wèn)決疑：挖掘客戶需求要想最快地發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒，我們首先得學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題。就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。關(guān)注客戶的需求程度、了解深度、滿意程度、續(xù)保的顧慮。客戶：現(xiàn)在保險(xiǎn)電話營(yíng)銷價(jià)格便宜呀，你們能給我優(yōu)惠價(jià)格嗎？1、現(xiàn)在電話營(yíng)銷光有價(jià)格優(yōu)惠，沒(méi)有服務(wù)承諾，你理賠時(shí)找誰(shuí)呢？2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保險(xiǎn)理賠的時(shí)候，你要先墊付理賠款，然后還要到保險(xiǎn)公司去辦理理賠手續(xù)，自己會(huì)耽誤很多時(shí)間的。另外電話營(yíng)銷的保險(xiǎn)單，如果到客戶自己到4S店面做理賠評(píng)估，很可能會(huì)產(chǎn)生價(jià)差，這個(gè)價(jià)差還是要你自己支付的。3、如果你自己不支付價(jià)差，外面的非4S維修店面可能會(huì)給你使用非原廠的零配件，甚至有些維修站容易產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)，把你正廠的零配件偷梁換柱，這樣最后損失的還是你呀，我們是正規(guī)的4S店，有嚴(yán)格的監(jiān)管。你在我們店面維修，服務(wù)和維修質(zhì)量都是可以保證的。4、我們現(xiàn)在店面正在搞一個(gè)續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，可以贈(zèng)送價(jià)值的大禮包，包括免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)和精美禮券等，價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話營(yíng)銷的優(yōu)惠價(jià)格，對(duì)你的愛(ài)車非常有用。而且活動(dòng)就到月底就要結(jié)束了，你看我先幫你報(bào)個(gè)價(jià)，如果滿意就到我們店面來(lái)續(xù)保吧。適時(shí)成交：踢好臨門一腳就好像足球場(chǎng)上的臨門一腳，只要踢好這一腳促成，就是射門成功了客戶簽單付款。要耕種更要收獲沒(méi)有促成就沒(méi)有交易。4S店銷售話述48客戶：1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們48客戶：你們保險(xiǎn)理賠有哪些優(yōu)勢(shì)呢？1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，可以保證我們的維修和服務(wù)質(zhì)量。2、我們和各大保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期合作，保險(xiǎn)公司在理賠定損的時(shí)候我們可以協(xié)助客戶，快速定損。3、如果你自己在外面投保，沒(méi)有專業(yè)的售后人員幫助你，你都不知道到底損壞哪些零配件，哪些必須要更換，哪些可以修復(fù)，價(jià)格多少，你都不知道，而我們是就是你的專家?？赡茉诒ｋU(xiǎn)理賠的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生定損價(jià)格低于實(shí)際的維修價(jià)格，客戶要支付差價(jià)，如果在我們4S店續(xù)保的話，我們可以和保險(xiǎn)公司協(xié)商價(jià)格，客戶無(wú)需多支付額外的費(fèi)用。等于幫助你省下一大筆錢呀！4、保險(xiǎn)公司購(gòu)買保險(xiǎn)得到的利益都是一樣的，惟有超增值的售后服務(wù)才是真正帶給客戶附加的價(jià)值。承諾我們的售后服務(wù)讓客戶買的放心客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購(gòu)買了我們的保險(xiǎn)后，能夠得到良好的服務(wù)。持續(xù)不斷的電話、節(jié)日的問(wèn)候等待，都會(huì)給客戶良好的感覺(jué)。對(duì)于答應(yīng)客戶的事，千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦?？蛻簦何业谋ｋU(xiǎn)出險(xiǎn)后理賠不足額，我對(duì)你們公司的售后服務(wù)不滿意，如果你幫我理賠到了，我就續(xù)保？1、首先認(rèn)同客戶的情況，請(qǐng)問(wèn)客戶是什么原因，比如說(shuō)是保險(xiǎn)資料交接不及時(shí)，還是保險(xiǎn)公司定損時(shí)未能和4S店達(dá)成一致，我們現(xiàn)在已設(shè)置了專人專崗，下次不會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題。2、我們現(xiàn)在對(duì)駐點(diǎn)的保險(xiǎn)公司已經(jīng)加大了監(jiān)管力度，隨時(shí)監(jiān)控，不會(huì)再發(fā)生同樣的問(wèn)題，我們也可以提供一個(gè)理賠投訴電話。3、問(wèn)一下是去年是哪個(gè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，今年我們還有其他3大保險(xiǎn)公司合作，我們可以幫你換一個(gè)理賠服務(wù)更好的保險(xiǎn)公司給你。讓客戶知道不是他一個(gè)人在我們公司辦理續(xù)保人都是有從眾心理的。續(xù)保專員在推薦保險(xiǎn)時(shí)，適時(shí)地告訴客戶一些與他情況類似或相同的人也在我們公司辦理了續(xù)保，他們是如何看待我們的服務(wù)的，會(huì)使客戶信心大增，增強(qiáng)他的購(gòu)買欲。4S店銷售話述客戶：1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，49客戶：我去年買了車輛保險(xiǎn)，我都不知道買了哪些保險(xiǎn)，你幫我解釋一下？1、我看了一下你去年的投保記錄，你共投保了6個(gè)險(xiǎn)種，有車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)和劃痕險(xiǎn)。你投保基本上比較齊全，恭喜你。2、簡(jiǎn)單講車輛損失險(xiǎn)：主要是保你車輛遭受碰撞導(dǎo)致?lián)p失時(shí)保險(xiǎn)公司予以理賠。第三者責(zé)任險(xiǎn)是萬(wàn)一你的車撞別人了，由保險(xiǎn)公司賠給第三者的。交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家強(qiáng)制保險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司100%理賠。盜搶險(xiǎn)就是車子萬(wàn)一被偷了，保險(xiǎn)公司賠一輛車給你。劃痕險(xiǎn)是車輛被劃了，保險(xiǎn)公司予以理賠。3、先生，你的保險(xiǎn)意識(shí)是很強(qiáng)的，這些險(xiǎn)種都是需要投保的，萬(wàn)一有什么意外的話，你把風(fēng)險(xiǎn)都轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司了。這樣就是花小錢保大錢了呀?？蛻舫浞至私馑约核I的商品在促成前，你要確認(rèn)客戶充分了解你所推薦的保險(xiǎn)商品的價(jià)格和所能帶來(lái)的利益。必須實(shí)話實(shí)說(shuō)，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)性比較強(qiáng)，讓客戶自己看條款是不明智的選擇（即使他是位博士），你要用最簡(jiǎn)單的方式解釋保險(xiǎn)條款，突出重點(diǎn)，讓客戶在有效的時(shí)間里充分了解這款產(chǎn)品。客戶：我去年沒(méi)有理賠，你看我今年需要買哪些保險(xiǎn)呢？1、恭喜你呀，如果去年你沒(méi)有發(fā)生理賠的話，今年保險(xiǎn)公司可以給你無(wú)賠款優(yōu)待，你今年的保險(xiǎn)費(fèi)就可以打**折。2、我檢查了一下你去年的保險(xiǎn)單，車輛損失險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)都是必須要投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險(xiǎn)和劃痕險(xiǎn)。3、具體還是看你的車型、購(gòu)買價(jià)格以及車輛停放的主要地點(diǎn)來(lái)幫您確定，不如您來(lái)到我們展廳，我給你做一個(gè)詳細(xì)的介紹，根據(jù)您的實(shí)際情況給您量身定做一款適合您的保險(xiǎn)產(chǎn)品。向客戶證明你給他的保險(xiǎn)設(shè)計(jì)是符合他的收入水平的客戶購(gòu)買車輛保險(xiǎn)之前，客戶要確信自己有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)購(gòu)買保險(xiǎn)，如果我們?cè)O(shè)計(jì)的保險(xiǎn)過(guò)多，客戶支付過(guò)高的續(xù)保費(fèi)，客戶會(huì)產(chǎn)生逃避心理。4S店銷售話述客戶：1、我看了一下你去年的投保記錄，你共投保了6個(gè)險(xiǎn)種50客戶：去年保險(xiǎn)費(fèi)太貴了，我不想買這么多的保險(xiǎn)？1、保險(xiǎn)本來(lái)就是花小錢保大錢，保險(xiǎn)費(fèi)太貴是因?yàn)槟愕膼?ài)車比較高級(jí)，保險(xiǎn)公司計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)是根據(jù)你的車輛的購(gòu)買價(jià)格以及你購(gòu)買的險(xiǎn)種來(lái)計(jì)算的。2、我?guī)湍憧纯慈ツ瓯蔚木唧w險(xiǎn)種和保額，而且根據(jù)您目前的實(shí)際情況，在不減少綜合保險(xiǎn)利益的前提下，我們可以適當(dāng)調(diào)整一下你保險(xiǎn)的險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)。3、我希望你到我們店面來(lái)，我們當(dāng)面給你做個(gè)保單評(píng)估，幫你設(shè)計(jì)適合你的愛(ài)車保險(xiǎn)計(jì)劃。所推薦的正是客戶所需要的客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)是他需要這款產(chǎn)品，所以在購(gòu)買前，客戶會(huì)產(chǎn)生逃避心理。客戶：你先幫我保險(xiǎn)費(fèi)墊一下，過(guò)兩天我再來(lái)付款？1、尊敬的先生，這樣我先把保險(xiǎn)單的價(jià)格發(fā)給你，但是現(xiàn)在保險(xiǎn)公司實(shí)行的是“見(jiàn)費(fèi)出單”。如果保險(xiǎn)公司沒(méi)有收到保險(xiǎn)費(fèi)的話，他們是不能出單的。2、這樣你的愛(ài)車保險(xiǎn)快要到期了，如果沒(méi)有按時(shí)續(xù)保的話，萬(wàn)一在續(xù)?？論跗陂g發(fā)生意外的話，對(duì)你是非常不利的。3、我給你我們公司保險(xiǎn)代收代付款的卡號(hào)，你通過(guò)網(wǎng)上銀行或者轉(zhuǎn)帳直接劃入我們公司的賬號(hào)，我們收到后馬上就可以在我們店面出單了。我把公司的賬號(hào)用短信發(fā)給你好嗎。風(fēng)險(xiǎn)提示：我們?cè)趯?shí)際操作中，出單前提必須是客戶把錢匯到公司保險(xiǎn)代收代付賬戶或者續(xù)保專員個(gè)人賬戶，避免出單后客戶拖延或者毀約而帶來(lái)的追償風(fēng)險(xiǎn)。4S店銷售話述客戶：1、保險(xiǎn)本來(lái)就是花小錢保大錢，保險(xiǎn)費(fèi)太貴是因?yàn)槟愕?1淺談如何提高續(xù)保率

