精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作流程前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作流程FrontOfficeStandardOperationProceduresLast-update修訂日期:流程圖版本PAGE精品文檔可編輯的精品文檔前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”目錄分部區(qū)域：前廳部——前臺接待注冊編號主題索引FO-REC-001散客預(yù)訂FO-REC-002團(tuán)隊(duì)(會議)預(yù)訂FO-REC-003長包房預(yù)訂FO-REC-004VIP客人預(yù)訂FO-REC-005傳真、電話預(yù)訂FO-REC-006無所需房型預(yù)訂FO-REC-007預(yù)訂更改FO-REC-008取消預(yù)訂FO-REC-009預(yù)訂未到FO-REC-010保證預(yù)訂FO-REC-011保證預(yù)訂未到處理FO-REC-012超額預(yù)訂處理FO-REC-013預(yù)防超額預(yù)訂管理FO-REC-014預(yù)訂單存檔FO-REC-015出租預(yù)報(bào)FO-REC-016客歷建檔FO-REC-017當(dāng)日抵店預(yù)訂FO-REC-018散客預(yù)訂分房FO-REC-019預(yù)訂散客登記入住FO-REC-020會議及團(tuán)隊(duì)分房FO-REC-021旅行團(tuán)登記入住FO-REC-022會議客人登記入住FO-REC-023VIP客人入住登記FO-REC-024無預(yù)訂散客入住登記FO-REC-025長住房的接待FO-REC-026特殊房價(jià)的處理FO-REC-027住店客人換房FO-REC-028客人延住處理FO-REC-029延遲退房處理FO-REC-030住店客人加床FO-REC-031特快退房服務(wù)操作FO-REC-032房間狀態(tài)核對FO-REC-033客人抵離店時(shí)間管理FO-REC-034房租核對管理FO-REC-035內(nèi)部用房申請F(tuán)O-REC-036來訪人留言FO-REC-037客人保密FO-REC-038預(yù)抵客人信件處理FO-REC-039住店客人換房FO-REC-040客人咨詢服務(wù)FO-REC-041客人留言FO-REC-042報(bào)表編制打印前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”目錄分部區(qū)域：前廳部——大堂副理注冊編號主題索引FO-AM-001VIP客人預(yù)抵房間檢查FO-AM-002VIP客人抵離店手續(xù)FO-AM-003客人投訴處理FO-AM-004客人報(bào)失物品處理FO-AM-005緊急情況處理FO-AM-006客人受傷事件處理FO-AM-007預(yù)離報(bào)表制作程序FO-AM-008夜班大堂副理的工作FO-AM-009客帳爭議處理FO-AM-010逃賬處理FO-AM-011高額消費(fèi)追收處理FO-AM-012職能機(jī)關(guān)到店檢查處理FO-AM-013醉酒處理FO-AM-014鮮花果藍(lán)通知程序FO-AM-015客賠處理程序FO-AM-016緊急開倉處理前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”目錄分部區(qū)域：前廳部——禮賓服務(wù)注冊編號主題索引FO-CON-001散客入店禮賓服務(wù)FO-CON-002散客離店禮賓服務(wù)FO-CON-003團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)FO-CON-004團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)FO-CON-005接機(jī)接車工作程序FO-CON-006行李寄存和提取FO-CON-007行李破損處理FO-CON-008報(bào)紙的派送FO-CON-009信件的派送FO-CON-010離店客人信件處理FO-CON-011訪客轉(zhuǎn)送包裹接收FO-CON-012雨傘借用FO-CON-013代客外購?fù)庑薹?wù)FO-CON-014帶客進(jìn)房服務(wù)FO-CON-015殘疾客人服務(wù)FO-CON-016代客人租車服務(wù)前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”目錄分部區(qū)域：前廳部——商務(wù)中心注冊編號主題索引FO-BC-001收取傳真服務(wù)FO-BC-002發(fā)送傳真服務(wù)FO-BC-003電腦上網(wǎng)服務(wù)FO-BC-004復(fù)印、打字服務(wù)FO-BC-005郵件服務(wù)FO-BC-006IDD、DDD服務(wù)FO-BC-007票務(wù)服務(wù)FO-BC-008裝訂服務(wù)FO-BC-009E–mail服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：散客預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-001ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：電腦查詢Procedures流程：電腦查詢散客接待員接待員預(yù)訂問清確定散客接待員接待員(1)(1)(2)(3)房間日期房型房數(shù)接待員客人電腦輸入確認(rèn)與客人確定填寫報(bào)明接待員客人(2)(1)(1)(1)(2)(3)排房預(yù)訂項(xiàng)目內(nèi)容預(yù)訂單房價(jià)預(yù)訂單存檔預(yù)訂單存檔說明:散客預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。每次預(yù)訂單輸入電腦后應(yīng)將電腦自動生成的訂單號記錄在預(yù)訂單上。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：團(tuán)隊(duì)（會議）預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-002ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員銷售部下達(dá)審核查詢簽收確認(rèn)接待員銷售部（1）（1）（2）（3）（4）預(yù)訂單預(yù)訂項(xiàng)目電腦預(yù)訂單團(tuán)隊(duì)預(yù)訂電腦輸入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂電腦輸入接待員保存初步控制接待員（3）（2）（1）訂單排房房間預(yù)訂單存檔預(yù)訂單存檔知會(4)銷售部說明:團(tuán)隊(duì)（會議）預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。