服務(wù)從心開始----------營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)先介紹一本書：《服務(wù)從心開始》---林田正光從最初的小服務(wù)生，到酒店高管；從小酒店，到麗思卡爾頓。他將自己在酒店業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，總結(jié)了50條服務(wù)業(yè)最高格言，并創(chuàng)建了一套行之有效的顧客滿意度哲學(xué)。

通過本書，我們可以了解并學(xué)到一流酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)精神，即一切服務(wù)都要從“心”開始，要有“感恩心”、“誠實(shí)心“、“善解心”、“謙卑心”、“愛心”、“寬容心”、“責(zé)任心”、“奉獻(xiàn)心”。只有實(shí)踐了“八心”，才能真正實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”，才是真正的“服務(wù)業(yè)達(dá)人”。八心銘記于心善解心謙卑心愛心寬容心責(zé)任心奉獻(xiàn)心誠實(shí)心感恩心為了讓咱們的八心能夠換來客戶服務(wù)真心--2012年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2012年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)工作著裝儀容舉止雙手接遞唱收唱付專注高效辦理業(yè)務(wù)溝通交流統(tǒng)一著公司制服統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌面容/口腔/發(fā)型/飾物符合形象規(guī)范站姿/坐姿/行姿/手勢(shì)得體雙手接遞錢物錢物交接唱收唱付不做與工作無關(guān)事宜叫號(hào)停頓間隔時(shí)間5秒以內(nèi)遵守離席規(guī)范恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)用語與客戶溝通微笑服務(wù)耐心友好4.1.1統(tǒng)一著公司制服1、要求：A、營業(yè)人員穿統(tǒng)一公司制服；B、制服外無厚重外套，無袖套等。2、有身孕營業(yè)員要穿公司指定的孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營業(yè)員視為普通營業(yè)員進(jìn)行考核（無孕婦裝的營業(yè)員需及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部）；3、著裝得體：制服熨燙整齊，領(lǐng)帶長(zhǎng)度適度剛好蓋住皮帶扣，襯衫下擺須束在褲或裙內(nèi)，系黑色皮帶，著黑色高度適宜的皮鞋；女營業(yè)人員著裙裝時(shí)穿肉色連褲絲襪，對(duì)準(zhǔn)媽媽營業(yè)員不做要求；4、制服不得有污損、不袖子卷起、不衣領(lǐng)不整、不領(lǐng)帶松散、不光腳穿鞋、不穿拖鞋、不穿露指鞋和休閑鞋，女營業(yè)人員不穿挑絲、漏洞/補(bǔ)過的襪子。5、終端銷售人員著本品牌服裝，不得穿便裝。4.1.2統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌1、徽章式工號(hào)牌：左胸前約第二粒紐扣延伸處，正面朝外，不反戴或部分遮蓋。2、吊牌式工號(hào)牌：A、配于胸前；B、易于客戶看到正面。3、有其中一種工號(hào)牌即可，未戴工號(hào)牌人員不得進(jìn)入營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)，但非前臺(tái)人員因工作需要進(jìn)入業(yè)務(wù)柜臺(tái)可佩吊牌式工號(hào)牌或配帶臨時(shí)出入牌進(jìn)入后臺(tái)（如維修設(shè)備）；若非營業(yè)人員只是進(jìn)入柜臺(tái)取完東西就出來，且向營業(yè)員表明進(jìn)入柜臺(tái)意向，可以不扣分。4、不鼓勵(lì)營業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)使用吊式工號(hào)牌。5、終端銷售人員要求佩戴相應(yīng)的工號(hào)牌。工作著裝4.2.1面容/口腔/發(fā)型/飾物符合形象規(guī)范要求：1、面容、口腔、耳部保持清潔，發(fā)型、飾物佩帶得體：女營業(yè)員面部清潔淡裝上崗，口紅以正統(tǒng)的紅色系列為主；長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤起，短發(fā)合攏簡(jiǎn)潔整齊；男營業(yè)員面部清潔，不留胡須，發(fā)不過耳；手部清潔，口氣清新；2、眼角不留分泌物，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，不涂過艷口紅，不使味道過濃香水，不吃有異味食品；3、上班期間項(xiàng)鏈放在制服內(nèi)不得外露，手腕可戴手表，手指不佩戴造型奇異的戒指。4.2.2站姿/坐姿/行姿/手勢(shì)得體要求：1、站姿：站時(shí)不東倒西歪、不駝背、不聳肩、不單/雙手插兜里、不叉腰、不雙臂交叉胸前、不手扶物品、不腋下夾物品；2、坐姿：坐時(shí)不倚靠座椅背部、不仰躺座椅上、不趴柜臺(tái)上、不坐/倚靠柜臺(tái)上、不翹二郎腿、不將腿搭在工作臺(tái)/座椅扶手上、不盤腿；3、行姿：行時(shí)不跑動(dòng)，不追逐，不腳蹭地，不將手插在口袋里行進(jìn)，不腋下夾物品行進(jìn)、不搭肩/挽手/挽腰而行；陪同/引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)不得自顧前行而客戶跟在后面；4、手勢(shì)：不手舞足蹈，不在客戶面前玩筆/玩弄手指/飾物，不用手指指顧客，不單指給客戶指方向。