第8章

服務(wù)過(guò)程第8章服務(wù)過(guò)程本章節(jié)提示8.1服務(wù)流程

服務(wù)流程概述

服務(wù)流程管理8.2服務(wù)接觸

服務(wù)接觸及其類(lèi)型

服務(wù)接觸過(guò)程8.3服務(wù)承諾

服務(wù)承諾含義

服務(wù)承諾內(nèi)容8．4服務(wù)補(bǔ)救

顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型

服務(wù)失誤的主要原因

服務(wù)補(bǔ)救及策略本章節(jié)提示8.1服務(wù)流程學(xué)習(xí)目標(biāo)理解服務(wù)流程的定義、特點(diǎn)；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及克服方法；掌握服務(wù)流程設(shè)計(jì)取向與方法；理解服務(wù)接觸及其過(guò)程；理解服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容理解服務(wù)失誤及其原因；了解顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型；掌握服務(wù)補(bǔ)救及策略；學(xué)習(xí)目標(biāo)理解服務(wù)流程的定義、特點(diǎn)；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)

服務(wù)流程的定義、特點(diǎn)；服務(wù)流程的瓶頸、克服方法；服務(wù)流程設(shè)計(jì)取向與方法；服務(wù)接觸及其過(guò)程；服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容；服務(wù)失誤及其原因；顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型；服務(wù)補(bǔ)救及策略；難點(diǎn)

服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)案例導(dǎo)讀

節(jié)儉租車(chē)公司是一家地區(qū)性租車(chē)公司，盡管要與幾家全國(guó)性的租車(chē)公司展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，但它已經(jīng)逐漸發(fā)展成為美國(guó)西南部的幾大租賃機(jī)構(gòu)之一。節(jié)儉租車(chē)公司是最大的地區(qū)性租車(chē)公司，在5個(gè)州19個(gè)城市設(shè)有辦事處和業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，主要在幾大干線(xiàn)城市的機(jī)場(chǎng)提供遠(yuǎn)程租車(chē)服務(wù)。節(jié)儉租車(chē)公司可提供租車(chē)服務(wù)的車(chē)輛幾乎囊括了所有節(jié)能型微型汽車(chē)和超微型汽車(chē)。無(wú)論是否經(jīng)過(guò)預(yù)約，顧客都可以從公司的任何一個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)處租到旅游或辦公用車(chē)。在節(jié)儉租車(chē)公司，顧客想要的車(chē)型偶爾也會(huì)沒(méi)有，因而失去顧客。但是這種“缺貨”的情況不超過(guò)10%案例導(dǎo)讀8.1服務(wù)流程8．1．1服務(wù)流程概述

一、服務(wù)流程的定義（一)流程概述

流程實(shí)質(zhì)上就是工作的做法或工作的結(jié)構(gòu)，亦或事物發(fā)展的邏輯狀況，它包含了事情進(jìn)行的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò)，既可以是事物發(fā)展的時(shí)間變動(dòng)順序，也可以是事物變化的空間過(guò)程。（二）服務(wù)流程的概念8.1服務(wù)流程8．1．1服務(wù)流程概述（三）、服務(wù)流程的分類(lèi)及特點(diǎn)1、根據(jù)服務(wù)流程的流程形式分類(lèi)：

線(xiàn)性流程、訂單流程、間歇性流程2、按照服務(wù)流程中與顧客接觸的程度來(lái)分類(lèi)：

服務(wù)工廠(chǎng)、服務(wù)車(chē)間、大量服務(wù)、專(zhuān)業(yè)型服務(wù)（三）、服務(wù)流程的分類(lèi)及特點(diǎn)二、服務(wù)流程的瓶頸及原因

瓶頸可以分為兩種類(lèi)型：

循環(huán)多次發(fā)生的慢性瓶頸

無(wú)規(guī)則的突發(fā)性瓶頸二、服務(wù)流程的瓶頸及原因三、服務(wù)流程再造（一）服務(wù)流程再造概念

服務(wù)流程再造（SBPR）是指服務(wù)企業(yè)或部門(mén)，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對(duì)象，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)服務(wù)的各個(gè)流程給企業(yè)帶來(lái)績(jī)效的巨大改善。三、服務(wù)流程再造（二）服務(wù)流程再造的特征1、服務(wù)流程再造的出發(fā)點(diǎn)——顧客的需求、面向顧客2、服務(wù)流程再造的再造對(duì)象——企業(yè)的流程3、服務(wù)流程再造的主要任務(wù)——對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性反省、徹底地再設(shè)計(jì)4、服務(wù)流程再造的目標(biāo)——績(jī)效的巨大飛躍（二）服務(wù)流程再造的特征8．1．2服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計(jì)取向