1.建立完善的信息系統(tǒng)客戶保險(xiǎn)信息的系統(tǒng)錄入正確通過(guò)系統(tǒng)客戶資料的整合并對(duì)客戶資源進(jìn)行整理，剔除無(wú)效客戶，加大對(duì)類重點(diǎn)客戶的跟進(jìn)。針對(duì)銷售、保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)等全過(guò)程的客戶信息補(bǔ)登完善2.續(xù)保人員的配備每150到200名有效客戶可配備一名續(xù)保專員假設(shè)：每天撥打30通電話，一個(gè)月22天，每個(gè)客戶跟蹤5次，則：客戶數(shù)=30*22/5=132即使每個(gè)客戶通時(shí)時(shí)長(zhǎng)為5分鐘，每日實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)為2個(gè)半小時(shí)

續(xù)保專員的要求擁有專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)擁有與客戶接觸的良好心理素質(zhì)擁有具備跟客戶多次跟蹤的耐心配置不足也是影響我們續(xù)保率無(wú)法提高的重要因素之一。淺談如何提高續(xù)保率

1.建立完善的信息系統(tǒng)2.續(xù)保人員的配備523.續(xù)保任務(wù)分配1.以“續(xù)保專員為主，業(yè)務(wù)接待為輔”的分配原則2.將每月的目標(biāo)客戶進(jìn)行分類并將分類后的客戶分別給續(xù)保專員設(shè)定類別客戶目標(biāo)考核值3.設(shè)定重點(diǎn)客戶側(cè)重跟進(jìn)淺談如何提高續(xù)保率

53續(xù)保工作的核心成員，承擔(dān)續(xù)保的主要工作職能：續(xù)保呼出、續(xù)保跟蹤、促成成交、保單交接、資料移送等重要工作，也是公司保險(xiǎn)工作的主力成員。續(xù)保員和客戶溝通的主要人員,在前臺(tái)和任何需要客戶服務(wù)的地方都能看到他們的身影,他們是4S店和客戶之間的橋梁,他們更是最優(yōu)秀的保險(xiǎn)銷售員。接待明確各崗位的分工職責(zé)3.續(xù)保任務(wù)分配淺談如何提高續(xù)保率

53續(xù)保工作的核心成員，534.續(xù)保讓利原則讓利靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利→全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談；保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒(méi)有保費(fèi)規(guī)模，就不會(huì)有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒(méi)有保費(fèi)規(guī)模，更不會(huì)有事故車維修利潤(rùn)以及聯(lián)動(dòng)收益的增長(zhǎng)！淺談如何提高續(xù)保率

4.續(xù)保讓利原則淺談如何提高續(xù)保率

54賣點(diǎn)的設(shè)計(jì)是續(xù)保成功與否的關(guān)鍵之一，通?？蛻敉侗Ｆ渌栏嗟氖潜粌r(jià)格吸引，所以對(duì)于我們擁有良好服務(wù)資源而言，服務(wù)賣點(diǎn)的包裝尤為重要，同時(shí)可以整合保險(xiǎn)公司資源，使其具有差異化、個(gè)性化。營(yíng)銷策略的亮點(diǎn)在于能給客戶帶來(lái)真正的實(shí)惠，可以采用疊加銷售的方法。運(yùn)用創(chuàng)新的思路結(jié)合店內(nèi)的優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)符合客戶需要的方案，價(jià)格、措施等。需要在店內(nèi)實(shí)施簡(jiǎn)便、無(wú)需更多投入額外人力和物力。新穎實(shí)惠便捷營(yíng)銷策略5.強(qiáng)有力的營(yíng)銷策略淺談如何提高續(xù)保率