儀容舉止4.3.1雙手接遞錢物1、要求：A、返還證件/單據(jù)/單頁時(shí)，正方向遞到客戶手中；B、客戶直接將錢物放在柜臺(tái)上，營業(yè)員可單手拿過；C、客戶接打電話時(shí)，營業(yè)人員可將票據(jù)宣傳單頁放置客戶面前。2、雙手遞接重點(diǎn)考察業(yè)務(wù)柜臺(tái)人員，對(duì)其要求嚴(yán)格；對(duì)非業(yè)務(wù)柜臺(tái)人員，如一只手里已經(jīng)有東西，則不需要雙手遞接，如手抱宣傳單頁，另外一只手只能單手遞接是人之常情；如無東西仍然需要雙手遞接；暗訪人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行判斷，因特殊情況如瑞景營業(yè)廳因臺(tái)席寬大不方便雙手接遞時(shí)可酌情考慮但最后遞給客戶錢物時(shí)需雙手遞送，象SIM卡這種小件物品單手遞接也視為合格，只要營業(yè)員體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和關(guān)注即可視為合格。4.3.2錢物交接唱收唱付1、要求：A、返還證件/遞單據(jù)給客戶時(shí)：營業(yè)員應(yīng)說“這是您的××證件和收據(jù)（發(fā)票、資料），請(qǐng)收好。”/“您好，收您……”“這是您的單據(jù)，請(qǐng)您核實(shí)及保管好”；B、找客戶錢時(shí)也要報(bào)數(shù)目，不找錢給客戶時(shí)不用報(bào)；C、有多種單據(jù)時(shí)，不需要客戶簽名的統(tǒng)一交給客戶確認(rèn)。雙手接遞唱收唱付4.4.1不做與工作無關(guān)事宜要求：1、有客戶在情況下，不做與工作無關(guān)的事，如聊天、撥接私人電話、發(fā)短信、嬉笑打鬧、吃零食等。2、辦理業(yè)務(wù)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行“先外后內(nèi)”服務(wù)原則和“接一顧二招呼三”，不與其它營業(yè)人員閑聊，不中途離開，如確有急事離開或接電話，主動(dòng)向客戶表示歉意，報(bào)營業(yè)廳管理人員批準(zhǔn)后方可離開；正在接打電話等，因客戶到來，能夠及時(shí)終止并主動(dòng)招呼客戶的，不扣分4.4.2叫號(hào)停頓間隔時(shí)間5秒以內(nèi)1、業(yè)務(wù)窗口停頓時(shí)間較短：上一位客戶業(yè)務(wù)辦理完畢與呼叫下一位客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間間隔不超過5秒鐘。2、不隨意擺放“暫停服務(wù)”臺(tái)牌。4.4.3遵守離席規(guī)范1、離席要求：A、離開臺(tái)席顯示“暫停服務(wù)”（柜臺(tái)前有客戶，營業(yè)人員離開復(fù)印或拿資料等暫時(shí)離開，不需設(shè)置為“暫停服務(wù)”，向客戶致歉即可）。B、柜臺(tái)前沒有客戶時(shí)營業(yè)人員才能暫停服務(wù)（客戶辦完業(yè)務(wù)尚未離開時(shí)，不能暫停服務(wù)）。2、解釋：A、短時(shí)間離開擺放“請(qǐng)稍等，我馬上回來”牌，長(zhǎng)時(shí)間離開擺放“暫停服務(wù)”牌；關(guān)于“暫停服務(wù)”：桌牌與電子顯示屏內(nèi)容重復(fù)的，以電子顯示屏顯示的內(nèi)容為準(zhǔn)，電子顯示屏無法顯示的內(nèi)容，以桌牌為準(zhǔn)（如“請(qǐng)稍候我馬上回來”內(nèi)容）；沒有安裝電子顯示屏的營業(yè)廳以擺放桌牌為準(zhǔn)。B、超出10分鐘為長(zhǎng)時(shí)間離開，10分鐘內(nèi)為短時(shí)間離開；C、值班經(jīng)理臺(tái)席禁止“暫停服務(wù)”，如有特殊情況離崗或現(xiàn)場(chǎng)巡視，須將值班經(jīng)理臺(tái)牌翻轉(zhuǎn)為“值班經(jīng)理巡視中”，檢查期間臺(tái)牌未翻轉(zhuǎn)且臺(tái)席內(nèi)沒有值班經(jīng)理時(shí)按未遵守離席規(guī)范考核，值班經(jīng)理臺(tái)牌不再移至營業(yè)員臺(tái)席處（特殊情況如營業(yè)廳臺(tái)席較少且都需開放辦理業(yè)務(wù)的，值班經(jīng)理臺(tái)牌擺放位置不做要求），用餐時(shí)間（中午11:30-12:30、晚上17:30-18:30）值班經(jīng)理可擺放“值班經(jīng)理巡視中”，遇營業(yè)廳忙時(shí)不考慮此特殊情況，晚上營業(yè)時(shí)間19:00點(diǎn)之前（包含19:00點(diǎn)）結(jié)束營業(yè)的廳不考慮晚飯時(shí)間。專注高效辦理業(yè)務(wù)4.5.1恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)用語1、要求：A、各種情景下營業(yè)人員用語均須符合服務(wù)規(guī)范“十”字用語：“您好”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”（起始招呼與送別語不在此項(xiàng)考察）；B、咨詢或辦理因故中斷及時(shí)向客戶表達(dá)致歉語，如：請(qǐng)稍等，我去復(fù)印一下，馬上回來；C、不使用服務(wù)忌語，不知道、不清楚等。