本文格式為Word版，下載可任意編輯——業(yè)主投訴與突發(fā)事件處理方法業(yè)主投訴與突發(fā)事情處理方法

(一)顧客投訴的處理

在日常生活中,盡管我們夢(mèng)想為顧客供給完備的服務(wù),但仍難免會(huì)展現(xiàn)過(guò)錯(cuò)、不周、曲解,以至導(dǎo)致顧客投訴。已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)是無(wú)法挽回的,合理處理顧客的投訴,是在已經(jīng)引起不滿的處境下做好服務(wù)工作的結(jié)果一個(gè)機(jī)遇,因而成為物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此,我們有必要對(duì)業(yè)主、住戶投訴的理由舉行分析。

投訴是指顧客以為我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面觀法。

投訴的處理程序:

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的全體投訴;各部門主管、質(zhì)檢員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴;全體員工都負(fù)有向上級(jí)實(shí)時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。

各部門員工接到投訴后,都務(wù)必多謝顧客或向顧客致歉,并在值班記錄本舉行記錄,當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)解決,并向上級(jí)匯報(bào);不能當(dāng)場(chǎng)處理的,急速通知相關(guān)人員,交由主管或部門經(jīng)理親自或指派專人處理,部門經(jīng)理抉擇是否填寫《顧客投訴記錄表》。

顧客投訴的心里分析:

1、求崇敬的心理:盡管顧客投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害,自身利益蒙受損失,甚至是誤會(huì)、曲解導(dǎo)致,但在采取投訴行動(dòng)之后,都?jí)粝雱e人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的,他是有道理的,夢(mèng)想得到理解、可憐、敬愛(ài)和重視,夢(mèng)想有關(guān)人員、有關(guān)部門立刻受理,向他表示歉意并立刻采取相應(yīng)的行動(dòng)。

2、求發(fā)泄的心理:顧客遇到令他不快、煩擾、頹唐的事情時(shí),或者是被譏諷、挖苦甚至辱罵之后,心中彌漫了怒火,要利用投訴的機(jī)遇發(fā)泄出來(lái),以維持他們的心理平衡。

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?顧客在受到物質(zhì)和精神損失時(shí),夢(mèng)想通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。如弄臟了衣服夢(mèng)想免費(fèi)為其干洗,損失了東西夢(mèng)想得到賠償,不禮貌的待遇夢(mèng)想得到制止直至賠罪。

4、逃避責(zé)任心理:顧客因自身某種理由損壞了大廈的設(shè)施或別的業(yè)主的財(cái)產(chǎn),被管理人員察覺(jué),為免賠償,企圖開(kāi)脫責(zé)任,甚至反誣陷我方管理人員,夢(mèng)想蒙混過(guò)關(guān)。

5、極端敵視心理:個(gè)別客戶對(duì)本公司的品牌、名氣有抵觸心緒或不服氣,總是夢(mèng)想本公司不再輝煌,因此小事也要看大,刻意要給我們制造和帶來(lái)大的麻煩。

(二)處理投訴的根本技巧:

1、對(duì)顧客的表?yè)P(yáng)要婉言謝絕。

2、對(duì)顧客的觀法虛心采納。顧客提出中肯觀法,應(yīng)以仆人翁的容貌向顧客衷心致謝。

3、對(duì)顧客提出的合理要求要實(shí)時(shí)解決。

4、對(duì)顧客投訴的與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的問(wèn)題應(yīng)盡量扶助解決。

5、顧客有觀法不要肆意向上級(jí)推諉。服務(wù)員與顧客發(fā)生沖突時(shí),不要拉著顧客找上司評(píng)理。

6、對(duì)委屈深、觀法大的顧客要多做工作。

7、得志住戶提觀法和要求保密的要求。

8、不準(zhǔn)拘押或隱匿顧客的批評(píng)觀法。不得對(duì)提觀法的顧客施行報(bào)復(fù)。按照組織系統(tǒng)處理顧客的投訴。合理處理顧客不屬實(shí)的觀法。

9、對(duì)暴跳如雷的投訴顧客要理智冷靜。對(duì)無(wú)理取鬧的顧客要生動(dòng)處理。

10、要盡量避開(kāi)顧客在公共場(chǎng)所投訴。處理好顧客的電話投訴。處理好顧客的信函投訴。

(三)突發(fā)事情的處理

安好管理和保潔類的突發(fā)事情都是人為的,處理此類事情的主要焦點(diǎn)是對(duì)當(dāng)事人,清理或養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。機(jī)器設(shè)備類的突發(fā)事情影響范圍大,處理的關(guān)鍵是技術(shù)問(wèn)題。

1、當(dāng)值期間察覺(jué)可疑處境或察覺(jué)糾紛事情要實(shí)時(shí)與其他同事聯(lián)系。

2、對(duì)正在發(fā)生的刑事案件或可疑處境應(yīng)實(shí)時(shí)制止并由當(dāng)值主管組織人員對(duì)可疑人物舉行查問(wèn)。

3、對(duì)刑事犯罪現(xiàn)場(chǎng)舉行養(yǎng)護(hù),并征得部門經(jīng)理同意后將可疑人物交公安部門處理。

4、對(duì)糾紛案件,應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的進(jìn)展,并對(duì)當(dāng)事人雙方舉行勸阻,以制止事態(tài)的進(jìn)展,并對(duì)當(dāng)事人雙方舉行勸阻,以制止事態(tài)的擴(kuò)大。

5、如糾紛是由顧客與我方觀法不和而產(chǎn)生,我方當(dāng)事人應(yīng)禮貌地舉行闡明并等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。

6、當(dāng)值主管到場(chǎng)后應(yīng)了解處境,組織人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,操縱事態(tài)進(jìn)展,對(duì)糾紛雙方舉行勸解,以緩和事態(tài),如事態(tài)不得以解決,應(yīng)將糾紛雙方請(qǐng)到管理服務(wù)中心,以將事態(tài)操縱在最小范圍內(nèi)。

7、部門經(jīng)理對(duì)糾紛雙方舉行處理、調(diào)解。如若不得以解決,將當(dāng)事人雙方交有關(guān)部門處理。

8、如若展現(xiàn)傷