賣點(diǎn)的設(shè)計(jì)是續(xù)保成功與否的關(guān)鍵之一，通?？蛻敉侗Ｆ渌?5全年關(guān)懷短信提醒

嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，尤其在時(shí)間把控上要標(biāo)準(zhǔn)化。在每個(gè)環(huán)節(jié)注重客戶的需求和感受，詳細(xì)記錄在專門工具中，通過(guò)分析調(diào)整呼出話術(shù)，確保成交。在整個(gè)銷售過(guò)程中，著重宣傳我店投保的優(yōu)勢(shì)和便利，運(yùn)用店內(nèi)的續(xù)保客戶優(yōu)惠政策、會(huì)員卡、續(xù)保優(yōu)惠大禮包等營(yíng)銷方式吸引客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)對(duì)技巧處理客戶的拒絕和異議。專門工具續(xù)保日統(tǒng)計(jì)表報(bào)價(jià)單匯總表續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)銷售進(jìn)程表出單信息表續(xù)保成交流程執(zhí)行首次電話提醒電話呼出邀約再次電連店內(nèi)商談成交分析6.續(xù)保流程的執(zhí)行淺談如何提高續(xù)保率

全年關(guān)懷短信提醒嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，尤其在時(shí)56此過(guò)程是續(xù)保成交與否的關(guān)鍵，對(duì)于一般的新手續(xù)保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個(gè)成功的續(xù)保員，能熟練運(yùn)用上述技巧，贏得客戶的認(rèn)同，進(jìn)而成交。成功續(xù)保BECDA前期準(zhǔn)備關(guān)系建立溝通報(bào)價(jià)說(shuō)服技巧賣點(diǎn)推動(dòng)商談技巧7.有效的商談技巧淺談如何提高續(xù)保率

此過(guò)程是續(xù)保成交與否的關(guān)鍵，對(duì)于一般的新手續(xù)保員，最578.各部門之間的通力合作維修部客服部理賠部銷售部續(xù)保組淺談如何提高續(xù)保率

8.各部門之間的通力合作維修部客服部理賠部銷售部續(xù)保組淺談如58銷售目標(biāo)通話量考核35通/天客戶電話接觸率考核95%續(xù)保率考核30%最終>70%9.目標(biāo)的設(shè)置淺談如何提高續(xù)保率

銷售目標(biāo)通話量考核35通/天客戶電話接觸率考核95%59培訓(xùn)輔導(dǎo)技能話術(shù)

抗拒應(yīng)對(duì)

異議處理

10.平時(shí)的培訓(xùn)輔導(dǎo)淺談如何提高續(xù)保率

培訓(xùn)輔導(dǎo)技能話術(shù)抗拒異議10.平時(shí)的培訓(xùn)輔導(dǎo)60總結(jié)續(xù)保服務(wù)的成果提升需要每一個(gè)人的一點(diǎn)一滴改善的積累，也需要凝聚每個(gè)人的力量形成巨大的驅(qū)動(dòng)力.續(xù)保的關(guān)鍵就在于：第一，有人在做；第二，有合適的方法；第三，有信心、毅力和耐心；總結(jié)續(xù)保服務(wù)的成果提升需要每一個(gè)人的一點(diǎn)一滴改善的積累，續(xù)保61相信我們的續(xù)保會(huì)做得赿來(lái)赿好！

我們也要相信我們自已能做得更好！

謝謝！

相信我們的續(xù)保會(huì)做得赿來(lái)赿好！

我們也要相信我們自已能做得更62演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！63

電話銷售專線：400-1234567

全國(guó)服務(wù)熱線：95518

電子商務(wù)網(wǎng)站：續(xù)保培訓(xùn)

羅定市分公司車險(xiǎn)部2014-07電話銷售專線：400-1234567

續(xù)保培訓(xùn)

64為什么要做好續(xù)保?4S店效益來(lái)源對(duì)于我們4S店來(lái)說(shuō)利潤(rùn)來(lái)源于客戶，所以客戶資源才是對(duì)我們最重要的，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管理好我們的客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤(rùn)的保障。為什么要做好續(xù)保?4S店效益來(lái)源65客戶資源保養(yǎng)精品維修利潤(rùn)新車保險(xiǎn)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)什么最重要?客戶資源保養(yǎng)精品維修利潤(rùn)新車保險(xiǎn)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)什么最重要?66保險(xiǎn)對(duì)于4S店的效益有多重要？保養(yǎng)精品維修利潤(rùn)新車保險(xiǎn)是承接銷售、售后的紐帶；是返店維修量的保障；更是維系我們客戶資源的重要橋梁保險(xiǎn)對(duì)于4S店的效益有多重要？保養(yǎng)精品維修利潤(rùn)新車保險(xiǎn)67我們把保險(xiǎn)放在中間的位置，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)在我們經(jīng)營(yíng)管理好客戶的過(guò)程中起著關(guān)鍵的承上啟下的作用。我們可以通過(guò)新車和精品獲得這臺(tái)車的直接收益，但沒(méi)有保險(xiǎn)的話，客戶就像一根沒(méi)有線的風(fēng)箏，或者像一個(gè)沒(méi)有家的孤兒，出險(xiǎn)或保養(yǎng)回到車行的隨意性很大，但如果客戶的保險(xiǎn)是在我們店購(gòu)買的話，客戶的忠誠(chéng)度將大大提高。

如果不做保險(xiǎn)等于放棄寶貴的客戶資源！重視續(xù)保和在店投?？蓪?shí)現(xiàn)產(chǎn)值的大幅增長(zhǎng)。我們把保險(xiǎn)放在中間的位置，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)在我們經(jīng)營(yíng)管理好客6869客戶在店投?？蓪?shí)現(xiàn)哪些收益？直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)（代理手續(xù)費(fèi)利潤(rùn)：全額代理手續(xù)費(fèi)減去續(xù)保讓利）間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及一般維修，增加與保險(xiǎn)公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策（事故車維修利潤(rùn)：店內(nèi)投?？杀Ｕ戏档昃S修量及較優(yōu)的定損價(jià)格根據(jù)車損賠付比例40%來(lái)計(jì)算，每5000元保單，會(huì)為店內(nèi)帶來(lái)2000元維修額度）遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動(dòng)含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)間接和遠(yuǎn)期收益是比直接收益更大的收益在店投保實(shí)現(xiàn)收益6客戶在店投?？蓪?shí)現(xiàn)哪些收益？直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)（6970達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及理賠產(chǎn)值的穩(wěn)定掌握區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)增加與客戶接觸的機(jī)會(huì)累積客戶資源1234提高客戶滿意度提升了品牌的拉力續(xù)保給4s店帶來(lái)了什么？7達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及理賠產(chǎn)值的穩(wěn)定掌握區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)增70A.4S店或修理廠B.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員C.電銷D.代理公司E.保險(xiǎn)公司網(wǎng)銷F.客戶直接到保險(xiǎn)公司門店辦理誠(chéng)信！客戶選擇的續(xù)保途徑客戶購(gòu)買保險(xiǎn)最擔(dān)心的是什么？A.4S店或修理廠誠(chéng)信！客戶選擇的續(xù)保途徑客戶購(gòu)買保險(xiǎn)最擔(dān)71續(xù)保現(xiàn)狀分析1.客戶資料不準(zhǔn)確5.無(wú)差異化的服務(wù)2.區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈6.相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后3.續(xù)保率停滯不前7.店內(nèi)缺乏續(xù)保廣宣4.續(xù)保沒(méi)有分工合作續(xù)?，F(xiàn)狀分析1.客戶資料不準(zhǔn)確572客戶資料不準(zhǔn)確A.客戶電話號(hào)碼錯(cuò)誤B.保險(xiǎn)到期日有誤C.車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓或出售，系統(tǒng)資料未及時(shí)更新客戶資料不準(zhǔn)確A.客戶電話號(hào)碼錯(cuò)誤73區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