2、解釋：A、業(yè)務(wù)辦理因故中斷及時(shí)向客戶表達(dá)致歉語，如：請(qǐng)稍等，我去復(fù)印一下，馬上回來；B、恰當(dāng)使用語言溝通，首選使用普通話與客戶交流，若客戶使用本地方言，可用方言。4.5.2與客戶溝通微笑服務(wù)耐心友好1、要求：A、與客戶溝通保持輕松的情緒，微笑自然/親切/適度,營造溫馨的服務(wù)氛圍；B、為客戶服務(wù)過程中，保持耐心/細(xì)致的態(tài)度，對(duì)客戶不明白的地方做耐心/細(xì)致的解釋；C、在與客戶交流的過程中，目光有接觸，不能夠邊與客戶交談邊看其他東西，不做其他有礙客戶感知的事情；2、解釋：A、營業(yè)員在服務(wù)過程中只要保持面部表情自然、親切、含有笑意即算微笑服務(wù)；B、微笑適時(shí)的面對(duì)客戶，看電腦時(shí)不用微笑；現(xiàn)場(chǎng)檢查人員從客戶感知角度綜合考慮。溝通通交交流流主動(dòng)營銷服務(wù)柜臺(tái)營業(yè)員咨詢員終端銷售員標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)柜臺(tái)營業(yè)員主動(dòng)起身迎接客戶來有迎聲-主動(dòng)招呼客戶：接一顧二招呼三標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶就座柜臺(tái)人員主動(dòng)營銷主動(dòng)起身送別客戶走有送聲-恰當(dāng)向客戶道別辦理時(shí)長(zhǎng)提醒便捷渠道的分流提醒問有答聲-恰當(dāng)回答客戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6.1.1主動(dòng)起身迎接客戶1、起身時(shí)機(jī)：A、柜臺(tái)無客戶，營業(yè)人員坐著整理資料/學(xué)習(xí)/交流/休息都可，無需起身恭候；B、無排號(hào)機(jī)無一米線，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔或營業(yè)廳排隊(duì)等候客戶辦理業(yè)務(wù)間隔時(shí)間較短情況下，營業(yè)人員無需起身迎接；C、營業(yè)員起身迎接、微笑、點(diǎn)頭示意均視為“起身迎接”客戶。2、營業(yè)人員多于客戶時(shí)起身迎接原則：A、客戶走向明確的，相應(yīng)臺(tái)席營業(yè)人員須起身迎接；B、客戶走向不明確的，離客戶最近的空閑臺(tái)席營業(yè)人員主動(dòng)起身迎接。C、有身孕營業(yè)員要穿戴指定的孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營業(yè)員視為普通營業(yè)員進(jìn)行考核。3、距離：客戶距柜臺(tái)2米以外4米以內(nèi)時(shí)營業(yè)人員起身迎接。4、營業(yè)員起身時(shí)不得因種種原因而沒有規(guī)范站立或沒有起身迎接，如“傾斜身子，整理自己的資料”、“目光沒有注視客戶，在看電腦或者其他東西。”5、鼓勵(lì)營業(yè)員利用空閑時(shí)間進(jìn)行其他適合的事宜，若營業(yè)廳營業(yè)員空閑一直站立則評(píng)價(jià)不能超過較好。6.1.2來有迎聲-主動(dòng)招呼客戶：接一顧二招呼三1、招呼方式：A、客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次再次者有欠身/點(diǎn)頭/微笑示意即可；B、柜臺(tái)前有序，營業(yè)人員以口頭招呼為主，欠身/點(diǎn)頭/微笑示意為輔；C、向客戶致歡迎詞或告別語時(shí)應(yīng)眼睛關(guān)注進(jìn)廳或出廳的客戶，不能只口說“歡迎光臨”，眼睛未關(guān)注到。2、距離：客戶距柜臺(tái)1米以外2米以內(nèi)時(shí)營業(yè)人員開口招呼。6.1.3標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶就座1、要求：A、客戶先坐后營業(yè)人員方可坐，營業(yè)人員請(qǐng)客戶就座而客戶并未坐下，營業(yè)人員不必再重復(fù)可先坐；B、手勢(shì)：五指并攏，掌心向上，請(qǐng)客戶就座；C、無排號(hào)機(jī)無一米線，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔情況下，無需一一用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作手勢(shì)請(qǐng)客戶就座；D、有手勢(shì)的同時(shí)配合與相應(yīng)提示語：“您請(qǐng)坐”“請(qǐng)坐”；2、距離：客戶離柜臺(tái)一尺左右時(shí)。主動(dòng)動(dòng)起起身身迎迎接接客客戶戶來有有迎迎聲聲-主動(dòng)動(dòng)招招呼呼客客戶戶：：接接一一顧顧二二招招呼呼三三標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手手勢(shì)勢(shì)引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶就就座座6.1.4問有答聲-恰當(dāng)回答客戶1、要求：遇有客戶咨詢及提問時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)積極應(yīng)答，不得嘰嘰咕咕拖延或含糊不清的語句答復(fù)，回復(fù)應(yīng)用十字規(guī)范性服務(wù)用語；2、解釋：遇到柜臺(tái)前有多位客戶圍聚時(shí)，客戶提問時(shí)營業(yè)員應(yīng)靈活應(yīng)答，不讓客戶感覺輕慢或不理睬，需及時(shí)致歉并請(qǐng)客戶稍候，服務(wù)完柜臺(tái)前客戶后要及時(shí)響應(yīng)提問的客戶，兼顧好客戶。