在團(tuán)隊(duì)及會議預(yù)訂中應(yīng)注意房間數(shù)量、價(jià)格及付款方式等內(nèi)容。電腦排房應(yīng)考慮相對集中。訂單內(nèi)容有不清楚的地方應(yīng)及時(shí)查問。根據(jù)訂單提前準(zhǔn)備房卡、早餐券、進(jìn)店表等資料。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：長包房預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-003ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：銷售部接待員下達(dá)確定查詢簽收輸入選擇銷售部接待員（1）（1）（2）（3）（4）（5）預(yù)訂單預(yù)訂項(xiàng)目電腦預(yù)訂單電腦房間房務(wù)中心房務(wù)中心通知房務(wù)中心房務(wù)中心（1）樓層到店前準(zhǔn)備訂單通知到店前準(zhǔn)備（2）（1）歸檔大堂副理說明：長包房預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。長包房通常對房間的布置及設(shè)施要求較細(xì)，前臺應(yīng)及時(shí)知會相關(guān)部門。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：VIP客人預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-004ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員銷售部下達(dá)標(biāo)明確定查詢簽收輸入接待員銷售部（1）（2）（1）（2）（3）（4）（5）預(yù)訂單VIP預(yù)訂項(xiàng)目電腦預(yù)訂單電腦房間VIP房間大清客房經(jīng)理VIP房間大清客房經(jīng)理（1）客房部VIP房查房大堂副理填寫VIP房查房大堂副理項(xiàng)（1）禮遇單大堂副理預(yù)訂單存檔反饋準(zhǔn)備預(yù)訂單存檔（2）（1）消息資料說明：VIP客人預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。VIP的預(yù)訂應(yīng)注意訂單的詳細(xì)內(nèi)容。提前準(zhǔn)備好相關(guān)單據(jù)。了解VIP是否有客歷，提前填好登記單。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：傳真、電話預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-005ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待員客人傳真或電話問清查詢確定回復(fù)傳真或電話客人接待員客人(1)(1)(2)(3)(4)(1)預(yù)訂要求電腦房間預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂單存檔接待員輸入填寫預(yù)訂單存檔接待員(2)(1)電腦預(yù)訂單說明:傳真、電話預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。此類訂房?yīng)注意電話、傳真的回復(fù)確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：無所需房型預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-006ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：告訴確認(rèn)查詢客人接待員預(yù)訂電腦房態(tài)告訴確認(rèn)查詢客人接待員（1）(1)(1)房間客人推薦沒有其它房型所需客人客人推薦沒有(1)(1)客人入住接受客人入住(1)推薦客人離店不接受客人離店(1)推薦說明:無所需房型預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。在客人所訂房型已無時(shí)應(yīng)注意推薦其它房型。客人不接受推薦時(shí)，應(yīng)婉言拒絕預(yù)訂，語言不能模糊。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)訂更改IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-007ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人更改查詢找出復(fù)述更改接待員客人接待員客人（1）（1）（2）（3）（1）預(yù)訂預(yù)訂原訂單原內(nèi)容內(nèi)容原預(yù)訂程序電腦填寫確定原預(yù)訂程序（3）（2）（1）更改更改單更改項(xiàng)目說明：預(yù)訂更改程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。更改預(yù)訂需重新填寫預(yù)訂單，標(biāo)明“更改和原預(yù)訂單一起存檔備查。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：取消預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-008ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人更改查詢找出確認(rèn)接待員客人接待員客人（1）（1）（2）（1）預(yù)訂預(yù)訂原訂單取消無效訂單存檔電腦標(biāo)明注明無效訂單存檔（3）（2）（1）取消取消情況資料存檔銷售部VIP客人長包房團(tuán)隊(duì)會議資料存檔銷售部（3）（2）（1）預(yù)訂預(yù)訂預(yù)訂說明：取消預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉Ｈ∠A(yù)訂程序應(yīng)注明接到要求取消訂單的時(shí)間、通知人。存放在無效訂單內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)訂未達(dá)操作IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-009ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員聯(lián)系注明清理未到訂單未到單預(yù)訂人接待員聯(lián)系注明清理（1）（1）（1）輸入更改輸入更改電腦預(yù)訂單（1）（1）預(yù)訂單存檔確認(rèn)結(jié)果預(yù)訂單存檔確認(rèn)（1）無效訂單存放無效訂單存放取消預(yù)訂取消（1）說明：預(yù)訂未到操作規(guī)程為專用規(guī)程。