保險(xiǎn)公司鋪天蓋地的電銷與廣告報(bào)發(fā)保險(xiǎn)承保條件不定期變化區(qū)域車行之間拼手續(xù)費(fèi)和保費(fèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)大手筆的續(xù)保禮包贈(zèng)送區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

保險(xiǎn)公司74續(xù)保停滯不前

2013年1-6月續(xù)保達(dá)成統(tǒng)計(jì)續(xù)保停滯不前

2013年1-6月續(xù)保達(dá)成統(tǒng)計(jì)75續(xù)保沒(méi)有分工合作續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn)，得不到支持續(xù)保目標(biāo)考核力度不大，各續(xù)保任務(wù)人抱無(wú)所謂的態(tài)度業(yè)務(wù)部門與續(xù)保的關(guān)聯(lián)不夠緊密續(xù)保沒(méi)有分工合作續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn)，得不到支持76無(wú)差異化的服務(wù)部份車輛車齡增大客戶對(duì)車輛的維護(hù)條件降低，同時(shí)便利維修店加大力度競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)維修時(shí)間的合理性；客戶對(duì)應(yīng)的及時(shí)性；對(duì)于客戶的問(wèn)題是否給予了相應(yīng)的協(xié)助；服務(wù)管理方式是否適宜客戶需求區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)我們續(xù)保的優(yōu)勢(shì)是否凸顯，我們的賣點(diǎn)是否清晰

無(wú)差異化的服務(wù)部份車輛車齡增大客戶對(duì)車輛的維護(hù)條件降低，同時(shí)77相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后1.缺乏續(xù)保相關(guān)培訓(xùn)2.續(xù)保專員無(wú)理賠相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)3.保險(xiǎn)公司現(xiàn)行承保及理賠政策的及時(shí)培訓(xùn)更新相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后1.缺乏續(xù)保相關(guān)培訓(xùn)78店內(nèi)缺乏續(xù)保廣告宣傳1.保險(xiǎn)理賠中心無(wú)續(xù)保廣宣畫冊(cè)或易拉寶2.銷售大廳及售后接待前臺(tái)無(wú)廣宣資料3.新車及續(xù)保保單未有購(gòu)?；蚶碣r熱線電話店內(nèi)缺乏續(xù)保廣告宣傳1.保險(xiǎn)理賠中心無(wú)續(xù)保廣宣畫冊(cè)或易拉寶79我們的續(xù)?？蛻糍Y源在哪里?本店購(gòu)車的客戶本店客戶的其他車其他店本車型客戶保險(xiǎn)公司推修的客戶其他車型的客戶續(xù)保客戶管理我們的續(xù)?？蛻糍Y源在哪里?本本其保其續(xù)保客戶管理80續(xù)保員匯總新車資源續(xù)保資源員工介紹出險(xiǎn)客戶形成統(tǒng)一的《續(xù)?？蛻糍Y源統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)管理續(xù)保資源統(tǒng)計(jì)表是續(xù)保工作中重要的工具之一，其主要構(gòu)成要素：客戶姓名、移動(dòng)電話、固定電話、通信地址、車牌號(hào)碼、車型、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、上年保單號(hào)、保險(xiǎn)到期日等。整理形成基礎(chǔ)資源統(tǒng)計(jì)表，并結(jié)合各部門提供的相關(guān)客戶信息來(lái)做好資源整合。1.客戶資料信息數(shù)據(jù)管理續(xù)保員匯總新車資源續(xù)保資源員工介紹出險(xiǎn)客戶形成統(tǒng)一的《續(xù)保客811.增設(shè)客戶保險(xiǎn)詳細(xì)資料信息欄及行駛證信息欄（新車或新客戶資料登記更改為必選項(xiàng)）2.建立電子共享文件夾，對(duì)所有進(jìn)店理賠維修客戶證件進(jìn)行拍照留檔3.理賠助理在案件審理過(guò)程中增加客戶保險(xiǎn)資料補(bǔ)登及核對(duì)環(huán)節(jié)4.在接待過(guò)程中進(jìn)行補(bǔ)登完善，初期組織相關(guān)話術(shù)復(fù)印客戶行駛證等相關(guān)資料5.續(xù)保專員在續(xù)保跟進(jìn)過(guò)程中如遇到客戶資料不對(duì)的情況務(wù)必備注在系統(tǒng)內(nèi)，后續(xù)跟進(jìn)人員或客服部接待過(guò)程中完善6.新車保險(xiǎn)資料及續(xù)保客戶資料由續(xù)保專員負(fù)責(zé)錄入系統(tǒng)并核對(duì)2、客戶信息的完善2、客戶信息的完善823.續(xù)保客戶的分類管理將續(xù)?？蛻舴譃樗念悾篈類.上年我司續(xù)?；蛭宜举?gòu)車新?？蛻鬊類.我司購(gòu)車上年非我司續(xù)?；蚍俏宜举?gòu)車來(lái)店3次以上（含3次）C類.來(lái)店1~2次的客戶D類.非云浮車牌3.續(xù)保客戶的分類管理83劣質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值取向型客戶價(jià)格導(dǎo)向型客戶客戶篩選法則劣質(zhì)客戶潛力一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值取向型客戶價(jià)格導(dǎo)向型客戶客戶84開發(fā)一個(gè)新客戶的成本=6*維護(hù)老客戶的成本一個(gè)老客戶的滿意度又潛意識(shí)里影響著250個(gè)潛在客戶的選擇！滿意的客戶帶來(lái)滿意的收益客戶的重要性

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明開發(fā)一個(gè)新客戶的成本=客戶的重要性

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明85續(xù)保的有效促成續(xù)保的有效促成86續(xù)保流程續(xù)保流程87一次提?。很囆凶陨砜蛻舻狡谇鍐?/p>

二次提?。罕ｋU(xiǎn)公司提供到期客戶清單

（由車行代碼出單的提?。?/p>

提取清單提前90天提取清單確認(rèn)賠付率依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶的出險(xiǎn)情況進(jìn)行分析記錄，便于促進(jìn)續(xù)保成功依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶回廠維修保養(yǎng)履歷進(jìn)行分析記錄，有利于續(xù)保的促成一次提?。很囆凶陨砜蛻舻狡谇鍐?/p>