一般而言，為流程設(shè)計(jì)定位可以從多樣性程度、服務(wù)勞動(dòng)對(duì)象和顧客參與程度三個(gè)方向加以探討，從而確定適合于本企業(yè)的服務(wù)流程類(lèi)別與性質(zhì)。8．1．2服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計(jì)取向二、服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法（一）、圖形設(shè)計(jì)法藍(lán)圖法服務(wù)圖法（二）、生產(chǎn)線(xiàn)法生產(chǎn)線(xiàn)法的運(yùn)用生產(chǎn)線(xiàn)法的主要內(nèi)容和設(shè)計(jì)要點(diǎn)生產(chǎn)線(xiàn)法的利弊二、服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法（一）、圖形設(shè)計(jì)法（三）、顧客合作法顧客合作法的思想基礎(chǔ)顧客合作法的主要內(nèi)容顧客合作化需考慮的主要問(wèn)題顧客合作法的利弊（四）、技術(shù)核分離法技術(shù)核分離法的原理技術(shù)核分離法的主要內(nèi)容技術(shù)核分離法設(shè)計(jì)特點(diǎn)（三）、顧客合作法

三、服務(wù)藍(lán)圖管理

服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的最詳盡的定義和描述；是管理者在服務(wù)流程開(kāi)展承諾和實(shí)現(xiàn)承諾之前，最后一次書(shū)面服務(wù)論證的機(jī)會(huì)；是服務(wù)由生疏到熟練的指示規(guī)范；是服務(wù)執(zhí)行效果的比照標(biāo)準(zhǔn)。它不但有利于解決問(wèn)題，更能幫助管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還能使一些創(chuàng)造性的思路在這里生發(fā)。三、服務(wù)藍(lán)圖管理服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)8．2服務(wù)接觸8．2．1服務(wù)接觸及其類(lèi)型一、服務(wù)接觸的內(nèi)涵界定基于人際互動(dòng)的服務(wù)接觸基于廣義交互的服務(wù)接觸。8．2服務(wù)接觸8．2．1服務(wù)接觸及其類(lèi)型

二、服務(wù)接觸的分類(lèi)低服務(wù)接觸：銷(xiāo)售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時(shí)，保持較少的面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。高服務(wù)接觸：銷(xiāo)售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時(shí)，保持較多的面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。二、服務(wù)接觸的分類(lèi)低服務(wù)接觸：銷(xiāo)售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時(shí)刻的主要因素三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時(shí)刻的主要因素8．2．2服務(wù)接觸過(guò)程8．2．2服務(wù)接觸過(guò)程●服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸●與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸●顧客支配的服務(wù)接觸第八章服務(wù)過(guò)程課件8．3服務(wù)承諾8．3．1服務(wù)承諾含義

一、服務(wù)承諾的含義與分類(lèi)

服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。8．3服務(wù)承諾8．3．1服務(wù)承諾含義二、服務(wù)承諾的作用（一）服務(wù)承諾可以極大地增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果。（二）服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)。（三）服務(wù)承諾可以提高顧客的忠誠(chéng)程度。二、服務(wù)承諾的作用（四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。（五）服務(wù)承諾可以促進(jìn)企業(yè)員工以更大的熱情投入到為顧客服務(wù)中去。（六）服務(wù)承諾有利于企業(yè)營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上的氣氛。（四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。8．3．2服務(wù)承諾內(nèi)容一、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)途徑二、最佳服務(wù)承諾具有的特點(diǎn)8．3．2服務(wù)承諾內(nèi)容8．4服務(wù)補(bǔ)救8．4．1顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型一、服務(wù)失誤的含義