應(yīng)注意落實(shí)預(yù)訂單下一步是否更改或取消。當(dāng)班接待員對預(yù)訂未到規(guī)程因時(shí)間原因未操作完畢時(shí)，由接班接待員繼續(xù)操作，兩班間應(yīng)做好交接班工作。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：保證預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-010ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待員收銀員客人預(yù)付開具審驗(yàn)選定注明客人接待員收銀員客人（1）（1）（1）（1）（2）押金收據(jù)收據(jù)房間保證預(yù)訂預(yù)訂單存檔輸入交付客人預(yù)訂單存檔（4）（3）電腦預(yù)訂單說明：保證預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉１ＷC預(yù)訂需向客人說明要提前預(yù)付款，到店后沖抵押金，如未到則作為違約賠償金。酒店應(yīng)保證該房在當(dāng)日處于等待狀態(tài)，直至第二天。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：保證預(yù)訂未到處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-011ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：更改（取消）明確聯(lián)系接待員客人預(yù)訂預(yù)訂更改（取消）明確聯(lián)系接待員（1）（1）（1）辦理接受客人收取結(jié)帳違約違約金辦理接受客人收?。?）（1）（1）客人客人收銀程序收銀程序更改預(yù)訂重新預(yù)訂更改預(yù)訂重新（1）說明：保證預(yù)訂未到處理規(guī)程為通用規(guī)程。有保證預(yù)訂未到按規(guī)定應(yīng)收取客人的擔(dān)保金，通常為一晚房費(fèi)的50%不等。此類預(yù)訂應(yīng)在收保證金之前向客人說明。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：超額預(yù)訂處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-012ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人客人接待員預(yù)訂電腦無房列入等候預(yù)訂接待員客人客人接待員（1）（1）（2）（3）（1）房間查詢提供等候選擇預(yù)訂單存檔客人作好輸入注明填寫預(yù)訂單存檔（1）（4）（3）（2）（1）到店交班電腦等候預(yù)訂單無房推薦（1）（2）提供酒店有房（1）提供客人入住無該類型級別（調(diào)整）客人入?。?）（2）房型房間說明：超額預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。超額預(yù)訂做得好可提高住房率，反之會引起客人投訴。預(yù)訂時(shí)無房應(yīng)向客人講清楚，請其自己選擇，等候預(yù)訂。房間變更導(dǎo)致升級需請示批準(zhǔn)后執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)防超額預(yù)訂管理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-013ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：作出分析核查接待員有效訂單住房預(yù)離統(tǒng)計(jì)作出分析核查接待員(1)(1)(2)(1)接班接待員接班作好控制交班記錄比例接班接待員接班作好控制(2)(1)(1)工作程序工作程序說明:預(yù)防超額預(yù)訂管理程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。接待員應(yīng)注意有效訂單的已訂房數(shù)。注意有無團(tuán)隊(duì)及會義的沖擊。記錄應(yīng)退而未退的房間，作好交接，重新排房。超額預(yù)訂房間數(shù)控制在總房數(shù)的3%以內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)訂單存檔IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-014ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：歸類匯集無效訂單存檔歸類匯集（1）（1）定期清理無效訂單定期清理（1）過期訂單處理過期訂單處理清理接待員訂單清理接待員（1）歸類匯集有效訂單存放歸類匯集（1）（1）每日清理預(yù)訂開房每日清理預(yù)訂開房說明：預(yù)訂單存檔程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉７彩侨∠?，未到（且無結(jié)果）的訂單均屬無效訂單，每隔三個(gè)月處理一次。新訂、更改的訂單均屬有效訂單，每天夜班接待員將第二天預(yù)抵的訂單整理出來。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：出租率預(yù)報(bào)IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-015ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：預(yù)測通過輸入查詢接待員電腦天數(shù)電腦預(yù)測通過輸入查詢接待員（1）（1）（1）前廳經(jīng)理記錄作出分析統(tǒng)計(jì)預(yù)報(bào)數(shù)據(jù)前廳經(jīng)理記錄作出分析（1）（1）（1）工作程序工作程序?qū)忛啠?）說明：出租率預(yù)報(bào)程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。電腦預(yù)測中要求輸入所有預(yù)訂并排房，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。如軟件達(dá)不到要求，接待員應(yīng)根據(jù)在住及預(yù)訂單手工制作分析統(tǒng)計(jì)。出租率預(yù)報(bào)每周進(jìn)行一次。