6.1.5便捷渠道的分流提醒要求：1、如果客戶辦理的業(yè)務(wù)有更加便捷的渠道辦理，如可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等辦理的業(yè)務(wù)，則在業(yè)務(wù)辦理之后禮貌地提醒客戶其它便捷渠道辦理業(yè)務(wù)，并雙手遞送相應(yīng)的宣傳折頁。2、如果客戶辦理的業(yè)務(wù)無法通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等辦理，那么可不做提醒。6.1.6辦理時(shí)長(zhǎng)提醒要求：1、對(duì)于辦理流程較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理前，營業(yè)員需要做到標(biāo)準(zhǔn)的辦理時(shí)長(zhǎng)提醒，比如“您辦理的是XX業(yè)務(wù)，由于處理較復(fù)雜，大約需要X分鐘，給您帶來不便，敬請(qǐng)?jiān)彙薄拔覀冏罱陂_展這個(gè)活動(dòng)，請(qǐng)您了解”。2、當(dāng)營業(yè)員沒有進(jìn)行辦理時(shí)長(zhǎng)提醒，但實(shí)際業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間超過15分鐘也視為不合格。辦理理時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)提提醒醒便捷捷渠渠道道的的分分流流提提醒醒問有有答答聲聲-恰當(dāng)當(dāng)回回答答客客戶戶6.1.7走有送聲-恰當(dāng)向客戶道別1、要求：A、若客戶在柜臺(tái)前沒有迅速離開，則詢問“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”；B、如若客戶辦完當(dāng)筆業(yè)務(wù)并要辦理其它業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員主動(dòng)告訴客戶、交代清楚如何辦理。C、若客戶迅速離開，則及時(shí)對(duì)客戶說“請(qǐng)慢走”；D、客戶向營業(yè)廳外走，門口未對(duì)他人服務(wù)的咨詢員及時(shí)對(duì)客戶說“請(qǐng)慢走”或“歡迎再次光臨”或點(diǎn)頭微笑。2、解釋：臺(tái)席已開滿，排隊(duì)客戶已很多，“請(qǐng)問您還有什么業(yè)務(wù)需要辦理”可不問。6.1.8主動(dòng)起身送別客戶1、要求：為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，起身送別客戶；2、起身時(shí)機(jī)：客戶離開座椅或轉(zhuǎn)身欲走時(shí)營業(yè)人員起身送別。3、解釋：A、無排號(hào)機(jī)/一米線，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔情況下，營業(yè)人員無需一一起身送別客戶；B、有身孕營業(yè)員要穿戴指定的孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營業(yè)員視為普通營業(yè)員進(jìn)行考核；C、無排號(hào)機(jī)無一米線，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔或營業(yè)廳排隊(duì)等候客戶辦理業(yè)務(wù)間隔時(shí)間較短情況下，營業(yè)人員無需起身送別客戶，有相應(yīng)道別語即可；4、營業(yè)員起身時(shí)不得因種種原因而沒有規(guī)范或沒有起身送別，如“傾斜身子，整理業(yè)務(wù)資料”、“目光沒有注視客戶，在看電腦或者其他東西”。6.1.9柜臺(tái)人員主動(dòng)營銷1、營銷要求：熟悉營銷案的業(yè)務(wù)資費(fèi)/套餐/新功能適用范圍/優(yōu)惠期/相應(yīng)資費(fèi)/生效時(shí)間等，能根據(jù)客戶需求主動(dòng)講解/推薦基本業(yè)務(wù)或營銷案業(yè)務(wù)。2、營銷方式：A、口頭介紹、用個(gè)人手機(jī)/電腦為客戶演示、發(fā)放單頁。B、營銷技巧：第一營業(yè)人員無論忙閑一定要給客戶發(fā)放宣傳單頁，口頭“一句話”介紹一項(xiàng)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)；第二營業(yè)人員根據(jù)忙閑情況確定是否需要詳細(xì)介紹，如果人員不忙則須詳細(xì)介紹，忙則發(fā)放單頁即可；第三介紹盡可能有針對(duì)性，即使沒有針對(duì)性，但營業(yè)人員態(tài)度積極仍然不扣分或較少扣分；第四發(fā)送宣傳單頁針對(duì)客戶需求進(jìn)行，以重點(diǎn)營銷為主；a、業(yè)務(wù)忙時(shí)：做好基本的業(yè)務(wù)推薦，以發(fā)放單頁為主，口頭介紹為輔；在相關(guān)業(yè)務(wù)或營銷活動(dòng)單頁不足情況下，可引導(dǎo)客戶通過海報(bào)、網(wǎng)站、媒體等途徑了解。