服務(wù)失誤是指在服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中由于顧客期望與顧客感知存在差異而造成的顧客不滿(mǎn)意狀態(tài)。8．4服務(wù)補(bǔ)救8．4．1顧客對(duì)服務(wù)失誤的二、服務(wù)失誤的特點(diǎn)●客觀性?！裰饔^性?！衿毡樾??！褡兓??！癖容^性。●模糊性。二、服務(wù)失誤的特點(diǎn)●客觀性。三、服務(wù)失誤的類(lèi)型結(jié)果失誤過(guò)程失誤三、服務(wù)失誤的類(lèi)型四、顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型●隔離退棄●建設(shè)性的討論●順從接受●發(fā)泄●投訴四、顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型8．4．2服務(wù)失誤的主要原因服務(wù)提供者的原因顧客自身的原因隨機(jī)因素8．4．2服務(wù)失誤的主要原因8．4．3服務(wù)補(bǔ)救及策略一、服務(wù)補(bǔ)救概述（一）服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值(二)服務(wù)補(bǔ)救的定義與特點(diǎn)（三）服務(wù)補(bǔ)救的適用條件（四）服務(wù)補(bǔ)救的輔助手段（五）服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)以顧客滿(mǎn)意為基準(zhǔn)8．4．3服務(wù)補(bǔ)救及策略一、服務(wù)補(bǔ)救概述二、投訴行為和投訴處理

為了對(duì)顧客的投訴行為進(jìn)行有效的處理，一般要遵循這十個(gè)原則：（1）迅速行動(dòng)。（2）承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解。（3）表明是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題的。（4）不要同顧客爭(zhēng)論。二、投訴行為和投訴處理為了對(duì)顧客的投訴行為進(jìn)行有效的處理（5）認(rèn)同顧客的感覺(jué)。（6）給顧客懷疑的權(quán)利。

(7)闡明解決問(wèn)題需要的步驟。(8)讓顧客了解進(jìn)度。

(9)考慮補(bǔ)償。(10)堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。（5）認(rèn)同顧客的感覺(jué)。三、服務(wù)補(bǔ)救策略（一）道歉（二）緊急復(fù)原（三）移情（四）象征性贖罪（五）動(dòng)態(tài)追蹤訪(fǎng)問(wèn)三、服務(wù)補(bǔ)救策略（一）道歉生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。1月-231月-23Monday,January2,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。21:45:4021:45:4021:451/2/20239:45:40PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。1月-2321:45:4021:45Jan-2302-Jan-23日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。21:45:4021:45:4021:45Monday,January2,2023安全放在第一位，防微杜漸。1月-231月-2321:45:4021:45:40January2,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2023年1月2日9:45下午1月-231月-23精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?2一月20239:45:40下午21:45:401月-23讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。一月239:45下午1月-2321:45January2,2023這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2023/1/221:45:4021:45:4002January2023科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。9:45:40下午9:45下午21:45:401月-23每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。1月-231月-2321:4521:45:4021:45:40Jan-23相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2023/1/221:45:40Monday,January2,2023愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。1月-232023/1/221:45:401月-23謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-22第8章

服務(wù)過(guò)程第8章服務(wù)過(guò)程本章節(jié)提示8.1服務(wù)流程

服務(wù)流程概述

服務(wù)流程管理8.2服務(wù)接觸

服務(wù)接觸及其類(lèi)型

服務(wù)接觸過(guò)程8.3服務(wù)承諾

服務(wù)承諾含義

服務(wù)承諾內(nèi)容8．4服務(wù)補(bǔ)救

顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型

服務(wù)失誤的主要原因

服務(wù)補(bǔ)救及策略本章節(jié)提示8.1服務(wù)流程學(xué)習(xí)目標(biāo)理解服務(wù)流程的定義、特點(diǎn)；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及克服方法；掌握服務(wù)流程設(shè)計(jì)取向與方法；理解服務(wù)接觸及其過(guò)程；理解服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容理解服務(wù)失誤及其原因；了解顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型；掌握服務(wù)補(bǔ)救及策略；學(xué)習(xí)目標(biāo)理解服務(wù)流程的定義、特點(diǎn)；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)

服務(wù)流程的定義、特點(diǎn)；服務(wù)流程的瓶頸、克服方法；服務(wù)流程設(shè)計(jì)取向與方法；服務(wù)接觸及其過(guò)程；服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容；服務(wù)失誤及其原因；顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型；服務(wù)補(bǔ)救及策略；難點(diǎn)