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客歷建檔IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-016ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：正確登記客人存檔輸入接待員入住電腦正確登記客人存檔輸入接待員（1）（1）資料電腦自動存檔接待員查詢電腦辦理電腦自動存檔接待員查詢（1）（1）退房生成搜索通過輸入客名電腦資料客歷生成搜索通過輸入（1）子（1）（1）（1）客歷查詢客歷查詢說明：客歷建檔程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。接待員應(yīng)準(zhǔn)確輸入客人的有關(guān)資料。電腦備注應(yīng)輸入完整?？蜌v資料應(yīng)注意保密。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：當(dāng)日抵店預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-017ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人確認(rèn)查詢接待員預(yù)訂客人確認(rèn)查詢接待員（1）（1）（1）（2）（3）房間輸入填寫接待員客人訂單確認(rèn)輸入填寫接待員客人（1）（1）接受客人入住客人入住通知客房通知（1）說明：當(dāng)日抵店預(yù)訂規(guī)程為通用規(guī)程。對當(dāng)日預(yù)訂當(dāng)日到，應(yīng)注意選房和跟催房間狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：散客預(yù)訂分房IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-018ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：預(yù)訂單電腦排房滿足選擇輸入接待員查看（1）（1）（1）滿足選擇輸入接待員查看注明記錄完成選定單號電腦預(yù)訂房間注明記錄完成選定（1）（1）（1）預(yù)訂單存檔房號預(yù)訂單存檔（1）說明：散客預(yù)訂分房規(guī)程為專用規(guī)程。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)訂散客登記入住IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-019ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人到達(dá)禮貌申明找出確認(rèn)接待員客人接待員客人（1）（1）（1）前臺問候預(yù)訂預(yù)訂單預(yù)訂單收銀員出示收取準(zhǔn)備通知填寫填寫查看收銀員（2）（1）（7）（6）（5）（4）（3）收據(jù)押金鑰匙房務(wù)中心房卡登記表房態(tài)收銀入賬收銀入賬客人（3）電腦開房接待員簽字交付電腦開房接待員（1）鑰匙說明：預(yù)訂客人登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。客人到店后將訂單?nèi)容再確認(rèn)一遍。電腦排房應(yīng)保證是可售空房。登記單和預(yù)訂單訂在一起轉(zhuǎn)交收銀員。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：會議及團(tuán)隊(duì)分房IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-020單ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：選擇選定輸入接待員查看預(yù)訂單電腦排房選擇選定輸入接待員查看（1）（1）（1）電腦記錄注明知會房號單號鎖房電腦記錄注明知會（1）（1）（1）（1）預(yù)訂單存檔銷售部預(yù)訂單存檔（1）說明：會議及團(tuán)隊(duì)分房規(guī)程為專用規(guī)程。同一會議團(tuán)隊(duì)分房盡量安排在同一樓層。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：旅行團(tuán)登記入住IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-021ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：地陪或全陪團(tuán)隊(duì)抵店至前臺確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)地陪或全陪團(tuán)隊(duì)（1）（1）（1）（2）（3）接待員團(tuán)名人數(shù)房間接待員領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)付確認(rèn)分發(fā)確認(rèn)確認(rèn)復(fù)印分房交由領(lǐng)隊(duì)（7）（6）（5）（4）（3）（2）（1）（4）或掛賬賬單鑰匙及餐券早餐時(shí)間叫早資料領(lǐng)隊(duì)收銀入帳收銀員收銀入帳收銀員 團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送行李員 團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送行李員電腦開房接待員通知通知電腦開房接待員（1）（2） 總機(jī)服務(wù)中心說明:旅行團(tuán)登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。注意要確認(rèn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有無更改。確認(rèn)付款方式及團(tuán)隊(duì)的叫早、早餐及收行李時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：會議客人登記入住IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-022ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：會議代表接待員會務(wù)組抵店至前臺確認(rèn)確認(rèn)索取會議代表接待員會務(wù)組（1）（1）（1）（2）（3）用房人數(shù)資料電腦開房通知通知分發(fā)會務(wù)組登記電腦開房（8）（7）（6）（5）（4）服務(wù)中心總機(jī)鑰匙簽字進(jìn)店表說明：會議客人登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。