b、業(yè)務(wù)閑時(shí)，主動(dòng)全面推薦，以口頭介紹為主，發(fā)放單頁為輔；c、應(yīng)根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，擇機(jī)利用個(gè)人手機(jī)/電腦給客戶進(jìn)行演示介紹，如手機(jī)需下載安裝的客戶端項(xiàng)目、推薦手機(jī)定期需保留的短彩信內(nèi)容、手機(jī)郵箱的郵件到達(dá)的短信通知、推薦手機(jī)需在網(wǎng)頁上保存的書簽內(nèi)容等。柜臺(tái)臺(tái)人人員員主主動(dòng)動(dòng)營營銷銷主動(dòng)動(dòng)起起身身送送別別客客戶戶走有有送送聲聲-恰當(dāng)當(dāng)向向客客戶戶道道別別咨詢員咨詢員佩戴綬帶協(xié)助客戶取號(hào)分流及引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)人員主動(dòng)營銷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)咨詢?cè)儐T員佩佩戴戴綬綬帶帶協(xié)助助客客戶戶取取號(hào)號(hào)6.2.1咨詢員佩戴綬帶要求：1、披綬帶：廳內(nèi)至少有一名咨詢員披綬帶；2、服務(wù)區(qū)域：A、咨詢員站在排號(hào)機(jī)周圍半徑1米內(nèi)、面向廳門口的位置；如果沒有排號(hào)機(jī)，則站在面向廳門口的位置，站在服務(wù)區(qū)域則視為達(dá)標(biāo)，沒有人在服務(wù)區(qū)域視為不達(dá)標(biāo)。B、廳內(nèi)客戶較多時(shí)，可以靈活安排咨詢員引導(dǎo)及分流客戶，所站位置要最方便服務(wù)客戶，比如排號(hào)機(jī)、自助終端機(jī)旁、咨詢臺(tái)、休息區(qū)、體驗(yàn)區(qū)等；6.2.2協(xié)助客戶取號(hào)要求：1、配合排號(hào)機(jī)的營業(yè)廳：A、咨詢員親自為客戶取號(hào)，將叫號(hào)條遞交給客戶告知客戶大約需要等候的時(shí)間：請(qǐng)您拿好排號(hào)單，您是XX號(hào)，前面還有XX人，您需要等候多少時(shí)間（時(shí)間必須提醒），請(qǐng)您先到等候區(qū)休息。B，業(yè)務(wù)忙時(shí)，可客戶自助取號(hào)；業(yè)務(wù)閑時(shí)，客戶可不取號(hào)，引導(dǎo)客戶直接到臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)；2、未配備排號(hào)機(jī)的營業(yè)廳，咨詢員引導(dǎo)客戶排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)。6.2.3分流及引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)要求：1、了解客戶需求：詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；2、證件資料詢問：A、對(duì)于需要身份驗(yàn)證才能辦理的業(yè)務(wù)，向客戶確認(rèn)資料是否帶齊，“請(qǐng)問您是否帶了身份證？是否清楚服務(wù)密碼？”；B、對(duì)于參加營銷活動(dòng)的客戶，應(yīng)判斷是否具有參與此活動(dòng)的條件；如果客戶不清楚服務(wù)密碼或不具備參加營銷活動(dòng)的條件，則應(yīng)禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動(dòng)參與條件等。C、如果客戶不清楚服務(wù)密碼或不具備參加營銷活動(dòng)的條件，則應(yīng)禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動(dòng)參與條件等。D、告知客戶辦理業(yè)務(wù)的流程，或提醒客戶所要辦理的業(yè)務(wù)一些特殊情況，如：客戶要轉(zhuǎn)套餐，應(yīng)提醒客戶當(dāng)月申請(qǐng)次月生效等注意事項(xiàng)。3、引導(dǎo)及分流客戶：A、需引導(dǎo)客戶到相應(yīng)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)；B、協(xié)助客戶復(fù)印證件資料。C、咨詢員遇到有客戶繳費(fèi)時(shí)，能主動(dòng)向客戶推介各合適的繳費(fèi)方式；D、引導(dǎo)本地客戶使用自助終端繳費(fèi)時(shí)，需合理引導(dǎo)，如果客戶堅(jiān)持到柜臺(tái)繳費(fèi)時(shí)，咨詢員不能強(qiáng)制客戶使用自助終端，避免影響客戶感知。E、咨詢員了解客戶需求后，可以在自助終端辦理的業(yè)務(wù)，用手勢(shì)指引客戶到自助設(shè)備區(qū)辦理；同時(shí)口頭提醒客戶以后此業(yè)務(wù)可以通過自助終端或其他電子渠道辦理，或者適時(shí)遞送相應(yīng)的宣傳折頁供客戶了解。F、當(dāng)客戶被引導(dǎo)至自助設(shè)備區(qū)時(shí)，區(qū)域內(nèi)如果有流動(dòng)咨詢員，應(yīng)配合主動(dòng)上前詢問客戶需求：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”；G、當(dāng)咨詢員忙時(shí)，可以由保安人員代替。