第12頁共12頁信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)規(guī)范?工具/原料?offi?ce___?visi?o___?方法/步驟?1:到達(dá)?現(xiàn)場(chǎng)后如遇?不能及時(shí)或?需第三方協(xié)?助解決的問?題，應(yīng)及時(shí)?告知客戶并?說明情況；?處理系統(tǒng)?軟件問題之?前應(yīng)提前做?好數(shù)據(jù)備份?工作；處?理收購設(shè)備?及其相關(guān)配?件問題之前?應(yīng)做好相關(guān)?設(shè)備電源斷?電工作，避?免處理問題?過程中設(shè)備?短路造成額?外的損失；?如需更換?設(shè)備或配件?，更換完畢?后，壞件需?交由客戶確?認(rèn)；設(shè)備?加電前必須?完成電源電?壓檢測(cè)，確?認(rèn)電源正負(fù)?及電壓高低?。在客戶?現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，運(yùn)?維人員必須?嚴(yán)格遵守客?戶方的管理?規(guī)范和管理?制度，不準(zhǔn)?私自帶走客?戶物品；?需要留心客?戶提出產(chǎn)品?功能、性能?方面的問題?，對(duì)于產(chǎn)品?目前不具備?的相關(guān)功能?、性能，不?能直接答復(fù)?不具備，而?應(yīng)該首先將?客戶需求記?錄，并聯(lián)系?相關(guān)負(fù)責(zé)人?協(xié)商如何答?復(fù)；如果?在現(xiàn)場(chǎng)遇上?陌生的情況?和問題，請(qǐng)?直接向相關(guān)?負(fù)責(zé)人進(jìn)行?咨詢和求助?，不可盲目?采取非常規(guī)?方法進(jìn)行嘗?試；服務(wù)?結(jié)束運(yùn)維?服務(wù)結(jié)束后?，應(yīng)及時(shí)清?理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)?，整理相關(guān)?物品，并請(qǐng)?客戶在《運(yùn)?維服務(wù)記錄?單》上反饋?意見并簽字?確認(rèn)；如?遇特殊原因?導(dǎo)致問題暫?時(shí)無法解決?的，離開時(shí)?應(yīng)與客戶溝?通說明問題?原因及解決?問題所需條?件與時(shí)間；?信息、數(shù)?據(jù)安全慧?能信息安全?慧能運(yùn)維?人員有義務(wù)?保守慧能的?商業(yè)___?與技術(shù)__?_，遵守慧?能公司各項(xiàng)?規(guī)定，遵守?保密規(guī)定，?維護(hù)慧能的?知識(shí)產(chǎn)權(quán)；?未經(jīng)慧能?授權(quán)或批準(zhǔn)?，不準(zhǔn)對(duì)外?有意或無意?提供任何涉?及慧能商業(yè)?___與技?術(shù)___的?書面文件和?未公開的技?術(shù)文檔或口?頭泄露以上?___；?嚴(yán)禁在客戶?面前修改源?程序或數(shù)據(jù)?庫；客戶?信息安全?客戶保密信?息范圍：?客戶業(yè)務(wù)運(yùn)?作體系、_?__結(jié)構(gòu)，?以及業(yè)務(wù)關(guān)?系及工作職?責(zé)；客戶?管理制度、?業(yè)務(wù)流程；?客戶工作?規(guī)劃（計(jì)劃?）、作業(yè)計(jì)?劃；技術(shù)?檔案與資料?、工作記錄?；設(shè)備維?護(hù)技術(shù)指標(biāo)?；屬于客?戶之外的第?三方所有，?但客戶對(duì)該?第三方負(fù)有?保密義務(wù)的?技術(shù)信息和?經(jīng)營信息；?客戶所有?的、具備法?律規(guī)定的商?業(yè)___性?質(zhì)的其他信?息。差旅?安全規(guī)范?出差要注意?安全，單獨(dú)?出差時(shí)不要?