二次提取：保險(xiǎn)公司提供到期88篩選客戶—針對(duì)跟蹤客戶一年回廠3次以上，表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同車行，可直接由續(xù)保專員對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)客戶一年回廠2至3次的,表示客戶一般認(rèn)同車行，可由接車顧問(wèn)對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)客戶一年回廠0次至1次的,表示客戶同車行接觸較少，這種情況可由銷售顧問(wèn)對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)制作到期管理表提前80天制作個(gè)優(yōu)及非個(gè)優(yōu)續(xù)保清單表根據(jù)跟蹤情況重?cái)M管理表，詳細(xì)記錄，離到期日15天仍未達(dá)成，則須換人進(jìn)行跟蹤篩選客戶—針對(duì)跟蹤客戶一年回廠3次以上，表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同車89委托客服發(fā)送短信提前90天群發(fā)短信溫馨問(wèn)候及關(guān)懷信息制作報(bào)價(jià)單根據(jù)上年客戶投保情況，制作相應(yīng)的報(bào)價(jià)表委托客服發(fā)送短信提前90天群發(fā)短信制作報(bào)價(jià)單根據(jù)上年90離續(xù)保到期日65天時(shí)致電溫馨問(wèn)候及關(guān)懷客戶用車情況及上年的保險(xiǎn)服務(wù)情況優(yōu)惠活動(dòng)的提醒......你好！請(qǐng)問(wèn)是先生嗎？我是公司……切記:不要報(bào)價(jià)噢!第二次電話離續(xù)保到期日50天時(shí)致電溫馨問(wèn)候根據(jù)上次談話內(nèi)容組織話術(shù)展開話題第一次電話離續(xù)保到期日65天時(shí)致電你好！請(qǐng)問(wèn)是先生嗎？切記:不要報(bào)價(jià)噢91離續(xù)保到期日35天時(shí)致電宣傳續(xù)保的優(yōu)惠,解答客戶的疑問(wèn),消除客戶的疑慮,爭(zhēng)取邀約客戶到店面談的機(jī)會(huì)第三次電話第四次電話如第三次電訪時(shí)未能成功邀約,則必須進(jìn)行第四次電訪探詢客戶未來(lái)店原因,針對(duì)性的展開話術(shù),再次邀約到店例:客戶說(shuō)已經(jīng)購(gòu)買了,那我們可以試探的詢問(wèn)是買的哪家啊,現(xiàn)在那家正在做優(yōu)惠活動(dòng),您可否享受到了等等,這樣我們可以通過(guò)客戶的回答來(lái)判斷是否已經(jīng)真正夠買,如沒(méi)有購(gòu)買我們則可以展開話術(shù)再爭(zhēng)取.不要輕言放棄哦！離續(xù)保到期日35天時(shí)致電第三次電話第四次電話如第三次電訪92第五次電話對(duì)仍未成功續(xù)保的客戶進(jìn)行再一次電訪根據(jù)每次溝通的方式及客戶反應(yīng)情況來(lái)?yè)Q方式、換技巧的進(jìn)行再一次話術(shù)的展開不言放棄，嘗試第六次爭(zhēng)取如確定戰(zhàn)敗，需真誠(chéng)的詢問(wèn)客戶，請(qǐng)客戶提出寶貴的意見(jiàn)或建議，找出戰(zhàn)敗的原因，并做好詳細(xì)的記錄，以便下次分析總結(jié)及改善第六次電話第五次電話對(duì)仍未成功續(xù)保的客戶進(jìn)行再一次電訪第六次電話93無(wú)法續(xù)回原因數(shù)量（每筆）比例（%）電銷23.17%其他業(yè)務(wù)員57.94%電話無(wú)法接通11.59%理賠繁瑣，服務(wù)差轉(zhuǎn)其它保險(xiǎn)公司812.70%關(guān)系轉(zhuǎn)保其它保險(xiǎn)公司812.70%客戶在比較遠(yuǎn)的地方914.29%跟進(jìn)中23.17%無(wú)法續(xù)回合計(jì)3555.55%9月個(gè)優(yōu)認(rèn)領(lǐng)共計(jì)63筆回歸28筆44.44%自身27筆42.86%快速信息反饋通過(guò)信息反饋，清楚的知道無(wú)法續(xù)回的原因，及時(shí)檢視、改進(jìn)，逐步完善。無(wú)法續(xù)回原因數(shù)量（每筆）比例（%）電銷23.17%其他業(yè)務(wù)員94直至第六次邀約仍未達(dá)成

邀約成功達(dá)成成交

成功

戰(zhàn)敗結(jié)果錄入計(jì)流失率上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)改進(jìn)直至第六次邀約仍未達(dá)成