分流流及及引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶辦辦理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)6.2.4引導(dǎo)人員主動(dòng)營銷1、營銷要求：咨詢員熟悉營銷案的業(yè)務(wù)資費(fèi)/套餐/新功能適用范圍/優(yōu)惠期/相應(yīng)資費(fèi)/生效時(shí)間等，能根據(jù)客戶需求主動(dòng)講解/推薦基本業(yè)務(wù)或營銷案業(yè)務(wù)。2、營銷時(shí)機(jī)：客戶在休息區(qū)等候時(shí)、客戶徘徊時(shí)、引導(dǎo)及分流時(shí)；3、營銷方式：口頭介紹、用個(gè)人手機(jī)/體驗(yàn)電腦為客戶演示、發(fā)放單頁。4、營銷技巧：第一營業(yè)人員閑時(shí)為客戶辦理業(yè)務(wù)或與客戶互動(dòng)過程中積極了解客戶需求，一定要給客戶發(fā)放宣傳單頁，口頭“一句話”介紹一項(xiàng)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)；第二營業(yè)人員閑時(shí)可根據(jù)需要確定是否需要詳細(xì)介紹；第三介紹盡可能有針對(duì)性；第四發(fā)送宣傳單頁針對(duì)客戶需求進(jìn)行，以重點(diǎn)營銷為主。5、特殊情況下，如客戶主動(dòng)向營業(yè)員了解或索要宣傳單頁，營業(yè)員需向客戶進(jìn)行講解或發(fā)放宣傳單頁，若在客戶主動(dòng)了解或索要的情況下，營業(yè)員沒有向客戶講解，沒有向客戶發(fā)放宣傳單頁則從重扣分引導(dǎo)導(dǎo)人人員員主主動(dòng)動(dòng)營營銷銷咨終端銷售員積極迎送客戶積極與客戶溝通互動(dòng)熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程積極推薦終端產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)7.1.1積極迎送客戶要求：1、終端銷售區(qū)域需有人員擔(dān)任銷售工作；2、迎送客戶：客戶靠近柜臺(tái)時(shí)，手機(jī)銷售人員開口招呼“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助嗎”，客戶圍聚柜臺(tái)/客戶間不存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次有欠身/點(diǎn)頭/微笑示意即可；3、恭送客戶：若客戶離開時(shí)，則及時(shí)對(duì)客戶說“請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”。7.1.2服務(wù)態(tài)度較好，積極與客戶溝通互動(dòng)要求：1、終端銷售人員介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)使用禮貌用語，嚴(yán)禁使用臟話、粗話；對(duì)客戶應(yīng)熱情適度、自然、友好；2、對(duì)客戶提問應(yīng)耐心解答，任何情況下嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；3、對(duì)于客戶的提問，需及時(shí)響應(yīng)，與客戶積極互動(dòng)。積極極迎迎送送客客戶戶積極極與與客客戶戶溝溝通通互互動(dòng)動(dòng)7.1.3熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程要求：1、熟悉終端業(yè)務(wù)：A、了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)特點(diǎn)及性能，對(duì)無法達(dá)到的功能和服務(wù)嚴(yán)禁做無保證的承諾，嚴(yán)禁進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳介紹。B、熟知手機(jī)終端配件的性能、使用方法及注意事項(xiàng)，并能熟練操作和演示。2、熟悉工作流程：A、每日工作開始時(shí)，均應(yīng)清理陳列柜，確保樣機(jī)內(nèi)外及零配件干凈整潔，附件配件損缺一定要及時(shí)更換；B、如遇有關(guān)手機(jī)終端售后或其他疑難問題，不得隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員或其他有關(guān)部門，出現(xiàn)樣品更換、零部件更換等問題要盡力解決，解決不了的應(yīng)及時(shí)向區(qū)域中心售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)，不得隱瞞。C、促銷人員應(yīng)準(zhǔn)確了解手機(jī)終端各型號(hào)產(chǎn)品的現(xiàn)有庫存，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，應(yīng)及時(shí)向營業(yè)廳綜合管理人員及值班經(jīng)理反饋，以便及時(shí)補(bǔ)充；禁止向客戶作過高承諾：銷售員在營業(yè)廳工作期間，嚴(yán)禁對(duì)客戶做出超越自己職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。D、監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁及POP貼紙等各項(xiàng)宣傳資料的張貼使用情況，缺少時(shí)應(yīng)立即向值班經(jīng)理或店面經(jīng)理反饋，以便及時(shí)補(bǔ)充。E、手機(jī)試機(jī)時(shí)，終端銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情。