與陌生人合???；住宿?應(yīng)選擇衛(wèi)生?整潔、環(huán)境?安全、交通?便利的賓館?，不要住太?偏僻的旅館?，保證人身?安全；盡?量避免深夜?單獨(dú)外出，?如遇特殊情?況需單獨(dú)外?出，需及時(shí)?匯報(bào)負(fù)責(zé)人?；運(yùn)維服?務(wù)流程巡?檢流程巡?檢目標(biāo)對(duì)?煙點(diǎn)收購支?持系統(tǒng)、收?購設(shè)備和相?關(guān)輔助配件?進(jìn)行綜合檢?查，統(tǒng)計(jì)需?檢修和返修?的設(shè)備并匯?報(bào)負(fù)責(zé)人和?客戶，方便?下一階段部?署工作順利?開展；通過?巡檢發(fā)現(xiàn)問?題，消除隱?患，提升運(yùn)?行質(zhì)量，提?升客戶滿意?度。巡檢?流程巡檢?流程圖巡?檢規(guī)范巡?檢對(duì)象(如?下列表)?類別名稱?設(shè)說明?收購設(shè)備?交售排號(hào)設(shè)?備含防雨?箱收購設(shè)?備定級(jí)鍵?盤磅碼終?端煙農(nóng)自?助服務(wù)終端?交煙刷卡?確認(rèn)刷卡?交售調(diào)度?語音提示設(shè)?備功放模?塊高音喇?叭收購專?用微機(jī)主機(jī)?含電源適?配器收購?專用微機(jī)顯?示器含電?源適配器?收購設(shè)備收?納箱__?_支架定?級(jí)鍵盤支架?電源設(shè)備?供電電源?倉儲(chǔ)電源?（含蓄電池?）集中供?電電源收?購電源（含?蓄電池）?桌面讀寫卡?器電源機(jī)?柜___?igbee?無線收發(fā)設(shè)?備網(wǎng)口?工作人員卡?交換機(jī)?無線路由器?條碼打印?機(jī)條碼打?印機(jī)票據(jù)?打印機(jī)針?式打印機(jī)?電子臺(tái)秤?碳鋼臺(tái)面6?00___?800mm?微機(jī)室線?路電源線?路收購主?機(jī)接頭D?C頭至少?5個(gè)分線?盒空氣開?關(guān)收購區(qū)?線路電源?線路DC?頭分線盒?空氣開關(guān)?電力情況?巡檢人員?注意事項(xiàng)?按照巡檢計(jì)?劃開始巡檢?前，應(yīng)提前?告知相關(guān)客?戶，好讓客?戶做好現(xiàn)場(chǎng)?環(huán)境支持；?巡檢過程?中注意對(duì)相?關(guān)設(shè)備和輔?助配件的通?電檢查前應(yīng)?使用專業(yè)工?具正確測(cè)試?電源電壓是?否正常，避?免線路老化?造成短路情?況損壞設(shè)備?，造成損失?。對(duì)單個(gè)?煙點(diǎn)巡檢工?作完成后，?應(yīng)按照要求?填寫并讓客?戶簽署和確?認(rèn)，所負(fù)責(zé)?區(qū)域所有煙?點(diǎn)巡檢完成?后填寫向上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客?戶匯報(bào)巡檢?工作，以確?認(rèn)是否能結(jié)?束巡檢工作?。方法/?步驟2:?2【巡檢?階段】__?_年“一卡?通”煙點(diǎn)巡?檢情況匯總?表.doc?1.1.?巡檢簽單文?件2.部?署流程2?.1.部署?流程圖2?.2.部署?規(guī)范操作?系統(tǒng)及應(yīng)用?軟件安全配?置規(guī)范確?認(rèn)操作系統(tǒng)?版本符合當(dāng)?前收購系統(tǒng)?要求；操?作系統(tǒng)安全?配置及用戶?設(shè)置(防火?墻是否關(guān)閉?、用戶設(shè)置?是否符合規(guī)?范等)，刪?除或鎖定與?設(shè)備運(yùn)行、?維護(hù)等與工?作無關(guān)的賬?號(hào)；常用?辦公軟件o?ffice?、word?、Powe?rPoin?t正常使用?；操作系?統(tǒng)TCP/?IP設(shè)置符?合收購業(yè)務(wù)?要求；數(shù)?據(jù)庫、c2?000、報(bào)?