會議開房需經(jīng)會務(wù)組確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：VIP客人入住登記IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-023ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：大堂副理領(lǐng)導(dǎo)VIP客人到店歡迎引領(lǐng)送至房內(nèi)大堂副理領(lǐng)導(dǎo)VIP客人（1）（1）（1）（2）（3）（4）客人房間登記押金電腦開房通知通知輸入電腦開房接待員（3）（2）（1）接待員服務(wù)中心總機(jī)資料說明：VIP客人入住登記程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉IP客人根據(jù)級別不同享受酒店不同的禮遇。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：無預(yù)訂散客入住登記IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-024ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待員工散客到店要求推薦介紹介紹接受客人接待員工散客（1）（2）（1）（2）（3）（1）（2）住房房型房價(jià)酒店推薦證件接待員收銀員收取填寫確定登記接待員收銀員(1)（3）（2）（1）押金房卡房價(jià)資料電腦開房交付通知通知電腦開房接待員（1）（2）（3）接待員鑰匙總機(jī)服務(wù)中心收銀入帳收銀入帳說明:無預(yù)定散客入住登記程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?yīng)根據(jù)客人類型的不同來介紹酒店房型。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：長住房的接待IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-025ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：長住房客人確定表示接待員抵店問候住宿期長住房客人確定表示接待員（1）（1）（1）客人接待員協(xié)議明確賬目房價(jià)簽名客人接待員協(xié)議明確（1）（1）行李員帶客進(jìn)房總機(jī)服務(wù)中心大堂副理行李員帶客進(jìn)房通知（1）（2）（3）通知`電腦開房電腦開房說明:長住房的接待程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。長住房的房間會提前保留，注意對其的特別服務(wù)。知會相關(guān)部門的經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：特殊房價(jià)的處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-026ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：大堂副理接待員客人入住要求請示上前征詢大堂副理接待員客人（1）（2）（1）（1）（2）登記折扣上級商談意見客人登記接受客人（2）（1）房價(jià)客人入住登記 客人入住登記 確定繼續(xù)超出（5）（4）（3）房價(jià)請示權(quán)限說明:特殊房價(jià)的處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。?yīng)注意折扣的權(quán)限。超出大堂副理權(quán)限的，白天請示直接上級，夜晚請示值班經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：住店客人換房IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-027ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：住店客人查看詢問接待員要求原因電腦住店客人查看詢問接待員（1）（1）（1）換房更改接待員準(zhǔn)備填寫鑰匙房卡換房單更改接待員準(zhǔn)備填寫（1）（1）（1）行李員客人換房收回行李員客人（1）（2）電腦換房舊鑰匙電腦換房通知總機(jī)房務(wù)中心總機(jī)房務(wù)中心說明：1、住店客人程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?、注意換房所應(yīng)具備的條件。3、注意收回舊房卡和鑰匙。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人延住處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-028ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：收銀員接待員客人要求查看有無通知查看押金收銀員接待員客人（1）（1）（2）（3）（1）（2）延住房態(tài)預(yù)訂收銀押金足夠客人延住接待員更改更改客人延住接待員（2）（1）電腦房卡說明:1、客人延住處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。?biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人延遲退房處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-029ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：大堂副理接待員客人退房向大堂副理與客人通知大堂副理接待員客人（1）（1）（1）（2）延遲請示聯(lián)系并確認(rèn)收銀客人離店結(jié)帳收銀員作好客人離店結(jié)帳收銀員（1）記錄說明:客人延遲處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。?biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：住店客人加床IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-030ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：住店客人客房部行李員接待員要求填寫確認(rèn)派送住店客人客房部行李員接待員（1）（1）（2）（1）加床加床單加床價(jià)加床單電腦輸單接待員加床電腦輸單接待員（1）進(jìn)房說明:住店客人加床程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?yīng)向客人確認(rèn)加床的價(jià)格。