3、A、嚴(yán)禁選擇性促銷行為：由于同期有多款品牌手機(jī)在營業(yè)廳捆綁銷售，嚴(yán)禁銷售員向客人強(qiáng)行推銷或刻意推銷某種品牌手機(jī)，而對(duì)其他品牌的手機(jī)不置一顧，甚至詆毀其他手機(jī)品牌，客戶購買任何一款品牌的手機(jī)，必須熱情接待，提供周到的服務(wù)。B、嚴(yán)禁私下交易：銷售員在營業(yè)廳工作期間，嚴(yán)禁與不法套機(jī)者串通，進(jìn)行套機(jī)行為。7.1.4積極推薦終端產(chǎn)品要求：1、銷售員在向客戶推介終端時(shí)，將終端性能、類型、價(jià)格、售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容解釋清楚，將同型號(hào)終端普遍存在的問題向客戶解釋清楚，如：菜單反映過慢等，嚴(yán)禁銷售員對(duì)終端的不足含糊其辭，欺瞞客戶；2、有相關(guān)終端營銷活動(dòng)單頁時(shí)，對(duì)在終端柜臺(tái)前徘徊的客戶，發(fā)送宣傳單頁及推薦；3、客戶走到G3終端銷售區(qū)時(shí)，銷售人員必須首推G3，積極介紹G3相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。熟悉悉終終端端業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)及及工工作作流流程程積極極推推薦薦終終端端產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)操操表情情是是服服務(wù)務(wù)客客戶戶最最重重要要的的一一個(gè)個(gè)方方面面，，合合理理的的運(yùn)運(yùn)用用微微笑笑和和眼眼神神，，會(huì)會(huì)使使客客戶戶心心情情愉愉快快。。表情情神神態(tài)態(tài)原原則則親切自然而不不緊張拘泥神態(tài)真誠熱情情而不過分親親昵眼神專注大方方而不四處游游走表情神態(tài)基本禮儀表情7%說話+38%聲音+55%表情=社交發(fā)愁微笑大笑生氣驚訝基本禮儀微笑服務(wù)微笑是一種體體態(tài)的語言，，有時(shí)比說話話更能表達(dá)友友好的目的，，微笑是愉快快交往和順利利成交的前提提條件。同質(zhì)質(zhì)同價(jià)的商品品因待客的不不同，生意蕭蕭條、興隆差差別很大。微笑的主要特特征：面含笑意，齒齒不露、聲不不出，充分表表達(dá)友善、誠誠信、和藹、、融洽等等美好的情感感。微笑-和氣生生財(cái)基本禮儀訓(xùn)練用眼笑的的方法是：取取厚紙1張，，遮住眼睛下下邊部位，對(duì)對(duì)著鏡子心里里想最高興的的事情，使笑笑肌抬升收縮縮，嘴呈微笑笑口型，雙眼眼就自然顯示示出微笑的表表情。以“三三米六齒”為為原則，即對(duì)對(duì)方進(jìn)入3m范圍時(shí)向?qū)Ψ椒轿⑿Γ⑿πσ月冻?顆顆牙（上齒））為宜表情神態(tài)基本禮儀微笑表情神態(tài)基本禮儀微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑形體儀態(tài)坐姿：標(biāo)準(zhǔn)坐姿：頭部挺直，，雙目平視，，下頜內(nèi)收，，身體端正，，兩肩放松，，勿椅靠座椅椅的背部，挺挺胸收腹，上上身微微前傾傾，坐時(shí)占椅椅面2/3面面積。男性雙雙膝分開與肩肩同寬，雙手手自然放在雙雙膝上；女性性兩腿必須完完全并攏，尤尤其是膝部以以上必須完全全并攏，可以以采用雙腿垂垂直式或雙腿腿斜放式。雙雙手交叉自然然放在雙膝上上?；径Y儀男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿照片女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿照片開膝式雙腿垂直式雙腿斜放式客戶徑直走向向你的臺(tái)席并并在視線1.2米內(nèi)時(shí)：應(yīng)起身呈標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿站立立，目視客戶戶，并主動(dòng)向向客戶點(diǎn)頭微微笑示意客戶到達(dá)營業(yè)業(yè)臺(tái)席時(shí)：伸出右手，，手掌伸直，，四指自然并并攏，示意客客戶坐下，同同時(shí)對(duì)客戶說說：“您好，，請(qǐng)坐?！碑?dāng)客戶坐下后后：按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)勢(shì)入坐，坐好好后親切地詢?cè)儐柨蛻簦骸啊跋壬?小姐，，請(qǐng)問有什么么可以幫到您您？”或“請(qǐng)請(qǐng)問有什么可可以幫助您的的？”形體儀態(tài)基本禮儀形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平平視前方，下下頜微微內(nèi)收收，勁部平直直。雙肩自然然放松端平，，挺胸直腰收收腹。女性應(yīng)應(yīng)雙腳并攏，，腳尖分開呈呈V字型，或“丁丁”字型站立立，雙臂自然然下垂，將雙雙手自然放于于小腹前，右右手疊加在左左手上。男性性應(yīng)兩腳分開開，與肩同寬寬，右手輕握握左手的腕部部，左手握拳拳，放于小腹腹前或者置于于身后?