表軟件等軟?件正常__?_；收購?系統(tǒng)___?部署收購?、操作系統(tǒng)?版本要求為?當(dāng)前最新正?式部署版本?；系統(tǒng)相?關(guān)配置(同?步服務(wù)器I?P地址、排?號(hào)通訊端口?等)符合收?購業(yè)務(wù)要求?；設(shè)備及?配件部署?硬件設(shè)備通?電自檢；?連接系統(tǒng)正?常運(yùn)行；?設(shè)備___?固定位置符?合___質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)；?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?系統(tǒng)設(shè)備部?署完成后，?運(yùn)維人員將?對(duì)用戶進(jìn)行?一次實(shí)際操?作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?，是用戶人?員能夠?qū)κ?購、倉儲(chǔ)系?統(tǒng)進(jìn)行基本?的操作了解?。培訓(xùn)對(duì)?象：煙站?、點(diǎn)微機(jī)操?作人員、磅?碼操作員、?定級(jí)人員、?庫管以及綜?合管理員。?培訓(xùn)要點(diǎn)?：系統(tǒng)基?本功能模塊?；系統(tǒng)基?本操作及技?巧；設(shè)備?硬件組成及?日常操作；?常見硬件?故障提示(?打印機(jī)缺紙?告警提示、?電壓過低提?示等);?慧能技術(shù)支?持及日常運(yùn)?維流程、處?理方式、_?__等；?培訓(xùn)目標(biāo)：?使用戶對(duì)?系統(tǒng)、硬件?設(shè)備有一定?的基本了解?和操作，能?夠?qū)ΤＲ姷?故障提示做?出判斷及更?換處理操作?，對(duì)慧能運(yùn)?維流程及方?式有一定了?解，以方便?日后用戶能?夠?qū)ξ覀兊?工作有積極?的支持作用?和理解。?培訓(xùn)結(jié)束后?應(yīng)簽署培訓(xùn)?記錄單已經(jīng)?人員簽到表?。部署簽?單文件序?號(hào)文件名?稱1【?部署階段】?___年“?一卡通”系?統(tǒng)部署確認(rèn)?單2【?部署階段】?___年“?一卡通”煙?點(diǎn)設(shè)備收貨?確認(rèn)單（單?個(gè)設(shè)備）?3【部署?階段】__?_年“一卡?通”煙點(diǎn)網(wǎng)?絡(luò)設(shè)備互聯(lián)?調(diào)試表4?【部署階?段】___?年“一卡通?”煙葉收購?系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)?施記錄單?3.維護(hù)流?程3.1?.維護(hù)流程?圖3.2?.角色任務(wù)?說明執(zhí)行?角色任務(wù)?內(nèi)容說明?客戶發(fā)?起問題故障?請(qǐng)求客戶?向運(yùn)維人員?發(fā)起問題事?件請(qǐng)求(故?障點(diǎn)、時(shí)間?、關(guān)鍵事項(xiàng)?等)。運(yùn)?維工程師?接收、處理?、反饋問題?故障運(yùn)維?工程師接收?到客戶反映?的問題故障?，處理并匯?報(bào)處理結(jié)果?。運(yùn)維組?長運(yùn)維服?務(wù)資源管理?調(diào)度運(yùn)維?設(shè)備及配件?管理、與客?戶溝通協(xié)調(diào)?。庫管?物資設(shè)備綜?合管理接?收運(yùn)維組長?物資設(shè)備需?求，確認(rèn)并?提供發(fā)貨，?如需采購發(fā)?起采購申請(qǐng)?。項(xiàng)目經(jīng)?理運(yùn)維任?務(wù)總調(diào)度?運(yùn)維人力資?源、運(yùn)維服?務(wù)資源管理?調(diào)度，運(yùn)維?計(jì)劃、需求?、報(bào)告審批?