邀約成功達(dá)成成交成功戰(zhàn)敗95保險(xiǎn)的電話很多，搞不清在我廠投保的好處？應(yīng)答要點(diǎn)：說(shuō)明維修廠投保的優(yōu)勢(shì)，讓顧客認(rèn)識(shí)到維修廠重視自己。▼在維修廠維修保養(yǎng)，享受比較完整的價(jià)值鏈的服務(wù)。我們提供一站式服務(wù)。▼關(guān)于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行處理。▼經(jīng)過(guò)了這幾年的積累，我們有超過(guò)N名的保險(xiǎn)顧客，所以對(duì)保險(xiǎn)公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán)。保險(xiǎn)的電話很多，搞不清在我廠投保的好處？應(yīng)答要點(diǎn)：96維修廠保險(xiǎn)售后優(yōu)勢(shì)在維修廠投保的最大優(yōu)勢(shì)在售后部分。您記得我們的6大訴求要點(diǎn)嗎？關(guān)鍵詞是「售后服務(wù)」，「高品質(zhì)修理」＆「無(wú)需墊付維修車款」（１）保證事故車在投保維修廠維修（２）快速定損（３）保證高品質(zhì)修理,使用4S店的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（４）安心修理廠家純正零部件或副廠件自由選擇（５）事故，故障救援服務(wù)(6)單方事故不會(huì)墊付維修車款維修廠保險(xiǎn)售后優(yōu)勢(shì)在維修廠投保的最大優(yōu)勢(shì)在售后部分。97問(wèn)題1：有朋友做保險(xiǎn)代理，所以就跟朋友買客戶分類：「人際關(guān)系型」優(yōu)先人際關(guān)系，重視人與人的關(guān)系應(yīng)答要點(diǎn)：可將此事實(shí)告訴客戶，表明他對(duì)維修廠的信任是沒(méi)有問(wèn)題的。最重的債是人情債即使是保費(fèi)較低，但要請(qǐng)朋友吃飯，價(jià)格差不多再說(shuō)買保險(xiǎn)打了折,朋友的利潤(rùn)也就打了折,出險(xiǎn)后就不好意思再麻煩了,但是維修廠不同啊,你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑谂笥涯抢镔I，但在出險(xiǎn)的時(shí)候朋友不能提供服務(wù)，而我們可以做到站在顧客的立場(chǎng)協(xié)助處理，修理品質(zhì)方面就更不用擔(dān)心維修廠銷售話述問(wèn)題1：有朋友做保險(xiǎn)代理，所以就跟朋友買客戶分類：「人際關(guān)系98問(wèn)題2：有很多續(xù)保的電話，搞不清楚維修廠續(xù)保的好處應(yīng)答要點(diǎn)：說(shuō)明維修廠投保的優(yōu)勢(shì)，讓顧客認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷店重視自己。關(guān)于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)了這幾年的積累，我們有超過(guò)N名的保險(xiǎn)顧客，所以對(duì)保險(xiǎn)公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán)。在維修廠投保，比在一般渠道投保相比，在修理品質(zhì)，修理時(shí)間方面有更高標(biāo)準(zhǔn)，出險(xiǎn)后保障使用正牌零部件，快速修理作業(yè)，盡快交車，是用戶享受到的待遇的保險(xiǎn)?？蛻舴诸悾骸副容^主義型（不限于價(jià)格）」～喜好待遇，優(yōu)越感維修廠銷售話述問(wèn)題2：有很多續(xù)保的電話，搞不清楚維修廠續(xù)保的好處應(yīng)答要點(diǎn)：99問(wèn)題3：轉(zhuǎn)到新的保險(xiǎn)，感覺(jué)手續(xù)麻煩應(yīng)答要點(diǎn)：顧客提到了新的保險(xiǎn)，表明還是對(duì)其有興趣，只是擔(dān)心手續(xù)。→“可以很便捷地在廠內(nèi)投保，和以往的投保手續(xù)是同樣的?！笨蛻舴诸悾骸负闷嫘模?jié)省時(shí)間型」喜好簡(jiǎn)單的手續(xù)，不想浪費(fèi)時(shí)間維修廠銷售話述問(wèn)題3：轉(zhuǎn)到新的保險(xiǎn)，感覺(jué)手續(xù)麻煩應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：「好奇100問(wèn)題4：那家的保險(xiǎn)銷售員專業(yè)，我放心應(yīng)答要點(diǎn)：顧客認(rèn)為維修廠對(duì)保險(xiǎn)是外行，如何消除固定觀念?！拔覀兤綍r(shí)都在學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)知識(shí)，也通過(guò)每天入庫(kù)的事故，增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。一般，其它渠道的銷售員只管銷售，對(duì)事故處理這環(huán)只有書面知識(shí)。請(qǐng)您對(duì)我們放心”。請(qǐng)平日學(xué)習(xí)保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容，事故處理方法，通過(guò)自己的實(shí)力來(lái)得到同事和顧客的信賴?？蛻舴诸悾骸赴残闹髁x」擔(dān)心發(fā)生事故時(shí)的對(duì)應(yīng)服務(wù)，信賴專業(yè)人士維修廠銷售話述問(wèn)題4：那家的保險(xiǎn)銷售員專業(yè)，我放心應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：「安101問(wèn)題5：我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮應(yīng)答要點(diǎn)：顧客現(xiàn)在忙，有更關(guān)心的事情，因此對(duì)保險(xiǎn)不關(guān)心，優(yōu)先度低。等待時(shí)機(jī)，再次跟蹤。→“很抱歉在您忙的時(shí)候打擾了，那么下次找合適的時(shí)間再給您電話可以嗎？○月○日方便嗎？您看什么時(shí)候方便呢”客戶分類：「不關(guān)心型」～現(xiàn)在有更關(guān)心的事情維修廠銷售話述問(wèn)題5：我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：「不關(guān)心型102問(wèn)題6：接到很多電話，我自己也研究過(guò)了，在其它渠道（例）省1000元呢應(yīng)答要點(diǎn)：基本上屬于價(jià)格取向，可收集其他方面的推銷信息，對(duì)比指出內(nèi)容是不同的，即可。→“現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款，價(jià)格都有當(dāng)局嚴(yán)管，同樣的產(chǎn)品不可能有太大差異，差也是差在投保險(xiǎn)種和保額。您可以把保單寄給我們，我們免費(fèi)幫您分析保單?！薄霸诮?jīng)銷店投保和在其它渠道投保，在售后服務(wù)的對(duì)應(yīng)水平方面是完全不同的?！笨蛻舴诸悾骸副容^主義型（重視價(jià)格）」不愿意吃虧，慎重貨比三家維修廠銷售話述問(wèn)題6：接到很多電話，我自己也研究過(guò)了，應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：103問(wèn)題7：去年的保險(xiǎn)公司，挺好的，沒(méi)什么問(wèn)題客戶分類：「滿足現(xiàn)狀型」～對(duì)新事物有抵觸應(yīng)答要點(diǎn)：顧客對(duì)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的對(duì)應(yīng)水平是滿意的，對(duì)換保險(xiǎn)公司有抵觸?！爸袊?guó)人保車險(xiǎn)是注重品質(zhì)的，國(guó)內(nèi)公認(rèn)的汽車保險(xiǎn)，與一般的汽車保險(xiǎn)在信譽(yù)方面存在差別?！保蜻@類型的顧客宣傳保險(xiǎn)公司會(huì)起到反效果，請(qǐng)著重介紹本公司的品牌力——本公司任何一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，都有行業(yè)最好品質(zhì)的選擇，保險(xiǎn)——當(dāng)然也是高品質(zhì)的保險(xiǎn)。維修廠銷售話述問(wèn)題7：去年的保險(xiǎn)公司，挺好的，沒(méi)什么問(wèn)題客戶分類：「滿足現(xiàn)104問(wèn)題8：去年沒(méi)事故，今年保費(fèi)能不能再打折應(yīng)答要點(diǎn)：大家都不想花冤枉錢，但之前還是要再次說(shuō)明保險(xiǎn)的必要性?！耙荒甓紱](méi)事故，您駕駛技術(shù)真好，也很愛(ài)護(hù)汽車啊?！薄氨ｋU(xiǎn)公司會(huì)向無(wú)事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的7折?！薄安贿^(guò)，事故是說(shuō)來(lái)就來(lái)，有些是被動(dòng)事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險(xiǎn)?！保?qǐng)務(wù)必說(shuō)明全險(xiǎn)的必要性！事故時(shí)，有顧客會(huì)因經(jīng)銷店沒(méi)有盡到說(shuō)明責(zé)任而沒(méi)有購(gòu)買到保險(xiǎn)，來(lái)投訴經(jīng)銷店客戶分類：「感覺(jué)主義型」～憑價(jià)格感覺(jué)來(lái)判斷好壞維修廠銷售話述問(wèn)題8：去年沒(méi)事故，今年保費(fèi)能不能再打折應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：105問(wèn)題9：沒(méi)怎么用到的險(xiǎn)種還是不買了吧，今年少要幾項(xiàng)應(yīng)答要點(diǎn)：在（８）說(shuō)明到全險(xiǎn)的必要性之后，再聽(tīng)從顧客的意愿。→“明白了，那么下降○○和○○的保額嗎，○○和○○險(xiǎn)種要取消嗎？”“您不如試試自由組合型的投保方案?！笨蛻舴诸悾骸负侠碇髁x型」自己判斷事物的價(jià)值，不輕易妥協(xié)維修廠銷售話述問(wèn)題9：沒(méi)怎么用到的險(xiǎn)種還是不買了吧，今年少要幾項(xiàng)應(yīng)答要點(diǎn)：106問(wèn)題10：去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保費(fèi)再多打折吧應(yīng)答要點(diǎn)：付了5000元保費(fèi)，花了2000元的修理費(fèi)。顧客感覺(jué)虧了3000元。→“您的車出了保險(xiǎn)事故，我們感到很遺憾，但是話說(shuō)回來(lái)，2000元就解決掉算是很幸運(yùn)的。其實(shí)，我見(jiàn)到過(guò)5年沒(méi)出過(guò)事故的顧客，突然碰到十幾萬(wàn)的大事故，而恰恰那年就沒(méi)投相關(guān)的險(xiǎn)種。保費(fèi)確實(shí)不便宜，但是為以防萬(wàn)一，還是勸您投全險(xiǎn)，這樣您才會(huì)真正安心?！翱蛻舴诸悾骸竼渭冎髁x型」考慮去年的收支「付出的保費(fèi)－修理費(fèi)」來(lái)判斷得失維修廠銷售話述問(wèn)題10：去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保費(fèi)107問(wèn)題11：「我直接從保險(xiǎn)公司購(gòu)買（例）電銷能省1000塊」