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：特快退房服務(wù)操作IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-031ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：住店客人收銀員客人要求請示通知通知詢問住店客人收銀員客人(1)(1)(2)(3)(1)特快退房上級總機(jī)客房客人消費(fèi)客人離店收銀員客人確認(rèn)自報(bào)打印客人離店收銀員客人(2)(1)(1)賬單酒吧賬賬單說明:特快退房服務(wù)操作程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。特快退房可不必等客房的查房結(jié)果，由客人自報(bào)酒吧賬，但AM需視客人的身份及當(dāng)時(shí)的情況決定。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：房間狀態(tài)核對IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-032ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客房部遞送打開逐一核對房態(tài)存檔接待員客房部（1）（1）（2）（1）（2）房態(tài)表電腦房態(tài)一致簽名電腦更改資料存檔通知查明作好發(fā)現(xiàn)電腦更改資料存檔（4）（3）（2）（1）客房原因記錄差異說明:1、房間狀態(tài)核對程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?、如房態(tài)不一致應(yīng)從多方面查明原因，報(bào)房務(wù)中心記錄，并在房態(tài)表上記錄。3、每日分三次核對房態(tài)，時(shí)間為上午九時(shí)、下午三時(shí)、晚九點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人抵離店時(shí)間管理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-033ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：服務(wù)程序接待員客人抵店填寫記錄通知通知服務(wù)程序接待員客人（1）（1）（2）（3）（4）登記單時(shí)間總機(jī)客房客人離店結(jié)賬前臺收銀客人通知通知退房客人離店結(jié)賬前臺收銀客人（2）（1）（1）服務(wù)中心總機(jī)說明:客人抵離店時(shí)間管理程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。如總機(jī)計(jì)費(fèi)未和前臺電腦聯(lián)網(wǎng)，需記錄時(shí)間便于總機(jī)查詢話費(fèi)，提供服務(wù)。退房記錄時(shí)間便于總機(jī)及時(shí)給電話降級。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：房租核對管理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-034ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：電腦查看夜班接待員清理打印當(dāng)日開房報(bào)表房號電腦查看夜班接待員清理打?。?）（1）核對記錄修改核對情況錯(cuò)誤折扣單折扣單登記單核對記錄修改（1）（1）（1）（2）（1）報(bào)表編制報(bào)表編制說明:房租核對管理程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。核查房價(jià)應(yīng)根據(jù)原始登記單和簽批單核對電腦中輸入是否正確。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：內(nèi)部用房申請IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-035ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：用房人接待員用房人填寫總經(jīng)理排房通知通知用房人接待員用房人（1）（2）（1）（2）（3）申請單簽批客房總機(jī)電腦開房簽字電腦開房（1）說明:內(nèi)部用房申請程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。?nèi)部用房必須由申請人填寫申請單，酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后前臺方能開房。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：來訪客人留言IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-036ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：行李員接待員客人要求填寫確認(rèn)客人留存派送行李員接待員客人（1）（1）（2）（3）（4）（1）留言留言單內(nèi)容簽名主聯(lián)副聯(lián)資料存檔接待員轉(zhuǎn)告聯(lián)系資料存檔接待員（2）（1）留言客人說明:來訪客人留言程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉Ａ粞砸皇蕉?lián)，一聯(lián)行李員塞入門房內(nèi)，一聯(lián)存放于接待鑰匙柜內(nèi)。有客人留言應(yīng)在交班本上作好交接。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人保密IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-037ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人要求問清輸入通知通知通知接待員客人（1）（1）（2）（3）（4）（5）保密要求電腦大堂副理總機(jī)服務(wù)中心資料存檔資料存檔說明:客人保密程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。?yīng)問請客人要求保密的對象。在有人查詢保密客人資料時(shí)，應(yīng)注意回答的方式。