服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)案例導(dǎo)讀

節(jié)儉租車(chē)公司是一家地區(qū)性租車(chē)公司，盡管要與幾家全國(guó)性的租車(chē)公司展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，但它已經(jīng)逐漸發(fā)展成為美國(guó)西南部的幾大租賃機(jī)構(gòu)之一。節(jié)儉租車(chē)公司是最大的地區(qū)性租車(chē)公司，在5個(gè)州19個(gè)城市設(shè)有辦事處和業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，主要在幾大干線(xiàn)城市的機(jī)場(chǎng)提供遠(yuǎn)程租車(chē)服務(wù)。節(jié)儉租車(chē)公司可提供租車(chē)服務(wù)的車(chē)輛幾乎囊括了所有節(jié)能型微型汽車(chē)和超微型汽車(chē)。無(wú)論是否經(jīng)過(guò)預(yù)約，顧客都可以從公司的任何一個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)處租到旅游或辦公用車(chē)。在節(jié)儉租車(chē)公司，顧客想要的車(chē)型偶爾也會(huì)沒(méi)有，因而失去顧客。但是這種“缺貨”的情況不超過(guò)10%案例導(dǎo)讀8.1服務(wù)流程8．1．1服務(wù)流程概述

一、服務(wù)流程的定義（一)流程概述

流程實(shí)質(zhì)上就是工作的做法或工作的結(jié)構(gòu)，亦或事物發(fā)展的邏輯狀況，它包含了事情進(jìn)行的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò)，既可以是事物發(fā)展的時(shí)間變動(dòng)順序，也可以是事物變化的空間過(guò)程。（二）服務(wù)流程的概念8.1服務(wù)流程8．1．1服務(wù)流程概述（三）、服務(wù)流程的分類(lèi)及特點(diǎn)1、根據(jù)服務(wù)流程的流程形式分類(lèi)：

線(xiàn)性流程、訂單流程、間歇性流程2、按照服務(wù)流程中與顧客接觸的程度來(lái)分類(lèi)：

服務(wù)工廠(chǎng)、服務(wù)車(chē)間、大量服務(wù)、專(zhuān)業(yè)型服務(wù)（三）、服務(wù)流程的分類(lèi)及特點(diǎn)二、服務(wù)流程的瓶頸及原因

瓶頸可以分為兩種類(lèi)型：

循環(huán)多次發(fā)生的慢性瓶頸

無(wú)規(guī)則的突發(fā)性瓶頸二、服務(wù)流程的瓶頸及原因三、服務(wù)流程再造（一）服務(wù)流程再造概念

服務(wù)流程再造（SBPR）是指服務(wù)企業(yè)或部門(mén)，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對(duì)象，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)服務(wù)的各個(gè)流程給企業(yè)帶來(lái)績(jī)效的巨大改善。三、服務(wù)流程再造（二）服務(wù)流程再造的特征1、服務(wù)流程再造的出發(fā)點(diǎn)——顧客的需求、面向顧客2、服務(wù)流程再造的再造對(duì)象——企業(yè)的流程3、服務(wù)流程再造的主要任務(wù)——對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性反省、徹底地再設(shè)計(jì)4、服務(wù)流程再造的目標(biāo)——績(jī)效的巨大飛躍（二）服務(wù)流程再造的特征8．1．2服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計(jì)取向

一般而言，為流程設(shè)計(jì)定位可以從多樣性程度、服務(wù)勞動(dòng)對(duì)象和顧客參與程度三個(gè)方向加以探討，從而確定適合于本企業(yè)的服務(wù)流程類(lèi)別與性質(zhì)。8．1．2服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計(jì)取向二、服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法（一）、圖形設(shè)計(jì)法藍(lán)圖法服務(wù)圖法（二）、生產(chǎn)線(xiàn)法生產(chǎn)線(xiàn)法的運(yùn)用生產(chǎn)線(xiàn)法的主要內(nèi)容和設(shè)計(jì)要點(diǎn)生產(chǎn)線(xiàn)法的利弊二、服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法（一）、圖形設(shè)計(jì)法（三）、顧客合作法顧客合作法的思想基礎(chǔ)顧客合作法的主要內(nèi)容顧客合作化需考慮的主要問(wèn)題顧客合作法的利弊（四）、技術(shù)核分離法技術(shù)核分離法的原理技術(shù)核分離法的主要內(nèi)容技術(shù)核分離法設(shè)計(jì)特點(diǎn)（三）、顧客合作法