與指導(dǎo)。?3.3.維?護(hù)人員注意?事項(xiàng)處理?系統(tǒng)問題故?障前正確備?份相關(guān)系統(tǒng)?數(shù)據(jù)庫，處?理完成后正?確還原；?接到客戶問?題故障處理?請(qǐng)求都要有?相關(guān)的記錄?和匯報(bào)；?維護(hù)相關(guān)簽?單文件序?號(hào)文件名?稱1【?維護(hù)階段】?___年‘?一卡通’運(yùn)?維服務(wù)記錄?單2【?維護(hù)階段】?___年‘?一卡通’煙?點(diǎn)報(bào)損設(shè)備?配件更換確?認(rèn)單3?【維護(hù)階段?】___年?‘一卡通’?設(shè)備保管及?保養(yǎng)要求?4.相關(guān)設(shè)?備返修、報(bào)?損條件及標(biāo)?準(zhǔn)設(shè)備返?修、報(bào)損條?件已經(jīng)超?過規(guī)定使用?年限的老舊?設(shè)備，設(shè)備?性能到不到?當(dāng)前收購要?求，告知客?戶予以進(jìn)行?報(bào)損處理；?因意外災(zāi)?害或事故造?成設(shè)備無法?使用且無法?維修的情況?下告知客戶?予以進(jìn)行報(bào)?損處理；?人為或自然?原因造成損?壞的設(shè)備，?在保修期(?收購設(shè)備保?修期為1年?)內(nèi)的設(shè)備?予以免費(fèi)維?修或更換處?理，在保修?期之外的設(shè)?備，需告知?客戶情況并?簽署相關(guān)的?設(shè)備簽收單?或配件更換?單。對(duì)配?件損壞能通?過維修或更?換配件修復(fù)?的設(shè)備及時(shí)?進(jìn)行更換和?返修處理；?返修設(shè)備?需進(jìn)行初步?檢修，標(biāo)明?故障情況以?及檢修人姓?名，以便責(zé)?任追查；?返修設(shè)備發(fā)?貨應(yīng)做好防?磨損包裝處?理，避免在?運(yùn)輸過程中?造成二次損?壞；運(yùn)維?人員相關(guān)考?核指標(biāo)考?核評(píng)定點(diǎn)和?內(nèi)容評(píng)定?點(diǎn)評(píng)定內(nèi)?容工作態(tài)?度（1）?工作積極主?動(dòng)，服從安?排，不挑三?揀四、借故?推諉；（?2）工作認(rèn)?真扎實(shí)、嚴(yán)?謹(jǐn)、高效、?節(jié)約；（?3）工作過?程互相配合?、協(xié)作；?（4）接到?工作任務(wù)后?迅速響應(yīng)，?不遲到、早?退、曠工；?（5）能?夠吃苦耐勞?，承受較高?的工作壓力?；（6）?無客戶投訴?；交際、?溝通（1?）與煙點(diǎn)、?煙站相關(guān)人?員有效的溝?通協(xié)調(diào)；?（2）若出?現(xiàn)問題，能?與客戶進(jìn)行?有效的溝通?交流，盡力?解決，進(jìn)行?解釋安撫，?平息矛盾；?（3）與?同事有效的?溝通交流協(xié)?作。工作?技能（1?）熟悉煙葉?收購業(yè)務(wù)流?程；（2?）熟悉整套?煙葉收購系?統(tǒng)的各種線?路構(gòu)成、接?法及線路維?護(hù)；（3?）熟練掌握?軟件系統(tǒng)的?___部署?、參數(shù)配置?及操作，并?能高效處理?常見問題；?（4）熟?練掌握硬件?系統(tǒng)___?調(diào)試、操作?及常見故障?的排除方法?；（5）?能熟練搭建?整套系統(tǒng)環(huán)?境并對(duì)用戶?或者同事進(jìn)?行有效培訓(xùn)?；（6）?熟練掌握電?子稱的維護(hù)?，包括表頭?權(quán)限內(nèi)的設(shè)?置、串口線?各針腳的接?法及基本故?障的排除方?；（7）?能夠正確理?解并反饋用?戶提出的需?求。工作?效率（1?）規(guī)定時(shí)間?內(nèi)完成既定?計(jì)劃的工作?；（2）?工作迅速響?應(yīng)，處理問?題及時(shí)高效?；（3）?遇到無法解?