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)抵客人信件處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-038ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：客人信件行李員到店認(rèn)真查詢客人信件行李員（1）（1）（2）簽收客人預(yù)訂行李員派送客人在店行李員派送客人（3）客人保留知會預(yù)抵未到客人（5）（4）（3） 信件接待處客人記錄備查退回?zé)o預(yù)訂客人記錄備查（4）（3）郵局說明：預(yù)抵客人信件處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。?biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：住店客人換房IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-039ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：住店客人查看詢問接待員要求原因電腦住店客人查看詢問接待員（1）（1）（1）換房接待員準(zhǔn)備更改填寫鑰匙房卡接待員準(zhǔn)備更改填寫（1）（1）（1）客人入住行李生換房收回客人入住行李生（1）（2）通知舊鑰匙（1）房務(wù)中心房務(wù)中心電腦換房電腦換房說明：住店換房客人程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉Ｗ⒁鈸Q房所應(yīng)具備的條件。注意收回房卡和鑰匙。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人咨詢服務(wù)IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-040ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：指引客人接待員客人需要禮貌問清提供指引客人接待員客人（1）（1）（2）（3）咨詢服務(wù)應(yīng)答項(xiàng)目所需信息說明：客人咨詢服務(wù)程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。?biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人留言IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-041ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：確認(rèn)填寫接待員客人要求留言單確認(rèn)填寫接待員客人（1）（1）（1）留言注意插入接待員客人交接鑰匙盒將留言簽名注意插入接待員客人（1）（1）（1）（1）資料存檔轉(zhuǎn)交留言資料存檔轉(zhuǎn)交（1）說明：客人留言程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。?biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：報(bào)表編制打印IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-042ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：夜班接待員編制設(shè)定打開電腦日期報(bào)表夜班接待員編制設(shè)定打開（1）（1）（1）大堂副理自審打印審查簽名報(bào)表報(bào)表大堂副理自審打?。?）（1）（1）簽名夜班接待員分類裝訂報(bào)表派送報(bào)表報(bào)表夜班接待員分類裝訂報(bào)表派送報(bào)表（1）說明：報(bào)表編制打印程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。?biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：VIP客人預(yù)抵房間檢查IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-AM-001ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：大堂副理客房大清潔檢查知會門鎖家俱床上大堂副理客房大清潔檢查（1）（1）（2）（3）大堂副理狀況清潔用品記錄通知檢查情況鮮花果藍(lán)設(shè)施酒吧墻面地毯衛(wèi)生間記錄通知（1）（9）（8）（7）（6）（5）（4）到位情況狀況物品清潔清潔清潔客房復(fù)查客房復(fù)查客房部（1）說明：VIP預(yù)抵房間檢查程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。檢查的結(jié)果應(yīng)反饋客房部予以跟進(jìn)再復(fù)查。標(biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：VIP客人預(yù)離店手續(xù)IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-AM-002ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：大堂副理大堂副理VIP得知按級別知會控制督導(dǎo)到店大堂副理大堂副理VIP（1）（2）（3）（4）（1）VIP即將到達(dá)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電梯員工大堂副理VIP知會知會預(yù)報(bào)注意恢復(fù)房內(nèi)引領(lǐng)大堂副理VIP（2）（1）（1）（4）（3）（2）（1）收銀領(lǐng)導(dǎo)離店店內(nèi)服務(wù)秩序登記進(jìn)房恢復(fù)正常秩序維護(hù)快速組織恢復(fù)正常秩序（3）（4）（5）秩序結(jié)賬歡送說明： VIP客人抵離店程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。?biāo)準(zhǔn)操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人投訴處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-AM-003ApprovedBy核準(zhǔn)人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：大堂副理客人投訴安撫仔細(xì)認(rèn)真了解調(diào)查知會大堂副理客人（1）（1）（2）（3）（4）（5）（6）客人傾聽記錄情況投訴相關(guān)部門大堂副理記錄備查客人做好接受反饋跟辦大堂副理記錄備查客人（1）（1）（8）（7）記錄處理結(jié)果結(jié)果結(jié)果大堂副理協(xié)助請示提出大堂副理（2）（1）（1）上級處理上級處理