三、服務(wù)藍(lán)圖管理

服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的最詳盡的定義和描述；是管理者在服務(wù)流程開(kāi)展承諾和實(shí)現(xiàn)承諾之前，最后一次書(shū)面服務(wù)論證的機(jī)會(huì)；是服務(wù)由生疏到熟練的指示規(guī)范；是服務(wù)執(zhí)行效果的比照標(biāo)準(zhǔn)。它不但有利于解決問(wèn)題，更能幫助管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還能使一些創(chuàng)造性的思路在這里生發(fā)。三、服務(wù)藍(lán)圖管理服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)8．2服務(wù)接觸8．2．1服務(wù)接觸及其類(lèi)型一、服務(wù)接觸的內(nèi)涵界定基于人際互動(dòng)的服務(wù)接觸基于廣義交互的服務(wù)接觸。8．2服務(wù)接觸8．2．1服務(wù)接觸及其類(lèi)型

二、服務(wù)接觸的分類(lèi)低服務(wù)接觸：銷(xiāo)售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時(shí)，保持較少的面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。高服務(wù)接觸：銷(xiāo)售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時(shí)，保持較多的面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。二、服務(wù)接觸的分類(lèi)低服務(wù)接觸：銷(xiāo)售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時(shí)刻的主要因素三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時(shí)刻的主要因素8．2．2服務(wù)接觸過(guò)程8．2．2服務(wù)接觸過(guò)程●服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸●與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸●顧客支配的服務(wù)接觸第八章服務(wù)過(guò)程課件8．3服務(wù)承諾8．3．1服務(wù)承諾含義

一、服務(wù)承諾的含義與分類(lèi)

服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。8．3服務(wù)承諾8．3．1服務(wù)承諾含義二、服務(wù)承諾的作用（一）服務(wù)承諾可以極大地增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果。（二）服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)。（三）服務(wù)承諾可以提高顧客的忠誠(chéng)程度。二、服務(wù)承諾的作用（四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。（五）服務(wù)承諾可以促進(jìn)企業(yè)員工以更大的熱情投入到為顧客服務(wù)中去。（六）服務(wù)承諾有利于企業(yè)營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上的氣氛。（四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。8．3．2服務(wù)承諾內(nèi)容一、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)途徑二、最佳服務(wù)承諾具有的特點(diǎn)8．3．2服務(wù)承諾內(nèi)容8．4服務(wù)補(bǔ)救8．4．1顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型一、服務(wù)失誤的含義

服務(wù)失誤是指在服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中由于顧客期望與顧客感知存在差異而造成的顧客不滿(mǎn)意狀態(tài)。8．4服務(wù)補(bǔ)救8．4．1顧客對(duì)服務(wù)失誤的二、服務(wù)失誤的特點(diǎn)●客觀性?！裰饔^性?！衿毡樾?。●變化性?！癖容^性?！衲：浴６?、服務(wù)失誤的特點(diǎn)●客觀性。三、服務(wù)失誤的類(lèi)型結(jié)果失誤過(guò)程失誤三、服務(wù)失誤的類(lèi)型四、顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型●隔離退棄●建設(shè)性的討論●順從接受●發(fā)泄●投訴四、顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型8．4．2服務(wù)失誤的主要原因服務(wù)提供者的原因顧客自身的原因隨機(jī)因素8．4．2服務(wù)失誤的主要原因8．4．3服務(wù)補(bǔ)救及策略一、服務(wù)補(bǔ)救概述（一）服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值(二)服務(wù)補(bǔ)救的定義與特點(diǎn)（三）服務(wù)補(bǔ)救的適用條件（四）服務(wù)補(bǔ)救的輔助手段（五）服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)以顧客滿(mǎn)意為基準(zhǔn)8．4．3服務(wù)補(bǔ)救及策略一、服務(wù)補(bǔ)救概述二、投訴行為和投訴處理

為了對(duì)顧客的投訴行為進(jìn)行有效的處理，一般要遵循這十個(gè)原則：（1）迅速行動(dòng)。（2）承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解。（3）表明是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題的。（4）不要同顧客爭(zhēng)論。二、投訴行為和投訴處理為了對(duì)顧客的投訴行為進(jìn)行有效的處理（5）認(rèn)同顧客的感覺(jué)。（6）給顧客懷疑的權(quán)利。

(7)闡明解決問(wèn)題需要的步驟。(8)讓顧客了解進(jìn)度。

(9)考慮補(bǔ)償。(10)堅(jiān)持不懈地重獲顧客