；径Y儀女性標(biāo)準(zhǔn)站姿姿男性標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站立服務(wù)：上崗期間：應(yīng)做到儀容容端莊，精神神飽滿，姿勢(shì)勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)態(tài)大方迎接客戶時(shí)：應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿，目光光平視前方，，面帶微笑客戶走入營業(yè)業(yè)廳距離自己己1.2米左左右時(shí)：用親切的目目光和燦爛的的笑容歡迎語：“您好/早早上好/中午午好/下午好好/晚上好，，歡迎光臨??！”注：早上好：：08：00—11：00，中午好好：11：00—14：：00下午好：14：00—18；00，，晚上好：18；00——20：00每周周五17：00至周周日24：00：周末愉愉快！形體儀態(tài)基本禮儀形體儀態(tài)行姿：標(biāo)準(zhǔn)行姿：方方向明確，身身體協(xié)調(diào)，步步伐從容，步步態(tài)平衡，步步幅適中，步步速均勻，走走成直線，雙雙臂自然擺動(dòng)動(dòng)，抬頭挺胸胸，目視前方方。基本禮儀女性標(biāo)準(zhǔn)走姿姿男性標(biāo)準(zhǔn)走姿姿行進(jìn)：請(qǐng)客戶開始行行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面面向客戶稍許許欠身若雙方并排行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)居于于左側(cè)若雙方單行行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)居于于左前方約一一米左右的位位置在陪同引導(dǎo)客客戶時(shí)，服務(wù)務(wù)人員行進(jìn)的的速度須與客客戶相協(xié)調(diào)及時(shí)的關(guān)照提提醒，經(jīng)過拐拐角或樓梯之之時(shí)，須關(guān)照照提醒客戶留留意在行進(jìn)中與客客戶交談或答答復(fù)其提問時(shí)時(shí)，應(yīng)將頭部部、上身轉(zhuǎn)向向客戶形體儀態(tài)基本禮儀手勢(shì)：指引方向：把手臂伸直，，手臂與水平平線的角度為為15°左右右，上臂和前前臂之間的夾夾角為90°°(如果指引引的目標(biāo)較遠(yuǎn)遠(yuǎn)，手臂可略略微前伸)，，手指自然并并攏，手掌略略微向上，表表示誠懇、虛虛心，同時(shí)上上身稍微前傾傾，以示敬重重，以肘關(guān)節(jié)節(jié)為軸，指向向目標(biāo)，同時(shí)時(shí)眼睛要兼顧顧客戶是否看看到指示的目目標(biāo)，切記不不可用一只手手指指點(diǎn)點(diǎn)。。形體儀態(tài)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)勢(shì)示意圖忌用手勢(shì)：與人交談時(shí)不不可雙臂抱于于胸前；不可可摸頭或用拇拇指指自己的的鼻尖和用手手指點(diǎn)他人，，談到自己時(shí)時(shí)應(yīng)用手掌輕輕按自己的左左胸，以顯端端莊、大方、、可信之態(tài)。。在交際活動(dòng)動(dòng)時(shí)，有些手手勢(shì)會(huì)讓人反反感，嚴(yán)重影影響形象。比比如當(dāng)眾搔頭頭皮、掏耳朵朵、摳鼻子、、咬指甲、手手指在桌上亂亂寫亂畫等形體儀態(tài)基本禮儀鞠躬：鞠躬時(shí)，應(yīng)從從心底里發(fā)出出向?qū)Ψ奖硎臼靖兄x和尊重重的意念雙腳腳并攏，腰挺挺直，使頭、、頸、背成一一條直線，稍稍向前傾，頭頭不要跟著下下垂即可。手手可貼在兩邊邊的褲縫旁，，女性則把雙雙手輕輕交疊疊放在體前。。注意：鞠躬躬時(shí)必須有所所停頓，即必必須保持鞠躬躬姿勢(shì)2秒左左右才能恢復(fù)復(fù)正常的站姿姿形體儀態(tài)基本禮儀形體儀態(tài)基本禮儀迎接客戶時(shí)150致意式感謝或恭送客客戶時(shí)300致意式向客戶表示歉歉意時(shí)450致意9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:20:2809:20:2809:2012/24/20229:20:28AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:20:2809:20Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:20:2809:20:2809:20Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:20:2809:20:28December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20229:20:28上上午午09:20:2812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:20上午午12月-2209:20December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/249:20:2809:20:2824December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:20:28上上午9:20上上午午09:20:2812月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:20:2809:20:2809:2012/24/20229:20:28AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:20:2809:20Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。09:20