「我在保險(xiǎn)公司買，修理在維修廠好嗎」應(yīng)答要點(diǎn)：直接在保險(xiǎn)公司購(gòu)買的話，事故修理時(shí)不能保障在維修廠維修，經(jīng)常會(huì)推薦到別的修理點(diǎn)，它的服務(wù)和修理質(zhì)量是不一定有所保障，或多花冤枉錢。我們站在顧客的立場(chǎng)，即代表顧客來(lái)處理事故直至修理完畢交車。這些年來(lái)我們積累了N多名的保險(xiǎn)顧客資源，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán).定損價(jià)格低，客戶要補(bǔ)差額，不能回維修廠維修*直接銷售與代理店銷售的保費(fèi)差＝服務(wù)質(zhì)量的差。維修廠的服務(wù)肯定更棒，請(qǐng)滿懷自信地向顧客訴求服務(wù)能力，進(jìn)而使顧客愿意購(gòu)買?？蛻舴诸悾骸父稍镄汀埂瑯拥纳唐?，選擇便宜的～維修廠銷售話述問(wèn)題11：「我直接從保險(xiǎn)公司購(gòu)買（例）電銷能省1000塊」

108問(wèn)題12：一開口就說(shuō)「夠了，撂電話?！箲?yīng)答要點(diǎn)：感情用事型顧客能從態(tài)度分辨出來(lái)，只要正確對(duì)應(yīng)即可修復(fù)關(guān)系。捕捉到顧客不滿的原因，坦誠(chéng)相待。＊有必要的話，找到上一個(gè)保險(xiǎn)顧問(wèn)，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。＊先了解顧客的不滿點(diǎn)，共同解決此問(wèn)題，顧客滿意了以后，再推銷保險(xiǎn)。→「您好，我是成俠汽修廠的服務(wù)部門負(fù)責(zé)人○○，剛我們的小○給您通過(guò)電話?！埂感　鹨怯凶龅貌煌桩?dāng)?shù)牡胤?，?qǐng)您見(jiàn)諒。您現(xiàn)在講話方便嗎？」客戶分類：「感情用事型」～由于某種原因，讓顧客產(chǎn)生不滿情緒維修廠銷售話述問(wèn)題12：一開口就說(shuō)「夠了，撂電話。」應(yīng)答要點(diǎn)：客戶分類：「109問(wèn)題13：恩，恩知道了，就這樣吧???（只聽(tīng)無(wú)回應(yīng)）應(yīng)答要點(diǎn)：不明確表露自己的想法。屬于最難應(yīng)付的類型?？梢酝茰y(cè)維修廠平時(shí)與顧客接觸不多，或者維修廠的服務(wù)有落差而導(dǎo)致顧客心涼。這樣的顧客一旦放棄就會(huì)永遠(yuǎn)失去。＊有必要的話，找到當(dāng)時(shí)接待客戶的服務(wù)顧問(wèn)或上司，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。＊首要的任務(wù)是告訴顧客，維修廠是很重視這位顧客的。→“平時(shí)聯(lián)系時(shí)您都很忙，因此溝通的機(jī)會(huì)很少，我們很想聽(tīng)到您的心聲呢。您的保險(xiǎn)馬上要到期了，續(xù)?？墒谴笫拢晕覀円呀?jīng)提前多次提醒過(guò)您。”→“您的車況好嗎，我們查到您最近沒(méi)在本廠做保養(yǎng)。作為最了解您的車子的維修機(jī)構(gòu)，我們?cè)诒ｐB(yǎng)、保險(xiǎn)、修理方面都和其它渠道有區(qū)別。希望您繼續(xù)體驗(yàn)我們的服務(wù)”客戶分類：「沉默的殺手型」可能在其它保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)購(gòu)買了維修廠銷售話述問(wèn)題13：恩，恩知道了，就這樣吧???（只聽(tīng)無(wú)回應(yīng)）應(yīng)答要點(diǎn)110111客戶：你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營(yíng)銷保險(xiǎn)費(fèi)可以打85折呢？1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們和保險(xiǎn)公司的價(jià)格是一樣的呀。電話營(yíng)銷的價(jià)格可能便宜一些，但服務(wù)有很大的差異。2、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷雖然可以給你打折，光有價(jià)格優(yōu)惠，但是沒(méi)有服務(wù)承諾。我們公司是4S店，我們可以提供緊急救援、快速定損、拖車服務(wù)、協(xié)助處理交通事故、代辦驗(yàn)車、緊急換胎等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。3、我們現(xiàn)在店面正在搞一個(gè)續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，可以贈(zèng)送價(jià)值的大禮包，包括免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)和精美禮券等，對(duì)你的愛(ài)車很有用的。4、你的朋友也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放心、省心，所以把你轉(zhuǎn)介紹給我，你看我先幫你報(bào)個(gè)價(jià)格好嗎？好問(wèn)決疑：挖掘客戶需求要想最快地發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒，我們首先得學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題。就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。關(guān)注客戶的需求程度、了解深度、滿意程度、續(xù)保的顧慮?？蛻簦含F(xiàn)在保險(xiǎn)電話營(yíng)銷價(jià)格便宜呀，你們能給我優(yōu)惠價(jià)格嗎？1、現(xiàn)在電話營(yíng)銷光有價(jià)格優(yōu)惠，沒(méi)有服務(wù)承諾，你理賠時(shí)找誰(shuí)呢？2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保險(xiǎn)理賠的時(shí)候，你要先墊付理賠款，然后還要到保險(xiǎn)公司去辦理理賠手續(xù)，自己會(huì)耽誤很多時(shí)間的。另外電話營(yíng)銷的保險(xiǎn)單，如果到客戶自己到4S店面做理賠評(píng)估，很可能會(huì)產(chǎn)生價(jià)差，這個(gè)價(jià)差還是要你自己支付的。3、如果你自己不支付價(jià)差，外面的非4S維修店面可能會(huì)給你使用非原廠的零配件，甚至有些維修站容易產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)，把你正廠的零配件偷梁換柱，這樣最后損失的還是你呀，我們是正規(guī)的4S店，有嚴(yán)格的監(jiān)管。你在我們店面維修，服務(wù)和維修質(zhì)量都是可以保證的。4、我們現(xiàn)在店面正在搞一個(gè)續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，可以贈(zèng)送價(jià)值的大禮包，包括免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)和精美禮券等，價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話營(yíng)銷的優(yōu)惠價(jià)格，對(duì)你的愛(ài)車非常有用。而且活動(dòng)就到月底就要結(jié)束了，你看我先幫你報(bào)個(gè)價(jià)，如果滿意就到我們店面來(lái)續(xù)保吧。適時(shí)成交：踢好臨門一腳就好像足球場(chǎng)上的臨門一腳，只要踢好這一腳促成，就是射門成功了客戶簽單付款。要耕種更要收獲沒(méi)有促成就沒(méi)有交易。4S店銷售話述48客戶：1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們111客戶：你們保險(xiǎn)理賠有哪些優(yōu)勢(shì)呢？1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，可以保證我們的維修和服務(wù)質(zhì)量。2、我們和各大保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期合作，保險(xiǎn)公司在理賠定損的時(shí)候我們可以協(xié)助客戶，快速定損。3、如果你自己在外面投保，沒(méi)有專業(yè)的售后人員幫助你，你都不知道到底損壞哪些零配件，哪些必須要更換，哪些可以修復(fù)，價(jià)格多少，你都不知道，而我們是就是你的專家。可能在保險(xiǎn)理賠的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生定損價(jià)格低于實(shí)際的維修價(jià)格，客戶要支付差價(jià)，如果在我們4S店續(xù)保的話，我們可以和保險(xiǎn)公司協(xié)商價(jià)格，客戶無(wú)需多支付額外的費(fèi)用。等于幫助你省下一大筆錢呀！4、保險(xiǎn)公司購(gòu)買保險(xiǎn)得到的利益都是一樣的，惟有超增值的售后服務(wù)才是真正帶給客戶附加的價(jià)值。承諾我們的售后服務(wù)讓客戶買的放心客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購(gòu)買了我們的保險(xiǎn)后，能夠得到良好的服務(wù)。持續(xù)不斷的電話、節(jié)日的問(wèn)候等待，都會(huì)給客戶良好的感覺(jué)。對(duì)于答應(yīng)客戶的事，千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦。客戶：我的保險(xiǎn)出險(xiǎn)后理賠不足額，我對(duì)你們公司的售后服務(wù)不滿意，如果你幫我理賠到了，我就續(xù)保？1、首先認(rèn)同客戶的情況，請(qǐng)問(wèn)客戶是什么原因，比如說(shuō)是保險(xiǎn)資料交接不及時(shí)，還是保險(xiǎn)公司定損時(shí)未能和4S店達(dá)成一致，我們現(xiàn)在已設(shè)置了專人專崗，下次不會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題。2、我們現(xiàn)在對(duì)駐點(diǎn)的保險(xiǎn)公司已經(jīng)加大了監(jiān)管力度，隨時(shí)監(jiān)控，不會(huì)再發(fā)生同樣的問(wèn)題，我們也可以提供一個(gè)理賠投訴電話。3、問(wèn)一下是去年是哪個(gè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，今年我們還有其他3大保險(xiǎn)公司合作，我們可以幫你換一個(gè)理賠服務(wù)更好的保險(xiǎn)公司給你。讓客戶知道不是他一個(gè)人在我們公司辦理續(xù)保人都是有從眾心理的。續(xù)保專員在推薦保險(xiǎn)時(shí)，適時(shí)地告訴客戶一些與他情況類似或相同的人也在我們公司辦理了續(xù)保，他們是如何看待我們的服務(wù)的，會(huì)使客戶信心大增，增強(qiáng)他的購(gòu)買欲。4S店銷售話述客戶：1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，112客戶：我去年買了車輛保險(xiǎn)，我都不知道買了哪些保險(xiǎn)，你幫我解釋一下？1、我看了一下你去年的投保記錄，你共投保了6個(gè)險(xiǎn)種，有車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)和劃痕險(xiǎn)。你投保基本上比較齊全，恭喜你。2、簡(jiǎn)單講車輛損失險(xiǎn)：主要是保你車輛遭受碰撞導(dǎo)致?lián)p失時(shí)保險(xiǎn)公司予以理賠。第三者責(zé)任險(xiǎn)是萬(wàn)一你的車撞別人了，由保險(xiǎn)公司賠給第三者的。交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家強(qiáng)制保險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司100%理賠。盜搶險(xiǎn)就是車子萬(wàn)一被偷了，保險(xiǎn)公司賠一輛車給你。劃痕險(xiǎn)是車輛被劃了，保險(xiǎn)公司予以理賠。3、先生，你的保險(xiǎn)意識(shí)是很強(qiáng)的，這些險(xiǎn)種都是需要投保的，萬(wàn)一有什么意外的話，你把風(fēng)險(xiǎn)都轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司了。這樣就是花小錢保大錢了呀?？蛻舫浞至私馑约核I的商品在促成前，你要確認(rèn)客戶充分了解你所推薦的保險(xiǎn)商品的價(jià)格和所能帶來(lái)的利益。必須實(shí)話實(shí)說(shuō)，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)性比較強(qiáng)，讓客戶自己看條款是不明智的選擇（即使他是位博士），你要用最簡(jiǎn)單的方式解釋保險(xiǎn)條款，突出重點(diǎn)，讓客戶在有效的時(shí)間里充分了解這款產(chǎn)品?？蛻簦何胰ツ隂](méi)有理賠，你看我今年需要買哪些保險(xiǎn)呢？1、恭喜你呀，如果去年你沒(méi)有發(fā)生理賠的話，今年保險(xiǎn)公司可以給你無(wú)賠款優(yōu)待，你今年的保險(xiǎn)費(fèi)就可以打**折。2、我檢查了一下你去年的保險(xiǎn)單，車輛損失險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)都是必須要投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險(xiǎn)和劃痕險(xiǎn)。3、具體還是看你的車型、購(gòu)買價(jià)格以及車輛停放的主要地點(diǎn)來(lái)幫您確定，不如您來(lái)到我們展廳，我給你做一個(gè)詳細(xì)的介紹，根據(jù)您的實(shí)際情況給您量身定做一款適合您的保險(xiǎn)產(chǎn)品。向客戶證明你給他的保險(xiǎn)設(shè)計(jì)是符合他的收入水平的客戶購(gòu)買車輛保險(xiǎn)之前，客戶要確信自己有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)購(gòu)買保險(xiǎn)，如果我們?cè)O(shè)計(jì)的保險(xiǎn)過(guò)多，客戶支付過(guò)高的續(xù)保費(fèi)，客戶會(huì)產(chǎn)生逃避心理。